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Navigator für den Digitalen

Customer Service

Navigator für den Digital Customer Service bedeutet:

Wir sind erfahrene & zuverlässige Piloten mit tiefgreifendem Verständnis und langjähriger Erfahrung in Customer Experience, Change Management, Technologie

und Prozessen.

Wir geben Unternehmen Orientierung in einer komplexen Customer Service Welt und lotsen Sie sicher zum Ziel.

DIGITAL CUSTOMER SERVICE CALL CENTER BERATUNG CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Der klassische Customer Service steht voreinem tiefgreifenden Wandel. Durch dieDigitalisierung ändern sich die Spielregeln.Service wird zum entscheidendenDifferenzierungsfaktor. Ein professionellerDigital Customer Service bietet Potential fürKostenreduzierung und Kundenzufriedenheitzugleich.

Call Center sind die Schaltzentrale derKommunikation zwischen Kunden undUnternehmen. Die Vielzahl der Kanäle –Telefon, Fax, E-mail, Chat, Social Media –führt zu einer hohen Komplexität. Zugleichagieren Call Center nahezu in Echtzeit underfordern ganz spezielle Controlling-und Steuerungsverfahren.

Kundenerlebnisse einfach, zeitsparend undpositiv entlang der Customer Journeygestalten. Kundeninteraktionenpersonalisiert und wertschätzend gestaltenan jedem Touchpoint. Customer Journeysvisualisieren, analysieren und als Basis fürdie Optimierung nutzen.

Auf diesen Gebieten unterstützen wir Sie

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• Technologie Strategien und Entwicklungspfade fürden Digitalen Customer Service

• Best-Practice Technologie Roadmaps auf Basisvon Studien, Analysen und Projekterfahrungen

• Roadmap und Migration-Konzepte; Szenarien• Herstellerneutrale Anbieter Auswahl und

Evaluations-Verfahren• Digital Customer Service Reifegrad Bewertung

und Roadmaps• Self-Service, Automatisierung-, Digitalisierung-

Strategie und Umsetzung Kosten-NutzenBetrachtung, Business Case, Risiko Matrix

LEISTUNGSSPEKTRUM

Digital Customer Service Beratung

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• Call Center Strategie, Positionierungen,Business Case

• Omnikanal Roadmap Konzepte und Strategien• Omnikanal-Routing Konzepte (kunden-,

attribut-basierte Verfahren)• Best-Practice und Benchmarking Studien• Operational Excellence, Call Center Controlling

Systeme• Machbarkeitsstudien, Fachkonzept, Proof of

Concept• Hersteller-neutrale System und Dienstleister

Auswahl, Vertragsverhandlungen

LEISTUNGSSPEKTRUM

Call Center Beratung

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• Customer Experience Management Strategie, Roadmap• Design von Customer Journeys, Touchpoint Optimierung• Kundenzufriedenheit- erwartungs Analysen• Customer Effort Score Analysen• Benchmarking, Audits und Best-Practice Konzeption• Workshops, Visualisierung und softwarebasierte

Dokumentation von Customer Journeys• Service Blueprint Analysen• Benchmarking und Best-Practice Konzepte• Kundenwertbasierte Ansprache-Konzepte

LEISTUNGSSPEKTRUM

Customer Experience Management Beratung

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Ganzheitlich - pragmatisch und ergebnisorientiert

1.Methodik

2. WerkzeugeDesign Thinking– Agil - Lean

Management

Omnikanal Customer Journey

Mapping

Customer Journey Workshops mit

Kunden und Mitarbeitern

Customer Journey Mapping Software

für Dokumentation

und Visualisierung

GeschäftsprozessAnalyse/

Process Mining

Service Blueprint

Customer Journey Mapping Portfolio

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Customer Experience Strategie Canvas

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Marktüberblick Strategie-Roadmap Bewertung Umsetzungs-KonzeptRelevante Anbieter Wert für den Kunden Effizienz/Kosten Wirksamkeit

Tiefgreifendes, mehr als 20 jähriges internationalesKnow-how zu Trends imCustomer Service und Contact Center Markt.

Entwicklung kunden-individueller Customer Service Roadmaps auf Basis der Strategie, Positionierung und Best-Practice Konzepten.

Bewertung von Omnikanal-Angeboten und Anbieternaus Kunden-, Markt- und Unternehmenssicht nachdefinierten Kriterien. Herstellerneutrale Auswahlund Empfehlungen.

IT-/TK Umsetzungskonzepteunter Berücksichtigung von Marktwirksamkeit, Machbarkeit, Ressourcenund Umsetzung in der Organisation.

Customer Service IT Strategie und Roadmap

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Click to edit Master title styleVisualisierung der Kundenströme

Click to edit Master title styleCustomer Value Proposition

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Segment A

Segment B

Segment C

Segment ...

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Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunden-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung

CRM-System

Response

Service Information

Kundenwert basierte

Angebote

Cross-sell Angebot

Zufriedenheits-Abfrage

Einladung zu webinar

Treue Mailing

Geburtstags-karte

PreisvergleichKampagne

Rückgewinnungs-Kampagne

Newsletter

Value AddedService AngebotWelcome Call

oder Mailing

Kundenwert-basiertes Kundenbetreuungs-Konzept

3. Team

Starke Solisten – ExzellentesTeam

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Harald Henn Dr. Robert Bongaerts Uwe Kreuter Detlev ArteltGeschäftsführer –

Marketing Resultant Vorstand– exeo

Strategic ConsultingGeschäftsführer – CCT

SolutionsGeschäftsführer – aixvox

Co-Founder Neuwork• Customer Experience

Management

• Call Center Strategie, Prozesse, Organisation, Steuerung

• Digital Customer Service

• Customer Value Management, Value to Value-Segmentation

• Strategisches und operatives CRM

• Market Research & Pricing

• Customer Engagement, Inbound, Outbound, Self-Service, Digital

• System-Integration der Komponenten

• Betriebskonzepte, System-Betrieb

• Omnichannel Technologieund Strategie

• Sprachtechnolige(Erkennung, Synthse, Biometrie)

• Neue Arbeitswelten

• Unified Communication & Service Center

Netzwerk Kompetenz Partner

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Das sagen unsere Kunden

4. Referenzen

Stephan Reuter Katrin DabringhausLeiter Kundenservice Abteilungsleitung DCC

Herr Henn hat uns bei unterschiedlichen Call-Center Projekten unter-stützt. Dabei haben wir besonders seine umfang-reiche praktische Erfahrung und Vielseitigkeit im Bereich Call Center / Kunden schätzen gelernt. Seine Vorschläge und Empfehlungen berück-sichtigen aus unter-schiedlichen Blickwinkeln wesentliche Marketing-aspekte und sind stark auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.

Herr Henn und sein Team überzeugten unsdurch kreative und konstruktive Ideen zurWeiterentwicklung der bestehenden Geschäfts-prozesse unseresCustomer-Service. Gemeinsam konnten wir in kurzer Zeit unser Call-Center erfolgreich weiter-entwickeln. Wir schätzenseine pragmatische, von langer Erfahrung geprägteHerangehensweise und seine Flexibilität sich jeder-zeit auf unsere spezifischenAnforderungen einzustellen.

Das sagen unsere Kunden (B2B)

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Thomas Berg Bettina LichtnerLeiter

VertriebsmanagementFachbereichsleiterinKundenmanagement

Herr Henn hat durch sein exzellentes Fachwissen einen erheblichen Anteil zu der erfolgreichen Einf-ührung eines systematisch-en Leadmanagements in unserem Konzern bei-getragen. Seine absolut authentische und stets ziel-gerichtete Arbeitsweise machen Herrn Henn zu einem professionellen Partner.

Herr Henn, Sie habenihr ganzes Wissen und IhreErfahrungen für die besteLösung in Sachenkundenorientierte Struktu-ren, Prozesse, Beratungs-qualität und vieles mehrengagiert eingebracht. Ihreklaren Analysen und zielgerichteten Vorschlägewaren dabei sehr hilfreich. Sicher ein Grund dafür, dass wir so schnell Erfolgeverzeichnen konnten.

Das sagen unsere Kunden (B2C)

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5. Wissen

Fundiertes Wissen – ebooks zu Technologie Trends

6. Nutzen

Click to edit Master title styleWie wir arbeiten – Was spricht für Marketing Resultant

FOKUS

Wenn Sie Ergebnisse erzielen, sindwir zufrieden. Unsere Empfeh-lungen und die Umsetzungorientieren sich an der Praxis.

PRAGMATISCH & WIRKSAM

Dienstleistungen aus Sicht derKunden für Kunden entwickeln mitDesign Thinking Ansätzen.

INNOVATIV

Gut ist was dem Kunden nützt. Wirerarbeiten Lösungen auf Basis des”FAN-Prinzips*”.

KUNDENZENTRIERT

Mehr als 25 Jahre Erfahrung - Wirwissen was sich umsetzen lässt undwo die Fallstricke lauern

ERFAHRUNG

Wir gehen den Dingen auf denGrund. Mit einem tiefgreifendenVerständnis wie Service funktioniert

LIEBE ZUM DETAIL

Wir konzentrieren uns auf denDigitalen Customer Service.

*Das Kunden-Fan-Prinzip basiert auf dem Konzept unseres Partner forum!, Mainz

Vielen DankHarald Henn

Marketing Resultant GmbHHinter der Kapelle 20

55128 Mainz0176 23240823

henn@marketing-resultant.de

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