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Rufschäden verhindern und beheben

Der Kunde war schon immer König, doch im Internet besitzt er jetzt die Möglichkeit, seinen Ärger direkt mit anderen Kunden zu teilen. Sei es auf Bewertungsportalen oder auf sozialen Plattformen wie Facebook: Ist die Entrüstung groß genug, kann die Beschwerde sich mit rasen-der Geschwindigkeit online verbreiten und tausende Leser erreichen. Oft wird sie dann auch von den Printmedien aufgegriffen. Zuletzt wird es potentiellen Kunden unmöglich, die Unternehmenswebsite zu besuchen, ohne auf dem Weg dorthin mehrfach auf den schädigen-den Vorfall hingewiesen zu werden. Er verseucht die Ergebnisse von Suchmaschinen und kann sich monate- oder jahrelang auf der ersten Google-Ergebnisseite halten.

Online Reputation Management

Online Reputation ManagementRufschäden verhindern und beheben

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Gerade für kleine und mittlere Unternehmen stellt ein solcher „Shitstorm“ oft den Super-GAU dar. Deshalb machen Unternehmen sich angreifbar, wenn sie das Social Web ignorieren. Wer die Internetaktivitäten seiner Kunden verfolgt und beeinflusst, kann sie jedoch zu seinem Vorteil nutzen. Diese Maßnahmen nennt man Online Reputation Management: den Aufbau und die Pflege eines guten Rufs im Internet.

Social-Media-Monitoring

Social-Media-Monitoring nennt man die Überwachung aller Erwähnungen und Bewertungen eines Unternehmens im Netz. Denn im Unternehmen kann an zahllosen verschiedenen Orten über Sie gesprochen werden: Auf branchenrelevanten Bewertungsportalen, in sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook, auf Blogs und sogar direkt auf Google, wo Unternehmen via Google Places (auf der Google Map) bewertet werden können. Legen Sie die Aufgabe, alle Äußerungen im Auge zu behalten, fest in die Hände eines Mitarbeiters. Seine Aufgaben um-fassen das Aufspüren und Dokumentieren von allen neuen Inhalten im Web, die sich auf sein Unternehmen beziehen. Durch die Suche nach dem Unternehmensnamen auf Google oder in entsprechenden Branchensuchmaschinen können die meisten Beiträge bereits gefunden werden. Nutzen Sie auch die Suchfunktionen von Twitter, YouTube und anderen sozialen Netzwerken, und behalten Sie die für Sie relevanten Bewertungsportale im Auge. Nur so werden Sie zeitnah alarmiert, wenn eine gefährdende Äußerung gepostet wird, und können rechtzeitig und überlegt reagieren.

Social-Media-Monitoring-Tools erleichtern die Überwachung der rele-vanten Websites. Es stehen sowohl kostenlose, als auch kostenpflichtige Lösungen zur Verfügung. Eine Liste kostenloser Social-Media-Monitoring-Tools finden Sie hier:http://www.seo-united.de/blog/internet/social-media-monitoring-tools.htm

Wird der Aufwand trotzdem zu groß, können auch externe Dienstleister mit dem Social-Media-Monitoring beauftragt werden.

Aufbau verdienter positiver Bewertungen

Positive Bewertungen unrechtmäßig zu lancieren oder gar zu fälschen, ist niemals eine gute Idee – in der Mehrzahl aller Fälle fliegt das Unternehmen auf, und der Schaden an seiner Glaubwürdigkeit kann verheerend sein. Dennoch ist es möglich, ein Maß an Kontrolle über die Bewertungen zu erlangen. Arbeiten Sie gezielt am Aufbau eines Bewertungsportfolios. Animieren Sie Ihre bestehenden Kunden zur Abgabe von Bewertungen. So können Sie sie beispielsweise mit Preisermäßigungen pro abgegebe-ne Bewertung oder Rabattaktionen für Fans der Facebook-Seite locken. Wichtig ist, dass Sie die Belohnung nicht an die Abgabe einer positiven Bewertung knüpfen, sondern jede Meinungsäußerung ermutigen. Kritik sollten Sie als Chance auffassen, um sich zu verbessern.

So wird nach und nach ein immer breiteres Bewertungsportfolio auf-gebaut und stärkt die Online-Reputation des Unternehmens. Braut sich dann trotzdem ein Sturm am Horizont zusammen, geht der verärgerte Kunde gegen zahlreiche bessere Bewertungen an.

Reaktionen bei drohendem Rufschaden

Ein Kunde oder gar ein Mitwettbewerber hat seinem Ärger über Ihr Unternehmen Luft gemacht? Vielleicht besitzt die Schlagzeile keinen Unterhaltungswert oder der Autor keine Glaubwürdigkeit; sie wird nicht aufgegriffen und nur von wenigen Nutzern gelesen? In diesem Fall gilt: „Don’t feed the troll.“ Behalten Sie den Beitrag im Auge, doch vermeiden Sie, mit Ihren Reaktionen zusätzliche Aufmerksamkeit auf den Vorfall zu lenken. Eine Antwort ist nicht immer notwendig.

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

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1. Rechtliche Maßnahmen

Das Internet ist kein rechtsfreier Raum; Beleidigungen und Verunglim-pfungen müssen Sie hier ebenso wenig auf sich sitzen lassen wie außerhalb des Webs. Schädigende unwahre Tatsachenbehauptungen sind rechts-widrig; wahre Tatsachenbehauptungen stellen nur in Einzelfällen eine Rechtswidrigkeit dar, wenn bspw. ein Unternehmen für einen Missstand kritisiert wird, der die gesamte Branche betrifft. Meinungsäußerungen werden hingegen in der Regel durch die Meinungsfreiheit geschützt. Bei pauschal abwertenden oder unsachlichen Äußerungen ohne adäquate Begründung bestehen jedoch gute Chancen, auf dem Rechtsweg erfolg-reich gegen die Verunglimpfung vorzugehen und nebst Schadenersatz auch die Löschung oder Richtigstellung des Beitrags durchzusetzen. Lassen Sie sich in solchen Fällen von einem Anwalt beraten.

2. Deeskalation

Studien zufolge ist ein Kunde, dessen Problem freundlich und zuvorkom-mend behoben wurde, am Ende zufriedener als ein Kunde, der niemals ein Problem hatte. Bereits deshalb sollten Sie auf negative Darstellungen und öffentliche Kundenbeschwerden direkt online eingehen, wo jeder es lesen und sich von Ihrem kompetenten Umgang mit dem Problem überzeugen kann. Herrscht noch kein großes öffentliches Interesse, reicht in der Regel das Versprechen aus, man wolle sich sehr gerne mit dem Kunden in Verbindung setzen und eine Lösung für das Problem suchen. So wird dem Kunden und seinem Publikum der Wind aus den Segeln genommen. Hat sich der Beitrag bereits im Internet verbreitet, so muss eine „offizielle“ Reaktion in Form einer Stellungnahme auf der Facebook-Fanpage oder der Unternehmenswebsite, vielleicht sogar als Pressebeitrag oder -mitteilung in Betracht gezogen werden.

Wichtig ist in jedem dieser Fälle vor allem eins: den Kunden zu besänf-tigen. Stellen Sie Ihren persönlichen Stolz hinten an und unterbrei-ten Sie ein Angebot, das Problem zu beheben oder den Kunden zu entschädigen. Duckmäuserische Unterwürfigkeitsgesten sind dafür

keineswegs notwendig – äußern Sie sachlich Ihr Bedauern, gestehen Sie Ihren Fehler in ruhigem Ton ein, bzw. entschuldigen Sie sich für die schlechte Kommunikation, die zu dem Eindruck geführt hat, es sei ein Fehler entstanden. Sie tragen gar keine Schuld? Zeigen Sie dennoch Verständnis für den Ärger des Kunden; vielleicht können Sie trotzdem bspw. mit einer Auskunft weiterhelfen, wohin der Geschädigte sich wenden sollte. Der zufriedengestellte internetaffine Kunde wird seinen Freundeskreis in den meisten Fällen selbst über das gelöste Problem informieren wollen. Verweigert er sich Ihrem Klärungsangebot, setzt er sich idealerweise selbst ins Unrecht, und die Sympathien des Publikums können sich zu Ihren Gunsten verlagern. Weitere Tipps zum Verhalten im Social Web finden Sie in unserem Leitfaden Die fünf Erfolgsfaktoren des Social Media Marketing:http://www.bieg-hessen.de/leitfaden-view-116.html

3. Kampf um die Vorherrschaft auf Google

Das Worst-Case-Szenario ist trotzdem eingetreten. Die Meldung über Ihren schlechten Service oder Ihre fehlerhaften Produkte hat sich wie ein Lauffeuer auf Facebook oder Twitter verbreitet und beherrscht auf Google die erste Ergebnisseite, sobald nach Ihrem Unternehmen gesucht wird. Dann besteht Ihre Aufgabe darin, den Kampf um die Dominanz auf der ersten Seite aufzunehmen und die negativen Meldungen durch neue Beiträge zu verdrängen. Fast niemand liest die zweite Ergebnisseite; man kann zufrieden sein, wenn die unerwünschten Ergebnisse nach dort verschwinden.

Oft kann hier nur ein externer Dienstleister helfen. Diverse Webagenturen und Linkbuilding-Dienstleister haben sich auf Online Reputation Management-Maßnahmen spezialisiert. Sie verfügen oft über Beziehungen und Mittel, die Löschung unerwünschter Beiträge zu veranlassen, die Außenseitern nicht zur Verfügung stehen. Eine zweite wichtige Maßnahme, die Sie auch selbst ergreifen können, besteht im Aufbau hochwertiger Links: anderer positiver Beiträge über Ihre Website, die Google als wichtiger

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einschätzt als die schädigenden Seiten.

Der BIEG-Leitfaden Suchmaschinenoptimierung: Linkbuilding für Google erklärt, wie Sie vorgehen müssen:http://www.bieg-hessen.de/leitfaden-view-159.html

Vorbeugende Maßnahmen

Nach erfolgreicher Schadensbegrenzung geht es wieder von vorne los: Wenn noch nicht geschehen, führen Sie Social-Media-Monitoring in Ihrem Unternehmen ein, und erarbeiten Sie sich ein positives Bewertungsport-folio. Nur wer eine starke Präsenz im Internet aufbauen kann und gute Kontrolle über seine Unternehmensdarstellung in der (digitalen) Öffentlichkeit erlangt, ist gegen die lautstarken Kundenurteile des Social Webs gewappnet. Zugleich bekommt das starke Online-Marketing Ihrem Geschäft: Es stärkt Ihre Präsenz auf Google und im restlichen Internet und führt dank ehrlicher, guter Bewertungen neue Kunden auf Ihr Unternehmen zu.

Über die Autorin Angelika Niere BIEG Hessen

Angelika Niere ist seit 2009 Referentin des Be-ratungszentrums BIEG Hessen. Als Fachautorin und Redakteurin von Online-Marketing-Leitfä-den befasst sie sich insbesondere mit Suchma-schinen und Social Media Marketing.

www.bieg-hessen.de

Stand: September 2012

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT

Download aller BIEG-Leitfäden unterwww.bieg-hessen.de

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Herausgeber

Das BIEG Hessen ist eine GbR und wird vertreten durch die Gesellschafter IHK Frankfurt am Main, IHK Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern, IHK Fulda und IHK Offenbach am Main.

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Online Reputation Management

Im Internet besitzt der Kunde die Möglichkeit, seinen Ärger über Unter-nehmen direkt mit anderen Kunden zu teilen. Schlimmstenfalls verbreitet die Neuigkeit sich dann mit rasender Geschwindigkeit unter tausenden Lesern und sogar in den Printmedien. Diese Gefahr besteht ebenso für kleine und mittlere Unternehmen wie für die großen. In diesem Leitfaden des BIEG Hessen wird erklärt, wie sich Rufschädigung im Internet verhin-dern und beheben lässt.