Björn Haase, Mitarbeiter der Gesamtbank­organisation und IT Projektmanagement in der GLS Bank: „Die CIB versteht ihre Kunden und erkennt Marktpotenzial. Sie hat unsere Impulse aufgenommen und selbst kreativ vorgedacht.“

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Die GLS Bank freut sich über ein großes und anhaltendes Wachstum. Gerade vor dem Hintergrund der Bankenkrise sind immer mehr Menschen von dem sozial-ökologischen Konzept überzeugt und möchten Kunde oder Mitglied werden. Die steigenden Kundenzahlen aber bedeuten auch einen erhöhten organisatorischen Aufwand. Die bestehenden Prozesse zur Abwicklung von Anträgen und Korrespondenz sind für diesen Andrang nicht mehr geeig-net. Bisher hat die GLS Bank mit einer Kombination aus zwei Systemen gearbeitet: Kundenwünsche wurden in einem selbst entwickelten Individu-al-System aufgenommen und anschlie-ßend von Hand ins Kernbankensystem

CIB BRINGT DOKUMENTENPROZESSE BEI DER GLS BANK IN SCHWUNG

Schneller, besser, sicherer: Mit ihrem neuen Korrespondenzmanagement-System punktet die GLS Bank auf ganzer Linie. Dafür ließ sie das Kernbankensystem bank21 nach ihren Anforderungen erweitern. Die CIB software GmbH hat einen entscheidenden Beitrag geleistet – mit einem hochkomplexen Baustein-konzept und dem innovativen Einsatz von Barcodes.

bank21 der GAD übertragen. „Wir wollten diesen Medienbruch beseitigen und alles in ein zukunftssicheres Standard-System überführen“, erklärt Björn Haase, Mitarbeiter der Gesamtbank-organisation und IT Projektmanagement in der GLS Bank. „Entscheidend für uns war sowohl eine Zeit- und Kostenersparnis durch die Prozessoptimierung als auch ein Gewinn an Qualität und Sicherheit.“

Von der Prozessanalyse zum Bausteinkonzept

Als künftigen Standard wählte die GLS Bank das bank21-Korrespondenz-management basierend auf CIB coSys. Das Kernbankensystem sollte so

Die GLS­Bank ist eine sozial­ökologische Universalbank. Ihre Hauptgeschäftsstelle liegt in Bochum – deutschlandweit verfügt sie über sieben Filialen

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erweitert werden, dass es optimal auf die Prozesse der Bank abgestimmt ist. Dafür arbeiten Experten aus der Bank, der GAD und der CIB software GmbH seit eineinhalb Jahren intensiv zusammen. „In einem ersten Schritt haben wir uns zusammengesetzt und die Prozesse der Bank detailliert ana-lysiert“, erklärt Sascha Proske, Berater bei der CIB software GmbH. „Daraus haben wir dann eine Matrix entwickelt, die genau zeigt, welche Anfrage welches Formular und welche Teil-prozesse auslöst.“ So entstand schließlich ein hochkomplexes Bausteinkonzept, mit dem sich die Kundenkorrespondenz bei einem Minimum an Aufwand und einem Maximum an Automatisierung abwickeln lässt. Die CIB software GmbH hat darüber hinaus die technische Abstimmung mit der Bank zur Umsetzung des Konzepts übernommen und den Vorlagen-bestand migriert. „Das war eine Leistung par Excellence“, schwärmt Björn Haase, IT-Projektmanager der GLS Bank. „Die CIB versteht ihre Kunden und erkennt Marktpotenzial. Sie hat unsere Impulse aufgenommen und selbst kreativ vorgedacht. So etwas ist eine wahre Freude im Projektgeschäft.“

Viele Eingangskanäle – ein Standardprozess

Die GLS Bank verfügt über sieben Filialen, der Großteil der Kundenkontakte erfolgt aber über das Internet oder das Telefon. Dadurch gibt es drei verschiedene Wege, über die Kundenwün-sche ins System der Bank einfließen. Der anschließende Prozess aber wurde so standardisiert, dass er immer gleich bleibt – auch wenn in Zukunft weitere Vertriebskanäle hinzukommen. „Man

kann sich das vorstellen wie einen Trichter, der verschiedene Eingangskanäle in einen Standardprozess bündelt und den Mitarbeiter dann automatisch durch den folgenden Ablauf leitet“, erläutert CIB-Berater und Teilprojektleiter Sascha Proske. Möchte ein Kunde zum Beispiel ein Girokonto eröffnen, löst er dadurch eine ganze Prozesskette aus: Der Bankangestellte muss den Kunden im System anlegen und ihm eine Reihe von Formularen und juristischen Dokumenten schicken. Das umfasst zum Beispiel einen Kontoeröffnungsantrag, die allgemeinen Geschäfts bedingungen, einen Antrag auf Freischaltung für das Online- Banking und vieles mehr. Früher musste der Mitarbeiter selbst genau wissen, welche Formulare er benötigt. Heute leitet ihn das System durch den gesamten Ablauf und generiert volldatenversorgt im Hintergrund alle Dokumente, die der Gesetzgeber oder die Bank erfordert. „Das bringt zum einen Rechtssicherheit und ist zum anderen eine große Erleichterung“, weiß Björn Haase. „Jetzt kann sich der Mitarbeiter wirklich auf die Kunden konzentrieren und ist nicht primär mit der Einhal-tung von Richtlinien beschäftigt.“

Individuelle Anschreiben – dynamisch generiert

Zusätzlich zu den Formularen erhält der Kunde auch ein individuelles Anschreiben. „Bei unserer Arbeit stehen die Menschen im Mittelpunkt. Und das soll sich auch in den Schreiben an unsere Kunden widerspiegeln“, erklärt Björn Haase. Auch hier kommt das Bausteinkonzept, das die CIB entwickelt hat, voll zum Tragen. Dank einer komplexen Logik

Auch beim täglichen Weg zur Arbeit zählt Umweltfreundlichkeit: Fahrräder vor der GLS­Bank

Mittagessen in der Aula der Sophie­Scholl­Schule Gießen. Auch im Bereich Bildung finanziert die GLS Bank nachhaltige Projekte

können Anschreiben passend für nahezu alle Anwendungsfälle dynamisch aus nur einer Vorlage generiert werden. Durch das Einmischen von bestimmten Gegebenheiten wird automatisch der jeweils passende Textbaustein in das Dokument eingefügt – bei einem Firmenkunden zum Beispiel ein anderer als bei einem Privatkunden, bei einem Minderjährigen ein anderer als bei einem Erwachsenen. Innerhalb des Anschrei-bens ist außerdem als Checkliste aufgeführt, welche Formulare der Kunde bekommt und welche davon die Bank als Rückläufer erwartet, damit die Über-nahme in den juristischen Bestand und das Auslösen von weiteren Teilprozessen erfolgen kann.

16,8 % – SozialesBehinderten ­ einrichtungenLeben im AlterGesundheit

Stand: 31.12.2013

33,9 % – EnergieRegenerative Energien

13,2% – ErnährungÖkologische Landwirtschaft

Biobranche

18,1% – BildungSchulenKulturSonstigest

18,0 % – WohnenWohnprojekteBaufinanzierung

Investitionsbereiche der GLS Bank in 2013 – Gesamtbestand

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Innovatives Barcode­System

Hat der Kunde auch tatsächlich alle Dokumente zurückgeschickt, die die Bank erwartet? Diese Kontrolle ist ein wichtiger Bestandteil in der Prozess-kette, denn erst dann kann der Vorgang in den juristischen Bestand übergehen. Bisher war dies mit einem enormen Aufwand verbunden – die Mitarbeiter mussten alle Dokumente persönlich sichten, sortieren und den Überblick über den kompletten Vorgang behalten. Für die Prozessoptimierung haben die Experten der CIB gemeinsam mit der GLS Bank und der GAD ein innovatives Barcode-System entwickelt. So wird auf jedes Dokument, das der Kunde erhält, ein QR-Code aufgebracht. Dieser wird während der Dokumentenerstellung dynamisch von CIB coSys generiert. Er enthält alle für den Rücklauf wichtigen Informationen: zum Beispiel zu welchem Kunden und welchem Vorgang das Dokument gehört, wie viele Seiten es hat und ob es sich um ein aufbewah-rungspflichtiges Dokument handelt. Eine zweite Art von Barcode kennzeich-net Dokumente, die die Bank nicht

zurückerwartet und nicht für die Archivierung benötigt – zum Beispiel die eigenen allgemeinen Geschäfts-bedingungen. „CIB coSys verfügt schon seit Langem über die Funktio-nalität zur dynamischen Barcode- Generierung“, sagt Sascha Proske. „Bei diesem Anwendungsfall konnten wir sie hervorragend einsetzen.“

Automatische Rückläuferkontrolle

Wenn Dokumente vom Kunden in der Bank eintreffen, werden sie mit einem gängigen Multifunktionsscanner eingelesen und an das bank21-System geleitet. Anhand des Barcodes erkennt dieses sofort, um welches Dokument es sich handelt, und sortiert es dem jeweiligen Vorgang zu. Hat das System alle erforderlichen Rückläufer als vorhanden abgehakt, gibt es den Auf-trag an die Marktfolge zur juristischen Umsetzung frei. Dokumente, die der Kunde aus Versehen zurückgeschickt hat und die die Bank nicht benötigt, werden automatisch herausgefiltert. Dokumente, die keinen Barcode ent halten, weil der Kunde sie selbst generiert hat – etwa

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„ „Die automatische Rückläuferkontrolle ist für uns eine riesige Aufwands­ und Kostenminimierung

die Kopie eines Gehaltsnachweises – landen in einem separaten Ordner „Zu überwachende und zuzuordnende Formulare“. Nur diese müssen noch von einem Mitarbeiter von Hand weiterbe-arbeitet werden. „Für uns ist das eine Riesen-Aufwands- und Kostenminimie-rung“, so Björn Haase.

„Es läuft wie ein Uhrwerk“

Seit dem 28. Februar läuft das System auf Volllast. Schon ein halbes Jahr zuvor sind nach und nach Teilprozesse überführt worden. Mittlerweile hat die Bank bereits über 100.000 Aufträge über das neue System abgewickelt. „Es läuft wie ein Uhrwerk“, berichtet Björn Haase von den ersten Wochen. „Dabei war die CIB für uns ein wert-voller Partner, den ich nicht missen möchte. Nicht nur die technische Umsetzung, sondern auch die Consul-ting-Begleitung war exzellent. Hier merkt man einfach, dass die Berater ihr System auf Herz und Nieren kennen. Sie verstehen dabei die Anforderungen des Kunden und finden proaktiv und kreativ geeignete Lösungen.“

Von der Weiterentwicklung des Kern-bankensystems bank21 für die GLS Bank können in Zukunft auch andere Banken profitieren. Zwar ist das neue System prozessual auf die GLS Bank abgestimmt, lässt sich aber sehr individuell konfigurieren. Jede Bank, die bank21 nutzt, kann es nach einer vorherigen Consulting-Analyse und Abstimmung für sich einsetzen. Die CIB software GmbH unterstützt Sie gerne dabei.

Die GLS Bank: eine „Good Bank“

Die GLS Bank in Bochum ist eine Genossenschaftsbank und gehört rund 30.000 Menschen, die über ihre Mitgliedschaftsanteile das Eigenkapital der Bank stellen. Als sozial-ökologische Universalbank bietet sie alle Leistun-gen einer Hausbank – darüber hinaus aber auch die Möglichkeit, Geld zu spenden, zu stiften oder zu schenken. Die Bank setzt seit ihrer Gründung 1974 bei allen Geschäften konsequent auf Nachhaltigkeit und Transparenz und

unterstützt ausschließlich soziale und ökologische Projekte. Kunden können selbst entscheiden, in welche Branche ihr Geld fließen soll – aufgeteilt in die Hauptbereiche Energie, Wohnen, Bildung, Gesundheit und Ernährung. Die Bank legt detailliert offen, welche Projekte und Unternehmen sie finan-ziert. So wissen Kunden und Mitglieder genau, was mit ihrem Geld passiert. Häufig wird die GLS Bank auch als „Good Bank“ bezeichnet.

Die GLS Bank steht für Nachhaltigkeit, genau wie ihre Kunden. Hier zu sehen: das Weingut Höfflin im Schambachtal