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IWI-HSG
Steigerung der Kundenbindung durch Echtzeitmanagement
Hubert Österle
Seminar „Service Excellence“St. Gallen, 11.11.2003
H. Österle / Slide 2
IWI-HSG
Agenda
Unternehmen im Informationszeitalter
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 3
IWI-HSG
Der Kundenprozess treibt die Transformation der Wirtschaft
EVERYTHINGEVERYTHING
NON-STOPNON-STOP
ONE-TO-ONEONE-TO-ONE
EVERYWHEREEVERYWHERE
ONE-STOPONE-STOP
ANYHOWANYHOW
H. Österle / Slide 4
IWI-HSG
Agenda
Unternehmen im Informationszeitalter
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 5
IWI-HSG
Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen
Informationen zu Lichtlösungen benötigen:
Architekten Bauherren Lichtplaner Handelspartner Elektriker Endverbraucher Mitarbeiter ...
H. Österle / Slide 6
IWI-HSG
Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten
Acquisition
Order
Accounts Payable
Complaints
Bidding
Reference Solutions
Product MarketingLight Planning
Inventory Query
Bank Line
Agent-specificPrice List
OrderingOrder Status
Order GroupingDelivery Status
Current BookingsPayments Due/overdue
OnlineReclamation
Reclamation Status
Zumtobel Staff Agent
Zumtobel Staff Agent Portal
H. Österle / Slide 7
IWI-HSG
Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess
Acquisition
Order
Accounts Payable
Complaints
Bidding
Reference Solutions
Product MarketingLight Planning
Inventory Query
Bank Line
Agent-specificPrice List
OrderingOrder Status
Order GroupingDelivery Status
Current BookingsPayments Due/overdue
OnlineReclamation
Reclamation Status
Zumtobel Staff Agent
Zumtobel Staff Agent Portal
Redesign des Kundenprozesses
Verwendung existierender Applikationen
Vereinfachte Integration durch EAI
Einfache Bedienung für den Agenten
Reduktion der Rücksendungen
Schneller und präziser Verkaufsprozess
Roll-out für alle Verkaufsorganisationen
H. Österle / Slide 8
IWI-HSG
Metabo ist ein weltweit tätiger Hersteller von Elektrowerkzeugen
Marken: Metabo, Elektra Beckum, Lurem
Profi-Elektrowerkzeuge
19 Auslandsgesellschaften und Marktauftritt in über 100 Ländern
Gruppen-Umsatz 2002: EUR 400 Mio. mit ca. 2500 Mitarbeiter
aus: Kirchhoff, Mathias(s. Notizenansicht)
H. Österle / Slide 9
IWI-HSG
1 Datenbasis - viele Verwendungen
Präsentationen
Leistungsschilder
Verpackungen
Bedienungs-anleitungen
Ersatzteillisten
Service-Dokuauf CD-Rom
Produktblätter
Haupt-katalog
Preislisten
Pocket-katalog Internet
Cross-MediaDatabase
aus: Kirchhoff, Mathias(s. Notizenansicht)
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IWI-HSG
Metabo verbessert die Produkt-Information zum Kunden hin
Präsentationen
Leistungsschilder
Verpackungen
Bedienungs-anleitungen
Ersatzteillisten
Service-Dokuauf CD-Rom
Produktblätter
Haupt-katalog
Preislisten
Pocket-katalog Internet
Cross-MediaDatabase
Zeitrahmen: 8/01 bis vor. 7/04
Aufbereitung der Daten
Akzeptanz bei Anwendern schaffen
Eine Datenbasis für interne und externe Kommunikation
Datenkonsistenz über alle Medien (on- und offline)
Brücke zwischen Technik und Vertrieb
H. Österle / Slide 11
IWI-HSG
Fraport ist Eigentümer und Betreiber des Frankfurter Flughafens
Geschäftsvolumen EUR 1,8 Mrd. in 2002
13.000 Mitarbeiter
Facility Management 420 Gebäude/Einheiten auf
Flughafen FFM Feuerschutzmassnahmen Nachweis der regelmässigen
Wartung aller 22´000 Brandschutzklappen von Gesetzes wegen
H. Österle / Slide 12
IWI-HSG
Die mobile Lösung unterstützt den Kundenprozess des Service-Technikers
Wartungs-aufträge einlesen
Lokalisierung Klappe
Wartungs-abfolge
ausführen
Fehler erfassen,Prozess
abschliessen
Wartungs-Logfile
übertragen
Auswertung und Massnahmen
ergreifen
Reporting
Spezifischer Inst.-Auftrag
Auftragsliste
H. Österle / Slide 13
IWI-HSG
RFID und mobile Geräte ermöglichen Fraport einen sichereren Wartungsprozess
Wartungs-aufträge einlesen
Lokalisierung Klappe
Wartungs-abfolge
ausführen
Fehler erfassen,Prozess
abschliessen
Wartungs-Logfile
übertragen
Auswertung und Massnahmen
ergreifen
Reporting
Spezifischer Inst.-Auftrag
Auftragsliste Mobile Infrastruktur Aufwand: EUR 200.000, 2 MJ für Analyse und Projektleitung
Erhöhte Sicherheit, da Wartungsleistung tatsächlich erbracht
Nahtlose Prozess- und Systemintegration
Prozesskosteneinsparungen pro Jahr EUR 100.000
Reduktion der Checks um bis zu 70% Einsparung von 650 Mh/J
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IWI-HSG
InfoScore bietet einen Payment-eService an
• Offene Rechnung• Nachnahme• Vorkasse• Kreditkarte• Lastschrift• Mobile Payment • Geldkarte
Bezahlverfahren
H. Österle / Slide 15
IWI-HSG
eServices erleichtern Fachmärkten und Fachhandel die Arbeit im Reparaturprozess
Reparaturwerkstatt
ReparaturwerkstattPoint of Sales
Point of Sales
Reparaturwerkstatt
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IWI-HSG
Der Kunde will einen einfachen Prozess
Customer
Navigationprocess
Plan targets
Plan schedule
Change
Traffic info
Rerouting
Notification
Payment
Preferences
Reports
Mapdata
Traffic info
1. Tier SupplierNavigation Serv.
Network Provider
Service Provider
Business collaboration infrastructureCommunication Operations Billing Network identity
management
H. Österle / Slide 17
IWI-HSG
eServices sind "voll-elektronische" Dienstleistungen über das Netz
Authentication
Marketing
Navigation
Payment
Fulfillment
After Sales LogisticsPartStock-Service
H. Österle / Slide 18
IWI-HSG
Agenda
Unternehmen im Informationszeitalter
Echtzeitmanagement
Konsequenzen
H. Österle / Slide 19
IWI-HSG
Echtzeit-Services verändern das Geschäft
Portale, RFID und eServices erlauben neue Services.
Neue Serviceanbieter entstehen.
Der Kundenprozess treibt das Geschäft.
Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten.
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IWI-HSG
Kontakt
Hubert Österle
IMG AGFürstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenTelefon +41 71 274 8111Telefax +41 71 274 8181
e-mail: [email protected]: www.img.com
Institut für WirtschaftsinformatikUniversität St. GallenMüller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenTelefon +41 71 224 2420Telefax +41 71 224 2777
e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch
