mySAP CRM Interaction Center - bücher.de

Thorsten Wewers, Tim Bolte

mySAP CRMInteraction Center

Grundlagen, Anwendungs- und

Erweiterungsmöglichkeiten

5Inhalt

Inhalt

Vorwort 9

1 Einführung 11

1.1 mySAP CRM und Interaction Center ............................................................ 11

1.2 Aufbau ................................................................................................................ 13

2 Konzeption und Entwicklungsgeschichte 17

2.1 Historie zu heutigen Anwendungen in mySAP CRM Interaction Center 17

2.2 Geschäftsszenarien und -prozesse ................................................................ 232.2.1 Szenarien und Prozesse für Customer Relationship

Management ...................................................................................... 232.2.2 Besondere Verwendung von mySAP CRM Interaction Center .... 27

2.3 Technische Konzeption und Bestandteile .................................................... 322.3.1 Konzeption der Lösung ..................................................................... 322.3.2 Überblick über technische Komponenten ..................................... 39

3 Technische Grundlagen 43

3.1 Vorbemerkung .................................................................................................. 43

3.2 Interaction Center WinClient ......................................................................... 433.2.1 Framework und Architektur ............................................................. 433.2.2 Grundfunktionen ............................................................................... 473.2.3 Vorgangs- und Stammdatenintegration .......................................... 513.2.4 Integration von Kommunikationskanälen ...................................... 553.2.5 Unterstützende Funktionen ............................................................. 59

3.3 Interaction Center WebClient ........................................................................ 653.3.1 Framework und Architektur ............................................................. 653.3.2 Grundfunktionen ............................................................................... 723.3.3 Vorgangs- und Stammdatenintegration .......................................... 773.3.4 Integration von Kommunikationskanälen ...................................... 843.3.5 Unterstützende Funktionen ............................................................. 89

3.4 Interaction-Center-Management .................................................................. 943.4.1 E-Mail-Response-Management-System ......................................... 943.4.2 Management des operativen Interaction-Center-Betriebs ........... 973.4.3 Interaction Center Analytics ............................................................. 107

Inhalt6

4 Ausgewählte Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten 113

4.1 Überblick ............................................................................................................ 113

4.2 Erstellen eines Workspace mit Subscreen im IC WinClient ..................... 1144.2.1 Einführung .......................................................................................... 1144.2.2 Implementierung der Workspace-Klasse ........................................ 1154.2.3 Implementierung des Subscreen ..................................................... 1194.2.4 Customizing ........................................................................................ 120

4.3 Erstellen eines Workspace mit Enjoy Control im IC WinClient ............... 1244.3.1 Einführung .......................................................................................... 1244.3.2 Implementierung der Workspace-Klasse ........................................ 1254.3.3 Customizing ........................................................................................ 129

4.4 Nutzung unsichtbarer Komponenten im IC WinClient .............................. 1304.4.1 Einführung .......................................................................................... 1304.4.2 Implementierung der Workspace-Klasse ........................................ 131

4.5 Nutzung der Action Box im IC WinClient .................................................... 1354.5.1 Einführung .......................................................................................... 1354.5.2 Umsetzungsschritte ........................................................................... 1364.5.3 Erweiterung des BOR-Objekts ......................................................... 1364.5.4 Customizing ........................................................................................ 140

4.6 Nutzung des Transaktionsstarters im IC WebClient .................................. 1434.6.1 Einführung .......................................................................................... 1434.6.2 Anlegen der URL ................................................................................ 1434.6.3 Einbinden der URL ............................................................................ 1454.6.4 Anpassung der generierten Klasse ................................................... 145

4.7 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WinClient um neue Suchfelder ......................................................................................... 1494.7.1 Einführung .......................................................................................... 1494.7.2 Realisation bei suchbaren Feldern ................................................... 1504.7.3 Realisation bei komplexen Suchen .................................................. 153

4.8 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WebClient um neue Suchfelder ......................................................................................... 1554.8.1 Einführung .......................................................................................... 1554.8.2 Einstellungen im Customizing und Definition eines

eigenen View und Repository .......................................................... 1564.8.3 Erweiterung von View, Controller und Kontext ............................ 157

4.9 Erweiterung des Informationsblatts ............................................................. 1654.9.1 Einführung .......................................................................................... 1654.9.2 Anlegen und Customizing der Infoblöcke ...................................... 1664.9.3 Customizing des Informationsblatts ................................................ 172

4.10 Workitem-Ausführung im IC WinClient ....................................................... 1754.10.1 Einführung .......................................................................................... 1754.10.2 Implementierung der Objektmethode ............................................ 175

7Inhalt

4.11 Erweiterung der Agent Inbox ......................................................................... 1804.11.1 Einführung .......................................................................................... 1804.11.2 Erweiterung des Inbox Customizing ............................................... 1814.11.3 Erweiterung des Inbox Workflow ................................................... 1844.11.4 Erweiterung des Business-Objekts .................................................. 185

4.12 Alerts im IC WebClient ................................................................................... 1884.12.1 Einführung .......................................................................................... 1884.12.2 Einstellungen im Framework Customizing und Definition

eines eigenen View und Link Repository ....................................... 1894.12.3 Customizing der Alert-Definition .................................................... 1904.12.4 Auslösen des Alert ............................................................................. 196

5 Ausgewählte Beispiele aus Kundenprojekten 203

5.1 Überblick ........................................................................................................... 203

5.2 Support Help Desk auf Basis des IC WinClient .......................................... 2045.2.1 Kunde und Problematik .................................................................... 2045.2.2 Projektbeschreibung ......................................................................... 2045.2.3 Lösungsskizze ..................................................................................... 2075.2.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung ....................... 214

5.3 Interaction Center Analytics für einen Support Help Desk ...................... 2145.3.1 Zielsetzung des Kunden .................................................................... 2145.3.2 Lösungsbeschreibung ........................................................................ 2155.3.3 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung ....................... 222

5.4 Consumer Care auf Basis des IC WebClient ................................................ 2235.4.1 Kunde und Problematik .................................................................... 2235.4.2 Projektbeschreibung ......................................................................... 2235.4.3 Lösungsskizze ..................................................................................... 2285.4.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung ....................... 238

5.5 Employee Interaction Center auf Basis des IC WinClient ......................... 2385.5.1 Kunde und Problematik .................................................................... 2385.5.2 Projektbeschreibung ......................................................................... 2395.5.3 Lösungsskizze ..................................................................................... 2395.5.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung ....................... 242

5.6 Sales Advisory Services zur Unterstützung des Vertriebsprozesses ........ 2425.6.1 Kunde und Problematik .................................................................... 2425.6.2 Projektbeschreibung ......................................................................... 2435.6.3 Lösungsskizze ..................................................................................... 2445.6.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung ....................... 252

5.7 Integration einer Drittanbieter-Telefonieleiste in den IC WinClient ...... 2545.7.1 Kunde und Problematik .................................................................... 2545.7.2 Projektbeschreibung ......................................................................... 2545.7.3 Lösungsskizze ..................................................................................... 2555.7.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung ....................... 260

Inhalt8

6 Zusammenfassung und Ausblick 263

A Die Autoren 265

Index 267

9Vorwort

Vorwort

Interaction Center stellen für Unternehmen den Schlüsselbereich inner-halb der Interaktion mit ihren Kunden dar: Der Kunde erwartet, dass erzu allen Fragen bedient wird, die sich aus Sicht des Unternehmens überalle Unternehmensbereiche erstrecken können. Diesen Anforderungenwird man nur mit einem Interaction Center gerecht, das in der Lage ist, inandere Anwendungen zu integrieren, und das sich individuell auf An-wenderprozesse anpassen und erweitern lässt.

Das mySAP CRM Interaction Center bringt diese Voraussetzungen mit. Esist das Ziel dieses Buches, Beratern, Projektleitern, aber auch Entschei-dern in Kundenunternehmen einen umfassenden Einblick in die Möglich-keiten für die Umsetzung projektspezifischer Anforderungen zu geben,wie es die SAP-Hilfe und die Standarddokumentation sinnvoll nicht leis-ten können. Gleichzeitig werden in einem weniger auf Technik abstel-lenden Kapitel zahlreiche Kundenprojekte vorgestellt, die Ihnen dieBandbreite der möglichen Einsatzgebiete der Lösung vor Augen führen.

Das Buch wäre in der vorliegenden Form nicht ohne die tatkräftige Unter-stützung vieler Personen möglich gewesen. An dieser Stelle gilt unserDank den Kollegen der ecenta AG, die bei der Zusammenstellung derErweiterungsmöglichkeiten des SAP Interaction Centers sowie bei derAufbereitung der Beispiele aus Kundenprojekten geholfen haben: Chris-tian Matz, Jens Höfer, Jörg Hopmann, Dr. Johann von Saldern sowie Dr.Klemen Cas. Ohne ihre textlichen Beiträge und ABAP-Programme hättees dieses Buch nicht gegeben. Die »gute Seele«, die alle Dateien, Grafi-ken, Formate und losen Zettel zusammengehalten hat, war Katrin Willnat,die am Ende sogar unser beider Handschriften entziffern konnte.

Für die hervorragende Betreuung und Unterstützung von Verlagsseite be-danken wir uns bei Stefan Proksch und Florian Zimniak.

Unser ganz besonderer Dank gilt natürlich unseren beiden EhefrauenLaura und Dagmar, die trotz der ohnehin schon knapp bemessenen Zeitfür ein Privatleben auch für das Buch die Geduld und das Verständnis auf-gebracht haben.

Wiesloch, August 2005 Mannheim, August 2005Dr. Thorsten Wewers Dr. Tim Bolte

43Technische Grundlagen

3 Technische Grundlagen

mySAP CRM Interaction Center umfasst den IC WinClient, den IC WebClient und Prozesse für einen Interaction-Center-Manager. Die technischen Grundlagen dieser Anwendungen werden in diesem Kapitel kompakt dargestellt.

3.1 Vorbemerkung

Dieses Kapitel gibt eine kompakte Einführung in die technischen Grund-lagen des Interaction Center WinClient, Interaction Center WebClientund der Funktionalität für die Rolle eines Interaction-Center-Managers.Ziel dieser Einführung ist es, eine Basis für das Verständnis von Erweite-rungsmöglichkeiten der Lösung zu schaffen. Ausgewählte Erweiterungenwerden in der Folge anhand konkreter Beispiele (siehe Kapitel 4) und imKontext von Projektbeschreibungen (siehe Kapitel 5) detailliert erläutert.

Gegenüber Darstellungen in der Systemdokumentation, den Einfüh-rungs- und Installationsleitfäden, dem SAP Help Portal (http://help.sap.com) und den Inhalten des SAP Solution Managers grenzt sich das vor-liegende Kapitel dadurch ab, dass es bestimmte zentrale Funktionen her-vorhebt und technische Details zu diesen Funktionsbereichen bereitstellt.Als zusätzliche Quelle für weitere Informationen wird außerdem auf dasIC WebClient Cookbook hingewiesen, das Sie in seiner jeweils aktuellenFassung im SAP Service Marketplace (http://service.sap.com) im Bereichder Installationsleitfäden finden.

Neben einer nach Grundbestandteilen strukturierten Darstellung dertechnischen Grundlagen finden sich zum Ende jedes Abschnitts Listenbzw. Tabellen mit technischen Informationen, zum Beispiel mit für denjeweiligen Bereich wichtigen Transaktionen oder SAP-Hinweisen.

3.2 Interaction Center WinClient

3.2.1 Framework und Architektur

Layout und Komponenten-zuordnung

Die Konfiguration des IC WinClient beginnt mit dem Framework Custo-mizing. Dort wird einerseits das Layout der Benutzungsoberfläche defi-niert, andererseits werden einzelnen Bereichen dieses Layouts (Slots)Komponenten zugeordnet. Die Standardauslieferung enthält zwei L-för-

Technische Grundlagen44

mige Layouts, eines mit und eines ohne Anrufstatus, deren schematischenAufbau Sie links und rechts in Abbildung 3.1 sehen.

Komponentenund Slot-

Zuweisung

Das zusätzliche vertikale Layout wird ab dem SAP CRM-Release 5.0 imStandard für die Client-Switch-Funktionalität verwendet. Den einzelnenSlots werden sichtbare Komponenten, zum Beispiel Workspaces zuge-ordnet. Einige Slots sind bestimmten Komponenten fest zugewiesen(1=Geschäftspartnersuche, 5=Navigationsbereich, 6=Anwendungsbe-reich), andere Komponenten lassen sich in den übrigen drei Slots flexibelverwenden (siehe Tabelle 3.1).

Sichtbare undunsichtbare

Komponenten

Es ist eine Besonderheit des IC WinClient, dass es neben diesen sicht-baren Komponenten auch unsichtbare gibt, die im Hintergrund aktiv sind.Einige sichtbare Komponenten, wie zum Beispiel die Action Box, be-nötigen eine zugehörige unsichtbare Komponente.

Abbildung 3.1 Schematisches IC-WinClient-Layout mit (links) und ohne (rechts) Anrufstatus

Slot 1 Slot 2

Slot 3

Slot 4

Slot 5

Slot 6

Slot 1 Slot 3

Slot 4

Slot 5

Slot 6

Sichtbare Komponente L-förmig mit Anrufstatus L-förmig ohne Anrufstatus

Broadcast Messaging 2, 3, 4 3

Anrufstatus 2, 3, 4 –

Quick Keys 2, 3, 4 3

Reminder Scripting 2, 3, 4 3

Schlanke Action Box 2, 3, 4 4 (Variante 0004 oder 0005), 3

Tabelle 3.1 Sichtbare Komponenten und mögliche Slot-Zuweisungen

45Interaction Center WinClient

Die funktionalen Ausprägungen der einzelnen Komponenten werdenüber das IC-WinClient-Profil bestimmt. Dort kann für Komponenten je-weils ein Konfigurationsprofil zugewiesen werden. Ein IC-WinClient-Pro-fil referenziert zudem auf ein bestimmtes Framework. Damit sind überdas IC-WinClient-Profil alle relevanten Konfigurationseinstellungen be-kannt, um die Applikation in einer bestimmten Ausprägung zu starten.Dies erfolgt über den Transaktionscode CIC0.

Technische Abläufe beim Start der Anwendung

Aus technischer Sicht ist für den Start der Anwendung der Funktionsbau-stein CIC_START_FRAMEWORK zentral, über den alle notwendigenSchritte eingeleitet werden. Der Ablauf innerhalb dieses Funktionsbau-steins stellt sich wie folgt dar:

1. Aufruf des Funktionsbausteins CIC_INITIALIZE_FRAMEWORK, wobeizunächst das IC-WinClient-Profil (Funktionsbaustein CIC_GET_ORG_PROFILES), dann das Framework Layout sowie die zugehörigenKomponentenprofile bestimmt werden. Die sichtbaren Komponentenwerden ihren Slots zugeordnet, die unsichtbaren in eine interne Tabellegeschrieben.

2. Erzeugung der Komponenten, Subskription der Komponenten aufEvents, Bestimmung der Empfängerkomponenten für Events undBestimmung der auszuführenden Funktionen, wobei die Einzelschrittesequenziell zunächst für die unsichtbaren, dann für die sichtbarenKomponenten erfolgen.

3. Subskription des Framework selbst auf Events

4. Auslösen des Events zum Lesen von Konfigurationsdaten der Kompo-nenten (Event CO_GLOBAL_CONFIG_MOD)

5. Öffnen aller Komponenten

6. Aktivierung der sichtbaren Komponenten

7. Aufruf des Framework »Screen«

8. Deaktivierung der sichtbaren Komponenten

9. Schließen aller Komponenten

EventsDieser Ablauf macht deutlich, dass die Kommunikation zwischen deneinzelnen Komponenten und dem Framework zur Laufzeit nach demStart der Anwendung über Events gesteuert ist.

Eine spezielle Art von Event ist der OK-Code. Dieses Event wird vomFramework aufgerufen, und alle Bestandteile des Framework, die die OK-Code-Verarbeitung benutzen, müssen sich auf dieses Event subskribieren.Um sicherzustellen, dass die OK-Code-Eventhandler der einzelnen


Framework-Bestandteile nur dann aufgerufen werden, wenn für sie nutz-bare OK-Codes verarbeitet werden sollen, können sie sich für bestimmteOK-Codes registrieren.

Anwendungs- undNavigations-

bereich

Was nach dem Start der Applikation im Navigations- und Anwendungs-bereich (Slot 5 und 6) angezeigt wird, kann über ein gemeinsames Profilfür beide Bereiche festgelegt werden (Customizing-Aktivität Profile fürautomatisch angelegte Workspaces bearbeiten, Transaktion CRMC_CIC_WSP3). Beide Bereiche können mit mehreren Workspaces in Formvon Registerkarten belegt werden. Eine Liste aller im Standard ausgelie-ferten Workspaces ist entweder über die F4-Hilfe dort oder über Trans-aktion CRMC_CIC_WSP0 verfügbar. Diese Transaktion gestattet es auch,kundeneigene Workspaces hinzuzufügen (siehe dazu SAP-Hinweis516843 sowie die Abschnitte 4.2 und 4.3).

Zuweisen einerFunktionsleiste

Dem IC-WinClient-Profil kann auch ein bestimmtes Profil für die Anwen-dungsfunktionsleiste und damit eine bestimmte Ausprägung der Funk-tionsleiste (GUI-Status) zugewiesen werden (Transaktionen CICU undCICN). Dazu muss dem verwendeten Framework die obligatorische un-sichtbare Komponente CIC_TOOLBAR zugeordnet sein. Ab mySAP CRMEdition 2004 ist ein erweiterter GUI-Status (PF777) verfügbar, der optio-nal zwei zusätzliche Buttons enthält, mit denen die Darstellung desNavigations- und Anwendungsbereiches zur Laufzeit verändert werdenkann: Mit dem einen Button ist es möglich, für den Anwendungsbereichzwischen voller Bildschirmgröße und Standarddarstellung hin- und herzu-schalten; mit dem anderen Button kann der Navigationsbereich auf dievolle Bildschirmbreite ausgeweitet werden. Um diese Buttons zu akti-vieren, muss dem verwendeten Framework die unsichtbare KomponenteLAYOUT_SWITCH zugewiesen werden.

Technische Informationen

Transaktion Beschreibung

CIC0 Start der Anwendung

CICO IC-WinClient-Profile bearbeiten

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Framework »ID« und Parameter bearbeiten

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Fenstertitel bearbeiten

CRMC_CIC_WSP3 Profile für automatisch angelegte Work-spaces bearbeiten

Tabelle 3.2 Customizing-Transaktionen des Framework


3.2.2 Grundfunktionen

Die Grundfunktionen des IC WinClient sind in den Komponenten »ActionBox« und »Kontextmenü« sowie mit der Business-Objekt-Anzeige abge-bildet.

Business-Objekt-Anzeige

Verknüpfung von Objekten mit dem kontakttragenden Vorgang

Die Business-Objekt-Anzeige kann als Registerkarte im Navigations-bereich dargestellt werden. In ihr lassen sich alle Objekte auflisten, diewährend einer Interaktion aufgerufen werden. Für SAP CRM-Objekte, diemit ihren IC-WinClient-Standardoberflächen aufgerufen werden, erfolgtdiese Auflistung in der Business-Objekt-Anzeige automatisiert. Am Endeeiner Interaktion wird die Business-Objekt-Anzeige gelöscht, die ent-

CRMC_CIC_WSP0 Kundeneigene Workspaces definieren

CICU und CICN Funktionsleiste bearbeiten

Funktionsgruppe/Klasse Beschreibung Paket

CIC0 CIC-Framework CICA

CIC2 CIC-Framework-Customizing

CICA

CL_CCM_WORKSPACE_MANAGER1 CIC-Workspace-Manager

CCMA

CL_CRM_CIC_AREA_COMPONENT CIC-Workspace-Display

CRM_CIC_COMPO-NENTS

CL_CCM_WORKSPACE_FACTORY2 Factory für Work-spaces

CCMA

CL_CCM_WORKSPACE2 Implementierung von IF_CCM_Work-space

CCMA

Tabelle 3.3 Funktionsgruppen und Klassen des Framework

SAP-Hinweis Beschreibung

516843 Anlegen eines kundeneigenen Workspace

Tabelle 3.4 SAP-Hinweis zum Framework


Tabelle 3.2 Customizing-Transaktionen des Framework (Forts.)


haltenen Objekte werden mit dem kontakttragenden Vorgang, der dieInteraktion dokumentiert, über den Belegfluss verknüpft. Damit sindbeim nächsten Aufruf der Interaktion alle verknüpften Objekte aus derBusiness-Objekt-Anzeige unterhalb der Interaktion in der Kontakthistorieaufgeführt.

Action Box

Aufruf vonWorkspaces,

BOR-Methodenund HTML-Seiten

Die Action Box präsentiert sich dem Benutzer als Button-Leiste mit Unter-menüs, deren Darstellung und Funktionsumfang sich sehr flexibelkonfigurieren lässt. Die drei wichtigsten Verwendungen der Action Boxsind der Aufruf von Workspaces, der Aufruf von BOR-Methoden und derAufruf von HTML-Seiten. Der Funktionsumfang der Action Box wird inder Customizing-Transaktion EWFC0 konfiguriert.

Wird ein Workspace über die Action Box aufgerufen, so wird er im An-wendungsbereich als weitere Registerkarte hinzugefügt, falls dort zuvornoch keine Registerkarte für ihn vorhanden war. Gab es vor dem Action-Box-Aufruf bereits eine Registerkarte für den Workspace, so wird diese inden Vordergrund gestellt.

Aufruf vonObjekten aus

anderen Systemen

Der Action-Box-Aufruf einer BOR-Methode bietet einen hohen Grad anFlexibilität im Rahmen der Konfiguration. Mit der BOR-Methode ist esmöglich, auf alle BOR-Objekte von SAP-Applikationen mit den für dieseexistierenden Methoden zuzugreifen. Für Objekte aus anderen Systemenals SAP CRM ist lediglich die Hinterlegung von Informationen zum Ziel-system für den Absprung bzw. den Remote Function Call notwendig. Dieserfolgt über die Pflege des logischen Systems, die im SAP-Hinweis363097 beschrieben ist. Damit der Benutzer sich während der Bearbei-tung nicht gesondert am Zielsystem anmelden muss, ist eine Trusted-Be-ziehung zwischen dem CRM- und dem Zielsystem einzurichten. Es istmöglich, Daten aus der Business-Objekt-Anzeige zu übergeben und nachder Bearbeitung im Zielsystem Daten in die Business-Objekt-Anzeige zu-rückzuspielen.

Aufruf des R/3-Auftrags mit

Datenübergabe

So kann zum Beispiel aus dem IC WinClient ein R/3-Auftrag für den im ICWinClient identifizierten Kunden in der gewohnten R/3-Oberfläche fürdie Auftragserfassung angelegt und die Auftragsnummer in die Business-Objekt-Anzeige zurückgegeben werden. Dazu ist das BOR-Objekt desR/3-Auftrags, BUS2032, mit der Methode CREATEWITHDIA aufzurufen.Im Datenfluss kann neben der Auftragsart und den Daten zur Vertriebs-organisation der im IC WinClient identifizierte Kunde als Auftraggeberübergeben werden. Dafür wird im Datenfluss für den Belegpartner die


Konstante ag als Partnerrolle übergeben und der Debitor wie folgt gesetzt(siehe auch Abbildung 3.2):

&<DESKOBJ>BUS1006005.CUSTOMERNO&.

DESKOBJ bedeutet, dass ein Objekt aus der Business-Objekt-Anzeigeübergeben werden soll; das CRM-Objekt BUS1006005 ist ein CRM-Ob-jekt für den Geschäftspartner, das ein Mapping der R/3-Kundennummerbeinhaltet.

DatenrückflussFür den Import der Belegnummer in die Business-Objekt-Anzeige ist imrückwärtigen Datenfluss das BOR-Objekt BUS2032 als Zielelement und alsDatenherkunft &<*MAINOBJ*>& einzutragen (siehe Abbildung 3.3). Damitwird die R/3-Belegnummer als Standardattribut der verwendeten BOR-Methode an den IC WinClient übergeben. Über weitere Möglichkeitender Modellierung des Datenflusses informiert ausführlich der SAP-Hin-weis 322517.

Aufruf von SAP-Transaktionen

Ein besonderes BOR-Objekt ist das Objekt TSTC. Es erlaubt den Aufruf je-der Transaktion aus einem beliebigen SAP-System. Dazu ist als MethodeEXECUTE zu wählen und im Datenfluss der Transaktionscode als Kon-stante zu pflegen.

Aufruf von HTML-Seiten

Aus der Action Box können auch beliebige HTML-Seiten aufgerufen wer-den – Intranet-, Internet- oder selbst erstellte Seiten –, die dann in einemWorkspace im Anwendungsbereich angezeigt werden. Dazu ist in Trans-aktion CICAM ein Eintrag vorzunehmen, der auf die Adresse der HTML-Seite verweist. Zudem können dort Browser-Optionen für den Work-

Abbildung 3.2 Datenfluss vom IC WinClient zur Transaktion

Abbildung 3.3 Datenfluss von der Transaktion zum IC WinClient


space bestimmt und vom IC WinClient zu übergebende Parameter fürden Seitenaufruf gepflegt werden (externe Parameter). Aus der HTML-Seite heraus lassen sich auch Action-Box-Aufrufe starten (interne Para-meter). Dafür ist in Transaktion EWFC1 eine passende Action Box anzu-legen, in der HTML-Seite ist dafür Programmierung notwendig.

Kontextmenü

Aufruf verknüpfterObjekte

Um Objekte aus der Business-Objekt-Anzeige heraus aufrufen zu können,wird das Kontextmenü verwendet. Die Pflege des Kontextmenüs ähneltderjenigen der Action Box, da sie die gleiche Technik verwendet. Es lassensich zu jedem Objekt mehrere Methoden hinterlegen, die zur Laufzeitüber einen Klick mit der rechten Maustaste bereitgestellt werden können.Das Kontextmenü wird nicht nur in der Business-Objekt-Anzeige ver-wendet, sondern auch die Kontakthistorie zum Kunden, die in den IC-WinClient-Profilen des Auslieferungs-Customizing dem Navigations-bereich zugeordnet ist, greift auf das Kontextmenü zu. Dadurch ist esmöglich, aus der Historie eines Kunden in jegliche Objekte abzuspringen,die in einer früheren Interaktion mit dem Kunden in der Business-Objekt-Anzeige gelistet waren.



EWFC0 Action-Box-Profile

CRMC_CIC_COMP_ACTION Kontextmenü bearbeiten

CICAM HTML-Konfiguration

EWFC1 HTML-Action-Box

Tabelle 3.5 Customizing-Transaktionen für die Grundfunktionen


CCM2_HIDDEN_ACTION_BOX Unsichtbare Action Box

CCMA

CRM_CIC_SLIM_ACTION_BOX Schlanke Action Box

CRM_CIC_COMPONENTS

EB* Action Box CCMA&CCMB

EW* Action Box CCMA&CCMB

Tabelle 3.6 Funktionsgruppen und Klassen der Grundfunktionen


3.2.3 Vorgangs- und Stammdatenintegration

Der IC WinClient greift auf Stammdaten und Vorgänge auf dem CRM-Ser-ver zu. Alle dort vorgenommenen Einstellungen haben im IC WinClientBestand und können wieder verwendet werden. Zusätzlich bietet der ICWinClient einige Besonderheiten in beiden Bereichen, die nachfolgenderläutert werden.

Stammdatenintegration

Suche und Anzeige von Geschäftspartnern

In Bezug auf Stammdaten ist die Suche und Anzeige von Geschäftspart-nern die Hauptfunktion des IC WinClient, für die Slot 1 des Frameworkreserviert ist. Die Suche kann manuell oder automatisiert über eine Auto-matische Nummernidentifizierung (ANI) im Rahmen der Computer-Tele-fonie-Integration (CTI) erfolgen. Es können aber auch Geschäftspartner-daten geändert und angelegt werden, außerdem lassen sich Attribute vonInstallationskomponenten zum Geschäftspartner anzeigen. Diese erwei-terten Funktionen sind im Workspace »Geschäftspartnersuche« abge-bildet. Bei diesem handelt es sich um eine HTML-Darstellung, hinter der

CRM_CIC_TRIGGER_WORKSPACE Kontextmenü CRM_CIC_FRAMEWORK

CL_CRM_CIC_COMPONENT_ACTIONS Kontextmenü CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_COMPONENT_OBJECT Kontextmenü CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_BD_DISPLAY_WS Workspace der BOA CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_BDD2 BOA CRM_CIC_COMPONENTS


363097 Einrichtung logischer Destination für Action-Box-RFC

128447 Trusted/Trusting-Systeme

322517 CIC: Action-Box-Datenfluss-Customizing mit BOA

Tabelle 3.7 SAP-Hinweise zu den Grundfunktionen


Tabelle 3.6 Funktionsgruppen und Klassen der Grundfunktionen (Forts.)


ein flexibles Customizing steht (Transaktion CRMC_CIC_SEARCH_RULE).Neben den im Standard ausgelieferten Suchprofilen können eigene ange-legt werden, die ausgelieferten Standardsuchprofile sind flexibel anpass-bar. Im Customizing kann mit Suchattributen zum Beispiel konfiguriertwerden, welches HTML-Layout verwendet werden soll, ob die Suche aufbestimmte Geschäftspartnerrollen und/oder -beziehungstypen einge-schränkt werden soll, in welchen Partnerfunktionen identifizierte Ge-schäftspartner an die Vorgangsbearbeitung übergeben werden oder mitwelcher Priorität welche Funktionsbausteine für die Suche nach verschie-denen Feldern aus Geschäftspartnertabellen eingesetzt werden sollen(siehe Abbildung 3.4).

Anlegen vonGeschäftspartnern

Auch für das Anlegen von Geschäftspartnern lassen sich verschiedeneEinstellungen vornehmen. So kann beispielsweise vorbelegt werden, inwelcher Geschäftspartnerrolle oder mit welchem Partnertyp Geschäfts-partner aus dem IC WinClient heraus angelegt werden. Eine weitereCustomizing-Einstellung steuert, ob diese Vorbelegung vom Benutzer ge-ändert werden darf.

Abbildung 3.4 Geschäftspartnersuche im IC WinClient


In der Standardauslieferung sind neben branchenspezifischen HTML-Templates zwei Standardlayouts enthalten. CRM_CIC_SEARCH_DISPLAYist der Standardvorschlag für die Kundensuche in SAP CRM, CRM_CIC_EMP_SEARCH_DISPLAY ist der Standardvorschlag für eine Mitarbeiter-suche in einem Employee Interaction Center. Beide Templates sind imSAP Web Repository abgelegt und über Transaktion SMW0 aufrufbar.

Anzeige von Produktinforma-tionen

Neben Geschäftspartnerdaten gestattet es der IC WinClient auch,produktbezogene Informationen anzuzeigen. Dabei kann es sich einer-seits um die Anzeige von Produktinformationen handeln, die für ein be-stimmtes, zum Beispiel in einem Auftrag verwendetes Produkt in einemeigenen Workspace angezeigt werden. Andererseits können Installations-komponenten eines bestimmten Kunden in einem Workspace gesuchtund zur Anzeige gebracht werden. Weitere Workspaces stehen mit derStandardauslieferung für serialisierte Produkte (iObjects) zur Verfügung.

InformationsblattEine weitere Wiederverwendungsmöglichkeit von Stammdatenfunk-tionen bietet sich über das Informationsblatt (auch: Kundenstammblattoder Fact Sheet). Das Informationsblatt kann Stammdaten zum Geschäfts-partner aus SAP CRM, Vorgänge aus SAP CRM und SAP R/3 sowie Datenzum Geschäftspartner aus dem SAP Business Information Warehouse ent-halten. Dies ist im Bereich Stammdaten des SAP-Einführungsleitfadens(SAP-Referenz-IMG) über die Customizing-Aktivität Geschäftspartner-cockpit und Informationsblatt • Infoblöcke und Views definieren konfi-gurierbar. Der Zugriff auf dieses Informationsblatt ist rollenabhängig. DasInformationsblatt ist im IC WinClient in einem speziellen Workspace auf-rufbar, dazu ist in Transaktion CRMC_CIC_WSP3 dem gewünschtenWorkspace-Profil der Workspace ACTIVITY_SALES_SUMM zuzuordnen.

Vorgangsintegration

Dokumentation von Interaktionen

Interaktionen werden im IC WinClient unter Nutzung eines CRM-Vor-gangs dokumentiert. Dabei ist einstellbar, welche CRM-Vorgangsart – unddamit auch welcher Vorgangstyp – zur Dokumentation der Interaktion zuverwenden ist. Es ist möglich, für unterschiedliche Interaktionskanäle ver-schiedene Vorgangsarten zu wählen. Unabhängig von dieser Einstellungkann der Benutzer zur Laufzeit Folgevorgänge beliebiger Art erstellen. Mitder Customizing-Festlegung wird folglich nur die Vorgangsart deskontakttragenden Belegs bestimmt. Alle Vorgangstypen haben im Vor-gangs-Workspace des IC WinClient eine gegenüber dem CRM Enterpriseleicht vereinfachte Darstellung. Für den kontakttragenden Beleg lassensich weitere Einstellungen in Transaktion CRMC_CIC_ACT0 vornehmen(siehe Abbildung 3.5).


Einstellungen fürden kontakttra-

genden Beleg

Es ist wählbar, ob beim Aufruf des Vorgangs-Workspace zunächst eineDetailsicht oder eine auf Kontaktdaten fokussierte Sicht erscheint. ZurLaufzeit kann der Benutzer diese Sichten wechseln. Des Weiteren lässtsich konfigurieren, wie mit dem kontakttragenden Beleg bei Beendigungdes Kontakts umzugehen ist. Es kann zwischen verschiedenen Optionengewählt werden:

� Immer sichern

� Nur bei Änderungen im Beleg sichern

� Nur auf Anforderung sichern

Für im Vorgangs-Workspace aufgerufene Vorgänge kann allgemein fest-gelegt werden, ob sie automatisch in die Business-Objekt-Anzeige über-tragen werden oder ob dies manuell per Buttonklick durch den Benutzergeschehen soll.


Abbildung 3.5 Geschäftsvorgangs-Customizing für den IC WinClient


CRMC_CIC_SEARCH_RULE Suchstrategieprofile bearbeiten

CRMC_CIC_SEARCH_CNTR Kundeneigene Suchsteuerung definieren

SMW0 SAP Web Repository

CRMC_CIC_WSP3 Profile für automatisch angelegte Workspaces bearbeiten

CRMC_CIC_ACT0 Profile für Vorgangs-Workspaces bearbeiten

Tabelle 3.8 Customizing-Transaktionen zur Vorgangs- und Stammdatenintegration


3.2.4 Integration von Kommunikationskanälen

Telefon, E-Mail, Fax und Brief

Der IC WinClient bietet die Möglichkeit, mehrere Interaktionskanäle zuintegrieren. Für den Kommunikationskanal »Telefonie« wird die SAP-CTI-Schnittstelle SAPphone verwendet, für die Integration asynchroner Inter-aktionsmedien, wie E-Mail oder Fax, die SAPconnect-Schnittstelle und füreingehende Briefe SAP ArchiveLink. Über SAPconnect empfangene Inter-aktionen werden in der Agent Inbox des IC WinClient dargestellt.

Computer-Telefonie-Integration

Voraussetzung für die Integration von Telefonie im IC WinClient im Sinnedes Standards ist die Anbindung einer externen CTI- bzw. Kommuni-kationsmanagement-Software an SAPphone. Im IC WinClient muss dannlediglich das entsprechende Framework (Telephony-enabled) gewählt undeine sichtbare sowie zwei unsichtbare Komponenten zugewiesen werden.Die sichtbare Komponente ist der Anrufstatus (CALL_STATE), die unsicht-baren sind die Komponenten CTI und Call-Center. Soll die Telefonie-Inte-gration ohne den IC WinClient oder im IC WinClient mit simulierten Tele-


CCM1 Contact Search and Display

CCMA

CRM_CIC_BP_SUB BP-Search-Subcomponent

CCMA

CL_CRM_CIC_BP_SEARCH CIC-BP-Search CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_BP_EMP_SEARCH Mitarbeitersuche CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_SALES_SUMMARY Kundenstammblatt-Workspace

CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_ONEORDER_MAINTAIN CRM-Geschäfts-vorgang bearbeiten

CRM_CIC_ORDER

Tabelle 3.9 Funktionsgruppen und Klassen der Vorgangs- und Stammdaten-integration


758426 Erweiterung der ALE-Verteilung

Tabelle 3.10 SAP-Hinweis zur Stammdatenintegration


fonanrufen getestet werden, ist dies über die SAPphone-TesttransaktionSPHT möglich.

SoftphoneControls

Mit der Zuordnung der Komponente CTI wird im Wesentlichen eine Be-nutzung der Telefonie-Buttons im IC WinClient möglich (siehe Abbildung3.6). In Transaktion CICY lässt sich zusätzlich bestimmen, ob und wie dieAnmeldung an der Telefonanlage über den IC WinClient möglich ist.Außerdem können in Transaktion CICW Warteschlangenkennungen derTelefonie einzelnen Warteschlangenprofilen des IC WinClient zugewiesenwerden. Im Administrationsmenü erhalten einzelne Kennungen Beschrei-bungstexte (Transaktion CICV). Die Anmeldung an den einem Profil zuge-wiesenen Warteschlangen kann automatisiert oder manuell durch denAgenten geschehen. Soll die Anmeldung an Warteschlangen nicht überden IC WinClient erfolgen, bleiben die Einträge im Customizing leer.

Call AttachedData

Die Zuordnung der Komponente Call-Center aktiviert die Verarbeitungvon anrufbezogenen Daten (Call Attached Data). Damit wird es möglich,Anrufer anhand ihrer Rufnummer im IC WinClient zu identifizieren unddie zugehörigen Geschäftspartnerdaten automatisiert suchen und an-zeigen zu lassen. Ist in der Telefonie eine Interactive Voice Response (IVR)vorgeschaltet und werden dort im Dialog bereits Daten zur Anruferidenti-fizierung erhoben, so können, wie im SAP-Hinweis 488344 beschrieben,auch andere Daten als die Anruferrufnummer in die Suche der Geschäfts-partnerdaten einfließen. Die Konfiguration der Call-Center-Komponenteerfolgt in Transaktion CICG.

Sprach-Daten-Weiterleitung

Der IC WinClient ermöglicht mit diesen Komponenten auch Sprach-Da-ten-Weiterleitungen. Dazu werden bei einer Weiterleitung alle Daten ausder Business-Objekt-Anzeige an die Telefonie übergeben. Zusammen mitdem Anruf stehen diese dann als Call Attached Data bei Annahme derWeiterleitung der empfangenden IC-WinClient-Session zur Verfügungund sind in der Business-Objekt-Anzeige sichtbar.

Abbildung 3.6 Anrufstatus und Telefonie-Buttons im IC WinClient


Agent Inbox

Universelle Gruppeninbox

In der Agent Inbox des IC WinClient können E-Mails, Faxe und einge-scannte Briefe sowie Workitems und Planaktivitäten empfangen werden(siehe Abbildung 3.7). Seit SAP CRM-Release 5.0 ist es zusätzlich möglich,jede Art von CRM-Vorgängen zur Bearbeitung in die Agent Inbox einerBearbeitergruppe zu stellen; dies war zuvor nur durch eine Erweiterungim Projekt möglich. Die Agent Inbox ist als Gruppen-Inbox konzipiert: Sokönnen zum Beispiel alle E-Mails, die an eine zentrale E-Mail-Eingangs-adresse eines Unternehmens gesendet wurden, an eine geeignete Be-arbeitergruppe geroutet werden und sind bei dieser Gruppe in der AgentInbox gelistet. Dieses Routing ist über den SAP Business Workflow abge-bildet. Globale Einstellungen für das Empfangen von Nachrichten (zumBeispiel die Zuordnung von Routing-Regeln, welche Kommunikations-arten mit welcher Priorität behandelt werden oder ob automatisch CRM-Vorgänge für eingehende Nachrichten erzeugt werden sollen) können inTransaktion CRMC_CIC_MAIL_GLOBAL vorgenommen werden. Das Er-stellen und Versenden von Nachrichten ist über den E-Mail-Editor des ICWinClient möglich, der über verschiedene Funktionen wie beispielsweisedie Verwaltung mehrerer Absenderadressen verfügt.

Flexible Workflow-Unterstützung

Die Standardauslieferung enthält für das Routing das Workflow-Muster14000004, dem Workflow-Standardaufgaben für E-Mail (14007925), Fax(14007926) und Brief (14007927) zugeordnet sind. Das Muster kannüber Transaktion PFTC aufgerufen werden. Die Verbindung zwischen ei-ner eingehenden Nachricht, zum Beispiel einer E-Mail, und diesem Work-flow wird durch die Zuordnung des BOR-Objekts CICSUPRT2 zu der zen-tralen E-Mail-Adresse über die Transaktionen SO28 und CRMC_CIC_MAIL_ADDR vorgenommen. Das BOR-Objekt CICSUPRT2 löst in seinerMethode RECEIVE das Event MAILRECEIVED aus (siehe TransaktionSWO1), das dem Standard-Workflow als auslösendes Event zugeordnetist. Die Bearbeitergruppe wird dem Workflow in Transaktion CRMC_CIC_MAIL_WF zugeordnet. Vorausgesetzt wird, dass in SAPconnect überTransaktion SCOT ein Knoten für das Empfangen von E-Mails eingerichtetwurde. Außerdem ist das in Transaktion CRMC_CIC_MAIL_IBXPRF ge-pflegte Profil der Agent Inbox einem Workspace im verwendeten IC-Win-Client-Profil zuzuweisen und für dieses die Agent Inbox-Nutzung zu akti-vieren (Transaktion CRMC_CIC_EXT_INB_ACT).



Abbildung 3.7 Agent Inbox


CICG Call-Center-Profil bearbeiten

CICY CTI-Administration

CICW & CICV CTI-Warteschlange

SPHA SAPphone-Administration

SPHB SAPphone-Systemadministration

SPHT SAPphone-Testumgebung

CRMC_CIC_MAIL_GLOBAL Globale Einstellungen für Agent Inbox

SCOT SAPconnect-Administration

PFTC Workflow-Aufgaben und -Muster pflegen

Tabelle 3.11 Customizing-Transaktionen zur Integration von Kommunikations-profilen


3.2.5 Unterstützende Funktionen

Scripting, Alerts und wissens-basierte Suche

Die wesentlichen unterstützenden Funktionen im IC WinClient sindScripting, Alerts und die wissensbasierte Suche. Im IC WinClient kannebenfalls das Broadcast Messaging genutzt werden, das im Abschnitt zumInteraction-Center-Management (siehe Abschnitt 3.4.2) genauer er-läutert wird.

CRMC_CIC_MAIL_ADDR Adressenbearbeitung

SO28 Empfängerverteilung bearbeiten

CRMC_CIC_MAIL_WF Agenten für E-Mail-Bearbeitung zuordnen

CRMC_CIC_WSP_EDITOR2 Editor-Profil bearbeiten

CRMC_CIC_MAIL_IBXPRF Inbox-Profil bearbeiten

CRMC_CIC_EXT_INB_ACT Agent Inbox aktivieren


CCM5 CTI CCMA

CCM6 Call-Center-Component

CCMA

CCMM4 Agent Inbox CCMA

CL_CCM_EMAIL* Agent-Inbox-Klassen

CCMA & CRM_CIC_COMPONENTS

Tabelle 3.12 Funktionsgruppen und Klassen für die Integration von Kommunikations-kanälen


488344 Geschäftspartner im CIC über IVR ermitteln

601806 Einstellungen-Checkliste für die Agent Inbox

697014 Unterstützung von Briefen in Agent Inbox

Tabelle 3.13 SAP-Hinweise zur Integration von Kommunikationskanälen


Tabelle 3.11 Customizing-Transaktionen zur Integration von Kommunikations-profilen (Forts.)


Interactive und Reminder Scripting

InteractiveScripting

Das Interactive Scripting bezeichnet interaktive Gesprächsleitfäden, die ineinem eigenen Workspace im IC WinClient dargestellt werden (siehe Ab-bildung 3.8). Diese repräsentieren eine sequenzielle Reihe von Fragenund Antwortoptionen. Neben der Möglichkeit, eine Baumstruktur füreine derartige Frage-Antwort-Serie zu definieren, bieten sich mit demInteractive Scripting aber noch weitere Möglichkeiten.

Zum einen kann bei der Auswahl einer bestimmten Antwort entwedereinfach auf die nächste Frage navigiert oder aber auch eine Skript-Aktionausgelöst werden. Als Aktionsarten stehen zum einen Events für das Be-enden des Skripts (STOP_SCRIPT) oder zum Verzweigen in ein anderesSkript (EXIT_TO_SCRIPT <script id>) zur Verfügung. Zum anderenkann bei Auswahl einer Antwort ein beliebiger OK-Code im IC WinClientausgelöst oder ein Action-Box-Aufruf durchgeführt werden. Dadurch istes möglich, alle in der Action Box konfigurierten Workspaces in den inter-aktiven Gesprächsleitfaden einzubinden. Interaktive Gesprächsleitfädenlassen sich in Transaktion CRMM_TM_SCRIPT mit einem grafischen Toolmodellieren. Die dort erstellten Skripte werden dann in der TransaktionCICTMSCRPPROF einem Skript-Profil zugewiesen, das wiederum demgewünschten IC-WinClient-Profil über dessen Workspace oder Action-Box-Profil zuzuweisen ist.

ReminderScripting

Neben dem Interactive Scripting steht im IC WinClient auch das Remin-der Scripting zur Verfügung. Bei diesem handelt es sich um die Möglich-keit, einfache bzw. mit Variablen angereicherte Informationstexte bei be-stimmten Aktionen des Agenten im IC WinClient anzuzeigen. Eine Listealler möglichen Aktionen ist über Transaktion CICA verfügbar. DieseAktionen können dann in Transaktion CICK einem Reminder-Scripting-Profil zugewiesen werden, das wiederum dem gewünschten IC-WinCli-ent-Profil zuzuordnen ist. Damit die Informationstexte angezeigt werdenkönnen, ist neben der sichtbaren Komponente im Framework auch eineunsichtbare zuzuweisen (siehe Abbildung 3.9).

Alert Modeler

Bereitstellungerweiterter

Hinweise

Mit dem Alert Modeler bietet sich die Möglichkeit, den Agenten erwei-terte Hinweise in Textform bereitzustellen. Dazu wird entweder die Text-anzeige des Reminder Scripting oder die von Broadcast Messaging be-nutzt (siehe Abbildung 3.10). Prinzipiell bietet der Alert Modeler aberauch Funktionen, die die Interaktion wesentlich stärker beeinflussen alsdurch die bloße Anzeige einer Textnachricht. So kann die Applikation zum


Beispiel bei Eintritt einer bestimmten Situation und Auslösen eines be-stimmten Events automatisch einen Action-Box-Aufruf auslösen.

Hauptzweck des Alert Modeler ist es, Zugriff auf die einzelnen Kompo-nenten des IC WinClient einerseits und auf Daten aus dem CRM-Serveroder sogar aus einem SAP BW andererseits zu gewähren. Im Rahmen desAlert Modeler Customizing besteht dann die Möglichkeit, Regeln auf Ba-sis dieser Daten aufzustellen und die Regelausführung einzelnen Eventszuzuordnen. Die dem Alert Modeler zur Verfügung stehenden Ressour-cen (Datenobjekte, Events, Methoden) sind in einem Metamodell hinter-legt, dessen XML-Definition über Transaktion CRMC_CIC_AM_META ein-gesehen und verändert werden kann. Die Modellierung der Regeln auf

Abbildung 3.8 Interaktiver Gesprächsleitfaden im IC WinClient

Abbildung 3.9 Reminder Script im IC WinClient


Basis der im Metamodell hinterlegten Ressourcen erfolgt in der Trans-aktion CRMC_CIC_ALM_PROFILE in JavaScript. Damit die Alerts zur Lauf-zeit ausgeführt werden, muss dem verwendeten IC WinClient Frameworkzumindest die unsichtbare Komponente ALRT_MODLRX zugeordnet undim IC-WinClient-Profil ein Alert-Modeler-Profil dieser Komponente zuge-wiesen sein.

Für den Zugriff auf erweiterte Geschäftspartnerdaten steht ein speziellesCustomizing zur Verfügung. In Transaktion CRMBW_CIC_ATTRIBUTESlegt man fest, auf welche weiteren Daten für Geschäftspartner zugegriffenwerden soll. Dies können entweder Daten aus Marketingattributen oderaus SAP BW-Queries sein. Die ausgewählten erweiterten Geschäfts-partnerdaten werden dann in Transaktion CRMC_CIC_BP_PROFILE einembestimmten Abfrageprofil zugewiesen, in dem auch bestimmt wird, wieder Zugriff auf diese Daten erfolgen soll – zum Beispiel synchrones oderasynchrones Lesen der Daten. Dieses Abfrageprofil ist dann einer von zweizusätzlich ausgelieferten unsichtbaren Komponenten (COMPANY_PROFfür organisationsbezogene Daten oder CONTACT_PROF für personen-bezogene Daten) über das IC-WinClient-Profil zuzuweisen, die dazu indas verwendete Framework aufgenommen werden muss.

Wissensbasierte Suche

Software AgentFramework

Mit dem SAP CRM-Release 4.0 wurde die CRM-proprietäre Such-maschine Interactive Intelligent Agent im IC WinClient und in CRM Enter-prise durch das Software Agent Framework abgelöst und für die wissens-basierte Suche nutzbar gemacht. Das Software Agent Framework greiftauf die SAP NetWeaver-Technologie TREX als Suchmaschine zurück, wo-durch auch der IC WinClient in Zukunft von den Weiterentwicklungen indiesem Bereich profitiert. Über das Software Agent Framework werdendie Inhalte der bekannten Lösungsdatenbank durch TREX indiziert. BeimWechsel aus früheren Releases ist daher für Kunden der Zugriff auf bereitsangelegte Lösungsdatenbankinhalte leicht möglich.

Abbildung 3.10 Alert im IC WinClient


Mit der wissensbasierten Suche können Interaction-Center-Agentenkomfortabel auf die Lösungsdatenbank zugreifen (siehe Abbildung 3.11).Es ist möglich, über Freitexte oder über vordefinierte Attribute nachSymptomen und Lösungen zu suchen. Zur besseren Strukturierung vonFreitextabfragen können optional Ausschlussstichwörter hinzugefügtwerden. Dabei unterteilt das Software Agent Framework große Ergebnis-listen, deren Schlüsselbegriffe für eine schnelle weitere Einschränkung derSuche verwendet werden können. Ergebnislisten werden mit Angabe derTrefferwahrscheinlichkeit angezeigt.

Ausgewählte Lösungen lassen sich in Serviceaufträge übernehmen oderals Antwort-E-Mails aufbereiten. Es besteht auch die Möglichkeit, vonden Interaction-Center-Agenten Feedback zu den angebotenen Lösungenaus der Lösungsdatenbank einzuholen.

Abbildung 3.11 Wissensbasierte Suche im IC WinClient



Transaktion/IMG-Aktivität Beschreibung

CICK Reminder-Scripting-Profil

CICA Reminder-Scripting-Aktivitäten

CIC9 Skript-Texte pflegen

CIC2 Skript-Variablen bearbeiten

CRMM_TM_SCRIPT Interaktive Skript-Struktur bearbeiten

CICTMSCRPPROF Interaktives Scripting-Profil

CRMC_CIC_AM_PROFILE Alert Modeler Editor

CRMC_CIC_AM_META Bearbeitung des Alert-Modeler-Meta-modells

CRMC_CIC_BP_PROFILE Abfrageprofile für Attribute des Geschäfts-partners bearbeiten

CRMBW_CIC_ATTRIBUTES Geschäftspartner-Attribute pflegen AM

IMG • CRM • Enterprise Intelligence Konfiguration Software Agent Framework und Lösungsdatenbank

Tabelle 3.14 Customizing-Transaktionen für unterstützende Funktionen

Funktionsgruppe/Klasse Beschrei-bung

Paket

CCM7 Agent Scrip-ting

CCMA

CRM_TM_SCRIPTDISP Telemarke-ting Visible Scripting

CRM_TELEMARKETING

CRM_TM_SCRIPTPROC Telemarke-ting Script Processor

CRM_TELEMARKETING

CL_CRM_CIC_ALERT_MODELERX IC-Kompo-nente Alert Modeler

CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_BP_PROFILES CRM-CIC-GP-Profil

CRM_CIC_COMPONENTS

Tabelle 3.15 Funktionsgruppen und Klassen der unterstützenden Funktionen

65Interaction Center WebClient

3.3 Interaction Center WebClient

3.3.1 Framework und Architektur

Browserbasierte Anwendung

Der IC WebClient ist konzipiert, um in einem Webbrowser betrieben zuwerden. Er benötigt keine weitere lokale Installation auf dem Benutzer-Desktop. Alle Daten, die im Browser angezeigt werden, stellt der SAPWeb Application Server per HTTP zur Verfügung. Die Kommunikationzwischen dem Browser und dem SAP CRM-System ist über Webservicesabgebildet. Zur Reduzierung der benötigten Bandbreite für die Kommuni-kation zwischen Browser und Server wurden spezielle Deltahandling-Me-chanismen auf Seite der Browser-Session (über JavaScript) und des CRM-Servers implementiert. Um serverseitige Ereignisse aktiv im Browser an-zuzeigen, zum Beispiel einen eingehenden Anruf im Browser zu signali-sieren, wurde durch einen Messaging IFrame im Browser ein Server-Pol-ling ermöglicht. Eine Nutzung des IC WebClient setzt daher inbestimmten Szenarien, in denen von außen auf den CRM-Server zuge-griffen werden soll, ein Virtual Private Network (VPN) voraus (siehe SAP-Hinweis 844929).

CL_CRM_CIC_BP_PROFILES_CONTACT CRM-CIC-GP-Profil

CRM_CIC_COMPONENTS

CL_CRM_CIC_CRB* Component Request Bro-ker

CRM_CIC_COMPONENTS


418175 Reminder Scripting: Liste der Aktivitäten

449269 Pflegen von Scripting-Variablen

437722 Datenobjekte für Alert Modeler verfügbar machen

501941 Aufruf mehrerer Funktionen in einer Alert-Modeler-Regel

656321 Ersetzung der intelligenten Lösungssuche

662550 SAF: Starten der Indizierung

Tabelle 3.16 SAP-Hinweise zu unterstützenden Funktionen

Funktionsgruppe/Klasse Beschrei-bung

Paket

Tabelle 3.15 Funktionsgruppen und Klassen der unterstützenden Funktionen (Forts.)

267Index

Index

AABAP 67ABAP-Konfiguration 191Ableitung (bei ABAP-Klassen) 157Absenderadresse 57Account-Identifizierung 77Action Box 33, 44, 48, 60, 61, 124, 135,

140ActiveX Control 85, 125, 254Activity Clipboard 33, 74, 75Adressbuch 85, 87Agent Inbox 35, 36, 57, 84, 85, 96,

181, 225, 240, 260Aktivität 34, 82Aktivitätenmonitor 100Alert 19, 37, 68, 90, 188

Chat-Benachrichtigung 91Dokumente, verwandte 91Lösung, automatisch vorge-

schlagene 91Reminder 91

Alert Modeler 60, 90Alert-Parameter 194Alert-Profil 91, 192ALV-Grid Control 124ALV-Tree Control 125Analyse

betriebswirtschaftliche 108kontaktbezogene 108

Analytisches CRM 94, 107, 215Änderungsbeleg 135, 219Änderungshistorie

Geschäftspartner 215Status 215

Angebotserstellung 25ANI � Automatische Nummern-

identifizierungAnrufliste 19, 25, 26, 35, 38, 99, 189Anrufstatus 44Anruftermin 25Anrufvolumen 21Antwort

für den Kunden 206interne 206

Anwendungsbereich 44, 46, 114, 124, 175

Anwendungsfunktionsleiste 46Anwendungsintegration 252APPEND-Struktur 153, 159Arbeitsbereich 68, 77Arbeitsvorrat 84, 213, 225, 241, 246

integrierter 29Architektur 66, 263

offene 12ArchiveLink 35, 55, 84, 181Assistent 74, 143, 192Auftrag 34Auftragsannahme 25Auslastungssituation 26Ausprägung, branchenspezifische 53Auswertung 32, 219Automatische Nummern-

identifizierung 51, 78, 150

BBackoffice 205, 220, 240BADI � Business Add-InBasic Telephony 35BDC � Business Data ContextBDD � Business Data DisplayBearbeiter

zuständiger 208, 215Beleg, kontakttragender 53, 54Belegfluss 48, 75Berechtigung, strukturelle 212Berichtswesen 28, 31, 214, 241BOA � Business-Objekt-AnzeigeBOL � Business Object LayerBOR � Business Object RepositoryBranchenlösung 23Breadcrumbs 69Brief 22, 57, 85, 181, 223Broadcast Messaging 22, 38, 39, 44,

60, 97BSP � Business Server PageBSP-Applikation 70, 98, 156, 158, 190,

244Business Add-In 80, 103Business Data Context 33, 75, 90

Index268

Business Data Display 33Business Layer 66Business Object Builder 137Business Object Layer 66, 76, 82, 245

Entität 246Wrapper 76

Business Object Repository 33, 180Freigabestatus 139Methode 48, 175Objekt 57, 87, 136, 178Objektattribut 136Objektmethode 136virtuelles Objektattribut 137, 186

Business Process Outsourcing 28Business Server Page 66Business Transaction Search 214Business-Objekt 33, 72, 181Business-Objekt-Anzeige 33, 47, 49,

54, 56Business-to-Business-Szenario 79, 189Business-to-Consumer-Szenario 79,

223BW Content 107, 222

CCall Attached Data 35, 56, 100, 258Call Center Telephony 35Callback-Funktionsbaustein 209Callback-Methode 117, 128Call-Center-Komponente 56Call-ID 107Case Management 31, 92, 101, 223, 242Chat � WebChatCIC � Customer Interaction CenterClient-Switch-Funktionalität 44, 240COM4ABAP 234COM-Komponente 234Computer-Telefonie-Integration 35,

51, 56, 78, 109, 252Connection-ID 107Consumer Care 223, 238Container 33, 185Content-Management 75, 212, 240Controller 67, 156, 158, 189

Custom 67, 71, 162, 196Replacement 70, 156, 189

CRM Enterprise 53, 62, 73, 82CRM-Auftrag 27, 34

CRM-Case 82, 85CRM-Geschäftsvorgang 51, 57, 78, 81,

85, 105, 136, 175CRM-Server 32, 34, 61, 65, 77CRM-Vorgang 51, 57, 77Cross-Selling 19, 25CTI � Computer-Telefonie-Inte-

grationCTI-Software

� Kommunikationsmanagement-Software

Customer Interaction Center 18Customer Interaction Hub 11Customer Service 26Customer Service Hub 11

DData Binding 67, 158, 161Data Dictionary 153, 159Datenaufkommen 82Datenfluss 48, 74, 142

bidirektionaler 33Datenmodell 34, 82, 165, 246, 252Default View 68Delegation 139Deltahandling 65Design Time Repository 69, 189Dialer, automatischer 35, 99Dokumentvorlage 223, 234Drilldown-Merkmal 219Dynpro 114

EEasy Enhancement Workbench 228Echtzeitüberwachung 26Einbelegszenario 82Einbindung von Drittsystemen 12Einführungsleitfaden 43Einwandbehandlung 90E-Mail 22, 29, 35, 36, 57, 63, 84, 85, 91,

94, 103, 181, 212, 223, 235, 239, 243, 254Adresse 34Editor 57Filterung 94Template 39Vorlage 96

269Index

E-Mail-Response-Management 22, 30E-Mail-Response-Management-

System 26, 87, 94, 107, 108, 180Kontext 105Service Manager 94

Empfangsbestätigung 184Employee Interaction Center 27, 28,

53, 79, 238, 240Employee Self-Service 29Enterprise Portal 21Enterprise Services Architecture (ESA)

264Entität 66Entwicklungsklasse 39Ereignis � EventERMS � E-Mail-Response-Mana-

gement-SystemERP-Verkaufsauftrag 85Erweiterung, modifikationsfreie 70Eskalation 175Eskalationszeit 31Event 32, 45, 60, 61, 91, 184, 190, 249

auslösendes 184, 190, 194beendendes 194Subskription 116, 131, 208

Eventhandler 116Event-Parameter 116Experte 247Express-Benachrichtigung 184Extraktor 222

FFact Sheet 53, 80, 165Faktenbasis 94Fakturierung 31Fax 22, 36, 57, 85, 181, 223Fehlerbehebung 204Flexibilität 264Folgeaktivität 213Folgebeleg 206, 215Formular 223, 243Framework 32, 43, 55, 60, 66, 71, 114,

125, 133, 165, 255Profil 70, 156, 229

Freitextsuche 63, 92Frontoffice 205, 220, 240Funktionsleiste 46, 68, 85Fuzzy-Suche 101

GGenehmigung 175Generic Interaction Layer 66, 165, 229GenIL � Generic Interaction LayerGenIL Model Browser 159Geschäftspartner 105, 114, 133, 165,

173, 189, 221Geschäftspartnerbeziehung 25, 52Geschäftspartnerrolle 52, 78Geschäftspartnersuche 44, 51, 78, 149Geschäftspartnertyp 52, 79Geschäftsprozess 23, 263Geschäftsszenario 23, 263Gesprächsleitfaden, interaktiver 19, 22,

25, 37, 39, 60, 89, 107Gesprächszeit 21Groupware 85, 87Gruppe, zuständige 208Gruppen-Inbox 57, 86GUI-Container 125GUI-Status 46Gutschrift 26

HHandler-Klasse 74HCM � Human Capital ManagementHeimarbeitsplatz 223Help Desk 26, 27, 204HR-Outsourcing 238HR-System 79HTML 166HTML Business Tag Library 66, 67HTML Control 34, 125HTMLB � HTML Business Tag LibraryHTML-Editor 87, 96HTML-Seite 48, 49HTML-Template 150, 154HTTP � Hypertext Transfer ProtocolHuman Capital Management 29

IIC WebClient 20, 33, 40, 65IC WebClient Cookbook 43IC WebClient Workbench 156, 159,

165IC WinClient 18, 33, 39, 43IC-Ereignis � IC-EventIC-Event 115, 125, 131

Index270

ICI � Integrated Communication Interface

ICSS � SAP CRM Internet Customer Self Service

IC-WinClient-Profil 45, 122, 130, 150, 154

IMG-Struktur 181Implementierung 24Implementierungsaufwand 242Inbound Workflow 224Inbound-Prozess 25Incident-Management 30Indexseite 72Infoblock 165, 172InfoProvider 216, 218Information Help Desk 27Information Technology Infrastructure

Library 30Informationsblatt 53, 80, 165

einspaltig 167mehrspaltig 171

Informationsintegration 175InfoSource 107Infoversand 223Installationskomponente 26, 51, 53,

78, 204, 207Installed Base 204Integrated Communication Interface

35, 36, 78, 100Integration 34, 234

clientseitige 254mit SAP R/3 239

Interaction Center 18Agent 17Berichtswesen 26Management 23, 26, 94Manager 21, 42, 89, 94Marketing 23, 24Profil 32Sales 23Service 23, 26Workforce Management 22, 27, 94

Interaction Record 81, 234Interactive Intelligent Agent 62Interactive Scripting 37, 60, 89Interactive Scripting Editor 104Interactive Voice Response 56, 78Interaktion 17, 33, 53, 81, 223

Historie 26Kanal 84Kontext 32Nachbearbeitung 25Statistik 107, 215Volumen 27Vorbereitung 25

Interessentendaten, Qualifizierung von 24

Internet 143Internet Transaction Server 74Internet-Seite 49Intranet 143Intranet-Seite 49iObject 53, 80, 228IT-Help-Desk 27, 30ITIL � Information Technology Infra-

structure LibraryITS � Internet Transaction ServerIVR � Interactive Voice Response

JJava-Applet 261JavaScript 62, 65, 235, 252, 261

KKampagne 200Kampagnenmanagement 19Kapazitätsplanung 21, 27Kategorie 105Kategorieneditor 103, 247Kategorisierung 211Kennzahl 98Klassifizierung 26, 94, 103, 244, 252Klassifizierungshierarchie 39Kommunikationsmanagement-

Software 27, 35, 38, 55, 84, 98, 100, 107

Kommunikationsmedium, asyn-chrones 35

Kompilierung der Indizes 102Komponente

kundeneigene 132sichtbare 44, 122, 129, 255technische 31unsichtbare 45, 131versteckte 208, 258

Komponentenkonfiguration 122, 129

271Index

Kontakt beenden 126Kontakthistorie 50, 225Kontaktstatistik 107Kontaktübersicht 33, 81Kontext 67, 71, 156, 158, 252Kontextbereich 68, 77, 90, 103Kontextknoten 67, 71, 156, 158, 165,

252Kontextmenü 33, 50Kosten des Kundenservice 18Kostensensitivität 28Kreditkartennummer 153Kreditwürdigkeitsprüfung 25kritischer Erfolgsfaktor 217Kundenbeziehung 11Kundenbeziehungsmanagement 18Kundendiensttechniker 26Kundenfeedback 24kundenindividuelle Anpassungs-

wünsche 12Kundeninformation 24Kundenlebenszyklus 23Kundennamensraum 150, 156, 189Kundenstammblatt 53, 80

LLaufzeit-Framework-Profil 70Layout 43, 150, 154, 224, 244

L-förmig 44Lead-Management 25, 105Lead-Qualifizierung 90Leistungsprozess 12, 28Logistik-Dienstleistungen 254Lösungsdatenbank 26, 38, 39, 63, 92,

101, 223, 234, 246Lösungszeit 204Lotus Notes 85, 87

MManager Dashboard 26, 38, 98Manager Self-Service 29Marketingattribut 25, 62, 228Marketingkampagne 99, 189, 223, 226Medienbruch 28Mehrbelegszenario 81Messaging IFrame 65Microsoft Outlook 85, 87

Microsoft Telephony Application Interface 35

Microsoft Word 87, 96, 235Mittelstand 242Modell 161Modellerweiterung 165Model-View-Controller-Konzept 66,

71Monitoring 21, 94, 97Multi-Backend-Fähigkeit 240Multi-Channel-Integration 84MVC � Model-View-Controller-

Konzept

NNavigation 90Navigationsbereich 44, 46, 68, 114Navigationsleiste 33, 72, 145, 252Navigationsleistenprofil 145Navigationslink 189, 192Nicht-SAP-Lösungsdatenbank 234Nicht-SAP-System 34, 166Notizblock 68

OObjekt, individuelles 228Objektkatalogeintrag 147Objektlink 33, 76, 81Objekttyp 176ODS-Objekt 108OK-Code 45, 60, 140Online Service System 39Opportunity Management 25Organisation, verantwortliche 105Organisationsmanagement 224Organisationsmodell 212Organisationsstruktur 32, 207OSS � Online Service SystemOutbound Telesales 27Outbound-Prozess 25

PPaket 39Partnerfunktion 52, 81People-Centric User Interface (People-

Centric UI) 73, 175Personalisierung 72, 98Planaktivität 57

Index272

Plananruf 100Platzhalter 91Presentation Layer 66Priorität 105Problem-Code 103Problemlösungsprozess, mehrstufiger

31Problemmanagement 30Problemmeldung 30Produkt 80, 105

serialisiertes 53, 80Produktinformationen 53Produktvorschlag, automatisierter 19,

25Projektverkauf 25Prozess 72

betriebswirtschaftlicher 21Kompetenz 19Modellierung 26, 104Standard 28transaktionaler 33

Pull-Modus 36, 84Push-Modus 36, 84, 255, 258

QQuery Service 66Queue 224, 255Quick Key 44

RR/3-Auftrag 27, 48R/3-Objekt 74R/3-System 30, 73Reaktionszeit 31, 204Rechtschreibprüfung 96, 235Regeleditor 23, 31, 96, 104Regelmodellierung 95Regelservices 95Register 122Register-ID 122, 129Reklamation 223Reklamations- und Beschwerdemana-

gement 26Reminder Scripting 44, 60Remote Function Call 35, 48Reporting 21, 241Return On Investment 263RFC � Remote Function Call

ROI � Return On InvestmentRouting 254Routing-Regel 57Rückfrage 175Rule Engine 95Runtime Repository 69, 189

SSAF � Software Agent FrameworkSAP .NET Connector 234SAP ArchiveLink � ArchiveLinkSAP Business Information Warehouse

(SAP BW) 53, 61, 80, 107, 166, 204SAP Business Workflow 23, 31, 36, 57,

94, 181, 212, 241, 254SAP BW-Queries 62SAP CRM 53, 80SAP CRM Internet Customer Self

Service 213SAP Enjoy Control 115, 124, 257SAP Enterprise Portal 38, 94, 98, 101,

223SAP ERP 19SAP Exchange Infrastructure 30SAP Help Portal 43SAP NetWeaver 11, 62, 263SAP R/3 19, 53, 80, 166SAP Service Marketplace 43SAP Solution Manager 24, 43SAP Web Application Server 20, 35,

65, 66SAP Web AS � SAP Web Application

ServerSAP Web Repository 53, 152SAP Workforce-Management 26SAPconnect 35, 36, 57, 84, 94, 181SAP-Einführungsleitfaden 113SAP-Mandant 29SAPphone 35, 55, 100SAPphone-Testtransaktion 56SAP-Standardtext 235Schadenskatalog 103Schnellsuche 86Schnittstelle, serverseitige 35Scratch Pad � NotizblockSeitenattribut 67Self-Service 28Server-Polling 65

273Index

Service Level 21, 107Service Level Agreement 31, 211, 241Serviceabwicklung, integrierte 214Serviceauftrag 63, 82, 206, 215Servicehistorie 26Servicemanager 95Serviceprozess 204Servicequalität 17, 28Servicetechniker 204Serviceticket 31, 39, 82, 103, 242Servicevertrag 31Simple Mail Object Protocol 37Simple Mail Transfer Protocol 36Simple Object Access Protocol 37, 260Slot 43SMTP � Simple Mail Transfer ProtocolSOAP � Simple Object Access

ProtocolSoftware Agent Framework 62, 79, 92,

100Sprachabhängigkeit 152Sprach-Daten-Weiterleitungen 56Stammdaten 34, 51, 77, 212Standardantwort 85, 103Standardaufgabe 86, 97, 184Start des IC WinClient 45Statistikschnittstelle 35, 107Status 105, 222Statusschema 212Subscreen 115, 119Suchart 150Suche

linguistische 101wissensbasierte 19, 26, 38, 62, 92,

264Suchobjekt 165Suchprofil 150System

logisches 48, 74, 79, 142

TTAPI � Microsoft Telephony Appli-

cation InterfaceTastatur-Shortcut 72Team Selling 25Telefon 84, 212, 239, 243Telefonanruf 223Telefonie-Button 56

Telefonnummer 34, siehe auch ANITelemarketing 19Telemarketing-Kampagne 25, 109Telesales-Prozess 25Template 223, 234Textbaustein 39Textedit Control 124Thin-Client-Architektur 20Tickerband 98Toolbar 127Tooltip 192Transaktionsstarter 33, 73, 143

Klasse 143Transfer von Telefonanrufen 258Transport 147Trennung von Oberfläche und Appli-

kationslogik 82TREX 62, 79, 92, 101Trusted-Beziehung 48TYPED_CONTEXT 67

UUniform Resource Locator 74, 98, 101,

143, 234Universal Queueing 22, 36, 84, 260Universal Routing 22, 36, 84Up-Selling 19, 25URL � Uniform Resource LocatorURL-Parameter 143, 145

VVerbindungs-ID 107Verbindungsvolumen 107Vererbung 70, 158Verfügbarkeitsprüfung 25Verkaufsauftrag 82Verkaufsprozess 243Verkaufszyklusanalyse 25Verrechnungspreis, interner 28View 67, 155, 161, 189, 249, 252View Area 68View Controller 71View Set 68, 252Virtual Private Network 65Vorgang, kontakttragender 34, 48, 75,

81, 107Vorgangsart 53, 81Vorgangsintegration 53

Index274

Vorgangskategorie 81, 176Vorgangstyp 81, 136Vorgangs-Workspace 136, 175Vorschlagstext 96Vorschlags-Workspace 122, 130, 178VPN � Virtual Private Network

WWarteschlangenkennung 56Warteschlangenprofil 56Wartezeit 21Wartungsvertrag 206Webbrowser 65WebChat 36, 84, 85, 92WebClient � IC WebClientWebform 22, 94Webservice 65Weiterleitung 26, 175, 207, 225

automatisiertes 39regelbasierte 31von Vorgängen 105

Wertschöpfungskette 264Wiedervorlage 25WinClient � IC WinClientWissensdatenbank 205, 206, 222, 223Wissensmanagement 26, 39, 100Work Area 69Work Mode 37Workflow 215, 260Workflow Inbox 175

Workflow-Muster 57, 86, 97Workflow-Standardaufgaben 57Workitem 29, 57, 85, 175, 260Workspace 44, 46, 48, 53, 60, 131, 213,

241anlegen 115ausführen 115Buttons eines 115, 127Container 116Klasse 115, 125kundeneigener 46, 120, 129Lebensdauer 116löschen 115Methoden auf einem 115paralleler Ablauf 115Schnittstelle 116Sichtbarkeit eines 116Text 116Toolbar 117

Workspace Manager 178Wrapper-Klasse 256

XXML 37, 61, 166xPath 235XSLT-Programm 78, 100

ZZertifizierung 35

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