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Der Kundenprozess restrukturiert die Wirtschaft
Hubert Österle
Forschungsgespräche HSG
"Customer Value"
27. 11. 2003
H. Österle / Slide 2
IWI-HSG
Agenda
Echtzeit Kundenprozess
Beispiele für den neuen Kundenwert
Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"
Folgerungen
H. Österle / Slide 3
IWI-HSG
Der Kundenprozess treibt die Transformation der Wirtschaft
NON-STOP
EVERYWHERE
ONE-STOP
ANYHOW
EVERYTHING
ONE-TO-ONE
H. Österle / Slide 4
IWI-HSG
Integration ist Voraussetzung für Echtzeit
AuswahlSpediteur
Bestellung
Preise undFrachtkosten
Produktkatalog
Gemeinsamessemantisches
Modell
H. Österle / Slide 5
IWI-HSG
Agenda
Echtzeit Kundenprozess
Beispiele für den neuen Kundenwert
Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"
Folgerungen
H. Österle / Slide 6
IWI-HSG
ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit
Turbolader-Datenabfragen
Verfügbarkeitermitteln
Bestellungabsetzen
Turboladerreparieren
Ersatzteilauswählen
ABB Turbo Servicestation
Betriebshandbuch
Lagerbestand weltweit
Montageanleitung
Kunden-Datenbank60‘000 Kunden
108‘000 technische Anlagen
Ersatzteilbestellung
27‘000 Ersatzteile
Produkt- Konfiguration
180‘000 Turbolader
70 Servicestationen
Service Netzwerk
500 Mitarbeiter
49‘000 Servicereports
Servicereports
Bonitätabfragen
H. Österle / Slide 7
IWI-HSG
ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit
Turbolader-Datenabfragen
Verfügbarkeitermitteln
Bestellungabsetzen
Turboladerreparieren
Ersatzteilauswählen
ABB Turbo Servicestation
Betriebshandbuch
Lagerbestand weltweit
Montageanleitung
Kunden-Datenbank60‘000 Kunden
108‘000 technische Anlagen
Ersatzteilbestellung
27‘000 Ersatzteile
Produkt- Konfiguration
180‘000 Turbolader
70 Servicestationen
Service Netzwerk
500 Mitarbeiter
49‘000 Servicereports
Servicereports
Bonitätabfragen
Redesign des Kundenprozesses
Verwendung existierender Applikationen
Fest programmierte Schnittstellen
Reduktion des Lagerbestandes für Ersatzteile um 12% (ca. 17 Mio. CHF)
Reduktion der IT-Kosten durch Ablösung der IBM-Mainframe
Senkung der Prozesskosten
Unterstützung des Turbolader-Neugeschäfts
H. Österle / Slide 8
IWI-HSG
Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen
Informationen zu Lichtlösungen benötigen:
Architekten Bauherren Lichtplaner Handelspartner Elektriker Endverbraucher Mitarbeiter ...
H. Österle / Slide 9
IWI-HSG
Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten
Acquisition
Order
Accounts Payable
Complaints
Bidding
Reference Solutions
Product Marketing
Light Planning
Inventory Query
Bank Line
Agent-specificPrice List
OrderingOrder Status
Order GroupingDelivery Status
Current BookingsPayments
Due/overdue
OnlineReclamation
Reclamation Status
Zumtobel Staff Agent
Zumtobel Staff Agent Portal
H. Österle / Slide 10
IWI-HSG
Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess
Acquisition
Order
Accounts Payable
Complaints
Bidding
Reference Solutions
Product Marketing
Light Planning
Inventory Query
Bank Line
Agent-specificPrice List
OrderingOrder Status
Order GroupingDelivery Status
Current BookingsPayments
Due/overdue
OnlineReclamation
Reclamation Status
Zumtobel Staff Agent
Zumtobel Staff Agent Portal
Redesign des Kundenprozesses
Verwendung existierender Applikationen
Vereinfachte Integration durch EAI
Einfache Bedienung für den Agenten
Reduktion der Rücksendungen
Schneller und präziser Verkaufsprozess
Roll-out für alle Verkaufsorganisationen
H. Österle / Slide 11
IWI-HSG
Der Kunde will einen einfachen Prozess
Customer
Navigationprocess
Plan targets
Plan schedule
Change
Traffic info
Rerouting
Notification
Payment
Preferences
Reports
Mapdata
Traffic info
1. Tier SupplierNavigation Serv.
Network Provider
Service Provider
Business collaboration infrastructure
Communication Operations BillingNetwork identity
management
H. Österle / Slide 12
IWI-HSG
Dow Corning ist der weltweit führende Hersteller von Silikonprodukten
1943 Entwicklung von Silikon, seither Pionier bei der Weiterentwicklung silikonbasierter Stoffe
Ca. 35 % Marktanteil
Bekannt für aussergewöhnlichen Service, z.B. Entwicklung kundenspezifischer Produkte
Viele (etablierte) Chemikalien werden Commodities, Preis ist wichtiger als Service
H. Österle / Slide 13
IWI-HSG
Mit Xiameter.com generiert Dow Corning einen eigenen Brand zur Bedienung von Commodity-Kunden
Die Bestellkommunikation wird über E-Mail abgewickelt Auftragsbestätigung Versandmitteilung Rechnung mit Links zu Analysezertifikat und anderen Dokumenten
H. Österle / Slide 14
IWI-HSG
Agenda
Echtzeit Kundenprozess
Beispiele für den neuen Kundenwert
Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"
Folgerungen
H. Österle / Slide 15
IWI-HSG
Erfolgreiche Unternehmen beginnen Echtzeit-management umzusetzen
Fälle Europa Fälle USA
Echtzeitmanagementregel
Anz
ahl
AB
B T
urb
o
AL
D
AM
AG
Ave
ntis
Bro
se
He
rae
us
Ku
lze
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Lin
dt &
Sp
rüng
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L'O
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Ro
che
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ph
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Un
ion
Inve
stm
en
t
Bo
sto
n S
cie
ntif
ic
Xia
met
er
Olin
1. Unmittelbare Informationsnutzung
10
2. Autom. Datenerfassung 1
3. Keine Pufferlager und Medienbrüche
12
4. Einheitliches Prozessverständnis
13
5. Informationsselektion 10
6. Automatische Entscheidung 6
Tabelle Fehler! Kein Text mit angegebener Formatvorlage im Dokument.-1: Relevanz der Echtzeitmanagement-Regeln in den betrachteten Fällen
aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations-prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003
H. Österle / Slide 16
IWI-HSG
Case Studies bestätigen Echtzeitnutzen
aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations-prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003
s = some partnersa = all partners
H. Österle / Slide 17
IWI-HSG
Agenda
Echtzeit Kundenprozess
Beispiele für den neuen Kundenwert
Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse"
Folgerungen
H. Österle / Slide 18
IWI-HSG
Fazit
Der Kundenprozess treibt das Geschäft.
Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.
Was können wir, Customer Value und IT, voneinander lernen?
H. Österle / Slide 19
IWI-HSG
Contact Information
Hubert Österle
IMG AGFuerstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenPhone +41 71 274 8111Fax +41 71 274 8181
e-mail: [email protected]
URL: www.img.com
Institute of Information Management University of St. GallenMueller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenPhone +41 71 224 2420Fax +41 71 224 2777
e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch