Kommunikation Beratung und Schulung von Patienten und · PDF file• Schulz von Thun: Miteinander reden 2, Stile, ... Modell von Friedemann Schulz von Thun. ... rot. Schulz von Thun

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Kommunikation

Beratung und Schulungvon Patienten und oder der Angehörigen

ORGAMed Dortmund 2015C. Hampel-Kalthoff


Eine Nachricht enthält immer mehrere Botschaften

Sie könnten zum Arzt sagen: “Sie sollten die Therapie ändern!“

Sie drücken mehr aus als den bloßen Sachverhalt:

Sie habe die zusätzliche Erwartung, dass der Arzt reagiert, indem er die Verbandstoffeaufschreibt die Sie vorgeschlagen haben, Ihrer Fachkompetenz anerkennt und nichtnur Kompressen und Salbengaze aufschreibt.

Kommunikation


Deshalb ist zwischenmenschliche Kommunikation so oft von Missverständnissengeprägt. Jeder kennt das Gefühl, der andere müsste doch ganz genau wissen, wasgemeint ist, und doch redet man glatt aneinander vorbei.

Zur Verbesserung solcher Situationen ist es wichtig zu wissen, wie wirkommunizieren bzw. was wir an unserer Kommunikation verändern können.



Die vier Seiten einer Nachricht

Schulz von Thun

NACHRICHT

Sachinhalt

Appell

Beziehung

Selbstoffenbarung

Kommunikation



Sachinhalt

Kommunikation

Sie sagen zum Arzt: “Sie sollten die Therapie ändern!“



Beziehung

Kommunikation

Sie sagen zum Arzt :

„Sie machen eine schlechte Therapie!“„Sie ignorieren mein Fachwissen“

„Sie sind ein schlechter Arzt“

Entscheidend für diese Wahrnehmung, positiv oder negativ, istIhre Mimik und Gestik, die Tonlage und Lautstärke mit der Siesprechen!




Selbstoffenbarung

Kommunikation

Sie sagen zum Arzt :

„Ich bin genervt, dass ich mit so einem inkompetenten Arztarbeiten muss!“

„Der Patient hätte einen besseren Arzt verdient“Entscheidend für diese Wahrnehmung ist Ihre Auftreten, IhrRollenverständnis in der Beziehung zu dem Arzt und Ihre momentaneGefühlslage!



Appell

Kommunikation

Sie sagen zum Patienten :

„Ich möchte, dass sie wir gemeinsam die gesamte Versorgungbesprechen“

„Ich möchte, dass sie mich als kompetente Pflegefachkraftanerkennen und

mein Wissen ernst nehmen“

Entscheidend für eine positive oder negative Wahrnehmung ist ebenfalls IhreMimik und Gestik, die Tonlage und Lautstärke mit der Sie sprechen!

Zusammenfassung

• Sachinhalte– Welche Tatsache stellen Sie fest?

• Beziehungshinweis– Wie sehen Sie Ihre Beziehung zum Arzt

– Wie gehen Sie mit dem Arzt um?

• Selbstoffenbarung– Was sagen Sie über sich selber aus?

– Was geben Sie von sich über Ihre Person, IhreRollendefinition und Ihre Stimmung preis?

• Appell– Was möchten Sie beim Arzt erreichen?


Kommunikation


Ein Fazit….kann sein…!?

Gespräche partnerschaftlich führen…,


Kommunikation

…dass heißt:

• Gesprächsbereitschaft herstellen

• Information geben zur aktuellen pflegerischen,häuslichen Situation.

• Fragen, wie der Arzt die aktuelle Situationbeurteilt

• Achten Sie auf Ihre und seine Körpersprache /Tonlage

• Richtig zuhören


Kommunikation


Zweites Beispiel


Sachinhalt

Kommunikation

Sie sagen zum Patienten : “Sie müssen sich mehr bewegen!“




Beziehung

Kommunikation


„Sie setzen meine Empfehlungen nicht um!“„Sie machen nicht mit!“„Sie sind dumm und oder faul!“

Entscheidend für diese Wahrnehmung, positiv oder negativ, istIhre Mimik und Gestik, die Tonlage und Lautstärke mit der Siesprechen!



Selbstoffenbarung

Kommunikation


„Ich bin genervt, dass ich Ihnen das immer wieder sagen muss!“„Ich bin im Stress, habe wenig Zeit und nutze Sie als Blitzableiter“

Entscheidend für diese Wahrnehmung ist Ihre Auftreten, IhrRollenverständnis in der Beziehung zu Ihrem Patienten und Ihre momentaneGefühlslage!



Appell

Kommunikation


„Ich möchte, dass sie sich mehr bewegen!“„Ich möchte, dass sie sich aktiv an ihrer Behandlung beteiligen“

Entscheidend für eine positive oder negative Wahrnehmung ist ebenfalls IhreMimik und Gestik, die Tonlage und Lautstärke mit der Sie sprechen!


Zusammenfassung

• Sachinhalte– Welche Tatsache stellen Sie fest?

• Beziehungshinweis– Wie sehen Sie Ihre Beziehung zum Patienten

– Wie gehen Sie mit dem Patienten um?

• Selbstoffenbarung– Was sagen Sie über sich selber aus?

– Was geben Sie von sich über Ihre Person, IhreRollendefinition und Ihre Stimmung preis?

• Appell– Was möchten Sie beim Patienten erreichen?


Kommunikation

Ein Fazit….kann sein…!?

(Beratungs-) Gespräche partnerschaftlichführen…,


Kommunikation

…dass heißt:

• Gesprächsbereitschaft herstellen

• Positives Feedback zum bisherigen Verlauf

• Fragen, wie der Patient seine aktuelle Situationbeurteilt

• Achten Sie auf Ihre und seine Körpersprache

• Richtig zuhören


Kommunikation


Aktives Zuhören,unterstützende Fragetechniken

Verbal

• Ja, so hm usw.

• Nachfragen

• Kommentieren

• Interpretieren

• Gefühle ansprechen

• Spiegeln

Nonverbal

• Augenkontakt

• Kopfnicken

• Handbewegungen

• Sich leicht nach vorneneigen

• Notizen machen


Signale für aktives Zuhören:

Kommunikation


Als Regel kann gelten: Will ich mich auf ein

Gespräch mit dem Arzt einlassen, so

vermeide ich geschlossene Fragen und wandle diese inoffene

Fragen um. Benötige ich jedoch Informationen vom

Arzt, suche aber eher Distanz zu ihm, so sind

geschlossene Fragen angezeigt.


Kommunikation


Klärende Fragen:

• Was meinen Sie mit „So ist die Therapie ausreichend“

Weiterführende Fragen:

• Ich überlege mir gerade woran es liegen kann das Siedie Situation so einschätzen und ich hätte da einenVorschlag….


Kommunikation



Beratung und Schulung: Edukationvon Patienten und oder der Angehörigen

Edukation

Internationaler Begriff fürSchulung, Anleitung und Beratung

Nur ein wissender Patient / Angehöriger kannalles dafür tun, um neue Wunden zuvermeiden…..

…in dem er / sie sich aktiv amVersorgungsprozess beteiligen!


Durch die verschiedenen Ursachen derWundheilungsstörung ergeben sichunterschiedliche pflegerische Beratungsinhaltebei den Patienten / Angehörigen

ORGAMed Dortmund 2015 C. Hampel-Kalthoff

Einige Beispiele


Patienten mit einemDiabetischen Fußsyndrom (DFS):

• Fuß- und Schuhinspektion zur Vermeidung undErkennen von Verletzungen

• sachgerechtes Tragen von druckentlastendenorthopädischem Schuhwerk

• Fußpflege

• Hautpflege



Patienten mit einem Dekubitus:

• Bewegungsförderung / Lagerung

• Umgang mit druckreduzierenden Hilfsmitteln

• Hautpflege,-schutz

• etc.


Patienten mit einem Ulcus cruris arteriosum:

• Lagerung der Beine

• Druckreduktion

• Die Unterstützung

mit dem Rauchen auf zu hören.

• etc.


Patienten mit einem

Ulcus cruris venosum / mixtum:

• Ziel und Zweck der Kompressionstherapie inKombination mit Möglichkeiten des Bewegungstrainings

• Bewegungsförderung – Aktivierung der Muskelpumpe

durch die Mobilisierung des Sprunggelenks

• Lagerung der Beine

• etc.



Beratung in der Pflege………bedeutet:

• Informationen geben im fachlichen, helfenden Sinne

• Klärung einer kniffligen oder schwierigen Situation

• Entscheidungshilfen geben


Anleitung……

….bedeutet:

Die Unterweisung einer Person in einer zu

erlernenden praktischen Fertigkeit.

….hat das Ziel:

Das die geschulte Person Handlungsabläufe

beherrscht wie z.B. die Durchführung eines

Verbandwechsels


Was kann das Ergebniseiner Beratung / Schulung sein?

• Verbesserung des gesundheitsbezogeneSelbstmanagement des Patienten

• Verbesserung der Therapie-/ Versorgungstreue

• Der Patient hat mehr Verständnis für dienotwendigen Maßnahmen die seine Versorgungsicherstellen.



Was kann das Ergebniseiner Beratung / Schulung sein?

• Der Patienten / der Angehörige beteiligt sichaktiver an der Versorgung.

• Steigerung der Lebensqualität des Patientenund seiner Angehörigen.

• Weniger Rezidivwunden


Wer Profitiert von einer Beratung/ Schulung? Der Angehörige

• Entwicklung eines besseren Verständnis für denPatienten mit seiner Krankheit

• Sicherung Umgang den Patienten aktiv zuunterstützen

• Entlastung für den Angehörigen, wenn er weis,wie er z.B. die vorhandenen Fähigkeiten desPatienten nutzen kann und fördern kann.


Wer Profitiert von einer Beratung / Schulung?

Kostenträger / Krankenhäuser etc.

• Senkung der Behandlungskosten

im Krankenhaus

weniger Medikamente

weniger Verbandstoffe

geringere Arztkosten

evtl. keinen Pflegedienst

• weniger Lohnausfall



Finanzierung von Schulung / Beratung

• SGB V – häusliche Krankenpflege

– Kostenvoranschlag schreiben

– Vorgabe durch vorhandene Rahmenverträge

• Schulung von pflegenden Angehörigen

§45 SGB XI / Verträge mit einzelnen Pflegekassen

Projekt Familiäre Pflege

Projekt der AOK NW mit der Universität Bielefeld


Was sollte bei einer Beratung / Schulungbeachtet werden ?

• ausreichend Zeit / aber nicht länger als 2 Stunden

• sich auf max. zwei Themen konzentrieren

• die Versorgungssituation sollte bekannt sein


Was sollte bei einer Beratung / Schulungbeachtet werden ?

• der zu Pflegende und oder der Angehörige muss inder Lage sein, der Schulung / Beratung zu folgenund das Erlernte umzusetzen

• welche Aufgabe hat der Angehörige bei derVersorgung und wie wird er von dem zu pflegendenin seiner Funktion akzeptiert?



Wie sollte eine Schulung / Beratungvorbereitet und durchgeführt werden?

Vorbereitung:

• Einschätzung des Informationsbedarf

• Eigene Fachkompetenz überprüfen

• Situation der Betroffenen berücksichtigenEinschätzung der Motivation / Aufnahmefähigkeit

• Festlegung der Schulungs-/ Beratungsziele

• Rahmenbedingungen (Räumlichkeit, Zeitplanung)


Wie sollte eine Schulung / Beratungvorbereitet und durchgeführt werden?

Durchführung

• Rolle des Durchführenden ist impulsgebend /partnerschaftlich

• Überprüfung der Schulung und evtl. erneuteSchulung anbieten

Rückmeldung / Auswertung

• Dokumentation

• Terminplanung für weitere Schulungen


Eine Anleitung läuft in Schritten ab:

• Abklären welches Vorwissen hat der Anzuleitende

• Gemeinsames Vorbereiten des Materials und derRäumlichkeiten

• Die Handlung wird vorgemacht

• Der Anzuleitende führt die Handlung selbständigdurch

• Der Anzuleitende bekommt eine positiveRückmeldung und er wird motiviert kontinuierlich zuüben. Seine Übungen werden regelmäßig überprüft







Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

[email protected]

www.orgameddortmund.de


Quellen:

• Professionelle Pflege, 3 Auflage, Jos Arets, Franz Obex, John Vaessen,Franz Wagner, Modul 3 Kommunikation und Beobachtung, Hans HuberVerlag 1999

• Deutsches Netzwerk für Qualitätsentwicklung in der Pflege (DNQP) Hrsg.(2008): Expertenstandard Pflege von Menschen mit chronischen Wunden,Osnabrück

• Manuskript ORGAMed Dortmund / Dipl Päd. Michael Blum August 2008

• Casemanagement, praktisch und effizient, Schümmelfeder, Hampel-Kalthoff, Kapitel 6. Aus Fehlern lernen/ Springer Verlag 2009

• Panfil/Schröder (Hrsg):Pflege von Menschen mit chronischen Wunden(2009) Verlag Hans Huber (ISBN 978-3-456-84653-8)

• Schulz von Thun: Miteinander reden 1, Störungen und Klärungen. 1981.

• Schulz von Thun: Miteinander reden 2, Stile, Werte undPersönlichkeitsentwicklung. 1989. S. 19-27

• Schulz von Thun/Ruppel/Stratmann: Miteinander reden für Führungskräfte.2000. S. 33-41


Das Kommunikationsquadrat ist das bekannteste und inzwischen auch weit verbreitete Modell von Friedemann Schulz von Thun. Bekannt geworden ist dieses Modell auch als "Vier-Ohren-Modell". Die vier Ebenen der Kommunikation haben nicht nur Bedeutung für das private Miteinander, sondern auch und vor allem für den beruflichen Bereich, wo das Professionelle und das Menschliche ständig miteinander "verzahnt" sind.

Wenn ich als Mensch etwas von mir gebe, bin ich auf vierfache Weise wirksam. Jede meiner Äußerungen enthält, ob ich will oder nicht, vier Botschaften gleichzeitig:

eine Sachinformation (worüber ich informiere) - blau

eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe) - grün, einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe) - gelb, einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte) - rot.

Schulz von Thun hat daher 1981 die vier Seiten einer Äußerung als Quadrat dargestellt und dementsprechend dem Sender "vier Schnäbel" und dem Empfänger "vier Ohren" zugeordnet. Psychologisch gesehen, sind also wenn wir miteinander reden auf beiden Seiten 4 Schnäbel und 4 Ohren daran beteiligt, und die Qualität des Gespräches hängt davon ab, in welcher Weise diese zusammen spielen.

Auf der Sachebene des Gesprächs steht die Sachinformation im Vordergrund, hier geht es um Daten, Fakten und Sachverhalte. Dabei gilt zum einen das Wahrheitskriterium wahr oder unwahr (zutreffend/nicht zutreffend), zum anderen das Kriterium der Relevanz (sind die aufgeführten Sachverhalte für das anstehende Thema von Belang/nicht von Belang?) und zum Dritten erscheint das Kriterium der Hinlänglichkeit (sind die angeführten Sachhinweise für das Thema ausreichend, oder muss vieles andere auch bedacht sein?)

Für den Sender gilt es also den Sachverhalt klar und verständlich zu vermitteln. Der Empfänger, der das Sachohr aufgesperrt hat, hört auf: die Daten, Fakten und Sachverhalte und hat entsprechend der drei genannten Kriterien viele Möglichkeiten einzuhaken.

Selbstkundgabe: Wenn jemand etwas von sich gibt, gibt er auch etwas von sich . Jede Äußerung enthält auch, ob ich will oder nicht, eine Selbstkundgabe, einen Hinweis darauf,

was in mir vorgeht, wie mir ums Herz ist, wofür ich stehe und wie ich meine Rolle auffasse. Dies kann explizit ("Ich-Botschaft") oder implizit geschehen. Dieser Umstand macht jede Nachricht zu einer kleinen Kostprobe der Persönlichkeit, was dem Sender nicht nur in Prüfungen und in der Begegnung mit Psychologen einige Besorgnis verursachen kann.

Während der Sender also mit dem Selbstkundgabe-Schnabel, implizit oder explizit, Informationen über sich preis gibt, nimmt der Empfänger diese mit dem Selbstkundgabe-Ohr auf: Was sagt mir das über den Anderen? Was ist der für einer? Wie ist er gestimmt? etc...

Die Beziehungsseite. Ob ich will oder nicht: Wenn ich jemanden anspreche, gebe ich (durch Formulierung, Tonfall, Begleitmimik) auch zu erkennen, wie ich zum Anderen stehe und was ich von ihm halte — jedenfalls bezogen auf den aktuellen Gesprächsgegenstand. In jeder Äußerung steckt somit auch ein Beziehungshinweis, für welchen der Empfänger oft ein besonders sensibles (über)empfindliches Beziehungs-Ohr besitzt. Aufgrund dieses Ohres wird entschieden: "Wie fühle ich mich behandelt durch die Art, in der der andere mit mir spricht? Was hält der andere von mir und wie steht er zu mir?"

Appellseite: Wenn jemand das Wort ergreift und es an jemanden richtet, will er in der Regel auch etwas bewirken, Einfluss nehmen; den anderen nicht nur erreichen sondern auch etwas bei ihm erreichen. Offen oder verdeckt geht es auf dieser Ebene um Wünsche, Appelle, Ratschläge, Handlungsanweisungen, Effekte etc. Das Appell-Ohr ist folglich besonders empfangsbereit für die Frage: Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?

Literatur:

Schulz von Thun: Miteinander reden 1, Störungen und Klärungen. 1981.

Schulz von Thun: Miteinander reden 2, Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung. 1989. S. 19-27

Schulz von Thun/Ruppel/Stratmann: Miteinander reden für Führungskräfte. 2000. S. 33-41

Arbeitsblatt Loriot-Beispiel

„Kommunikation Wundexperte ICW“

Das Ehepaar sitzt am Frühstückstisch. Der Ehemann hat sein Ei geöffnet und beginnt nach einer längeren Denkpause

das Gespräch:

Er: Berta!

Sie: Ja...

Er: Das Ei ist hart!

Sie: (schweigt)

Er: Das Ei ist hart.

Sie: Ich habe es gehört ...

Er: Wie lange hat das Ei denn gekocht ...

Sie: Zu viele Eier sind gar nicht gesund ...

Er: Ich meine, wie lange dieses Ei gekocht hat ...

Sie: Du willst es doch immer viereinhalb Minuten haben ...

Er: Das weiß ich ...

Sie: Was fragst du denn dann?

Er: Weil dieses Ei nicht viereinhalb Minuten gekocht haben kann!

Sie: Ich koche es aber jeden Morgen viereinhalb Minuten!

Er: Wieso ist es dann mal zu hart und mal zu weich?

Sie: Ich weiß es nicht ... ich bin kein Huhn!

Er: Ach! ... Und woher weißt du, wann das Ei gut ist?

Sie: Ich nehme es nach viereinhalb Minuten heraus, mein Gott!

Er: Nach der Uhr oder wie?

Sie: Nach Gefühl ... eine Hausfrau hat das im Gefühl ...

Er: Im Gefühl? ... Was hast du im Gefühl?

Sie: Ich habe es im Gefühl, wann das Ei weich ist ...

Er: Aber es ist hart ...vielleicht stimmt da mit deinem Gefühl was nicht ...

Sie: Mit meinem Gefühl stimmt was nicht? Ich stehe den ganzen Tag in der Küche, mache die Wäsche, bring deine

Sachen in Ordnung, mache die Wohnung gemütlich, ärgere mich mit den Kindern rum, und du sagst, mit meinem

Gefühl stimmt was nicht?

Er: Jaja ... jaja ... wenn ein Ei nach Gefühl kocht, dann kocht es eben nur zufällig viereinhalb Minuten!

Sie: Es kann dir doch ganz egal sein, ob das Ei zufällig viereinhalb Minuten kocht ... Hauptsache. es kocht viereinhalb

Minuten!

Er: Ich hätte nur gern ein weiches Ei und nicht ein zufällig weiches Ei! Es ist mir egal, wie lange es kocht!

Sie: Aha! das ist dir egal .. es ist dir also egal. ob ich viereinhalb Minuten in der Küche schufte!

Er: Nein- nein ...

Sie: Aber es ist nicht egal ... das Ei muss nämlich viereinhalb Minuten kochen...

Er: Das habe ich doch gesagt ...

Sie: Aber eben hast du doch gesagt es ist dir egal!

Er: Ich hätte nur gern ein weiches Ei ...

Sie: Gott, was sind Männer primitiv!

Er: (düster vor sich hin) Ich bringe sie um ... morgen bringe ich sie um ...

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