Kennzahlensystem

...ist die systematische Zusammenführung von Kennzahlen, die über Sachverhalte aus verschiedenen Perspektiven oder aggregiert berichten und auf ein übergeordnetes Ziel ausgerichtet sind. Anforderungen sind:

Vergleichbarkeitim Zeitablauf/Bench-

marking

Wenige Kennzahlen

Darstellbarkeit(z.B. BSC)

Einfache, verständlicheKennzahlen

Aktuelle Kennzahlen

Alle Bereicheumfassend

Wirtschaftlichkeitin Aufwand u.

Erhalt

KENNZAHLEN-SYSTEM

TQM-Kennzahlensystem

Führungskennzahlensystem auf Basis der qualitäts-orientierten Unternehmensphilosophie und -ziele

Einbezug aller relevanten Organisationsperspektiven:Kunden, Mitarbeiter, Prozesse, Umwelt/Image, Ge-schäftserfolg

standardisierter, am eigenem QM-System orientierter Ziel- und Indikatorenkatalog

Entwicklung eines unternehmens- sowie abteilungs-bezogenes Kennzahlensystem

Beteiligung der Mitarbeiter an der Entwicklung(top down und bottom up) in Workshops

Nutzung der Kennzahlen sowohl durch Führung als auch durch die Prozeßbesitzer d.h. über alle Ebenen

FührungFührung (10%)

Prozesse Schlüssel-Ergebnisse

Mitarbeiter-Mitarbeiter-orientierungorientierung

(9%)

Politik & Politik & StrategieStrategie

(8%)

Partnerschaft & Partnerschaft & RessourcenRessourcen

(9%)

Mitarbeiter-bezogene

Ergebnisse

Gesellschafts- bezogene

Ergebnisse

Kunden-bezogene

Ergebnisse

Die EuromedClinic orientiert sich am EFQM-Modell und richtet ihr Kennzahlensystem danach aus.

TQM-Kennzahlensystemin der EuromedClinic

ProzesseProzesse

Wartezeiten

OP-Wechsel- zeiten

Bearbeitungs- zeiten von Beschwerden

Schlüssel-Schlüssel-ErgebnisseErgebnisse

Bilanzkenn- Bilanzkenn- zahlenzahlen Auslastungs- Auslastungs- zahlen/ Klinik-zahlen/ Klinik- verweildauernverweildauern Morbidität/Morbidität/ Mortalität/Mortalität/ InfektionenInfektionen

Gesellschaftsbezogene ErgebnisseGesellschaftsbezogene Ergebnisse direkte und indirekte Arbeitsplätze positive und negative Berichterstattung Spenden, Unterst. v. Wohlfahrtsorganis. Anzahl Vorträge, Führungen, öff. Events

Mitarbeiterbezogene ErgebnisseMitarbeiterbezogene Ergebnisse Mitarbeiterbefragung Betrieblicher Absentismus Fluktuation Fort- und Weiterbildung

Kundenbezogene ErgebnisseKundenbezogene Ergebnisse Patientenbefragung Beschwerdemanagement Anzahl der Neukunden, Stammkunden Benchmarking

TQM-Kennzahlensystemin der EuromedClinic

TQM-KennzahlensystemKonzept des Return on Quality

Der Versuch der Messung von Qualität aus betriebswirtschaftlicher Sicht: die Kapitalrentabilität der Qualitätsarbeit RoQ!

Wolter 1998

Finanzielle Kennzahlen Qualitätskennzahlen und -treiber

KundenzufriedenheitBefragungsergebnisseBeschwerdenAnzahl NeukundenInnovationen....

Gesellschaftl. Verantw.ImageUmweltqualität....

MitarbeiterzufriedenheitBefragungsergebnissePersonaleffizienz....

GeschäftsprozesseProzeßfähigkeitMethodeneinsatz....

RoI/RoQ

Kapital-umschlag

Umsatz-rendite

Gewinn

Umsatz

Umsatz

Umsatz-kosten

Erlös-erhöhung

Erlösschmä-lerung

Personal

Anlagen

Material

Verwaltung

Sonstige

(X)(:)

(-)

(-)

Kosten der Leistungserstellung

Werterhöhung für den Kunden

Return on Quality (RoQ):Betrachtung der Wirkungen von ‚Qualitätstreibern‘ auf den Unternehmensgewinn (finanzieller Nutzen von TQM):

Gewinnsteigerung durch Werterhöhung der Krankenhaus-leistungen für den Kunden/Patienten

Kostenreduzierung von Nutz-, Stütz, -Blind- und Fehlleistungen

Durch das Konzept des RoQ wäre es möglich, die Aufwendungen für die Qualitätsarbeit dem finanziellen Nutzen direkt gegenüberzustellen und nachzuweisen, daß und ab wann sich die Qualitätsarbeit für die Organisation aus BWL-Sicht zu ‚lohnen‘ beginnt.

Aber: Grau ist alle Theorie!Bisher ist es noch nicht gelungen, den Nutzen von TQM konkret und umfassend in finanzielle Parameter zu übersetzen! Dies gestaltet sich insb. in Dienstleistungsorganisationen wie Krankenhäusern schwierig.

TQM-KennzahlensystemKonzept des Return on Quality

Online-Datenbank zur Einführung und Weiterentwicklung eines umfassenden Qualitätsmanagements

www.wfqm.de

Welt für Qualitätsmanagement®

World forQuality Management®

Qualitätsmanagement-DatenbankWFQM

Ein

Prod

ukt v

on

Ebene 1 frei zugängliches Wissen über Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen allgemein

Ebene 2 kostenpflichtiger Zugriff auf Methoden und Instrumente des Qualitätsmanagements alle gängigen Qualitätsmanagementmodelle Erfahrungen und Herausforderungen

(kostenloser Probezugang möglich)

Ebene 3 Konzeption eines individuellen Vorgehens zur Einführung von QMKontaktaufnahme

Ein

Prod

ukt v

on

Qualitätsmanagement-DatenbankWFQM

Auswahl an verschiedensten qualitätsrelevanten Kennzahlen aus allen Bereichen der Organisation zur Nutzung im eigenen QM-System

Qualitätsmanagement-DatenbankWFQM

Kennzahlenkarte Ausbildungsindex

Ausbildungsindex Kürzel

Berechnung: Quelle:

Anzahl MA mit abgeschl. Ausbildung x 100 Anzahl MA gesamt

Personalverwaltung

Erläuterung/ Legende: Zyklus

Spanne des Ausbildungsindex zw. 0 und 100MA: MitarbeiterAbgeschlossene Ausbildung: Ausbildung mit Abschlußnachweis

jährlich

= Ausbildungsindex

Kennzahlenkarte Zufriedenheitsindex Kunden

Zufriedenheitsindex Kunden Kürzel

Berechnung: Quelle:

Anzahl der Zufriedenheitsäußerungen Gesamtanzahl Feedback

Qualitätsmanagement

Erläuterung/ Legende: Zyklus

Spanne des Zufriedenheitsindex zw. 0 und 1Feedback: Summe aller positiven und negativen Rückmeldungen von Kunden

monatlich

= ZufriedenheitsindexKunden

Ebene 2

Dokumentationsstruktur(Download) und Eingabe eigener

Ergebnisse, Protokolle und Erfahrungen

Ein

Prod

ukt v

on

Qualitätsmanagement-DatenbankWFQM

Literatur

DGQ 1999:

Kennzahlen für erfolgreiches Management von Organisationen, 1. Auflage, Berlin u.a.

Wolter, Olaf 1998:

Entwicklung eines TQM-Kennzahlensystems zur erfolgreichen Unternehmensnavigation, in: Kamiske, Gerd (Hg.): Der Weg zur Spitze. Hanser-Verlag, 189ff.