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Wissen schafft Lösungen

MVV Energie AG o Ralf Ulrich

VBEW -Seminar 21.07.1999 o "Wir haben ein Ca II Center eingeführt"

© MW Call Center VBEW-Seminar 199907

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·:~tf MVV · Energie· AG

Beginn der Unter- ~Umsatz 1,14 Mrd DM nehmensgeschichte 1878

~ Jahresergebnis 21,3 Mio DM Umgründung

~ Bilanzsumme in MVV GmbH 1974 1,8 Mrd DM

Börsengang 1999 ~ Eigenkapital 350 Mio DM

Mitarbeiter ~ Investitionen 152 Mio DM einschl. HKW-Personal 2 728

Geschäftsjahr 1997/98, Abschluß nach HGB

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·3tfMVV· Energie· AG I

Rückblick - der Weg zum MVV Ca II Center

Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen

Was ist bei der Konzeption zu beachten?

© MW Call Center 3

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© MW Call Center

•

·3tf MVV · Energie· AG

I Rü~kblick- der Weg zum MW Call Center I

• Chronologie

06/95 Verschärfung der seit Jahren unbefriedigenden "Telefon-Situation" (Kunden beschweren sich verstärkt über die mangelnde telefonische Erreichbarkeit)

11/95 Erstkontakt mit der Firma Siemens, unter Einbindung des Betriebsrates

02/96 Projektarbeit mit der Firma Siemens

06/96 Inbetriebnahme der Hicom ACD 300, V2.4

Erste Erkenntnisse:

- Telefonaufkommen lag bei 13.000 Anrufe/Monat (bisherige Schätzungen I

8.000 Anrufe/Monat)

- Die zeitliche Verteilung der Anrufe konnten ausgewertet werden (Tagesverlauf, Wochenverlauf, Monatsverlauf geben Aufschluß über die Lastzeiten)

- Daraus folgend wurden die ersten Versuche der Personalanpassung unternommen

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© MW Call Center

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·3t~~· MVV ~ Energie· AG

I Rückblick - der Weg zum MVV Ca II Center I

• Chronologie (Fortsetzung)

11/96 Erste Rechnungen für Tarifkunden und Sondervertragskunden in SAP­RIVA

12/96 Explosionsartige Entwicklung des Anrufvolumens

- Erreichbarkeit von 40% auf 10% gefallen

- Anrufsvolumen steigt von 3.200 Anrufe/Woche auf 17.000 Anrufe/Woche

(aktuell ca. 2.000 Anrufe/Woche)

06/97 Einsatz von externen Hilfskräften zu Spitzenzeiten

- Steigerung der Erreichbarkeit auf bis zu 97% bei Berücksichtigung von

möglichen 20 Sekunden Wartezeit

- 100.000 Calls/Jahr

- über 40 Mitarbeiter decken die Tage zu maximal 10-28 Mitarbeiter gleichzeitig ab

03/99 Erreichbarkeit: Montag - Freitag 8:00 - 19:00 Uhr

Samstags 9:00 - 15:00 Uhr

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© MW Call Center

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II Herzstück des Ca II Center- Steuerung über Kennzahlen I'

• Umfassendes Reporting

1/4 Stunden­

Tages-

Wochen-

Monats­

Jahresauswertung

• Erfassung und Auswertung der Kundenfragen

Anrufgründestatistik

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© MW Call Center

•

·1t}.:· MVV · Energie· AG

Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen

Leistungsindikatoren des MW Call Center TA für den Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998

Leistungsindikatoren absolut Empfangene Anrufe 96.017

Verlorene Anrufe unter 20 s Wartezeit 3.553

Verlorene Anrufe über 20 s Wartezeit 3.540

Beantwortete Anrufe 88.924

Beantwortete Anrufe bei Bereinigung 88.924 um verlorene Anrufe unter 20 s*

relativ 100%

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3,7%

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96,2%

* Erläuterung: Die Basis für den bereinigten Wert errechnet sich aus den empfangenen Anrufen (96.017) abzüglich der verlorenen Anrufe unter 20 Sekunden (3.553).

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• Energie· AG

Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen

Statistik der Anrufgründe im Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998

1 "Was wollen die Anrufer vom MW Ca II Center TA?"

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absolut* 16.807 1.423 2.490 1.512 25.165 1.245 3.735 7.825 4.446 24.276 88.924

*Erläuterung: Die Hochrechnung der absoluten Werte erfolgt auf der Basis einer Erfassung der Anrufgründe.

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I Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen ~

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Monatsstatistik der Tagessummen im MVV Call Center TA für den Monat September

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• Energie· AG

I Herzstückdes Ca II Center- Steuerung über Kennzahlen

Wochenganglinien der im MVV Call Center TA Kalenderwochenverläufe mit den höchsten und niedrigsten Werten

im Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998

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Energie· AG

Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen

Wochenstatistik im MVV Call Center TA 40. Kalenderwoche 1997 bis 40. Kalenderwoche 1998

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· · • ' · • • · • · · ~· · · · · • · · • · Osterfeiertage · · · · ' · · · · · · · · · · · · · • · ·

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Energie· AG

Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen

Monatsstatistik im MVV Call Center TA im Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998

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-88.924 beantwortete Anrufe Im Geschäftsjahr 1997/98

-.-3.540 wrtorene Anrufe Ober 20 s Im Geschlllsjahr 1997/98

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© MW Call Center

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·3t::~· MVV · Energie· AG

II Was ist bei der Konzeption zu beachten? -]

• Status Qua-Ermittlung

• Ziele definieren

Servicelevel - Servicequalitäts

lnbound - Outbound - Nutzung für das gesamte Unternehmen

• Betriebsrat mit einbinden

• Aufbau- und Ablauforganisation

Geschäftsprozesse definieren

Kundeninfo und -managementsystem kontrollieren

• Auswahl der geeigneten Technologie

ACD

IVR

CTI

usw.

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•

·3t~:· MVV· Energie· AG

I Was ist bei der Konzeption zu beachten?

• Personalmanagement

Bedarfsmessung .

Rekrutierung

Einsatzplanung

• Qualitätssicherung

Schulung

Kundenzufriedenheitsmessung

Reporting

• Budgetierung

Betriebskosten/Kostentreiber

Benchmarking

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• Diskussion "lnhouselösung oder Outsourcing"

Chancen - Risiken - Analyse

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Wissen schafft Lösungen

Ihr Ansprechpartner bei der MVV Energie AG • Ralf Ulrich

Tel.: 0621 290-2126 • Fax: 0621 290-2493

© MW Call Center VBEW-Seminar 199907