Laschkolnig MIGT 5. Jg.

Verkauf von Dienstleistungen

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Verkauf von Dienstleistungen

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Arten der Dienstleistung

Speciality Services

Convenience Services

Shopping Services

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Merkmale der Dienstleistung

Als immaterielle Güter nicht greifbar Untrennbarkeit von Leistungserbringer

und Nutzer während der DL Gleichartige DL können variieren, da sie

nicht immer uneingeschränkt reprodu-zierbar sind

DL müssen im Moment der Entstehung genutzt werden

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Dienstleistungsstrategie – Knowledge-Box

 

Know Who

KnowHow

Know What

KnowWhen

Know Where

Know Why

              

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Qualität der Dienstleistung

 

Qualitäts-Kriterien

ErreichbarkeitVertrauenZuverlässigkeitWissenSicherheitKompetenzKommunikationHöflichkeitEingehen aufden KundenErscheinung

Mund-propaganda

VorherigeErfahrung

Bedürfnissedes Kunden

Werbe-versprechen

Erwartungen an die angebotene Dienstleistung

Tatsächliche In-anspruchnahme der Dienstleistung

Erlebte undempfundene Qualität der Dienstleistung