Inhaltliche Darstellung und Verknüpfung von Prozessen an ... · k o s t e n r e d u z i r e n Durchlaufzeit angemessen Kundenanforderungen identifizieren Kundenzufriedenheit . Reinhard

Reinhard Göhrig Stabsstelle Qualitätsmanagement / Medizincontrolling 22.02.2007

Inhaltliche Darstellung und Verknüpfung von

Prozessen an Beispielen aus dem Beschwerde- und Risikomanagement

Reinhard Göhrig

Universitätsklinikum HeidelbergStabsstelle für Qualitätsmanagement / MedizincontrollingIm Neuenheimer Feld 67269120 Heidelbergmailto: [email protected]

QM / MC - interne Fortbildung22.02.2007


Prozessmanagement: Allgemeine Darstellung / Begriffe / Bedeutung

Beschwerdemanagementprozess

Beispiel: Teilprozess der Beschwerde-bearbeitungProzessbeschreibungVerfahrensanweisung

Risikomanagement (RM):Schnittstellen BM und RM-Prozess


http://img-x.fotocommunity.com/40/3095840.jpg


Fritz Nordsieck 1932:„Der Betrieb ist in Wirklichkeit ein fortwährender Prozess, eine ununterbrochene Leistungskette. ...anzustreben ist in jedem Fall eine klare Prozessgliederung“.

Abstrakten Betriebsprozess als Grundlage für die Strukturierung der Aufbauorganisation.


• Aufbauorganisationlegt die Rahmenbedingungen der Organisationsstruktur fest z.B.- Hierarchie - Personen - Verantwortlichkeiten- Aufgaben - Sachmittel - Kompetenzen

(statisches System der Organisationsstruktur)

• Ablauforganisation- räumliche und zeitliche Gestaltung der Arbeitsabläufe und

Prozessketten- wie – wann – wo – womit werden die Aufgaben erfüllt?

(dynamisches System der Organisationsstruktur)


Aufbau- / Ablauforganisation

Kundenorientierung


Was ist ein Prozess?Nach DIN EN ISO 9000 ein „Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt“.

Eine Abfolge von Tätigkeiten, die einen Input (z.B. Rohstoffe) in einen Output (z.B. ein Produkt) umwandelt.

http://www.paeger-consulting.de/html/prozessmanagement.html


Kennzeichen• definierte Ein- und Ausgangsgrößen

• Verkettung von vor- und nachgelagertenTätigkeiten

• Abhängigkeiten von beeinflussbaren/nicht beeinflussbaren Tätigkeiten

• Arbeitsausführungen steuerbar


Wettbewerb• Zeit• Kosten• Qualität

> Kunde <


Säulen des Prozessmanagements

ProzessmanagementProzess – Struktur-Transparenz

Prozess – Leistungs-Transparenz

Qualität

fehlerfrei

Fehler eliminieren Zeit Kosten

rechtzeitig kostengünstig

Prozesskoste

n

reduzieren

Durchlaufzeit angemessen

Kundenanforderungen identifizieren

Kundenzufriedenheit


Prozessbeschreibung

Prozessbeschreibungen gehen in die Details und beschreiben für die einzelnen Prozesse die genauen Abläufe, die Zuständigkeiten, die erforderlichenEingaben und die Ergebnisse.


Prozessbeschreibung

- orientiert sich an der Wertschöpfung- Angaben zur Messbarkeit- Quantifizierbare Ziele- Kennzahlen zur Bewertung der Zielerreichung - In welchem Gesamtzusammenhang steht die einzelne

Tätigkeit - Wer ist der Prozess-Verantwortliche? - Wer sind die Kunden? - Welche Schnittstellen nehmen Einfluss auf diese

Tätigkeit? - Wie nimmt die Tätigkeit selbst Einfluss auf nach

geschaltete Tätigkeiten?


- Ursachen und Wirkungen werden erkannt

- wirkungsvolle Steuerung der Prozesse

- Verbesserungspotential leichter erkennbar

Vorteile


Management• Strukturierung und Optimierung von

Arbeitsabläufen• Steuerung von Abläufen• Schnittstellen erkennen und definieren• Anpassung von Organisationsstrukturen• Definition von Kennzahlen für

Zielabweichungen


Praxis-Beispiel:• Strategische Ausrichtung:

Ambulanz Fallzahl erhöhen• Aufgabe der Leitstelle Ambulanz u. a.

Terminvereinbarung• Finanzierung: geklärt• Technische Ausstattung: unverändert• Personelle Ausstattung: unverändert• Räumlichkeiten: unverändert• Kundenanforderung: unberücksichtigt


Praxis-Beispiel:Eine Telefonnummer der Ambulanz zur Terminvereinbarung (Internet / an Patienten)

-Patient ruft mehrmals an, ist geduldig-Mitarbeiter sind bemüht, kompensieren Arbeitsaufwand-Mitarbeiter arrangieren sich mit den engen Räumlichkeitenund der technischen Ausstattung

-Patient ruft mehrmals an, wird ungeduldig-Patient wendet sich an TELEFON - ZENTRALE-Telefonzentrale hat gleiches Problem wie Patient-Mitarbeiter sind bemüht, kompensieren Arbeitsaufwand-Mitarbeiter suchen nach Lösungen (e-mail, Fax etc.)

-technischen Ausstattung: -nicht kundenorientiert für Patienten kosten- und zeitintensiv

http://www.net-photo.de/gallery/albums/Details/Streichholz.jpg

http://tonstube.maikwielk.de/wordpress/wp-content/myfotos/Lichtbilder/feuer.jpg


Praxis-Beispiel:

-Patienten beschweren sich bei der Telefonzentrale-Weiterleitung an Pforte der Klinik – die gleiche Problematik-Weiterleitung der Beschwerde an QM/MC

-QM/MC übernimmt Bearbeitung-vermittelt dem Patienten Termin über diverse interne Wege-zunächst quantitativ „relativ geringer Aufwand“ für QM/MC

-quantitative Zunahme der sich beschwerenden Patienten

http://www.beggingen.ch/images/1_aug05/feuer.JPG


Praxis-Beispiel:

-Patienten beschweren sich bei der Telefonzentrale-Weiterleitung ans „Beschwerdemanagement“-QM/MC übernimmt Bearbeitung-Anfrage in der Klinik:-Mitarbeiter sind krank;-weitere Mitarbeiter sind nicht/(unzureichend) eingearbeitet-Management ist Sachverhalt bekannt – unzureichende Gegenmaßnahmen werden ergriffen

-Dokumentation der Fälle / Auffälligkeiten im Prozesshttp://www.e-commerce-magazin.de/12-00/images/ecm1200_201OldEco_feuer.jpg


http://www.paeger-consulting.de/html/prozessmanagement.html

MARKT

KUNDEN-WUNSCH

Führungs-prozesse

Informationen

Orientierung – strategische Vorgaben

benötigte Ressourcen

Ressourcen-Bedarf

FINANZEN, PersonalZimmer, Arbeitsmaterial

Kern-prozess 1

Kern-prozess 2

Kern-prozess 3

Unterstützungs-prozesse

u.a. KUNDEN-UN-ZUFRIEDENHEIT

Produkt


4 ! Bereiche involviert

Auswirkungen

zeit- und kostenintensiv(für Patienten und Klinikum)

Mitarbeiter überlastet, demotiviert, frustriert

Zuständigkeiten !Verärgerung der

beteiligten Bereiche

verärgerte undunzufriedene Patienten

Image - Problem

schlechte„Produkt-Qualität“


Wettbewerbsfähigkeit ??http://www.imagepoint.biz/images/0522/522590_m.jpg

• Zeit

• Kosten

• Qualität

>Kundenorientierung<

http://www.emrichs.de/auto/hbx/sand-im-getriebe.jpg

Risiko !


Verfahrens-Anweisung (VA)

• schriftliche Festlegung: wie (in welchen Einzelschritten) wird z.B. eine Dienstleistung erbracht

• Schnittstellen: werden ggf.aufgezeigt (bereichsübergreifend)

• Sicherstellung: dass definierte Qualität auch zustande kommt

• VA dokumentiert: sämtliche Schritte und Vorgaben, die erforderlichsind, damit die Qualität auch „hergestellt“ wird

• Sicherstellung: gleichbleibender Qualitätsstandard

• Verbindlichkeit: für alle Mitarbeiter

• Änderung: nur in Absprache mit der Leitung

• VB/VA beinhalten: Kompetenzen eines Unternehmens deshalb erfolgt i. R. keine Veröffentlichung


Beschwerdemanagement-Prozess

• [1] Nach Stauss/Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82 und Artikel Stauss/Seidel, Beschwerdemanagement:

• Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, http://www.symposion.de/qm-service/qm-service05.htm,

• Stand 25.11.2004

Direkter Beschwerdemanagementprozess

Indirekter Beschwerdemanagementprozess

Beschwerde-stimulierung

Beschwerde-annahme

Beschwerde-bearbeitungbzw. -reaktion

Beschwerde-auswertung

Beschwerde-informations-nutzung

Beschwerde-reporting

Beschwerde-controlling

nach Stauss / Seidel (2002), Beschwerdemanagement, S. 82


Kernprozess Beschwerdebearbeitung

Ziffer 02: Annahme des Kunden-/ Patienten-Anliegens

Ziffer 03: Auswahl des Bearbeitungsverfahrens anhand von Kriterien

Ziffer 01: Kontaktaufnahme

Ziffer 06: Bearbeitung des Patientenanliegens durch die Klinik

Ziffer 08: Rückmeldung an den Patienten (Klinik oder QM/MC)

Ziffer 11: Dokumentation der Daten

Ziffer 12: Auswertung der Daten

Ziffer 13: Reporting

Ziffer 14: Archivierung

Beschwerdestimulierung

Beschwerde-

Bes

chw

erde

bear

beitu

ng

Beschwerde-

Beschwerde-


Schnittstellen im KernprozessBeschwerdebearbeitung

I. Patient / Angehöriger

III. Führungsebene Klinik / Adressat

II. Stabsstelle für QM / MC

Prozessverantwortung


Übersicht

Beschwerdebearbeitung: Teilprozesse der Beschwerdebearbeitung / Handlungsmöglichkeiten………………………………………………………………..…Seite 01

Beschwerdebearbeitung: Kriterien……………………………………………………………………………………..Seite 01

Teilprozess I: Einleitung von Sofortmaßnahmen ……………………………………………………….Seite 02

Teilprozess II: Telefonat mit dem Beschwerdeführer……...…………………………………………….Seite 03

Teilprozess III: Stellungnahme einfordern………………..……………………………………………….Seite 04

Teilprozess IV: Anschreiben von QM/MC an Beschwerdeführer………………………………………..Seite 05

Teilprozess V: Weiterleitung zur Kenntnisnahme……………………...………………………………...Seite 06

Teiolprozess VI: Lob an Mitarbeiter………………………………………………………………………….Seite 07

Teilprozess VII: Tadel an Mitarbeiter………………………………………………………………………..Seite 08

Teilprozess VIII: Weiterleitung an Justiziariat……………………………………………………………….Seite 09

Teilprozess IX: Bearbeitung von Ideen / Anregungen……………………...…………………………….Seite 10

Verfahrensanweisungen: Schnittstellen


Bearbeitungskriterien


Verfahrensbeschreibungen beiVerfahrensbeschreibung bei Beschwerden an z.B. die Kliniken, die Stabsstelle QM/MC o.a.,

mit Absichtserklärung des Beschwerdeführers sich an die Öffentlichkeit zu wenden

Stabsstelle Öffentlichkeitsarbeit

Klinikums-vorstandKlinikleitungStabsstelle

QM / MCBeschwerdeführer/

Medium

Beschwerdeartikulation durch ehem.Patienten/

eigene Recherche *

Absicht der Veröffentlichung

Kontaktaufnahme / Absprache mit

Klinikleitung

Information-weitergabe

ja

Kenntnis-nahme

Aufbereitung Stellungnahme

Aufbereitung & Weiterleitung der Gegendarstellung

Veröffentlichung

Beschwerdebe-arbeitung nach vorhandenen

Verfahren

Kenntnisnahme

Kenntnis-nahme

Kontakt-aufnahme mit Stabsstelle

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

nein

Weiterleitung des Beschwerde-sachverhalts

Kenntnisnahme

Beschwerdeeigentümer

InformationWeitergabe

Kenntnisnahme

Beschwerdeeigentümer

Ende

Kenntnis-nahme

© UKLHD/ QMMC/ P-I-M Bearb.-Pressestelle Dok. Nr. 9204-1-0032/ Version 1.0/ R. Gö/ Dez. 04

* bei Beschwerdeartikulationen

an z.B. das Klinikmanagement, die Stabsstelle QM/MC o.a.:

bei Absichtserklärung des Beschwerdeführers sich an die

Öffentlichkeit zu wenden:

unmittelbare Kontaktaufnahme mit der Stabsstelle Presse - und

Öffentlichkeitsarbeit

zur Absprache des weiteren Vorgehens

• Regressforderungen

• haftungsrechtliche Relevanz

• Beschwerden an Klinikumsvorstand

• Beschwerden üb. Rechnungsstellung

• „Dienstaufsichtsbeschwerde“

• Parksituation

• „Öffentlichkeit / Presse“

z.B.


Risikomanagement-Prozess

Risiko:- Identifizierung

- Analyse und Bewertung

Risiko:- Bewältigung- Minimierung

Risiko:- Controlling

- Berichtswesen

Risiko:- Prävention


Beschwerde-management

Risiko-management

Fall bekannt ? (Identifizierung)

Ursachen bekannt ? (Identifizierung)

Maßnahmen eingeleitet ? (Bewältigung)

Abschluss der Beschwerdebearbeitung


Risikomanagement-Prozess

Risiko:- Identifizierung

- Analyse und Bewertung

Risiko:- Bewältigung- Minimierung

Risiko:- Controlling

- Berichtswesen

Risiko:- Prävention


Beschwerde-management

Risiko-management

Fall bekannt ?

Welche Ursachen sind bekannt ?

Welche Maßnahmen wurden eingeleitet ?

Welche Präventiv-Maßnahmen wurden eingeleitet ?


Zusammenfassung

Prozesse im Sinne des Qualitätsmanagement

Bedeutung von Prozessen (Unternehmen - interne Kunden – externe Kunden)

Praktische Auswirkungen nicht / unzureichend definierter Prozesse

Prozessbeschreibung / Verfahrensanweisung am Beispiel des Beschwerdemanagement-Prozesses


Vielen Dank

für Ihr

Interesse

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Inhaltliche Darstellung und Verknüpfung von Prozessen an ... · k o s t e n r e d u z i r e n Durchlaufzeit angemessen Kundenanforderungen identifizieren Kundenzufriedenheit . Reinhard