Commerce Eine Psychologische Betrachtung Jochen Menges & Benjamin Nagengast Psychologisches Institut der Universität Heidelberg, 12. 01. 2001

Commerce

Eine Psychologische BetrachtungJochen Menges & Benjamin Nagengast

Psychologisches Institut der Universität Heidelberg, 12. 01. 2001

1. Definitionen

2. Wer und was? - Analyse

3. Wie und warum? - Gestaltung

4. Gut oder Schlecht? - Evaluation

5. Diskussion

© Menges & Nagengast, 2001

GliederungCommerce


1Definitionen

Commerce

1. Definitionen 1.1. Begriffe 1.2. Angebote 1.3. Distribution

2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

E-Commerce:


DefinitionenCommerce


2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

Unternehmensberatung KPMG (2000):„Electronic Commerce ist ein Konzept zur Nutzung von bestimmten Informations- und Kommunikationstechnologien zur elektronischen Integration und Verzahnung unterschiedlicher Wertschöpfungsketten oder unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse und zum Management von Geschäftsbeziehungen.“

Gruhn & Schöpe (1999):„... jede Art von geschäftlichen Transaktionen (Marktvorgängen) ..., bei denen Geschäftspartner ... auf elektronischem Weg über ein Datenkommunikationsnetz miteinander verkehren. Sie umfassen die Verkaufsförderung, Verkaufsdurchführung, Distribution und Verkaufsnachbereitung für Produkte und Dienstleistungen.“

Gruhn & Schöpe (1999), Entwicklungsprozesse für Electronic-Commerce-Systeme: Ja oder Nein!

KPMG (2000)

E-Commerce:



- etwas über das Internet verkaufen

- Informationen über das Internet austauschen

- dem Kunden über das Internet eine umfassende Betreuung bieten

www.webagency.de


2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

B2B:



B2C:

Business to Business: Der Kunde einer geschäftlichen Transaktion ist ein Unternehmen oder eine Behörde.z.B. www.topdeq.de

Gruhn & Schöpe (1999), Entwicklungsprozesse für Electronic-Commerce-Systeme: Ja oder Nein!

Business to Consumer: Der Kunde einer geschäftlichen Transaktion ist der Endverbraucher.z.B. www.heimwerker.de


2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

http://www.topdeq.de/

http://www.heimwerker.de/

Visitenkarte:



Shop:

Darstellung von Unternehmen und eventuell Produkten zu reinen Informationszwecken. Es besteht keine Möglichkeit, geschäftliche Transaktionen durchzuführen.z.B. www.combiblock.com, www.adidas.de

Darstellung mindestens von Produkten mit der Möglichkeit, sofort geschäftliche Transaktionen über die Website durchzuführen.z.B. www.meurer-kg.de, www.douglas.de


2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

http://www.combiblock.com/

http://www.adidas.de/

http://www.meurer-kg.de/

http://www.douglas.de/

http://www.douglas.de/

Produkte-Shops: www.tchibo.de


E-Commerce AngeboteCommerce

Internet-Service: www.activeworlds.com, http://od-online.com/webpage/intro.htm

Anzeigenmärkte: www.autoweb.de

Marktplätze: www.mannheim.de

Auktionen: www.ricardo.de, www.netbid.de

Dienstleistungen: www.e-sixt.de, www.eon.de1. Definitionen 1.1. Begriffe 1.2. Angebote 1.3. Distribution

2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

http://www.tchibo.de/

http://www.activeworlds.com/

http://www.activeworlds.com/

http://www.autoweb.de/

http://www.e-sixt.de/

http://www.eon.de/

Lieferung nach Hause: www.amazon.de


E-Commerce DistributionCommerce

Online-Download: www.real.com

Touch & Order: www.sony.de

Abholen in Geschäften: www.libri.de1. Definitionen 1.1. Begriffe 1.2. Angebote 1.3. Distribution

2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

Direkte Antwort: www.kso.co.uk.com

http://www.amazon.de/

http://www.sony.de/

http://www.libri.de/


2Analyse

Commerce

1. Definitionen

2. Analyse 2.1. Nutzergruppen 2.2. Aktuelle Statistiken 2.3. Problem & Lösung 2.4. Einsatzgebiet

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Commerce

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

NutzergruppenSchmidt, Stark & Döbler (in press). Electronic Commerce –

The New Challenge in Retailing

„technology adoption life cycle“

- Welche Gruppen von Anwendern gibt es, wie groß ist deren Anteil an der Bevölkerung?- - Welche unterschiedlichen Motivationen für die Anwendung einer neuen Technologie haben diese?

Grundfragen:

Modell zur Beschreibung der gesellschaftlichen Akzeptanz technischer Innovationen


Commerce



5 „adopter“-Kategorien:

- Innovators (Technik-Enthusiasten): 2,5%

- Early Adopters (Visionäre): 13,5%

- Early Majority (Pragmatiker): 34%

- Late Majority (Konservative): 34%

- Laggards (Skeptiker): 16%

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Commerce



Schlussfolgerungen:

Um sich gesellschaftlich durchzusetzen und profitabel zu werden, muss eine Innovation von den Anwendergruppen der „early“ und „late majority“ akzeptiert werden!

Dafür müssen die Bedürfnisse nach praktischem Nutzen einer Innovation berücksichtigt und Bedenken gegenüber neuen Technologien ausgeräumt werden.

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Commerce

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

StatistikenThe UCLA Internet Report (2000)

Nutzung von Internet und e-Commerce:

66,9% der Amerikaner nutzen das Internet.

50,7% der Internet Nutzer kaufen online, das sind 33% der Gesamtbevölkerung!

Faktoren der Nutzung von e-Commerce:

- Einkommen

- Bildung

- Online-Erfahrung

- Online-Zeit


Commerce

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Weitere Fakten:

- Je häufiger online eingekauft wird, desto mehr Geld wird online ausgegeben.

- 54% der Online-Käufer wollen in Zukunft mehr Geld Online ausgeben.

- 65,1% der Online-Käufer kaufen weniger im klassischen Einzelhandel.


Commerce

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Gründe für den Online-Einkauf:

1. bequem

2. zeitsparend

3. Zusatzinformationen vorhanden

4. Produkte leicht auffindbar

5. Möglichkeit zum Preisvergleich

6. 24 Stunden geöffnet

7. keine Verkäufer

8. geringere Preise

9. macht Spaß


Commerce

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Gründe gegen den Online-Einkauf:

1. Preisgabe persönlicher Daten

2. Rückgabe schwierig

3. Versandgebühren

4. Produktqualität schwierig einzuschätzen

5. mögliche Beschädigungen

6. lange Lieferzeiten

7. kein persönlicher Kontakt

Grünewald (1999):


ProblemfelderCommerce

„Als Thema und Vision boomt E-Commerce, als

Vertriebsweg ist E-Commerce praktisch noch

weitgehend bedeutungslos. Der Kauf per Mausklick

lässt die Konsumenten kalt (...). Denn E-Commerce in

der bestehenden Form betrügt die Käufer um den

seelischen Mehrwert des Einkaufens.“

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

Grünewald (1999), Die neue Lust am Kabel

Vor- und Nachteile des E-Commerce:



1. Vorteile:+ Schnelligkeit

+ Bequemlichkeit+ Vielfalt

- relativ: Lieferzeit!

+ keine Traglast+ universelle Verfügbarkeit

2. Nachteile:- Grundlegende

psychologische Motivationen und Erlebnisdimensionen gehen verloren

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Nachteile:E-Commerce und die Psychologie des Einkaufens



1. Konservative Bedarfsdeckung

3.1 Direkte Befriedigung

4. Eintauchen in sinnliche Erlebniswelten

3. Archaische Beutezüge und die Lust am Prozess

2. Revolutionäre Neuerschaffung

3.2 1000mal berührt

5. Kaufräusche

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Problem 1: Fehlende Prozeßdramatisierung


LösungsstrategienCommerce

vertiefende Informationsseitenwww.bemed.de

Lösungen:

3D-Animationen: Produkte sind plastischerwww.edress.net

Virtueller Verkäufer / Realer Verkäuferwww.timelife.de / www.beateuhse.de

Kaufanbahnende Katalogfunktionwww.ford.de

Monitoringwww.amazon.de

Einfache Steuerung und Navigationwww.alltoys.de

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


http://www.bemed.de/

http://www.edress.net/

http://www.timelife.de/

http://www.beateuhse.de/

http://www.beateuhse.de/

http://www.ford.de/

http://www.alltoys.de/

Problem 2: Reduzierter Erlebnis-Charakter



Einzigartige Färbung, vertraut-typische Umgebungwww.esprit.de

Lösungen:

Online-Feeling wecken: Wecken einer vom Kauf unabhängigen Besuchslust www.studentmiles.de

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


http://www.esprit.de/

http://www.studentmiles.de/

Problem 3: Angst vor Kaufrausch



1. Definitionen

2. Analyse 2.1 Nutzergruppen 2.2. Aktuelle Statistiken 2.3. Problem & Lösung 2.4. Einsatzgebiet

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

Einkaufsbedingungen klar darlegen (Kosten, Umtausch, Stornierung, Lieferung) www.internetto.de

Lösungen:

Einzelne Einkaufsschritte und Möglichkeiten, Prozeß zu stoppen oder rückgängig zu machen, müssen einheitlich geregelt sein.

Kunde braucht festen Ansprechpartner www.roseversand.de

Klares Feedback und sofortige Quittung

Bestell-Monitoring informiert Kunden über Fortgang: www.otto-supermarkt.de

Seriöse Reputation einer E-Commerce Domain als Vertrauensbeweis www.yahoo.de


http://www.roseversand.de/

http://www.yahoo.de/

Zukunftspotentiale aus psychologischer Sicht (1)


EinsatzgebietCommerce

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

Generell haben Produkte, die beim Kauf nicht auf flankierende Erlebniswelten angewiesen sind, hohe Chancen, zukünftig über das Internet vertrieben zu werden.

+ Bücher, CDs (Erlebniswelt entfaltet sich durch Lesen und Hören, nicht bei Kauf) + Seltene Objekte (aufwendige Suche bringt lustvolle Beutezug Dramatisierung) + Computer-Zubehör (keine Erlebniswelt, da eigenschaftslos – Ausnahme: Macintosh Design Produkte) + Haushaltsmittel wie Tintenpatrone, Zahnpasta u.ä. (low- interest-Produkte)


Zukunftspotentiale aus psychologischer Sicht (2)


EinsatzgebietCommerce

1. Definitionen


3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion


Andere Produkte können über das Internet angeboten werden, ihr Kauf kann über die Katalog-funktion des Internet angeregt werden, aber der letztendliche Verkauf erfolgt auf herkömmliche Weise.

- Kleider, Autos u.ä. (sinnliche Konkretisierung notwendig)- Grundnahrungsmittel, Genussmittel (Beutezugerfahrung, direkte Befriedigung)


3Gestaltung

Commerce

1. Definitionen

2. Analyse 3. Gestaltung 3.1. Aufbau 3.2. Marketing 3.3. Kundenbindung 3.4. Communities 3.5. Wissensmanagement

Exkurs: Virtueller Marktplatz

4. Evaluation

5. Diskussion

Aspekte einer guten E-Commerce-Website:


AufbauCommerce

www.webagency.de

+ Information an erster Stelle+ Kunde als Mittelpunkt+ Zielgruppen orientierte Darstellung, unterschiedliche Informationen für unterschiedliche Zielgruppen+ Mehrwert anbieten+ Attraktives Design, einfache Navigation+ Dialog ermöglichen (Kontaktformular, Adresse)+ Ständige Aktualisierung+ Interne Suchmaschine+ Optimiert für externe Suchmaschinen

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

„Die 9 goldene Regeln“ von shopgate.de


AufbauCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

www.shopgate.de

+ „Die Zahl der Besucher ist nicht so wichtig wie deren Aktivitäten“+ „Keine Selbstdarstellung, sondern Ergebnisse“ + „Kunden für persönliche Daten belohnen“ + „Selbstbedienung + Service-Personal“ + „Kunden über ein Bonussystem binden“ + „Bildung einer Marke“ + „Online-Shopper suchen nach Produkten, zu denen sie beraten werden wollen – oder nach Produkten, die keiner Beratung bedürfen.“

+ „Ständige Anpassung“ + „Exzellent gestaltete Website“


MarketingCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

www.webagency.de

Marketing im Netz

Verbreitung guter Angebote durch „Mund-zu-Mund-Propaganda“

Geringe Effektivität klassischer Werbeformen (Anzeigen, Fernsehspots, Banner)

Ziel: Unterstützung der web-spezifischen Formen der Weiterempfehlung durch Nutzer mit geeigneten Instrumente (Viral-Marketing)


Viral-MarketingCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

www.webagency.de

Instrumente zur Kundenbindung und -gewinnung

- Empfehlungen

- Inhalte zitieren lassen

- Newsletter

- Mailinglisten

- Information des Kunden bei Site-Änderungen

- Auto-Responder

- kostenlose Software-Tools

- Partner-Programme

- Vergabe von Preisen


KundenbindungCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

www.webagency.de

Webmarken

- bieten Orientierung

- bauen Vertrauen auf

- signalisieren Qualität und Seriosität

Etablierung einer Marke

- entscheidend: Service und Nutzen für den Kunden

- weniger bedeutend: Werbung

- Offline-Marke = gute Ausgangsbasis


CommunitiesCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

www.webagency.de

Communities im e-commerce – ein Instrument zur Kundenbindung

VC erfüllen die sozialen Bedürfnisse der Internetnutzer VC ziehen Kunden mit ähnlichen Kaufprofilen an

Merkmale von Communities im e-commerce

1. spezifischer Interessensschwerpunkt

2. Integration von Inhalt und Kommunikation

3. Bereitstellung der Information durch Mitglieder

4. Zugang zu konkurrierenden Anbietern

5. kommerzielle Orientierung


CommunitiesCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

www.webagency.de

Phasenmodell zum Aufbau einer Community (Hagel & Armstrong, 1997)

Stufe 1: Mitglieder anlocken

Stufe 2: Beteiligung fördern

Stufe 3: Loyalität aufbauen

Stufe 4: Profit einfahren

Probleme

- Profit erst nach langer Aufbauphase

- Wie kann die kritische Masse an Nutzern erreicht werden?


CommunitiesCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

www.webagency.de

Beispiele:

www.timezone.com

www.kinokasse.de

www.petra.de

http://www.timezone.com/

http://www.timezone.com/

Computerbasierter Support:


WissensmanagementCommerce

www.webagency.de

+ Herkömmliche Supportdienste sollen durch intelligente Frage-Antwort-Systeme ersetzt werden

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

+ Das umfassende Wissen realer Personen wird auf der Website erfasst. Innerbetrieblicher Kompetenz- und Wissenstransfer ins Web:

Website als „kollektives Gedächtnis“

+ Website beantwortet 24h zuverlässig alle Fragen des Kunden


Virtuelle MarktplätzeCommerce

1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

Shop-Konzept:

Kollmann (1999). Wie der virtuelle Marktplatz funktionieren kann.

Marktplatz-Konzept:

Ein einzelnes Unternehmen versucht, über viele Absatzkanäle mit vielen Kunden in Kontakt zu treten.

+ Unabhängigkeit des Anbieters

- Streuverluste bei der Ansprache der Kunden

Ein zentraler Marktorganisator bündelt die Nachfrage durch eine einheitliche Kundenansprache und leitet sie an die angeschlossenen Anbieter weiter.Jedem Nachfrager kann zu einem bestimmten Zeitpunkt und für ein spezielles Problem das richtige Angebot offeriert werden.



1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

Bewertung:


- konträr zum Trend der Des-Intermediation

- Erfolgschancen vor allem auf zersplitterten und wenig übersichtlichen Märkten (Immobilien, Autos)

Problem: Stabilität des Verhältnisses von Angebot und Nachfrage

- Lösungsmöglichkeiten:

- Nachfrageseite: Einbezug anderer Zugangswege (z.B. Call-Center)- Angebotsseite: Kooperation mit mehreren zentralen Anbietern



1. Definitionen



4. Evaluation

5. Diskussion

Beispiele:

www.immobilienscout.de

www.evita.de

www.cheop.de

www.workxl.de



Commerce

1. Definitionen

2. Analyse 3. Gestaltung 4. Evaluation 4.1. Mimikanalyse 4.2. Usabilitytests 4.3. WEB-PSY-Studie 4.4. Post-Studie

5. Diskussion

4Evaluation

Die Grundgedanken:


MimikanalyseCommerce

Mangold (2000), Designed For Emotions

1. Definitionen


5. Diskussion

Summarische Evaluation vs. Mikroevaluation

Mimischer Gesichtsausdruck als Informationsquelle

Aussagen über Kognitionsbereich vs. Aussagen über emotionale Zustände

Die Methode:


MimikanalyseCommerce

Mangold (2000), Designed For Emotions

1. Definitionen


5. Diskussion

Website wird

präsentiert

Vp

Kamera nimmt Mimik auf

Simultane Aufzeichung von Website und Mimik

Nachbefragung


UsabilityCommerce

Definition:

www.webagency.de

Internationale Organisation für Standardisierung (ISO):„Usability eines Produktes ist das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Nutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“

www.webagency.de:„Usability bedeutet, dass ihre Website es den Benutzern ermöglichen sollte, genaue und komplette Ergebnisse zu erzielen (Effektivität). Dabei sollten die Ressourcen ... , die ein Benutzer investiert, in Relation zum Ergebnis stehen (Effizienz).“

1. Definitionen


5. Diskussion


UsabilityCommerce

Usabiliy-Test

www.webagency.de

= qualitatives Forschungsinstrument zum Aufzeigen von Design-Schwachstellen und zur Optimierung einer Website in jeder Phase ihrer Existenz

Vor Durchführung müssen beschrieben werden:

- Interaktionsziele

- Aufgaben

- Benutzer

- Messgrößen

- Ausstattung

- Umgebung

1. Definitionen


5. Diskussion


Web-Psy-StudieCommerce

1. Definitionen

2. Analyse 3. Gestaltung 4. Evaluation 4.1. Mimikanalyse 4.2. Usabilitytests 4.3. web-psy-Studie 4.4. Post-Studie

5. Diskussion

Eine werbepsychologische Untersuchung:

Ausgangspunkt:

Ziel:

Gey (2000), Online Shops: In Werbepsychologie Durchgefallen?

- Homepage vergleichbar mit Titelseite- Attraktivität der Website ist wesentlicher Faktor für kommerziellen Erfolg

- Homepages werden werbepsychologischer Bewertung unterzogen- Defizite werden festgestellt, Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt.

Aattention

Iinterest

Ddesire

Aaction



1. Definitionen


5. Diskussion

Das Bewertungsmodell:

Aufmerk-samkeit

100 Punkte

Aufnahme

100 Punkte

Verständ-nis

erreichen

100 Punkte

Akti-vierung

zumWeiter-klicken

100 Punkte

= 400 Punkte maximal zu erreichen




1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung:




1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung:

1. Aufmerksamkeit

Aufmerk-samkeit

75+25=

100 Punkte

Aktivierungstechniken (75 P)- Physisch intensive Reize www.topdeq.de- Motivappelle www.genussreich.de- Vorseite www.ikea.de

Multisensorische Ansprache (25 P)- bewegte Elemente www.genusstempel.de - Bildelemente www.zdm.de- Akustik


http://www.topdeq.de/

http://www.genussreich.de/

http://www.ikea.de/

http://www.genusstempel.de/



1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung: 1. Aufmerksamkeit




1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung:

2. Aufnahme

Aufnahme

50+50=

100 Punkte

Inhaltliche Userorientierung (50 P)- Hilfefunktion www.amazon.de- Warenkorb

Gestalterische Userorientier. (50 P)- Navigationssysteme www.yves-rocher.de- Textgestaltung www.fashionmarket.de- Farbgestaltung



http://www.yves-rocher.de/

http://www.fashionmarket.de/



1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung: 2. Aufnahme


Vertrauensbildung (50 P)- Preisangaben zu Produkten www.ltur.de- e-mail-Kontakt- Firmenanschrift

Glaubwürdigkeit (50 P) - Unique Selling Proposition www.genussreich.de- Seitenaktualität- fototechnische Bilddarstellung- Bild Text www.dressforless.de



1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung:

3. Verständnis

Verständ-nis

erreichen

50+50 =

100 Punkte


http://www.ltur.de/

http://www.dressforless.de/



1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung: 3. Verständnis erreichen


Verkaufsfördernde Elemente (35 P)- Sonderangebote www.genussreich.de- Gewinnspiele www.genusstempel.de

Kauferleichterung (35 P) - interne Suchhilfe www.amazon.de

- One-Klick-Bestellung

Angebotsübergreifender Zusatznutzen - redaktionelle Inhalte www.koeser.com (20 P) - Linklisten

Interaktion (10 P) - Chatroom www.kinokasse.de - Newsgroups



1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung:

4. Aktivierung zum Weiterklicken

Akti-vierung

zumWeiter-klicken

35+35+20+10=

100 Punkte


http://www.genussreich.de/

http://www.genusstempel.de/


http://www.koeser.com/

http://www.koeser.com/

http://www.kinokasse.de/






1. Definitionen


5. Diskussion

Die Auswertung: 4. Aktivierung zum Weiterklicken


- 101. Platz: www.bootszubehoer.de (60 Punkte)

- 100. Platz: www.krieg-online.de (62 Punkte)

- 99. Platz: www.aerzteverlag.de (64 Punkte)



1. Definitionen


5. Diskussion

Die Ranking Listen:

Negative Präsentationen

Positive Präsentationen

- 3. Platz: www.weltbild.de (215 Punkte)

- 2. Platz: www.neckermann.de (220 Punkte)

- 1. Platz: www.lebegesund.de (224 Punkte)


http://www.bootszubehoer.de/

http://www.krieg-online.de/

http://www.aerzteverlag.de/

http://www.aerzteverlag.de/

http://www.weltbild.de/

http://www.neckermann.de/

http://www.lebegesund.de/

- Werbepsychologische Aspekte größtenteils vernachlässigt.

- große Unterschiede zwischen online-Shops

- Selbst bei „Siegern“ besteht großer Verbesserungsbedarf



1. Definitionen


5. Diskussion

Fazit:

Top Defizite:

- Geld-zurück-Garantie nur 3%

- USP nur 29 %

- Sonderangebot nur 38%

- Hinweis auf Aktualität:

Aktueller Bereich nur 48%

Seitenaktualität nur 11%


- Studie von 2001 im Auftrag der Deutschen Post AG (Betreiber des virtuellen Marktplatz www.evita.de)


E-Commerce Facts 2.0Commerce

1. Definitionen


5. Diskussion

Aktuelle deskriptive Studie:

Raulfs (2001), E-Commerce Facts 2.0

Ergebnisse: - Online-Shopper sind nach wie vor begeistert von den

Möglichkeiten des E-Commerce

- Sicherheit ist das größte Hemmnis für online-Shopper

- Full-Service-Einkauf wird gewünscht mit übersichtlicher Suchfunktion, Hotlines, E-Mail-Kontakt, Monitoring, Bonussystemen.

Beste E-Commerce-Site: - Bewertungskriterien: Beratung, Kauf- und

Bestellmodalitäten, Lieferung und Zahlungsabwicklung

- Sieger: www.internetto.de

http://www.evita.de/

http://www.internetto.de/


5Diskussion

Commerce

1. Definitionen 2. Analyse

3. Gestaltung

4. Evaluation

5. Diskussion

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Jochen Menges & Benjamin NagengastPsychologisches Institut der Universität Heidelberg, 12. I. 2001

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Commerce Eine Psychologische Betrachtung Jochen Menges & Benjamin Nagengast Psychologisches Institut der Universität Heidelberg, 12. 01. 2001