CAPITOLO

Social Media Management

MODULO

KPI - Key Performance Indicator

_________________A CURA DIStefano Epifani

Obiettivi del moduloEntro la fine di questo modulo saprai

● Cosa sono i Key Performance indicator● Che tipologie di KPI esistono sui Social Media● Come possono essere misurate

Conoscenze richieste per seguire questo corso● Web 2.0 e ottica relazionale● Elementi fondamentali dei Social Network Site● La social media strategy

Agenda● Cosa si intende per KPI● Perché sono fondamentali per il business● Tipologie di metriche● Le metriche di conto “native”● Formule per il calcolo delle KPI complesse

KPI: misurare la performance

Cosa sono i KPIDefinizione

I KPI (Key Performance Indicator), in generale, sono indicatori con i quali valutare la performance di un’azione; nel nostro caso sono valori che servono a farci comprendere l’efficienza e l’efficacia delle azioni messe in atto sui social media.

Perché sono importanti

● Per valutare gli impatti di un’azione specifica;

● Per misurare i risultati di una strategia;

● Per ridefinire le strategie;

Come si classificano?

Non c’è un metodo unico per la classificazione dei KPI.

● Semplici / Dirette / Di canale○ Messe a disposizione direttamente dai social network site

● Composite / Trasversali / Complesse○ Dipendenti dallo specifico contesto○ Collegate ai processi○ Derivanti dalla sintesi di dati provenienti da fonti diverse

Le metriche semplici / dirette / di canale

Quali sono?

Sono quelle fornite direttamente dai Social Network Site. Ad esempio:● Facebook Insights● Twitter Analytics

Tabella di esempio...Social Metriche

Facebook ● Mi piace● Commenti● Condivisioni● ...

Twitter ● Preferiti● Retweet● Risposte● ...

Google+ ● +1● Commenti● Share● ….

YouTube ● Visualizzazioni● Share● Mi piace● ….

Le metriche di base di Facebook e Twitter

Attraverso il pannello di controllo di Facebook è possibile controllare una serie di parametri relativi all’andamento delle azioni messe in atto dalle “Pagine” aziendali, dalla copertura dei post al loro livello di efficacia e di interazione.

Facebook Insight

Facebook Insight● Mi piace

○ Mi piace “netti”: è il numero di “mi piace” che ha ottenuto la pagina, sottratto il numero di “non mi piace più”, lungo un periodo di tempi considerato.

○ Provenienza dei mi piace: indica le diverse fonti di traffico che hanno generato “Mi Piace” (fisso / mobile / post)

Facebook Insight● Copertura

○ Copertura dei post: a quante persone arriva il post lanciato dalla pagina; l’indicatore offre sia una panoramica delle visualizzazioni organiche” sia a pagamento, oltre che alla somma delle due

○ Mi piace, commenti e condivisioni: i tre principai parametri diretti per comprendere l’andamento della pagina

○ Post nascosti o segnalati come spam e numero di “non mi piace più”.

Facebook Insight● Visite

○ Visite alle tab della pagina: da qui è possibile osservare il numero di visite che arrivano alla Pagina e la loro provenienza

○ Referenti esterni: da quali altri luoghi le persone arrivano alla pagina? Da Google? Dal sito ufficiale?

Facebook Insight● Post

○ Orari degli utenti online: a che ora gli utenti che visualizzano i post della pagina sono online?

○ Post popolari: quali sono i post di maggior successo? Attraverso una tabella comparativa è possibile esaminare i post con una maggiore portata e confrontarli con gli altri, per comprendere gusti e preferenze del proprio pubblico

Twitter AnalyticsAttraverso il pannello “Analytics” di Twitter è possibile osservare i principali dati riferiti al proprio account, dalle visite al profilo alla percentuale di crescita/decrescita del numero di follower, dal grado di interazione sui tweet fino la numero di click ai link twittati,

Twitter Analytics● Sezione home

○ Tweet: il numero di Tweet nel periodo considerato

○ Visualizzazioni Tweet: quante volte i tweet sono stati visualizzati

○ Visite al profilo: quante visite ha ricevuto l’account

○ Menzioni: quante volte l’account è stato menzionato

○ Follower: crescita/decrescita del numero dei follower dell’account

● Tweet

○ Tasso di interazione: la proporzione tra quante volte il tweet viene visualizzato e quanto volte gli utenti interagiscono con esso

○ Click sul link: quante volte i link contenuti nei tweet vengono cliccati dagli utenti in un dato periodo di tempo

○ Retweet: quante volte i tweet vengono condivisi in un dato periodo di tempo

Twitter Analytics

● Tweet

○ Preferiti: il numero di volte in cui i tweet vengono aggiunti ai preferiti in un dato periodo di tempo

○ Risposte: il numero di volte in cui gli utenti hanno risposto ai tweet in un dato periodo di tempo

Twitter Analytics

○ Interessi: principali interessi dei follower

○ La dimensione di pubblico: qui si da contezza dei follower ma anche del pubblico raggiunto in generale in un determinato lasso di tempo

○ Il genere: le percentuali di pubblico maschile e femminile che ci seguono

○ Lifestyle: la principale area di interesse dell’account

● Follower

Twitter Analytics

Le metriche composite / trasversali / complesse

Quali sono?

● Composite: nascono dalla combinazione di diversi indicatori provenienti da un Social Network Site;

● Trasversali: nascono dalla combinazione di diversi indicatori provenienti da diverse fonti;

● Complesse: si costruiscono sulla base di indicatori specifici collegati a specifici processi

Partire dagli obiettivi

● Quali sono gli obiettivi di business? ● come possono essere “misurati” basandosi sui processi attivi e

tracciabili?● Quali indicatori possono emergere dai canali social per

supportare la misurazione?● Come possono essere combinati gli indicatori provenienti dai

social media e quelli derivanti dai processi organizzativi?

Alcuni esempi: La visibilità

● Reach di un post1:Visitatori unici sito

Share Twitter x n° di

connessioni medie

Share FB x n° di

connessioni medie

1 Il numero di connessioni medie degli utenti dei social network è un dato che cambia nel tempo e va sempre monitorato; inoltre Twitter e Facebook qui fungono solo da esempio, ma la formula si può applicare aggiungendo tutti i social network site

La penetrazione nell’audienceCrescita della visibilità

● Share of voice:

Menzioni brand

considerato

Menzioni competitor 1

Menzioni competitor

2...

Menzioni brand / keyword

considerato

Livello di engagement

● Grado di coinvolgimento

Commenti Condivisioni Menzioni dal blog

Visualizzazionitotali

L’impatto del social care

Ticket totali

● Incidenza del social care sul Customer Service

Ticket “social” 100x

L’efficacia del Social Care

Ticket risolti su canali off-line

Ticket apertisu canali off-line

Ticket risolti su canali Social

Ticket apertisu canali Social

Costo per ticket risolto

Costo per ticket risolto

Riepilogo finale

RiepilogoIn questo modulo abbiamo visto

● Cosa sono i Key Performance indicator● Che tipologie di KPI esistono sui Social Media● Come possono essere misurate

Grazie!