l Seminar Customer Experience und Customer Journey l

SEITE 1

Veranstaltungsprogramm

Customer Experience und Customer Journey: Die Kundenreise verstehen und Kundenerlebnisse schaffen

Tag 1

Uhrzeit Themen

10.00 – 11.00

Einführung in die Welt des Customer Experience Managements ▪ Begrüßung, Warm-up und kreative Vorstellungsrunde der Teilnehmer

▪ Impulsvortrag CX-Management: In 4 Schritten zur erfolgreichen Customer Experience

▪ Best Practice und Worst Practice des CX-Managements

11.00 – 13.00

Customer Touchpoint Assessment – Die richtigen Dinge tun ▪ Touchpoints identifizieren: Nur 32% der Unternehmen kennen ihre Touchpoints. Dabei

werden gerade die wichtigen Kontaktpunkte häufig übersehen.

▪ Touchpoints kategorisieren: Ressourcen schonen – Welche Kontaktpunkte sind überhaupt

steuerbar, welche nicht?

▪ Touchpoints priorisieren: 20% der Kontaktpunkte sind für 80% der Wirkung

verantwortlich. Verschwenden Sie kein Budget, sondern steigern Sie die Wirkung mit

wenigen Top-Touchpoints.

13.00 – 14.30 Gemeinsames Mittagessen Zeit zum entspannten Kennenlernen und zum Austausch

14.30 – 18.00

Customer Journey – Die Dinge richtig tun ▪ Die Reise des Kunden verstehen: Nur 33% der Unternehmen erfassen ihre Customer

Journey. Und das, obwohl sich über die hohe Bedeutung alle einig sind.

▪ Kundenreise ist nicht gleich Kundenreise: Zielgruppenspezifische Mehrwerte abschöpfen –

durch die Simulation unterschiedlicher Journeys für unterschiedliche Kunden.

▪ Pain Points identifizieren: An welchen Kontaktpunkten begeistern Sie schon bzw.

frustrieren Sie Ihre Kunden?

▪ Digital oder real: Welche Kontaktpunkte zählen auf welcher Reise? Und welche mehr?

18.00 – 19.00 Individuelle Zeit

Ab 19.00 Gemeinsames Abendessen Zeit für persönlichen Austausch und zur Entspannung

l Seminar Customer Experience und Customer Journey l

SEITE 2

Tag 2

Uhrzeit Themen

09.00 – 10.00

Customer Experience – Deep Dive in “Moments of Truth” ▪ Impulsvortrag Customer Experience: Ein Blick durch die Brille des Kunden

▪ Markenidentität festlegen: Eine starke Markenstrategie als Voraussetzung für eine starke

Customer Experience

▪ Lessons Learned aus der Beratungspraxis

10.00 – 11.30

Seamless Experience – Der Weg zum nahtlosen Kundenerlebnis ▪ Target Definition: Ohne Ziel, kein Weg – Ziele der Customer Experience Strategie

festlegen

▪ Touchpoint Experience: Nur 39% der Unternehmen kennen ihre frustrierenden

Kundenerlebnisse – Bewertungs- und Erfolgskriterien für reale und digitale Kontaktpunkte

kennen und anwenden

▪ Touchpoint Innovations: Der richtige Kontakt zum richtigen Zeitpunkt – wann

Innovationen helfen und wann nicht und wie man diese findet

11.30 – 13.00

Life Experience Journey (Part 1) – Customer Experience „hautnah” erleben ▪ Perspektivwechsel: Am Ende zählt immer nur, wie der Kunde sich fühlt

▪ Raus ins Feld – als Mystery Shopper unterwegs

13.00 – 14.00 Gemeinsames Mittagessen Zeit zum Auftanken und gemeinsamen Austausch

14.00 – 15.30

Life Experience Journey (Part 2) – Customer Experience „knallhart” analysieren

▪ The good, the bad and the ugly: Welche Kontakte begeistern, welche frustrieren und

welche führen zur Abwanderung?

▪ To Do and Stop Doing List – Welche Maßnahmen sind zu ergreifen? Welche Aktivitäten

sollten bleiben? Welche nicht?

15.30 – 16.00

Make Things Work – Customer Experience in Ihrem Unternehmen ▪ Ihr persönlicher „Action Plan“ ▪ Lessons Learned und Key Messages ▪ Do’s und Don’ts des Customer Experience Managements

16.00 – 16.30

Spotlight ▪ Gemeinsame Diskussion aktueller Fragestellungen aus dem Teilnehmerkreis

▪ Spotlight

l SEMINARANMELDUNG l

Customer Experience und Customer Journey

13. - 14. November 2017

Tagungsort: INNSIDE Frankfurt Eurotheum l Neue Mainzer Straße 66 l 60311 Frankfurt am Main

Teilnahmegebühr: Euro 2.190,- zzgl. MwSt. Im Preis enthalten sind: Tagungsunterlagen, Mittagessen, Pausengetränke sowie das Abendessen am ersten Abend (exkl. Getränke). Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10 % Preisnachlass.

Senden Sie bitte die Anmeldung per E-Mail, Post oder Fax ausgefüllt an: ESCH. The Brand Consultants GmbH Kaiser-Friedrich-Ring 8 66740 Saarlouis Fax: + 49 | 68 31 | 95 956 99 - Mail: office@esch-brand.com Weitere Informationen unter: www.esch-brand.com

Ich melde mich an für das Seminar:

Customer Experience und Customer Journey: 13. / 14. November 2017 Anmeldeschluss: 14. Oktober 2017

Persönliche Angaben:

Rechnungsanschrift (falls abweichend):

Name, Vorname

Unternehmen

Unternehmen

Straße, Hausnummer

Position, Bereich

PLZ, Ort

Straße, Hausnummer

PLZ, Ort

E-Mail Datum, Unterschrift

Stornierung: Bei Stornierung der Anmeldung bis zu sechs Wochen vor Veranstaltungstermin werden 20 % Stornogebühr berechnet, danach die gesamte Teilnahmegebühr.