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© 67rockwell Consul0ng GmbH
Customer Journey Schadenregulierung
Hamburg, im Oktober 2015
Unterschiedlich
Heterogenes, zu-‐nehmend hybrides Verhalten bei ab-‐nehmender Loyalität
Individuell
Berücksich0gung persönlicher Situa0on und größtmögliche Flexibilität für Änderungen
Anspruchsvoll
Schnelle und einfache Prozesse, beste Produkte und Services zum güns0gsten Preis
Hedonis4sch
Es geht ausschließlich um mich
VERÄNDERTES KUNDENVERHALTEN
© 67rockwell 2015 | Seite: 2
MANAGEMENT DES MOMENT OF TRUTH
© 67rockwell 2015 | Seite: 3
Moment of Truth Management Posi0ve Schadenerlebnisse erfolgreich gestalten
Moment of Truth Kundenerwartungen Leistungserlebnis
Erwartungen werden übertroffen oder erfüllt
Erwartungen werden verfehlt oder enaäuscht
Unzufriedenheit
Zufriedenheit
Zufriedenheit mit Schadenmanagement mit überragender Bedeutung für Bindung und Kundenwert
§ Einfachheit und Komfort § Zugang und Flexibilität
§ Kundenkenntnis und Vertrauen § Um den Kunden kümmern
§ Management der Erwartungshaltung § Proak0ve Kommunika0on
Funk0onal
Emo0onal
Erwartungs-‐ haltung
20%
30%
50%
Emo4onalität in der Ansprache und Erwartungsmanage-‐ ment bes4mmen 80% der Kundenzufriedenheit1)
Bes4mmungsfaktoren Kundenzufriedenheit Bedeutung Kundenzufriedenheit (in Prozent)
1) Projekterfahrungen 67rockwell: Op0mierungsprojekte im Schadenmanagement konzentrieren sich häufig (zu) einsei0g auf funk0onale Elemente
ENTWICKLUNG CUSTOMER CLAIMS JOURNEY
© 67rockwell 2015 | Seite: 4
BeispielhaHe Fragen Vier Wochen
Customer Insights generieren
2
Customer Insights qualifizieren
3
Handlungsbedarf iden0fizieren
4
§ Entwicklung der Customer Claims Journey § Iden0fika0on erfolgskri4sche Momente2)
§ Messung des Status Quo der Leistungstreiber2) § Aufzeigen von Wirkung und Relevanz
§ Iden0fika0on Handlungsbedarf § Entwicklung Maßnahmenpakete
§ Welches sind die kri4schen Kontaktpunkte aus Kundensicht?
§ Was sind die Schlüsselerlebnisse der Kunden innerhalb des Schadenprozesses?
§ Was erwarten die Kunden an zusätzlichen Leistungen bzw. Verbesserungen?
§ Wie sieht der Vergleich zwischen Kundenerfahrungen und -‐erwartungen aus?
§ Wie kann es gelingen, den Kunden durchgehend an allen Kontaktpunkten zu überzeugen, zufriedenzustellen und zu begeistern?
§ Generierung der Innensicht der Customer Claims Journey § Iden0fika0on potenzieller Leistungstreiber § Entwicklung zusätzlicher Use Cases
§ Welchen Stellenwert haben einzelne Kontakt-‐punkte innerhalb der Customer Claims Journey?
§ Sind Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey bewusst, kontrolliert und konsistent?
Innensicht analysieren
1
Ausgewählte Ak4vitäten
1) auf Basis Erfahrungen 67rockwell, Studien, Marknorschungsunterlagen und Interviews mit Know-‐how-‐Trägern des Kunden 2) Interviews mit ausgewählten Kunden und Fokusgruppen mit konkreter Schadenerfahrung, idealerweise max. 6 Wochen nach Schadenerfahrung
§ Befragung von Kunden / Fokusgruppen
ZUSÄTZLICHE USE CASES
© 67rockwell 2015 | Seite: 5
Hilfe im „echten“ Moment of Truth Beispielhaper Use Case
Kontaktmedium
Voraussetzung
Mögliches Serviceangebot
Bedeutung
Phase Schadenbearbeitung
Telefon oder Schriplich
„Helfer in der Not“ Fürsorge im Schadenfall, ak0ve Unterstützung im Moment des Schaden-‐ereignisses und in kon-‐kreten Nonallsitua0onen
Hilfe bei der Abwicklung und Besei0gung des Schadens
Telema0k (App, Assistenzsystem)
Kundennahe Schaden-‐abwicklung mit Fokus auf Effizient und / oder Effek0vität
Empathie Automa0sierte Schadenanlage
Schadenanlage Schadenereignis
Telefon
Ak0ve Status-‐Updates zum Bearbeitungsstand Ak0ver Call ins Fahrzeug
Moment of Truth
Aktueller GeschäHsfokus ZukünHiger GeschäHsfokus
LEISTUNGSERLEBNIS AN KONTAKTPUNKTEN
© 67rockwell 2015 | Seite: 6
Leistungserlebnis an relevanten Kontaktpunkten der Customer Journey1) Beispiel Versicherung Mit Hilfe NPS2)
1) Befragt wurden Kunden, die innerhalb der letzten 6 Wochen Kontakt mit der Versicherung haaen 2) NPS = Net Promoter Score, Maßzahl für die Kundenzufriedenheit 3) z.B. Kundenmagazin, Kundenbeirat, Kundenchat 4) z.B. Bonusprogramme, Events, Leistungen von Koopera0onspartnern
Vertrags-‐ anbahnung
Vertrags-‐ abschluss
Schaden Service
Beziehungs-‐management
Website Kanäle für Rückfragen
Informa0onsunterlagen
Beratung
Vertragsunterlagen
Beratung Website
Produktangebot
Online-‐Portal
Kommunika0on Brief / E-‐Mail
Telefonischer Service
Geschäpsräume
Kundenleistungen3)
Mailings / Newsleaer Kundenbefragungen
Zusatzleistungen4)
NPS < -‐20 -‐20 < NPS < 0 NPS = 0 0 > NPS < 20 NPS > 20
KONTAKTPUNKTE AUS KUNDENPERSPEKTIVE
08 04 05
06
07 03 01
02
EMOTIONALE AS
SOZIAT
IONEN
0
++
-‐-‐
Nega4ve Emo0onen
Posi4ve Emo0onen
WAH
RNEH
MUNGS
INTENSITÄ
T 1)
1) Erhebung auf Basis ungestützer Kundenassozia0onen
n Wahrgenommene Kundenkontaktpunkte
BeispielhaHes Ergebnis
© 67rockwell 2015 | Seite: 7
ANFORDERUNGEN AN KUNDENSERVICE
© 67rockwell 2015 | Seite: 8
Strukturierung der Kundenanforderungen Hier Basis-‐, Leistungs-‐, Begeisterungs-‐ und Indifferenzfaktoren im Kundenservice (Auszug)
Begeisterung
Leistung
Steigerung Zufriedenheit
Steigerung Unzufriedenheit
Indifferenz
Basis
Kundenerkennung über alle Kanäle
Direkter Kontakt zum rich0gen Ansprechpartner
Kundenservice via Twiaer
Produktvideos auf YouTube
Sicherer Umgang mit Kundendaten
Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter am Telefon
HANDLUNGSBEDARF IDENTIFIZIEREN
© 67rockwell 2015 | Seite: 9
Priorisierungsmatrix
Leistungstreiber mit Priorität 1:
„Sofort angehen“
Leistungstreiber mit Priorität 2:
„Auf Agenda setzen“
Leistungstreiber mit Priorität 3: „In bestehende
Ini4a4ven integrieren“
Leistungstreiber mit Priorität 4:
„Prüfen“
Hoch Niedrig Dringlichkeit Soll-‐Ist-‐Zufriedenheits-‐GAP
Niedrig
Hoch
Bedeutung für Kundenzufriedenheit
Hintergrund
§ Gegründet im Jahr 2008 in Hamburg; aktuell Büros in Hamburg und Köln
§ Spezialisiert auf die Beratung von Versicherungen § Umsatz 8,7 Mio. EUR in 2014;
aktuell 25 festangestellte Berater
§ Intensive Zusammenarbeit mit ausgewählten wissenschaplichen Ins0tuten und Hochschulen
§ Hohe Seniorität unserer Berater; ak0ver Know-‐how-‐Transfer in Richtung unserer Kunden
67ROCKWELL STELLT SICH VOR
Beratungsfelder
§ Wir unterstützen unsere Kunden, ihre Strategie für die sich verändernden Versicherungsmärkte zu entwickeln
§ Gemeinsam mit ihnen bauen wir die für den nachhal0gen Erfolg erforderlichen Fähigkeiten in allen Bereichen des Geschäpssystems auf, von der Produktentwicklung, über das Marke0ng, den Vertrieb und das Schadenmanagement bis hin zu allen opera0ven Prozessen (wie bspw. Antrag, Vertrag, Ex-‐ und Inkasso etc.) sowie zur Informa0onstechnologie
Kunden
§ Erstklassige Referenzen (Details gerne auf Anfrage) § In der umfangreichsten Befragung zum Thema
„Unternehmensberater“ wurde 67rockwell von Kunden und Weabewerbern zu den besten Unter-‐nehmensberatungen im Bereich Versicherungen in den Jahren 2014 und 2015 gewählt
© 67rockwell 2015 | Seite: 10
VIELEN DANK XIÈXIE
CHOKRANE
HVALA
THANK YOU
TAK
MERCI TÄNAN
DANK U WEL KÖSZÖNÖM
DZIĘKUJĘ ARIGATÔ
GRAZIE
СПАСИБО TERIMA KASIH
TESEKKUR EDERIM
© 67rockwell 2015 | Seite: 11