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www.bbe.de © by BBE Handelsberatung GmbH © by BBE Handelsberatung GmbH
Wissen schafft Zukunft.
Mitarbeiter- und Service-Excellenze in einer hybriden Welt
Eva-Maria Schaffner
Jürgen Hanke
November 2017
BBE Handelsberatung GmbH
Brienner Str. 45
80333 München
www.bbe.de
Firmenverbund mit über 160 Retail Experten
Projektentwicklung
Revitalisierung und Nutzungskonzepte
Ankaufs- und Strategieberatung
Vermietung
Investment
Transaktionsmanagement
Zielakquisitionen
Wertermittlung von
Handelsimmobilien
Management– Joint Venture
mit
Center Management
Kaufmännisches Objektmanagement
Supervision technisches
Objektmanagement E-Commerce Strategieberatung
Multichannel-Prozesse
Konzeption und
Umsetzungsbegleitung
Performance Optimierung
Coaching und Schulung
Unternehmensberatung
Positionierung, Strategie
Controlling, Sanierung
Erfahrungsaustausch,
Vorträge, Seminare
Standortberatung
Markt- und Standortanalysen,
Due Diligence
Auswirkungsanalysen
Strategische Kommunalberatung
Marktforschung
Kunden- und Mitarbeiterbefragung,
Imageanalyse, Mystery Shopping
360° Qualitätsmessung
Kaufkraft- und Zentralitätskennziffern
Fokus
Handel
Fokus
Multichannel
Fokus
Handelsimmobilie
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Wissen schafft Zukunft.
Marktentwicklungen
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Umsatzwachstum und Flächenstagnation
428,3 432,2
423,1 417,2
426,3 430,2 432,7
427,6 432,3
418,9
427,2
437,9
445,4 450,9
458,3
471,5
482,2
501,2
100
105
110
115
120
125
360
380
400
420
440
460
480
500
520
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017*
Mio
. Q
uad
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Mil
liard
en
Eu
ro
Entwicklung von Umsatz und Verkaufsflächen im Einzelhandel in Deutschland
Umsatz in Milliarden Euro Verkaufsfläche im Einzelhandel in Mio. Quadratmeter
Quelle: HDE, eigene Bearbeitung und Flächenprognose
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Das Wachstum findet online statt
1,3 1,6 2,2 3,0 4,4
6,4 8,4
10,4 12,6
15,6
20,2
24,4
28,0
32,0
35,6
39,9
44,2
48,7
28,0
39,5 37,1
44,4 46,7
30,8
23,9 21,6
24,0
29,3
20,5
15,0 14,1 11,3 12,0
10,8 10,1
0
10
20
30
40
50
60
'00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 '17*
Mil
liard
en
Eu
ro
Umsatz durch E-Commerce in Deutschland und Umsatzentwicklung im deutschen Online-Handel
Umsatz in Milliarden Euro Umsatzentwicklung im deutschen Online-HandelQuelle: Statista, HDE
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Entwicklung ausgewählter Branchen
Quelle: HDE Online-Monitor, 2017; 2020 Prognose IFH, 2017
Einzelhandel gesamt 2016 2020 Veränderung in %
Marktanteil online (%) 9,1 14,2 +56,0
Umsatz online (Mrd. €) 44,2 74,4 +68,3
Umsatz stationär (Mrd. €) 442,3 448,0 +1,3
Umsatz gesamt (Mrd. €) 486,5 522,4 +7,4
Quelle: IFH Branchenreport Onlinehandel, 2016
Fashion & Accessoires 2016 2020 Veränderung in %
Marktanteil online (%) 23,3 29,6 +27,0
Umsatz online (Mrd. €) 13,2 17,8 +34,8
Umsatz stationär (Mrd. €) 43,4 42,3 -2,5
Umsatz gesamt (Mrd. €) 56,6 60,1 +6,2
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Anteile der Vertriebswege am Schuhmarkt 2010-2016
-5,4%
+6,1%
+3,2%
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Wissen schafft Zukunft.
Entwicklungen des
Verbraucherverhaltens
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Erreichbarkeit führt über digitale Medien
02:43
03:02 03:18
03:32
03:44 03:53
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Std
:Min
*Internetnutzung über PC/Laptop, Mobile-Nutzung (exkl. telefonieren)
Durchschnittlicher Medienkonsum (Digital*) von Erwachsenen in Deutschland bis 2018
Quelle: eMarketer, 2017
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Das sind die beliebtesten Anwendungen
8
10
10
16
19
19
20
21
30
55
61
69
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Tumblr
Snapchat
Skype
Google+
Facebook…
YouTube
Anteil der Bevölkerung
Ranking der beliebtesten Social Networks und Messenger nach dem Anteil der Nutzer an der Bevölkerung in Deutschland im Jahr 2016
Quelle: Statista 2017, We are Social; GlobalWebIndex; Hootsuite
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Herausforderung: sinkende Frequenzen
-8,4%
3%
10,9%
-8,9%
-6,3%
0,9%
-21%
0%
-1,6%
8,2%
-7,2%
29,4%
-5,5%
14,2%
0,6%
-10%
-5,9% -7,9%
1,4%
-5,8% -4,5%
-0,4% -2,8%
40%
-26,1% -30,0%
-20,0%
-10,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Okt'15
Nov'15
Dez'15
Jan'16
Feb'16
Mrz'16
Apr'16
Mai'16
Jun'16
Jul'16
Aug'16
Sep'16
Okt'16
Nov'16
Dez'16
Jan'17
Feb'17
Mrz'17
Apr'17
Mai'17
Jun'17
Jul'17
Aug'17
Sep'17
Okt'17
Verä
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Wissen schafft Zukunft.
Herausforderungen im
Schuhhandel
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Gefunden werden Jede Partizipation an digitalen Möglichkeiten scheitert, wenn das Geschäftsmodell nicht wettbewerbsfähig ist!
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Der Lösungsansatz war immer der Gleiche: Die alles entscheidende Frage ist zu beantworten
Warum soll der Kunde
ausgerechnet bei mir kaufen?
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Gängiges Selbstverständnis des Fachhandels
Der Facheinzelhändler kann sich mit der Qualität seiner
Beratungskompetenz und Kundenfreundlichkeit
gegenüber Filialisten, Großunternehmen und dem
Onlineangebot absetzen.
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20
40
60
80
100
Profilierungsfaktoren Handel
Marktkommunikation
Alle im Markt vom Kunden wahrgenommenen Aktivitäten im Einzelhandel lassen
sich unter folgenden strategischen Profilierungsfaktoren zusammenfassen:
Standort
Erscheinungsbild
Mitarbeiter
Sortiment Preis
Service/Dienstleistungen
Oft nur Lippenbekenntnis
zu wenig kommuniziert
Wahrnehmung im regionalen
Markt zu gering
Subjektiv wahrgenommener
Preisabstand zu groß
Kompetenz nicht
gut genug, um differenziert
wahrgenommen zu werden
Modernisierungszyklen
werden länger,
fehlendes Kapital führt
zu Investitionsstau
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Digitale Technologien prüfen & nutzen
Klassisch
Anzeige
Prospekt
Katalog
TV & Kino
Radio
Großflächenplakate
Events
Mundpropaganda
Gelbe Seiten/Örtliche
Sponsoring & Koops
Schaufenster
Digital
Online-Banner
Online-Prospekt
Online-Verfügbarkeit
Homepage
Youtube
Geofencing
Digitale Screens
Blogs & Chaträume
Social-Media
Online-
Kooperationen
http://42medien.de/wp-content/uploads/2016/10/first-public-radio-broadcast.jpg
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Digitale Werbung
Wie hoch ist das Werbebudget für
die digitalen Medien?
Was setzen Sie ein?
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Wissen schafft Zukunft.
Herausforderungen im
Schuhhandel – Service
und Dienstleistungen
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Vom Mittelmaß zur Serviceprofilierung
Wo liegen die Schwachpunkte im Facheinzelhandel?
Wie kann eine bessere Serviceprofilierung erreicht werden?
Marktkommunikation
Standort
Erscheinungsbild
Mitarbeiter
Sortiment Preis
Service/Dienstleistungen
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Service Selbsteinschätzung
Wie beurteilen Sie Ihren Service in Ihrem Unternehmen?
?%
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Warum Service? Warum Service ?
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Auswirkungen verschiedener Servicegrade
0
durchschnittliche Leistung
-1
unterdurchsch.
Leistung
+1
überdurchsch.
Leistung
enttäuscht -1
begeistert +1
zufrieden 0
„Leistungs-Faktoren“
„Hygiene-Faktoren“
„Verblüffungs-Faktoren“
Kano-Modell
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Der „Cappuccino-Effekt“
Hygienefaktor: ■ Temperatur des Cappuccino
Leistungsfaktor: ■ Der Cappuccino schmeckt und hat eine Schaumkrone.
Verblüffungsfaktor: ■ Der Cappuccino hat eine Schaum-Verzierung.
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Verblüffungsfaktoren aus anderen Branchen
www.bbe.de 30
Beispiel „Silent-Service“ aus der Gastronomie
Sympathisches „Danke“ auf der Rechnung von Viola aus Cottbus
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Beispiel aus dem Sport-EH
Personalisiertes Anschreiben und „Sorry-Sekt“
31
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Beispiel aus dem Sport-EH
www.bbe.de 33
Kommunikation von Serviceleistungen
www.bbe.de
Kommunikation von Premium-Garantien
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5 Premium-Garantien mit Erläuterungstext
www.bbe.de
Einführung der Premium-Garantien: Gewinnspiel
35
www.bbe.de
Kommunikation Premium-Garantien
Mehrfache Hinweise auf Premium-Garantien im ganzen Geschäft
36
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Wissen schafft Zukunft.
Herausforderungen im
Schuhhandel –
Mitarbeiter
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Performancetreiber
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Umsatz Treiber 2: Frequenzabschöpfung
Kasse
_
+
_
Zielkunden
Laufkunden
Treiber 1:
Frequenzschaffung
Capture
erhöhen Besucher Käufer
Conversion
erhöhen
Ø-Bon
erhöhen
Konsumenten
Marketing-
ansätze
Kosten
Kosten
optimieren
Treiber 3:
Kosteneffizienz
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Steigerung Wertschöpfung pro Kunde
Welche Kennzahlen und Faktoren sind wichtig, um bei zurückgehenden
Frequenzen die Umsätze halten zu können oder sogar zu steigern?
Steigerung Durchschnittsumsatz pro Kunde
■ Teile pro Bon
■ Durchschnittspreis steigern / Trading up
Vermarktung kostenpflichtiger Dienstleistungen und Services
Vermeidung von Preisverlusten
Steigerung Cross-Selling Rate
Wie kann ich erreichen, dass ich diese Kennzahlen steigern und verbessern kann?
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Ablauf Verkaufsprozess
Identifikation + Eigenverantwortung
Erster Eindruck Aktive
Kontaktphase
Bedarfsermittlung Warenvorlage Kaufsicherung
Zusatzempfehlung Verabschiedung
Der wichtigste Faktor für den Erfolg ist das Personal und die Professionalisierung
des Verkaufsprozesses!
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Schwachstellen im Verkaufsprozess
Ist die Bedarfsermittlung & Nutzenargumentation schwach, sind auch weitere Werte wie Zusatz- &
Ergänzungsverkäufe sowie der Verkauf höherwertiger Produkte unterdurchschnittlich. Ebenso
erfolgt in diesen Verkaufsgesprächen selten eine klare Kaufempfehlung.
www.bbe.de 42
Modul: BBE Qualitätsoffensive Kernaussagen der TK
Kommentar
-
Testkauf
„Allgemein fiel heute auch wieder auf, dass die
meisten Mitarbeiterinnen nicht mit den Kunden,
sondern eher mit dem Einräumen von Schuhen
beschäftigt sind. Es ist zwar toll, dass der Laden so
schön ordentlich aufgeräumt ist, aber die Kunden
bleiben hierbei auf der Strecke.“
„Es folgten Standartfloskeln wie: "Wir haben das
hier oder das da hinten". Zu dem drängte der
Verkäufer merklich auf Abschluss des
Gespräches. Der Verkäufer wirkte gehetzt und
nervös. Ich fühlte mich unwohl. Die Reaktion
vom Mitarbeiter auf meine Bitte nach Bedenkzeit
war ihm sehr gleichgültig.“
„Als Kunde erwarte ich bei einem so vielfältigen
und hochwertigen Angebot vollkommene
Professionalität im Verkauf. Davon kann hier
leider nicht die Rede sein. Selbst beim
Verlassen des Geschäftes kann eine
Verkäuferin einen Gruß hervorbringen. Damit
meine ich unbeteiligte Mitarbeiter, die sehr wohl
bemerken wenn man den Laden verlässt.“
„Der Kundenwunsch wurde durch gezielte Fragen
ermittelt und durch Produktvorschläge umgesetzt.
Der MA stellt den Kunden mit der bestmöglichen
Erfüllung des Anliegens in den Vordergrund. Der
Verkaufsabschluss war zielorientiert ohne allzu
bedrängend zu wirken. Eine Beratung, die zu
einem ungeplant-spontanen Kaufabschluss führte.“
www.bbe.de 43
Ropo-Effekt
Stationäre Geschäftsstellen Online-Shop
45,1% 2017:
13,8% 2017:
*
*Lesebeispiel: 45,1 Prozent der Käufe in stationären Geschäftsstellen geht eine Informationssuche in Online-Shops mit dem
PC/Laptop voraus. Bei Fashion sind es 34,2%. Bei 81,3% der Onlinekäufe informieren sich Konsumenten ausschließlich online.
Quelle: ECC Köln: Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten, 2017.
43,9% 81,3%
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Mitarbeiter in einer digitalen Welt
Sind alle Mitarbeiter auf die digitale
Welt vorbereitet?
Wurden die Prozesse neu
ausgerichtet?
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Testergebnisse Click & Collect
45
Test Click & Collect Unter-
nehmen 1
Unter-
nehmen 2
Unter-
nehmen 3
Unter-
nehmen 4
Unter-
nehmen 5
Unter-
nehmen 6
Unter-
nehmen 7
Unter-
nehmen 8
Unter-
nehmen 9
Unter-
nehmen 10
Telefoninterview
1. Die Wartezeit bis zur Annahme des Gespräches ist
angemessen (max. viermal klingeln )
2.Die computergestützte Vermittlung ist angenehm und
zielführend
3.Der Mitarbeiter meldet sich verständlich mit Firmennamen
und Namen
4. Die Begrüßung ist freundlich und das Anliegen w ird
positiv entgegengenommen
5.
Falls der Mitarbeiter selbst nicht w eiterhelfen kann
erfolgt eine Weiterleitung, um das Kundenanliegen
professionell zu bearbeiten
6. Die Mitarbeiter sind stets freundlich und zuvorkommend
7. Die für das Anliegen benötigten Informationen sind
ausreichend
8.Falls das Unternehmen das Anliegen nicht lösen kann
w ird eine spätere Kontaktaufnahme angeboten
9. Die Dauer des Telefonates ist angemessen
10. Im Verlauf des Telefonates w ird der Kunde animiert, das
Geschäft persönlich zu besuchen
11.Das Gespräch w ar sehr angenehm, der Kunde w ürde
jederzeit w ieder anrufen
Emailcheck
1.Die Antw ort auf die Anfrage erfolgt innerhalb von 24
Stunden
2.Der Emailverkehr erfüllt die w esentlichen formalen
Anforderungen
3. Die Antw ortmail ist kundenorientiert und freundlich
4.Die Antw ortmail enthält ausreichend relevante
Informationen
5.Die Antw ortmail ist so formuliert, daß der Kunde sehr
gerne auch das Geschäft besucht
6.Keine negativen Aspekte w ährend des gesamten
Mailverkehrs
7.Der Emailverkehr w ar sehr positiv und w ird vom Kunden
jederzeit sehr gerne w iederholt
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Modul: BBE Qualitätsoffensive Kernaussagen Click & Collect
Kommentar
-
Testkauf
„Kommen Sie vorbei, ich bin am
Bedienen.“
„Bitte beschreiben Sie mir den Schuh,
die Artikel im Internet stimmen nicht
mit denen hier im Computer überein.“
„Mit dem Internet kenne ich mich nicht
so aus, da muss ich Ihnen die
Kollegin geben.“ „Ein sehr bequemer eleganter Schuh, der wird Ihnen
sehr gefallen.“ „Rufen Sie nochmal an, ich bin am
Bedienen.“
„Der Computer mit den
Artikelnummern steht im Büro, da
muss ich hoch.“
„Noch weitere Schuhe und schöne
Accessoires und Tücher haben wir im
Sortiment, schauen Sie einfach vorbei.“
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… aber zum Glück ist der Handel anpassungsfähig!!
Quelle: www.romankmenta.com
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Orientierung kann so einfach sein
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Ihre Ansprechpartner
54
Jürgen Hanke
Dipl.-Kfm.
BBE Handelsberatung GmbH Brienner Straße 45 ∙ 80333 München
Tel +49 89 55118-165
Mobil +49 174 3391573
Fax +49 89 55118-450165
E-Mail [email protected]
Web www.bbe.de
München ∙ Hamburg ∙ Köln ∙ Leipzig ∙ Erfurt
Eva-Maria Schaffner
Dipl.-Kfr.
BBE Handelsberatung GmbH Brienner Straße 45 ∙ 80333 München
Tel +49 89 55118-267
Mobil +49 174 339 15 26
Fax +49 89 55118-450165
E-Mail [email protected]
Web www.bbe.de
München ∙ Hamburg ∙ Köln ∙ Leipzig ∙ Erfurt
