Einführung eines maßgeschneidertenWissensmanagement-Systems

bei einem IT-Dienstleister

Wissensmanagement 1Christine Hennig

Agenda Vorstellung

Grundlagen Wissensmanagement

Einführung Wissensmanagement Analyse Design Implementierung

Beispiele

Erfahrungen

Anhang

2Wissensmanagement Christine Hennig

Vorstellung Wissensmanagerin IT

Information Architect Content Strategist Administratorin Redakteurin Reviewer Autorin Workshop-Moderatorin Grafkerin

3Wissensmanagement Christine Hennig

GrundlagenWas ist Wissensmanagement?Seite „Wissensmanagement“. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 5. Juni 2018, 08:46 UTC. URL: https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Wissensmanagement&oldid=178049740 (Abgerufen: 19. September 2018, 08:35 UTC)

„ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen“

Ziel bei uns: Flüssiges in festes Wissen transformieren

Wissensmanagement-System4Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig

Grundlagen: Informations-* Informations-Infrastruktur

Software, Hardware

Informations-Architektur Strukturierung der Inhalte

Information Content

Herbert A. Simon 1971

„In an information-rich world, the wealth of information means a dearth of something else: a scarcity of whatever it is that information consumes … hence a wealth of information creates a poverty of attention and a need to allocate that attention effciently among the overabundance of information sources that might consume it “

5Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig

Grundlagen: Wissensmodelle

https://de.wikipedia.org/wiki/Kompetenzstufenentwicklung

https://en.wikipedia.org/wiki/DIKW_pyramid

https://en.wikipedia.org/wiki/Dreyfus_model_of_skill_acquisition

https://de.wikipedia.org/wiki/Komplexität und https://de.wiktionary.org/wiki/kompliziert

https://de.wikipedia.org/wiki/Effektivität#Der_Unterschied_zwischen_Effektivität_und_Effzienz

6Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig

Sofwaretechnik[arc42]

https:/ppwww.arc42.dep

Strategie zur EinführungÜbersicht

Bestandsaufnahme

Überblick über Fachdomain

Analyse

Design

Umsetzung / Implementierung

7Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Bestandsaufnahme Überblick über das gesamte Themenspektrum

In 1-2 Themen tiefer eintauchen

„Präzedenzfälle“ Wissensbasis selbst Optische Technik im WAN Deutscher Wetterdienst mit besonderen Anforderungen an Netzinfrastruktur Software Baustein Software Deployment Programmierrichtlinien Wartungsablauf (Business Case) im WAN …

8Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Analyse Welche Dokumentation existiert? Was fehlt? Was wird

gewünscht?

Was soll dokumentiert werden?

Für wen?

In welcher Qualität, Quantität, Granularität?

WOW-Faktor

Anforderungen

9Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

"Dieses Foto" von Unbekannter Autor ist lizenziert gemäß CC BY-SA

Von Experten für Experten

Name + Logo GISarium = GIS + ~arium (Sammlung)

10Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Anforderungen - funktional Software Design-Entscheidungen nachvollziehbar

Umgang mit Komplexität der verwendeten Technologie

Umgang mit Komplexität der Kunden-Domain

Leichter(er) Einstieg für Neue

Nachschlagewerk für Experts

Verbesserte Software Qualität

vorhandene Dokumentation soll weitgehend darin aufgehen

11Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Anforderungen - nichtfunktional Implizites Wissen explizit machen (Wissenstransfer)

"auslagern" der Wissensarbeit, Experten-Entlastung Aufteilung der Verantwortung

Nutzen der Dokumentation für Experten

Kundenanforderungen gut und schnell erfüllen (Geschäftszweck)

Auffndbarkeit (Suche, Browsing, Zugänge)

Grafken (einfache Erstellbarkeit, Durchsuchbarkeit, Einheitlichkeit)

Einheitlichkeit Schreibstil

Klarheit der Struktur

12Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Viele Usability-Anforderungen

EntwurfsentscheidungenStrukturierung, Inhalte, Qualität

Textbausteine wiederverwenden

Inhalte bis zu einem geeigneten Reifegrad bringen

Auch "leere" Inhalte sollen in die Wissensbasis aufnehmen

Auch wenig gefüllte Inhalte bieten bereits Mehrwert

klar gekennzeichnet und sichtbar, in welchem Status sich ein Inhalt befndet

13Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

EntwurfsentscheidungenAuffndbarkeit

Suche (unterstützt durch Schlagworte)

Browsing (unterstützt durch Kategorien)

Volltextsuche

Suche und Browsing soll über "alles" gehen

Zugänge

14Wissensmanagement Einführung Christine Hennig

Das ist keine Selbstverständlichkeit!

Qualitätsszenarien Rolle Editor / Wissensmanagerin

Rolle Subject Matter Expert (SME)

Review Prozess für alle Inhalte 4 Augen Prinzip Editor immer involviert Zwischenreviews möglich Finaler Review

Effzienz Redundanzfreiheit versus Lesbarkeit

Relevanz Umfang / Detaillierungsgrad

15Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

"Dieses Foto" von Unbekannter Autor ist lizenziert gemäß CC BY-SA-NC

RisikenAufwand/Nutzen (Aufwand für die Erstellung versus Nutzen des Lesens)

Wann lohnt sich die Erstellung eines Artikels? Wann lohnt sie sich nicht? (Abgrenzung)

Mangelndes Verständnis (Wissen nicht verstanden / nicht ausreichend durchdrungen)

inhaltlich falsch Review hilft

schlecht strukturiert Struktur-Review muss immer Bestandteil des Reviews sein

Unfertige Informationen

viele fast leere Seiten Suchende werden eher abgeschreckt, weil Info unfertig ist

Wann richtet mangelhafte Information mehr Schaden als Nutzen an? für Lesende: Güte der Information muss ganz klar und offensichtlich sein für Schreibende: ToDo muss ganz klar abgegrenzt werden von bereits Erledigtem

Aufkommende Probleme

Beim Erstellen der Inhalte werden alle „Leichen im Keller“ gehoben (Software Qualität!)

16Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Stakeholder: Fokus Schreiben Entwickler

Maintainer

Anwender

Entscheider

Administrator

17Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Design: Artikel mit Attributen Artikeltyp (muss)

Vollständigkeit (muss)

Zielgruppe (muss)

Zustand (muss)

Name des Artikels (muss) „Wie wird der Artikel betitelt?“

Schlagwort (kann)

Kategorien (soll)

MoSCoW-Priorisierung: Must, Should, Could, Won‘t

18Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Design: ArtikeltypenVerschiedene Artikeltypen für verschiedene Zwecke

Terminologie (Begriffe, Begriffsklärung)

Erklärung (Konzepte)

Gruppierung zusammengehöriger Artikel

Abläufe

Navigation, Zugänge über Themen

Referenzinformation

19Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Design: GliederungJeder Artikeltyp hat (feste) Gliederung

z.B. Artikeltyp ThemaKurzfassung (Warum gibt es dieses Thema?)

ggf. Zugehörige Themen

ggf. Zugehörige Konzepte

ggf. Anforderungen, Ziele, Stakeholder (Beteiligte, Betroffene)

ggf. Entscheidungen

ggf. Prozesse (Abläufe und deren Anwendungsfälle)

ggf. FAQs (ggf. nach Zielgruppe differenziert)

ggf. Glossar (Begriffe)

ggf. Siehe (verwandte Themen-Seiten)

Gesamtdarstellung (vordefnierte Suchen)

20Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Thema Erprobung

21Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Informations-Infrastruktur MediaWiki

Eigene Wiki-Syntax, kein Markdown o.ä. Kategorien

Semantic Bundle Attribute semantische Suchen nach Attributen

jede Menge Extensions, z.B. Syntaxhighlight Namespaces CirrusSearch

22Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

(Semantic) MediaWiki Features MediaWiki Templates für alle Artikeltypen

Gliederung Semantische Attribute

SMW Konzept Seiten für semantische Abfragen Artikeltyp Listicle Enthält semantische Abfrage der defnierten Attribute wird automatisch dynamisch mit Inhalt gefüllt

23Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

ListicleErprobung Artikel Liste

24Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

ListicleErprobung Artikel Liste

25Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Kategorien

26Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Zeitaspekt und Status Analyse und Recherche ~ 5 Monate

Implementierung ~ 3 Monate

Freigabe nach 8 Monaten

Inhalte erstellt

Anpassungen vorgenommen

… nach weiteren 12 Monaten

Stand Oktober 2018: es sieht langsam nach festgehaltenem Wissen aus: 523 Artikel gesamt, davon 231 im Zustand Fertig

27Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

Lessons learnedMaßgeschneidertes Wissensmanagement

Gründliche Analyse

Erfahrungen in laufendes System einfießen lassen

Nachjustieren insbesondere bei: MediaWiki-Infrastruktur (Extensions, semantische Abfragen) Gliederungen, Artikeltypen, Granularität, Überlappung der Zielgruppen Themenseiten Namensgebung: Wie soll das Kind der Artikel denn heißen? Review-Prozess Informations-Architektur

Terminologie ein fortlaufendes Thema Begriffe präzisieren Begriffe erfnden und prägen

28Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig

"Dieses Foto" von Unbekannter Autor ist lizenziert gemäß CC BY-SA-NC

"Dieses Foto" von Unbekannter Autor ist lizenziert gemäß CC BY-NC-ND

Lessons learnedRessourcen

Vom Management unterstützen

Mit Personal und weiteren Ressourcen ausstatten (alle Rollen!)

Zeit für "Wiki-Gärtnern" einplanen

Prozesse

Rolle Editor / Redaktion / Review

Prozesse gestalten Wissensmanagement-Prozesse Unternehmens-Prozesse „Dabei sein“: Einbindung Wissensmanagement

29Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig

Wissens-Management Prozess Je Themenkomplex

ggf. vor Aufnahme ins Wiki „Kompost“ Inkubator Preview

im Wiki Angefangen Review Fertig Final Überarbeiten Review2

30Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig

Diskussion Fragen?

31Wissensmanagement Christine Hennig

Anhang: Weitere Materialien Ein System für alles?

Abgrenzung

Wiki „Gärtnern“

Checklisten Terminologie Verständlichkeit

Liste der Artikeltypen

32Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig

Ein System für alles? Wiki

Ich muss nicht überlegen, wo ich suchen muss

Code-Doku

Digitale Bibliothek für Dokumente

„Kompost“ Sammlung für noch sehr unfertige Notizen „Inkubator“

33Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig

Abgrenzung: Was wir nicht machen CMS Dokumentenablage mit Workfows

PLM mit Nachverfolgbarkeit und Historie

ISO 9000 &Co

ITIL Wissensmanagement

DITA: Darwin Information Type Architecture

… aber wir haben uns davon inspirieren lassen

Maßgeschneidertes Wissensmanagement

34Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig

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Wiki Gärtnern Terminologiepfege

Kategorienpfege

Formatierung

Formulierung

Tabellen (sind gutes Strukturierungsmittel)

Grafken (Abbildungen sind hilfreich auch beim Erstellen)

Zugänge (Wegweiser-Artikel) (Leser haben verschiedene Vorlieben)

Korrektheit und Aktualität der Inhalte

Inhalte müssen „reifen“

Verständlich schreiben

35Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig

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Informations-ArchitekturUsability of information infrastructure

User researach and analysis

Classifcation and hierarchy

Labels and Tagging

Navigation and Wayfnding (wireframing)

Search

Taxonomies and metadata

Ontologie

Data model (content model)

“The presentation of information can be more important than the information itself”

“Documenting can be more important than documentation”

36Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig

Checkliste für gute TerminologieSiehe https://www.parson-europe.com/de/wissensartikel/436-terminologie-management-fuer-den-kleinen-geldbeutel.html

37Wissensmanagement Christine Hennig

Checkliste für Verständlichkeit

Siehe u.a.

https://de.wikipedia.org/wiki/Textverständlichkeit

38Wissensmanagement Christine Hennig

Artikeltypen

39Wissensmanagement Christine Hennig

Vielen Dank

40Wissensmanagement Christine Hennig

Christne.Hennig@frauen-informatk.dewww.ChristneHennig.dewww.frauen-informatk.dewww.gi.de