Vorwort zur 4. Auflage:Nach dem großen Erfolg der CRM-Studien aus denJahren 2000, 2002 und 2003 haben wir uns zu einerweiteren kompletten Überarbeitung und Neuauf-lage der Studie entschlossen. Auch in diesem Jahr sind reine eCRM- und DataMining-Hersteller nicht in der Studie vertreten, dafür diese Bereiche von uns separate Studien erstelltwurden.An dieser Stelle sei den 96 hier vertretenen Anbie-tern gedankt, die mit ihrem großen Engagementan dem Gelingen der Studie einen erheblichen An-teil beigetragen haben. Bedanken möchten wiruns auch bei Christoph Hampel und Florian Bussfür ihr sehr großes Engagement bei der Erstellungdieser Studie.Wir freuen uns nach wie vor sehr über Anregungenund Verbesserungsvorschläge, da wir den Nutzendieser Studie für unsere Leser auch in Zukunft wei-terhin erhöhen möchten.Die Stimmung unter den teilnehmenden Anbieternder Studie ist leicht optimistisch: Mehr als die Hälftevon ihnen beurteilen die zukünftige Entwicklungdes Marktes für CRM-Software als positiv. Zwar istin den nächsten Monaten eine weitere Konsolidie-rung des Marktes zu erwarten, allerdings besinnensich immer mehr "kleine" Anbieter auf ihre Kern-kompetenzen und können sich durch spezialisierteLösungen recht gut neben den Marktführern wieSAP und Siebel behaupten. Daran wird sich voraus-sichtlich auch durch den Eintritt von Microsoft inden CRM-Markt wenig ändern: Microsoft CRM zieltauf mittelständische Unternehmen ab, die bishermangels ausreichendem IT-Budget Investitionen inCRM gescheut haben. Auf diese Weise wird derMarkt erweitert, ohne dass etablierte Anbieter,deren Lösungen auf die Bedürfnisse von großenKonzernen ausgerichtet sind, fürchten müssen,übermäßig Umsätze zu verlieren.Auch andere CRM-Anbieter entdecken mehr undmehr den Mittelstand als attraktive Zielgruppe fürCRM-Lösungen. So hat zum Beispiel Siebel ange-kündigt, seine CRM on Demand-Lösung imFrühjahr 2004 auf den deutschen Markt zu brin-gen. Hierbei handelt es sich um einen gehostetenService, der für den breiten Markt entwickelt

wurde und auch seine Preise darauf ausgerichtethat: 70 Dollar pro User und Monat bei einem jeder-zeit kündbaren Vertrag. Auf diese Weise werdenfinanzielle Einstiegshürden für den Mittelstanderheblich gesenkt. Analysten wie Aberdeen rech-nen sogar mit einem Anteil von bis zu 50% fürgehostete CRM-Lösungen am weltweiten Gesamt-CRM-Markt im Jahr 2006.Aktuell werden immer mehr eingefrorene IT-Budgets wieder freigegeben, so dass in naherZukunft immer mehr Unternehmen vor die Wahlgestellt werden, ein für ihre Bedürfnisse geeigne-tes CRM-System zu finden. Langfristig ist davonauszugehen, dass sich CRM zu einem ähnlichenMust-have-Standard entwickelt wie heute bereitsERP.

Lehrstuhl für ABWL und WirtschaftsinformatikKatholische Universität Eichstätt-IngolstadtAuf der Schanz 4985049 Ingolstadt

Tel.: 0841/937-1871Fax: 0841/9311-296lehrstuhl.wirtschaftsinformatik@ku-eichstaett.de

Vorwort

Das Lehrstuhl-Team 2004: (v.l.n.r.) Waltraud Fi-schermeier, Udo Rimmelspacher, Klaus D. Wilde,Melanie Merzenich, René Rentzmann, AndreasEnglbrecht, Hajo Hippner

CRM 2004 – Der Mittelstand im Fokus!

Kapitel I - Grundlagen und TrendsCustomer Relationship Managment – Strategie und IT-Systeme ..............................................9Dr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

Messbare Wettbewerbsvorteile durch differenzierte CRM-Strategien ..................................37Dr. Hajo Hippner,Horst-Florian Jaeck, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

Checklisten zur Einführung von CRM ........................................................................................41Christoph Hampel, Dr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

Case Studies

CRM im Vertrieb der BHW Gruppe ....................................................................................53Gerd Kappes, BHW Bausparkasse AG

Erfoglreiches CRM auf Basis des Kundenwert-Managements im Retail Banking ........61Dr. Raimund Blache, Deutsche Bank AG/Jochen Hahn, argonauten360°

Geschäftsprozessoptimierung und CRM – CPR löst BPR ab ............................................69Carsten Glohr, Helbling Management Consulting GmbH

Bestandsaufnahme CRM: Wo ist der Return und wo “König Kunde”? ........................75Meike Meyer, Deloitte Consulting GmbH

Erfolgs- und Risikofaktoren in CRM-Projekten ................................................................79Harald Henn, TellSell Consulting

“Fast-Methodik” – Schneller zum CRM-Erfolg ................................................................83Mario Pufahl/Martin Baumann, Cap Gemini Ernst & Young

Rechtlicher Rahmen des CRM ..........................................................................................91Oliver J. Süme, Kanzlei Richter Süme

Kapitel II - Die AnwenderbefragungStatus quo des CRM in deutschen Großunternehmen ............................................................97Florian Buss, Dr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde,Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

Inhalt

Kapitel III - Die MarktübersichtAdvertorials ......................................................................................................................119

Nutzungshinweise für die Studie ..................................................................................125

Die Marktübersicht ..........................................................................................................125

Unternehmensprofile ......................................................................................................521

Kapitel IV - ServiceGlossar ..............................................................................................................................523

Literatur ............................................................................................................................530

Links ..................................................................................................................................534

Impressum ........................................................................................................................537

Inhalt

Inserentenverzeichnis

SeiteAdito Software GmbH, Geisenhausen ....................................................................................................123CAS Software & Consulting GmbH ............................................................................................................19evosoft GmbH, Nürnberg ..........................................................................................................................13Fuzzy Informatik GmbH, Ludwigsburg ......................................................................................................27Gate Informatic GmbH, Dreieich........................................................................................................15, 121Handelsblatt Fachverlag, Düsseldorf......................................................................................................3. USRödel IT Consulting, Nürnberg...............................................................................................................4. USSAP Deutschland AG, Walldorf...............................................................................................................2. USTJ Group, Stuttgart ....................................................................................................................................17

CRM 2003 9

Grundlagen und Trends

1 Grundlagen des CRM.............................11

1.1 Definition...................................................11

1.2 Die Wirkungskette des CRM....................11

1.2.1 Ökomischer Erfolg durch profitable

Kundenbeziehungen................................12

1.2.2 Veränderung der Kundeneinstellung

und des Kundenverhaltens......................14

1.2.3 Kundenorientierte Reorganisation

des Unternehmens....................................14

1.2.4 Kundenbeziehungsstrategie als

Ausgangspunkt des CRM......................... 16

2 IT-Unterstützung durch CRM-Systeme..17

2.1 Analytisches CRM......................................18

2.1.1 Data Warehouse und OLAP......................18

2.1.2 Data Mining...............................................20

2.1.3 Web Mining...............................................21

2.1.4 Text Mining................................................21

2.2 Operatives CRM.........................................22

2.2.1 Front Office................................................22

2.2.1.1 Marketing Automation.............................22

2.2.1.1.1 Administrative Aufgaben............22

2.2.1.1.2 Analytische Aufgaben.................24

2.2.1.1.3 Kontaktunterstützende

Aufgaben.....................................24

2.2.1.2 Sales Automation......................................24

2.2.1.2.1 Administrative Aufgaben............24

2.2.1.2.2 Analytische Aufgaben.................24

2.2.1.2.3 Kontaktunterstützende

Aufgaben......................................25

2.2.1.3 Service Automation...................................26

2.2.1.3.1 Administrative Aufgaben............26

2.2.1.3.2 Analytische Aufgaben.................26

2.2.1.3.3 Kontaktunterstützende

Aufgaben......................................26

2.2.2 Customer Touch Points und Kanäle.........28

2.2.2.1 Customer Interaction Center....................28

2.2.2.2 Internet.......................................................29

2.2.3 Operative IT................................................31

2.2.3.1 Operative Kundendatenbank...................31

2.2.3.2 Content Management System..................31

3 Fazit........................................................31

Literaturverzeichnis........................................32

Customer RelationshipManagement: Strategie und IT-

SystemeDr. Hajo Hippner, René Rentzmann, Prof. Dr. Klaus D. Wilde,

Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

1 Grundlagen des CRM

1.1 Definition

Setzt man sich mit dem CRM-Begriff auseinander,lässt sich beobachten, dass CRM häufig auf seinetechnologische Komponente reduziert wird (Brill1998, Fischer-Neeb 2000, Jost 1999, Schwede 2000,Schwetz 2000). CRM wird hierbei mehr oder weni-ger mit CRM-Systemen gleichgesetzt, deren Auf-gabe in der Sammlung und Auswertung von Kun-dendaten sowie in der Automatisierung kunden-bezogener Prozesse liegt. Zwar ist es unbestritten,dass moderne IT-Systeme das Management vonKundenbeziehungen nachhaltig unterstützen kön-nen – jedoch birgt diese starke IT-Orientierung dieGefahr in sich, die notwendigen Rahmenbedin-gungen im Unternehmen nicht zu beachten.Diese Problematik wird zunehmend erkannt undso wird vermehrt eine "strategische Ausrichtungstatt IT-getriebenem Aktivismus" gefordert (Hom-burg/Sieben 2000, S. 472). Ausgangspunkt dieseseher betriebswirtschaftlich orientierten CRM-Verständnisses ist die Überlegung, dass IT-Lösungen nur dann ihre Möglichkeiten ausschöp-fen können, wenn die entsprechenden Rahmen-bedingungen gegeben sind. Publikationen, denendieses Verständnis zugrunde liegt, wenden sichtendenziell Aspekten des Kundenwissens, Kunden-werts, Konstrukten der Kundenzufriedenheit und -bindung etc. zu, wobei häufig das Fehlen der IT-basierten Realisierung anzumahnen ist (z.B. beiRaab/Lorbacher 2002). Aus der einseitigen Konzen-tration auf die betriebswirtschaftlichen Aspektedes CRM und der Vernachlässigung der technologi-schen Komponente resultiert, dass viele gutgemeinte Ideen und Ratschläge auf einer theore-tisch-konzeptionellen Ebene verharren und keinepraktische Umsetzung erfahren. Weder eine einseitige Konzentration auf CRM-Systeme noch eine ausschließliche Fokussierungauf eine betriebswirtschaftliche CRM-Konzeptionversprechen folglich eine erfolgreiche CRM-Um-setzung. Nur die aufeinander abgestimmte Aus-gestaltung von kundenorientierter Strategie undkundenorientierten Informationssystemen kanndie Potenziale des CRM-Konzepts ausschöpfen. Vordiesem Hintergrund schlagen wir folgende CRM-Definition vor (Hippner/Wilde 2002, S. 6 ff.):"CRM ist eine kundenorientierte Unternehmens-strategie, die mit Hilfe moderner Informations-und Kommunikationstechnologien versucht, auflange Sicht profitable Kundenbeziehungen durchganzheitliche und individuelle Marketing-,Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen undzu festigen."

CRM umfasst folgendermaßen zwei zentraleGestaltungsbereiche:

• Zum einen erfordert CRM den Einsatz von inte-grierten Informationssystemen (CRM-Systeme).Nur die Zusammenführung aller kundenbezoge-nen Informationen und die Synchronisation allerKommunikationskanäle erlauben eine ganzheit-liche Abbildung des Kunden ("One Face of theCustomer") und somit auch eine abgestimmteKundenansprache ("One Face to the Customer").

• Hinter der CRM-Idee verbirgt sich allerdings weit-aus mehr als nur eine reine Softwarelösung –CRM steht auch für eine neue kundenorientierteUnternehmensstrategie. Um erfolgreiches CRMzu betreiben, muss eine Neuausrichtung sämt-licher Geschäftsprozesse und Verantwortlich-keiten auf den Kunden hin erfolgen.

In einem ersten Schritt muss demzufolge – ent-sprechend den strategischen Zielsetzungen desUnternehmens – eine CRM-Konzeption erarbeitetwerden (Homburg/Sieben 2000, S. 486 ff.). Hierbeiwird z.B. festgelegt, welche Kundengruppen überwelche Kanäle mit welchem Instrumentariumbearbeitet werden sollen (Wehrmeister 2001, S. 113 ff.). Darüber hinaus gilt es, die organisatori-schen und personellen Rahmenbedingungen sowiedie zur Kundenbearbeitung erforderlichen kun-denorientierten Geschäftsprozesse zu definieren.Auf Basis dieser konzeptionellen Eckpfeiler gilt esim zweiten Schritt ein CRM-System auszuwählenund zu implementieren, das den unternehmens-spezifischen Anforderungen und Prozessen ambesten entspricht.

1.2 Die Wirkungskette des CRM

Gemäß der eingeführten Definition erfolgt CRMmit dem Ziel, profitable Kundenbeziehungen aus-zugestalten und somit den Unternehmenserfolgbzw. den Unternehmenswert zu erhöhen (Matzleret al. 2002, S. 7 ff.). Das CRM-Konzept basiert somitgrundsätzlich auf einem rein ökonomischenVerständnis (siehe Kap. 1.2.1). Nichtsdestotrotz istdas Ziel profitabler Kundenbeziehungen nur übereine Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei unzu-friedenen Kunden beziehungsweise eine Stabilisie-rung der Zufriedenheit bei bereits zufriedenenKunden zu erreichen, aus der (häufig) eine stärke-re Bindung der Kunden an das Unternehmen er-wächst (siehe Kap. 1.2.2). Um dies zu erreichen gilt es, kundenorientierteReorganisationsmaßnahmen im Unternehmendurchzuführen. Diese Reorganisationsmaßnahmenumfassen die Optimierung kundenbezogenerGeschäftsprozesse, deren Unterstützung durch

CRM 2003 11

Grundlagen und Trends

CRM-Systeme sowie die systematische Planung undKontrolle dieser Veränderungen durch ein CRM-Projektmanagement und ein Change Manage-ment (siehe Kap. 1.2.3). Die Realisierungsrichtlinienfür die kundenorientierte Reorganisation desUnternehmens werden der vorher definiertenKundenbeziehungsstrategie entnommen. Dieselegt u.a. die Struktur und den Einsatz der Inter-aktionskanäle zwischen Kunde und Unternehmensowie die Ausgestaltung der CRM-Prozesse fest(siehe Kap. 1.2.4).Abbildung 1 skizziert in Grundzügen diese Wir-kungskette des CRM. Hierbei gilt es hinsichtlich desAblaufs der Wirkungskette zwei generelle Anmer-kungen zu berücksichtigen:

(1) Zum einen kann der letztendlich angestrebtemonetäre Erfolg der CRM-Maßnahmen meisterst mittel- oder langfristig beobachtet werden.Auch wenn die ersten beiden Phasen relativzügig durch das Unternehmen realisiert werdenkönnen, so vergeht doch eine geraume Zeit bisdiese Veränderungen von der großen Masse derKunden adoptiert werden und sich in einemmessbaren ökonomischen Erfolg niederschla-gen.

(2) Zum anderen wird die CRM-Wirkungskette inden einzelnen Phasen durch unternehmens-interne und -externe Faktoren negativ oderaber auch positiv beeinflusst. Die Wirkung dermeisten Faktoren lässt sich hierbei schwer-punktmäßig den einzelnen Phasen zuordnen.Darüber hinaus existieren allerdings noch gene-

relle Faktoren des Markts und Wettbewerbs, die– mehr oder weniger stark – auf alle Phasen derCRM-Wirkungskette ausstrahlen.

1.2.1 Ökomischer Erfolg durch profitableKundenbeziehungen

Im Fokus des CRM stehen die langfristigen Ent-wicklungsmöglichkeiten der Kundenbeziehungen.Die Ausgestaltung von Geschäftsbeziehungen darfsich folglich nicht nur an der kurzfristigen Profita-bilität eines Kunden orientieren, da es sich durch-aus rechnen kann, sich auch um solche Kunden zubemühen, die dem Unternehmen zunächst nurVerluste bescheren. Voraussetzung hierfür istjedoch, dass der Kunde ein hohes zukünftigesPotenzial besitzt (unter Berücksichtigung derLangfristigkeit der Kundenbeziehung). So weisenz.B. Studenten kurzfristig betrachtet eine nurgeringe Kaufkraft auf. Bei ihnen kann jedochdurchaus berechtigt angenommen werden, dasssie sich zukünftig zu einer äußerst finanzstarkenund somit profitablen Kundengruppe entwickelnkönnen. Nur vor diesem Hintergrund lässt sich z.B.die Motivation von Banken erklären, in den erstenJahren einer Geschäftsbeziehung auch negativeDeckungsbeiträge hinzunehmen (z.B. das Betrei-ben eines Girokontos für einen Studenten – in derErwartung einer profitablen Geschäftsbeziehungbei Eintritt in das Berufsleben; Rosemann et al.1999, S. 109). Dieses Beispiel verdeutlicht, dass die Profitabilitäteines Kunden nicht nur von der Intensität der

Geschäftsbeziehung, son-dern eben auch von ihrerDauer abhängt. Aus die-sem Grund wird bei derKundenwertermittlung inzunehmendem Maße demzukünftigen Potenzial ei-nes Kunden eine höhereBedeutung beigemessen.Als wesentlicher Anstoßfür die intensivere Be-trachtung der langfristi-gen Aspekte einer Kun-denbeziehung kann einevon Reichheld und Sasserdurchgeführte Untersu-chung identifiziert wer-den, die mittlerweile alswesentliche Argumenta-tionsgrundlage zahlrei-chen CRM-Publikationenzugrunde liegt (Reich-held/Sasser 1990). Die Untersuchung ver-

12 CRM 2003

Grundlagen und Trends

§ Geschäftsprozess-optimierung

§ CRM-Systeme§ Change Management§ CRM-Projekt-

management

§ Formulierung von Basisstrategien

§ KundenorientierteManagementkonzepte

§ Multi Channel Management

Phase 2:KundenorientierteReorganisation

Phase 1:Konzeption einer Kundenbeziehungs-strategie

Phase 3:Veränderung der Kunden-einstellung und des Kundenverhaltens

Phase 4:ÖkonomischerErfolg

§ Kundenzufriedenheit§ Kundenloyalität§ Kundenbindung

§ Quantität der Kundenbeziehungen

§ Qualität der Kundenbeziehungen

§ Dauer der Kundenbeziehungen

InterneEinflüsse

ExterneEinflüsse

• Akzeptanz der Mitarbeiter

• Unterstützung durch Management

• Bestehende IT- und Organisationsstruktur

• Investitionsvolumen• etc.

• Qualität der CRM-Prozesse

• Qualität der Produkte und Dienstleistungen

• Individualisierungsgrad• Mitarbeitermotivation• etc.

• Aufbau von Wechselbarrieren

• Horizontale und vertikale Programmvielfalt

• etc.

• Kundenerwartungen• Variety Seeking• Preisempfinden• Markenempfinden• Bindungsbereitschaft• etc.

• Kundenfluktuation• Ertragspotenzial der

Kunden• etc.

Genereller Einfluss durch Markt und Wettbewerb• Marktstellung und -dynamik• Branche• Wettbewerbsstruktur• Wettbewerberverhalten• etc.

Abbildung 1: Wirkungskette des CRM

CRM 2004 125

Marktübersicht

An dieser Stelle soll ausdrücklich darauf hingewiesen werden, dass sämtliche Informationenauf Herstellerangaben beruhen. Aufgrund des Umfangs der Studie und des Detaillierungsg-rades der abgefragten Funktionen ist den Verfassern eine Überprüfung auf die Richtigkeit dergemachten Aussagen leider nicht möglich.

TEIL I: ÜBERBLICK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129-148

Alle Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129-132

Allgemeine Produktinformationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133-148

• Module und Einsatzgebiet (BtoB/BtoC) der CRM-Lösung

• Komponenten der CRM-Lösung

• Aus welchem Bereich hat sich die Software entwickelt?

• Für welche Unternehmensgröße ist die Software geeignet?

TEIL II: BRANCHENBETRACHTUNG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149-186

Branchenspezifische Lösungen und Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150-158

Referenzkunden nach Branche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159-186

TEIL III: FUNKTIONSUMFANG MODULE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187-340

Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188-200

• Kampagnenmanagement

• Kunden-Rückgewinnungsmanagement

• Marketing-Enzyklopädie-System

• Weitere Funktionen

Nutzungshinweise96 Softwarelösungen im Überblick

In der folgenden Marktübersicht werden die Soft-ware-Lösungen der verschiedenen CRM-Anbieteranhand von mehr als 400 Kriterien gegenüberge-stellt. Um die Handhabung zu erleichtern, wird andieser Stelle der Aufbau der Studie kurz erläutert:Die Herstellerübersicht besteht aus sechs Teilen, indenen jeweils alle 96 Software-Lösungen nachein-ander aufgelistet werden. Der erste Abschnitt gibteinen Überblick über die verschiedenen Moduleund Komponenten, die in den jeweiligen CRM-Lösungen enthalten sind. Anschließend erfolgt einedetaillierte Branchenbetrachtung, wobei sowohl

die angebotenen branchenspezifischen Lösungenund Funktionen als auch die Referenzkunden nachBranche dargestellt werden. Im dritten Teil wird derFunktionsumfang der einzelnen Module ausführ-lich vorgestellt. Der vierte Teil stellt die technischenDetails der Software sowie die technischen Voraus-setzungen für ihre Installation dar. Der fünfte Teilbeinhaltet die Konditionen für den Erwerb derSoftware, wobei auch die Serviceleistungen derSoftwarepakete betrachtet werden. Im letzten Teilwerden alle Unternehmen mit Kontaktadresse undweiterführenden Informationen aufgeführt.

126 CRM 2004

Marktübersicht

Vertrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201-214

• Unterstützung Auftrags-/Angebotsmanagement

• Produktkonfigurator

• Field Sales/Unterstützung Vertriebsaußendienst

• Weitere Funktionen

Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215-228

• Helpdesk

• Beschwerdemanagement

• Weitere Funktionen

Customer Interaction Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229-256

• Technologie

• Inbound

• Outbound

• Web-Services

• E-Mail/E-Mail-Marketing

• Weitere Funktionen

eCRM/Internetfunktionalitäten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257-270

• eShop

• Personalisierung

• Weitere Funktionen

Analyse und Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271-298

• Marketinganalysen und -reports

• Vertriebsanalysen und -reports

• Serviceanalysen und -reports

• Analysetechnologien

• Data Mining/Web Mining

Kontaktmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299-312

• Adressmanagement

• Termin- und Aktivitätenmanagement

Übergreifende Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313-340

• Workflowmanagement

• Partner Relationship Management

• Projektmanagement

• Sicherheitssysteme

• Clientseitige Bedienbarkeit

• CRM-Controlling, Kundenorientierte Kennzahlen

• Change Management

• Mehrwährungsfähigkeit

CRM 2004 127

Marktübersicht

TEIL IV: TECHNISCHES UMFELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341-382

Skalierbarkeit und Hardwareanforderungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342-354

• Architektur

• Hardwareanforderungen

Programmiesprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342-354

Hilfsmittel für die Programmierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342-354

Systemintegration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355-382

• Unterstützte Betriebssysteme

• Schnittstellen zu Datenbanken/Data Warehouses

• Schnittstellen zu ERP-Systemen

• Schnittstellen zu E-Mail-Programmen

• Schnittstellen zu Textverarbeitungsprogrammen

• Schnittstellen zu Terminverwaltungsprogrammen

• Integration/Schnittstelle zu Groupware-Anwendungen

Technische Schnittstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369-382

TEIL V: KONDITIONEN UND SERVICE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383-420

Begleitende Beratungsleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384-396

Kosten der Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384-396

• Lizenzkosten der Software

• ASP

• Demosoftware

• Testversion

Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397-410

Durchschnittliche Projektkosten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411-420

• Szenario A: kleinere bis mittlere Projekte

• Szenario B: "große" Projekte

• Szenario C: Durchschnitt über alle Projekte

TEIL VI: UNTERNEHMENSPROFILE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421-520

Der Lehrstuhl bedankt sichrecht herzlich bei ChristophHampel für sein überdurch-schnittlich großes Engage-ment bei der Konzipierungund Durchführung der Markt-übersicht.

Kontakt: E-Mail: c.hampel@gmx.net

Legende Funktionsübersichten l = Funktion vorhanden - = Funktion nicht vorhanden o = gegen Aufpreis erhältlich2004 = verfügbar ab 2004

Software-Anbieter: Access Commerce GmbHAckerschott - UnternehmensberatungAcomIT GmbHADITO Software GmbHAmdocs Software GmbHAP Automation + Productivity AGATG GmbHaudius Informationssysteme GmbHAvaya Deutschland GmbHAxilon GmbHB & R DV-Informationssysteme GmbHBDL GmbHbelox software gmbhBÖHRER SOFTWARE GmbHbowi GmbHBurda Ciscom GmbHcamos Software und Beratung GmbHCAS GmbHCAS Software AGCAS Software und Consulting GmbHCEBUS Software AGcegedimchorsCincom Systems GmbH & Co. oHGcobra GmbHCoheris Schweiz AGcombit GmbHcommand agCompAS Gesellschaft für Unternehmensoptimierung mbHConSol* GmbHCSB System AGCURSOR Software AGDATA DYNAMICSDr. Glinz COVIS GmbHEasyCom Gesellschaft für Datenkommunikation mbHELDICON GmbH Systemhausfiloxx software Lampeitl + Stumpf[frevel & fey] Softwaresysteme GmbHfromos GmbHFrontRange Solutions Deutschland GmbHGATE Informatic AGGEDYS IntraWare Vertriebsgesellschaft mbHGlaux Soft AGGrutzeck-Software GmbHHaus Weilgut GmbH Computer ConceptioniET Solutions GmbHIFS Deutschland GmbH & Co. KGinfor business solutions AGIntermediate GmbH & Co. KGisc it & software consultants GmbHJ.D. EdwardsKMC Management Consulting GmbH

Marktübersicht

Kumatronik Software GmbHLogicaCMG GmbHMAPICSmaytec.net GmbHMESONIC Software GmbHMicrosoft Business Solutions PC & C Vertriebs GmbHMobimedia AGmsp systems gmbhNoske Office Consulting + Marketing GmbHNovaline Informationstechnologie GmbHOnyx SoftwareORACLE Deutschland GmbHORGAPLAN Software GmbHorgaplus Software GmbHPeopleSoft GmbHPhoenix Software GmbHpilodata GmbH software for marketing PiSA repository technologies GmbHPivotal GmbHREGWARE GmbHRödl IT-Consulting GmbHS1 DeutschlandSage CRMSales Support System AGsalesforce.comSAP Deutschland AG & Co. KG

Schleupen AGSchützendorf GmbHSELLIGENT S.A.Siebel Systems Deutschland GmbHSkill Software GmbHSMF KGSphinX IT Consulting GmbHSuperOffice GmbHSYSTEM4 bbt electronics GmbHTeam4 GmbHTeam Brendel (Deutschland) GmbHTesla CRM Software GmbHTietoEnatorTJ Group GmbHUNiQUARE Financial Solutionsupdate software Germany GmbHVision Consulting AGWICE GmbH

Marktübersicht

CRM 2004 271

Marktübersicht

Teil III

Analyse und Reporting

FUNKTIONSUMFANG MODULE

Marketing

Vertrieb

Service

Customer Interaction Center

eCRM /Internetfunktionalität

Analyse und Reporting

Marketinganalysen und -reports

Vertriebsanalysen und -reports

Serviceanalysen und -reports

Analysetechnologien

Data Mining/Web Mining

Kontaktmanagement

Übergreifende Funktionen

Legende Funktionsübersichten l = Funktion vorhanden - = Funktion nicht vorhanden o = gegen Aufpreis erhältlich2004 = verfügbar ab 2004

272 CRM 2004

Marktübersicht

Acc

ess

C

om

merc

eG

mb

H

Ack

ers

cho

tt-

Un

tern

eh

men

s-

bera

tun

g

Aco

mIT

Gm

bH

AD

ITO

So

ftw

are

G

mb

H

Am

do

csS

oft

ware

Gm

bH

6. MODUL: Analyse und Reporting I

Das Modul ist ein integraler Bestandteil der Software − l l l l

Das Modul ist separat erwerbbar − − − l l

Integriertes Fremdprodukt deckt Analyse- und Reporting-Lösung ab

l − − − −

Marketinganalysen und -reports

Kundensegmentierung (Portfolios, ABC-Analyse, RFM-Wert)

l l l l l

Kundenwertanalyse l l o l l

Cross-/ Up-Selling-Analyse o l o l l

Response- und Feedbackanalyse o l l l l

Churn- und Stornoanalyse o l o l l

Marktanteilsanalyse o l o l −Positionierung ggü. Wettbewerbern o l o l −Markenwertanalyse o l − l −Channel-Analyse l l o l l

Targeting o l o l −Risiko-Scoring für Kreditvergabe bzw. Ratenzahlung

o l − l l

Kaufwahrscheinlichkeits-Scoring l l l l l

Share-of-Wallet-Analyse o l − l o

Fraud Detection und Crime Analyse o − − l l

What-If-Analyse o − − l l

Forecasting l l l l l

Vertriebsanalysen und -reports

Opportunity Management l l l l l

Verkaufsstausanzeige l l l l l

Absatz-/Umsatzbericht nach Produkt oder Produktgruppe

l l l l l

Absatz-/Umsatzbericht nach Branche, Region, Vertriebsbeauftragten

l l l l l

Top-Seller nach Umsatz, Profit oder Volumen l l l l l

Lost-Order-Analyse l l l l l

Sales-Cycle-Analyse l l l l l

Portfolioanalyse l l o l l

Vertriebscontrolling l l l l l

Angebots- und Auftragsforecasting l l l l l

Sales-Pipeline-Analyse l l l l l

Serviceanalysen und -reports

Service-Cycle-Analyse o l o l l

Auswertung von Fehlerursachen o l l l l

Kundendienstcontrolling o l l l l

Case Based Reasoning Systeme o − o l l

Schadenanalysen o − o l l