Multichannel bei Globus Baumarkt · 2017. 3. 28. · 2 Multichannel bei Globus Baumarkt Multi-, Cross- und Omni-Channel – Die Verschmelzung von stationärem und Online- Handel,

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Multichannel bei Globus Baumarkt

Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017


Timo HuwerGeschäftsführer

Globus Fachmärkte GmbH & Co. KG

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1. Entwicklung der Globus Fachmärkte

2. Wie die Kunden uns beurteilen

3. Erfolgsfaktor Kundenorientierung

3.1. Orientierung im Markt3.2. Ware3.3. Mitarbeiter3.4. Online-Kanäle

4. Erfolgsfaktor Technologische Prozessoptimierung

5. Logistik bei Globus Baumarkt


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1. Die Entwicklung

der Globus Fachmärkte

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SB-Warenhäuser BRD

SB-Warenhäuser TSCHECHIEN

Baumarktabteilungen TSCHECHIEN

SB-Warenhäuser RUSSLAND

Glo

bus

Fach

mär

kte

Die Vertriebsschienen der Globus-Gruppe 7 Mrd. Umsatz

Globus Drive-Stationen

ALPHATECC. Elektrofachmärkte

Glo

bus

SB

-War

enhä

user

Hitseller /Globus Onlineshop

Globus Baumärkte

hela Profi Zentren

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* Ziel

6

198

663

1.060

1.300

1.5911.656

2.000

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

1982 1991 1997 2007 2011 2015 2016 2020*

Umsatzentwicklung Baufachmarkt bis 2020 in Mio. Euro (ohne CR)

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Die Globus Fachmärkte

78 Globus Baumärkte

12 hela Profi Zentren

Kennzahlen zu den Globus Fachmärkten Einzugs- und Werbegebieten:

23 % der Fläche in der BRD

22 % der Einwohner in der BRD

38 % Marktanteil am DIY–Marktvolumender Heimwerker-, Bau- und Gartenfachmärkte im Süd-Westen

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Vision / Erfolgskonzept

Unsere VisionWir werden ein Fachmarktunternehmen sein,

das bei den Kunden, Mitarbeitern und Handelspartnern

für Höchstleistung, Erfolg und Vertrauen steht

und in dem alle Mitarbeiter so arbeiten,

als gehöre ihnen das Unternehmen.

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Unsere 10 Kunden-Grundsätze

• sind Orientierungshilfe für jeden Mitarbeiter, um sich voll auf die Erwartungen seiner Kunden auszurichten.

• diese trägt jeder Mitarbeiter stets bei sich

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Unsere Garantieleistungen

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2. Wie die Kunden uns beurteilen

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Quelle: IFH Köln, Baumarkt 2.0: Wie Beratung, Service und Produktpräsentationim Baumarkt der Zukunft aussehen sollten, Köln, 2016.

Globus Baumarkt ist die Nr. 1 bei Kundenzufriedenheit 2016

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FANFOCUS Deutschland- die zufriedensten Kunden 2016

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Die Globus Baumärkte wurden 2016 zum 8.Mal in Folge zum kundenfreundlichsten Baumarktunternehmen in Deutschland gewählt.

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Globus Baumarkt belegt bei den personalbasierten Leistungsfaktoren mit Abstand den ersten Platz in der Studie Kundenmonitor Deutschland 2016.

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Online-Kauf Bewertungen

Stand: 01. März 2017

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Mystery Shopping eigene Kundenbefragungen

Eye-Tracking (mit Kundenaugen durch den Markt)

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3. Erfolgsfaktor Kundenorientierung

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Mitarbeiter

Kundenleitsysteme /Marktstruktur

Sortimentsbreiteund -tiefe

Warenpräsentation/ Regalierung

PreisauszeichnungProduktausstellung

Verpackungen

E-Commerce

Online-Kanäle

Kundenzufriedenheit durch optimieren der Erfolgsfaktoren

Kunde

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3.1 Orientierung im Markt

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Kundenleitsystem zum Auffinden der gesuchten Abteilung

Vom Eingang aus…

…über den Mittelgang und die Abteilungen…

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Leichtes Zurechtfinden durch übersichtliche Warenpräsentation

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1. Marktführer

2. Eigen- oder Zweitmarke

3. Einstieg

Weniger ist mehr !

Reduzierung von Sortimentsbreite und -tiefe

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• ausführliche Informationen zum Produkt, direkt am Produkt

• inspirierende, emotionale und ansprechende Warenpräsentation

• gut erkennbare Preisauszeichnung

Preisauszeichnung

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Fahrradstrecke

Produktausstellung

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• klare und verständliche Produkt-Beschreibungen und -Namen auf den Verpackungen

• klares Herausstellen der Einsatzzwecke und Vorteile der Produkte

Verpackungen

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Sicherheitsstraße E-Bike Ladestation

Weiterentwicklungen

Gasflaschen

Scan and go

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3.2 Ware

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Eigenmarke und Exklusivmarke

PRIMASTER Elektrowerkzeuge Exklusiv bei uns: greenworks-Gartengeräte

Qualität der Ware / Eigenmarken

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Durch eigenes Labor und externe Tests wird eine hohe Qualität gewährleistet

Grundvoraussetzung für Eigenimport

Qualität der Ware / Eigenmarken

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3.3 Mitarbeiter

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• Förderkreise

• Schulungen

• Seminare

• Produkt- und Warenkundeschulungen

• Fach- und Führungsseminare

• Betriebliches Gesundheitsmanagement

• Eigenverantwortung

• Kostenbewusstsein

• Absolute Kundenorientierung

Erfolg durch Mitarbeiterzufriedenheit und -qualifikation

Wir investieren in unsere Mitarbeiter

Mitarbeiter

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Leichtes Auffinden von Mitarbeitern

• auffällige Arbeitskleidung

• aktives Zugehen auf die Kunden

• Kundeninformationen im Mittelgang mit Kundentelefonen

Mitarbeiter

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Jährlich ca. 10.000 Testkäufe in sämtlichen Märkten zu den Themen:

• Freundlichkeit

• Hilfsbereitschaft

• Beratungsqualität

Mitarbeiter

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Frauenpowerabend /Roadshow

Tanztreff in Zweibrücken

Gottesdienste in Wörth

Besondere Kundenveranstaltungen

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3.4 Online-Kanäle

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Kunde

Egal was der Kunde machen möchte, egal wo der Kunde ist, egal über welchen Kanal;

Globus Baumarkt ist für Ihn da!

Markt

Kauf

Retoure

Bezahlung

Faltblatt

Online-Shop

Newsletter

Problem

Hilfe

Information

social media

FeedbackBeratungService

Dialog

Apps

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Überblick unserer Online-Kanäle

Website

Online-Shop

NewsletterApps

Facebook

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• Start des Globus Baumarkt Online-Shops im August 2015

• über 40.000 Besucher täglich auf Globus-Baumarkt.de

• Möglichkeit der Darstellung von Markenshops, Newsletterartikel, Startseitenplatzierungen

• ROPO-Effekt (Information online, Kauf offline): „Reservieren und Abholen“-Funktion

• Weitere Vertriebskanäle: hela.de, ebay, Amazon, check 24, Hitseller

Online-Shop

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• 60.000 verschiedene Artikel

• Reservieren & Abholen in 90 Märkten (auch ebay click & collect)

• Alle relevanten Zahlarten

• Lieferung der DHL-Pakete innerhalb 24 Stunden

• Avisierte Lieferung von Palettenware beim Kunden innerhalb 48 Std

• Retourenabwicklung im Markt (auch ebay click & collect)

Online-Shop

Grundsätzlich wird der Online-Kunde behandelt wie ein Markt-Kunde.Reklamation- und Retourenabwicklung sind identisch.

Reservierungen im GJ 2015/2016

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Karte im Markt mitnehmen und online registrieren

Neu: Stammkunden-Karte online

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Tests Kiosksysteme

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4. Erfolgsfaktor

Technologische Prozessoptimierung

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EDI ORDERS, DESADV mit NVE/SSCC,

INVOIC(Bestellung, Lieferavis,

Rechnung)

ZAS (Zentraler

Artikelstamm Markant)

Elektronische Warensicherung

VMI-DISPOSITION

Lieferanten-gesteuerte Disposition

Anlieferung mit

Zeitfenster

Cross Docking

Prozesse

Ohne Datenfluss kein Warenfluss

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Logistik

Einsatz der EDI Nachrichtenarten in der Praxis

EDI ORDERS zur Bestellung

EDI DESADV mit NVE zur Verbuchung der angelieferten Ware

EDI INVOIC zur Bezahlung der verbuchten Ware

Vom Abverkauf bis zur erneuten Verräumung

Umsetzung der einzelnen EDI Nachrichtenarten entlang der gesamten Supply-Chain

„Ohne Datenfluss kein Warenfluss“

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Was das MDE Gerät noch alles kann

• Fortschrittliche Datenerfassung durch neue Scannertechnik

• Multimedia-Funktionen (fotografieren, E-Mail, Internet)

• Telefonieren und Warenwirtschaft über ein Gerät

• Robuste Bauweise

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Disposition mittels MDE Gerät

1. manuelle Disposition > via MDE Gerät wird bei den Globus Fachmärkten seit über 15 Jahren erfolgreich genutzt.

Seit April 2015 erfolgt die sukzessive Umstellung des Bestellverfahrens von manuellen auf automatische Disposition.

Kontrollieren der Bestellung und

Freigabe an Lieferanten in UniTrade

Automatisches Erstellen von Bestellvorschlägen

in UniTrade

Laden von Bestellvorschlägen

auf MDE Gerät

Disponieren am Regal mittels abscannen

Senden der fertigen Bestellung

an UniTrade

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Disposition durch Prognose-Tools

Durch Automatisierung Zeit für andere Aufgaben schaffen.

Konzentration der Mitarbeiter auf den Kunden und auf die Ware.

2. AutoDisposition > z. Zt. 156 Lieferanten (März 17) Gesteuert durch die Warenwirtschaft der Globus Fachmärkte, auf Basis von hausgenauen Mindest- und Sollbeständen

3. VMI-Disposition > 20 LieferantenGesteuert durch unsere Lieferanten, auf Basis hausgenauer Bestands- und Abverkaufsdaten

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Inhouse Logistik Warenannahme

Ware kontrollieren und automatisch verbuchen

Vorteile

• Einfaches, automatisiertes und schnelles Handling beim Wareneingang

• Durch Abscannen der NVE bei Warenannahme wird Richtigkeit und Vollständigkeit der NVE geprüft und der Bestellung zugeordnet

• Ware wird im Anschluss automatisch direkt verbucht

• Fehlende Packstücke werden direkt erkannt und können noch abgeladen werden

NVE scannenAvisierungsdaten des

Lieferanten automatisch suchen

Verarbeitung der NVE /SSCC mit mobilen Endgeräten im Wareneingang

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5. Logistik bei Globus Baumarkt

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Belieferungsstrategie der Globus Fachmärkte

Cross Docking

ZentrallagerAbwicklung

Abhol-Logistikab Werk

Strecken-Belieferung

Nutzung der NVE entlang der gesamten Lieferkette bei allen Lieferwegen

Über 1.000 Lieferanten

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Belieferungsstrategie Zentrallager

• Zentrallager der Globus Fachmärkte im Saarland

• Externe Bewirtschaftung durch einen Logistikdienstleister

• Komplette Abwicklung des Importgeschäft (Eigenmarke Trendline, Primaster)

• Belieferung der 90 Baumärkte in Deutschland und Luxemburg

• Abwicklung des Online-Geschäfts auch im Zentrallager

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Belieferungsstrategie Globus Baumarkt ONLINE

Shop in ShopLagerung Lieferant

BFM StationärLagerung BFM

Lager DachserLagerung Dachser

ONLINE Shop 60.000 Artikel

ENDKUNDE

DachserDHL DHL DHL

Dachser DachserClick&Collect

Abholung im Markt

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Bei allem Denken und Handeln muss für alle Mitarbeiter und Lieferanten am Anfang die Frage stehen:

Was haben unsere Kunden davon ?

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