Der digitale Dialog aus Sicht des Kunden...Die Digitalisierung des Marketings hat in vielerlei Hinsicht den Zugang zum Kunden vereinfacht. Neue, ... während Banken, Telekommunikation

Konvergenz in der Kundenkommunikation Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten

Eine Forsa-Umfrage im Auftrag von SAS® Deutschland

MARKETING MONITOR 2012sas.de/forsa-digital

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Die Digitalisierung des Marketings hat in vielerlei Hinsicht den Zugang zum Kunden vereinfacht. Neue, schnelle und vor allem kostengünstige Medien erlauben einen hohen Individualisierungsgrad der persönlichen Ansprache und immer häufiger reelle Dialogkommunikation in Echtzeit. Auch die Quellen potenzieller Kundenerkenntnisse vermehren sich rasch und warten auf ihre systematische Erschließung. Gleichwohl verlangt die hohe Dynamik der Informationswege den Marketingorganisationen immer größere Flexibilität und Entscheidungsgeschwindigkeit ab. Insbesondere dort, wo es gilt, die konventio-nellen Kommunikationskanäle mit den neuen digitalen Medien zu kombinieren, geraten nach unserer Erfahrung viele Unternehmen an prozessuale, organisatorische und nicht zuletzt technologische Grenzen.

Das Ziel nachhaltig positiver Kundenerfahrungen, eines integrierten Customer Experience Management also, rückt bedeutend näher, wenn es möglich wird, mit der Geschwindigkeit der digitalen Medien Schritt zu halten – besser noch, frühzeitig zu antizipieren, welche Bedarfssituationen und Handlungsfelder im täglichen Kundendialog entstehen.

Ob dies gelingt, beantworten wir als Verbraucher durch unser Informations-, Kaufs- und Nutzungsverhalten jeden Tag aufs Neue. Die vorliegenden Studienergebnisse zeigen, dass für die werbetreibenden Unter-nehmen viel Luft nach oben bleibt. Sie legen dar, wie gut Direktwerbung an der Schnittstelle von Online- und Offline-Welt funktioniert, unter welchen Voraussetzungen die dringend benötigte Werbeerlaubnis gerne erteilt wird und welche Rolle die sozialen Medien in der Kundenansprache spielen können.

Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre.

Roland BrezinaManager Competence Center Customer IntelligenceSAS Deutschland

Gelingt der digitale Dialog?


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Zusammenfassung

Ziel der Untersuchung war es u. a. zu ermitteln, wie die Befragten mit an sie persönlich adressierter

Werbung (Brief, E-Mail etc.) umgehen, und ob sie das Gefühl haben, dass die Werbung von den Unter-

nehmen auf ihre persönlichen Bedürfnisse abgestimmt wird. Weiterhin wurde untersucht, inwieweit

Interesse besteht, Werbethemen, -wege und -frequenzen online mitzugestalten und ob die Befragten

für geringe finanzielle Vorteile einem Unternehmen eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen würden.

Ermittelt wurde auch die Akzeptanz eines aktiven Engagements von Unternehmen in sozialen Netzwerken.

Befragt wurden 1002 Konsumenten ab 18 Jahren, die regelmäßig persönlich adressierte Werbung er-

halten. Die Befragung erfolgte mit forsa.omninet, dem für die deutsche Bevölkerung von 14 bis 69 Jahren

repräsentativen Panel, das In-Home-Befragungen am TV-Bildschirm bzw. PC ermöglicht.

Die Ergebnisse zeigen: Die meisten Verbraucher sind Werbung gegenüber aufgeschlossen – sofern diese

ihren persönlichen Bedarf anspricht. Gerade hier haben Unternehmen aber noch viel Nachholbedarf.

Außerdem schöpfen sie die Potenziale, die das Internet für Marketing und Kundenbindung bietet, bei

weitem noch nicht aus. Verbrauchernahe Branchen investieren nach wie vor viel in ihre Werbung: Von den

im Rahmen der Studie befragten Konsumenten bekam zuletzt fast jeder Dritte (31 %) Werbung von einem

Bekleidungsunternehmen, 14 Prozent bekamen Werbung von einer Bank oder Sparkasse und 13 Prozent

von einem Telekommunikationsunternehmen. Es folgen der Handel für Unterhaltungselektronik (9 %),

Energie anbieter (7 %) und Versicherungen (6 %). Fast neun von zehn Befragten öffnen diese Werbesen-

dungen auch tatsächlich – 51 Prozent lesen die geöffnete Werbesendung aber nicht. Elf Prozent ent-

sorgen sie sogar ungeöffnet. Der Grund hierfür: Die klare Mehrheit der Befragten (76 %) ist der Meinung,

dass Werbung in der Regel nicht auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Damit verschenken die Unternehmen ein gewaltiges Potenzial und nutzen die generelle Offenheit vieler

Verbraucher für Werbung nicht. Denn immerhin fast jeder vierte Befragte (23 %) würde für geringe

finanzielle Vorteile wie Rabatte, Guthaben oder Lieferkostenerstattung einem Unternehmen, bei dem

er Kunde ist, eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen, etwa für das Mobiltelefon oder die private

E-Mail-Adresse. Dies gilt insbesondere für jüngere Verbraucher und Nutzer sozialer Netzwerke.

Die Befragung weist zudem auf ein weiteres Handlungsfeld für Unternehmen hin: Die Internetrecherche

vor Kaufentscheidungen ist für die meisten Verbraucher zur Selbstverständlichkeit geworden. Erfahrungen

und Einschätzungen anderer Konsumenten sowie der Austausch in sozialen Medien und Foren tragen vor

allem bei jüngeren Käufern zur Entscheidungsfindung bei. Ein Großteil der Befragten würde es zudem

begrüßen, wenn Unternehmen in den sozialen Medien eine aktive Rolle spielten: 81 Prozent der Befragten

finden es richtig, wenn sich Unternehmen durch direkte Kontaktaufnahme im Forum mit Fragen und

Kritiken ihrer Kunden auseinandersetzen. Hier deutet sich bereits eine neue Haltung vor allem der jüngeren

Konsumentengeneration an: Für immerhin 18 Prozent wäre es unter bestimmten Voraussetzungen

sogar vorstellbar, einen Unternehmensrepräsentanten zu den eigenen Kontakten im sozialen Netzwerk

hinzuzufügen.

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Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten

glauben nicht, dass das Social-Media-Engagement Unternehmen ehrlicher und authentischer macht

61 %

der Bank- oder Sparkassen-kunden mit Internetzugang würden gerne selbst festlegen, welche Werbung sie erreicht

20 %

machen die Erfahrung, dass Online- und

Offline-Angebote nicht übereinstimmen

22 %

Basis 1.002 Bundesbürger, Deutschland 2012

glauben nicht, dass Werbung auf ihre persönlichen Bedürfnisse abgestimmt ist

76 %

der 18–29-Jährigen würden gegen geringe Vergünstigungen eine umfassende Werbe- erlaubnis erteilen

37 %

81 % der Internetnutzer befürworten, dass sich Unternehmen in den sozialen Medien Konsu- mentenfragen und Kritik stellen

der Social Media-Nutzer wären grundsätzlich bereit, mit Unternehmens- repräsentanten „befreundet“ zu sein

18 %


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Welche Direktwerbung kommt beim Kunden an?

Fast jeder Dritte (31 %) hat zuletzt Werbung von einem Unternehmen bekommen, das mit Kleidung

handelt. 14 Prozent wurden von einer Bank oder Sparkasse kontaktiert und 13 Prozent von einem Tele-

kommunikationsunternehmen. Es folgen der Handel für Unterhaltungselektronik (9 %), Energieanbieter

(7 %) und Versicherungen (6 %). 18 Prozent der Befragten haben zuletzt an sie persönlich adressierte

Werbung von einem Unternehmen aus einer anderen Branche erhalten. Insbesondere Frauen wurden

zuletzt vom (von ihnen vermutlich stärker genutzten) Bekleidungshandel kontaktiert (41 % vs. 21 % der

Männer), während Banken, Telekommunikation und Handel für Unterhaltungselektronik eher Männer-

werbethemen sind.

Zuletzt erhaltene persönlich adressierte Werbung

Zuletzt haben an sie persönlich adressierte Werbung erhalten von …*

14 %

Insgesamt Männer Frauen

*Gestützte Abfrage, an 100 % fehlende Angaben = keine Angabe. SAS Deutschland 2012

5 %

19 %

11 %

10 %

4 %

9 %7 %

18 %

13 % 15 %

5 %

15 %

17 %

31 %

17 %

21 %

7 %

41 %

6 %

9 %

Handel für Bekleidung

Bank oder Sparkasse

Telekommunikation, wie Telefon oder Internet

Handel für Unterhaltungselektronik

Energie, wie Strom oder Gas

Versicherung

andere Branche

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

7

Wird Direktwerbung gelesen?

Diejenigen, die regelmäßig Direktwerbung per Post oder per E-Mail erhalten, wurden anschließend gefragt,

was sie mit diesen Werbesendungen normalerweise machen. Insgesamt fast neun von zehn Befragten

(89 %) gaben an, diese Werbesendungen zu öffnen – und gut jeder Dritte (38 %) liest sie dann auch

regelmäßig. 51 Prozent lesen die geöffnete Werbesendung dann doch nicht, und elf Prozent entsorgen

sie ungeöffnet. Frauen lesen Werbesendungen häufiger als Männer. Mit zunehmendem Alter steigt

das Interesse daran, per Post oder E-Mail erhaltene Werbesendungen zu lesen.

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

Ich öffne und lese sie regelmäßig.

Ich öffne sie zwar (und schaue hinein),

lese sie aber in der Regel nicht.

Ich entsorge sie ungeöffnet.

51 %

38 %

11 %

35 %

54 %

11 %

41 %

48 %

10 %

Umgang mit Werbesendungen

Insgesamt Männer Frauen


Basis: Werbung per Post oder per E-Mail erhalten


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Gelingt das Zusammenspiel von Online- und Offline-Kommunikation?

Internetnutzer wurden gefragt, welche von vier vorgegebenen Aussagen mit ihren persönlichen Erfahrungen

übereinstimmen. Offensichtlich birgt das Dialogverhalten der Unternehmen durchaus Verbesserungspoten-

zial: Weniger als die Hälfte (46 %) stimmt der Aussage zu, dass das Zusammenspiel von E-Mail-Werbung

und Anbieter-Website gut funktioniert und in der Regel ein Klick genügt, um online zum beworbenen Pro-

dukt zu gelangen. Fast jeder Vierte (22%) macht zudem die Erfahrung, dass digitale Angebote häufig ande-

re Inhalte haben als Werbebriefe oder Sonderaktionen in Geschäften vor Ort. 15 Prozent ist es sogar schon

häufiger passiert, dass per Brief oder E-Mail beworbene Aktionsangebote dann im Geschäft oder beim Anruf

einer Service-Nummer des Anbieters nicht bekannt waren. Und zwölf Prozent erhalten immer wieder

persön liche Werbeangebote, die beim Besuch der Anbieter-Website dann nur schwer oder gar nicht zu

finden sind.

Persönliche Erfahrungen mit Werbung

Die Aussage stimmt mit den persönlichen Erfahrungen überein.*

22 %

Insgesamt

22 %

15 %

46 %

9 %

12 %

Am besten funktioniert das Zusammenspiel von E-Mail- Werbung und Anbieter-Website. In der Regel genügt ein

Klick, um online zu dem beworbenen Produkt zu gelangen.

Digitale Angebote (E-Mail, Newsletter, Website) haben häufig andere Inhalte als Werbebriefe oder

Sonderaktionen in den Geschäften vor Ort.

Ich habe schon häufiger die Erfahrung gemacht, dass beispielsweise per Brief oder E-Mail beworbene

Aktions angebote in Filialen bzw. Geschäften oder beim Anruf einer Service-Nummer des Anbieters nicht bekannt waren.

Ich erhalte immer wieder persönliche Werbeangebote, die beim Besuch der Anbieter-Website

nur schwer oder gar nicht zu finden sind.

Nichts trifft davon zu

Keine Angabe

30% 40% 50%0% 10% 20%

*Gestützte Abfrage, Mehrfachnennungen möglich.

SAS Deutschland 2012

Basis: Werbung per Post oder per E-Mail erhalten

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Fühlen sich Kunden richtig verstanden?

Lediglich jeder fünfte Befragte (20 %) glaubt, dass die persönliche Werbung, die er erhält, vom Unter-

nehmen auf seine persönlichen Bedürfnisse bzw. Lebensumstände abgestimmt wurde. Die klare

Mehrheit (76 %) sieht dies nicht so, was den Schluss zulässt, dass es Unternehmen noch zu wenig

gelingt, das Wissen über ihre Kunden in Form einer zielgerichteten Werbeansprache zu nutzen.

Abstimmung der Werbung auf die persönlichen Bedürfnisse

Es meinen, dass die persönliche Werbung speziell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt wurde …

Ja* Nein*

*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“. SAS Deutschland 2012

INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

20 %76 %

14 %78 %

21 %75 %

75 %

23 %71 %

17 %

17 %

80 %

80 %

24 %

23 %

18 %

72 %

73 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter


10

Wollen Kunden selbst entscheiden, welche Werbung sie erreicht?

Die Internetnutzer wurden gefragt, wie wahrscheinlich es wäre, dass sie auf der Website ihres Energie-

anbieters, ihres Telekommunikationsanbieters oder ihrer Bank Art und Umfang der Werbung auswählen

würden, die sie erhalten möchten – wenn ein solches Angebot seitens der Anbieter bestünde. Das

Interesse an einer solchen Mitgestaltung der eigenen Werbeansprache ist zwar eher verhalten, aber

durchaus vorhanden: Immerhin jeder Fünfte (20 %) würde sich (sehr) wahrscheinlich bei seiner Bank

oder Sparkasse registrieren, etwa ebenso viele (19 %) beim Telekommunikationsanbieter und 17 Prozent

bei ihrem Energieanbieter. Nicht zu unterschätzen ist der hohe Anteil dahingehend unentschiedener

Ver braucher (bis zu 36 %), die vermutlich teilweise gewonnen werden könnten, wenn entsprechende

Anreize dafür in Aussicht gestellt würden. Nur ein sehr kleiner Teil der Internetnutzer (je nach Anbieter-

typ zwischen 2 % und 4 %) nimmt bereits ein entsprechendes Angebot in Anspruch.

Registrierung auf der Website eines Unternehmens zur Mitgestaltung der eigenen Werbeansprache

Die Nutzung eines entsprechenden Angebotes ist …

…(sehr) wahrscheinlich (1 + 2) (3 + 4) …(sehr) unwahrscheinlich (5 + 6)

*An 100 % fehlende Angaben = keine Angabe. SAS Deutschland 2012

41 %

46 %

44 %

17 %

32 %

34 %

19 %

Bei der Bank oder Sparkasse

Beim Telekommunikations-anbieter

Beim Energieanbieter

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

20 %

36 %

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Stichwort Marketing Permission: Privatsphäre um jeden Preis?

Für geringe finanzielle Vorteile wie Rabatte, Guthaben oder Lieferkostenerstattung würde fast jeder vierte

Befragte (23 %) einem Unternehmen, bei dem er Kunde ist, eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen,

z. B. betreffend der privaten Mobilfunknummer oder der E-Mail-Adresse. Die Mehrheit (70 %) kann sich

dies zwar nicht vorstellen, dennoch zeichnet sich eine neue Konsumentengeneration ab, die erkennbar

flexibler im Umgang mit ihren persönlichen Daten ist: 37 Prozent der 18- bis 29-Jährigen zeigen sich

gegenüber dem „Tauschgeschäft“ – Information gegen Kaufvorteil – aufgeschlossen.

Umfassende Werbeerlaubnis im Gegenzug für geringe finanzielle Vorteile

Es würden eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen …

Ja* Nein*


INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

23 %70 %

17 %

24 %69 %

69 %

75 %

74 %

65 %

23 %

23 %

19 %

71 %

75 %

37 %

24 %

16 %

28 %

69 %

57 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter

Nutzung sozialer Netzwerke:


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Gelingt das digitale Customer Experience Management?

Mehr als jeder zweite befragte Internetnutzer (59 %) stellt beim Besuch von Websites häufiger fest,

dass sich die dort angezeigten Angebote oder Informationen individuell an sein Online-Verhalten

an passen, z. B. in Form von Empfehlungen oder Angeboten, nach denen zu einem früheren Zeitpunkt

gesucht wurde. Erwartungsgemäß wird dies am häufigsten bei Online-Händlern beobachtet (45 %),

deutlich seltener beim Telekommunikationsanbieter (10 %), Energieversorger (6 %), der Bank bzw.

Sparkasse (5 %) oder auf anderen Websites (insgesamt 24 %). Diese Werte legen die Vermutung nahe,

dass die Nutzung von Kundenwissen im Bereich der Online-Medien bzw. der Websites noch nicht

sehr weit fortgeschritten ist, selbst wenn angenommen werden kann, dass nicht jedes Mal, wenn eine

Personalisierung (etwa in Form eines Werbebanners oder einer Angebotseinblendung) erfolgt, diese

dem Konsumenten als solche erkennbar wird.

Individuell an das Online-Verhalten angepasste Empfehlungen bzw. Angebote

Es wird häufiger festgestellt, dass sich angezeigte Angebote bzw. Informationen individuell an das Online-Verhalten anpassen.*

10 %

Insgesamt

24 %

9 %

6 %

45 %

32 %

5 %

Ja, bei Online-Händlern

Ja, beim Telekommunika-tionsanbieter

Ja, beim Energieanbieter

Ja, bei der Bank oder Sparkasse

Ja, auf anderen Websites

Nein, wird nicht festgestellt

Weiß nicht

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%


Basis: Internetnutzer

13

Welche Rolle spielt die Online-Recherche in der Anbieterwahl?

Die meisten befragten Internetnutzer informieren sich gezielt im Internet, bevor sie sich für den Kauf

eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden, und zwar sowohl über Preisvergleiche (88 %) als

auch mit Hilfe von Suchmaschinenergebnissen (85 %) und Erfahrungsberichten anderer Käufer (80 %).

Preisvergleiche werden von den unter 30-Jährigen etwas seltener genutzt als von Älteren, während Internet-

nutzer ab 60 Jahre etwas weniger auf Suchmaschinenergebnisse und Erfahrungsberichte anderer

Käufer des Produktes oder der Dienstleistung schauen.

Gezielte Informationssuche im Internet

Für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung werden für eine gezielte Informationssuche genutzt …*

INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

88 %

88 %

88 %

88 %

88 %

85 %80 %

75 %78 %

78 %

86 %

86 %

81 %

81 %

83 %

79 %

93 %

90 %

89 %

83 %

86 %

88 %87 %

88 %82 %

75 %69 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter

Preisvergleiche Suchmaschinenergebnisse Erfahrungsberichte

*Gestützte Abfrage, zusammengefasste Übersicht der Antworten „Ja, oft“ und „Ja, gelegentlich“. SAS Deutschland 2012



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Preisvergleiche und Erfahrungsberichte anderer Käufer haben einen großen Einfluss: 95 bzw. 92 Prozent

derjenigen, die diese Informationsmöglichkeit nutzen, lassen sich davon dann auch in ihrer Entscheidung

beeinflussen. Suchmaschinenergebnisse wirken sich auf Kaufentscheidungen bei 83 Prozent derjenigen

aus, die sich auf diesem Weg vorab informieren. Vor allem Jüngere unter 30 Jahre bauen bei der Kauf-

entscheidung auf Erfahrungsberichte. Darüber hinaus zeigt der Blick in die separat ausgewerteten Unter-

gruppen keine auffälligen Unterschiede.

Einfluss der Informationsergebnisse auf die Kaufentscheidung

Es lassen sich bei der Kaufentscheidung beeinflussen durch …*

INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

95 %

97 %

95 %

95 %

95 %

83 %92 %

83 %94 %

92 %

83 %

81 %

92 %

99 %

93 %

94 %

97 %

95 %

95 %

85 %

82 %

82 %92 %

82 %92 %

86 %85 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter

Preisvergleiche Suchmaschinenergebnisse Erfahrungsberichte

*Gestützte Abfrage, zusammengefasste Übersicht der Antworten „Ja, oft“ und „Ja, gelegentlich“. SAS Deutschland 2012

Basis: Internetnutzer, die die jeweilige Informationsmöglichkeit nutzen

15

Wie wichtig ist Konsumenten der aktive Erfahrungsaustausch untereinander?

Jeder dritte befragte Internetnutzer tauscht sich zumindest gelegentlich in Internetforen oder Chats über

seine Erfahrungen mit Unternehmen und deren Produkten oder Dienstleistungen aus – die wenigsten

(4 %) tun dies allerdings „oft“. Mit zunehmendem Alter lässt diese Aktivität zwar nach – aber immerhin

auch jeder fünfte Internetnutzer ab 60 Jahre (21 %) nutzt Foren oder Chats, um sich mit anderen

Konsumenten über Erfahrungen und Meinungen auseinanderzusetzen.

Austausch in Internetforen oder Chats

Es sind in dieser Hinsicht aktiv …

INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

4 %

4 %

4 %

3 %

29 %66 %

23 %73 %

69 %

30 %

30 %5 %

65 %

58 %

63 %

6 %

5 %

3 %

2 %

28 %

33 %

33 %62 %

29 %67 %

19 %77 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter

Ja, oft* Ja, gelegentlich* Nein, (so gut wie) nie*




16

Sollten Unternehmen aktiv auf Kritiken und Problembeschreibungen in den sozialen Medien eingehen?

Die Befragten sollten sich vorstellen, ein Kunde beklagte in einem Online-Forum eine negative Produkt-

erfahrung und erhielte daraufhin von einem Vertreter des betreffenden Unternehmens im Forum eine

Antwort und das Angebot, sich zur Lösung des Problems direkt in Verbindung zu setzen. Acht von zehn

Internetnutzern (81 %) finden es richtig, wenn sich Unternehmen auf diese Weise mit Fragen und Kritiken

ihrer Kunden auseinandersetzen. Zwölf Prozent finden dieses Vorgehen nicht richtig. Sieben Prozent

sind dies bezüglich unschlüssig. Ältere Befragte ab 60 Jahre können sich tendenziell weniger mit dieser

interaktiven Vorgehensweise anfreunden als Jüngere.

Problemlösung von Online-Foren

Es finden richtig, wenn Unternehmen in Online-Foren Kontakt aufnehmen …

Ja* Nein*


INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

81 %12 %

85 %11 %

80 %

80 %

12 %

12 %

14 %

82 %12 %

72 %18 %

85 %

10 %85 %

80 %

8 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter

*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“.


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Wollen Konsumenten mit Marken „befreundet“ sein?

Nutzer sozialer Netzwerke wurden befragt, ob sie sich vorstellen könnten, gegen konkrete Vergünsti gungen

einen Repräsentanten eines Unternehmens, bei dem sie Kunde sind oder waren, zu ihren Netzwerk-

kontakten hinzuzufügen. Fast jeder Fünfte (18 %) von ihnen wäre dazu bereit, wenn er dafür Vergünsti-

gungen wie geringe Rabatte oder kleine Zusatzleistungen erhalten würde. Die Mehrheit der Befragten

(74 %) würde aber keinen Unternehmensrepräsentanten zu ihren Kontakten hinzufügen. Jüngere können

sich am ehesten vorstellen, mit einem Unternehmensrepräsentanten „befreundet“ zu sein, und auch

die jenigen, die gegen geringe finanzielle Vorteile eine Werbeerlaubnis erteilen würden, wären in ihrem

Social-Media-Umfeld tendenziell offener für solche Kontakte.

Repräsentant eines Unternehmens als Kontakt im sozialen Netzwerk

Es wären grundsätzlich bereit, für konkrete Vergünstigungen einen Unternehmensrepräsentanten zu ihren Kontakten hinzuzufügen …

Ja* Nein*


INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

18 %74 %

12 %

19 %74 %

73 %

78 %

73 %

50 %

21 %

16 %

11 %

9 %

75 %

83 %

85 %

22 %

21 %

16 %

40 %

72 %

73 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter

Ja

Nein

*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“.

Basis: Nutzer sozialer Netzwerke

Werbeerlaubnis gegen finanzielle Vorteile

(siehe Seite 11):


18

Sind „sozial“ aktive Unternehmen glaubwürdiger?

Abschließend wurden alle Internetnutzer gefragt, ob ihrer Meinung nach Unternehmen durch ihren Auftritt

in sozialen Netzwerken dazu veranlasst werden, authentischer bzw. ehrlicher mit ihren Kunden zu

kommunizieren. 17 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass das Engagement in sozialen Netzwerken

zu einer aufrichtigeren Kommunikation der Unternehmen beiträgt. Die Mehrheit (61 %) glaubt dies

allerdings nicht. 22 Prozent der befragten Internetnutzer sind in dieser Frage unsicher und geben keine

Einschätzung ab.

Authentizität durch Auftritt in sozialen Netzwerken

Es meinen, dass Unternehmen durch ihren Auftritt in sozialen Netzwerken dazu veranlasst werden, ehrlicher zu kommunizieren …

INSGESAMT

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%

17 %

18 %

17 %

20 %

14 %

61 %22 %

64 %18 %

23 %

60 %

58 %

23 %

19 %

22 %

20 %

20 %

15 %

15 %

63 %

61 %

64 %16 %

60 %25 %

58 %27 %

Ost

West

Männer

Frauen

18- bis 29-Jährige

30- bis 44-Jährige

45- bis 59-Jährige

60 Jahre und älter

Ja Nein Weiß nicht

SAS Deutschland 2012Basis: Internetnutzer

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Über SAS

SAS ist Marktführer bei Business Analytics-Software und der weltweit größte unabhängige Anbieter

im Business Intelligence-Markt. Softwarelösungen von SAS unterstützen den Modernisierungsprozess

von CRM, Marketing und Kundenmanagement in allen konsumentenorientierten Branchen und tragen

so dazu bei, aus der Vielfalt vorhandener Daten eine konkrete Informationsbasis für strategische und

operative Entscheidungen zu gewinnen.

Weltweit nutzen mehr als 50.000 Unternehmen und Organisationen SAS Software. SAS liefert seinen

Kunden THE POWER TO KNOW®.

Kontakt:Roland Brezina [email protected] Telefon: + 49 6221 415-123 www.sas.de

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