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Kundenbindung im Zeitalter des Hybriden Kunden
TeichmannConcept 1 01.2013
Gliederung
1. Kundenbindung im Zeitalter des Hybriden Kunden
2. Vorstellung Jens Teichmann
3. Analyse Branchensituation
4. Analyse Gesellschaftssituation
5. Infotainment im Café Dampfnudel-Bäck
6. Resümee – Empfehlung
TeichmannConcept 2 01.2013
Kundenbindung im Zeitalter des Hybriden Kunden
TeichmannConcept 3 01.2013
Kundenbindung im Zeitalter des Hybriden Kunden 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Was ein hybrider Kunde ist, werden wir später noch erfahren.
TeichmannConcept 4 01.2013
Vorstellung Jens Teichmann
Kurz zu meiner Person:
Ich bin noch aktiver Gastronom seit über 30 Jahren und Unternehmensberater auf neudeutsch
„Coach“.
TeichmannConcept 5 01.2013
Vorstellung Jens Teichmann 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Wir wollen aber heute darüber sprechen, was Sie bewegt (unternehmerisch)
und über die Gründe, warum Sie vermutlich hier sind. Dazu werfen wir als
erstes mal ein Licht auf die Branche und wie sie sich in den letzten Jahren
entwickelt hat, ebenso darauf wie sie sich vorrausichtlich weiterentwickeln
wird – also auf die Trends.
Café Dampfnudelbäck
01.2013 TeichmannConcept 6
Analyse Branchensituation
Entwicklung in den letzten 5-10 Jahren, ggf. noch länger
TeichmannConcept 7 01.2013
Systemgastronomie im Trend der Zeit 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
• Beispiele: Ikea, Vapiano, Marché, o.ä.
• Erklärung: Globalisierung – Internationale Konzerne und Ketten (z.B. Ikea, …)
• Durch hohen Organisationsgrad effektives Betriebswirtschaften; bessere Margen durch Quantitäten
TeichmannConcept 8 01.2013
Take Away im Trend: „To Go -Kultur“ 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
• Beispiele: Tankstellenketten, FastFood-Ketten, Bäckerei-Ketten, auch Heim-Liefer-Service
• Erklärung: die Zeiten sind schneller geworden; man will mehr in kürzerer Zeit erledigen; Ißt halt unterwegs und hat weniger/nimmt sich weniger Zeit zum Selbst-Kochen
TeichmannConcept 9 01.2013
Eventgastronomie im Trend 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
• Beispiele: Public Viewing, OpenAirs, Sportstadien (Münchner Arena), aber auch Palazzo-Zelt-Varietee, …
• Erklärung: Man ist heute durch die Medien sehr anspruchsvoll geworden – durch aufwendige Live-Konzerte, aufwendige Kino-Produktionen, das TV, das Internet (man kann quasi alles auf der Welt virtuell miterleben) … die heimische Kirchweih reicht bei weitem nicht mehr aus!
TeichmannConcept 10 01.2013
Brauerei-Sterben und Konzentration in den Händen der „Global Player“
1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
• Beispiele: Schicksal verschiedener klein- und mittelständischer Brauereien; Dorf-Brauereien, …
• Erklärung: (wirtschaftlicher Druck? Rückgang Bierkonsum? …)?
• Verhalten der Brauereien heutzutage; Finanzierungs-Möglichkeiten fallen weg? Persönlicher Brauerei-Partner fällt weg
TeichmannConcept 11 01.2013
Finanzierung durch Banken 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
• Beispiel: Früher zählte die persönliche Einschätzung des Bankiers und wenn man mit diesem persönlich bekannt war, gab es eigentlich keine Probleme – heute wird gnadenlos nach Basel II oder III oder … „gerated“. Auswirkungen bei Neugründung oder Liquidität bei etablierten Betrieben
• Erklärung: Wertewandel: Wandel der Beziehungen: Früher hatte der Wirt nicht nur eine innige Beziehung zum Stammgast, sondern auch zum Bänker (bzw. der Bänker zum Wirt). Diese ist heute durch ein virtuell-unpersönliches Rating-System abgelöst worden. [Bei der Bank gilt heutzutage: Weg vom Beziehungs- hin zum Aktienwert … ] Deshalb wohl auch das Aussterben kleiner Gasthäuser und Kneipen.
TeichmannConcept 12 01.2013
Branchensituation 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Die Wertigkeit des persönlichen Kontaktes zählt heute wesentlich weniger als
in früheren Jahren, was mich auch zum zweiten Teil meiner Präsentation
bringt: Ein Gastwirt ist ja hoffentlich nicht nur allein in seiner Wirtschaft – da
gibt es auch die Kunden – oder allgemein formuliert – unsere Gesellschaft.
Schauen wir doch auch da mal auf die aktuelle Entwicklung.
TeichmannConcept 13 01.2013
Analyse der Gesellschaftssituation
Kein Anspruch auf Vollständigkeit –
mehr aus pers. Sicht
TeichmannConcept 14 01.2013
Mobilität 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Man ist heute viel mehr und länger unterwegs als früher. Unterwegs muss ja auch gegessen werden und weil der Mensch ein Gewohnheitstier ist, geht man natürlich dahin zu Essen, was man kennt und dorthin, wo man schnell hinkommt (Tankstellen, Autobahn-Gaststätten, etc.)
Man ist nicht nur überregional, sondern auch regional mehr unterwegs; die Städte haben zunehmend eine rein Auto-Affine Infrastruktur – ohne Auto kann man schon gar nicht mehr die Einkäufe erledigen
TeichmannConcept 15 01.2013
Single-Haushalte nehmen zu 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Jeder 5. Haushalt ist ein Single Haushalt!
dadurch wird weniger zuhause gekocht (folglich muss mehr unterwegs gegessen werden, was ja schon mal gut ist für die Branche); Notwendigkeit entsteht, aktuell informiert zu sein, über ein Essensangebot; aber denken Sie auch an die soziale Komponente: wer alleine lebt, will ja (mit oder ohne Hintergedanken) auch mal jemanden treffen, kennenlernen
TeichmannConcept 16 01.2013
Demografische Entwicklung: Kunden werden älter 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Betrachten wir neben dem jungen Publikum auch mal das „alte“ Publikum: Unsere Kunden werden im Altersdurchschnitt immer älter! Früher war man mit 60 Jahren schon steinalt – heute spricht man vom „BestAger“ und „SilverAger“. Dieser Entwicklung müssen wir Rechnung tragen. Unsere Werbemaßnahmen müssen auf diese Kundenschichten ideal abgestimmt sein – sie müssen unserem Klientel eine Wertschätzung entgegenbringen!
TeichmannConcept 17 01.2013
Schnäppchen – Mentalität „Geiz ist geil“ 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Leider unterliegen wir einer Entwicklung, die uns die Konsum-Industrie aber die Medienlandschaft förmlich aufoktroyiert: Die Geiz-ist-geil-Mentalität (gerade im Food-Bereich in Deutschland mit Aldi, …) legt ja die Vorstellung zugrunde: immer mehr Ware für immer weniger Geld! Dass diese Rechnung eigentlich nicht „fair“ funktionieren kann, muss uns Unternehmern am klarsten sein.
TeichmannConcept 18 01.2013
Schnäppchen – Mentalität „Geiz ist geil“ 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Statt „Happy Hour“ sollten wir eher an der Entwicklung einer Wertschätzung des Kunden arbeiten – wir müssen dem Kunden ein Gefühl vermitteln, dass unsere Arbeit, unsere Lebensmittel etwas „wert“ sind. Dann ist er auch bereit, mehr für das Essen zu bezahlen z.B. durch Transparenz, Philosophie „Nur beste Produkte, möglichst aus der Umgebung“, so wenig wie möglich Convenience-Produkte, …
Qualität und Esskultur müssen entwickelt werden
TeichmannConcept 19 01.2013
Internet Affinität - Hybrider Kunde 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Die Internet-Revolution und die internetlose Zeit davor dürften die meisten Anwesenden ja noch kennen – heute ist das Internet gar nicht mehr wegzudenken. Und es wird immer präsenter, beispielsweise Smart-Phones, gelegentlich sogar zur Sucht. Eigentlich muss man feststellen, dass nach der Welle der Virtualisierung durch den omnipräsenten Web-Anschluss, jetzt wieder eine Phase der „Realisierung“ angebrochen ist – eigentlich ist es den Menschen schon zu viel Virtualität. Der Mensch braucht im Grunde den Kontakt zum anderen Menschen – das ist ein Seelenbedürfnis. Darauf ist m.E. der Boom des Public Viewings zurückzuführen – man will eben doch unter Menschen sein.
TeichmannConcept 20 01.2013
Internet Affinität - Hybrider Kunde 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Im Einzelhandel gab es ja mit der Internet-Revolution jahrelang das Schreckgespenst der vollständigen Ausrottung durch das Internet… Aber, es zeigt bei doch heftigen Turbulenzen (Quelle, …) sich – ganz so schnell geht es doch nicht, der Mensch sucht auch die Begegnung. Will heißen, man informiert sich im Internet, kauft aber doch im Laden z.B. wegen des Kauferlebnisses. Oder man informiert sich im Laden, bestellt aber dann doch online. Deshalb spricht man heutzutage vom Hybriden Kunden (virtueller und realer Kunde). Für unsere Branche gesprochen – wir haben einen Kunden, der sowohl im Internet unterwegs ist, als auch im Gastraum. Dort im Internet holen wir ihn ab, hier im Gastraum „verankern“ wir ihn. Wir können einmalige, menschliche Erlebnisräume bieten – das hat kaum eine andere Branche.
Klassische Kundenbindung (was ist das?) funktioniert heute nicht mehr.
TeichmannConcept 21 01.2013
Lösung Beispielhaft: Infotainment im Café Dampfnudel-Bäck
außerdem Werte-Entwicklung
TeichmannConcept 22 01.2013
Infotainment im Café Dampfnudel-Bäck 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
trotz all dieser tendenziell erschwerenden Faktoren ist es uns mit einem noch kleinen Gastronomie-Betrieb gelungen, in 30 Jahren Marktpräsenz in den letzten beiden Jahren einen zweistelligen Umsatz- und Gewinnzuwachs zu realisieren, größer als jemals zuvor und das ohne Ausdehnung der Räumlichkeiten … Und wie das funktioniert hat, will ich Ihnen im folgenden erklären. Alles Dinge, die Sie selbst auch umsetzen können:
Café Dampfnudelbäck
TeichmannConcept 23 01.2013
Infotainment im Café Dampfnudel-Bäck 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Ausgangssituation: Anschaffung von großen Bildschirmen für die WM 2006
TeichmannConcept 24 01.2013
Infotainment im Café Dampfnudel-Bäck - Virtualität 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Beschreibung der Maßnahmen:
• Infotainment-Videoclips: Unterhaltsam, nicht aufdringlich
• Kunde lernt informativ: Namen der Kellner, wie wird gekocht, was unternimmt das Team um den Laden up-to-date zu halten – das schafft Vertrautheit
• Wartezeiten werden überbrückt und zur Eigenwerbung genutzt
• Kunde gewinnt Einblick in die Tätigkeiten -> Transparenz wird geschaffen
• Kunde wird „beworben“ : die hauseigene Eigenwerbung spielt dem Service-Personal zu (mehr Umsatz)
• Diesen Werbekanal kann man auch für Zulieferer interessant gestalten…
• Alle Maßnahmen sollen eigentlich zur längeren oder öfteren Verweildauer verführen…
TeichmannConcept 25 01.2013
Infotainment im Café Dampfnudel-Bäck - Virtualität 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
• Der Mensch soll nicht ersetzt werden, sondern es soll zum Menschen hinführen…
• Wir können diese neuen Medien nicht abschaffen, wir müssen uns eher etablieren und vernünftige Umgangsformen damit entwickeln – Ziel ist es, Menschen zusammenzuführen – und wo könnte das schöner sein als beim Essen…
• Täglich ein Bild des Speisenangebotes und die Tageskarte bei Facebook posten
• Geburtstagswünsche-Mechanismus (täglich den Freunden per Facebook zum Geburtstag gratulieren und ihnen eine Einladung zum Dampfnudelessen schicken)
• Täglich aktuelle Informationen – tägliche Attraktionen potentieller Kunden
• Kostenvergleich zu Printwerbung früher!
• Youtube: nochmals eine weltweite Reichweite und Gemeinde
• Kosten: grobe Aufstellung der Kosten und Arbeitszeiten für den Chef
TeichmannConcept 26 01.2013
Infotainment im Café Dampfnudel-Bäck - Realität 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
• Kultformen entwickeln zur Kundenbindung
• Kulturformen gehen verloren: Kartenspielen in der Kneipe? Frühschoppen nach der Kirche? Besuch der Kirchweih?
Wir versuchen die Sehnsucht des Menschen nach Ritualen, nach Geborgenheit zu adressieren.
• Beispiel: Weihnachtstassen – hoch begehrt, 200 Stück bei 100 Sitzplätzen
• Beispiel: Geburtstagseinladungen!
Das Restaurant muss zu einer Art Kultur- und Traditionstempel werden, wo noch reales Leben stattfindet.
Die Gastronomie ist förmlich zum Therapiezentrum für die virtuell schon Abgehobenen … (scherzhaft!)
TeichmannConcept 27 01.2013
Resümee - Empfehlung
Abschluss mit Abschied und Dank
TeichmannConcept 28 01.2013
Resümee – Empfehlung 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
Wir müssen die Zeichen der jetzigen Zeit und der Zukunft erkennen und die digitalen
Werkzeuge optimal nutzen – Internet, Facebook, YouTube, Twitter, Smartphone etc.
Es sollte und muss unsere größte „Mission und Ziel“ sein, den virtuellen (Hybriden)
Kunden(Gast) real in unsere Lokale zu bekommen und als Stammkunden-Gast zu
binden.
Wir haben es bewiesen, dass das sehr gut funktioniert, mit zweistelligen
Umsatzzuwächsen und vielen neuen Stammgästen!
Fragen Sie uns, wir beraten Sie gerne und geben unser „Geheimrezept“ gerne weiter.
Wir sind aus vollster Überzeugung „Gastwirt und Berater“.
Nicht umsonst heißt unser Slogan: „Sie haben Visionen und Ziele, wir das (Erfolgs)-
Konzept!
Ihr Jens H. Teichmann
TeichmannConcept 29 01.2013
Resümee – Empfehlung 1.Kundenbindung 2.Vorstellung 3.Branchensituation 4.Gesellschaftssituation 5.Infotainment 6.Resümee
TEICHMANN CONCEPT Johannisstrasse 34 90419 Nürnberg
www.teichmann-concept.com
Telefon: 0911-3746766 Telefax: 0911-337961
TeichmannConcept 30 01.2013