Mobile Geschäftsprozesse mit SAP - Cloud Object … · müssen die mobil für den Außendienst verfügbaren Daten intensiv vorverarbeitet werden, d.h. der Datenbestand wird manuell

LeseprobeDieses Buch zeigt Ihnen, wie Ihr Unternehmen von mobilen Anwen-dungen profitieren kann. In dieser Leseprobe erfahren Sie, welche mobilen Anwendungsfälle von SAP-Anwenderunternehmen in der Praxis am häufigsten umgesetzt werden. Die Auswahl basiert auf mehr als 100 Projekten, die die Autoren in den letzten zehn Jahren begleitet haben. Am Ende der Leseprobe finden Sie das Inhaltsver-zeichnis, die Einleitung und das gesamte Stichwortverzeichnis.

Jens Beier, Wolfgang Röckelein, Alexander Wassiltschenko

Mobile Geschäftsprozesse mit SAP469 Seiten, gebunden, Juni 2016 79,90 Euro, ISBN 978-3-8362-4028-4

www.sap-press.de/4057

»Welche Prozesse eignen sich für mobile Anwendungen?« »Einleitung«

Inhaltsverzeichnis

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Kapitel 3

In diesem Kapitel lesen Sie, welche mobilen Anwendungsfälle von SAP-Anwenderunternehmen in der Praxis am häufigsten umgesetzt werden. Die Auswahl der Anwendungsfälle basiert auf mehr als 100 Projekten, die wir in den letzten zehn Jahren von Beginn bis zum Go-Live begleitet haben. Außer-dem zeigen wir Ihnen, wie Sie den Nutzwert einer mobilen Anwendung messen können.

3 Anwendungsfälle und Nutzwert mobiler Anwendungen

Nachdem Sie im vorherigen Kapitel die wichtigsten Begriffe und dieGeschichte der mobilen Lösungen von SAP kennengelernt haben,möchten wir anhand der drei Bereiche Vertrieb, Kundenservice undInstandhaltung etwas konkreter werden. In Abschnitt 3.1, »WelcheProzesse eignen sich für mobile Anwendungen?«, stellen wir Ihnenzunächst die Prozesse der unterschiedlichen Bereiche vor, für die invielen Unternehmen mobile Lösungen eingesetzt werden. Die Aus-wahl ist subjektiv, basiert jedoch auf unserer mehr als zehnjährigerErfahrung und mehr als 100 Projekten, die wir von Anfang bis zumProjektabschluss begleitet haben bzw. im Rahmen eines kontinuier-lichen Verbesserungsprozesses immer noch begleiten.

Sicherlich möchten Sie wissen, wie der Erfolg von mobilen Anwen-dungen gemessen werden kann. In Abschnitt 3.2, »Nutzenbewer-tung einer mobilen Unternehmensanwendung«, gehen wir dahernäher auf die Bewertung einer mobilen Lösung ein.

3.1 Welche Prozesse eignen sich für mobile Anwendungen?

Von der Kür zur Pflicht

Natürlich hängt es sehr stark vom Geschäftsmodell eines Unterneh-mens ab, welche Prozesse mobil unterstützt werden sollten, um eineoptimale Zusammenarbeit zwischen Außen- und Innendienst sowie

4028.book Seite 117 Dienstag, 7. Juni 2016 2:37 14


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insgesamt einen effizienten Prozessfluss entlang der Ablauforganisa-tion zu gewährleisten. Man kann jedoch feststellen, dass es gänzlichohne Unterstützung durch mobile Anwendungen zunehmendschwieriger wird, wettbewerbsfähig zu bleiben. Man könnte auchsagen, dass aus der Kür Pflicht geworden ist.

Die meisten Unternehmen, die eine kritische Anzahl von mobilenMitarbeitern beschäftigen, haben sich mit diesem Thema in den letz-ten Jahren intensiv beschäftigt, Lösungen evaluiert und implemen-tiert. Dies bedeutet jedoch nicht, dass eine Marktsättigung eingetre-ten ist. Vielmehr sind einige Unternehmen bereits in der zweitenoder bereits dritten Generation mobiler Lösungen, weil deren Poten-zial immens ist und IT-Innovationen immer neuere Verbesserungenermöglichen, die das Geschäftsmodell unterstützen. Daher ist eineWettbewerbsbetrachtung durchaus sinnvoll.

Neue Geschäftsmodelle durch mobile Lösungen

Ein Unternehmen aus dem Maschinen-/Anlagenbau bietet seinen Kundenden Service, im Kundengespräch vor Ort Maschinen und Anlagen ad hoczu konfigurieren und zu bepreisen. Dadurch muss der Kunde nicht meh-rere Wochen auf ein Angebot durch den Innendienst warten. Zusätzlichkönnen die Optionen direkt im gemeinsamen Gespräch erörtert werden.Dieses Angebot setzt neue Maßstäbe.

Ein führendes MDAX-Unternehmen (Mid-Cap-DAX) hat 2015 diesen Ser-vice bei einem Mitbewerber beobachtet. Aktuell arbeitet man daher aneiner ähnlichen Lösung, um den Kunden den gleichen Service bieten zukönnen.

Einen großen Unterschied macht die systemgestützte Integrati-onstiefe in die fachlichen sowie logistischen Abläufe bzw. ob einesolche Integration ins Backend überhaupt möglich ist. Nach wie vorgibt es viele mobile Anwendungen, deren Datenbestand manuellaktualisiert wird. Auch der Grad der Prozess-Automatisierung, d. h.ob noch manuell Schritte freigegeben werden müssen, ist in der Pra-xis höchst unterschiedlich. Innerhalb vieler Implementierungenmüssen die mobil für den Außendienst verfügbaren Daten intensivvorverarbeitet werden, d. h. der Datenbestand wird manuell aufbe-reitet, ohne SAP-ERP-Integration. In diesen Fällen wird ebenfallseine dedizierte Nachbearbeitung der Daten benötigt. Dies kann denROI einer solchen Implementierung ad absurdum führen und dieBetriebskosten in die Höhe schnellen lassen. Bei Unternehmen, die


Welche Prozesse eignen sich für mobile Anwendungen? 3.1

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sich für eine tiefe SAP-Integration entschieden haben, werden diemobil erfassten Daten unverzüglich im SAP-Backend verarbeitet,wodurch sehr kurze Durchlaufzeiten gewährleistet werden können.Am Beispiel der mobilen Auftragserfassung im Bereich Nahrungs-und Genussmittel, wo Warenverfügbarkeit am Verkaufsort (im Han-del) eine extrem wichtige Anforderung ist, lässt sich ein nicht integ-riertes Szenario kaum vorstellen.

Branche als Kriterium

Erfahrungsgemäß ist die Branche ein erstes Kriterium, anhand des-sen beurteilt werden kann, ob der Einsatz mobiler Lösungen sinnvollist. In Tabelle 3.1 haben wir eine Unterscheidung zwischen »unbe-dingt empfehlenswert«, »sinnvoll, aber nicht zwingend« und »eherselten anzutreffen« vorgenommen.

Branche Mobiler Vertrieb

Mobiler Kundenservice

Mobile Instandhaltung

Nahrungs- und Genussmittel (NuG) (Herstel-ler)

unbedingt empfehlenswert

oft als Anwen-dung des Bereichs »Mobiler Ver-trieb«, z. B. für Reklamationser-fassung

sinnvoll, aber nicht zwingend (je nach Umfang der Fertigungsan-lagen)

Elektrogeräte-hersteller


unbedingt empfehlenswert (je nach Geschäftsmodell)

sinnvoll, aber nicht zwingend

Handel unbedingt empfehlenswert

eher selten anzutreffen

eher selten anzu-treffen

Maschinen- und Anlagenbau



sinnvoll, aber nicht zwingend (je nach Umfang der Fertigungsan-lagen)

Netzbetreiber (Energieversor-gungsunterneh-men (EVU), Ver-kehrsunterneh-men und Telekom)



unbedingt emp-fehlenswert

Tabelle 3.1 Einschätzung des Potenzials für mobile Lösungen in verschiedenen Branchen



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In den folgenden Abschnitten zeigen wir Ihnen, welche Prozesse inden einzelzdnen Branchen häufig mit mobilen Lösungen umgesetztwerden. Jeder Abschnitt nimmt dabei einen der Bereiche Vertrieb,Service und Instandhaltung unter die Lupe.

3.1.1 Mobiler Vertrieb

Zunächst betrachten wir, welche Branchen im Bereich Vertriebbesonders von mobilen Lösungen profitieren können bzw. welcheLösungen bereits vielfach eingesetzt werden.

Nahrungs- und Genussmittelhersteller

In der Nahrungs- und Genussmittelindustrie (NuG) ist der Wettbe-werbsdruck hoch, die Margen sind oft gering und verkauft wirdmeist über den Lebensmitteleinzelhandel (LEH). Im LEH besteht einOligopol, d. h. wenige Anbieter beherrschen als Großfilialisten denMarkt (REWE, Edeka etc.). Wollen die NuG-Hersteller ihre Prozessedurch mobile Anwendungen unterstützen, muss zunächst die Orga-nisation der Kundenstammdaten (Filialhierarchie und Zuordnung zuden Regulierern) sowie der eigenen Produkte (eventuell sogar meh-rere Produkthierarchien) sauber im System hinterlegt und gepflegtwerden. Diese Anforderung stellt nicht nur in dieser Branche einewichtige Voraussetzung dar, ist in der NuG-Industrie jedoch beson-ders oft anzutreffen. Denn der Vertrieb wird häufig umorganisiert,die Kundenstruktur weist eine hohe Dynamik auf und sogenanntenListungen sind zu berücksichtigen. Listungen bedeutet, es dürfen nur

Pharma (Hersteller)


oft als Anwen-dung des Bereichs »Mobiler Ver-trieb«, z. B. für Reklamationser-fassung


Servicedienst-leister



Branche Mobiler Vertrieb

Mobiler Kundenservice

Mobile Instandhaltung

Tabelle 3.1 Einschätzung des Potenzials für mobile Lösungen in verschiedenen Bran-chen (Forts.)



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bestimmte Produkte bei bestimmten Händler platziert bzw. verkauftwerden.

Gebiets-management

Mit der Funktion Gebietsmanagement, die in den Vertriebsmodulenvon SAP CRM und SAP Hybris Cloud for Customer enthalten sind,können solche Reorganisationen der Vertriebsorganisationen sys-temtechnisch abgebildet werden. Diese schafft die Voraussetzung,um Verkäufern (in dieser Branche oft Bezirksleiter genannt) ihreKunden zuzuweisen, Urlaubs-/Krankheitsvertretungen zu regeln undvieles mehr. Listungen (produktspezifisch) stellen die Grundlagedafür dar, dass ein Handelsunternehmen seine Verkaufsfläche fürden NuG-Hersteller anteilig zur Verfügung stellt. Ist ein Produkt odereine Produktkategorie nicht gelistet, kann es nicht verkauft werden.

Besuche im LEHDie Besuche im LEH plant der Bezirksleiter innerhalb einer Wochen-und Tagesplanung. Anhand von im System gepflegten Besuchsfre-quenzen kann der Verkäufer ermitteln, welche Märkte er persönlichbesuchen sollte, so kann er seine Besuchsvorgabe pro Woche guterreichen. Via Drag & Drop kann er seine Reiseplanung vornehmenund dabei die optimale Reiseroute sowie erforderliche Hotelüber-nachtungen berücksichtigen.

Trotz des in dieser Branche weitverbreiteten EDI (Electronic DataInterchange), also dem IT-systemgestützten Austausch von Belegenwie Aufträgen, Rechnungen, Liefer-/Zahlungsavise etc., ist die Auf-tragserfassung im LEH noch immer ein wichtiger Anwendungsfall.Der Außendienstmitarbeiter erfasst filialspezifisch Aufträge für seineProdukte und muss dabei Listungen, kundenspezifische Preise, Pro-duktverfügbarkeiten und Auslauf- bzw. Folgeartikel berücksichtigen.

Strukturierte Umfragen

Weiterhin führt der Mitarbeiter strukturierte Umfragen durch.Ansprechpartner beim Kunden, Abteilungs- und/oder Marktleiterwerden zu verschiedenen Themen befragt: Ob ihnen die neuen Pro-dukte persönlich bekannt sind, wie diese beim Konsumentenankommen, welche Aktionen im Laden geplant sind (und wie diesedurch den Hersteller promotet werden können), wie sich Mitbewer-ber verhalten und viele weitere Fragen sind denkbar. Diese Funktio-nalitäten werden von den sogenannten Surveys in SAP CRM und SAPHybris Cloud for Customer unterstützt. Im Aktivitätsmanagementwerden alle erfassten Daten dokumentiert. Im Unternehmen werdenauf dieser Grundlage dann entsprechende Aktivitäten ausgelöst –meist vom Innendienst, um den Außendienst zu unterstützen. In



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Abbildung 3.1 sehen Sie eine Umfrage, die ein Außendienstmitarbei-ter auf seinem iPad durchführt.

Abbildung 3.1 Umfrage in SAP Hybris Cloud for Customer

Stammdatenpflege Ebenso häufig anzutreffen ist der Anwendungsfall der Stammdaten-pflege. So muss z. B. festgehalten werden, wie groß die Verkaufsflä-che für den jeweiligen Produktbereich im Laden ist (für den Herstel-ler eine essenzielle Information, um die Attraktivität des Marktes zubemessen), welche Produktplatzierungen Wettbewerber im Regalhaben oder ob Zweitplatzierungen möglich sind. Auch die Namender relevanten Verkäufer und gegebenenfalls deren Geburtstage undHobbys sind wertvolle Informationen, die vor Ort eingegeben wer-den können. Alle erfassten Daten werden durch Synchronisation insSAP-System übermittelt und können dann entsprechend ausgewertetwerden sowie als Basis für diverse Ableitungen dienen.

Offline-Fähigkeit Meist besteht in diesem Segment die Anforderung, Offline-Arbeitenzu müssen, d. h. die Stamm- und Bewegungsdaten sowie die Anwen-dungslogik müssen offline vorgehalten werden. Viele LEH-Märktesind zunehmend mit WLAN ausgestattet, dennoch kann man sich



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nicht darauf verlassen. Die Auftragserfassung geschieht häufig mit-tels Barcodescanner, der den Produktbarcode einscannt. Es musslediglich die Anzahl der benötigten Artikel erfasst werden.

Am Ende eines Tages steht der Tagesabschluss. Die mobile Lösungfasst die Ereignisse zusammen: besuchte Kunden, getätigter Umsatz,dokumentierte Aktivitäten pro Kunde (Besuchsberichte), gefahreneKilometer und Belege für Parktickets und Hotelübernachtung, die alsGrundlage für die Reisekosten- und Spesenerfassung dienen.

SAP CRM und SAP Hybris Cloud for Customer decken einen Großteildieser Anforderungen im Standard gut ab.

Handel

Im Handel dominiert inzwischen E-Commerce, und daher sind auchdie Bestellprozesse für den Einzelhandel digitalisiert worden. Für dieNachbeschaffung bzw. Wiederbefüllung der Regale sind industrie-taugliche Mini-Computer nicht mehr wegzudenken. Eigene Mitar-beiter und zusätzlich oft Zeitarbeitskräfte kontrollieren den Füllstandder Regale im Einzelhandel (sowohl für zyklische Inventurläufe alsauch zur Regelnachbeschaffung der Produkte). Diese Anwendungs-fälle reduzieren sich auf die Wiederbeschaffung der Produkte, undhaben keine Account-Management oder CRM-Funktionen, wie mansie von den Herstellern erwartet, die den Handel beliefern.

SAP Retail Execution

Für die Hersteller, die den Handel beliefern, gibt es daher eineeigene SAP-Lösung. Die Anwendung SAP Retail Execution wurdespeziell für die Prozesse im Handel entwickelt. Sie stellt den CRM-Gedanken in den Vordergrund, d. h. von der Anwendung werdennicht nur die Prozesse vor Ort unterstützt, sondern auch die Prozesseder Vor- und Nachbearbeitung. Der Handel ist an dieser Stelle alsArbeitsplatz zu verstehen. SAP Retail Execution gliedert sich in dreiRollen, die es bei der Betrachtung der Lösung zu differenzieren gilt:

� Innendienst bzw. ZentraleDefinition von Umsatzzielen, Kundenwertkontrakten und Besuchs-planung

� im MarktDurchführung des Besuchs und Aufnahme der Ist-Situation (Fotosvom Regal), Herstellung der Soll-Situation entsprechend der Vor-gaben, Erfassung von Aufträgen und Rücknahmen



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� InnendienstAnalyse des Einsatzgeschehens (Performance des Marktes sowieder Mitarbeiterproduktivität), Wettbewerbsanalyse

Add-on fürSAP Hybris Cloud

for Customer

SAP Retail Execution ist auch als Add-on für SAP Hybris Cloud forCustomer erhältlich. In Abbildung 3.2 sehen Sie einige Screenshotsaus der Anwendung SAP Retail Execution auf dem iPhone, konkretdie Kundenliste, die Kundendetails sowie für den Kunden gelisteteProdukte.

Abbildung 3.2 SAP Retail Execution auf dem iPhone

Elektrogerätehersteller

Elektrogerätehersteller, ganz gleich ob Klein- oder Großgeräteher-steller, verkaufen an den qualifizierten Fachhandel (kleinere Unter-nehmen mit Ladenlokalen) sowie an Großfilialisten wie z. B. dieMedia-Saturn-Gruppe oder die expert-Gruppe. In dieser Branchebeginnt die Wochenplanung ebenfalls mit einer Besuchsplanung fürden mobilen Vertriebsmitarbeiter, und ebenso werden Aufträge vorOrt in der mobilen Anwendung erfasst.

Vertriebsplanunghat hohen

Stellenwert

In diesem Wirtschaftszweig sind jedoch noch weitere Anforderun-gen vorhanden. Die Vertriebsplanung hat eine hohe Bedeutung, umden eigenen Produkt-Forecast mit Angaben aus dem Feld systema-



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tisch zu unterlegen. Der Verkaufsaußendienst befragt zu diesemZweck seine Kunden, wie diese die Bedarfs-/Nachfrageseite einschät-zen. Dies geschieht auf Ebene von Produkten oder Produktgruppen,sodass der Hersteller seine eigene Vertriebsplanung validieren kann.Prozesse zur Vertriebsplanung lassen sich in SAP in mehreren Modu-len abbilden. In Zusammenhang mit den SAP-Business-Intelligence-Lösungen lassen sich diese Prozesse feingranular abbilden und dieErgebnisse zusätzlich konsolidieren. Dafür erfasst der Vertriebsau-ßendienst z. B. seine Verkaufschancen (Opportunities) und bewertetderen Eintrittswahrscheinlichkeit.

Kampagnen-management

Ebenfalls in dieser Branche anzutreffen sind Funktionen für dasKampagnenmanagement aus dem Marketing. Der Verkaufsaußen-dienst soll informiert sein, welche Kampagnen in welchen Medienzu erwarten sind. Damit kann sich der Handel auf die verkaufsför-dernden Maßnahmen einstellen, z. B. durch Vorhaltung der bewor-benen Produkte im Lager, was wiederum Bestellungen auslöst. Dennder Endkunde erwartet natürlich, dass die vom Hersteller beworbe-nen Produkte im Einzelhandel verfügbar sind. SAP CRM und SAPHybris Cloud for Customer unterstützen diese Funktionalitäten.


Im Maschinen- und Anlagenbau unterscheidet man zwischen soge-nannten Einzelfertigern, die gänzlich individuelle Maschinen bzw.Anlagen als Unikate fertigen und Serienfertigern, die dies in Serie her-stellen. Bei beiden sind die Produkte in aller Regel höchst erklärungs-bedürftig und werden in vergleichsweise geringen Stückzahlen ver-kauft. Daraus lässt sich ableiten, dass die Auftragserfassung beimKunden keine wichtige Anforderung darstellt – wohingegen dieAngebotsbildung durchaus eine Rolle spielt, wie bereits am Beispielzu Kapitelbeginn gezeigt.

Lead- und Opportunity-Management

Essenziell in dieser Branche ist das sogenannte Lead- und Oppor-tunity-Management. Dabei geht es um Folgendes: Der Herstellermuss Produktionskapazität sowie personelle Ressourcen vorhalten,um hoch komplexe Maschinen kundenspezifisch zu entwickeln.Damit er dies tun kann, ist es wichtig, einen transparenten Prozesszwischen Angebotslegung, Auftragsabschluss und Fertigung zu hin-terlegen, dem alle Beteiligten stringent folgen. SAP CRM und SAPHybris Cloud for Customer unterstützen diese Funktionalität. Der



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Vertriebsaußendienst erfasst Verkaufschancen in der mobilenAnwendung und bewertet diese entlang eines von der Vertriebslei-tung vorgegebenen Schemas, indem er zahlreiche Kriterien abfragt,die die Nachhaltigkeit des Kundeninteresses abbilden. Als Ergebnisgeneriert die Anwendung eine Eintrittswahrscheinlichkeit für dieVerkaufschance, die dem Vertriebsmanagement Aufschluss darübergibt, wie die Umsatz-/Absatzplanung mit Chancen unterlegt ist.Abbildung 3.3 zeigt die Erfassung einer Opportunity auf einem iPadin SAP Hybris Cloud for Customer.

Abbildung 3.3 Erfassung einer Opportunity auf dem iPad (Ansicht »Details«)

Im Maschinen- und Anlagenbau bilden die Hersteller ihre Produktemeist auf Grundlage des SAP-Variantenkonfigurators (LO-VC) ab, umdie Produktvarianten sowie die sich daraus ergebenden Komplexitä-ten beherrschen zu können. Trotz der erheblichen Komplexität inden Kundenprozessen ist es für den Verkaufserfolg wichtig, mit denAngeboten flexibel auf die Kundenwünsche eingehen zu können.Aus diesen Gründen besteht zunehmend die Anforderung, die Logik



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des LO-VC auch offline abzubilden, um Produkte ad hoc im Kunden-gespräch zu konfigurieren und Angebote direkt übermitteln zu kön-nen. Aktuell werden einige Referenzprojektemit dieser Anforderungumgesetzt.

Netzbetreiber, Pharmahersteller und Servicedienstleister

In den Branchen Netzbetreiber und Servicedienstleister sind Anfor-derungen aus dem Bereich mobiler Vertrieb eher selten anzutreffen.

Die Anforderungen an einen mobilen Vertriebsarbeitsplatz imBereich Pharma ähneln denen der NuG-Hersteller recht stark. DieBesuchsplanung, die Auftragserfassung sowie die Dokumentationdes Einsatzgeschehens vor Ort dominieren die benötigten Anwen-dungsfälle. Anforderungen im Bereich Listungsmanagement sind sel-ten anzutreffen.

ZusammenfassungTabelle 3.2 fasst die häufigsten mobilen Anwendungsfälle im Ver-trieb für die einzelnen Branchen noch einmal zusammen.

Branche branchenspezifische Anwendungsfälle

gemeinsame, branchen-übergreifende Anwen-dungsfälle

Nahrung- und Genussmittelpro-duzenten

� Auftragserfassung, in Abhängigkeit von Lis-tungen

� Kampagnen-Management

� Mitbewerber-Analyse

� Pflege von Geschäftspart-nerdaten (Kunden-adressen, deren Regulie-rer, Filialen und deren Stammdaten)

� Aktivitätsmanagement (Erfassung von struktu-rierten Besuchsberichten und deren spätere Wei-terverarbeitung)

� Produktstammdaten, gegebenenfalls Produkt-hierarchien und Stück-listen

� Besuchs-/Reiseplanung

� Offline-Arbeiten möglich

� Nutzung aller Endgeräte-klassen und mobiler Betriebssysteme

Elektrogeräteher-steller

� Vertriebsplanung


Handel Auftragserfassung


Angebotswesen auf Grundlage von Vari-anten

Pharmahersteller � Auftragserfassung

� Kampagnen-Management


Tabelle 3.2 Anwendungsfälle für mobile Lösungen im Vertrieb



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3.1.2 Mobiler Kundenservice

Nachdem Sie die häufigsten Anwendungsfälle im Vertrieb kennenge-lernt haben, zeigen wir Ihnen nun, welche Prozesse im Bereich Kun-denservice in den einzelnen Branchen häufig eingesetzt werden.


Mobile Kundenservice-Lösungen sind im NuG-Bereich als eigeneLösungen wenig bis gar nicht bekannt. Als Teil einer mobilen Ver-triebslösung werden Prozesse für Produktrücknahmen (manchmal inganzen Chargen) oder für die Erfassung von Beschwerden unter-stützt (siehe Abschnitt 3.1.1). In der Regel werden dafür jedochkeine eigenen Anwendungen implementiert.

Elektrogerätehersteller

Für Elektrogerätehersteller kann die Unterhaltung einer eigenenmobilen Servicetechniker-Organisation ein äußerst wichtiges Unter-scheidungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern sein. Viele Herstelleraus dem Bereich »weiße bzw. braune Ware« kommen inzwischenaus Fernost. Ein Großteil dieser Firmen nutzt externe Servicedienst-leister, daher ist die Vorhaltung einer eigenen Service-Organisationkeine Selbstverständlichkeit mehr. Unternehmen wie BSH, Stiebel-Eltron oder Miele unterhalten z. B. große, eigene Service-Organisati-onen.

Besondere Qualitätder Serviceeinsätze

Die meisten Elektrogerätehersteller verkaufen ihre Produkte überden Handel, sodass erst im Servicefall ein direkter Kontakt zwischendem Hersteller und dem Endkunden zustande kommt – oft erst meh-rere Jahre nach dem Erwerb des Produktes. Ab diesem Zeitpunkterfährt der Hersteller in aller Regel, wer seine Endkunden tatsächlichsind. Serviceeinsätze sind für den Kunden oft negativ behaftet, weilz. B. eine unangenehme Störung vorliegt und das Gerät seine Dienstenicht verrichten kann. Im Falle von Waschmaschinen, Trocknernoder Durchlauferhitzern (um bei den Produkten der genannten Her-steller zu bleiben) kann ein Defekt des Geräts als großes Ärgerniswahrgenommen werden, da der oftmals stressige Familienalltagzusätzlich gestört wird. Im B2B-Bereich, etwa bei Großwäschereienoder Hotelbetrieben, ist der Ausfall von Waschmaschinen oder



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Trocknern sehr kritisch und verlangt eine schnelle Fehlerbehebung,damit der Regelbetrieb wieder aufgenommen werden kann.

Der Hersteller ist in diesen Fällen selbstverständlich gewillt, das Pro-blem so gut und so schnell wie möglich zu lösen (durch Reparatur,Austausch eines Gerätes o. ä.). Entsprechend kommt der IT-Lösungund somit der Software, mit der der Techniker arbeitet, eine hoheBedeutung zu. Sie soll den Techniker unterstützen, das Problem zurvollsten Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Ein wirklich guter Einsatzbeginnt daher mit der Erfassung eines qualifizierten Service-Tickets,sodass der Techniker sich bereits im Vorfeld auf den Einsatz vorbe-reiten kann. Er kann so z. B. vorab prüfen, ob die vermeintlich benö-tigten Ersatzteile im eigenen Technikerlager verfügbar sind.

Häufig CS im Einsatz

Die meisten SAP-Kunden haben ihre Serviceprozesse im CS-Modul(Customer Service) von SAP ERP abgebildet. Die CS-Logik wird alsoanteilig zum mobilen Endgerät hin »verlängert«. Wenige Lösungenam Markt unterstützen diese tiefe Integration, die für den Kundenviele Vorteile im Betrieb hat, da bei Veränderungen des SAP ERPCustomizing die mobile Anwendung nicht separat konfiguriert wer-den muss. Dies ist unter anderem bei der Software NEO Mobile Suiteder Fall, wie Abbildung 3.4 auszugsweise zeigt. Bei dieser Softwarewerden die Auftragsarten, Meldungsarten, Kataloge, Prioritäten,Leistungsarten und weitere Customizing-Einstellungen aus CS in diemobile Anwendung übernommen.

Viele Prozesse mobil verfügbar

Damit der Servicetechniker seine Einsätze qualifiziert vorbereiten,durchführen und gegebenenfalls nachbereiten (sofern erforderlich)kann, muss ihm ein breites Prozessspektrum mobil zur Verfügunggestellt werden. Anbei folgt eine mögliche Auflistung:

� Empfang (Entgegennahme) von disponierten Aufträgen und Ad-hoc-Anlage gänzlich neuer Aufträge im Bedarfsfall

� Verwaltung eines eigenen Lagerortes (im PKW oder Kleinbus),Entnahme von Produkten zum Einbau beim Kunden und Rücksen-dung von defekten oder nicht mehr benötigten Ersatzteilen

� Stammdatenpflege (Veränderungen beim Kunden und/oder seinerAnlagen, soweit noch nicht im System hinterlegt bzw. nicht mehraktuell)



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Abbildung 3.4 Customizing von NEO Mobile Suite, analog zum SAP-ERP-CS-Modul

� Erfassung von (oft Checklisten-basierten) Arbeitsprotokollen, indenen An-/Abfahrts-/Arbeitszeiten, ein- bzw. ausgebaute Materia-lien sowie Auslagen auf Vorgangsebene (ein Auftrag hat oft meh-rere Vorgänge) dokumentiert sind



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� Abrechnung der Aufträge vor Ort beim Kunden inklusive Bezahl-verfahren (Cash-In)

� strukturierte Erfassung von Inspektionen, um Anlagenzustände zudokumentieren (Zählerstände, Temperaturen etc.)

� Erfassung von Mitbewerberprodukten zur Weiterleitung an denVertrieb, um dem Kunden attraktive Angebote für neue Produktezu unterbreiten

� Kalenderfunktion zur besseren Übersichtlichkeit der Einsätze

� Erfassung von Angeboten für neue Service- bzw. Wartungsverein-barungen, die der Kunde wünscht

� Zugriff auf Dokumente, die für den Einsatz relevant sind (Fotosalter Einsätze, Schalt- oder Baupläne etc.) sowie Erstellung neuerFotos zum Einsatz

� Zugriff auf eine Lösungsdatenbank, um besonders knifflige Prob-leme zu beheben, und deren Pflege, um andere Servicetechnikerin ähnlichen Anforderungssituationen zu unterstützen

� Generierung eines Servicetechniker-Reports, in dem alle durchge-führten Tätigkeiten zusammengefasst sind, und dessen Versand anden Kunden als (meist per E-Mail)

� Unterschriftsfunktion (Kunde und Techniker unterschreiben denServicetechniker-Report nach dem Einsatz. Unterschrift dient alsGrundlage zur Abrechnung des Einsatzes.)

Offline-FähigkeitDie Offline-Arbeit ist in diesem Bereich unbedingt erforderlich, daam Einsatzort oft keine ausreichende Mobilfunkverbindung besteht,der Kunde für etwaige Wartezeiten wenig Verständnis hat und derTerminkalender des Techniker oft eng getaktet ist.

SAP hatte zwischen 2002 und 2009 mit SAP MAM (Mobile AssetManagement) die marktführende Software im Angebot, die auchheute noch von vielen Herstellern genutzt wird. Inzwischen bietetSAP mit der Software SAP Work Manager eine Alternative. AufGrundlage von SAP Mobile Platform bietet auch die Software NEOMobile Suite (NMS) ein großes Spektrum der oben genannten Anfor-derungen an. Sowohl SAP Work Manager als auch NMS werdenjeweils von mehreren Dutzend Unternehmen in Deutschlandgenutzt und bieten Flexibilität bei der Wahl des Endgerätes (Cross-Platform- bzw. Multi-Platform-Unterstützung).



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Handel, Netzbetreiber und Pharmahersteller

In den Branchen Handel und Netzbetreiber sind Anforderungen imBereich mobiler Kundenservice eher selten anzutreffen. Für dieseBranchen spielt vor allem die mobile Instandhaltung eine große Rolle,auf die wir in Abschnitt 3.1.3, »Mobile Instandhaltung«, eingehen.

Keine eigenenmobilen Lösungen

Mobile Kundenservice-Lösungen sind im Pharma-Bereich als eigeneLösungen nicht bekannt. Als Teil einer mobilen Vertriebslösung wer-den Prozesse für Produktrücknahmen (manchmal in ganzen Char-gen) oder für die Erfassung von Beschwerden unterstützt (sieheAbschnitt 3.1.1). In der Regel werden dafür jedoch keine eigenenAnwendungen implementiert.


Im Maschinen- und Anlagenbau bestehen ähnliche Anforderungenim Bereich mobiler Kundenservice wie in der Branche der Elektroge-rätehersteller; schließlich sind Letztere »kleine« Maschinen- undAnlagenbauer.

ZahlreicheAnwendungsfälle

Im Maschinen- und Anlagenbau gehen die Anforderungen teilweisenoch darüber hinaus. Wichtige Anforderungen in diesem Bereichsind die Pflege der Anlagenstruktur beim Kunden (sogenannte»installed base«), die über die Funktion »Equipment Ein- und Aus-bau« abgebildet wird, sowie die Bereitstellung von Stücklisten zuden Anlagen.

Erfahrungsgemäß entspricht die Stammdatenqualität in SAP oft nichtden tatsächlichen Gegebenheiten beim Kunden, da dieser seineAnlage häufig selbstständig umbaut, den Hersteller darüber jedochnicht immer informiert. Der Besuch des Technikers ist daher einegute Gelegenheit, die Daten zu aktualisieren, um auf dieser Grund-lage dem Kunden auf seine Situation abgestimmte Folgeangebote zuunterbreiten.

Servicedienstleister

Für Servicedienstleister steht die Qualität der Leistungserbringungdes Servicetechnikers vor Ort sowie die effiziente Dokumentationund Abrechnung seiner Einsätze im Zentrum des Geschäftsmodells.Entsprechend hoch sind die Anforderungen an eine mobile Kunden-dienstlösung.



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Die fachlichen Anforderungen an die mobile Lösung ähneln meistdenen der Elektrogerätehersteller und Maschinen- bzw. Anlagen-bauer. Schließlich finden die Einsätze häufig bei Endkunden statt,die Maschinen und Anlagen nutzen. Für einen Servicedienstleister,der keinerlei Erlösquellen durch den Produktverkauf hat, sind vorallem die hohe Automatisierung und Verlässlichkeit der vor- undnachgelagerten Prozesse wichtig, um wirtschaftlich arbeiten zu kön-nen. Und diese haben durchaus auch Relevanz für die mobileLösung, da sie sich entsprechend integrativ verhalten muss.

AusgangslageBetrachten wir die Ausgangslage etwas genauer: Ein Servicedienst-leister lebt von der Bereitschaft seiner Serviceflotte und somit derhohen Verlässlichkeit des Serviceeinsatzes. Der Dienstleister schließthierzu mit seinem Kunden einen Vertrag mit möglichst langer Ver-tragslaufzeit, sodass Planungssicherheit für beide Seiten besteht. DieVerträge enthalten meist sogenannte SLAs (Service-Level-Agree-ments). Innerhalb dieser SLAs muss der Dienstleister mit qualifizier-ten Arbeitskräften am Einsatzort sein und hierfür eine Organisationinklusive IT-Logistik vorhalten. Dazu zählt inzwischen auch einemobile Servicelösung, mittels der der Servicedienstleister seine Mit-arbeiter notfalls rund um die Uhr (24/7) erreichen kann. Die SLAsbetragen in kritischen Bereichen manchmal nur zwei bis vier Stun-den (im EVU-Bereich teilweise nur 30 Minuten bei Gas-Leckagen,sogenannte Unverzüglichkeitsregelung). Daher benötigt der Service-dienstleister eine hohe Dichte von Servicetechnikern, die entspre-chend schnell am Einsatzort sein können.

Grafische Plantafeln

Um permanent ein hohes Maß an Transparenz über das Einsatzge-schehen gewährleisten zu können, werden grafische Plantafeln (eineArt Leitstand) genutzt, die das Einsatzgeschehen nach Vorbild einesCockpits visuell darstellen. In der Plantafel werden die Informatio-nen verdichtet wiedergegeben. SAP hat hierfür mit SAP Multire-source Scheduling eine Plantafel im Portfolio, die inzwischen sehrweit verbreitet ist; nicht nur bei Servicedienstleistern, sondern inallen Branchen, in denen Service- und Instandhaltungskräfte einewichtige Rolle spielen. SAP Multiresource Scheduling stellt in einemGANTT-Diagramm verdichtet dar, welche Einsatzkräfte für den oderdie Einsätze grundsätzlich in Frage kommen. Dies geschieht aufGrundlage mehrerer Kriterien, die die Software prüft. FolgendeDaten werden untersucht:



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� welche Techniker sind verfügbar (gering ausgelastet)

� Qualifikationsprofil des Technikers

� verfügbare Ersatzteile, die die Mitarbeiter an Bord ihrer Fahrzeugevorhalten und die voraussichtlich beim Einsatz benötigt werden

� wie viele Minuten Fahrtzeit der Techniker vermutlich bis zum Ein-satzort benötigt (unter Berücksichtigung von Geodiensten wieGoogle Maps o. ä., die die Verkehrsdichte in Echtzeit berechnen)

Voll- oderhalbautomatische

Disposition

Die Einplanung des Technikers übernimmt SAP Multiresource Sche-duling selbst. Dabei wird entweder eine sogenannte vollautomatischeDisposition verwendet, oder der Disponent, der die letzte Entschei-dung darüber hat, bekommt vom System einen Vorschlag generiert.Der mobile Mitarbeiter kann den Einsatz auf dem Smartphone bestä-tigen (oder ablehnen, sollte er verhindert sein), sodass der Disponentim Innendienst ein sofortiges Feedback zum geplanten Einsatzerhält. Möglich wird dies durch die Software mMRS (mobiles MRS),die Teil der NEO Mobile Suite Produktfamilie ist. Durch diesesZusammenspiel erhält der Disponent eine umgehende Rückmeldungaus dem Feld und kann besser planen, insbesondere was das spon-tane Arbeitsaufkommen betrifft.

Dieses Vorgehen wird bereits heute im medizinischen Sektor sowieim Bereich Mobilfunk, in denen die Anlagenverfügbarkeiten einesehr hohe Priorität besitzen, verwendet. Die Dokumentation des Ser-viceeinsatzgeschehens erfolgt meist per Notebook oder Tablet nachdem Einsatz.

Die Ad-hoc-Rückmeldungen durch den Techniker sind nur onlinemöglich. Latenzen, die durch offline Arbeiten nicht zu vermeidensind, wären nicht akzeptabel in diesem Bereich. SAP Mobile Plat-form erlaubt es online, offline und hybrid (Mischbetrieb) zu arbei-ten, sodass auch dieses Szenario abgebildet werden kann.

Zusammenfassung In Tabelle 3.3 haben wir die Ergebnisse dieses Abschnitts zusam-mengefasst.



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3.1.3 Mobile Instandhaltung

Zum Schluss betrachten wir, welche Anwendungsfälle im BereichInstandhaltung besonders häufig anzutreffen sind.

Anforderungen im Bereich mobiler Kundenservice

branchenspezifische Anwendungsfälle

gemeinsame, branchen-übergreifende Anwendungsfälle

Nahrungs- und Genussmittel-hersteller

� Reklamations-/Beschwerde-Erfas-sung

� Übermittlung von Service-Aufträgen und Meldungen sowie Neuanlage dieser durch den Techniker im Bedarfsfall

� Erfassung diverser Rückmel-dedaten zum Auftrag durch den Techniker (An-/Abfahrts-zeiten, Arbeitszeiten, gefah-rene Kilometer, Langtext, Inspektionsergebnisse etc.)

� Zugriff auf binäre Doku-mente wie Zeichnungen und Fotos mit Kunden- oder Auf-tragsbezug

� Zugriff auf eine Lösungsda-tenbank und deren Pflege (Erweiterung)

� Generierung eines Techniker-berichts als Einsatzbericht

� Erfassung von Unterschriften durch den Kunden und den Techniker

� offline Arbeiten möglich

� Integration von Barcode- und RFID-Scannern

� Nutzung aller Endgeräteklas-sen und mobiler Betriebssys-teme

� Integration von SAP Multi-resource Scheduling zur Ein-satzstatus-Übermittlung (bidirektional)

Elektrogeräte-hersteller

Zugriff auf Schaltpläne und ähnliche techni-sche Dokumente


� Zugriff auf Stücklis-ten zu Maschinen-/Anlagen

� Integration von SAP PS (Projekt System) in die mobile Anwendung, um Netzplan-basiert Rückmeldungen vornehmen zu können

Servicedienst-leister

� intensives Zusam-menspiel mit SAP MRS zum Einsatz-status-Handling

� Integration von SAP PS (Projekt System) in die mobile Anwendung, um Netzplan basiert Rückmeldungen vornehmen zu können

Tabelle 3.3 Anwendungsfälle für mobile Lösungen im Kundenservice



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Hygiene und Pflege sind in allen Bereichen des Lebens nicht wegzu-denken. In der Industrie gibt es jedoch wohl keinen sensiblerenBereich als den Produktionsprozess für Lebensmittel. Daher wird indiesem Bereich ein Höchstmaß an Hygiene, Zuverlässigkeit und Prä-zision sowie eine professionelle Prävention von Verunreinigungenerwartet. Staatliche Kontrollen überprüfen deren Einhaltung.

Erfolgreiche NuG-Hersteller produzieren ihre Produkte rund um dieUhr, oft parallel auf mehreren Produktionsstraßen. Das Sortimentbesteht häufig aus Saisonartikeln, d. h. diese werden nur temporärproduziert. Dies führt zu weiteren Herausforderungen für den enggetakteten Produktionszeitplan, da die Produktionsanlagen zwischender Produktion der einzelnen Artikel oft zusätzlich angepasst oderumgebaut werden müssen.

PräventiveInstandhaltungs-

maßnahmen

Damit die Fertigungsstraßen eine hohe Verfügbarkeit aufweisen umdie geplante Menge an Produkten produzieren zu können, sindgeplante, präventive Instandhaltungsmaßnahmen erforderlich, umdie Maschinen »in Schuss« zu halten. Der operative Instandhaltungs-mitarbeiter muss, um seine Arbeit qualifiziert zu verrichten, dieAnlage, deren Zusammensetzung einzelner Baugruppen, deren War-tungshistorie und die Instandhaltungsbedürftigkeit einzelner Kom-ponenten kennen. Bei diesen Mitarbeitern wird daher ein großesimplizites Wissen vorausgesetzt. Im Modul PM (Plant Maintenance)von SAP ERP sind die Produktionsanlagen in Form von TechnischenPlätzen und Equipments angelegt. Wartungs- und Arbeitsplänegeben den Instandhaltungsbedarf wider (zyklisch oder zustandsba-siert, z. B. in Abhängigkeit von den Betriebsstunden einer Anlage).

In der Vergangenheit wurden diese Maßnahmen papiergestütztdurchgeführt. In einem Werk gab es einen oder mehrere Produkti-onsverantwortliche (oft Meister), und diese leiteten verschiedeneoperative Instandhaltungsmitarbeiter, die auf ausgedruckten Formu-laren dokumentierten, welche Tätigkeiten an den Maschinen durch-geführt wurden. Sie erfassten nach der Wartung z. B. die Anzahl derverbrauchten Betriebsstunden der Maschinen, Zählerstände, Zu-stände sowie Messwerte und meldeten ihre Arbeitszeiten auf denPM-Auftrag zurück. Ein anderer Mitarbeiter oder der Instandhalterübertrug im Anschluss die zurückgemeldeten Daten in die PM-Mas-ken am SAP-Terminal und beendete den Auftrag.



137

Nutzen einer mobilen Instand-haltungslösung

Mittels einer mobilen Instandhaltungslösung können diese papierba-sierten Belegflüsse gänzlich durch digitale Prozesse ersetzt werden.Die Doppelerfassung entfällt und es können von Beginn an nur plau-sibilitätsgeprüfte Daten erfasst werden. Es entstehen jedoch nochweitere Nutzenmerkmale durch diese Lösung:

� Bei geplanten Instandhaltungstätigkeiten können die Wartungs-rundgänge dynamisch für den Instandhalter zusammengestelltwerden. Dies kann in Abhängigkeit vom tatsächlichen Instandhal-tungs-Bedarf der Anlage und auf Grundlage der in PM hinterlegtenMeldungen bzw. Meldungscodes geschehen (anstatt generischund ohne kontextsensitiven Anlagenbezug). Der Instandhaltersieht bei seiner Tätigkeit zusätzlich die Meldungs-Historie zurAnlage und kann daher zielgerichteter analysieren und handeln.

� Bei der Ad-hoc-Erfassung von Störmeldungen an der Maschinekann die Störmeldungserfassung auf Positionsebene mit Bezugzum Objektteil, dem Schadensbild und der Schadensursache amSystem vorgenommen werden. Entsprechend können auch(Folge)-Aktivitäten und Maßnahmen direkt im System hinterlegtwerden, um die Störung später zu beheben. Dies stellt sicher, dassdie Störmeldung systemtechnisch maximal gründlich erfasst wirdund die Aktivitäten und Maßnahmen direkt in PM dokumentiertsind. Dies alles zunächst auf Papier zu erfassen und gewissenhaftin SAP PM zu übertragen, wäre eine echte Herausforderung.

� Mithilfe Barcodes oder RFID-Tags an den Maschinen und einemScan durch das mobile Endgerät kann die Anlage elektronischidentifiziert werden. So wird sichergestellt, dass die Instandhal-tungsmaßnahme tatsächlich an dem bedürftigen (= richtigen) Ob-jekt stattfindet und keine Verwechslung vorliegt. Weiterhin wirddie Rechtssicherheit der Instandhaltungsmaßnahmen durch dieseSystematik erhöht. Die mobile Instandhaltungssoftware kann soeingerichtet werden, dass der mobil zur Verfügung gestellte Auf-trag erst zurückgemeldet werden kann, wenn eine physische Ver-bindung zwischen dem Endgerät und dem Barcode oder RFID-Tagstattgefunden hat. Dies erhöht die Gerichtsfestigkeit der stattge-fundenen Einsätze, was bei Rechts- und Haftungsfragen im Scha-densfall von hoher Relevanz sein kann.



138

Elektrogerätehersteller, Handel und Servicedienstleister

In den Branchen Elektrogerätehersteller und Handel sind Anforde-rungen im Bereich mobile Instandhaltung eher selten anzutreffen, dadie Anzahl der Instandhalter pro Werk oft nicht hoch genug ist,damit sich solche Investments schnell genug rechnen.

In der Branche der Servicedienstleister sind Anforderungen imBereich mobile Instandhaltung nicht anzutreffen, da keine eigenenWerke betrieben und somit auch keine Instandhaltung vorgenom-men wird. Sollten Instandhaltungsmaßnahmen im Kundenauftragdurchgeführt werden (als Dienstleistung und somit als Teil desGeschäftsmodells), werden diese in diesem Buch als Serviceleistungdeklariert, da die Einsätze kostenpflichtig abgerechnet werden.


Im Maschinen- und Anlagenbau sind vor allem mobile Szenarien fürdie Servicetechniker von Relevanz. Je nach Geschäftsmodell kann derService den Unterschied zum Mitbewerber ausmachen. Bei größerenHerstellern, die eine Vielzahl an Instandhaltungsmitarbeitern in meh-reren Werken beschäftigen, kann die mobile Instandhaltung zusätz-lich von hoher Relevanz sein, um die Dokumentationsqualität der ge-planten und ungeplanten Instandhaltungsmaßnahmen zu erhöhen.

Anforderungenim Überblick

Folgende Anforderungen kommen bei der mobilen Instandhaltungim Maschinen- und Anlagenbau zum Tragen:

� Bereitstellung von PM-Aufträgen und -Meldungen, die für denInstandhalter disponiert wurden

� Erfassung von Inspektionsergebnissen und Vornahme vonZustandsbewertungen auf Grundlage von PM-Codegruppen sowieMesspunkten

� Anzeige der Maschinenstückliste inklusive der Komponentenlistezur Anlage

� Download bzw. Anzeige von Dokumenten zur Anlage oder zumAuftrag

� Erfassung von Maßnahmen auf Grundlage von PM-Codegruppen(PM-Meldungen)

� Anzeige historischer Daten als Hilfestellung für den Instandhalter

� Bereitstellung oder Zugriff auf eine Lösungsdatenbank als Hilfe-stellung für den Anwender



139

� Erfassung von Fremdmaschinen inklusive Seriennummer undAnlage eines Equipments

� Unterschriftserfassung durch den Techniker als Bestätigung fürden Einsatz

� Integration von RFID- und/oder Barcodescanner

� Integration von SAP Multiresource Scheduling zur Einsatzstatus-übermittlung

� Offline-Fähigkeit (Anwendungslogik und Datenbestände müssenoffline verfügbar sein)

Netzbetreiber (EVU und Telekom)

Für Netzbetreiber ist die mobile Instandhaltung eine große Chance,die Effizienz ihrer Instandhaltungsmaßnahmen deutlich zu erhöhenund damit ihre Instandhaltungskosten signifikant zu senken. DieProjekte in diesem Segment werden Workforce Management (WFM)genannt. Darunter versteht man nicht nur die durch mobile Endge-räte samt entsprechender Software unterstützte Abwicklung des Ein-satzgeschehens, sondern auch eine verbesserte Einsatzsteuerungdurch eine adaptive Auftragsdisposition. Für Letzteres kommt in denmeisten Projekten die Anwendung SAP Multiresource Schedulingzum Einsatz. Abbildung 3.5 zeigt einen Screenshot von SAP Multi-resource Scheduling, in dem mobile Einsätze disponiert werden.

Abbildung 3.5 SAP Multiresource Scheduling disponiert die Aufträge für mobile Endgeräte



140

Häufige Ziele inProjekten

Da im EVU-Bereich die Bundesnetzagentur den Markt durch zahlrei-che Vorgaben reguliert, sind WFM-Projekte ein gutes Mittel, um dieProduktivität insgesamt zu steigern. Im folgenden sind die Ziele fürWFM-Projekte aufgelistet:

� verfügbare Ressourcen (nicht nur Personal, auch Materialien undextern zugekaufte Dienstleitungen) transparent(er) machen und soeffizient wie möglich einsetzen

� nur tatsächlich sinnvolle und erforderliche Instandhaltungsarbei-ten und Reparaturen durchführen

� Daten an dem Ort für Zielgruppen (Rollen) spezifisch verfügbarmachen, wo sie benötigt werden

� Etablierung von Effizienzsteigerungen durch eine zentrale, intelli-gente Arbeits-/Einsatzsteuerung mit einem einzigen System(Leitstand)

� Etablierung durchgängiger, digitaler Informationsflüsse von derBedarfslage (Wartungsplan oder Störung vor Ort) über die Auf-tragsgenerierung bis hin zur Abrechnung (dadurch gänzlicherWegfall von Medienbrüchen)

� Reduzierung von Fehlerquoten

� Effizienzsteigerung im Backend-Prozess durch frühzeitige Plausibi-litätschecks und Automatisierungen

� Vervollständigung der Dokumentation durch Abschaffung vonFormular- und Verwaltungstätigkeiten

Pharmahersteller

Die Anforderungen an einen mobilen Instandhaltungsarbeitsplatz imBereich Pharma ähneln denen der NuG-Hersteller recht stark, da diegesetzlichen Auflagen zur geplanten und ungeplanten Wartung derProduktionsanlagen ähnlich hoch sind.



141

ZusammenfassungTabelle 3.4 gibt Ihnen einen zusammenfassenden Überblick über diemobilen Anwendungsfälle im Bereich Instandhaltung.

Anforderungen im Bereich mobile Instand-haltung

Branchenspezifische Anwendungsfälle

Gemeinsame, branchen-übergreifende Anwendungsfälle

Nahrungs- und Genussmittel-lhersteller

� Freischaltung und Rückmeldung zum Auftrag erst durch physischen Kontakt mit Barcode oder RFID-Tag möglich

� Übermittlung von Instand-haltungs-Aufträgen und Mel-dungen sowie deren Neuan-lage durch den Techniker im Bedarfsfall

� Erfassung diverser Rückmel-dedaten zum Auftrag durch den Monteur (Arbeitszeiten, Langtext, Inspektionsergeb-nisse, Zustandsbewertun-gen, Fotos etc.)

� Zugriff auf binäre Doku-mente wie Zeichnungen und Fotos mit Anlagenbezug

� Zugriff auf eine Lösungsda-tenbank und deren Pflege (Erweiterung)

� Generierung eines Techniker-berichts als Einsatzbericht

� Erfassung einer elektroni-schen Unterschrift des Instandhalters als Durchfüh-rungsbeleg

� Integration von Barcode- und RFID-Scannern

� offline Arbeiten möglich

� Nutzung aller Endgeräte-klassen und mobiler Betriebssysteme

� Integration von SAP Multi-resource Scheduling zur Übermittlung des Einsatz-status (bidirektional)


Zugriff auf Stücklisten zu Maschinen-/Anla-gen

Netzbetreiber (EVU und Telekom)

� Integration von GIS zur geobasierten Ortung der Assets

� Integration von SAP IS-U für Zähler-standserfassung im EVU-Bereich

Pharma-hersteller

Freischaltung und Rückmeldung zum Auftrag erst durch phy-sischen Kontakt mit Barcode oder RFID-Tag möglich

Tabelle 3.4 Anwendungsfälle für mobile Lösungen in der Instandhaltung


15

2

Einleitung

Vielen Dank, dass Sie sich für unser Buch zum Thema »MobileLösungen mit SAP« entschieden haben. Wir sind uns sicher, dass Sieauf den folgenden Seiten viele wertvolle Informationen, Tipps undErfahrungen finden werden – unabhängig davon, ob Sie am Beginneines möglichen Projekts stehen oder sich mitten in der Einführungbefinden und ob Sie an den IT-Aspekten einer möglichen Lösunginteressiert sind oder die Interessen der Fachabteilung vertreten.

Motivation für das Buch

Die Idee zu diesem Buch entstand im Jahr 2015. Bevor wir den Ent-schluss gefasst haben, haben wir vor allem zwei Fragen diskutiert:»Ist das Thema heute noch von Interesse und gibt es dazu noch aus-reichend Neues zu berichten? Oder sollten mobile Unternehmensan-wendungen heute nicht eine Selbstverständlichkeit sein, für die mankein dickes Buch mehr in die Hand nehmen muss?«

Mobility-Projekte bergen Schwierig-keiten

Am Ende unserer Diskussion sind wir zu dem Ergebnis gekommen,dass beide Fragen mit »ja« zu beantworten sind. Das Thema ist offen-sichtlich noch von großem Interesse, denn die Anzahl an gut besuch-ten Kongressen und Veranstaltungen zum Thema »Enterprise Mobi-lity« ist nach einem Rückgang in den letzten drei bis vier Jahrenwieder sehr hoch. Auch die zweite Frage beantworten wir mit »ja«.Eigentlich sollte das Thema Enterprise Mobility heute selbstverständ-lich sein, ähnlich wie mobiler E-Mail-Empfang oder der Online-Check-in im Flugverkehr: einfach zu nutzen, überall verfügbar ohnegrößere technische Herausforderungen. Wenn wir uns jedoch dieRealität in aktuellen Kundenprojekten anschauen, stellen wir eher dasGegenteil fest. Die Kunden sind mit der Vielfalt der möglichen Lösun-gen überfordert. IT-Abteilungen grübeln über passende Betriebsmo-delle und Architekturkonzepte. Anwender sind häufig enttäuscht,weil mobile Unternehmensanwendungen in den Disziplinen Einfach-heit der Nutzung, Endgeräteunterstützung und Ergonomie gegenüberConsumer-Anwendungen oft hinterher hinken. In der Rangfolge


Einleitung

16

gescheiterter Projekte sind mobile Unternehmensanwendungenunter den ersten drei Plätzen zu finden – auch heute noch.

Fachabteilungenwerden immer

mehr zum Treiber

In Summe sieht die Wirklichkeit recht ernüchternd aus, obwohl dieersten ernst zu nehmenden Lösungen bereits vor 15 Jahren auf denMarkt kamen. Wir haben uns gefragt, wie es auf der Bedarfsseite aus-sieht. Beschäftigen sich Unternehmen mit der Einführung und demAusbau mobiler Unternehmensanwendungen? Ist es ein strategi-sches Thema bei den CIOs (Chief Information Officer) und Fachabtei-lungen? Hier fällt das »ja« noch eindeutiger aus: Sowohl die Entwick-lung und Verbreitung der mobilen Endgeräte als auch die stetigwachsende Netzwerkverfügbarkeit leisten dem Trend Vorschub. Dereigentliche Antrieb kommt jedoch aus den Fachabteilungen, indenen die Vorteile und der Business-Nutzen erkannt werden. Mitt-lerweile treiben diese Abteilungen das Thema (und die IT-Abteilun-gen) vor sich her. Mussten IT-Leiter vor zehn Jahren die Fachabtei-lung noch mit Engelszungen zu einem mobilen Pilotprojektüberreden, müssen sie sich heute rechtfertigen, warum die Einfüh-rung so lange dauert und so teuer ist. Manche Fachabteilungen wer-den selbst aktiv und starten Alleingänge mit Cloud-Lösungen.

Auch das Thema Industrie 4.0 verleiht den mobilen Unternehmens-anwendungen neue Bedeutung und Einsatzmöglichkeiten, vor allemin den Geschäftsprozessen Kundenservice, Instandhaltung und Ver-trieb, die in diesem Buch adressiert werden. Eine gemeinsame Studievon Detecon und Bitkom hat unter anderem die relevanten Kompe-tenzen für die Entwicklung digitaler Produkte abgefragt. MobileAnwendungsentwicklung und mobile Geräte werden dabei als einerder Kernkompetenzen bewertet und von fast 60 % der Studienteil-nehmer genannt (siehe Abbildung 1).

Weiterent-wicklung bei SAP

Da wir uns in diesem Buch auf SAP-basierende mobile Anwendungenkonzentrieren, kommt noch eine weitere Dimension in der Bewer-tung der Sinnhaftigkeit hinzu. Die von SAP angebotenen Lösungenund Infrastrukturen, um in SAP-Systemen abgebildete Geschäftspro-zesse auf mobile Geräte zu verlängern, haben sich in den letzten Jah-ren weiterentwickelt. Auf der Seite der Middleware sind in den letz-ten Jahren drei neue Produkte auf den Markt gekommen (SybaseUnwired Platform, Agentry und SAP Mobile Platform 3.0).


Einleitung

17

Abbildung 1 Übersicht relevanter Kompetenzen hinsichtlich der Entwicklung digita-ler Produkte aus einer Detecon-Studie (Quelle: Detecon, http://t1p.de/a6zs9)

Auf Anwendungsseite gibt es sowohl fachliche Lösungen, wie SAPWork Manager oder den Mobile Client für SAP Hybris Cloud forCustomer, als auch neue Entwicklungsframeworks (SAPUI5 und SAPFiori) mittels derer individuelle, integrierte Lösungen erstellt wer-den können. Letztlich bietet SAP die Freiheit, die mobilen Anwen-dungen per Cloud zu integrieren oder klassisch über eine On-pre-mise installierte und betriebene SAP Mobile Platform zu betreiben.

Nach Erwägung all dieser Argumente waren wir überzeugt, dass einaktuelles Buch zum Thema mobile Anwendungen sinnvoll und hilf-reich wäre. Da Sie dieses Buch in den Händen halten (oder vielleichtauf Ihrem mobilen Endgerät lesen), bewerten Sie den Sachverhalthoffentlich ebenso. Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesenund hoffen, dass Sie viele Antworten auf Ihre Fragen bzw. Anregun-gen für Ihr aktuelles Vorhaben finden!

An wen richtet sich das Buch?

Vielfältigkeit von Mobility-Projekten

Projekte zu mobilen Unternehmensanwendungen sind komplexeund vielfältige Projekte:

� Es muss eine Reihe von technischen Herausforderungen gelöstwerden (Architektur, Security, mobile Geräte).

� Die abzubildenden fachlichen Prozesse sind häufig umfangreichund deren Unterstützung (auch offline) führt zu komplexen Daten-modellen und Datenverteilungslogiken

IoT-Systemintegration

Anwendungsentwicklung Mobile-Apps / Mobile Devices

IoT-Anwendungsentwicklung

Machine-2-Machine-Kommunikation

Anwendungsentwicklung Big Data / BI

Sensortechnik

IoT Security

Anwendungsentwicklung IoT-Module für ERP

IoT-Cloud-Platform-as-a-Service

IoT-Cloud-Infrastructure-as-a-Service

RFID-Tags

Location-Based-Services

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%


Einleitung

18

� Die ergonomischen Anforderungen und die Erwartungshaltungder Nutzer sind höher als in klassischen Desktop- oder Weban-wendungen.

� Die Umsetzungsmöglichkeiten sind zahlreich, deren Vor- undNachteile ebenso (Cloud vs. On-premise; online vs. offline; nativ,hybrid oder Web; Touch oder Maus …)

Zielgruppen All diese Aspekte können einen großen Einfluss auf den Erfolg vonMobility-Projekten in Unternehmen haben. Daher haben wir uns indiesem Buch für ein großes Spektrum entschieden. Dieses Buch rich-tet sich an IT-Verantwortliche, die für die Auswahl, die Einführungs-begleitung, den Betrieb und Support von mobilen Unternehmensan-wendungen zuständig sind. Es richtet sich an Instandhaltungs-,Service- und Vertriebsleiter, die den Nutzen mobiler Unternehmens-anwendungen erkannt haben und ein mögliches Projekt gleichbe-rechtigt zur IT und zum Implementierungspartner begleiten und inihrem Sinne steuern wollen. Es richtet sich ebenso an zukünftigeAnwender, indem es ihnen die Möglichkeiten, aber auch die Ein-schränkungen verschiedener Lösungsansätze näherbringt und sie indie Lage versetzt, ihre Interessen qualifiziert einzubringen. Weiter-hin richtet sich das Buch an die Geschäftsführung und das Controlling,indem es die strategische Bedeutung mobiler Unternehmensanwen-dungen, den quantitativen Nutzen sowie Methoden für dessenErmittlung erläutert.

So vielfältig die Zielgruppen sind, die wir mit unserem Buch anspre-chen möchten, so unterschiedlich ist unser fachlicher Hintergrundals Autoren: Von der Umsetzung und dem Design der Lösungen überdie Beratung und Auswahl bis hin zur Strategie und Wirtschaftlich-keit decken wir als Autorenteam das gesamte Spektrum eines Mobi-lity-Projektes ab. Wir hoffen daher, dass wir in diesem Buch alle Per-spektiven berücksichtigt haben.

ÜbergreifendesVerständnis als

Erfolgsfaktor

Unabhängig davon in welcher Rolle Sie dieses Buch lesen, empfehlenwir Ihnen, sich auch jene Kapitel anzuschauen, die Ihnen im erstenMoment als unnötig erscheinen, denn unsere Erfahrung aus über100 Mobility-Projekten hat gezeigt: Ein übergreifendes Verständnisder Projektbeteiligten für Technologie, fachliche Prozesse und Pro-jektmethodik ist der Erfolgsfaktor für ein erfolgreiches Mobility-Pro-jekt im Unternehmen.


Einleitung

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Scope des Buches

Das Buch bezieht sich explizit auf SAP-basierte mobile Unterneh-menslösungen. Dies bedeutet, dass die zu mobilisierenden Ge-schäftsprozesse in einem SAP-System abgebildet sind. Es bedeutetnicht notwendigerweise, dass auch mittels SAP-Technologie im Be-reich Middleware oder Mobile Client gearbeitet werden muss. ImFokus stehen jedoch SAP-nahe Produkte, wenn es um mögliche Lö-sungen und deren Abgrenzung geht.

Viele übergreifende Informationen

Viele der Kapitel sind auch für Nicht-SAP-Szenarien interessant, dasie allgemeine Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen zu The-men wie Projektmethodik, Sicherheit, Betriebsmodellen, Anforde-rungsermittlung etc. beinhalten. Legen Sie das Buch also nicht zurSeite, wenn es in Ihrem Projekt um eine Integration von MicrosoftDynamics NAV oder Salesforce geht. Wir sind uns sicher, dass Sievon den gesammelten Erfahrungen dennoch profitieren können.

Für die Darstellung und Bewertung der derzeit am Markt verfügba-ren Lösungen gilt der Hinweis, dass die Informationen auf dem aktu-ellen Stand zum Zeitpunkt der Drucklegung des Buches (Juni 2016)beruhen. Vor allem die Cloud-Lösungen von SAP zeichnen sich mitvierteljährlichen Releases durch eine hohe Innovationsgeschwindig-keit aus; daher empfehlen wir Ihnen, für eine konkrete Auswahlimmer auf Basis des aktuell gültigen Funktionsumfangs zu bewerten.

Instandhaltung, Kundenservice und Vertrieb

In diesem Buch haben wir uns auf die Geschäftsprozesse Instandhal-tung, Kundenservice und Vertrieb fokussiert. Dies liegt hauptsäch-lich daran, dass wir in diesen Bereichen die größte Erfahrung haben.Weiterhin würde ein Buch, das sich nicht auf bestimmte Geschäfts-prozesse festlegt, nie die nötige Spezialisierung erreichen, um einewirkliche Hilfestellung in einer konkreten Projektsituation zu sein.Wenn Sie sich mit mobilen Lösungen für Instandhaltung, Kunden-service oder Vertrieb mit SAP-Integration beschäftigen, dann wer-den Sie viele wertvolle Erfahrungen und Informationen in den fol-genden Kapiteln finden. Wenn Ihr Thema andere Prozessbereichebetrifft, dann können prozessunabhängige Themen wie Projektvor-gehensweise, Sicherheit, Ergonomie und Wirtschaftlichkeitsbetrach-tung trotzdem von Nutzen für Sie sein. Die Projektbeispiele bieteneine Reihe von prozessunabhängigen Erkenntnissen, die in Mobility-Projekten generell von Interesse sein können.


Einleitung

20

Ziele und Aufbau des Buchs

Das gewählte Thema des Buchs ist derart ergiebig, dass bereits überdas ein oder andere Kundenbeispiel 50 Seiten geschrieben werdenkönnten. Übergreifende Themen, wie Ergonomie und Sicherheit,könnten ebenso ein komplettes Buch füllen. Um einen passendenDetaillierungsgrad zu finden, haben wir uns im Vorfeld mehrereZiele gesetzt:

� grundsätzliche Einführung in das Thema mit einer kompaktenBeschreibung aller relevanten Themen rund um mobile Unterneh-mensanwendungen: Ein Einsteiger soll nach dem Lesen desBuches wissen, was die Gründe und Vorteile von mobilen Unter-nehmensanwendungen sind, welche technischen Möglichkeitenes gibt und wo Fallstricke liegen.

� aktueller Lösungsüberblick über SAP-basierte mobile Lösungensowie mobile Infrastrukturen: Dies soll für Leser interessant sein,die sich einem Auswahlprozess nähern oder Anbieter evaluieren.

� Einführung in grundsätzliche Vorgehensmodelle, deren Vor- undNachteile sowie deren Eignung für verschiedene Ausgangssituati-onen im Kontext mobiler Anwendungen

� Hilfestellung für das kontroverse Thema der Endgeräteauswahl:Wir geben Ihnen Hinweise, wie eine eher emotionale Diskussionin einen strukturierten Auswahlprozess überführt werden kann.

� Vermittlung von konkreten Erfahrungen und Werkzeugen für dieverschiedenen Phasen der Abwicklung eines mobilen Projektes(im Besonderen für die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung, die Anfor-derungsdefinition und eine strukturierte Lösungs- und Anbieter-bewertung)

� Vermittlung von Projekterfahrungen aus verschiedenen Szena-rien: um Fehler zu vermeiden und wirksame Vorgehensweisen zuempfehlen

Im Folgenden möchten wir Ihnen die Navigation durch das Bucherläutern, sodass Sie direkt die passenden Inhalte finden können.Dazu folgen wir dem typischen Weg zum Projektantrag, den Sie inAbbildung 2 sehen.

Zu den abgebildeten Schritten, die in Umfang und Reihenfolge nichtin jedem Projekt zum Tragen kommen, wollen wir Ihnen passendeKapitel aufzeigen.


Einleitung

21

Abbildung 2 Schritte und Einflussfaktoren auf dem Weg zur Projektentscheidung

Prozessbereiche und Optimierungs-potenziale

Die Auswahl der relevanten Prozessbereiche bzw. des Scopes einerweiterführenden Untersuchung sollte ganz am Anfang stehen. Wennwir an dieser Stelle von »Prozessbereichen« sprechen, dann aufEbene von »Kundenservice« oder »Vertrieb«. Folgende Kapitel kön-nen Ihnen in dieser Phase helfen:

� Kapitel 1 erörtert die Nutzenpotenziale mobiler Anwendungenund stellt ein einfaches Punktesystem vor. Damit kann schätzungs-weise bestimmt werden, wie hoch der Nutzen für einen Geschäfts-prozess durch Abbildung innerhalb einer mobilen Lösung zuerwarten ist.

� In Kapitel 3 (genauer in Abschnitt 3.2, »Nutzenbewertung einermobilen Unternehmensanwendung«) wird das Thema noch detail-lierter betrachtet. Dieser Abschnitt kann hilfreich sein, wenn dergeschätzte Nutzen grenzwertig ist und es einer genaueren Bestim-mung bedarf oder wenn durch Auswahl eines geeigneten Scopes dasVerhältnis zwischen Nutzen und Aufwand verbessert werden soll.

� Prüfen Sie für den fraglichen Prozessbereich, ob es in Kapitel 6,Kapitel 7 und Kapitel 8 vergleichbare Szenarien als Projektbei-spiel gibt. Gegebenenfalls können Sie von den dokumentiertenErfahrungen und Effekten profitieren.

Optimierungs-potenzial

Prozessbereiche

IT-Strategie

Mengengerüst

Schnittstellen

Informationen

Rollen

Abläufe

Organisation

Technologie

Infrastruktur

Controlling

Funktionalität

Kosten/Nutzen

Amortisationsdauer

Projektdefinition

ProjektbudgetLösungs-/Anbieterauswahl


Einleitung

22

Kosten, Nutzenund Amorti-sationsdauer

Zur Ermittlung des ROI (Return on Investment) werden neben demquantitativen Nutzen auch die geschätzten einmaligen und laufen-den Kosten benötigt.

� Welche Kostenpositionen grundsätzlich zu berücksichtigen sindund wie sich die Kostenstruktur und der ROI bei unterschiedli-chen Abrechnungsmodellen (Miete vs. Kauf) verändert, wirdebenfalls in Kapitel 1 beschrieben.

� Die Auswirkung von optimierenden Maßnahmen in der Ergono-mie mobiler Anwendungen auf den ROI haben wir im dritten Pro-jektbeispiel für den Prozess Kundenservice dargestellt, welches inAbschnitt 6.3, »Mobile Lösung für den Werkskundendienst(mehr als 1.000 Anwender)«, beschrieben wird.

� In Kapitel 10 (genauer in Abschnitt 10.1, »Kategorisierung derAnforderungen«) erläutern wir, wie ein geschickt gewählter funk-tionaler Scope einen vorhandenen ROI noch erheblich verbessernkann.

Projektdefinition Die Erstellung einer Projektdefinition bzw. einer Entscheidungsvor-lage oder eines Projektantrags ist häufig erforderlich. In der Regelgeht es um Projekte, die grundlegende Abläufe verändern und imVergleich zu Projekten anderer Kategorien einen hohen Budget- undRessourcenbedarf aufweisen. An den folgenden Stellen im Buch fin-den Sie Informationen zur Projektdefinition:

� Ein Hauptbestandteil eines Projektantrags ist die Definition desScopes sowie gegebenenfalls der Punkte, die nicht explizitBestandteil des Projekts sind. Für eine Darstellung empfehlen wirdie Beispiele aus Kapitel 3.

� Ein weiterer wichtiger Bestandteil ist die zusammengefasste Dar-stellung der erwarteten Kosten und des erwarteten Nutzens, dazufinden Sie Unterstützung und Beispiele in Kapitel 1.

� Die Projektvorgehensweise und mögliche Projektphasen (abhän-gig vom gewählten Vorgehensmodell) lassen sich in Kapitel 9 fin-den.

� Eine Hilfestellung zur Struktur eines Projektantrags befindet sichin Kapitel 10 (genauer in Abschnitt 10.4, »Bildung einer Entschei-dungsvorlage«).

Lösungs- undAnbieterauswahl

Bis zu diesem Zeitpunkt war das Projekt eine interne Angelegenheit,jetzt kommen externe Abhängigkeiten dazu:


Einleitung

23

� Im ersten Beispiel für Kundenservicelösungen in Abschnitt 6.1werden ein Anbieterauswahlprozess, die verwendeten Toolssowie die Vorgehensweise ausführlich beschrieben.

� Zur Bewertung von Standardprodukten ist es gegebenenfalls sinn-voll, sich im Vorfeld klar zu werden, welche Art von Anwendungs-struktur für den eigenen Anwendungsfall geeignet ist. In Kapitel 5werden Grundlagen und Handlungsempfehlungen mit Beispielengegeben.

� Kapitel 4 behandelt das Thema Lösungsauswahl ausführlich undin Kapitel 10 geben wir Handlungsempfehlungen zur Auswahleines Implementierungspartners.

� User Groups sind ein einfacher Weg, um von Erfahrungen andererAnwender zu profitieren. Welche Anwendergruppen aus unsererSicht besonders hilfreich sind, haben wir in Kapitel 13 zusam-mengefasst.

Nachdem der Projektscope festgelegt, der Nutzen nachgewiesen, dasBudget freigegeben und Produkt und Lösungsanbieter bestimmtsind, folgt die eigentliche Umsetzung. Abbildung 3 zeigt die ver-schiedenen – teilweise optionalen – Phasen eines Einführungspro-jekts.

Abbildung 3 Phasen und Ergebnisse eines Einführungsprojekts für mobile Unternehmenslösungen

Systemlandschaft, Geräte,Betriebskonzept

Meilenstein Meilenstein Meilenstein

Ziele, Prozesse,Projektdefinition

Architektur, Komponenten,Schnittstellen

Implementierung,Customizing, Integration

Schulungen, Test, Abnahme

Meilenstein

Handlungsrahmen(Strategie)

Prototyping

technischer Blueprint(Design)

GUI, Komponente, Risiken

Anforderungen, Funktionen,Testkonzept

fachlicher Blueprint(Analyse)

Vorstudie

Quick Check

Meilenstein

Einführung

Realisierung

Infrastruktur


Einleitung

24

Informationen zuEinführungspro-jekten im Buch

Für diese Phasen wollen wir ebenfalls Hinweise geben, welche Kapi-tel und Abschnitte hilfreiche Informationen bereithalten:

� Die Festlegung auf einen Handlungsrahmen und eine Strategie istaus unserer Sicht unerlässlich, um im eigentlichen Umsetzungs-projekt jederzeit über Prioritäten entscheiden zu können. DieMethode der zielorientierten Priorisierung wird in Abschnitt 3.2,»Nutzenbewertung einer mobilen Unternehmensanwendung«,und in Abschnitt 10.1, »Kategorisierung der Anforderungen«,beschrieben.

� Der Vorgang »Infrastruktur« fasst alle technischen Aktivitätenzusammen, die für das Funktionieren der Anwendung nötig sind.Wenn Sie diesen Teil des Projekts verantworten, empfehlen wirIhnen Kapitel 11 sowie Kapitel 5 (insbesondere Abschnitt 5.2,»Technische Grundlagen als Basis für gestalterische Freiräume«).

� Die Erstellung eines fachlichen und/oder technischen Anforde-rungsdokuments (Blueprint) beinhaltet verschiedene Aspekte.Grundsätzliche Regeln und häufige Fehler bei der Erfassung vonAnforderungen sind in Kapitel 1 beschrieben. Welche Art derDokumentation geeignet ist, hängt unter anderem von dergewählten Projektmethodik ab. In Kapitel 9 gehen wir näher aufdieses Thema ein. Beispiele für die Dokumentation von Prozessen,Use Cases und Dialogen befinden sich in den Projektbeispielen,z. B. in Abschnitt 6.1 und Abschnitt 6.3.

� Für die Realisierungsphase sind verschiedene Kapitel in diesemBuch relevant. In Abschnitt 2.1, »Begriffsklärungen«, werdenunter anderem Begriffe erläutert, die für verschiedene Implemen-tierungsalternativen relevant sind. In Kapitel 5 geben wir Hin-weise, wie im Projekt eine passende, ergonomische und vomBenutzer akzeptierte Benutzeroberfläche sichergestellt werdenkann. In den Projektbeispielen (z. B. in Abschnitt 6.3) finden SieErfahrungen zur expliziten Erarbeitung eines Ergonomiekonzepts.

� Für die Themen Tests und Roll-out sowie Erfahrungen aus demProduktivbetrieb empfehlen wir die Projektbeispiele in Kapitel 6,Kapitel 7 und Kapitel 8. Hier lernen Sie unterschiedliche Vorge-hensweisen und Erfahrungen kennen. Damit können Sie die pas-sende Methodik für Ihr Projekt auswählen.

In hervorgehobenen Informationskästen befinden sich in diesemBuch Inhalte, die wissenswert und hilfreich sind, aber etwas außer-


Einleitung

25

halb der eigentlichen Erläuterung stehen. Damit Sie die Informatio-nen in den Kästen sofort einordnen können, haben wir die Kästenmit Symbolen gekennzeichnet:

� Die mit diesem Symbol gekennzeichneten Kästen geben IhnenTipps, die Ihnen die Arbeit erleichtern können und weisen Sie aufInformationen zu weiterführenden Themen oder wichtigen Inhaltenhin, die Sie sich merken sollten.

� Dieses Symbol weist Sie auf Beispiele hin, welche die Informatio-nen im Text veranschaulichen sollen.

Wir hoffen, dass dieses Buch für Sie zu einem häufig genutzten Rat-geber wird und Sie unabhängig von der aktuellen AufgabenstellungInspiration und konkrete Hilfestellung finden. Wir wünschen Ihnenviel Spaß und hilfreiche Erkenntnisse beim Lesen dieses Buchessowie ein erfolgreiches Projekt!

Alexander WassiltschenkoJens BeierDr. Wolfgang Röckelein


Auf einen Blick

1 Motivation ................................................................ 27

2 Zentrale Begriffe und Übersicht über mobile SAP-Lösungen ............................................... 69

3 Anwendungsfälle und Nutzwert mobiler Anwendungen ........................................................... 117

4 Welche Lösung eignet sich für welchen Zweck? ...... 155

5 Usability und Ergonomie .......................................... 199

6 Projektbeispiele aus dem mobilen Service ............... 235

7 Projektbeispiele aus dem mobilen Vertrieb ............. 279

8 Projektbeispiele aus der mobilen Instandhaltung .... 315

9 Projektvorgehensweise ............................................. 351

10 Handlungsempfehlungen .......................................... 363

11 Sicherheit bei mobilen Anwendungen ...................... 381

12 »Mobile First«-Philosophie ....................................... 425

13 Was kann man von anderen lernen? ........................ 441


7

Inhalt

Einleitung .................................................................................. 15

1 Motivation ............................................................... 27

1.1 Welchen Stellenwert haben mobile Unternehmens-anwendungen heute? ............................................. 281.1.1 Unternehmensperspektive ......................... 281.1.2 Anwenderperspektive ................................ 30

1.2 Warum lohnt sich die Investition in mobile Lösungen? .............................................................. 301.2.1 Was zeichnet mobile

Softwarelösungen aus? .............................. 311.2.2 Warum überhaupt mobile Lösungen? ........ 321.2.3 Nutzen von mobilen Lösungen in betrieb-

lichen Prozessen ........................................ 341.2.4 Bewertung der Nutzenpotenziale für den

eigenen Anwendungsfall ............................ 371.3 Amortisationskriterien: Wann rechnen sich mobile

Lösungen? .............................................................. 431.3.1 Berechnung von Nutzenvorteilen ............... 431.3.2 Berechnung der Kosten für die

Einführung einer mobilen Lösung .............. 471.3.3 Typische Nutzenaspekte mobiler

Lösungen in Instandhaltung, Kunden-service und Vertrieb .................................. 49

1.4 Warum nicht einfach online auf SAP zugreifen? ...... 531.4.1 Transaktionsorientiert vs.

prozessorientiert ........................................ 551.4.2 Direkte Buchung vs. Erfassung

und Freigabe ............................................. 561.4.3 Offline-Fähigkeit ........................................ 571.4.4 Ergonomie ................................................. 58

1.5 Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung einer mobilen Lösung ............................................. 591.5.1 Amortisationshürden mobiler Projekte ...... 601.5.2 Keine mobilen Geschäftsprozesse ohne

Einsatzplanung .......................................... 62


Inhalt

8

2 Zentrale Begriffe und Übersicht über mobile SAP-Lösungen ......................................................... 69

2.1 Begriffsklärungen ..................................................... 692.1.1 Online vs. Offline ....................................... 712.1.2 Cloud vs. On-premise ................................. 732.1.3 Browser-, Hybrid- und Nativ-Anwendung 752.1.4 Mobile Endgeräte ...................................... 782.1.5 Größenklassen ............................................ 792.1.6 Ruggedized und Ex-Schutz ......................... 802.1.7 Wearable Computing ................................. 83

2.2 Evolutionsgeschichte der mobilen SAP-Lösungen und Status quo ........................................................ 862.2.1 SAP CRM Mobile Sales und SAP CRM

Mobile Service ........................................... 882.2.2 SAP Mobile Engine und SAP NetWeaver

Mobile Infrastructure ................................. 902.2.3 SAP NetWeaver Mobile ............................. 1002.2.4 Sybase Unwired Platform (SUP) .................. 1052.2.5 Syclo .......................................................... 1072.2.6 SAP Mobile Platform .................................. 1102.2.7 Administration ........................................... 1122.2.8 Zwischenfazit und Ausblick ........................ 114

3 Anwendungsfälle und Nutzwert mobiler Anwendungen ......................................................... 117

3.1 Welche Prozesse eignen sich für mobile Anwendungen? ....................................................... 1173.1.1 Mobiler Vertrieb ........................................ 1203.1.2 Mobiler Kundenservice .............................. 1283.1.3 Mobile Instandhaltung ............................... 135

3.2 Nutzenbewertung einer mobilen Unternehmensanwendung ....................................... 1423.2.1 Häufige Fehler im Rahmen der

Anforderungsdefinition .............................. 1423.2.2 Nutzenbasierte Priorisierung von

Anforderungen ........................................... 1493.2.3 Vorgehen zur Definition eines effizienten

Projektscopes ............................................. 151


Inhalt

9

4 Welche Lösung eignet sich für welchen Zweck? .... 155

4.1 Welche Lösung ist für mein Unternehmen die Beste? Oder sind meine Anforderungen so speziell, dass keine passt? ....................................... 1564.1.1 Wann reicht eine Online-Lösung?

Ist eine Online-Lösung später auch offline realisierbar? ............................................... 156

4.1.2 Was bedeutet Multi-Plattform und welchen Nutzen bietet es? ......................... 158

4.1.3 Was sind Hybrid-Anwendungen und welchen Nutzen bieten diese? ................... 159

4.1.4 SAP Mobile Platform 3.0 mit »Kapsel«-Funktionalität ............................................ 161

4.1.5 Was sind native Anwendungen und wie grenzen sie sich ab? Sind sie ein Relikt alter IT-Paradigmen? ................................. 165

4.2 Vorbereitung zur Softwareauswahl .......................... 1664.2.1 Was können Sie noch tun, um sich ein

konkretes Bild zu machen? ........................ 1684.2.2 Welche Produkte am Markt passen zu

meinen Anforderungen? ............................ 1694.3 Cloud vs. On-premise: Welche Variante ist die

Bessere? .................................................................. 1734.3.1 Was sind wichtige Entscheidungs-

kriterien? Oder stellt sich diese Frage gar nicht mehr? ......................................... 173

4.3.2 Welche Gründe sprechen für ein On-premise-Modell bzw. gegen eine Cloud-Lösung? .......................................... 175

4.4 Mobile Lösungen für Service und Instandhaltung .... 1784.4.1 SAP Work Manager

(ehemals Syclo Work Manager) ................. 1794.4.2 SAP CRM Service Manager

(ehemals Syclo Service Manager) ............... 1814.4.3 SAP Inventory Manager

(ehemals Syclo Inventory Manager) ........... 1834.4.4 SAP Rounds Manager

(ehemals Syclo Rounds Manager) .............. 1844.4.5 SAP Hybris Cloud for Service ..................... 185


Inhalt

10

4.4.6 NEO Mobile Suite Multi-Platform (NMS-MP) ................................................. 189

4.4.7 Kundenindividualentwicklung auf Basis von SAP Mobile Platform oder SAP HANA Cloud Platform ................................ 192

4.5 Mobile Lösungen für den Vertrieb ........................... 1934.5.1 SAP Hybris Cloud for Sales ......................... 1934.5.2 NEO Mobile Suite for SAP CRM 7.0

(On-premise) ............................................. 195

5 Usability und Ergonomie ......................................... 199

5.1 Erfolgsfaktor Anwenderakzeptanz oder die unterschätzte Macht der User .................................. 201

5.2 Technische Grundlagen als Basis für gestalterische Freiräume ................................................................ 2045.2.1 Abhängigkeit vom Betriebssystem .............. 2055.2.2 HTML5-basierte mobile Anwendungen ...... 2055.2.3 SAPUI5 und OpenUI5 ................................ 208

5.3 Datenorientierte vs. prozessorientierte Benutzeroberflächen ................................................ 2175.3.1 Benutzerkategorien .................................... 2185.3.2 Datenorientierte Benutzeroberflächen ........ 2205.3.3 Prozessorientierte Benutzeroberflächen ...... 2275.3.4 Zusammenfassung ...................................... 233

6 Projektbeispiele aus dem mobilen Service ............. 235

6.1 Mobile Kundenservicelösung im Bereich Maschinen-bau (für 30 Kundendienstmonteure) ........................ 2366.1.1 Ausgangslage ............................................. 2366.1.2 Nutzen der gewünschten Lösung ................ 2386.1.3 Lösungsauswahl ......................................... 2396.1.4 Projektvorgehensweise ............................... 2416.1.5 Erfahrungen aus der Produktivsetzung

und dem Live-Betrieb ................................. 2486.1.6 Fazit und Erkenntnisse ............................... 249

6.2 Mobile Kundenservicelösung im Bereich Anlagen-bau (für über 500 Kundendienstmonteure) .............. 2506.2.1 Ausgangslage ............................................. 2516.2.2 Nutzen der gewünschten Lösung ................ 253


Inhalt

11

6.2.3 Lösungsauswahl ......................................... 2566.2.4 Projektvorgehensweise .............................. 2606.2.5 Erfahrungen aus dem Produktivbetrieb ...... 2626.2.6 Fazit und Erkenntnisse ............................... 264

6.3 Mobile Lösung für den Werkskundendienst (mehr als 1.000 Anwender) .................................... 2656.3.1 Ausgangslage ............................................. 2666.3.2 Nutzen der gewünschten Lösung ............... 2686.3.3 Lösungsauswahl ......................................... 2726.3.4 Projektvorgehensweise .............................. 2746.3.5 Erfahrungen aus dem Produktivbetrieb ...... 2776.3.6 Fazit und Erkenntnisse ............................... 278

7 Projektbeispiele aus dem mobilen Vertrieb ............ 279

7.1 Mobile Vertriebslösung im Bereich Haushalts-produkte (ca. 200 Vertriebsbeauftragte) ................. 2797.1.1 Was waren die erhofften

Nutzenmerkmale? ..................................... 2817.1.2 Wie wurde vorgegangen? .......................... 2827.1.3 Welche Projektmethodik wurde gewählt

und wurde diese beibehalten? ................... 2847.1.4 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung

ausgewählt? .............................................. 2847.1.5 Anwenderakzeptanz als Erfolgsfaktor ......... 2887.1.6 Welche Herausforderungen gab es, die

sich erst nach dem Go-live herausgestellt haben? ...................................................... 290

7.1.7 Fazit .......................................................... 2907.2 Mobile Vertriebslösung im Bereich Investitions-

güter (ca. 200 Vertriebsmitarbeiter) ........................ 2917.2.1 Wie funktioniert das Geschäft – wie läuft

der Vertriebsprozess? ................................ 2927.2.2 Was für eine Lösung wurde gesucht? ......... 2937.2.3 Welche Vorgehensweise wurde gewählt? .. 2967.2.4 Welches Vorgehensmodell lag der

Einführungsmethode zugrunde? ................ 2997.2.5 Welche Lösung wurde eingeführt

und warum? .............................................. 3007.2.6 Fazit .......................................................... 304


Inhalt

12

7.3 Mobile Vertriebslösung in der Baustoffbranche (ca. 50 Vertriebsmitarbeiter) .................................... 3047.3.1 Was wurde gesucht und was waren

die Ziele? ................................................... 3057.3.2 Wie wurde mit SAP CRM ohne dedizierte

mobile Lösung gearbeitet? ......................... 3077.3.3 Welche Vorgehensweise wurde bei der

Einführung gewählt? .................................. 3087.3.4 Welche mobile Lösung wurde gewählt? ..... 3107.3.5 Welche Herausforderungen gab es

im Projekt? ................................................. 3127.3.6 Fazit ........................................................... 313

8 Projektbeispiele aus der mobilen Instandhaltung ........................................................ 315

8.1 Mobile Instandhaltungslösung im Bereich Energieversorger bzw. Netzbetreiber (für ca. 80 Monteure) .............................................. 3178.1.1 Was waren die Nutzenmerkmale, die man

sich versprach? ........................................... 3188.1.2 Wie wurde vorgegangen? ........................... 3208.1.3 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung

eingeführt? ................................................. 3228.1.4 Anwenderakzeptanz als Erfolgsfaktor ......... 3258.1.5 Fazit ........................................................... 326

8.2 Mobile Instandhaltungslösung im Bereich Chemie (für ca. 130 Anwender) ............................................ 3278.2.1 Welche Projektmotivation hatte der

Kunde? ...................................................... 3278.2.2 Welche technischen Anforderungen

gab es? ....................................................... 3328.2.3 Wie wurde vorgegangen? ........................... 3328.2.4 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung

eingeführt? ................................................. 3348.2.5 Fazit und Ausblick ...................................... 336

8.3 Mobile Komponente einer Workforce-Management-Lösung im Bereich Facility Management (für ca. 450 Mitarbeiter) ..................... 3378.3.1 Ziele des Projektes ..................................... 3398.3.2 Wie wurde vorgegangen? ........................... 339


Inhalt

13

8.3.3 Auf welcher Grundlage wurde die Lösung eingeführt? ................................................ 344

8.3.4 Fazit .......................................................... 350

9 Projektvorgehensweise ........................................... 351

9.1 Warum ist eine methodische Projektvorgehens-weise notwendig? ................................................... 352

9.2 Herkömmliche Projektmethoden ............................ 3559.3 Agile Projektmethoden ........................................... 3579.4 Zusammenfassung und Empfehlung ........................ 361

10 Handlungsempfehlungen ........................................ 363

10.1 Kategorisierung der Anforderungen ........................ 36310.2 Vorgehensweise ...................................................... 36610.3 Auswahl eines Lösungspartners ............................... 369

10.3.1 Worin bestehen die Herausforderungen? ... 37010.3.2 Welche Eigenschaften sollte der Lösungs-

partner mitbringen? ................................... 37110.4 Bildung einer Entscheidungsvorlage ........................ 37310.5 Wie zukunftssicher sind mobile Anwendungen? ...... 377

11 Sicherheit bei mobilen Anwendungen .................... 381

11.1 Kryptographie ......................................................... 38211.1.1 Zufallszahlen, Schlüssel und symmet-

rische Verschlüsselung ............................... 38311.1.2 Hash und Schlüsselableitung ...................... 38411.1.3 Schlüsselaustausch ..................................... 38511.1.4 Asymmetrische Verschlüsselung ................ 38611.1.5 Digitale Signatur ........................................ 38911.1.6 Digitales Zertifikat, Zertifikatshierarchie

und Wurzelzertifikate ................................ 39011.1.7 Transportabsicherung (SSL und TLS) .......... 392

11.2 Authentifizierung und Autorisierung ....................... 39311.2.1 Authentifizierung ....................................... 39411.2.2 Autorisierung ............................................ 402

11.3 Angriffswege, Angriffsziele und Bedrohungsszenarien ....................................... 40611.3.1 Angriffswege ............................................. 406


Inhalt

14

11.3.2 Angriffsziele ............................................... 40811.3.3 Bedrohungsszenarien ................................. 411

11.4 Schutzmaßnahmen .................................................. 41211.4.1 Mehrschichtige Schutzmaßnahmen ............ 41211.4.2 Organisatorische Maßnahmen .................... 41211.4.3 Maßnahmen auf dem mobilen Gerät .......... 41411.4.4 Maßnahmen in der mobilen

Anwendung ............................................... 41711.4.5 Maßnahmen für die

Kommunikationsverbindung ...................... 41911.4.6 Maßnahmen im Server der mobilen

Anwendung ............................................... 41911.4.7 Sicherheit einer mobilen Anwendung als

laufende Aufgabe ....................................... 42211.4.8 Verlagerung des Serverzugangs in die

Cloud (Security as a Service) ....................... 423

12 »Mobile First«-Philosophie ..................................... 425

12.1 Mobile First radikal gedacht .................................... 42912.2 Mobile First und SAP ............................................... 43212.3 Grenzen von Mobile First und Ausblick ................... 436

13 Was kann man von anderen lernen? ....................... 441

13.1 Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e.V. (DSAG) .................................................................... 44213.1.1 DSAG-Arbeitskreis »Mobile Business

Community« ............................................... 44213.1.2 DSAG-Arbeitsgruppe »Mobile

Instandhaltung« ......................................... 44413.2 Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KDV) ...... 44613.3 Forum Vision Instandhaltung (FVI) .......................... 448

Anhang ........................................................................... 449

A Abkürzungsverzeichnis ....................................................... 451

B Literatur- und Quellenverzeichnis ...................................... 457

C Die Autoren ....................................................................... 459

Index ......................................................................................... 461


461

Index

4GL-Entwicklungsumgebung 107

A

Ablaufdiagramm 242Active Directory 394Advanced Persistant Threats

(APT) 409Agentry 107

Funktionsweise 108Agile Vorgehensweise 357

Eignung 360Agiles Manifest 357Akkubetrieb 431Aktivitätsmanagement 121Amazon Web Services (AWS) 74Amortisationshürde 60Amortisationskriterien 43Amplification Attack 410Anforderung

Beschreibung 143Fachlich 169, 218Methodisch 170Pragmatisch 311Technisch 170, 332Übergreifend 169

Anforderungsdefinition 142, 145, 364Detaillierungsgrad 146Priorisierung 149Tipp 148Unklar 363Zu detailreich 147Zu grob 146Zukunft 147

Anforderungsermittlung, dynamische 366

Anforderungskategorie 169, 364Angriff

Erkennen 413Kommunikation 407Mobiles Endgerät 406Reagieren 413Schutz 412Server 408

Angriffsweg 406Angriffsziel 408AngularJS 208Anwender 18

Angriffsgefahr 412Motivation 145Verständnis fördern 247

Anwenderakzeptanz 277, 288, 325Anwenderschulung � SchulungAnwendungsdesign 144Anwendungstyp

Browseranwendung 76, 77Hybrid-Anwendung 77Multi-Plattform 77Webanwendung 159

Apache Cordova 77, 205, 207apk-Datei 75app-Datei 75AppUpdate 162Arbeitsablauf, Ermittlung 268Arbeitseffizienz 96Arbeitssituation 31Asymmetrische Verschlüsselung 386

Ablauf 387ATEX-Zertifizierung 82, 335Aufwand, kundeninterner 47Augmented Reality (AR) 84, 426Ausgangslage, Ermittlung 266Authentifizierung 394, 419AuthProxy 162Autorisierung 402

B

Backdoor 407Backend 70

Systemlast 72Barcode 86, 96, 123, 135, 137, 139,

141, 285, 289, 323, 428, 434Baustoffbranche 304Bedrohungsszenario 411Benutzerkategorie 218Benutzeroberfläche

Datenorientiert 220, 224, 233Individueller Entwurf 269Maskenabfolge 342


462

Index

Benutzeroberfläche (Forts.)Maskenentwurf 341Prozessorientiert 227, 233Vorstrukturiert 231

Berechtigung 402Beispiel 404Rollenvorlage 405

Berechtigungsprüfung 403, 418Betriebsrat 167, 201, 374Betriebssystem 79, 205, 254, 335Betriebsvereinbarung 201Bildschirmarbeitsverordnung 200,

201Botnetz 410Bring your Own Device (BYOD) 414Browseranwendung 76, 77Budgetverbrauch 38Burndown-Chart 359Business Transaction Events

(BTE) 262

C

CERT 422CERT-Bund 422Certificate Revocation List (CRL) 419Certification Authority (CA) 390Change Requests (CR) 171Chaos-Studie 352Chemie 327ClickSchedule 67Cloud-Computing 173

Releasesicherheit 174Ressourcen 174Sicherheit 174Verfügbarkeit 174Vorteil 74

ConnTrans 90Convertible 259CS (Customer Service) 129, 240, 251,

445CSS3 207

D

Daily Scrum 359Datenmanipulation 410Datenorienterte Benutzer-

oberfläche 220, 224, 233

Datenqualität 32, 96, 147Datenschutzbeauftragter 167Demilitarized Zone (DMZ) 345, 420Denial of Service (DoS) 409Detailkonzept � FeinspezifikationDeutschsprachige SAP-Anwender-

gruppe e.V. (DSAG) 442Dialogkomplexität 268Dienstleister 61, 242, 278, 282, 296,

412, 413Dienstvertrag 373, 374Diffie-Hellman-Merkle-

Verfahren 385Diffie-Hellman-Schlüsselaustausch

(DH) 389Digital Signature Algorithm/Standard

(DSA/DSS) 390Digitale Signatur 389Digitales Zertifikat 390Digitalisierung 36Disposition 62, 63, 65, 134, 139Doppelerfassung 36, 137, 308, 313

E

ECC-Algorithmus 386Einführungsschulung � SchulungEinsatzplanung � DispositionEinsparpotenzial 271Einsparung, kalkulatorisch vs. real 45Einzelfertiger 125Elektrogerätehersteller 124, 128, 138ElGamal 386Elliptic Curve Diffie-Hellman-

Schlüsselaustausch (ECDH) 389Elliptic Curve Digital Signature

Algorithm (ECDSA) 390Elliptische Kurve 385EN 60529 80EN ISO 9241-11 199EN ISO 9241-110 199EN ISO/IEC 27000-Reihe 381EncryptedStorage 162Energieversorger 36, 317Entscheidungsvorlage 373

Inhalt 374Kriterien 376

Entwickler 276Ephemeral Diffie-Hellman 389Erfassungsaufwand 32


463

Index

Ergonomie 58, 144, 200Analyse 268Differenzierung 218Konzept 268

Ex-Schutz-Klasse � ATEX-Zertifizie-rung

Extreme Programming (XP) 357Ex-Zone � ATEX-Zertifizierung

F

Fachabteilung 16, 18, 142Fachliche Anforderung 169, 218, 255Facility Management 337Feinspezifikation 148, 241, 242, 249,

309, 322, 369Feldpezifikation 245Fertigung, kundenindividuelle 291FIDO Universal Second Factor Protocol

(U2F) 397First Fix Rate 37First-Level-Support 61Flexibilität 33Flexibles Routing 210Formular

Interaktives 286Kundenspezifisch 285

Fortschrittsdaten 38Forum Vision Instandhaltung

(FVI) 448Freigabe 276Funktionaler Nutzen 255, 263

G

GANTT-Diagramm 64, 133Gebietsmanagement 121Gebrauchstauglichkeit � UsabilityGeschäftsführung 18Geschäftsleitung 167Geschäftsmodell 118, 292Geschäftsprozess,

Ablaufdiagramm 242Geschwindigkeit 33Gewichtsstufenverfahren 170Good Technology 107Grafische Plantafel 63, 133Größenklasse 79Groupware-Integration 290

H

Hackerangriff 406Handel 132, 138Hash 384Hash-Algorithmen 384Haushaltsprodukt 279HTML5 77, 205, 206HWC (Hybrid Web Container) 161Hybrid-Anwendung 77

Vor- und Nachteile 160

I

i18n 210IBM DB2e 255Identitätsanbieter � Identity Provider

(IdP)Identity Provider (IdP) 394Individualentwicklung 192, 273Industrie 4.0 16Infektion 406Informationsfluss optimieren 239Informationssicherheit 381Infrastructure-as-a-Service (IaaS) 74inhaltliche Planbarkeit 40Inkrementplanung 274Innendienst 237Instandhaltung 135, 178, 327, 328

Mobil 315Mobile Lösung 137Präventiv 136

Interdisziplinarität 370Interne Ressource 60Inventurdifferenz 238Investitionsgüter 291Investitionssicherheit 87IP-Klassifizierung 80IPsec 393IT-Abteilung 142, 143IT-Grundschutz 381IT-Sicherheitsgesetz 382, 414IT-Strategie 305IT-Verantwortliche 18

J

Java-Version 254jQuery 207


464

Index

K

Kampagnenmanagement 125Kapsel 77, 161, 205, 216, 343, 347,

350, 434AppUpdate 162AuthProxy 162EncryptedStorage 162Logger 162Logon 163Push 162Settings 162Übersicht 163

Key-User 276Bedürfnisse beachten 249

KommunikationSchutz 419Verschlüsselung 420

Kosten- und Nutzenentwicklung 49Kosten, einmalig vs. laufend 48Kosten-Nutzen-Matrix 152Kryptographie 382Kundendienst 54Kundendienstbericht 237Kundendienstmonteur 250Kundendienst-Verband Deutschland

e.V. (KDV) 446Kundenservice 128Kundenservicebericht 239

L

l10n 210Lastenheft 256, 297LDAP (Lightweight Directory Access

Protocol) 394Lead- und Opportunity-

Management 125Lebensmitteleinzelhandel (LEH) 120Listendisposition 63Logger 162Logon 163Look & Feel 76Lösungsauswahl 256, 272, 284

Bewertungskriterium 258Lastenheft 240Präsentationsleitfaden 240Recherche 239

Lösungspartner 369Eigenschaften 371Erfahrung 371

Lösungssuche 293, 305Anforderungen 297

Lösungsszenario 294LTE (Long Term Evolution) 57

M

M2M (Machine to Machine) 85Man-in-the-Middle-Angriff 407Maschinen- und Anlagenbau 125,

132, 138, 236, 250Maskenabfolge 342Maskenentwurf 341Mehrsprachigkeit 210, 348Meilensteinplanung 283, 322, 334Meister 328Methodische Anforderung 170Microsoft Excel 307Microsoft Exchange 285Microsoft Internet Explorer 255Microsoft Outlook 285Microsoft SharePoint 366Middleware 70Mitarbeiteranzahl 39MM (Materials Management) 251Mobile Anwendungen

Stellenwert für Unternehmen 28Mobile Device Management (MDM)

107, 416Mobile Endgeräte 78Mobile First 425

Grenzen 436Mobile Instandhaltung 135, 178, 315Mobile Lösung

Angriffschutz 417Auswahl 156Besonderheit 200Branche 119Differenzierungsmerkmal 31Gründe 32Grundlegenden Architektur 70Innovationskraft 28Kosten 47Kundeninterner Aufwand 47Motivation 327Nutzen 268


465

Index

Mobile Lösung (Forts.)Nutzenbewertung 142Nutzenpotenzial 30, 37Plattformübergreifend 205Produktivitätssteigerung 36Produktkategorie 156Prozess 117Prozessvereinfachung 35Rahmenbedingungen 38Stellenwert für Anwender 30Zukunftssicherheit 377

MobileIron 107Mobiler Kundenservice 128Mobiler Service 178, 235Mobiler Vertrieb 120, 193, 279Mobiles Endgerät 70, 427

Anforderung 288Angriff 406Auswahl 257, 334, 336Größenklassse 79

Mobility-ProjektZielgruppe 18

Mock-up-Daten 209, 347Model View Controller (MVC) 207,

210Multi-Plattform 77, 99, 110, 171,

194, 196, 294

N

Nahrungs- und Genussmittelindustrie (NuG) 120, 128, 136

Native AnwendungVor- und Nachteile 165

Native Entwicklung, Entscheidung 257

Navigationsmodell 244NEO Mobile Suite for SAP CRM 195,

310Funktionen 196

NEO Mobile Suite Multi-Platform 189Netzbetreiber 127, 132, 139, 317Netzwerkausfall 431NFC � RFIDNutzen

Fachlich 255Funktional 255, 263Mobile Lösung 268

NutzenpotenzialBewertung 37Instandhaltung 38, 49Kundenservice 37, 49Test 38Vertrieb 52

Nutzungskontext 226

O

OAuth 2.0 401OData 75, 111, 114, 177, 210, 215,

273, 344, 348, 378, 403, 423, 435OData Provisioning 75, 423OData-Datenmodellierung 344Offline-Änderbarkeit 436Offline-Bearbeitung 71, 157Offline-Fähigkeit 57, 435

Mischform 72Offline-Funktion 348Offline-Lösung

Berechtigung 403Offline-Verfügbarkeit 436One-Stop-Shop-Toolkit 208One-Time Password (OTP) 396Online Certificate Status Protocol

(OCSP) 419Online-Bearbeitung 71Online-Lösung 156Online-Verbindung 157Online-Zugriff 53

Nachteil 59On-premise-Betrieb 73, 87, 173, 176,

193, 402Vorteile 175

OpenUI5 208, 427Optimierungspotenzial 281Optimistische Sperren 71

P

Papierbasierte ErfassungAblauf 34Nachteile 32

Papierprotokoll 251Parallelbetrieb 262Partnerauswahl 321Passwortspeicherfunktion 396


466

Index

PDA (Personal Digital Assistant) 90, 326

Perfect Forward Secrecy (PFS) 385, 388

Performance 159Peripherie 77, 323, 431Personalrat � BetriebsratPessimistisches Sperren 71Phablet 80, 426Pharmahersteller 127, 132, 140Pilotprojekt 281, 317, 327, 333PIN 417Planbarkeit

Inhaltlich 40Zeitlich 39

Platform-as-a-Service (PaaS) 73SAP HANA Cloud Platform 75

PM (Plant Maintenance) 91, 136, 179, 180, 183, 189, 315, 320, 327, 338, 445

Predictive Analysis 85Principal Propagation 401Product Backlog 358Produktivbetrieb 262, 277

Herausforderung 290Produktivsetzung 248, 276Projekt, Herausforderung 312Projektmethodik 249, 284Projektmitglied, Walkthrough 247Projektscope 151Projektverantworliche 166Projektvorgehensweise 282, 296,

308, 320, 332, 338, 351, 366Agil 357Blaupause 367Checkliste 353Inkrementell 274Iterativ 260Sequenzielles Modell 355Wasserfallmodell 241, 355

ProjektzielQualitativ 339Quantitativ 339

Proof of Concept (PoC) 256, 259, 302, 309, 333

Prototyping 98, 202, 326, 367Prozesse 193Prozessoptimierung 146

Prozessorientierte Benutzerober-fläche 227, 233Beispiel 227

Prozesstransparenz 33Prozessvariante 231Push 162, 205, 341, 434

Q

Qualitätssicherung 261

R

Rahmenbedingung 38Reaktionszeit 73Reisekostenabrechnung 38Reklamationsquote 38Remote-Verbindung 157, 277Resource Planning Application

(RPA) 63Responsive Design 80, 98, 111, 169,

189, 204, 207, 210, 296, 430Reverse Proxy 420Revisionssicherheit 56RFID 77, 79, 83, 135, 137, 139, 141,

316Robustes Endgerät 82, 142, 257, 259ROI (Return on Investment) 253

Berechnung 43, 378Instandhaltung 44Kalkulator 282Kundenservice 44Negative Veränderung 47Vertrieb 46

Rollen 328, 402Rollenübersicht 280Roundtrip 428Routing, flexibles 210RSA (Rivest, Shamir

und Adleman) 386Ruggedized � Robustes Endgerät

S

SAP Afaria 107, 416SAP CRM 306, 307SAP CRM Mobile Sales 88

Synchronisationszeit 90


467

Index

SAP CRM Mobile Service 88, 266SAP CRM Online 88SAP CRM Service Manager 181

Funktionen 181Integration 182

SAP Data Orchestration Engine (DOE) 100

SAP EAM Work Order 106SAP ERP LO-VC (Varianten-

konfiguration) 89, 126SAP Fiori 17, 58

Anpassungskonzept 437Konzept 434

SAP Fiori Client 433SAP Gateway 215, 347SAP HANA Cloud Connector 75SAP HANA Cloud Platform, mobile

service for security 416SAP HANA Cloud Platform, mobile

services 77, 87, 177SAP HANA XS ODATA 215SAP Hybris Cloud for Customer 17,

75, 298, 300Benutzeroberfläche 301Reporting 303Resource Planner 63, 66Rollenkonzept 301

SAP Hybris Cloud for Sales 193Integration 193

SAP Hybris Cloud for Service 185Anwendungsfälle 188Lösungen 186

SAP Interactive Forms by Adobe 285, 287

SAP Inventory Manager 178, 183SAP IS-U 322SAP Jam 366SAP Mobile Asset Management

(xMAM) 91, 131, 220, 251, 254SAP Mobile Asset Management for

Utilities (xMAU) 92SAP Mobile Engine 88, 90, 91

Anforderungen 94Argumente 93Einfluss 97Erkenntnis 98Nutzen 96

SAP Mobile Infrastructure (MI) � SAP NetWeaver Mobile Infra-structure

SAP Mobile Platform 16, 77, 87, 88, 110, 111, 161, 177, 254, 274, 344Administration 112Aussicht 114offene Standards 111Vor- und Nachteile 164

SAP Mobile Secure 416SAP Mobile Time and Travel 92SAP MSR (Mobile Sales ERP) 92SAP Multiresource Scheduling 63, 66,

67, 133Kartenanbindung 63vollautomatische Disposition 134

SAP NetWeaver Mobile 88, 100Erkenntnis 104Kompatibilitätslayer 101Motiv 101Vorteil 102

SAP NetWeaver Mobile Adminis-trator 101

SAP NetWeaver Mobile Infra-structure 90, 91Anforderungen 94Argumente 93Einfluss 97Erkenntnis 98Nutzen 96

SAP Process Integration 292, 301SAP Retail Execution 123SAP Rounds Manager 179SAP S/4HANA 432SAP Splash and BUILD 202SAP Web IDE 111, 216, 428SAP Work Manager 17, 178, 179

Funktionen 180SAPConsole 86SAPUI5 17, 208, 347, 427

Architekturkonzept 210Beispiel 210Binding 212Entwicklungszyklus 213Metadaten 214

Schichtmitarbeiter 329Schlüsselaustausch 385Schulung 48, 61, 171, 247, 248, 284,

290, 322, 333, 344, 367SCIM (System for Cross-domain Iden-

tity Management) 394Scoping 151

Matrix 152


468

Index

Scoping (Forts.)Zielbeitrag 152Zielbeschreibung 151

Scrum 242, 299, 357, 358Eignung 360

Security as a Service 423Security Assertion Markup Language

(SAML) 400Sekundäre Prozesse 61Sequenzielles Modell 355Serienfertiger 125Server

Schutz 419Zugriffsanalyse 420

Service 178Mobil 235

Servicedienstleister 127, 132, 138Serviceeinsatz, Kurzfristig 250Serviceorganisation 236SERVICETODAY 447Servicevertrag 250Settings 162Shoulder Surfing 407Single Sign-On (SSO) 400Skyware Service Creator 67SLA 133, 373Social Engineering 406Software-as-a-Service (SaaS) 73

SAP Hybris Cloud for Customer 75Software-Distribution 73Software-Ergonomie 200Soll-Prozess 329Sperrkonzept 71SPNEGO 401Sprint Planning 359Sprint Retrospective 360Sprint Review 359SSL 392SSLv3 392Stabilisierungsphase 248Stammdatenqualität 38, 60, 331Standardprodukt 60Störungsbearbeitung 330Strukturentwurf 269Surveys 121Sybase Unwired Platform (SUP) 16,

88, 105, 161Syclo 107Syclo Inventory Manager

� SAP Inventory Manager

Syclo Service Manager � SAP CRM Service Manager

Syclo Work Manager � SAP Work Manager

Symmetrische Verschlüsselung 383, 385

Sync-BO 90Systemauswahl 294

T

Techniker 237Technische Anforderung 170, 332Testprotokoll 261Testszenario 261Testvariation 262Testwoche 276TLS 1.2 392Token 400Total Cost of Ownership (TOC) 171Transaktionsorientiert, Nachteil 55Transportabsicherung 392

U

Übergreifende Anforderung 169UMTS (Universal Mobile Tele-

communications System) 54, 57URL (Uniform Ressource Locator) 76Usability 145, 199Use Cases ausdefinieren 243User Experience (UX) 199User Stories 358

V

Verbindungsunterbrechung 57Verschlüsselung 418

asymmetrisch 386symmetrisch 383, 385

Vertrieb 120, 193Mobil 279

Virtual Private Network (VPN) 53VISITOUR 67Vorgänge pro Tag 39VPN-Verbindung 393


469

Index

W

Walkthrough 247Wartung 251Wartungs-Checkliste 251Wartungsheft 253Wartungsprotokoll 253Wasserfallmodell 284, 355

Eignung 356Sequenzielles 241

Wearable Computing 83Webanwendung,

Vor- und Nachteile 159WebViews 206Werkskundendienst 265Werkvertrag 241, 373, 374Wizard 97, 232Wochenplanung 237

Workforce Management (WFM) 139, 337

Wurzelzertifikat 391

X

XML-View 213, 215

Z

Zeitliche Planbarkeit 39Zertifikat 399

Gültigkeit 400Mobiles Endgerät 418

Zertifizierungsstelle 390Zufallszahlen 383Zwei-Faktor-Authentifizierung 398


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Jens Beier verantwortet den SAP-Geschäftsbereich bei der FRITZ & MACZIOL Software und Computervertrieb GmbH. Er hat mehr als 100 SAP-Mobility-Projekte be-gleitet und begeistert sich für neue Geschäftsmodelle auf Grundlage von mobilen SAP-Lösungen.

Jens Beier, Wolfgang Röckelein, Alexander Wassiltschenko

Mobile Geschäftsprozesse mit SAP469 Seiten, gebunden, Juni 2016 79,90 Euro, ISBN 978-3-8362-4028-4

www.sap-press.de/4057

Dr. Wolfgang Röckelein ist Senior Entwickler und technischer Projektleiter bei FRITZ & MACZIOL im Bereich SAP Solutions & Technology und dort für mobile Anwendungen und Workforce Management zuständig.

Alexander Wassiltschenko leitet bei FRITZ & MACZIOL das Geschäftsfeld Kundenservicelösungen und beschäf-tigt sich seit über 15 Jahren mit der Optimierung von SAP-basierenden Kundenserviceprozessen.

SAP-Wissen aus erster Hand.

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Mobile Geschäftsprozesse mit SAP - Cloud Object … · müssen die mobil für den Außendienst verfügbaren Daten intensiv vorverarbeitet werden, d.h. der Datenbestand wird manuell