Die neue Macht der Kunden Wellnesshotellerie im Web 2 · 32 Dr. Axel Jockwer | Die neue Macht der Kunden – Wellnesshotellerie im Web 2.0 Kunden hassen versteckte Zusatzkosten, z.B

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Die neue Macht der KundenWellnesshotellerie im Web 2.0Wellnesstagung Heringsdorf, 25.10.2010

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Die neue Macht der Kunden – Wellnesshotellerie im Web 2.0

Urlaub ist rar, erwartungsbehaftet, teuer, emotional.



Über Urlaub tauscht man sich gerne aus.



Dazu recherchieren Onliner regelmäßig.



Wissen rund um das Thema Urlaub war lange ungleich verteilt, vieles bleibt ein Geheimnis.



Vertrauensverlust …in Sterne, Werbung, Katalogtexte und Hochglanzfotos

(genährt von schlechten Erfahrungen, bereitwillig verstärkt von den Medien)









Ok, Märkte sind Gespräche…

Wo finden die Gespräche denn statt?















Und hört da überhaupt jemand zu?



Mehr als eine halbe Million Visits pro Tag!

(durchschnittliche Besucherzahl www.holidaycheck.de im August 2010, IVW ausgewiesen)



150 feste Mitarbeiter100 freie Mitarbeiter, Werkstudenten

und Praktikanten



Und wer macht da mit?



Nur Computer-Nerds und sehr junge Leute beteiligen sich aktiv…



Nein, die Altersverteilung der Hotelbewerter sieht ganz normal aus.



Enttäuschte Urlauber wollen anonym mal so richtig Dampf ablassen!



Nein, mehr als 80% aller Hotelbewertungen sind Weiterempfehlungen!



These:

Bei negativen Bewertungen geht es vor allem um die Diskrepanz zwischen Erwartung und Erfüllung.



Ein paar Bilder zum Thema Erwartung und Erfüllung in der Wellnesshotellerie?



Erwartung



Erfüllung



Erwartung



Erfüllung



Ein paar Essenzen zum Thema Wellnesshotellerie?



Kunden hassen versteckte Zusatzkosten, z.B. für Wasser, Tee, Bademantel, Sauna, Fitness, Safe o.ä. – selbst Pfand ist unschön.

Kunden hinterfragen enge Öffnungszeiten, nicht verfügbares Personal für Anwendungen, überladenes Angebot, Bildwelten, Wording…

Fitness-affine Kunden wollen echte Fitnessangebote: Ausstattung, Wording, Kurse, Trainer…



Kunden schätzen implizit den ganzheitlichen Ansatz: Umgebung, Check-In, Service, Architektur, Materialien, Essen und Trinken, Musik, Temperatur, Sauberkeit, Kompetenz, Ambiente, Atmosphäre…



Kunden finden ein passendes Produkt… …und ein Produkt findet die passenden Kunden.

Grafik: www.tempus.de



Kunden engagieren sich für Produkte, werden freiwillig zum glaubwürdigen Testimonial für Hotels und Destinationen.

Ein Konsument beurteilt meist sehr subjektiv. Und das ist gut so!

Bewertungen sind eine sinnvolle Ergänzung zu den etablierten Hotelsternen!

Da draußen passiert was.



Kleine Hotels – ganz groß!

Hier gibt es eine riesige Chance für Nischen und kleine Leistungsträger, die mit ihrem speziellen Angebot bisher nie breit Promotion machen konnten.



Hier geht es um Sie. Reden Sie mit!

Ein Kunde schätzt es sehr, wenn der Leistungsträger antwortet.

Bauen Sie Know-how auf und investieren Sie Zeit in den Dialog.

Foto: www.hotel-mutterhaus.de



"User Generated Content" +

"Owner Generated Content" =

Mehrwert für alle!



Stellen Sie sich vor. Ganz persönlich.



Erzählen Sie, was es Neues gibt.



Gehen Sie offen mit Kritik um.



Und bedanken Sie sich für Lob.



Stellen Sie gezielte Fragen an die Bewertungen.



Wie ist die Erwartungshaltung meiner Kunden? Erwecke ich mit meiner Kommunikation falsche Erwartungen? Wie hoch ist die Diskrepanz zwischen Erwartung und Erfüllung?

Wie spricht man über mein Angebot und meine Leistungen? Was schätzen meine Kunden besonders? Was empfinden meine Kunden als teuer oder günstig? Mit welchem „Plus 1“ löse ich Weiterempfehlungseffekte aus?

Möchte ich ein Nischenprodukt anbieten oder alle als Kunden haben? Wie ist meine Konkurrenz aufgestellt und besprochen? Stimmt mein Angebot und mein Preis oder muss ich reagieren?



Und was kann ich noch tun?



Zentrale Stelle als Treiber und Kommunikator?

Blog?

Youtube?

Facebook?

Corporate Identity, Naming, Wording?

Social Media Strategie?





Sei aufmerksam.

Sei authentisch.

Sei aktiv.

Sei persönlich.

Sei schnell.

Sei nachhaltig.



Vielen Dankfür die Aufmerksamkeit!

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