Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH 1

Integriertes Service- und Wissensmanagement bei der Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt

                            

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Der Kunde

• Robert Bürkle GmbH, Freudenstadt

• Zweigniederlassung in Rietberg-Mastholte

• Maschinen, Anlagen und Systeme für die Oberflächenveredelung in derHolzbearbeitungs-, Kunststoff-, Leiterplatten- und Plastikkartenindustrie

• 430 Mitarbeiter

• Umsatz: 75 Mio. Euro

• Tochtergesellschaften in USA und China (Shanghai, Hongkong)

• Exportanteil 80%

• Weltweite Serviceorganisation

                            

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Die Herausforderung

• Große internationale Kundenbasis mit hoher Variantenvielfalt

• Informationsfluss im Service

• Zugriff auf kundenspezifische Maschinen- und Anlageninformationen

• Zugriff auf anlagenbezogene Servicehistorie

• Suche nach relevanten Informationen im Servicefall

• Dokumentation von Serviceaktionen

• Informationsfluss im Vertrieb, d.h.

- Kundeninformationen,

- Vertriebsaktionen,

- Angebotswesen

                            

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Die Herausforderung

• Hohe Typenvielfalt, Variationsbreite und lange Nutzungsdauer der Anlagen erfordern breites Servicewissen

• Hoher Spezialisierungsgrad der Servicetechniker beschränkt die produktübergreifende Einsatzflexibilität

• Vielfalt und eingeschränkte Verfügbarkeit von Informationen führt zu

entsprechenden Suchaufwänden im Diagnoseprozess

• Erfahrungsaustausch im Sinne einer lernenden Serviceorganisation

• Erkenntnisrückfluss in die Serviceorganisation

• Auswertbarkeit von Fehlerursachen

                            

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Die Ziele

• Verbesserung des Informationsflusses im Service

• Verbesserung des Informationsflusses im Vertrieb

• Verbesserung der Problemlösungskompetenz im Service

• Verbesserte Dokumentation der Servicemaßnahmen

• Verbesserung von Lösungszeiten

• Reduzierung der Serviceaufwände

• Verbesserung der Servicequalität

• Grundlage für den zukünftigen Ausbau des Servicegeschäftes

                            

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Die Strategie

• Konsequente Einbindung der Geschäftsführung in alle Phasen der Lösungsauswahl und -beschaffung

• Erstellung eines Anforderungskataloges unter Einbeziehung aller betroffenen Fachbereiche (Service, Vertrieb, IT)

• Ausschreibung zur Auswahl eines geeigneten Servicemanagement- und Vertriebsinformationssystems

• Auswahl eines geeigneten Wissensmanagementsystems

• Einführungskonzept nach Phasenmodell

                            

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Die Entscheidung

• Einführung der Innosoft-Module Vertrieb (inkl. Angebotswesen), Kundenmanagement, Einsatzplanung, Statistik und

Datenaustausch

• Einführung der intelligenten Wissensmanagementlösung SOLVATIO

• Aufbau einer Wissensbasis zur gezielten Störungsanalyse und -behebung

• Integration beider Lösungen zur Unterstützung der Servicemitarbeiter

• Integration mit bereits im Einsatz befindlicher Unternehmenslösung (b2 von bäurer)

• Einführungskonzept in 3 Phasen nach enger Abstimmung mit den Fachbereichen

                            

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Das Konzept

Service-Effizienz

Operative Effizienz

• durchgängige / strukturierteVorgangsdokumentation

• Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie)

• Abbildung der Servicestrukturen

• administrative Unterstützung der Serviceabwicklung(Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen)

Fachliche Effizienz• situationsgerechte Bereitstellung

von Diagnosewissen

• Wissenserwerb und -verteilung unterstützen

• Lernfähigkeit der Service-organisation optimieren

• Wissensverlust vermeiden

• Einsatzflexibilität verbessern

• Fehlerkosten transparent machen

INTEGRATION

                            

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Das Konzept

Service-Effizienz

Operative Effizienz

• durchgängige / strukturierteVorgangsdokumentation

• Verknüpfung von Anlagen- und Aktivitätsdaten (Servicehistorie)

• Abbildung der Servicestrukturen

• administrative Unterstützung der Serviceabwicklung(Serviceanfrage, Planung, Durchführung, Rückmeldung und Faktura von Serviceaufträgen)

Fachliche Effizienz• situationsgerechte Bereitstellung

von Diagnosewissen

• Wissenserwerb und -verteilung unterstützen

• Lernfähigkeit der Service-organisation optimieren

• Wissensverlust vermeiden

• Einsatzflexibilität verbessern

• Fehlerkosten transparent machen

INTEGRATION

                            

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Integriertes Service- und Wissensmanagement

                            

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Unterstützung in der Störungsdiagnose

Ursache LösungWirkung / (Symptom)

Erfahrung(Fälle)

Regeln(„Wenn – dann“)

Regelbasiertes Schließen

Fallbasiertes Schließen

• nachvollziehbar• begründbar• gewichtet

                            

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Unterstützung in der Störungsdiagnose

• Funktionale Störung• mangelhaftes Prozess-

ergebnis• Komponentenstörung

• Bedienfehler• Konfigurationsfehler• Komponentenfehler• Materialfehler

• Bedienanweisung• Neukonfiguration• Komponentenreparatur• Komponententausch• Materialtausch

Störungbeschreiben

Ursache(n)ermitteln

Störungbeheben

Wirkung(Symptom)

Ursache Lösung

                            

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Fehler-datenbank

techn.Service-

nachrichten

Arbeits-anweisung

Service-handbücher

„Erfahrung“

Fehler-katalog

Status-Liste

1. Wissensanalyse 4. Fortschrittskontrolle

2. Wissensmodellierung 3. Wissensabbildung

• Erstellung von Regeln• Erstellung von Fällen

Servicemitarbeiter + Knowledge Engineer

Modell

Modell-Verifizierung

Wissens-basis

Bewährte Methodik zur Wissensabbildung

                            

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Bewährte Methodik zur Wissensabbildung

                            

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Problemstellung Lösung

Symptome Ursache

Wissensbasierte Lösung

• nachvollziehbar• begründbar• gewichtet

Integriertes Service- und Wissensmanagement

                            

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sehr dringend

Störung

                            

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sehr dringend

Störung

Kühlmischer schließt nicht

                            

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sehr dringend

Störung

Kühlmischer schließt nicht

TF-245/2895

                            

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sehr dringend

Störung

Kühlmischer schließt nicht

TF-245/2895

Thermokaschieranlage

FFA

                            

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Ort: IR-Zone

                            

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Ort: IR-Zone

Störung: Kühlmischer nicht geschlossen

                            

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Ort: IR-Zone

Störung: Kühlmischer nicht geschlossen

                            

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Relevante Dokumente

Ort: IR-Zone

Störung: Kühlmischer nicht geschlossenSteuerrelais austauschen

Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234)

Kommentar:

Lösung übernehmen Lösung nicht übernehmenExit

                            

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sehr dringend

Störung

Kühlmischer schließt nicht

TF-245/2895

Thermokaschieranlage

FFA

Kühlmischer nicht geschlossen Kühlmischer zur Temperaturregelung schließt nicht ordnungsgemäß

Steuerrelais defekt Steuerrelais defekt

Steuerrelais austauschen Austausch des Steuerrelais (Anleitung: siehe FFA-Wartungshandbuch Seite 234)

IR-Zone IR-Zone zur Plattenvorwärmung

                            

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Nutzen: Integriertes Service- und Wissensmanagement

• Leistungsfähige Unterstützung bei der zielgerichteten Problemlösung

• Durchgängiger Informationsfluss erhöht die Anwenderakzeptanz

• Situationsgerechte Verfügbarkeit des notwendigen Diagnosewissens

• Vermeidung unnötiger Serviceaufwände durch Verbesserung der initialen Lösungsrate

• Effektive Vorqualifizierung notwendiger externer Serviceeinsätze

• Zeitnaher Erkenntnisrückfluss und -verteilung (im Sinne einer lernenden Organisation)

• Effiziente Aktualisierbarkeit des verfügbaren Servicewissens

• Verbesserung der Einsatzflexibilität

• Reduzierung von Schulungsaufwänden

• Vermeidung von Wissensverlust

• Entlastung von Experten in der Entwicklung

                            

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Fazit

Integriertes Service- und Wissensmanagement verbessert die Verfügbarkeit des

relevanten Servicewissens entscheidend.

So werden

- der Informationsfluss verbessert

- Lösungszeiten verkürzt,

- die Lösungsrate verbessert,

- Serviceaufwände reduziert,

- die Einsatzflexibilität im Service erhöht,

- Fehlerkosten transparent.

Maximierung der Produktionsbereitschaft bei gleichzeitig

reduzierten Serviceaufwänden

                            

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