Die digitale Transformation desM2C-Prozesses im Energiesektor4. Cloud Use Cases Day, 15.03.2017Peter Kaffenberger, Geschäftsführer Enpuls AG

Inhalt

Einstieg «End2End-Digitalisierung» Markt-, technologische & gesellschaftliche Herausforderungen M2C-Dienstleistungen as a Service M2C-Plattformansatz Digitalisierung@enpuls

2 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017

Heutige Welt: Schlussabrechnung beim Umzug

3 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017

Eingang der Umzugsmeldung

Telefon

Brief

Fax

Email

Portal

Persönlich

Kundendienst

Abrechnung der Ableseresultate und

Erzeugung der Rechnung

Abrechnung

Druck & Versand der Rechnung via Post

Versand

5 Tage Kunde ist im Besitz der Rechnung

Kunde

Datenerfassung und Generierung Auszugsbeleg

im SAP

Kundendienst Ablesedienst

Auszugsbeleg wird via System dem zuständigen

Ableser übermittelt

Ablesedienst

Ableser liest den Zähler ab, anschl. Synchronisation mit

SAP

Schlussabrechnung bei End2End-Digitalisierung

4 4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017

Abrechnung der Ableseresultate und

Erzeugung der Rechnung

Abrechnung

Kunde meldet Umzugvia Portal

Portal Smart Meter-System

Ableseauftrag anSmart Meter-System

Smart Meter-System liefert Zählerstände auf Anfrage

Abrechnungs-System

Eingang der Umzugsmeldung

Telefon

Brief

Fax

Email

Portal

Persönlich

Kundendienst

Datenerfassung und Generierung Auszugsbeleg

im SAP

Kundendienst Ablesedienst

Auszugsbeleg wird via System dem zuständigen

Ableser übermittelt

Ablesedienst

Ableser liest den Zähler ab, anschl. Synchronisation mit

SAP

Portal

Abrechnungssystem erstellt Rechnung für PortalDruck & Versand der Rechnung via Post

Versand

Kunde kann auf Rechnung im Portal zugreifen

Kunde

5 Minuten5 Tage Kunde ist im Besitz der Rechnung

Kunde

Markt-, technologische & gesellschaftliche Herausforderungen

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Marktsituation im EnergiegeschäftBeeinflussbare Kosten

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Elek

trizi

täts

prei

s

Ener

gie

Abwicklungskosten

Energieeinkauf

Abgaben (z.B. KEV)

Abschreibungen / ZinsenBetrieb

Vorgelagerte NetzkostenSDLN

etz

Abwicklungskosten, Messtechnik, Ablesedienst

durch Systeme,Prozesse,Leistungen &Ressourcenbestimmt

durchRegulatorvorgegeben

Kosten

durchMarktdiktiert

Beeinflussbarkeit

Technologische & gesellschaftliche Entwicklung

Die totale Transparenz und Vernetzung führen zu einer Neuausrichtung von Geschäftsmodellen, um den digitalen Kunden an jedem Kontaktpunkt (Omnichannel, Click & Collect) der Unternehmung optimal bedienen zu können. Die «Uberisierung», das Geschäft mit etwas Software und ohne

Kapital, stellt bestehende Businessmodelle auf den Kopf. Die Vernetzung und die Mobilität erhöhen die Geschwindigkeit der

Geschäftsabwicklung und führen zu einer «Jetzt-sofort-Generation». Die Firmen-Webseite wird zum reinen Abwicklungs- bzw.

Transaktionsportal, wo der Kunde mit möglichst wenig Aufwand zügig und mobil seine Bestellung platzieren kann. Informiert hat sich der Kunde bereits über die sozialen Medien (Facebook, Foren etc.).

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und die Antwort darauf!

Durch den Einsatz von dezentralen IT-Dienstleistungen rasch von neuen Technologien profitieren und Ressourcen (FTE/Franken) für das Kerngeschäft freimachen. Transformation des M2C-Prozesses in einen digital getriebenen

Wertschöpfungsprozess (digital first), der neben dem Kunden auch Partner und Zulieferer einschliesst. Kunden mehr Selbstbestimmung durch die Flexibilisierung und

Individualisierung des M2C-Prozesses geben und damit der «Jetzt-sofort-Generation» gerecht werden. (Erhöhung Kundenbindung/-zufriedenheit) Tätigkeiten an die Kunden delegieren (Selfservices) Kundenkontakte synchronisiert auf allen Kanälen ermöglichen (Click

& Collect)

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M2C-Dienstleistung as a Service

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Enpuls AG, der M2C-Prozess

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Wir bieten Kompetenz für Energieunternehmen im gesamten Meter-to-Customer-Prozess.

Eckdaten: Abwicklung des Meter-to-Customer-Prozesses für die EKZ mit 380'000 Zählpunkten Installation von 25'000 Smart Metern pro Jahr Versand von 1.7 Millionen Rechnungen pro Jahr, davon 340'000 elektronisch Rund 100'000 Telefon- und 60'000 E-Mail-Kontakte im Kundendienst und im Inkasso pro Jahr Durchführung von 86'000 Umzügen (Ein- & Auszüge) pro Jahr 40'000 Portaluser

Unsere Dienstleistungen sind als umfassendes Dienstleistungspaket erhältlich. Im Zählen, Messen und Verrechnen sind wir stark und technisch bestens ausgerüstet. Kunden sind bei uns in guten Händen und werden rasch und kompetent beraten. Unser Kundendienst wurde bereits mehrfach ausgezeichnet.

Digitale Services

Messtechnik Ablesung Abrechnung DruckVerpackung

Versand

Forderungs-mgmt.

Kunden-dienst

Kosteneinsparung durch elektronische Rechnungsstellung & Kundenbetreuung

20% aller Rechnungen werden bei den EKZ heute bereits elektronisch verschickt.Kosteneinsparung: 200'000.- CHF

20% aller Interaktionen im Kundendienst werden direkt über das Kundenportal abgewickelt.Kosteneinsparung: 100'000.- CHF

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Individuelle Nutzung des M2C-Serviceangebots

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Messtechnik Ablesung AbrechnungDruck

Verpackung Versand

Forderungs-mgmt.

Kunden-dienst

Enpuls EVU XY

Messtechnik Ablesung AbrechnungDruck

Verpackung Versand

Forderungs-mgmt.

Kunden-dienst

will für die kaufm. Prozesse auf IT-Ebene Skalierungseffekte nutzen, KD & Inkasso aber weiterhin selbst betreiben.

Messtechnik Ablesung AbrechnungDruck

Verpackung Versand

Forderungs-mgmt.

Kunden-dienst

will Skalierungseffekt auf IT- und Prozessebene nutzen.

Messtechnik Ablesung

AbrechnungDruck

Verpackung Versand

Forderungs-mgmt.

Kunden-dienst

AvectrisArbeitsplatz-Infrastruktur

Security

Georedundantes Server Hosting

Storage, Network & Datencenter

Datenhaltung in der CH Lokale Ansprechpartner Flexibel & skalierbar Höchste Sicherheits-

standards

will SM* einsetzen, aber kein eigens SM-System aufbauen/betreiben.

*SM: Smart Meter

AbrechnungDruck

Verpackung Versand

Forderungs-mgmt.

Kunden-dienst

Modulares Dienstleistungsangebot je nach Ausprägung der Rolle des Unternehmens

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Die

nstle

istu

ngs-

ange

bot

Basisleistung

Zusatzleistung

Kundenspezifische Leistung

• Obligatorische Basiskonfiguration• Genügt den gesetzlichen Anforderungen• Hoher Automatisierungsgrad

• Basiskonfiguration plus Auswahl an zusätzlichen Funktionalitäten je nach EVU-Bedürfnissen

• Breites Spektrum an Konfigurationsmöglichkeiten

• Kundenspezifische Prozesse und Funktionalitäten

KundendienstForderungs-management

Druck, Verpackung& VersandAbrechnungAblesedienstMesstechnikWechsel-

prozesse

M2C-Plattformansatz

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Dienstleistungen

Zusammenspiel zwischen Dienstleistungsangebot und M2C-Plattform

15

Plattform, Technik

4. Cloud Use Cases Day / P. Kaffenberger / 15. März 2017

Mandant 005 - Template

Mandantenunabhängiges Customizing

Basisleistung

Change- und Konfigurationsmanagement

Mandant 010 - Customizing

Mandantenabhängiges Customizing

Mandantenunabhängiges Customizing

Basisleistung

EVUXYZ

M2C-Dienstleistung as a Service bedeutet…

m2c-Dienstleistungen und Prozesse über den Mandantenansatz mit anderen EVUs teilen können 1 Plattform, um Skalierungseffekte erzielen und von

technischen Neuerungen rasch profitieren zu können für verschiedene Marktrollen und den damit geforderten

regulatorischen Anforderungen einsetzbar in verschiedenen Service-Modellen ASP* und BSP** arbeiten

können für verschiedene Sparten (Strom, Wärme, Gas, Wasser)

einsetzbar standardisiertes, modulares Dienstleistungsangebot steht zur

Verfügung

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*ASP: Application Service Provider **BSP: Business Service Provider

Digitalisierung@enpuls

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Von Industrie 1.0 bis 4.0

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1.0 2.0 3.0 4.0

Maschinisierung Automatisierung Digitalisierung Robotisierung

Dampfmaschine Massenproduktion PC & Internet IoT & künstliche Intelligenz (KI)

Digitale Transformation

Zahlungsverkehr

Postschalter LSV eRechnung Mobile Payment

Fahrzeugnavigation

Karte GPS Navi mit Routen- autonome optimierung Routenwahl

1800 1900 1980 heute

Call Center im Wandel der Zeit

Systemgestützte, kanalunabhängige Beantwortung von Kundenanfragen durch den Einsatz von digitalen Assistenten (Bot) und künstlicher Intelligenz (selbstlernendes System)

Telefonische Beantwortung von Kundenanfragen durch den Einsatz von Telefonzentralen

Briefliche Beantwortung von Kundenanfragen

Multi-Channel Call Center-Systeme, die die Kunden-anfragen, abhängig vom Thema und den geforderten Skills, dem dafür zuständigen Agent zuordnen

Digitalisierung bedeutet für Enpuls…

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Kunden-präferenzen

sind der Massstab

Digital ist der Standard

FähigeMitarbeitende

treiben den Wandel

Enpuls steht für Kostenführerschaft, Kunden- und Lösungsorientierung. Mit innovativen Ansätzen begeistern wir unsere Auftraggeber. Durch den aktiven Austausch mit unseren Kunden verstehen wir die «Customer Journey» und können der «Jetzt-sofort-Gesellschaft» entsprechen.

Die Produkte und Services werden standardmässig digital angeboten (digital first). Wir setzen agile Methoden ein und tasten uns mit kleinen Schritten an die gewünschte Kundenlösung. Neue Technologien werden intern wie auch extern mit Partnern beherrscht.

Wir nutzen intern, extern, orts- und geräteunabhängig die digitalen Kanäle zur Zusammenarbeit. Die stetige Weiterbildung der Mitarbeitenden ist gewährleistet. Neue Ausbildungen im Bereich digitaler Kompetenzen sowie Trainings zum Thema «Customer Experience» werden angeboten. Partnerschaften zur Förderungen der Innovation sind etabliert. Enpuls lebt eine kontinuierliche Verbesserungskultur.

Kundenbedürfnisse

Markt, Geschäftsmodelle, Produkte & Services

Unternehmensinterne& -übergreifendeProzesse, Daten & Systeme

Personal, Kultur & Organisation

Leitmotiv Zielbild 2020 Benchmark

25%

40%

10%

50%

Nutzen der End2End-Digitalisierungim M2C-Prozess

Massive Verkürzung der Prozessdurchlaufzeit von Tagen zu wenigen Minuten Erhöhung der Prozesssicherheit durch das Eliminieren von

Medienbrüchen Reduktion von Abwicklungskosten Reduktion der manuellen Abläufe verringert Fehler und erhöht

die Ausführungsqualität Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und somit auch der

Kundenzufriedenheit Sicherstellung der Innovationsfähigkeit

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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Telefon: 058 359 55 70Fax: 058 359 55 71E-Mail: info@enpuls.ch