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Ort, Datum
Logistische Prozesse
übersichtlich und
verständlich dargestelltKaren Rebecca Wilke
Anne Egbert
Hamburg, 23. Juni 2017
Hermes ist ein Teil der Otto Group
49.750 Beschäftigte* €12.512 Millionen Umsatz*
* Otto Group Geschäftsjahr 16/17
Services
Financial
Services
Multi-
channel-
Retail
Die Otto Group ist die Nummer 2 im deutschen Online-Handel
2
Zahlen, Daten und Fakten der Hermes Gruppe
12,618Mitarbeiter arbeiten bei der Hermes
Gruppe rund um den Globus.
35,000Paketshops im europäischen
Netzwerk.
2.640 Milliarden €Umsatz erwirtschaftet die Hermes Gruppe im
Geschäftsjahr 16/17.
640 Million Sendungen werden über
Hermes im europäischen Markt
jedes Jahr ausgeliefert.
7.5 MillionGroßstücke werden jedes Jahr
durch den Hermes Einrichtungs-
Service ausgeliefert.
500,000Same Day Auslieferungen monatlich durch die Hermes
Start-Up Firma Liefery in Deutschland .
3
Hermes Fulfilment ist Teil der Hermes Gruppe
Bietet umfangreiche Dienstleistungen für den
Distanzhandel von der Warenlagerung bis zum
Retourenmanagement
Das Warenspektrum reicht von Textilien, Schmuck über
Smartphones und Flachbildfernsehern bis hin zu Möbeln
und Waschmaschinen
Hermes Unternehmensgruppe
4
Die Standorte der Hermes Fulfilment
Haldensleben
Löhne
Zentrale Hamburg
Ohrdruf
FAKTEN
Vier eigene Logistikzentren mit ca. 550 000 m²
Ca. 5.000 Mitarbeiter an eigenen Standorten
Ca. 60 Mio. Bestellabwicklungen p.a.
Aktuell: 300 Mio. Warenbewegungen p.a., davon:
• 245 Mio. Warenausgänge
• 55 Mio. Retourenartikel
Seite 5
Transparenz ermöglicht uns eine bessere Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens
sowie mit unseren Kunden
6
Wie unterstützen
unsere IT-Systeme
unsere logistischen
Prozesse?
Wie sieht der
Prozess im Detail
aus und wo gibt es
Schnittstellen?
Wie funktioniert
eigentlich eure
Lagerlogistik?
Kann jemand
mal den Prozess
skizzieren?
Auf Basis einer festgelegten Struktur stellen wir sicher, dass wir ein gleiches Prozess-
verständnis haben
7
Sprechen wir über
das Gleiche? Oder
sprechen wir anei-
nander vorbei?
Was darf ich dem
Kunden zeigen?
Und was nicht?
Wie kann ich
professionell und einheit-
lich gegenüber dem
Kunden auftreten?
Mithilfe von ARIS als zentrale Wissensdatenbank können wir ein nachhaltiges Prozess-
verständnis etablieren
8
In der Verwaltung wisst
ihr doch gar nicht, was
wir alles hier im Betrieb
machen!
Kann ich das als
(neuer) Mitarbeiter
irgendwo
nachlesen?
Haben wir das
nicht irgendwo
schon mal
dokumentiert?
!
Durch die Prozessmodellierung werden Optimierungspotentiale sichtbar, welche durch
Prozessverantwortliche gehoben werden können
9
Mir ist da was bei den
Prozessmodellierungen
aufgefallen. Was
mache ich damit?
Wie können wir
produktiver
werden?
Wie macht das
denn der andere
Standort?
Wer ist eigentlich
mein Ansprech-
partner für diesen
Prozess?
Auf Basis einer strukturierten Wissensdatenbank schaffen wir Transparenz, die uns
Prozessverbesserungen ermöglicht
10
Struktur der
Prozesse
Wissen halten
und vermitteln
Transparenz
Prozess-
verbesserung
Kosten Zeit
Qualität
.Struktur
der
Prozesse
Zu Beginn der Prozessmodellierung gab es viele Prozesse und wenig Transparenz
12
?
?
?
Unsere Geschäftsprozesslandkarte dient als Rahmen aller Prozesse der Hermes
Fulfilment und ermöglicht gleichzeitig eine Navigation in die Tiefe unserer Prozesse
13
Ebene 2:
Hauptprozess
Ebene 3:
Teilprozess
Ebene 4:
Arbeitsschritte
Ebene 1:
Geschäftsprozess
Kernprozesse
Steuerungs- und Unterstützungsprozesse
Eigene Produkte
Eingekaufte Produkte
Kundengewin-
nung und
-betreuung
Produkte
Produktent-
wicklung
Besondere Herausforderung: Im Laufe der Zeit haben sich Prozesse in unseren Stand-
orten unterschiedlich entwickelt
14
Schritt 1: Unterteilung jedes Betriebs in vergleichbare Hauptprozesse
15
Schritt 2: Unterteilung aller Hauptprozesse in vergleichbare Teilprozesse
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Unternehmensweit einheitliche
Kerninformationen für jede
Leistung:
• Name
• Leistungs-ID
• Leistungsbeschreibung
• Start- und Endereignis
La
ge
rlo
gis
tik
Ebene 1
Geschäftsprozess
Ebene 2
Hauptprozess
Ebene 3
Teilprozess
Ebene 4
Arbeitsschritte
Zur Abbildung von Prozessen wird im gesamten Unternehmen eine 4-Ebenen-Struktur
verwendet
17
Navigation zu Prozessen
Prozessdarstellung
Ebene 2:
Hauptprozess
Ebene 3:
Teilprozess
Ebene 4:
Arbeitsschritt
Ebene 1:
Geschäftsprozess
18
Der Detaillierungsgrad der Modellierung nimmt von oben nach unten kontinuierlich zu
ARIS wird über den gesamten Abwicklungsprozess hinweg eingesetzt und wirkt somit
harmonisierend
19
Pro
du
kts
tru
ktu
r
Handelsfirmen
Betrieb 2 Betrieb 3
KAM
Monitoring
Betrieb 1
ARIS wird über den gesamten Abwicklungsprozess hinweg eingesetzt und wirkt somit
harmonisierend
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Pro
du
kts
tru
ktu
r
Handelsfirmen
Betrieb 2 Betrieb 3
KAM
Monitoring
Betrieb 1
ARIS wird über den gesamten Abwicklungsprozess hinweg eingesetzt und wirkt somit
harmonisierend
21
Pro
dukts
tru
ktu
r
Handelsfirmen
Betrieb 2 Betrieb 3
KAM
Monitoring
Betrieb 1
Mandanten-
sicht
Betriebssicht
Pro
du
kts
ich
t
.Wissen
halten und
vermitteln
Die Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder werden durch drei verschiedene
Sichten bedient – Produktsicht: Unser digitaler Produktkatalog
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Die Produktsicht bietet einen Überblick über unsere Produkte
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Jedes Produkt setzt sich aus verschiedenen Produktkomponenten zusammen
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Jede Produktkomponente besteht aus mehreren Leistungen, die jeweils spezifische
Attribute aufweisen
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Die Mandantensicht enthält diejenigen Leistungen, die unsere Kunden gekauft haben
27
Die Mandantensicht bietet zunächst einen Überblick über unsere Kunden
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Mandant 6 Mandant 7 Mandant 8 Mandant 9 Mandant 10
Mandant 11 Mandant 12 Mandant 13 Mandant 14 Mandant 15
Mandant 16 Mandant 17 Mandant 18 Mandant 19 Mandant 20
Für jeden Mandanten werden die relevanten Produkte gepflegt
29
Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1
Wir können kundenspezifische Leistungsbeschreibungen mithilfe eines ARIS-Reports
generieren
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Report
Leistungsbeschreibung
für den Kunden
Die Betriebssicht zeigt die operativen Prozesse in unseren Betrieben
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Für jeden unserer Betriebe haben wir einen eigene Gruppe angelegt, welche die standort-
spezifischen Prozesse enthält
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Anhand einer Produkt-Produktkomponenten-Matrix lässt sich erkennen, welche Produkte
in einem Betrieb abgewickelt werden
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Den groben Ablauf einer Produktkomponente stellen wir mithilfe von BPMN auf
Leistungsebene dar
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Im höchsten Detaillierungsgrad bilden wir unsere betrieblichen Prozesse auf Arbeits-
schrittebene in BPMN ab
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Bei der Modellierung haben wir uns dazu entschieden, nur eine begrenzte Auswahl an
BPMN-Symbolen zu nutzen, um die Benutzerfreundlichkeit zu steigern
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Startereignis Exklusives Gateway Sequenzfluss
Nachrichten-Startereignis Paralleles Gateway Nachrichtenfluss
Bedingungs-StartereignisEreignisbasiertes
GatewayAssoziation
Endereignis Aufgabe/Tätigkeit Textanmerkung
Bedingungs-Zwischenereignis Pool / Lane Datenobjekt
Nachrichten-Zwischenereignis Teilprozess
Zeit-Zwischenereignis Ereignisteilprozess
Datenobjekt
Das ARIS-Varianten-Konzept hilft uns dabei, die gewünschte Standardisierung mit den
vielfältigen Ansprüchen an die Prozessmodellierung zu verbinden
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Betriebsmodelle Mandantenmodelle
Master-Objekte
Varianten
Produktsicht
.Prozess-
verbes-
serung
Die Prozessmodellierung eröffnet uns Möglichkeiten vom Lean Management auf
Arbeitsschrittebene innerhalb eines Betriebes, bis hin zum Benchmarking
39
Themen, die aufgrund
ihrer Detailtiefe nicht
modelliert werden
Themen innerhalb eines
Prozesses
Kurzfristig Mittelfristig LangfristigLegende:
Prozessübergreifende
Vergleiche, die nicht
standardisierte Prozesse
identifizieren
Betriebsübergreifende
Vergleiche, die
prozessharmonisierend
wirken
Wettbewerbsübergreifende
Vergleiche, die neue Ideen
generieren und ein Best
Practice ermöglichen
Während der ModellierungNach der Modellierung
40
Während der Modellierung wird Wissen generiert, welches qualitative Defizite aufzeigt
Projekte
Die konsistente Prozessstruktur ermöglicht uns einerseits innerbetriebliche Vergleiche
durchzuführen…
41
… und andererseits schaffen wir darüber hinaus auch die Voraussetzung für zwischen-
betriebliche Vergleiche
42
43
ProzessmodelliererProzessmanager ARIS-Administrator
Der
Prozessmanager
hat den Adlerblick
über eine Vielzahl
an Prozessen.
ARIS-
Administratoren
haben ein scharfes
Auge - wie die Eule
- und wachen über
die Modellierungs-
konventionen.
Prozessmodellier
er modellieren
Prozesse in ARIS
– wie der Specht
den Baum.
Prozessverantwortlicher
Wie der Pinguin
über seine
Jungen, so
wacht der
Prozessverant-
wortliche über
„seine“
Prozesse.
Um Potentiale der Prozessmodellierung heben zu können, sind eindeutige
Verantwortlichkeiten notwendig
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Wie unterstützen
unsere IT-Systeme
unsere logistischen
Prozesse?
Wie sieht der
Prozess im Detail
aus und wo gibt es
Schnittstellen?
Wie funktioniert
eigentlich eure
Lagerlogistik?
Kann jemand
mal den Prozess
skizzieren?
Sprechen wir über
das Gleiche? Oder
sprechen wir anei-
nander vorbei?
Was darf ich dem
Kunden zeigen?
Und was nicht?
Wie kann ich
professionell und einheit-
lich gegenüber dem
Kunden auftreten?
Mir ist da was bei den
Prozessmodellierungen
aufgefallen. Was
mache ich damit?
Wie können wir
produktiver
werden?
Wie macht das
denn der andere
Standort?
Wer ist eigentlich
mein Ansprech-
partner für diesen
Prozess?
Prozess-
verbesserung• Grundlage für Machbarkeits-
studien und
Prozessvergleiche -> Best
Practices
• Bereits modellierte Prozesse
als Basis für den
individuellen Gebrauch in
Optimierungsprojekten
• Prozessineffizienzen
offenlegen
Struktur der
Prozesse• Komplexitätsbeherrschung
durch standardisierte
Modellierung auf vier
Ebenen
• In Meetings / Projekten über
gleiche Prozesse reden
• Vereinheitlichter
Außenauftritt
Transparenz• Bildliche Veranschau-
lichung unserer Prozesse
• Schnittstellen sichtbar
machen (Prozess- und IT-
Schnittstellen)
• Schnelle und einfache
Erklärung unserer Dienst-
leistungen durch Leistungs-
beschreibungen für
Handelsfirmen
Wissen halten und
vermitteln
• Bei neuen Mitarbeitern
Prozessverständnis
schaffen
• Wissenslücken zwischen
Betrieb und Verwaltung
schließen, um dadurch näher
zusammen zu rücken
• Dokumentierte Prozesse sind
als zentrale Wissensbasis
für Projekte nutzbar
Auf Basis einer strukturierten Wissensdatenbank schaffen wir Transparenz, die uns
Prozessverbesserungen ermöglicht
45
.
Nachhaltige
Prozessmodellierungen
sind mit zahlreichen
Herausforderungen
verbunden
47
Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden1
Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf
einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden2
Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden3
Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden4
Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozess-
modellierung5
Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden6
Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden7
…
Der Publikationsworkflow (ARIS Process Governance) stellt sicher, dass jeder
Prozess geprüft wird, bevor dieser in ARIS Connect zu sehen ist
48
Process Governance
Ändert Modelle Wird informiert Prüft die Modelle
syntaktisch
Beauftragen Prozessveränderungen
Prüfen die Modelle fachlich
Automatische Veröffentlichung der
Modelle in ARIS Connect
Prozess-
modelliererProzess-
managerQualitäts-
manager
Prozess-
verantwort-
licher
1
49
Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden1
Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf
einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden2
Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden3
Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden4
Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozess-
modellierung5
Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden6
Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden7
…
Informatorische und automatisierte Prozesse werden mit den Fachprozessen
integriert modelliert
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Fachlicher Prozess IT-Prozess Interaktion von Fach-
und IT-Prozess
2
51
Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden1
Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf
einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden2
Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden3
Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden4
Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozess-
modellierung5
Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden6
Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden7
…
Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden, beispielsweise mit
Broschüren, Plakaten oder Informationsveranstaltungen
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3
53
Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden1
Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf
einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden2
Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden3
Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden4
Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozess-
modellierung5
Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden6
Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden7
…
Hermes Fulfilment GmbH
Bannwarthstr. 5
22179 Hamburg
Anne EgbertConsultant Zentrales Qualitätsmanagement
www.hermesworld.com
Tel. +49 40 646041-6752
Hermes Fulfilment GmbH
Bannwarthstr. 5
22179 Hamburg
Karen Rebecca WilkeConsultant Zentrales Qualitätsmanagement
www.hermesworld.com
Tel. +49 40 646041-4842
Vielen Dank!
