Patientenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit sind kein Widerspruch · 2010. 4. 2. · Patientenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit sind kein Widerspruch Ralf-Becker KUGLER MAAG

Patientenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit sind kein Widerspruch

Ralf-Becker

KUGLER MAAG CIE GmbH Leibnizstraße 11, D-70806 Kornwestheim / Stuttgart, Germany Phone / Fax +49 (0) 7154 807 – 210 / 229 [email protected] www.kuglermaag.com

Berlin, 24.11.2008

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Etwas über mich...

Name: Ralf Becker Ausbildung: Dipl.-Kfm.

Über 10 Jahre zum Thema Prozessverbesserung und Prozesssteuerung weltweit (Europa / Asien) aktiv.

•  Balanced Score Card •  Six Sigma (Master Black-Belt) •  Lean Experte •  Visitor •  SAP •  Buchautor


Ausgangssitua)onSpannungsfeld:Pa)entenzufriedenundWirtscha9lichkeit

Patientenzufriedenheit

• Moderne, schnell und sicherer Versorgung

• Med. adäquate Information und Transparenz der Abläufe

•  Informationelle Zuwendung •  Freundliches Ambiente

(Freundlichkeit des Personals, etc.)

•  Individuelle Versorgung und Ansprache

•  Situationsgerechte Betreuung • Geringe Wartezeiten

Wirtschaftlichkeit

•  Kurze Liegezeiten •  Effizienter Personaleinsatz • Geringe Materialkosten und –

verbräuche •  Auslastung der Ressourcen

(Geräte, Betten, OP) •  DRG Abrechnung •  Kostentransparenz •  Steigerung der

Standardfallzahlen

Widerspruch oder Kraft


•  Ausgangspunkt

•  Aufgabe

•  Wirksamkeit

•  Ste1gkeit


Ausgangssitua)onZusammenhangzwischenKosten,QualitätundAbläufe

Kosten durch Verschwendung

Kontrollkosten & Bürokratie

Qualität

Sehr gute Qualität =

hohe Kosten

Kos

ten

Kosten durch Verschwendung

Qualität

Kontrollkosten & Bürokratie

Sehr gute kundenorientierte Qualität wertschöpfende Prozesse

= niedrige Kosten

Kos

ten


Ausgangssitua)onUnterschiedezwischendenMaßnahmen

Sehr gute Qualität =

hohe Kosten

Sehr gute & kundenorientierte Qualität wertschöpfende Prozesse

= niedrige Kosten

Maßnahmen: •  Personalabbau •  Budgetreduktion •  Sparmaßnahmen/

Investmentstop •  Überstunden •  Kontrolle

Maßnahmen: •  Systematische Reduktion der

Verschwendung •  Reduktion der

Leistungsverdichtung •  Kontinuierliche

Prozessverbesserung •  Investment


Ausgangssitua)onAuflösungdesWiderspruches

Hohe Qualität Strikte Kunden-orientierung

Optimale Kosten

Abläufe / Prozesse

Medizinische Qualität: • Richtige Diagnose, • Qualität der Ausführung

Leistungen

Ablaufqualität: • Vermeidung von Doppelarbeiten • Vermeidung von Wartezeiten • Standardisierung der Abläufe

Betreuungsqualität: •  Information und Transparenz der

Abläufe • Freundliches Ambiente

(Freundlichkeit des Personals, etc.)

Reduktion Kundenferner Tätigkeiten

Anpassung der Aufgabeninhalte und Ergebnisse

Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten

Klare Rollen und Aufgaben Verteilung

Reduktion von Überstunden

Motivierte Mitarbeiter

Reduktion von Materialverbräuchen

Klare Kundenorientierung in der Leistungserbringung

Kundenorientierte Leistungsangebote (Portfolio)



•  Aufgabe

•  Wirksamkeit

•  Ste1gkeit


DieAufgabe…

Klinik A / Station B / …

1.  Woschaueichzuersthin?2.  WelcheAbläufesindwich1g,welchenicht?3.  Wasmusswieundwoangepasstwerden?


DieAufgabeWoschaueichzuersthin?–Wertstromanalyse–Pa)entenimFokus

Termin- Vergabe

1 Std

Anmeldung Untersuchung

1 Arzt / 3 Räume

Funktionseinheit

A / B / C

Diagnose Terminpatient

Notfall

Statíon

Bettenplanung

Termin-liste OP-Termine

W W W

Behandlung

W W

Patienten rufen an

X-zplanung

Zeit

Vereinfacht


Erfolgskritische Punkte

Analyse

Patienten-terminierung

Auswertung der Fallzahlhistorie, Durchlaufzeiten

Schnittstellen-abstimmung (In/ Extern)

Abläufe, Vereinbarungen, Wichtigkeit, Störungen, Kommunikation

Notfallmanagement Patientenplanung, Abläufe

Kapazitätsplanung Durchlaufzeiten, Abstimmung

Patienten-kategorisierung

Auswertung der Fallzahlhistorie

Kommunikation Besprechungen, Inhalte, Verfügbarkeit, Medium

Patientenbefragung

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Befragung + Untersuchung

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Patient vorbereiten

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Aufnahme der Zeiten

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Erfassung von Ablaufstörungen

Schnittstellenbetrachtung

DieAufgabeEinheitlicheundvalideDatenbasis


Überproduktion

Bestände

Transport

Wartezeit/ Verspätung

Wegzeiten

Fehler/ Störungen

Flächen

• Unzureichende Kapazitätsplanung • Unbelegte Zimmer

•  Transport von Ausrüstung zum Bedarf

• Unnötige Patienten Transporte

• Warte des Patienten auf den Arzt • Warten des Arztes auf den Patienten • Warten auf Unterlagen

• Suchen •  Langestrecken zwischen

Behandlungsstationen • Material ist zu weit weg

•  Falsche Medikamentenbestellung • Umplanungen • Wiederholungen von

Untersuchungen • Rückrufe/ Nachfragen

• Unzureichende Bedarfsplanung • Unzureichende Bedarfsplanung für

Medikamente/ Material

• Nicht bedarfsgerechte Behandlung/ Diagnose oder Medikation auf Grund von Fehlinterpretation, schlechter Abstimmung, ungenaue Anweisungen

DieAufgabeWirktscha9lichkeit–Muda´sweisendenWeg


DieAufgabeDieSchriQe

1.  Kundenanforderungen aufnehmen

2.  Identifikation der wertschöpfenden Tätigkeiten

3.  Daten und Fakten aufnehmen

4.  Systematisierung der erkannten Verschwendungen



•  Aufgabe

•  Wirksamkeit

•  Ste1gkeit


Wirksamkeit

„Ist man in kleinen Dingen nicht geduldig, bringt man die

großen Vorhaben zum Scheitern“.!

Konfuzius!


WirksamkeitWassinddiekleinenDinge?


Sor)eren• Alleswasnichtbenö)gtwirdoderschönnursehrseltenverwendetwird,wirdenRernt.•  ImZweifelimmerenRernen• Reduk)onaufdasnotwendigste

Strukturieren(Anordnen)•  JederGegenstandbekommtseinefestenPlatz• DingenwerdenSinnvollgruppiert• MaterialundGerätewerdendortplatziert,woSiebenö)gtwerden

Sauberkeit(auchKommunika)on)• Alleswirdregelmäßiggereinigt• EsgibtklareRegelndafür

Standards• Eindeu)geRegelungundChecklistefürdiewich)genThemen• Eindeu)gVerantwortlichkeitzurEinhaltungundVisualisierung(Listen+Name)• Sicherstellungder5S

Sicherstellen(Nachhal)gkeit)• Informa)onundSchulung• Kommunika)on• RegelmäßigeAudits

WirksamkeitInkleinenDingen:5S–SchafftdieBasis


Wirksamkeit5ShelfendieDingebesserzuorganisieren:Vorher/Nachher


•  SpürbareErfolgesindschnellundeinfachzuerzielen•  EinbindungallerMitarbeiter(Pflege/Ärzte/Verwaltungetc.)

•  Jederprofi)ertdavonsofort•  SteigerungderProduk1vität(wenigerDoppelarbeit,Suchenetc.)•  BasisfürdienächstenSchriMezumkon1nuierlichenProzessverbesserung

Wirksamkeit5ShelfendieDingebesserzuorganisierenundalleeinzubinden



•  Aufgabe

•  Wirksamkeit

•  Ste)gkeit


Ste)gkeit


Ste)gkeit

„Wenn du die Absicht hast, dich zu erneuern, tu es jeden

Tag“.!Konfuzius!


Stabilisieren Standardisieren Vereinfachen

Ste)gkeitMethodischabges)mmtesVorgehengewährleistetdennachhal)genErfolg

•  Gemeinsam Nebel lichten

•  Aktivierung und Handeln •  Freiräume schaffen •  Selbstständigkeit

•  Verantwortlichkeiten und Transparenz

•  Fokussierung •  Erkenntnisse und

Verständnis

•  Gestalten und weiter entwickeln

Jede Phase hat ihre Methoden, die aufeinander aufbauen


•  Prozessesindstabilisiert

•  Prozessesindstandardisiert

•  Prozessesindvereinfacht•  Prozessesindklarundverständlichdargestellt

•  5Swirdkonsequentangewendet

Ste)gkeitWassollamEndeerreichtsein?



•  Aufgabe

•  Wirksamkeit

•  Ste1gkeit


ZielliniePa)entenzufriedenheitundWirtscha9lichkeitsindkeinWiderspruch,wenn

Hohe Qualität Strikte Kunden-orientierung

Optimale Kosten

Abläufe / Prozesse

•  Verankerung im Alltag •  Fokus auf wertschöpfende Prozesse •  Reduktion der Leistungsverdichtung

•  Dezentralisierung der Qualität •  Kontinuierliches verbessern •  Adäquate Methodenkompetenz

•  Einbindung aller Gruppen

© Copyright 2007 KUGLER MAAG CIE Page 27– Customer Presentation 13.01.2009 Becker,KornwolfundPartner‐www.bkundpartner.de 27

Mu)gsein.

Entschlossenhandeln.

…undmitposi)verHoffnungnachvorneschauen!

UndzumSchluss……

27 09.04.2008 Prozessanalyse für Saatchi & Saatchi Becker, Kornwolf und Partner - www.bkundpartner.de

Entdeckung auf eigene Gefahr

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