Integration einer Kampagnensteuerung mit Preview- und ...gcc.uni-paderborn.de/www/wi/wi2/wi2...PAVONE_Sales.pdf · Customer Relationship Management (CRM) betreiben, mit dem speziell

Universitaumlt Paderborn

Seminararbeit

Integration einer Kampagnensteuerung mit Preview- und Power-

Dialing-Modus auf Basis der PAVONE Sales

vorgelegt bei

Prof Dr Ludwig Nastansky

betreut durch

Dipl-Wirt-Inf Holger Ploch

Oktober 2005

vorgelegt von

Markus Maiworm

Mathildenstraszlige 16 33098 Paderborn

Studiengang Wirtschaftsinformatik

Matrikelnummer 6177182

Inhaltsverzeichnis

I ABKUumlRZUNGSVERZEICHNIS II

II ABBILDUNGSVERZEICHNIS III

1 EINFUumlHRUNG 1

11 Entwicklung des CRM 1

12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen 3

2 GRUNDLAGEN VON CRM SYSTEMEN 5

3 ANALYSE DER ANFORDERUNGEN AN EIN CRM SYSTEM 8

31 Anforderungen 8

32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement 13

33 Zusammenfassung der Ergebnisse 17

4 PROTOTYP ZUM MANAGEN VON TELEFONKAMPAGNEN 19

41 Technische Anforderungen 19

42 Umsetzung 19

43 Ergebnis 20

5 AUSBLICK23

6 ZUSAMMENFASSUNG 24

7 LITERATURVERZEICHNIS25

ANHANG27

Inhaltsverzeichnis

I Abkuumlrzungsverzeichnis

4GL Fourth Generation Language

CTI Computer Telephony Integration

CTM Customer Touch Points

CRM Customer Relationship Management

ERP Enterprise Resource Planning

Windows 9x Windows 95 Windows 98

Inhaltsverzeichnis

II Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation4

Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an

EngelbrechtHippnerWilde 2005 9

Abbildung 3 PAVONE Framework13

Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung27

Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie 27

Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten28

Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil 28

Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead29

Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points 29

Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales 30

Abbildung A-8 Adressdokument 30

Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75 31

Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs 31

Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne 32

Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne32

Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement33

1 Einfuumlhrung

Seite 1

1 Einfuumlhrung

Im Laufe der letzten Jahre hat die Kundenorientierung fuumlr immer mehr Unternehmen an

Bedeutung gewonnen Dabei ist ein enger Kontakt zu den Kunden ein wichtiger Faktor

um einen optimalen Service bieten und Trends sowie Kundenwuumlnsche fruumlhzeitig

identifizieren zu koumlnnen Durch die Naumlhe zum Kunden laumlsst sich ein effizientes

Customer Relationship Management (CRM) betreiben mit dem speziell auf einzelne

Zielgruppen gerichtete Marketing- und Vertriebskampagnen durchgefuumlhrt werden

koumlnnen Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung der PAVONE Sales im Hinblick auf

die Durchfuumlhrung solcher Kampagnen

Grundlegend fuumlr die Beurteilung eines CRM Systems ist das Verstaumlndnis der

historischen Genese des Begriffs Folglich ist es Ziel des ersten Kapitels die

Entwicklung des CRM Gedankens bis hin zu seiner Einfuumlhrung zu veranschaulichen

Nachfolgend findet eine Abgrenzung verschiedener Begrifflichkeiten sowie die

Definition einiger Grundlagen statt welche Bestandteil des zweiten Kapitels sind Die

Analyse der PAVONE Sales hinsichtlich der Anforderungen an ein modernes CRM

System bildet Bestandteil des dritten Kapitels waumlhrend der Prototyp der auf Basis des

in Kapitel drei erstellten Modellkonzeptes entwickelt wird das vierte Kapitel darstellt

Ein Ausblick auf zukuumlnftige Entwicklungen und weitere Implementationen im fuumlnften

Kapitel sowie eine Zusammenfassung der Arbeit im sechsten Kapitel bilden den

Abschluss

11 Entwicklung des CRM

Im Laufe des letzten Jahrhunderts durchlief die Managementpraxis mehrere

Entwicklungsphasen Mitte des zwanzigsten Jahrhunderts bestimmte ein

Verkaumlufermarkt das Marktgeschehen bei dem das Hauptaugenmerk auf riesige

Produktionsanlagen gerichtet wurde um die groszlige Nachfrage befriedigen zu koumlnnen Zu

dieser Zeit waren die Unternehmen sehr stark produktionsorientiert und setzten ihren

Schwerpunkt auf eine optimale Auslastung der Maschinen Der Kunde stand in dieser

Zeit nicht im Mittelpunkt sondern musste sich mit den Produkten zufrieden geben die

am Markt erhaumlltlich waren (Schwetz 2001 S 14-18)

1 Einfuumlhrung

Seite 2

Aus diesem so genannten Massenmarketing das durch die Massenproduktion gepraumlgt

war entwickelte sich im Laufe der Zeit eine Vielfalt verschiedener Produktvarianten

woraus sich zwangslaumlufig Strategieaumlnderungen ergaben

Es folgte die Phase des Produktmanagements in der das Thema Diversifikation in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses ruumlckte Basierend auf Produktion und Produktqualitaumlten begannen die Unternehmen im Anschluss mit dem Aufbau und der Verfeinerung der Vertriebsaktivitaumlten und der Optimierung des bestehenden Geschaumlftsmodells sowie der Unternehmensorganisation (Rapp 2000 S 48)

Aus dieser Entwicklung ist der heutige Begriff des CRM entstanden CRM beschraumlnkt

sich dabei allerdings nicht nur auf die Einfuumlhrung einer Software sondern unterteilt sich

in zwei Bereiche so erfordert ein erfolgreiches CRM zum einen eine hohe Integration

in die vorhandenen Informationssysteme Nur durch die Synchronisation aller

Kommunikationskanaumlle ist sichergestellt dass der Kunde beispielsweise keine Fragen

doppelt stellen muss oder ihn die gleiche Werbeaktion nicht zweimal erreicht Zum

anderen ist durch die Einfuumlhrung von CRM die ganze Unternehmensstrategie betroffen

Der CRM Gedanke orientiert sich dabei an den Zielen Profitabilitaumlt Differenzierung

Langfristigkeit und Integration (HippnerWilde 2005 S 7-12) Nachfolgend seien diese

Ziele kurz erlaumlutert

Unter Profitabilitaumlt versteht man die Betrachtung des Kunden in seiner gesamten

Lebenszeitperspektive So koumlnnen sich beispielsweise finanziell relativ schwache

Kundengruppen wie etwa Schuumller und Studenten spaumlter zu kaufkraumlftigen Kunden

entwickeln

Zur Differenzierung gehoumlrt die Unterteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen

Diese Gruppeneinteilung erfolgt anhand verschiedener Beduumlrfnisse der

unterschiedlichen Kaumlufergruppen So haben zB Schuumller einen anderen Beratungsbedarf

als Arbeitnehmer oder Rentner Die Unterteilung muss jedoch nicht nach dem Status

SchuleArbeitRente erfolgen Weitere moumlgliche Kriterien koumlnnen der Familienstand

oder auch das Einkommen sein Durch die Differenzierung koumlnnen der Dialog mit dem

Kunden und die angebotenen Produkte auf die einzelne Kundengruppen zugeschnitten

werden

1 Einfuumlhrung

Seite 3

Eine weitere Zielsetzung des CRM ist die Langfristigkeit einer Kundenbeziehung Man

hat erkannt dass die Kundenneugewinnung mehr Kosten verursacht als die Bindung

bestehender Kunden an das Unternehmen Daruumlber hinaus erleichtern zufriedene

Stammkunden die Durchfuumlhrung von Preiserhoumlhungen Ein Kunde der mit der

bisherigen Leistung und Qualitaumlt der Produkte zufrieden ist ist eher bereit dafuumlr einen

houmlheren Preis zu bezahlen als ein Neukunde Ferner steigern Stammkunden das

Umsatzwachstum direkt durch Folgekaumlufe und indirekt durch Weiterempfehlungen

Die Integration beschreibt die Buumlndelung der verschiedenen Kommunikationskanaumlle

Uumlberall dort wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt fallen Informationen

an Diese Informationen muumlssen allen Mitarbeitern die einen erneuten potenziellen

Kontakt mit dem Kunden haben koumlnnten zur Verfuumlgung stehen Nur auf diese Weise

kann dem Kunden Kundennaumlhe vermittelt werden

12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen

Aufgrund der Automatisierung und den immer effizienter werdenden

Produktionsanlagen ist es den Betrieben moumlglich geworden die Nachfrage am Markt zu

befriedigen Durch diesen Umstand hat sich der Verkaumlufermarkt zu einem Kaumlufermarkt

gewandelt Der Kunde kann heute meist zwischen einer groszligen Auswahl von Produkten

mit vielen Varianten von mehreren Anbietern waumlhlen Dadurch ist es fuumlr die

Unternehmen notwendig geworden sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen

Ein weiterer nicht unwesentlicher Motivationsfaktor fuumlr den Einsatz eines CRM

Systems sind die Kosten die bei der Neukundengewinnung entstehen und das Potenzial

welches Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden bieten

1 Einfuumlhrung

Abbildung 1 Kosten der Neukundengewinnung und Amortisation

Die Grafik zeigt dass sich eine lange Kundenbindung nicht allein durch den

Basisgewinn auszahlt Groumlszligen wie Kosteneinsparungen und Weiterempfehlungen

bringen zusaumltzlichen Gewinn der durch reine stetige Neukundengewinnung nicht

realisierbar waumlre

Seite 4

2 Grundlagen von CRM Systemen

Seite 5

In diesem Kapitel sollen die Grundlagen und Begrifflichkeiten fuumlr ein CRM System

beschrieben werden Dabei liegt der Hauptfokus dieser Arbeit auf der Unterstuumltzung

von Vertriebsprozessen und Pflege des vorhandenen Kundenstamms

Der Begriff CRM ist eine Abkuumlrzung und steht fuumlr die englische Bezeichnung

Customer Relationship Management (zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement)

Es beschreibt alle Maszlignahmen um eine enge und langfristige Beziehung zu den

(gewinnbringenden) Kunden aufzubauen Oberstes Ziel ist es die Kundenzufriedenheit

und -loyalitaumlt zu erhoumlhen Auf diese Weise soll der dauerhafte Unternehmenserfolg

gesichert werden

Eine enge Beziehung zum Kunden setzt voraus dass das Unternehmen die Beduumlrfnisse

und Vorlieben seiner Kunden kennt und auf diese eingeht Heutige Technologien wie

TV Radio und nicht zuletzt das Internet machen es moumlglich eine Vielzahl von Kunden

zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu stehen Dieser Umstand verlangt nach

Systemen die in der Lage sind nicht nur die Stammdaten wie Name Adresse und

Firmengroumlszlige zu verwalten sondern die Kunden auch nach der Lebensphase

einzuordnen undoder eine Gewichtung moumlglich zu machen (siehe Kap 11) Ein CRM-

System baut somit auf einem System fuumlr die Verwaltung von Kundendaten auf in dem

ebenso alle Kontakte mit dem Kunden aus den verschiedenen Customer Touch Points

(Auszligendienst Filiale etc) abgebildet werden

Auf Basis dieser Kundendaten koumlnnen durch ein CRM-System verschiedene

Marketingkampagnen durchgefuumlhrt werden Eine Kampagne ist ein an den Kunden

gerichtetes Marketingprojekt Es kann sich um ein Seminar eine Messe eine Email-

Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln Dabei sollten vier

Schritte beachtet werden (Roth 2004 S 30) Zuerst muss das Ziel der Kampagne genau

definiert sein um die Zielgruppe festlegen zu koumlnnen Steht beispielsweise die Erhoumlhung

des Marktanteils im Vordergrund so werden alle Kunden von der Marketingmaszlignahme

angesprochen Ist das Ziel jedoch die Umsatzmaximierung so ist es sinnvoll nur die

umsatzstaumlrksten Kunden anzusprechen Nach Festlegung der Kampagnenziele gilt es in

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einem zweiten Schritt die operative Planung anzugehen In dieser Phase werden die

anzusprechenden Kunden fuumlr die die Kampagne in Frage kommt per Data Mining und

Kundenanalysen ermittelt Die Ausfuumlhrung der Kampagne bildet Bestandteil der dritten

Phase Die Ausfuumlhrungsphase wird meistens durch so genannte Trigger (ausloumlsende

Ereignisse) eingeleitet Beispiele fuumlr solche ausloumlsenden Faktoren kann die erste

Nutzung des Mobiltelefons im Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung oder der

Geburtstag eines Kunden sein Nach Ausfuumlhrung der Kampagne werden die erhobenen

Daten und Informationen nun schlieszliglich in der vierten Phase analysiert Diese

Ergebnisse und Erfahrungen koumlnnen spaumlter in zukuumlnftige Projekte einflieszligen Obwohl

sich diese Phasen wie bereits erwaumlhnt auf mehrere Marketinginitiativen anwenden

lassen wird im weiteren Verlauf dieser Arbeit jedoch hauptsaumlchlich auf die Umsetzung

des Telefonmarketing eingegangen

Mit einem Call Center koumlnnen Kunden im Rahmen einer Marketingaktion gezielt

angesprochen werden Ebenso gibt es den Kunden die Moumlglichkeit Informationen zu

bestimmten Produkten zu erhalten oder Beschwerden zu aumluszligern Bei den Verbrauchern

ist der Trend dazu uumlber gegangen Fragen zu Produkten oder Reklamationen nicht uumlber

den Handel abzuwickeln sondern diese Dinge moumlglichst zeitnah und von zu Hause aus

in Erfahrung zu bringen (WienckeKoke 1997 S 4) Das Call Center bildet dabei die

Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen

Call Center sind Unternehmensabteilungen oder eigenstaumlndige Firmen die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden Interessenten und Lieferanten gewaumlhrleisten (WienckeKoke 1997 S 11)

Dabei wird zwischen dem Inbound- und Outbound-Bereich unterschieden Zum

Inbound-Bereich zaumlhlen alle vom Kunden initiierten Kontaktaufnahmen waumlhrend im

Outbound-Bereich das Unternehmen aktiv auf den Kunden zugeht

Marketingmaszlignahmen des Unternehmens werden somit durch den Outbound-Bereich

des Call Centers umgesetzt (Stephan 1999 S 278-279)

Um die Mitarbeiter eines Call Centers (Call Agents) bei Ihrer Arbeit zu unterstuumltzen

werden sogenannte Dialer verwendet Dabei wird zwischen Preview Dialing Predictive

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Dialer und Power Dialer unterschieden (Stephan 1999 S 289) Der Preview Dialing

Modus laumlsst den Call Agent entscheiden wann der Anruf ausgefuumlhrt wird Die naumlchste

Zielperson wird automatisch vom System bestimmt und alle benoumltigten Daten auf dem

Bildschirm angezeigt Der Mitarbeiter loumlst den Wahlvorgang nach einer von ihm

bestimmten Vorbereitungszeit manuell aus Die Zeitersparnis im Gegensatz zum

selbstaumlndigen Heraussuchen des naumlchsten Datensatzes und dem Anwaumlhlen per Hand ist

groszlig kann allerdings mit Hilfe des Predictive und Power Dialers noch gesteigert

werden

In der Literatur existiert keine einheitliche Definition des Predictive und Power Dialer

Nachfolgend wird die Interpretation der itCampus GmbH einem fuumlhrenden Dialer

Hersteller uumlbernommen

Der Power Dialer stellt die Verbindungen automatisch her Je nach Art des Dialers

koumlnnen Anrufbeantworter und besetzte Leitungen von vorn herein aussortiert werden

Somit werden nur tatsaumlchlich zu Stande gekommene Gespraumlche an den naumlchsten freien

Mitarbeiter weitervermittelt Eine Steigerung des Power Dialings ist das Predictive

Dialing Beim Predictive Dialing werden im Gegensatz zum Power Dialing mehr

Verbindungen hergestellt als Call Agents vorhanden sind Dies wird durch statistische

Verfahren erreicht die berechnen wann der naumlchste Call Agent sein aktuelles Gespraumlch

beendet Die Freizeichen also die Zeit die der Kunde benoumltigt das Telefonat entgegen

zu nehmen sowie die fehlerhaften Anrufe durch die Annahme von

Anrufbeantwortern werden von dem Predictive Dialer dazu verwendet diese

zusaumltzlichen Verbindungen herzustellen (itCampus 2005 S 2) Hierdurch wird die Zeit

zwischen den Gespraumlchen auf das geringste reduziert In den ersten ein bis zwei

Sekunden weiszlig der Call Agent meist nicht mit wem er spricht Die Informationen

werden erst zeitgleich mit erfolgter Verbindung auf seinem Bildschirm dargestellt

Dieser Modus ist allerdings nur fuumlr standardisierte Kampagnen mit gleich bleibender

Gespraumlchsdauer geeignet Durch die geringe Vorbereitungszeit die praktisch gleich

Null ist kann keine hohe Gespraumlchsqualitaumlt erreicht werden (Stephan 1999 S 289)

3 Analyse der Anforderungen an ein CRM System

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Nach der Erlaumluterung der Begriffe und Grundlagen von CRM Systemen gilt es nun die

Anforderungen an ein solches System herauszuarbeiten Im Anschluss hieran soll die

PAVONE Sales mit diesen Anforderungen verglichen werden

31 Anforderungen

Da CRM keine technische Anschaffung ist sondern vom Unternehmen gelebt werden

muss muss auch die CRM-Software mit welchem der CRM Gedanke umgesetzt

werden soll in die Systemlandschaft mit einbezogen werden Eine Integration in

bestehende Systeme ist dazu zwingend notwendig (HelmkeDangelmaier 2001

S 10-11) Dabei empfiehlt es sich auf Systeme mit einem weit verbreiteten Standard

zuruumlck zu greifen Diese haben den Vorteil der Zukunftssicherheit und leichteren

Wartbarkeit Exotische Systeme erfordern meist Fachwissen welches extern erkauft

oder intern aufgebaut werden muss Somit erweisen sich standardisierte Loumlsungen die

vielleicht nicht jede einzelnen Anforderung erfuumlllen im Nachhinein oft als

wirtschaftlicher im Vergleich zu solchen Systemen die alle Funktionen erfuumlllen sich

jedoch nicht lange genug am Markt halten koumlnnen damit ein ausreichender After-Sales-

Support gewaumlhrleistet ist Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassungsfaumlhigkeit der

Software Das System sollte in der Lage sein mit dem Unternehmen zu wachsen

Hierbei haben sich 4GL-Sprachen bewaumlhrt Mit ihnen ist es moumlglich die Software an

die konkreten Einsatzszenarien anzupassen (Brendel 2003 S 116-120)

Bei der Einfuumlhrung des Systems sind insbesondere der Marketing- Vertriebs- und

Servicebereich eines Unternehmens betroffen Die hier vorliegenden IT-Systeme sind

meist nicht konsolidiert und basieren auf Inselloumlsungen Dadurch wird eine einheitliche

Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten erschwert wenn nicht sogar

unmoumlglich gemacht Auf dieser Basis koumlnnen keine verlaumlsslichen Kundendaten zur

Durchfuumlhrung eines CRM bereitgestellt werden Um diesem Problem entgegenzuwirken

zielen CRM Systeme auf die Integration einzelner Inselloumlsungen ab Durch Schaffung

einer koordinierten Systemlandschaft koumlnnen die Kundendaten verdichtet werden

Ferner koumlnnen alle Unternehmensbereiche auf eine einheitliche Datenbasis

zuruumlckgreifen Auf diese Weise wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden geschaffen

die den Grundstein fuumlr die Verwirklichung des CRM Gedankens legen Um weitere

Auswertungs- und Analysemoumlglichkeiten zu haben laumlsst sich die so integrierte

Systemlandschaft zudem an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme

etc) anbinden

Bedeutende Anforderungen an das CRM-System sind somit die Synchronisation und

operative Unterstuumltzung der zentralen Customer Touch Points (CTP) Marketing

Vertrieb und Service die Synchronisation und Konsolidierung aller

Kommunikationskanaumlle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden sowie die dazu

notwendige Zusammenfuumlhrung und Verarbeitung aller anfallenden

Kundeninformationen Den Aufgaben zu Grunde liegend lassen sich CRM-Systeme in

zwei zentrale Aufgabenbereiche unterteilen dem operativen CRM und dem

analytischen CRM (EnglbrechtHippnerWilde 2005 S 16-17)

Abbildung 2 Operatives und analytisches CRM in Anlehnung an EngelbrechtHippnerWilde 2005

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Operatives CRM

Unter das operative CRM fallen alle Bereiche die direkten Kontakt zum Kunden haben

Diese lassen sich in die Bereiche Marketing Vertrieb und Service einteilen Das CRM-

System hat die Aufgabe die Prozesse dieser Kernbereiche zu unterstuumltzen Dabei

kommt es auf eine vollstaumlndige Einbindung aller Kommunikationskanaumlle und CTP

(Vertriebsmitarbeiter Call Center Ladengeschaumlft etc) in die Prozessunterstuumltzung an

Das operative CRM umfasst somit die gesamte Steuerung und Unterstuumltzung aller

Customer Touch Points und deren Synchronisation (EnglbrechtHippnerWilde 2005

S 17) Die Grundlage fuumlr diese Unterstuumltzung bildet eine operative Kundendatenbank

die durch ein Content Management System ergaumlnzt werden kann um auch

unstrukturierte Informationen aufnehmen zu koumlnnen Aussagen uumlber die derzeitige

Auslastung der Produktion sowie ein Uumlberblick uumlber den Lagerbestand lassen sich z B

uumlber die Anbindung an ein ERP-System machen Dadurch koumlnnen dem Kunden als

zusaumltzlichen Service beispielsweise Aussagen uumlber die Lieferzeit gemacht werden

Analytisches CRM

Im Gegensatz zu dem operativen CRM in dessen Rahmen mit den Kundendaten

gearbeitet wird und diese veraumlndert werden werden beim analytischen CRM

Kundenkontakte und Kundenreaktionen systematisch aufgezeichnet Diese

Aufzeichnungen werden ausgewertet und koumlnnen auf diese Weise zur Verbesserung der

Geschaumlftsprozesse genutzt werden Analytisches und operatives CRM bilden zusammen

ein lernendes System in dem die Kommunikation und Kooperation mit dem Kunden als

Basis fuumlr die Verbesserung der Geschaumlftsprozesse dienen Nachfolgend wird ein

Uumlberblick uumlber die Anforderungen zur Durchfuumlhrung einer Kampagne gegeben Dabei

wird zwischen der Kampagnenplanung -steuerung und ndashauswertung unterschieden

Kampagnenplanung

Die Planung einer Kampagne hat einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz der

jeweiligen Marketingmaszlignahme Wie bereits im Rahmen der Begriffsdefinition

erlaumlutert muss zuerst das Ziel bestimmt werden Sobald das Ziel definiert wurde wird

eine Segmentierung der Kunden in Kundengruppen vorgenommen Nach der

Benennung der Zielgruppe kann der passende Kommunikationskanal zur Ansprache des

Kunden gewaumlhlt werden Dabei sind zwei Kriterien naumlmlich die Praumlferenzen des

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Kunden und der dem Unternehmen dadurch entstehende Aufwand maszliggebend

Moumlgliche Kommunikationskanaumlle sind das Telefon Email sowie der traditionelle Brief

Nachdem die zuvor genannten Bedingungen geklaumlrt sind kann als letzte Stufe der

Planung eine ein- oder mehrstufige Kampagne entstehen Bei einer einstufigen

Kampagne wird die Zielgruppe lediglich einmal angesprochen Bei einer mehrstufigen

Maszlignahme hingegen werden auf die Reaktion des Kunden weitere Aktionen geschaltet

(EngelsSmolarz 1999 S 27)

Kampagnensteuerung

Die Kampagnensteuerung begleitet die Kampagne waumlhrend ihrer gesamten

Durchfuumlhrung Dabei ist es ihr Ziel jede Kundenreaktion in die operative

Kundendatenbank aufzunehmen Jede dieser Reaktionen wird dann eine zuvor

festgelegte Folgemaszlignahme ausloumlsen Beispielsweise kann in einer mehrstufigen

Kampagne eine Probefahrt in einem Automobil angeboten werden Wird die Probefahrt

wahrgenommen kann im Anschluss durch einen Fragebogen oder eine Telefonaktion

festgestellt werden was an dem Auto gefallen hat und was nicht Bei einer Absage der

Probefahrt koumlnnten in einer anderen Aktion die Gruumlnde fuumlr die Absage eroumlrtert werden

Solche Marketingmaszlignahmen orientieren sich also an bestimmten Ausloumlsern den

Triggern Um einen Kunden nicht mit zu vielen Aktionen und Kampagnen zu

uumlberhaumlufen gehoumlren zu der Kampagnensteuerung auch Ausschlusskriterien fuumlr einzelne

Kontakte Dies ist ein notwendiger Schritt um zu verhindern dass die

Marketingmaszlignahme zu einem Misserfolg wird

Kampagnenauswertung

Nach Durchfuumlhrung der Kampagne werden im Rahmen der Kampagnensteuerung

zahlreiche Informationen in Form von Kundenreaktionen und ggf explizitem

Kundenfeedback aufgenommen Ziel der Kampagnenauswertung ist es nun diese

Reaktionen sowie (Verkaufs-)Erfolge und Misserfolge zu analysieren Daraus lassen

sich Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen gewinnen Auf diese Weise kann jede

durchgefuumlhrte Marketingmaszlignahme dazu beitragen den zukuumlnftigen Erfolg zu

verbessern Letztendlich bilden die Ergebnisse der Kampagnenauswertung die Basis fuumlr

die weitere Kampagnenplanung und -steuerung So kann beispielsweise die Zielgruppe

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bei der naumlchsten Aktion genauer bestimmt oder ein anderer Kommunikationskanal fuumlr

eine bestimmte Kundengruppe als effizienter definiert werden

Zusammenfassung

Aus den zuvor genannten Anforderungen laumlsst sich folgende Checkliste fuumlr ein CRM

System erstellen

Funktion Messbarkeitskriterium Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank Datenbank Anbindung an betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-Systeme) Bereitstellung von Schnittstellen Integration von Inselloumlsungen Bereitstellung von Schnittstellen weit verbreiteter Standard VerkaufszahlenLizenzen im Einsatz Wartbarkeit Dokumentation Durchfuumlhrbare Tests Anpassungsfaumlhigkeit der Software (4GL) Moumlglichkeit die Software anzupassenZukunftssicherheit Wartbarkeit Anpassungsfaumlhigkeit Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)

Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle

Konsolidierung der Kommunikationskanaumlle Unterstuumltzung der Kommunikationskanaumlle

Prozesse der Kernbereiche (Marketing Vertrieb und Service) unterstuumltzen

AblaumlufeWorkflows koumlnnen in der Software abgebildet werden

Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle Sichten auf die Datenbank Segmentierung der Kunden in Kundengruppen Sichten auf die Datenbank Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen

Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement

Folgemaszlignahmen ausloumlsen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement

Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement

Auswertung der Reaktionen der Kunden Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement

Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen Moumlglichkeiten des Kampagnenmanagement

Die zur Durchfuumlhrung einer Kampagne relevanten Funktionen sind fett markiert

Nachfolgend wird die PAVONE Sales hinsichtlich der Erfuumlllung o g Kriterien

untersucht

32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein

Kampagnenmanagement

PAVONE Sales ist eine auf Lotus NotesDomino basierte branchenunabhaumlngige Loumlsung

fuumlr prozessorientiertes Kundenmanagement Die Office Komponente der PAVONE

Sales unterstuumltzt anfallende Arbeiten im Buumlroumfeld wie die Adressverwaltung das

Korrespondenz- und Dokumentenmanagement und die Archivierung

Die PAVONE Sales ist ein CRM System der PAVONE AG Sie stellt im PAVONE

Framework eine Loumlsung neben den weiteren PAVONE Loumlsungen dar

Abbildung 3 PAVONE Framework

Nachfolgend wird die aktuelle Version PAVONE Sales Release 75 (Build 572

2005-07-18 Deutsch) untersucht Mit Version 70 wurde das vorhandene Release 65

grundlegend uumlberarbeitet und mit zahlreichen neuen Funktionen wie zB Aktivitaumlten

und Leads ausgestattet Diese erlauben nunmehr eine noch effizientere Umsetzung der

Vertriebsaktivitaumlten Im Release 75 wurde das Design und die Handhabung der

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PAVONE Anwendung verbessert Das kommt insbesondere durch die individuell

gestaltbare Oberflaumlche zur Geltung (siehe Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung)

Diese ermoumlglicht es jedem Anwender seine eigene Arbeitsumgebung zu gestalten

Bereitstellung einer operativen Kundendatenbank

Von Haus aus sind alle auf Lotus NotesDomino basierende Loumlsungen mit einer

dokumentenorientierten Datenbank ausgestattet Diese Datenbank bietet eine sehr enge

Email-Anbindung In der PAVONE Sales werden die Kunden in Adressdokumenten

gepflegt Dabei kann es sich um Personen- oder Firmenadressen handeln Durch die

Zuordnung von Personen zu Firmen lassen sich Abhaumlngigkeiten erstellen (siehe

Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) Mit

Hilfe verschiedener Sichten auf die Daten lassen sich gezielt Organisationen mitohne

den zugehoumlrigen Kontakten sowie Historien uumlber die letzten Customer Touch Points

anzeigen

Kommunikationskanaumlle (Brief eMail Telefon)

Die im vorherigen Abschnitt erlaumluterte Email-Anbindung arbeitet sehr eng mit der

PAVONE Sales zusammen Durch das Erstellen von Adresslisten laumlsst sich eine

Zielgruppe zusammenstellen und dauerhaft abspeichern (siehe Abbildung A-3 Maske

zur Generierung von Adressenlisten) Diese Adressenliste dient im weiteren Verlauf als

Basis fuumlr das Erstellen von Serienemails sowie Serienbriefen (auf Basis eines Lotus

Notes Dokumentes oder mit Hilfe der Microsoft Word Serienbrieffunktion)

Telefongespraumlche koumlnnen mit Hilfe von Telefonnotizen aufgenommen und den

jeweiligen Kontakten zugeordnet werden Eine Schnittstelle mit der Moumlglichkeit einer

Telefonanbindung ist allerdings nicht vorhanden Durch Masken wie Berichte Dossiers

und Eingangsdokumente koumlnnen auch Berichte Dossiers und beispielsweise

Faxnachrichten oder Eingangsrechnungen aufgenommen werden

Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an zentraler Stelle

Die unter dem Navigationsmenuumlpunkt Standard aufgefuumlhrten Sichten

KorrespondenzOrga amp Person sowie KorrespondenzOrganisation bieten jeweils

die Moumlglichkeit die bisherige Kommunikation mit dem Kunden nachzuvollziehen

Dabei kann eine Vielzahl von den alltaumlglich im Buumlro anfallenden Nachrichten

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abgebildet werden Telefonnotizen informieren beispielsweise uumlber das zuletzt gefuumlhrte

Telefongespraumlch mit dem Kunden Briefe koumlnnen Aufschluss uumlber das zuletzt an den

Kunden versendete Angebot geben Ferner koumlnnen Eingangsdokumente benutzt werden

um z B Faxnachrichten des Kunden allen Mitarbeitern verfuumlgbar zu machen Ebenfalls

gesendete Emails bleiben in der Datenbank als Referenz und sind unter dem

entsprechenden Kunden gespeichert Neu in Version 7 ist das uumlberarbeitete

Kundenprofil Der Reiter Uumlbersicht enthaumllt die eingebetteten Ansicht Leads amp

Angebote sowie Letzte Kontakte (siehe Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes

Kundenprofil) Auf diese Weise sind an zentraler Stelle alle wichtigen

Beruumlhrungspunkte mit dem Kunden aufgelistet Eine genauere Aufteilung der

Beruumlhrungspunkte findet sich im ebenfalls neuen Kontaktmanagement wieder

Einzelheiten hierzu sind im noch kommenden Abschnitt Informationen fuumlr zukuumlnftige

Kampagnen sammeln aufgefuumlhrt

Segmentierung der Kunden in Kundengruppen

Im Adressdokument laumlsst sich jede Firma und Person in verschiedene Klassen einteilen

Unter dem Reiter Einstellungen kann im Feld Klassen aus bereits bestehenden

Klassen ausgewaumlhlt oder eine neue freidefinierbare Klasse eingegeben werden Auf

diese Weise koumlnnen vorhandene Kunden gruppiert werden Dadurch lassen sich

beispielsweise Groszligkunden von kleineren Kunden trennen oder bestimmte

Marktbereiche klassifizieren Neu in der Version 7 sind Leads Ein Lead beschreibt das

erfolgreiche Knuumlpfen eines Kontakts zu einem potentiellen Interessenten Der Lead

wird dabei in einer eigenen Maske aufgenommen (siehe Abbildung A-5 Verfolgung

eines Lead) Alle Folgeaktionen mit diesem Kontakt koumlnnen in dem im Lead

vorhandenen Reiter Aufwand fuumlr den Lead verfolgt werden

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Durchfuumlhrung von ein- oder mehrstufigen Kampagnen

Ein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von expliziten Kampagnen auf ein- oder

mehrstufiger Basis ist bei der PAVONE Sales nicht umgesetzt worden

Folgemaszlignahmen ausloumlsen

Anhand der im vorletzten Abschnitt vorgestellten Leads koumlnnen einzelne Aktionen an

Kunden die sich momentan in der Aquisephase befinden nachvollzogen werden

Explizite Folgemaszlignahmen bzw Handlungsanweisungen ergeben sich dadurch

allerdings nicht

Ausschlusskriterien fuumlr einzelne Kontakte

Da kein Modul fuumlr die Planung und Durchfuumlhrung von Kampagnen vorhanden ist

existieren ebenso wenig bestimmte Ausschlussmechanismen oder -kriterien die

einzelne Kontakte aus vorher definierten Marketingkampagnen entfernen

Auswertung der Reaktionen der Kunden

Wie im Abschnitt Aufzeichnung von Kundenkontakten und Kundenreaktionen an

zentraler Stelle bereits erlaumlutert lassen sich Kundenreaktionen gezielt an einer Stelle

(dem Kundenprofil bzw dem Kontaktmanagement) verdichten Dadurch koumlnnen

Auswertungen im Hinblick auf zukuumlnftige Aktionen und Kampagnen gefahren werden

Informationen fuumlr zukuumlnftige Kampagnen sammeln

Eine Neuerung stellt das Kontaktmanagement dar Mittels eines Buttons ist es moumlglich

zwischen dem Kundenprofil und dem Kontaktmanagement umzuschalten Im

Kontaktmanagement sind alle Aktivitaumlten Leads sowie sonstige Kommunikation

jeglicher Art aufgelistet Diese Informationen koumlnnen zur Planung von zukuumlnftigen

Kampagnen dienen (siehe Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen

Customer Touch Points)

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33 Zusammenfassung der Ergebnisse

Der Vergleich der Funktionen der PAVONE Sales 75 mit den Anforderungen an ein

Kampagnenmanagement zeigt folgendes Ergebnis

Die Grundlage des Systems bildet eine Lotus NotesDomino Datenbank Lotus Notes

wird weltweit von fuumlhrenden Unternehmen eingesetzt DaimlerChrysler AG

Deutsche Bank AG Sparkassen Volksbanken sowie eine Vielzahl von weiteren groszligen

und mittelstaumlndischen Unternehmen haben diese Software im Einsatz Somit gehoumlrt

Lotus NotesDomino zu einem weit verbreiteten Standard Sofern das Unternehmen

welches den Einsatz von PAVONE Sales vorsieht bereits einen Dominoserver im

Einsatz hat passt sich das CRM System optimal in die vorhandene IT-Infrastruktur ein

Mit dem Domino Designer ist es zudem moumlglich Data Connections zu anderen

Datenquellen wie DB2 oder Oracle herzustellen Per ODBC undoder dem Einsatz von

Lotus Script koumlnnen zudem auch Daten aus Excel-Dateien eingelesen werden Dadurch

ist ebenfalls bei vorherrschenden Inselloumlsungen ein unproblematischer Einsatz der

Software moumlglich

Die Integration der Anwendung in das User-Mailfile ermoumlglicht die nahtlose

Einbindung des persoumlnlichen Kalenders und der To-Do Liste in die CRM Umgebung

Auf Knopfdruck laumlsst sich der Gruppenkalender mit dem persoumlnlichen Kalender

abgleichen Aufgaben koumlnnen als To Dos in das Mailfile uumlbernommen und optional in

einem eigenen Frame innerhalb der PAVONE Sales angezeigt werden (siehe Abbildung

A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales)

Die Stammdaten der Kunden werden in Adressdokumenten gespeichert Zu jeder Firma

existiert ein globales Adressdokument dem Mitarbeiterdaten zugeordnet werden

koumlnnen (siehe Abbildung A-8 Adressdokument) Dabei besteht in jedem

Adressdokument die Moumlglichkeit die Kontaktperson oder die Firma in Klassen

einzuteilen Die Einteilung in Klassen erlaubt die Segmentierung in einzelne

Kundengruppen und somit im spaumlteren Verlauf eine gezielte Ansprache dieser

Kundengruppen (siehe Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75)

Durch das Kundenprofil und Kontaktmanagement werden alle Beruumlhrungspunkte und

Seite 18

Kundenreaktionen an zentraler Stelle gesammelt Dadurch ist eine luumlckenlose Sicht auf

die Historie des Kunden fuumlr jeden Mitarbeiter garantiert Diese luumlckenlose Sicht macht

es dem Unternehmen moumlglich ein Gesamtbild des Kunden zu bekommen und erst

durch dieses vollstaumlndige Gesamtbild kann ein optimales CRM verwirklicht werden

Bei der Kommunikation mit dem Kunden kann auf eMail- Telefon- Brief- und

Faxverkehr zuruumlckgegriffen werden Fuumlr alle vier Kommunikationsarten stehen

entsprechende Container zur Verfuumlgung (Eingangsdokumente Telefonnotizen etc) die

die Informationen aufnehmen und strukturiert darstellen koumlnnen Ebenso ist es moumlglich

Serien-eMails und Serien-Briefe mit Hilfe von Adresslisten an vordefinierte Kunden zu

verschicken Hier faumlllt allerdings die fehlende Anbindung an eine Telefonanlage auf Im

Rahmen des Kampagnenmanagements ist es nicht moumlglich eine automatisierte

Telefonkampagne durchzufuumlhren Dies ist dann zB wuumlnschenswert wenn ein direktes

Feedback vom Kunden gewuumlnscht wird Bei eMails und Briefen dauert die Bearbeitung

oder das Feedback oft einige Tage oder Wochen Durch ein Telefongespraumlch kann

direkt auf den Kunden eingegangen werden Dadurch wird der Service den das

Unternehmen bieten kann und damit auch der Verkaufserfolg erhoumlht Die fehlende

Anbindung an die Telefonkommunikationsanlagen ist im nach Rahmen dieser Arbeit als

Prototyp entstanden

4 Prototyp zum Managen von Telefonkampagnen

Seite 19

Die Anbindung an eine Telefonanlage ist in einem Prototyp verwirklicht worden Mit

diesem Prototyp ist es moumlglich automatisierte Telefonkampagnen durchzufuumlhren sowie

auf Knopfdruck eine Telefonverbindung zum Kunden anhand des Adressdokumentes

herzustellen

41 Technische Anforderungen

Um nicht auf zusaumltzliche Software angewiesen zu sein wird die in Windows 9xME

und XP integrierte Waumlhlhilfe verwendet Dieses Vorgehen spart Lizenzkosten und

macht zusaumltzliche Installationen uumlberfluumlssig Um Verbindungen initiieren zu koumlnnen

muss der Client-PC mit einem Telefon verbunden werden Der Anschluss kann uumlber die

serielle Schnittstelle USB Bluetooth oder ggf den Infrarotport (beispielsweise bei

Mobiltelefonen) erfolgen Auf dem verwendeten System muss der vom Hersteller

bereitgestellte Telefon- oder Modemtreiber installiert worden sein

42 Umsetzung

Die technische Umsetzung erfolgte in dem vorliegenden Prototyp In ihm ist eine

automatisch Waumlhlfunktion sowie die prototypische Umsetzung eines

Telefonkampagnenmanagements auf Basis eines Preview-Dialers verwirklicht worden

Hierzu wurde die vorhanden PAVONE Sales 75 um eine Script Library CTI ergaumlnzt

Die neue Script Library enthaumllt die Funktionen PreviewMode und MakeCall Mit

der Funktion PreviewMode werden die Telefonkampagnen durchgefuumlhrt Mit

MakeCall lassen sich einzelne Telefongespraumlche anhand des Adressdokumentes

initiieren

Zusaumltzlich zu der Script Library wurde die Maske Phone Message uumlberarbeitet Zu

dem bestehenden Rich Text Feld Body ist ein Textfeld CampaignBody

hinzugekommen Dies war notwendig da Rich Text Felder nicht in Dialogboxen erstellt

und bearbeitet werden koumlnnen Aus diesem Grund werden die waumlhrend einer

Telefonkampagne erhobenen Informationen in dem temporaumlren CampaignBody

Seite 20

Textfeld aufgenommen und kurz vor dem Speichern in ein Rich Text Feld umgewandelt

Weitere Designelemente blieben unveraumlndert

43 Ergebnis

Mit dem Prototyp ist die technische Einbindung des Vertriebskanals Telefon in die

PAVONE Sales 75 verwirklicht worden Container die die Daten aus den

Telefongespraumlchen aufnehmen wurden bereits mit der Maske Phone Message

verwirklicht Nun ist es zusaumltzlich moumlglich ein Telefongespraumlch auf die gleiche Art und

Weise wie eine neue Email anzulegen Die neuen Funktionen sind das direkte Anrufen

eines Kontaktes aus den Informationen des Adressdokumentes sowie die Moumlglichkeit

automatisierte Telefonkampagnen im Preview-Dialing Modus durchzufuumlhren

Direkter Anruf eines Kontakts

Die Adressdokumente die mit der Maske Address angelegt werden enthalten die

Stammdaten des Kunden Hierbei kann es sich um Organisationen oder um

Kontaktpersonen handeln Diese Dokumente werden als Referenz fuumlr neue Dokumente

beispielsweise des Typs Brief Dossier oder Eingangsdokument benutzt Zusaumltzlich zu

diesen bereits vorhanden Funktionen koumlnnen nun auch Anrufe direkt aus der PAVONE

Sales initiiert werden (siehe Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs) Die im

Adressdokument hinterlegten Telefonnummern werden zur Anwahl angeboten Nach

Auswahl der Telefonnummer besteht die Moumlglichkeit eine Telefonnotiz zu diesem

Kontakt anzulegen Diese Telefonnotiz basiert auf der bereits vorhandenen Maske

Phone Message und wird dem angerufenen Kontakt zugeordnet

Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne im Preview-Dialing Modus

In der PAVONE Sales werden Adressenlisten dazu verwendet Marketingkampagnen

durchzufuumlhren In der Adressenliste werden alle Firmen- und Personenkontakte abgelegt

die durch diese Kampagne angesprochen werden sollen (siehe Abbildung A-3 Maske

zur Generierung von Adressenlisten sowie Abschnitt Kommunikationskanaumlle (Brief

eMail Telefon) in Kapitel 32) Bislang waren automatisierte Kampagnen in Form

eines Notes-Serienbriefes Office-Serienbriefes oder einer Serien-Email moumlglich Mit

dem Prototyp ist es nun ebenfalls moumlglich eine Telefonkampagne durchzufuumlhren (siehe

Seite 21

Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne) Die Kontakte koumlnnen wie

gewohnt als Adressenliste zusammengestellt werden Auch bereits vorhandene

Adressenlisten koumlnnen fuumlr eine Telefonkampagne verwendet werden Nach Eingabe des

Kampagnennamens und der Zuordnung zu der Business Domain kann der Benutzer aus

einer der im Adressdokument hinterlegten Rufnummern auswaumlhlen Wurde der

gewuumlnschte Gespraumlchspartner erreicht wird eine Telefonnotiz mit der modifizierten

Maske Phone Message geoumlffnet In dieser Maske die in einem Dialogfenster

praumlsentiert wird koumlnnen alle Gespraumlchsinformationen hinterlegt werden (siehe

Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne) Wird das

Dialogfenster geschlossen werden die eingegebenen Informationen gespeichert und der

Historie des Kunden zugeordnet Nach einer vom Mitarbeiter selbst gewaumlhlten

Vorbereitungszeit kann im Anschluss der naumlchste Call initiiert werden

Bei beiden neu hinzugekommenen Waumlhlverfahren werden die Ergebnisse der Anrufe in

der PAVONE Sales abgebildet Dies geschieht zum einen uumlber die Standardansichten

(z B Organisation oder Orga amp Person) in denen die gesamte Korrespondenz dem

Kontakt nach Datum absteigend sortiert zugeordnet wird (siehe Abbildung A-2

Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie) als auch im

Kontaktmanagement des Firmenkontaktes Im Kontaktmanagement kann die gesamte

Kommunikation mit dem Kunden nach Kontaktarten (Briefe Emails etc) sortiert

eingesehen werden (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das

Kontaktmanagement) Auf diese Weise lassen sich auch Telefonkampagnen in der

Kundenhistorie darstellen

Bei der Umsetzung wurde sehr darauf geachtet dass die vorhanden Funktionalitaumlten

(beispielsweise die Adresszuordnung) sowie das typische PAVONE Sales Design

erhalten bleibt Neben diesem Aspekt ist auch die nahtlose Integration der neuen

Funktionen ein wichtiger Aspekt Aus diesem Grund wurden die neuen Features dort

untergebracht wo sie inhaltlich zu den bereits vorhandenen Funktionen passen Die

Anrufen-Funktion findet sich beispielsweise uumlberall dort wo auf Adressdokumente

zugegriffen werden kann Der Preview-Dialing Modus wurde thematisch passend in die

Seriensendung-Ansicht eingebettet (siehe Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-

Kampagne) Die Probelaumlufe des Prototyps haben gezeigt dass insbesondere durch die

Seite 22

Automatisierung des Wahlverfahrens eine wesentliche Effizienzsteigerung bei der

Durchfuumlhrung von Telefonkampagnen erreicht werden konnte Insbesondere durch die

Adressenliste in der ein Kontakt nach dem anderen abgearbeitet wurde und dem

automatischen Aufrufen der Maske fuumlr Telefonnotizen konnte eine enorme

Zeitersparnis erreicht werden Der Benutzer konnte sich waumlhrend der Kampagne

vollkommen auf das Gespraumlch konzentrieren ohne dass vor jedem Anruf der naumlchste

Kontakt haumlndisch herausgesucht werden und die Telefonnotiz dem Adressdokument

zugeordnet werden musste Auch auszligerhalb der Telefonkampagne bietet die

Telefonanbindung einen hohen Komfort So muss zum Telefonieren nicht extra das

Adressdokument geoumlffnet und nach der zu waumlhlenden Telefonnummer gesucht werden

sondern das Gespraumlch laumlsst sich bequem per Mausklick herstellen

5 Ausblick

Seite 23

5 Ausblick

Wie bereits im Kapitel 43 beschrieben wurde die PAVONE Sales um einen weiteren

Kommunikationskanal erweitert Dies wurde zum Teil durch schon vorhandene Mittel

(Maske Telefonnotiz) und der neu entwickelten Automatisierung des Waumlhlvorgangs

verwirklicht Als Weiterentwicklung koumlnnte die Maske zur Durchfuumlhrung der

Telefonkampagnen (siehe Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer

Telefonkampagne) auf die Beduumlrfnisse der Call Agents angepasst werden Dies koumlnnte

beispielsweise durch die Einblendung von Handlungsanweisungen oder

Argumentationsketten in der Maske erfolgen welche dem Call Agent waumlhrend des

Gespraumlchs als Argumentationshilfen und Leitfaden dienen Fuumlr Unternehmen die

hauptsaumlchlich Telefonkampagnen durchfuumlhren koumlnnten die Telefonkampagnen auch auf

einer eigenstaumlndigen Maske basieren Das Kontaktmanagement koumlnnte um einen

weiteren Reiter Telefonmarketing ergaumlnzt werden in dem wie im Reiter

Telefonnotizen (siehe Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das

Kontaktmanagement) alle Telefonkampagnen fest gehalten werden Mit

entsprechenden Kennzahlen in dieser eigenstaumlndigen Maske koumlnnten ebenfalls Forecast-

Daten fuumlr den Vertrieb und das Controlling gesammelt werden

Des Weiteren koumlnnten ebenso Erweiterungen im Inbound-Bereich vorgenommen

werden Beispielsweise koumlnnten eingehende Anrufe per Rufnummeridentifizierung

automatisch dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden Noch vor dem

Gespraumlch werden alle relevanten Kundeninformationen (z B in Form des

Kontaktmanagements) auf dem Bildschirm des Sachbearbeiters dargestellt Dieses

Szenario laumlsst sich allerdings nicht allein mit Anpassungen an der PAVONE Sales

abbilden Hierzu sind spezielle Hard- und Softwarevoraussetzungen notwendig

6 Zusammenfassung

Seite 24

6 Zusammenfassung

Mit Einfuumlhrung des Customer Relationship Managements hat der Kunde eine neue

Position in den Unternehmen eingenommen Waumlhrend die Kundendaten fruumlher noch mit

Akten und Karteikarten verwaltet wurden und Briefe mit der Schreibmaschine verfasst

werden mussten sind durch die Einfuumlhrung von Computersystemen und der

elektronischen Datenverarbeitung vollkommen neue Moumlglichkeiten zur effizienten

Verwaltung dieser Daten entstanden Elektronische Hilfsmittel und intelligente

Software ermoumlglichen die individuelle Ansprache und Verwaltung einer groszligen Anzahl

von Kunden So gut wie jedes Unternehmen nutzt heute das Internet und insbesondere

den Emailverkehr zur Kommunikation mit den Kunden Laserdrucker mit 50 bis 80

Seiten Output pro Minute sind heutzutage auch fuumlr kleinere Unternehmen erschwinglich

Alle diese technischen Neuerungen lassen Marketingmaszlignahmen wie Serienbriefe und

Email-Newsletter immer haumlufiger werden Allerdings darf dabei Service und

Kundenbindung nicht mit Kundenbelaumlstigung verwechselt werden

Ein immer groumlszliger werdendes Aufkommen von Massenmailings (SPAM) und

Telefonanrufen in denen man von Bandansagen zu Gewinnen begluumlckwuumlnscht und auf

einmalige Schnaumlppchen und Angebote hingewiesen wird stellen den Kunden auf eine

harte Geduldsprobe und verfehlen oftmals die angestrebte Wirkung Hier liegt es in der

Verantwortung der Unternehmen den gebuumlhrenden Abstand zu den Verbrauchern zu

wahren

So lange all diese Maszlignahmen allerdings dazu eingesetzt werden dem Kunden einen

guten Service zu bieten und die Vertriebs- Marketing- und Serviceprozesse zu

optimieren ist fuumlr beide Seiten damit ein deutlicher Mehrwert gegeben

7 Literaturverzeichnis

Seite 25

Brendel M (2003) CRM fuumlr den Mittelstand 2 Auflage Betriebswirtschaftlicher

Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2003

Eggert A Fassott G (2001) eCRM ndash Electronic Customer Relationship

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Englbrecht A Hippner H Wilde K (2005) Absatzwirtschaft - Customer

Relationship Management 2005 Verlagsgruppe Handelsblatt Duumlsseldorf 2005

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Hippner H Wilde K (2002) CRM ndash Ein Uumlberblick In Effektives Customer

Relationship Management Hrsg Helmke S Uebel M Dangelmaier W

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itCampus (2005) Produktinformation (Predictive Dialer Elsbeth Version 24Stand

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Nastansky L Bruse T Haberstock P Huth C Smolnik S (2002)

Buumlroinformations- und Kommunikationssysteme Groupware Workflow Management

Organisationsmodellierung und Messaging-Systeme In Bausteine der

Wirtschaftsinformatik Hrsg Fischer J Herold W Dangelmaier W Nastansky L

Suhl L Erich Schmidt Verlag Berlin 2002 S 235-322

it Campus Software- und Systemhaus GmbH middot Nonnenstraszlige 42 middot D-04229 Leipzig middot Germany

PRODUKTINFORMATION(Predictive Dialer Elsbeth Version 24 Stand Februar 2005)

INHALTSVERZEICHNIS

Predictive Dialing Seite 1

Die technische Seite von Elsbeth Seite 5

Wichtige Funktionen kurz notiert Seite 10

Das sagen Kunden uumlber Elsbeth Seite 14

Der schnelle Kontakt Seite 18

Martin-Luther-UniversitaumltHalle ndash WittenbergEntwickelt in Zusammenarbeit mit dem Institut fuumlr Unternehmensforschung

und Unternehmensfuumlhrung eV (ifu) an der Martin-Luther-Universitaumlt Halle-Wittenberg Vorstandsvorsitzender Univ-Prof Dr Dr h c Wolfgang Lassmann

40 Keine Antwort

10 Anrufbeantworter

15 Falsche Nummer

10 Besetzt

25 Korrekte Verbindungen

Predictive Dialing Was ist das

Ein Predictive Dialer versorgt Call Center-Agenten unermuumldlich mit Anrufen Dabei wer-

den mittels eines ausgekluumlgelten Algorithmus bereits vor Ende der effektiven Bearbei-

tungszeit eines Gespraumlches durch den Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut

Signalisiert der Agent durch das Schlieszligen der Bearbeitungsmaske die Bereitschaft

fuumlr den naumlchsten Kunden wird ein bereits aufgebauter Kontakt unmittelbar zum

freien Agenten durchgestellt Ein Predictive Dialer stellt dabei sicher dass nur echte

Gespraumlchskontakte an die Agenten vermittelt werden so daszlig diese sich voll und ganz

auf den Kontakt mit dem Kunden konzentrieren koumlnnen Aus Sicht des Agenten

wird mit Hilfe von Elsbeth Outbound-Telefonie zur Inbound-Telefonie Grundlage von

Elsbeth ist ein intelligenter Algorithmus der in Abhaumlngigkeit von verschiedenen Para-

metern den optimalen Zeitpunkt fuumlr neue Anwaumlhlversuche berechnet so dass die

naumlchste Verbindung genau dann zustande kommt wenn gerade wieder ein Agent frei

geworden ist

Durchschnittliche Erreichbarkeit ohne Einsatz eines Predictive Dialers

PREDICTIVE DIALING

Was unterscheidet Predictive Dialing von anderen Anwaumlhlverfahren

Das Angebot an technischen Loumlsungen fuumlr Call Center ist vielfaumlltig und zuweilen unuumlber-

sichtlich Nachfolgend finden Sie eine kurze Beschreibung der verschiedenen Techno-

logien und deren gebraumluchlichste Bezeichnung

Manuelles Waumlhlen

Hier ruft der Agent den Datensatz des InteressentenKunden auf sichtet ihn und waumlhlt

danach mit einem normalen Telefon die Rufnummer durch Eintippen auf der Telefon-

tastatur

Preview Dialing

Preview Dialing (Anwaumlhlen mit Vorschau) entspricht vom Arbeitsablauf her dem manu-

ellen Waumlhlen Der Agent ruft den Kundendatensatz auf sichtet ihn und beginnt uumlber

einen in der Bearbeitungsmaske integrierten Waumlhlbutton den Waumlhlvorgang

Power Dialing

Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es hier keine Vorschau da der naumlchste Kunde

zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht Der Agent signalisiert durch das Schlieszligen

seines letzten Kontaktes die Bereitschaft einen neuen Anruf durchzufuumlhren Der Dialer

waumlhlt automatisch eine bestimmte Anzahl von Adressen an und stellt den zuerst er-

reichten Kontakt zum Agenten durch

Predictive Dialing

Predictive Dialing ist die derzeit modernste Dialer-Technologie am Markt und eine

konsequente Weiterentwicklung des Power Dialing Entscheidender Unterschied Predic-

tive Dialer-Systeme bauen im Hintergrund bereits neue Gespraumlche auf noch waumlh-

rend der Agent mit einem Kunden spricht Durch das System wird die zukuumlnftige

Verfuumlgbarkeit von Agenten berechnet Rufnummern vorausschauend angewaumlhlt und

frei werdenden Agenten diese Gespraumlche punktgenau zugeteilt

PREDICTIVE DIALING

Bildschirmpause (10 min)

Nettogespraumlchszeit (45 min)

Welche Produktivitaumltsteigerungen sind durch Predictive Dialing zu erwarten

Nur ein produktives Call Center verdient Geld Ob ein Call-Center produktiv ist wird

maszliggeblich an der Zahl der gefuumlhrten Gespraumlche pro Zeiteinheit (den bdquoNetto-Callsldquo)

und an der Nettogespraumlchszeit eines Agenten pro Stunde gemessen Der Predictive

Dialer Elsbeth entlastet die Agenten weitestgehend von unproduktiven Aufgaben und

laumlszligt sie das tun was sie am besten koumlnnen Mit dem Kunden sprechen

Mit einem Predictive Dialer System wie Elsbeth sind Steigerungen der Nettogespraumlchszeit

der Agenten von 15 bis 100 moumlglich

Arbeitszeitverteilung bei Einsatz des Elsbeth Dialers

PREDICTIVE DIALING

Nachbereitungszeit (5 min)

Kontakt nach 95 sec

PREDICTIVE DIALING

Kontakt nach 15 sec

Vorbereitung (3 sec)

Klingeln (25 sec)

Nachbereitung (2 sec)

Klingeln (25 sec)

Klingeln (15 sec)

Anrufbeantworter (2 sec)

Klingeln (10 sec)

Agentenwartezeit (15 sec)

Warum ist Predictive Dialing immer besser als Preview Dialing

Preview Dialing Predictive Dialing

Mit Predictive Dialing erreichen Sie den

naumlchsten Live-Kontakt schon nach weni-

gen Sekunden

Mit Predictive Dialing steigt durch Weg-

fall der unproduktiven Zeiten (Warten auf

Verbindung) die Agentenauslastung um

bis zu 100

Beispielkampagne 25 Erreichbarkeitdurchschnittliche Gespraumlchslaumlnge 90 sec

1 Wahlversuch

2 Wahlversuch

3 Wahlversuch

4 Wahlversuch

1 Wahlversuch

Softdialer vs Hardwaredialer

Softdialer steuern TK-Anlagen und funktionieren daher immer nur zusammen mit einer

speziellen TK-Anlage Elsbeth ist ein Hardwaredialer und benoumltigt keine TK-Anlage

Elsbeth kann selbstverstaumlndlich auch zusammen mit TK-Anlagen betrieben werden

Softdialer steuern TK-Anlagen uumlber CTI-Schnittstellen und sind daher abhaumlngig von

anlagenspezifischen proprietaumlren Protokollen Anlagenversionen etc Elsbeth ist ein

Hardwaredialer und kommuniziert uumlber Standard-ISDN Protokoll und ist daher mit

jeder TK-Anlage kompatibel

Softdialer arbeiten nur auf ISDN Signalisierungsebene und koumlnnen daher keine

Anrufbeantworter-Erkennung Elsbeth ist ein Hardwaredialer und arbeit mit eigenen

DSPs Diese ermoumlglichen alle Features der natuumlrlichen Sprachverarbeitung insbeson-

dere die fuumlr predictive Dialing wichtige AB-Erkennung

DSP Digitaler Sound Prozessor

DIE TECHNISCHE SEITE VON ELSBETH

Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert

Existiert eine TK-Anlage die weiterhin genutzt werden soll wird Elsbeth uumlber S2M

zwischen TK-Anlage und Amt geschalten

Die Kommunikation erfolgt uumlber

ein standardisiertes ISDN-Proto-

koll Aus Sicht jeder TK-Anlage ist

Elsbeth ein herkoumlmmlicher Amts-

anschluszlig

Verfuumlgt die TK-Anlage uumlber wei-

tere freie S2M Ports bleiben

diese (parallel zu Elsbeth) direkt

mit dem Amt verbunden so

dass die gewohnte Funktionali-

taumlt (ACD o auml) der TK-Anlage er-

halten bleibt

bdquovia TK-Anlageldquo

Komponenten des Elsbeth Dialers bdquovia TK-Anlageldquo installiert

Elsbeth Server CTI-Karte 4xE1 (S2M)zB Fujitsu-Siemens Primergy TX200

Lizenz Predictive Dialer Elsbeth

Infrastruktur des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert

Elsbeth benoumltigt keine separate TK-Anlage Der Dialer wird uumlber S2M direkt an das

Amt angeschlossen Am Arbeitsplatz eines Agenten befindet sich nur eine kleine

Schaltbox an die das Headset direkt angeschlossen werden kann

Mit Elsbeth entfallen der Kauf

die Wartung und die Administra-

tion einer kompletten TK-Anlage

einschlieszliglich Systemtelefonen

CTI-Lizenzen usw

Existiert eine TK-Anlage kann

Elsbeth zusaumltzliche Agenten-

plaumltze schaffen ohne die

bestehende TK-Anlage kostenin-

tensiv auszubauen zu muumlssen

bdquostand aloneldquo (analog)

Komponenten des Elsbeth Dialers bdquostand aloneldquo (analog) installiert

Elsbeth Server CTI-BaseCTI-PatchPanelzB Fujitsu-Siemens Primergy TX200

Lizenz Predictive Dialer Elsbeth Headset-AdapterHeadset Benutzung uumlber Kabel-Modul U10P

Integration leicht gemacht

Der Predictive Dialer Elsbeth ist ein reines Waumlhlsystem ohne eigene Kunden- und

Kontaktverwaltung Elsbeth laumlsst sich daher an alle kampagnenfaumlhigen CRM-Systeme

und Call-Center-Frontends anbinden

Elsbeth arbeitet dabei vollstaumlndig im Hintergrund Fuumlr den Agenten verhaumllt sich Elsbeth

wie eine vertraute CTI-Telefonanlage die Steuerung (Waumlhlen Auflegen usw) erfolgt

uumlber die gewohnte Benutzeroberflaumlche der verwendeten Frontend Software

Elsbeth ist ein dynamisches Predictive Dialing System und arbeitet ohne eigene Kunden

Kontakt-Datenbank Elsbeth arbeitet direkt mit dem Adressmaterial der Call Center

Frontend Applikation Es entfallen sowohl die doppelte Datenhaltung mit Importen

und Exporten als auch die aufwendige Datensynchronisation Die Anbindung erfolgt

uumlber standardisierte Programmierschnittstellen

Fuumlr die Standard Call Center Software ttCall der Firma Tribe Technologies GmbH sind

die Schnittstellen zu Elsbeth bereits umgesetzt und haben sich in der Praxis bewaumlhrt

WICHTIGE FUNKTIONEN KURZ NOTIERT

Warum Anrufbeantwortererkennung

Predictive Dialing dient der Effizienzsteigerung in Outbound Call Centern durch

Erhoumlhung der Agenten-Produktiv-Zeit Bei Outbound Kampagnen im Privatkundensektor

insbesondere Mobilfunkbereich landet ein Groszligteil der Anrufe auf Anrufbeantworter

oder Mobilfunk Mailboxen Nur durch gezielte Ausfilterung dieser Fehlversuche durch

den Dialer ist die volle Wirksamkeit des Predictive Dialing erreichbar

Elsbeth bietet AB-Erkennung durch aktive Sprachanalyse der Begruumlszligung (Call Progress

Analysis CPA) in Realtime nach dem Prinzip der Live Speaker Detection Abhaumlngig von

der Begruumlszligung des Angerufenen stellt Elsbeth bei Identifizierung eines Live Speakers

das Gespraumlch unmittelbar zu einem freien Agenten durch

Die Empfindlichkeit der AB-Erkennung kann bei Elsbeth kampagnenspezifisch uumlber

CPA-Levels eingestellt werden (0 = keine AB-Erkennung 4 = scharfe AB-Erkennung)

Weitere Funktionen 1 2

Intelligenter Predictive Dialing Algorithmus

Elsbeth nutzt einen intelligenten Algorithmus der zu jedem Zeitpunkt die opti-

male Anzahl aufzubauender Anrufe berechnet Dabei werden das individuelle

kampagnenspezifische Anrufverhalten jedes einzelnen Agenten sowie die aktuelle

Erreichbarkeit der verfuumlgbaren Adressen beruumlcksichtigt Der Algorithmus passt sich

selbsttaumltig und dynamisch veraumlnderten Bedingungen an und garantiert jederzeit eine

optimale Agentenauslastung bei kuumlrzest moumlglichen Wartezeiten

Flexibler Mehrkampagnenbetrieb

Elsbeth laumlsst sich flexibel an die Anforderungen von Call Center Kampagnen anpassen

Der gleichzeitige Betrieb mehrerer Kampagnen ist problemlos moumlglich Jede Kampagne

kann dabei individuell konfiguriert werden Elsbeth stellt dabei umfangreiche Ein-

stellungsmoumlglichkeiten zu Verfuumlgung

Das Elsbeth Hauptfenster

Leistungsstarkes Online-Monitoring

Elsbeth laumlsst sich besonders leicht uumlberwachen Dafuumlr steht ein leistungsstarker Online-

Monitor zur Verfuumlgung Alle Agenten- und Kampagnen-Paramenter sind zu jedem

Zeitpunkt in uumlbersichtlicher Weise dargestellt Eine maximale Prozesstransparenz ist

gewaumlhrleistet so dass sich alle Vorgaumlnge im System sehr einfach und verstaumlndlich

nachvollziehen lassen

Detaillierte Auswertungen und Statistiken

Elsbeth stellt selbstverstaumlndlich die im Call Center etablierten Anrufstatistiken zur

Verfuumlgung Daruumlber hinaus liefert Elsbeth zusaumltzlich detaillierte Aussagen zur Erreich-

barkeit und damit zur Qualitaumlt des verwendeten Adressmaterials Moumlglich wird dies

durch die exakte Aufschluumlsselung aller Anwaumlhlversuche inklusive der CPA-Ergebnisse

Der Elsbeth Statistik-Monitor

Wir haben Kunden von sehr unterschiedlicher Groumlszlige und Struktur Was sie

eint sind Erfolg und Effizienz in der Outbound-Telefonie

Die Friends GmbH betreibt zwei Call Center in Bielefeld

und Braunschweig mit mehr als 400 Mitarbeitern Das

System Elsbeth laumluft in den Niederlassungen Bielefeld und

Braunschweig an insgesamt 225 Arbeitsplaumltzen u a fuumlr

die Kunden Vodafone und Arcor

bdquoDurch den Predictive Dialer von itCampus wird die Out-

bound-Telefonie zur Inbound-Telefonie mit dem Vorteil

dass der Agent das Gefuumlhl hat angerufen zu werden Aus

unserer Sicht ist das eine Erhoumlhung der Mitarbeiterzufrie-

denheit die sich maszliggeblich auf den Erfolg der Telefonate

auswirktldquo

DAS SAGEN KUNDEN UumlBER ELSBETH

Herr Wolfram Dura

Prokurist und Leiter

Technik amp Entwicklung

FRIENDS GmbH amp CoKG

Marktstraszlige 7-7a

33602 Bielefeld

Die asf ComCenter GmbH aus Luumlbeck ist ein technisch

hochmodernes Call Center mit 165 Agentenarbeitsplaumltzen

Derzeit kann mit dem Elsbeth Dialer auf 52 Arbeitsplaumltzen

telefoniert werden Die naumlchste Erweiterung ist bereits in

naher Zukunft geplant

bdquoDer Predictive Dialer von itCampus hat mich von Anfang

an mit seiner Leistungsfaumlhigkeit uumlberrascht Innerhalb

kuumlrzester Zeit war die Technik einsatzbereit Mit dem

sehr guten Preis-Leistungsverhaumlltnis ist Elsbeth fuumlr unsere

Belange das optimale Produktldquo

Herr Martin Aye

Geschaumlftsfuumlhrer

asf ComCenter GmbH

Waisenallee 10

D-23556 Luumlbeck

Die Firma Business Partner Telesales betreibt in Hamburg ein

Call-Center mit 55 Agentenplaumltzen Bereits jetzt wird auf

48 Plaumltzen mit Elsbeth gearbeitet Fuumlr den Geschaumlftsfuumlhrer

Marcus Zaurins liegen die Vorteile klar auf der Hand

bdquoInnerhalb kuumlrzester Zeit war das System waumlhrend des

laufenden Betriebes in die bestehende Call Center-

Struktur eingefuumlgt und hat gleich von Beginn an die

Netto-Gespraumlchszeit erheblich erhoumlht Durch den Dialer

haben unsere Agenten eine houmlhere Konzentration auf

ihre Arbeitldquo

Herr Marcus Zaurins

BusinessPartner Telesales OHG

Wandsbeker Zollstraszlige 17

22041 Hamburg

Erster Kunde in den neuen Bundeslaumlndern ist die regiocom

GmbH mit Sitz in Magdeburg An den Standorten Halle

und Magdeburg ist die innovative Software an bis zu 90

Arbeitsplaumltzen im Einsatz

bdquoIn einer Teststellung hat uns das Produkt Elsbeth endguumlltig

von seinen Qualitaumlten uumlberzeugt Die Einbindung in das

bestehende Call Center verlief problemlos und dass das

Produkt auch noch in den neuen Bundeslaumlndern entwickelt

wurde freut uns umso mehrldquo

Herr Klemens Gutmann

regiocom GmbH

Steinfeldstrasse 3

39179 Barleben

itCampus Software- und Systemhaus GmbH

Nonnenstraszlige 42

D-04229 Leipzig

Deutschland

Weitere Informationen erhalten Sie unter der Servicerufnummer

+4970049 28 7000

Oder schreiben Sie direkt einem unserer Vertriebsmitarbeiter und vereinbaren Sie einen

Praumlsentationstermin Elsbeth kommt zu Ihnen ins Haus inklusive einer kompletten

Demo-Kampagne

Thomas Beer E-Mail tbeeritcampusde

Michael Fohrenkamm E-Mail mfohrenkammitcampusde

Sie finden uns auch im Internet unter wwwpredictive-dialingde

DER SCHNELLE KONTAKT

Seite 26

Rapp R (2000) Customer Relationship Management Campus Verlag FrankfurtMain

Roth S (2004) Jedem Kunden seine Kampagne In acquisa Ausgabe Mai (2004)

Nr 52004 S 28-30

Schwetz W (2001) Customer Relationship Management 2 Auflage

Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Thomas Gabler GmbH Wiesbaden 2001

Stephan J (1999) Outbound Jaumlger und Sammler im Call Center In Das innovative

Call Center Hrsg Schrick K Dollinger Econ Verlag Muumlnchen usw 1999 S 278-

Thieme K Steffen W (1999) Call Center Der professionelle Dialog mit dem

Kunden Verlag Moderne Industrie LandsbergLech 1999

Wiencke W Koke D (1997) Call Center Praxis Schaumlffer-Poeschel Verlag Stuttgart

28 wwwacquisade Mai 2004

MARKETINGkCRM

Jedem Kunden seine KampagneKampagnenmanagement k Direct-Mailings ohne Kundenbezug oder sinnlose Anrufe von

Call-Center-Agents sind immer noch Killerfaktoren in jeder Kundenbeziehung Abhilfe kann hier

eine Kampagnenmanagement-Loumlsung schaffen die hilft die richtigen Angebote zum richtigen

Zeitpunkt an den richtigen Kunden zu liefern Von Sabine Roth

Wer beim Mobilfunkprovider E-Plus ei-

nen Katalog bestellt und keine Ware or-

dert wird nochmals angeschrieben Mit-

tels Frageboumlgen werden die Beduumlrfnisse

der Kunden erforscht und ein Gutschein

ermuntert zur Bestellung Die Unterneh-

mensberatung Mummert Consulting er-

mittelte dass eine solche konsequente

Kundenansprache zu einer Steigerung

der Kundenresonanz um mehr als 20 Pro-

zent fuumlhren kann

Deshalb haben viele Unternehmen

inzwischen ihre Kundenansprache mit

Hilfe einer Kampagnenmanagement-Louml-

sung gezielt automatisiert Damit kann

die Kundenansprache effizient geplant

gesteuert und kontrolliert werden Un-

ternehmen sind so in der Lage Kunden-

daten mit wenigen Klicks zielgruppen-

spezifisch und beduumlrfnisgerecht zu seg-

mentieren um schlieszliglich mit direkten

Werbemaszlignahmen wie SMS E-Mail oder

Direct-Mailings auf die richtigen Kunden

zuzugehen Dem Kunden kann also

k zu einem passenden Zeitpunkt

k uumlber einen passenden Kommunikati-

onskanal

Praxis Response um das Vierfache gesteigert

Durch Kampagnenmanagement konnte

KarstadtQuelle die Responsequote von

Mailingaktionen um das Vierfache stei-

hang stellen Dafuumlr werden die In-formationen aus den einzelnenVertriebskanaumllen zusammenge-fuumlhrt und zu Multi-Channel-Kon-

Direktmarketing raquoUnsere Mailingaktionenzur Reaktivierung von Kunden haben heuteeine drei- bis vierfach houmlhere Responsquo-te gegenuumlber vergleichbaren Kampagnen inder Vergangenheitlaquo Mit Hilfe der Kampa-gnenmanagement-Loumlsung kann der Kon-zern aber auch den Erfolg einzelner Aktio-nen prognostizieren und Erfahrungen ausvergangenen Kampagnen in zukuumlnftige Ak-tivitaumlten einflieszligen lassen Auszligerdem las-sen sich durch die Kundentransaktionsda-ten Hinweise fuumlr die Sortimentsplanung so-wie die kundenorientierte Ausrichtung ein-zelner Filialen ableiten

neue Umsatzchancen eroumlffnen Mit der Mar-keting-Automation-Loumlsung von SAS kannKarstadt nun die Ausgestaltung der einzel-nen Kampagnen planen und in Zusammen-

zepten verarbeitet So kann jeder Kundeuumlber den Kanal angesprochen werden deram erfolgversprechendsten ist Das Systemidentifiziert dabei auch geeignete Kandida-ten fuumlr Cross- und Upseling-Kampagnenund unterstuumltzt das Marketing bei entspre-chenden Projekten Auch wenn einKunde dem Unternehmen verlorenzu gehen droht gibt das SystemHinweise Dafuumlr werden Scoring-karten genutzt in denen Kriterienfestgehalten sind die ein inaktiverKunde erfuumlllen muss damit er mitgroszliger Wahrscheinlichkeit auf einMailing reagiert Thorsten FranzZentralleiter Marketing CRM

Sieben Millionen Kunden von Karstadt-Quelle haben mittlerweile eine HappyDi-gits-Kundenkarte Uumlber dieses Bonuspro-gramm laufen woumlchentlich rund fuumlnf Millio-nen Transaktionen Um aus diesen gesam-melten Daten aussagekraumlftige Informatio-nen abzuleiten hat der Konzern ein CRM-System implementiert das sowohl kun-denspezifische Datenanalysen als auch au-tomatisches Kampagnenmanagement er-laubt Ziel war es die Investitionen in dasBonusprogramm uumlber die Verbesserungund Automatisierung der Marketingprozes-se zu refinanzieren und einen messbarenROI zu erwirtschaften Multi-Channel-Mar-keting und Cross- bzw Upselling sollten

Mai 2004 wwwacquisade 29

k ein individualisiertes Angebot

unterbreitet werden

Die Ergebnisse koumlnnen anschlieszligend fuumlr

die zukuumlnftige Kundenansprache ausge-

wertet werden Auch parallel laufende

Kampagnen sind damit kein Problem

Waumlhrend beim Database Marketing

noch einzelne Marketingaktionen im

Vordergrund standen macht es Kampag-

nenmanagement moumlglich ganze Kon-

taktketten unter Beruumlcksichtigung von

Wuumlnschen und Beduumlrfnissen des Kunden

umzusetzen So auch beim Internet-Pro-

vider Bluewin Mit Hilfe einer Kampag-

nenmanagement-Software von Epiphany

koumlnnen die Kunden jetzt zwischen ver-

schiedenen Newsletter-Typen waumlhlen

Channel-Newsletter Media-Newsletter

Kunden-Newsletter und Marketing-E-

Mails Bluewin verfolgt damit das Ziel den

Kunden nur mit den fuumlr ihn relevanten

Themen zu versorgen

Die Abonnenten des Internetprovi-

ders haben dabei nicht nur die Moumlglich-

keit mit Hilfe des normalen raquoOpt-Outlaquo

den Newsletter wieder abzubestellen

sondern koumlnnen auch das raquoselektive Opt-

outlaquo waumlhlen Das heiszligt dass sich ein E-

Mail-Empfaumlnger zwar beispielsweise fuumlr

Mails bezuumlglich Breitbandservices ab-

melden aber trotzdem fuumlr andere Ange-

bote angeschrieben werden kann

Datenbasis ist der Grundstein

Die Einfuumlhrung einer solchen Kampag-

nenmanagement-Software ist nur dann

ratsam wenn ein umfassendes Portfolio

an eine groszlige Kundengruppe vermittelt

werden soll wie beispielsweise bei Ban-

ken oder Versicherungen in der Reise-

und Telekommunikationsbranche oder

im Detailhandel Die Angabe einer festen

Unternehmensgroumlszlige ist hingegen

schwierig zu nennen Entscheidend ist

vielmehr die Komplexitaumlt der Prozesse fuumlr

Planung Administration Ausfuumlhrung

oder Messung der Ergebnisse

Problematisch ist dabei dass Kun-

dendaten meist in einzelnen Abteilungen

verstreut und nicht unternehmensweit

verfuumlgbar sind Mailings werden somit oft

blind verschickt und Anrufe von Call-

Centern manchmal sogar Auszligendienst-

besuche haben kaum einen aktuellen Be-

zug weil Unternehmen nicht in der Lage

sind die Daten vorher zu segmentieren

Fest steht raquoIm Massengeschaumlft sind

schlecht geplante und schlecht ausge-

fuumlhrte Kampagnen sehr teuerlaquo so Jan Ni-

kus Project Manager Business Integrati-

on bei Bayer Euroservices Erst das ge-

zielte Herangehen sowie die bewusste

Steuerung und Kontrolle von Kampag-

nen koumlnnen im Untenehmen dafuumlr sor- k

Kampagnenmanagement Was bringtrsquos

Kampagnemanagement dient nicht nur

der Kundenbindung sondern setzt auch

an anderen Stellen im Unternehmen Op-

timierungspotenzial frei Jan Nikus Pro-

ject Manager Business Integration bei

Bayer Euroservices hat mehrere Bench-

markstudien und -Projekte unter die Lupe

genommen und folgende Zahlen ermit-

k Handling

Mit der gleichen Mitarbeiterzahl kann dievierfache Anzahl an Kampagnen betreutwerden Das manuelle Handling nimmt abk Prozessoptimierung

Die Zeit zwischen einer Kampagnenideeund tatsaumlchlicher Implementierung in das

System kann sich um bis zu 50 Prozent ver-kuumlrzen Der Respons kann durch einenNachfassprozess verdoppelt werdenk Segmentierung

50 Prozent Kostenersparnis durch gezielteSegmentierung der Kundenbindungskam-pagnen k Einheitliche Daten

Marketingaktivitaumlten basieren auf konsoli-dierten Kunden- Vertrags- und Nutzungs-daten sowie erworbenen Daten Response-daten aktualisieren die Datenbasisk Controlling

Mehr Kontrollmoumlglichkeiten der Kunden-bindungsaktivitaumlten und deren Erfolg Ver-gleiche mit Kontrollgruppen sind moumlglich

MARKETINGkCRM

her definierter Faktor bezeichnet der die

Kampagne zum Laufen bringt Dies kann

die erste Nutzung des Mobiltelefons im

Ausland das Eintreffen einer Kuumlndigung

oder der Geburtstag eines Kunden sein

4 Closed-LoopControllingVollstaumlndig ist der Kampagnenmanage-

mentprozess erst wenn die Erfahrungen

aus den vorangegangenen Kampagnen

auch in die zukuumlnftigen einflieszligen koumln-

nen Schlieszliglich gibt jede Kampagne Hin-

weise uumlber die Praumlferenzen der Kunden

Die Ergebnisse muumlssen festgehalten wer-

den um Lerneffekte fuumlr die Zukunft zu ge-

nerieren

Die Zahl der Anbieter die sich auf

Kampagnenmanagement-Loumlsungen spe-

zialisiert haben ist im Gegensatz zum ge-

samten CRM-Markt noch relativ leicht

uumlberschaubar Eine Auswahl der wich-

tigsten haben wir im Folgenden fuumlr Sie zu-

sammengestellt

sabinerothacquisade

gen dass Marketingbudgets auch sinn-

voll angelegt sind

Dafuumlr ist eine gut gepflegte Daten-

bank die Grundvoraussetzung Auf ihr ba-

siert das komplette Kampagnenmanage-

ment ndash von der Planung bis hin zum Con-

trolling Erst wenn diese Basis vorhanden

ist kann sich das Unternehmen an die

Umsetzung einer Kampagne machen

Vier Schritte sollten laut Jan Nikus dabei

unbedingt eingehalten werden

1 Strategische PlanungZu Beginn muss festgelegt werden was

mit der Kampagne uumlberhaupt erreicht

werden soll Falls das Ziel beispielsweise

ist den Marktanteil zu erhoumlhen wird der

ganze Kundenstamm mit Kampagnen be-

arbeitet Ist das Ziel jedoch die Umsatz-

maximierung macht es Sinn nur die um-

satzstarken Kunden anzusprechen

Die Instrumentarien mit der die ein-

zelnen Kampagnen umgesetzt werden

aumlndern sich je nach Zielvorgabe Zusaumltz-

lich zu Vertragsverlaumlngerungen und

Ruumlckgewinnungen koumlnnen beispielswei-

se auch Cross-Selling-Kampagnen einge-

setzt werden

2 Operative PlanungSind diese Ziele gesetzt so kann an die

operative Planung der Kampagne gegan-

gen werden Hierbei kommen Datami-

ning und Kundenanalysen zum Einsatz

um herauszufinden an wen letztendlich

die Angebote geschickt werden sollen

Eine Werbeagentur kann gleichzeitig

Mailings gestalten und Call-Center-Ex-

perten die Scripte die die Agents in der

Ausfuumlhrungsphase benutzen

3 Phase der AusfuumlhrungAnschlieszligend muumlssen alle Details die fuumlr

die Kampagne wichtig sind in die Platt-

form aufgenommen werden Beispiels-

weise kann eine Kampagne immer dann

starten wenn ein bestimmter raquoTriggerlaquo

ausgeloumlst wird Als Trigger wird ein vor-

acquisa-Marktuumlbersicht Kampagnenmanagement-SoftwareKampagnenmanagement ermoumlglicht die Planung Steuerung und Kontrolle von Marketingaktivitaumlten So koumlnnen auch parallel lau-

fende Kampagnen gesteuert und Kundendaten zielgruppenspezifisch ausgewaumlhlt werden um eine individuelle und beduumlrfnisgerech-

te Kundenansprache zu gewaumlhrleisten (Komplette Marktuumlbersicht auch unter wwwacquisade)

FirmaName SoftwareInternetadresse

Chordiant Software Internatio-nal GmbHChordiant Marketing Directorwwwchordiantde

Epiphany Deutschland GmbHEpiphany E6 Suitewwwepiphanycom

KANA Software GmbHKANA Marketingwwwkanacom

PeopleSoft GmbHPeopleSoft Enterprise CRMwwwpeoplesoftcom

SAP Deutschland AG amp CoKGmySAP CRMwwwsapde

SAS Institute GmbHSAS Marketing Automationwwwsasde

Siebel Systems Deutschland Siebel eBusinessApplicationsCRM OnDemandwwwsiebelcomde

update software AGmarketingmanagerwwwupdatecom

Basisfunktionalitaumlten

Multikanalkampagnen Kampagnenwork-flow Responsemodellierung uumlber alle Ka-naumlle Kosten-Nutzen-Analysen leistungs-starke Abfragen und SegmentierungenOLAP-Datamining Listenmanagement Datamart Multistep-Kampagnen-Plan-ning Multichannel Kampagnen Out- und Inbound Closedloup RespondanalyseMarketinganalysen ETL OLAP Data-Mining und ReportingMarketingautomation Multi-Step- Multi-channel-KampagnenDirect Marketing Inline Marketing CBMLead Management Profile ManagementMarketinganalyse Telemarketing SegementierungMarketing- und Kampagnenplanung mitBudgetierung Zielgruppenselektionmehrstufige Kampagnen mit Automatisierung AnalysefunktionenZielgruppenselektion durch Dataminingmehrstufige Multikanalkampagnen Erken-nung und Aufloumlsung von Zielgruppenkon-flikten Responseerfassung ControllingKampagnenadministration integrierteKampagnenausfuumlhrung uumlber verschiedeneKommunikationskanaumlle Antwort- Listenmanagement AnalysefunktionenKundenansprache uumlber den von ihm bevorzugten Kanal Erfolgskontrolle Inter-aktionen flieszligen in das CRM-System ein

Besonderheiten

Multi-Kanal Marketingautomations-Loumlsung wiederverwendbare Objekte undProzesse offene Architektur kurze ImplementierungszeitGlobale Kundenuumlbersicht OutboundKampagnenmanagement Multistep-Kam-pagnenmanagement Datamining-Platt-form Inbound-KampagnenmanagementETL OLAP DataMining amp Reporting ineinem Marketing- Event- und Approval-Kampagnen Kundeninteraktionen mitWorkflows Closed-LoopEmbedded Analytics Realtime AnalysePredictive Modeling High adaptability100 Internet model metrics Analysen

Personalisierte Kampagnen uumlber alle Kanaumlle Uumlberwachung der RentabilitaumltLead- Opportunity-Management TradePromotion ManagementDatenmanagement Kunde-Angebot-Kanal-Zuordnung Realtime- Righttime-und Triggeredmarketing Interaktions-managementKomponenten koumlnnen flexibel zusammengestellt werden automatisierteUpgrades hohe Skalierbarkeit und Performance HochverfuumlgbarkeitMultikanal-Faumlhigkeit effiziente Ziel-gruppen-Bearbeitung Verfuumlgbarkeit uumlberden Windows- als auch den Web-Client

Abgedeckte Kanaumlle

Direct Mail Call-CenterE-Mail SMS MMS Web

E-Mail Direkt-Mail Call-Center Sales SMS MMSWeb Interactive Voice Response Bankomaten Brief E-Mail Fax TelefonSMSMMS Web

Online Chat Web E-Mailetc) Telefon Brief FaxMedien (Zeitung RadioFernsehen etc)Alle Kontaktkanaumlle

Alle Kontaktkanaumlle

Web Telefon E-Mail Faxoder Direktbrief

Brief E-Mail Fax SMS

Alle Informationen beruhen auf Angaben der Anbieter

Anhang

Abbildung A-1 Auswahl der Gestaltung

Abbildung A-2 Firmendaten mit zugehoumlrigern Mitarbeitern und Kundenhistorie

Seite 27

Anhang

Abbildung A-3 Maske zur Generierung von Adressenlisten

Abbildung A-4 Uumlberarbeitetes Kundenprofil

Seite 28

Anhang

Abbildung A-5 Verfolgung eines Lead

Abbildung A-6 Maske Kontaktmanagement mit allen Customer Touch Points

Seite 29

Anhang

Abbildung A-7 Einbindung der persoumlnlichen TO DOs in die PAVONE Sales

Abbildung A-8 Adressdokument

Seite 30

Anhang

Abbildung A-9 Ansicht Klassen in der PAVONE Sales 75

Abbildung A-10 Direktes Herstellen eines Anrufs

Seite 31

Anhang

Abbildung A-11 Initiierung einer Telefon-Kampagne

Abbildung A-12 Maske zur Durchfuumlhrung einer Telefonkampagne

Seite 32

Anhang

Abbildung A-13 Einbindung der Telefonkampagne in das Kontaktmanagement

Seite 33

1 Einfuumlhrung





31 Anforderungen

32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement




42 Umsetzung

43 Ergebnis

5 Ausblick

6 Zusammenfassung


Anhang

Inhaltsverzeichnis

I ABKUumlRZUNGSVERZEICHNIS II

II ABBILDUNGSVERZEICHNIS III

1 EINFUumlHRUNG 1

11 Entwicklung des CRM 1

12 Motivation fuumlr den Einsatz von CRM Systemen 3

2 GRUNDLAGEN VON CRM SYSTEMEN 5

3 ANALYSE DER ANFORDERUNGEN AN EIN CRM SYSTEM 8

31 Anforderungen 8

32 Vergleich der PAVONE Sales mit den Anforderungen an ein Kampagnenmanagement 13

33 Zusammenfassung der Ergebnisse 17

4 PROTOTYP ZUM MANAGEN VON TELEFONKAMPAGNEN 19

41 Technische Anforderungen 19

42 Umsetzung 19

43 Ergebnis 20

5 AUSBLICK23

6 ZUSAMMENFASSUNG 24

7 LITERATURVERZEICHNIS25

ANHANG27

Inhaltsverzeichnis

1 Einfuumlhrung

Seite 1

1 Einfuumlhrung

Abschluss

1 Einfuumlhrung

Seite 2

entwickeln

werden

1 Einfuumlhrung

Seite 3

1 Einfuumlhrung

Seite 4

Seite 5

gesichert werden

Seite 6

Seite 7

werden

Seite 8

31 Anforderungen

etc) anbinden

Seite 9

Seite 10

Operatives CRM

Analytisches CRM

Kampagnenplanung

Seite 11

Kampagnensteuerung

Kampagnenauswertung

Seite 12

Zusammenfassung

System erstellen

untersucht

Kampagnenmanagement

Seite 13

Seite 14

anzeigen

Seite 15

Seite 16

allerdings nicht

Seite 17

Software moumlglich

Seite 18

Prototyp entstanden

Seite 19

herzustellen

42 Umsetzung

initiieren

Seite 20

43 Ergebnis

Seite 21

Seite 22

5 Ausblick

Seite 23

5 Ausblick

6 Zusammenfassung

Seite 24

6 Zusammenfassung

wahren

Seite 25

GmbH Wiesbaden 2001

04102005

INHALTSVERZEICHNIS

40 Keine Antwort

10 Anrufbeantworter

15 Falsche Nummer

10 Besetzt

geworden ist

PREDICTIVE DIALING

Manuelles Waumlhlen

tastatur

Preview Dialing

Power Dialing

Predictive Dialing

PREDICTIVE DIALING

Kontakt nach 95 sec

PREDICTIVE DIALING

Kontakt nach 15 sec

Klingeln (25 sec)

Klingeln (15 sec)

Klingeln (10 sec)

gen Sekunden

bis zu 100

1 Wahlversuch

2 Wahlversuch

3 Wahlversuch

4 Wahlversuch

1 Wahlversuch

anschluszlig

halten bleibt

CTI-Lizenzen usw

auswirktldquo

Herr Wolfram Dura

33602 Bielefeld

Herr Martin Aye

asf ComCenter GmbH

Waisenallee 10

D-23556 Luumlbeck

ihre Arbeitldquo

Herr Marcus Zaurins

22041 Hamburg

regiocom GmbH

Steinfeldstrasse 3

39179 Barleben

Nonnenstraszlige 42

D-04229 Leipzig

Deutschland

+4970049 28 7000

Demo-Kampagne

Seite 26

Nr 52004 S 28-30

MARKETINGkCRM

zent fuumlhren kann

onskanal

unterbreitet werden

Themen zu versorgen

k Handling

MARKETINGkCRM

nerieren

sammengestellt

sabinerothacquisade

voll angelegt sind

setzt werden

Besonderheiten

Anhang

Seite 27

Anhang

Seite 28

Anhang

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Anhang

Seite 30

Anhang

Seite 31

Anhang

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Anhang

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1 Einfuumlhrung





31 Anforderungen





42 Umsetzung

43 Ergebnis

5 Ausblick

6 Zusammenfassung


Anhang

Inhaltsverzeichnis

1 Einfuumlhrung

Seite 1

1 Einfuumlhrung

Abschluss

1 Einfuumlhrung

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entwickeln

werden

1 Einfuumlhrung

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1 Einfuumlhrung

Seite 4

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gesichert werden

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werden

Seite 8

31 Anforderungen

etc) anbinden

Seite 9

Seite 10

Operatives CRM

Analytisches CRM

Kampagnenplanung

Seite 11

Kampagnensteuerung

Kampagnenauswertung

Seite 12

Zusammenfassung

System erstellen

untersucht

Kampagnenmanagement

Seite 13

Seite 14

anzeigen

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Seite 16

allerdings nicht

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Software moumlglich

Seite 18

Prototyp entstanden

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herzustellen

42 Umsetzung

initiieren

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43 Ergebnis

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5 Ausblick

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5 Ausblick

6 Zusammenfassung

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6 Zusammenfassung

wahren

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GmbH Wiesbaden 2001

04102005

INHALTSVERZEICHNIS

40 Keine Antwort

10 Anrufbeantworter

15 Falsche Nummer

10 Besetzt

geworden ist

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Manuelles Waumlhlen

tastatur

Preview Dialing

Power Dialing

Predictive Dialing

PREDICTIVE DIALING

Kontakt nach 95 sec

PREDICTIVE DIALING

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Klingeln (25 sec)

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Klingeln (10 sec)

gen Sekunden

bis zu 100

1 Wahlversuch

2 Wahlversuch

3 Wahlversuch

4 Wahlversuch

1 Wahlversuch

anschluszlig

halten bleibt

CTI-Lizenzen usw

auswirktldquo

Herr Wolfram Dura

33602 Bielefeld

Herr Martin Aye

asf ComCenter GmbH

Waisenallee 10

D-23556 Luumlbeck

ihre Arbeitldquo

Herr Marcus Zaurins

22041 Hamburg

regiocom GmbH

Steinfeldstrasse 3

39179 Barleben

Nonnenstraszlige 42

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Deutschland

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Demo-Kampagne

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zent fuumlhren kann

onskanal

unterbreitet werden

Themen zu versorgen

k Handling

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nerieren

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voll angelegt sind

setzt werden

Besonderheiten

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Anhang

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1 Einfuumlhrung





31 Anforderungen





42 Umsetzung

43 Ergebnis

5 Ausblick

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Inhaltsverzeichnis

1 Einfuumlhrung

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1 Einfuumlhrung

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1 Einfuumlhrung

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entwickeln

werden

1 Einfuumlhrung

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gesichert werden

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werden

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31 Anforderungen

etc) anbinden

Seite 9

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Operatives CRM

Analytisches CRM

Kampagnenplanung

Seite 11

Kampagnensteuerung

Kampagnenauswertung

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Zusammenfassung

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untersucht

Kampagnenmanagement

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Prototyp entstanden

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15 Falsche Nummer

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tastatur

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Power Dialing

Predictive Dialing

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bis zu 100

1 Wahlversuch

2 Wahlversuch

3 Wahlversuch

4 Wahlversuch

1 Wahlversuch

anschluszlig

halten bleibt

CTI-Lizenzen usw

auswirktldquo

Herr Wolfram Dura

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asf ComCenter GmbH

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D-23556 Luumlbeck

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Themen zu versorgen

k Handling

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voll angelegt sind

setzt werden

Besonderheiten

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1 Einfuumlhrung





31 Anforderungen





42 Umsetzung

43 Ergebnis

5 Ausblick

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Abschluss

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entwickeln

werden

1 Einfuumlhrung

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Operatives CRM

Analytisches CRM

Kampagnenplanung

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Kampagnensteuerung

Kampagnenauswertung

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15 Falsche Nummer

10 Besetzt

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Manuelles Waumlhlen

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Preview Dialing

Power Dialing

Predictive Dialing

PREDICTIVE DIALING

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Klingeln (10 sec)

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bis zu 100

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2 Wahlversuch

3 Wahlversuch

4 Wahlversuch

1 Wahlversuch

anschluszlig

halten bleibt

CTI-Lizenzen usw

auswirktldquo

Herr Wolfram Dura

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Herr Martin Aye

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Waisenallee 10

D-23556 Luumlbeck

ihre Arbeitldquo

Herr Marcus Zaurins

22041 Hamburg

regiocom GmbH

Steinfeldstrasse 3

39179 Barleben

Nonnenstraszlige 42

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Deutschland

+4970049 28 7000

Demo-Kampagne

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Nr 52004 S 28-30

MARKETINGkCRM

zent fuumlhren kann

onskanal

unterbreitet werden

Themen zu versorgen

k Handling

MARKETINGkCRM

nerieren

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sabinerothacquisade

voll angelegt sind

setzt werden

Besonderheiten

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Anhang

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31 Anforderungen





42 Umsetzung

43 Ergebnis

5 Ausblick

6 Zusammenfassung


Anhang

1 Einfuumlhrung

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werden

1 Einfuumlhrung

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etc) anbinden

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Kampagnenplanung

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Kampagnensteuerung

Kampagnenauswertung

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Zusammenfassung

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untersucht

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Manuelles Waumlhlen

tastatur

Preview Dialing

Power Dialing

Predictive Dialing

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Kontakt nach 95 sec

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Kontakt nach 15 sec

Klingeln (25 sec)

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1 Wahlversuch

2 Wahlversuch

3 Wahlversuch

4 Wahlversuch

1 Wahlversuch

anschluszlig

halten bleibt

CTI-Lizenzen usw

auswirktldquo

Herr Wolfram Dura

33602 Bielefeld

Herr Martin Aye

asf ComCenter GmbH

Waisenallee 10

D-23556 Luumlbeck

ihre Arbeitldquo

Herr Marcus Zaurins

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Steinfeldstrasse 3

39179 Barleben

Nonnenstraszlige 42

D-04229 Leipzig

Deutschland

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Demo-Kampagne

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zent fuumlhren kann

onskanal

unterbreitet werden

Themen zu versorgen

k Handling

MARKETINGkCRM

nerieren

sammengestellt

sabinerothacquisade

voll angelegt sind

setzt werden

Besonderheiten

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Anhang

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Anhang

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31 Anforderungen





42 Umsetzung

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5 Ausblick

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Anhang

1 Einfuumlhrung

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etc) anbinden

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Analytisches CRM

Kampagnenplanung

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Kampagnensteuerung

Kampagnenauswertung

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Zusammenfassung

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Integration einer Kampagnensteuerung mit Preview- und ...gcc.uni-paderborn.de/www/wi/wi2/wi2...PAVONE_Sales.pdf · Customer Relationship Management (CRM) betreiben, mit dem speziell