Erfolgsstrategien und Trends im Ersatzteilmanagement der ... · Metro / Aldi / Lidl / Edeka etc. Logistik / Distribution DHL / Schenker / Fiegeetc. Seite 5 Ein umfassendes Dienstleistungsangebot

Erfolgsstrategien und Trends im Ersatzteilmanagement der Jungheinrich AG

Herr Schulz Leiter Kundendienst Konzern20. September 2007

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Vortragsinhalte

Jungheinrich im Kurzprofil

Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern – heute - morgen

Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst

Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts

Life-Cycle-Kosten-Management:Auswirkungen technischer Trends

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• Über 50 Jahre Erfahrung in Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Flurförderzeugen und Logistiklösungen

• Ein führender Anbieter von Lagertechnik in Europa

• Eigene Vertriebsgesellschaften in 31 Ländern in Europa und in Übersee sowie eine Vielzahl an Repräsentanzen

Jungheinrich auf einen Blick

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Hauptkundengruppen:

Groß- und Einzelhandel

Metro / Aldi / Lidl / Edeka etc.

Logistik / Distribution

DHL / Schenker / Fiege etc.

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Ein umfassendes Dienstleistungsangebot ist ein wesentlicher Teil unseres Angebotes

Ersatzteil-Versorgung

Kunden-dienst

Gebraucht-geräte

UmfassendesDienstleistungs-

angebot

Miet-flotte

Finanz-dienst-

leistungen

Projekt-,Flottenma-nagement

Logistik-systeme

Katalog„ProfiShop“

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488

826

1.551

1.748

1.231

1986 1991 1996 2001 2006

9.2749.288

8.619

6.546

5.123

1986 1991 1996 2001 2006

55%

44%42%

47%

73%

51%

Auslandsanteil

Umsatz (Mio. Euro) Mitarbeiter

51%

51%

59%

69%

Die Entwicklung des Jungheinrich-Konzerns ist seit Jahren überaus positiv

Davon >4.500 im KD

Davon >500 Mio € im KD

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Der Kundendienst ist für unsere Kunden im investitionsintensiven Geschäft entscheidend!

1 Zuverlässigkeit Produkt 1,4

2 Technische Kompetenz Monteur 1,4

3 Qualität Reparatur 1,5

4 Reaktionszeit Servicebeginn 1,5

5 Schnelle Ersatzteilverfügbarkeit 1,5

6 Verhältnis Preis-Leistung 1,5

7 Leistungsfähigkeit Produkt 1,6

8 Qualität Ersatzteile 1,6

9 Zuverlässigkeit / Pünktlichkeit Monteur 1,6

10 Problemlösungswille 1,6

Wichtigkeit der Kriterien zur Bewertung eines FFZ-Lieferanten

JH-Kundenumfrage 2005

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Jungheinrich arbeitet im Vertrieb seit Ende 2004 erfolgreich mit einer Matrixorganisation

Katalog

Region 4

Region 3

Region 1

Gebraucht

Miete

Vertriebs-vorstand

Region 2

Projekt-geschäft

* Auszug aus dem Organigramm Vertrieb

Kunden-dienst

Key-Accounts

Serie

Richtlinienkompetenz für Prozesse, Organisation

und Infrastruktur

Vertriebs-kanäle

Geschäfts-felder

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Einige Detailkennzahlen:

Marktbesatz (Installed Base): ~ 530.000 Fahrzeuge

Betreuungsquote: ~ 60% (>= 1 SB p.a.)

Vertragsanteil: ~ 41%

Anzahl Fahrzeuge unter Full-Service: ~ 100.000

Anzahl mobile Techniker: ~ 3.000 Mitarbeiter

Anzahl Serviceberichte: ~ 1.800.000 p.a.

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Vortragsinhalte






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Mehrstufiges Verteilsystem als Ersatzteillogistik in den 70 und 80er Jahren

ein Zentrallager

Inland Ausland

Dezentrale Lagerstandorte Zentrallager pro Land(dezentrale Läger im Land)

Kundendienst-Wagen Kundendienst-Wagen

Aufgaben Zentrallager• Belieferung der dezentralen Läger• Direktbelieferung von Kunden und Technikern (sofern dezentrales Lager nicht

lieferfähig)

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Jungheinrich - Ersatzteillogistik heute

Belieferung Tag B bis 07:00

Belieferung Tag C bis 07:00

Aktuelle Situation:

Aus 2 Standorten werden 90 % am Tag B und gesamt 95 % In-Night beliefert

ChinaRussland

USABrasilien

Nordeuropa, Übersee, ZollET-Fertigung

20% Kostennachteil

SüdeuropaReverse-Logistics

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Leistungsdaten und Charakteristika

Ersatzteildienst generell: autark durch eigene EDV, Einkauf und Fertigung

Lieferbereitschaft: 95 - 96%

Fehlerquote: ~ 0,05 %

Lieferpünktlichkeit: ~ 99,9%

Anzahl bekannte Artikel: ~ 1.000.000

Lagerartikel: ~ 69.800

Bestandswert: ~ 29,9 Mio. Euro

Geforderte Positionen p.a.: ~ 1.730.000

Geforderte Aufträge p.a.: ~ 802.000

Wareneingangspositionen p.a.: ~ 130.000

zusätzlich Retouren: ~ 70.000

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Auflösung der dezentralen ET-Läger in Deutschland un d Umstellung auf Techniker-Direktbelieferung

Direktanbindung der Techniker an das Jungheinrich SA P-System per Notebook und Modem / Handy

Zusammenfassung der Teilmarken STEINBOCK, BOSS, MIC

Aufbau Lager Süd mit einem Dienstleister

Ständiger Ausbau des Nachtversorgungsnetzes gemeinsam mit Dienstleistern

Sukzessive Auflösung der dezentralen Läger

Einführung SAP R/3

Verstärkter Einstieg in Luftfracht

Wesentliche Schritte ins „Heute“

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Die Erfolge des Ersatzteildienstes haben die Wettbewerbsfähigkeit von Jungheinrich gestärkt

Senkung der Kapitalbindungskosten durch Zusammenfassung von Beständen und Identifizierung von Gleichteilen

Erhebliche Reduzierung der jährlichen Logistikkosten (operativ und gesamt)

Höhere Verfügbarkeit und Reduzierung der Ausfallwahrscheinlichkeit durch zwei gleichwertige Ersatzteillogistikcenter /

Steigerung der über die In-night Versorgung erreichbaren Techniker von unter 40% auf über 95 %

Reduzierung der dezentralen Strukturen und Kosten durch zentrale Bündelung

deutliche Kostenoptimierung im stark wachsenden Full-Service-Geschäft durch die Anhebung der „1st-fix-rate“

klarer Wettbewerbsvorteil, da einzigartige Lösung in der Branche

Höhere Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Ausfallzeiten von Geräten beim Kunden

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Ausblick Ersatzteillogistik

Die Märkte Mittel – Ost – Europas wachsen stärker als der Gesamtmarkt, weiteres Wachstum entsteht zusätzlich in Osteuropa

China und USA erzeugen zusätzliches Wachstum

Die wesentlichen Kunden in diesen Märkten sind „global player“ die auch in Westeuropa aktiv sind

Der Bedarf in diesen Ländern nach einer schnelleren und effizienteren Serviceleistung im After Sales – analog Resteuropa –wächst

Eine Belieferung in diese Märkte ist mit den aktuellen Logistik-Systemen nicht weiter zu beschleunigen

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Die zukünftige Ersatzteillogistik von Jungheinrich wird sich stärker an der Globalisierung orientieren

Belieferung Tag B bis 07:00

Belieferung Tag C bis 07:00

Ab III Quartal 2007

Aus 3 Standorten werden > 95 % aller Techniker am Tag B In-Night beliefert

��

�� „Asien“und GUS-Lager?

Amerika-Lager?

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Vortragsinhalte






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Genereller Logistik-Prozess

Fertigkeiten

Wissen

JIT-Prinzip

1.800.000 x pro Jahr

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Paradigmenwechsel durch Gesamtsicht der Prozesskette

18.927.000 Mio EuroET-Bestand bzw. 7.000 € in Kundendienstwagen

Ist das viel oder wenig?

Paradigmenwechsel auf:SoforterledigungsquoteLieferbereitschaft ab KDWUmsatz pro TechnikerUmschlagshäufigkeit bzw. Teile länger als x-Monate a n Bord.

EGAL!!EGAL!!EGAL!!EGAL!!

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Wesentliche Einflussfaktoren im Zusammenspiel sind zukünftig zu überdenken und zu managen

Vordiagnose / Situationsklärung bei der Auftragsannahme

Verlässlichkeit des Kunden bei vereinbarten Terminen

Prinzip der Techniker-Disposition (z.B. Stammtechnike r vs. effizienter Routenplanung)

Auftragsbezogene ET-Bestellungen

Einrichtung von Sortimenten mit automatischer Nachleg ung

Teilekits für vereinbarte Leistungen (Wartungen)

Cross-Referenzierung von Ersatzteilen zu Fahrzeugen

Bestellverhalten der Techniker

Zusammenwachsen der IT-Systeme

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Vortragsinhalte


Jungheinrich Ersatzteilmanagement : gestern- heute - morge n



Life-Cycle-Kosten-Management – Auswirkungen technisch er Trends

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Wesentliche Elemente des ET-Marketing bei Jungheinrich

Exzellente Parameter in Logistik und Qualität

Schaffung von Marketing- und Verkaufsressourcen für Ersatzteile und Services

Markt- bzw. Wettbewerbsbeobachtung

Differenzierte Ersatzteilpreispolitik (Gängigkeit/Erhältlichkeit)

Begleitung des Entwicklungsprozesses

Steigendes Ersatzteil-Branding

Gezielte Ersatzteilaktionen als Türöffner beim Kunden

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Ersatzteilbranding

Ziele:

ET Geschäft absichern und erhöhenMarkenaufladung unterstützenQualitätsimage verstärkenMarkenrechte sichern

Branding-Arten:

Konstruktives Branding: vom Standard- zum Captive-TeilSemi-Konstruktives Branding: Standard-Teil mit integriertem LogoLabelling: Aufkleber auf dem TeilVerpackungsbranding: Umverpackung/-füllung eines Teils

Branding durch Typenschild, Logo oder Paraphe

Brandingbudget ist notwendig

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Zusätzlich steigert Jungheinrich seine Attraktivität durch den Aufbau von Service-Verkäufern und gezielten Aktione n

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Vortragsinhalte






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Technologie-Effekt und ET-Geschäft

Kfz-Branche:

verschärfter Kampf um einen Markt, der immer kleiner wird. Die Forschervom IFA (Institut für Automobilwirtschaft) schätzen, daß das Werkstattgeschäft wegen längerer Inspektionsintervalle und besserer Autos bis 2010 um bis zu 28% zurückgeht (Basis 2003).

Vortrag von Ford auf der Stapler-Tagung 2004

kürzere Nutzungsdauer der Fz. (Umstieg auf 5-Jahres-Leasing) durch Verlängerung der Wartungsintervalle von ¼ auf ½-jährlich Anmerkung: heute jährlich) konnten die Gesamt-Instandhaltungskosten um 12% gesenkt werdendurch den „Technologiesprung“ Lamellenbremse konnten die Gesamt-Instandhaltungskosten um 15% gesenkt werdenGesamtreduzierung (ohne weitere Effekte): 27%

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Das Jungheinrich-Lebenszyklusmodell

Entwicklung und Serienanlauf

KaufFDLMiete

Serviceaufwand

Vereinbarung(Wartung)

PhasenV

ermark-

tun

gService

Vorlauf

Full-Service

GGAufar-

beitung

GG

-End

kund

en

FD

L-F

ZG

2.V

ertr

agsl

aufz

eit

Vertriebs-kosten

Händler o.Verschrottung

Nutzung

Produktio

n

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Entscheidend ist es, für Kernprodukte die wichtigsten Lebensläufe zu analys ieren

Kauf / Time&Material

Kauf / Full-Service

Rental

Vermietung

Schrott

Lebenslauf 1

Lebenslauf 4

Lebenslauf 3

Lebenslauf 6

Lebenslauf 7

Lebenslauf 2

Jahre0

Lebenslauf 5

Umsatz: ?EBIT: ?

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Resultierender Kalkulationsansatz

Die “Serviceträchtigkeit” der neu in den Markt kommenden Fahrzeugeliegt knapp 30% niedriger als beim Altbestand!

Ø Marktbesatz 560.000 Fz.

Ø Aufbau Marktbesatz 40.000 Fz. (ca. 7% vom Marktbesatz)

-> hiermit unterstellen wir bis 2008 einen Rückgang um ca. 8% auf den JH-Marktbesatz durch technologische Reduktion der IH-Kosten

Auswirkungen Technologie-Effekt

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