PTADAS SPECIAL FÜR PHARMAZEUTISCH- TECHNISCHE ASSISTENTEN

Marketing

KUNDENANSPRACHE Jeder Mensch möchte beachtet und geachtet werden. Das giltauch für Ihre Kunden, und zwar bereits mit Betreten der Apo-theke. Denn für den ersten Eindruck gibt es keine zweiteChance. Ihr oberstes Ziel sollte es daher sein, dass der Kundesich von Beginn an in der Offizin wohlfühlt. Dazu gehört, dassSie ihm durch einen kurzen Blickkontakt und ein kurzes Ni-cken signalisieren, dass Sie sein Eintreten bemerkt haben.

Natürlich sollte dadurch ein aktuelles Beratungsgesprächnicht gestört werden.

Namentlich begrüßenFür die Kundenbindung ist die persönliche Begrüßung vonentscheidender Bedeutung. Die Namen der Stammkundensollten Sie daher kennen. Bei unbekannten Kunden reicht ein

Ob sich der Kunde in Ihrer Apo-theke wohlfühlt oder nicht,hängt entscheidend davon ab,wie Sie mit ihm umgehen. Stel-len Sie ihn stets in den Mittel-punkt, dann wird er gerne wie-derkommen. Wie Sie das errei-chen? Unter anderem durcheine gezielte und selbstbe-wusste Kundenansprache inder Sie-Form. Probieren Sie esaus. Und sollte es nicht auf An-hieb klappen, üben Sie weiter.Es ist noch kein Meister vomHimmel gefallen.

Zielnutzen--

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kurzer Blick auf das Rezept, um auch diese mitNachnamen ansprechen zu können.Und sollte Ihnen mal ein Name entfallen sein,den Sie eigentlich hätten wissen müssten, ist daskein Beinbruch. Stehen Sie zu Ihren Erinnerungs-lücken, und fragen Sie nach. Dabei klingt ein ehr-liches „Entschuldigung, ich komme gerade nichtauf Ihren Namen“ eleganter als ein „Wie war nochmal der Name?“.

Blickkontakt haltenOb Sie nun aber den Namen kennen oder nicht,bei jeder Begrüßung ist es wichtig, Blickkontaktzu halten – und zwar für einen angemessenen Zeitraum. Werden Kunden gar nicht anschaut oder nur ganz kurz, das heißtfür weniger als zwei Sekunden, wirkt schnell unhöflich unddesinteressiert. Versuchen Sie daher für die ersten zehn bis 15Sekunden des Gesprächs, den Blickkontakt zu halten, ohne zustarren. Vor allem bei Fragen wie „Was kann ich für Sie tun?“müssen Sie den Kunden anschauen. Das gilt auch, wenn Sieihm im Laufe des Gesprächs Ratschläge geben oder die Ein-nahme des Arzneimittels erklären.

Prinzipiell gilt: Wer länger als fünf Sekunden im Dialog mitdem Kunden diesen nicht anschaut, verliert dessen Aufmerk-samkeit.

Direkt ansprechenGelingt es Ihnen aufgrund der positiven Stimmung in derApotheke, des intensiven Blickkontakts und Ihres einfühlsa-men, weil interessierten Verhaltens, eine Beziehung zu IhremKunden aufzubauen und ein Miteinander zu erzeugen, habenSie in puncto Kundenansprache alles richtig gemacht. Auf die-sen emotionalen Bezug reagiert der Kunde intuitiv und entwi-ckelt Vertrauen. Er wird Ihren Argumenten oder Empfehlun-gen gegenüber aufgeschlossen sein.Förderlich für das Schaffen eines emotionalen Bezuges ist diedirekte Ansprache in der Sie-Form. So stellen Sie automatischden Kunden in den Mittelpunkt. Achten Sie also einmal auf Ih-re Art der Kundenans prache. Benutzen Sie häufig eine neutra-le Form oder die Ich-Form? Dann formulieren Sie diese Sätze inSie-Sätze um. Das geht ganz einfach: Zum Beispiel wird aus„Mit der Kundenkarte gibt es drei Prozent Rabatt“ oder „Ich ge-be Ihnen drei Prozent Kundenrabatt“ besser „Sie erhalten mitunserer Kundenkarte drei Prozent Nachlass“.Mit ein wenig Übung werden Ihnen die neuen Formulierun-gen sicher bald in Fleisch und Blut übergehen. Und wenn Siemögen, bitten Sie Ihre Kollegen um ein Feedback. Das kannhelfen, eingefahrene Kommunikationsmuster zu erkennenund zu durchbrechen und sorgt vielleicht auch bei den ande-ren Teammitgliedern für so manchen Aha-Effekt.

Positive Wortkombinationen wählenHaben Sie die Ansprache in der Sie-Form verinnerlicht, kön-nen Sie auf verbaler Ebene noch etwas tun, um Ihre Verkaufs-argumente überzeugend erscheinen zu lassen. Und zwardurch das Einüben von Wortkombinationen, die freundlichklingen. Die Vorteile eines Produkts erläutern Sie zum Beispielfolgendermaßen „Das Produkt ermöglicht Ihnen …, unter-

Für eine erfolgreiche, emotionale An-sprache sind Interesse am Kunden, inten-siver Blickkontakt und Einfühlungsver-mögen wichtige Voraussetzungen.

PUNKTUM

Das A und O in der Beratung sind positive Formulie-rungen. Die Aussage: „Das Medikament haben wir um14 Uhr für Sie hier“ liefert ganz nebenbei die Informati-on, dass etwas zurzeit nicht vorrätig ist. Die negativeFormulierung wird jedoch umgangen. Ebenso verhält essich mit der Zusage eine Information bis zum Zeit-punkt X einzuholen, statt dem Kunden „Das weiß ichnicht“ sagen zu müssen.

TIPP / POSITIV FORMULIERENstützt Sie bei …, verschafft Ihnen …“ Idealerweise ergänzenSie diese Sätze noch mit Adjektiven wie schnell, sofort, sicheroder zuverlässig.Aber Achtung, sowohl für die direkte Ansprache als auch fürdie Wahl von Wortkombinationen gilt: Sie müssen zu Ihnenpassen und Sie müssen sich damit wohlfühlen. Andernfallsbesteht das Risiko, dass Sie nicht mehr authentisch wirken.

FazitKonzentrieren Sie sich im Beratungsgespräch zu einhundertProzent auf Ihr Gegenüber und den Augenblick. Das spürt derKunde und wird Ihnen ebenfalls seine volle Aufmerksamkeitwidmen. In Kombination mit einer Wohlfühlatmosphäre undindividueller Ansprache fördern Sie auf diese Weise die Kun-denzufriedenheit. Im Idealfall wirkt sich das positiv auf die Ad-härenz aus. Wenn Sie dann noch durch Ihre (Körper-)SpracheSelbstbewusstsein und Optimismus ausstrahlen, steht einemerfolgreichen Gesprächs- und Verkaufsabschluss nichts mehr

im Wege. Sie haben alles getan, damit sich der Kunde in IhrerApotheke wohlfühlt, sich von Ihnen wertgeschätzt fühlt undden Eindruck hat, dass Sie für ihn eine maßgeschneiderteLösung für sein Problem beziehungsweises seine Beschwer-den suchen. Er wird immer wieder gerne in Ihre Apothekekommen.

Autorin: Kirsten BechtoldDer Artikel basiert auf Michaela Beer, Roland Rutschke:Kommunikation Erfolgsfaktor in der Apotheke, Springer Medizin, 2011

Hier geht es zur aktuellen Gewinnspielfragedes Marketing-Quiz.

Mit PTA + MARKETING GEWINNEN

„Erstaunlich, wie viele Floskeln sich im Laufe der Zeit einge-schlichen haben, die man im Gespräch mit dem Kunden garnicht mehr wahrnimmt. Die Trainerin hat uns wirklich gut da-rauf aufmerksam gemacht“, meint Apothekerin TheresaArtes am Tag nach der Schulung zu ihrer Kollegin MelanieNeffo. „Ja, und anfangs war es ganz schön ungewohnt, dasssie uns bei den Beratungsgesprächen beobachtet und sichzu jedem von uns Notizen gemacht hat. Aber nach einer

Weile habe ich ihre Anwesenheit fast vergessen. Die Auswer-tung im Einzelgespräch war dann sehr angenehm, so habeich mich nicht vorgeführt gefühlt“, resümiert die PTA.

Tipp!-- Soll das ganze Team in Sachen Kundenansprachefortgebildet werden, lohnt es sich, diese Schulungen in derApotheke durch einen externen Kommunikationstrainerdurchführen zu lassen. So kann jeder Mitarbeiter seineSchwächen und Stärken kennenlernen und konkrete Tippsbekommen.

SEI HERZLICH WILLKOMMEN,KÖNIG KUNDE!

Praxisbeispiel--

Um die Kundenbindung zu erhöhen und einen mög-lichst angenehmen Ablauf von Beratungsgesprächenzu gewährleisten, wird in der Thymian-Apotheke derKundenansprache viel Aufmerksamkeit gewidmet. EinInhousetraining zu diesem Thema brachte viele neueImpulse und lädt zum Ausprobieren ein.

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stützt Sie bei …, verschafft Ihnen …“ Idealerweise ergänzenSie diese Sätze noch mit Adjektiven wie schnell, sofort, sicheroder zuverlässig.Aber Achtung, sowohl für die direkte Ansprache als auch fürdie Wahl von Wortkombinationen gilt: Sie müssen zu Ihnenpassen und Sie müssen sich damit wohlfühlen. Andernfallsbesteht das Risiko, dass Sie nicht mehr authentisch wirken.

FazitKonzentrieren Sie sich im Beratungsgespräch zu einhundertProzent auf Ihr Gegenüber und den Augenblick. Das spürt derKunde und wird Ihnen ebenfalls seine volle Aufmerksamkeitwidmen. In Kombination mit einer Wohlfühlatmosphäre undindividueller Ansprache fördern Sie auf diese Weise die Kun-denzufriedenheit. Im Idealfall wirkt sich das positiv auf die Ad-härenz aus. Wenn Sie dann noch durch Ihre (Körper-)SpracheSelbstbewusstsein und Optimismus ausstrahlen, steht einemerfolgreichen Gesprächs- und Verkaufsabschluss nichts mehr

im Wege. Sie haben alles getan, damit sich der Kunde in IhrerApotheke wohlfühlt, sich von Ihnen wertgeschätzt fühlt undden Eindruck hat, dass Sie für ihn eine maßgeschneiderteLösung für sein Problem beziehungsweises seine Beschwer-den suchen. Er wird immer wieder gerne in Ihre Apothekekommen.

Autorin: Kirsten BechtoldDer Artikel basiert auf Michaela Beer, Roland Rutschke:Kommunikation Erfolgsfaktor in der Apotheke, Springer Medizin, 2011

Hier geht es zur aktuellen Gewinnspielfragedes Marketing-Quiz.

Mit PTA + MARKETING GEWINNEN

„Erstaunlich, wie viele Floskeln sich im Laufe der Zeit einge-schlichen haben, die man im Gespräch mit dem Kunden garnicht mehr wahrnimmt. Die Trainerin hat uns wirklich gut da-rauf aufmerksam gemacht“, meint Apothekerin TheresaArtes am Tag nach der Schulung zu ihrer Kollegin MelanieNeffo. „Ja, und anfangs war es ganz schön ungewohnt, dasssie uns bei den Beratungsgesprächen beobachtet und sichzu jedem von uns Notizen gemacht hat. Aber nach einer

Weile habe ich ihre Anwesenheit fast vergessen. Die Auswer-tung im Einzelgespräch war dann sehr angenehm, so habeich mich nicht vorgeführt gefühlt“, resümiert die PTA.

Tipp!-- Soll das ganze Team in Sachen Kundenansprachefortgebildet werden, lohnt es sich, diese Schulungen in derApotheke durch einen externen Kommunikationstrainerdurchführen zu lassen. So kann jeder Mitarbeiter seineSchwächen und Stärken kennenlernen und konkrete Tippsbekommen.

SEI HERZLICH WILLKOMMEN,KÖNIG KUNDE!

Praxisbeispiel--

Um die Kundenbindung zu erhöhen und einen mög-lichst angenehmen Ablauf von Beratungsgesprächenzu gewährleisten, wird in der Thymian-Apotheke derKundenansprache viel Aufmerksamkeit gewidmet. EinInhousetraining zu diesem Thema brachte viele neueImpulse und lädt zum Ausprobieren ein.

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In diesem Moment nähert sich eine Stammkundin der Ein-gangstür. Die Kolleginnen unterbrechen ihr Gespräch sofort,und Melanie Neffo lächelt der Dame freundlich zu: „GutenMorgen, Frau Warnke, was führt Sie heute zu uns?“ „Ach, Frau…“, die Kundin schaut auf das Namensschild am Kittel: „FrauNeffo, dass Sie sich Namen so prima merken können … Wiegut, dass Sie selbst so ein deutlich lesbares Schild haben! Wis-sen Sie, ich brauche etwas gegen Verstopfung, was haben Siedenn da?“

Tipp!-- Um eine persönliche Bindung des Kunden an die Apo-theke zu fördern, sollte der Name des Mitarbeiters als Na-mensschild, Stickerei oder Aufdruck an der Arbeitskleidungerkennbar sein. Wichtig ist eine ausreichende Größe unddeutliche Schrift, nur so kann der Kunde ihn leicht lesen.

Nachdem sich die PTA vergewissert hat, dass das Arzneimittelfür die Kundin selbst sein soll und weitere Informationen ein-geholt hat, stellt sie der Kundin zwei Präparate vor: „DiesesMittel in Tropfenform ermöglicht Ihnen eine individuelle Do-sierung. Es wirkt zuverlässig und schnell nach etwa acht Stun-den. Im Unterschied dazu wirkt das Granulat besonders sanftnach etwa 48 Stunden und bietet Ihnen bei häufigen Proble-men mit Verstopfung eine sichere und gut verträgliche Lö-sung.“ „Oh, da ich demnächst verreise und dann auch meistdas Problem habe, nehme ich gern das Granulat, dann habeich gleich ein sanftes Mittel zur Hand.“ „Sehr gerne. Denken Siebitte außerdem daran, ausreichend zu trinken und ballast-stoffreiche Lebensmittel zu essen, um die Darmtätigkeit zuunterstützen.“ Als Frau Warnke die Apotheke verlassen hat,analysieren Theresa Artes und Melanie Neffo das Gespräch:

„Ich bin begeistert, wie gut Du die Ansprache des Kunden inder Sie-Form umsetzt“, lobt die Apothekerin. „Ich selbst ertap-pe mich immer bei Ich-Konstruktionen oder einer komplettneutralen Form.“ Melanie Neffo schränkt ein: „Wenn es ruhigist und die Beratung recht einfach, denke ich oft daran, aberwenn Hochbetrieb herrscht oder die Beratung sehr forderndist, rutsche ich auch wieder in die alten Muster zurück. Geradedie positiven Wortkombinationen muss ich noch mehr trai-nieren, damit sie irgendwann wie von selbst über die Lippenkommen.“ Theresa Artes ist optimistisch: „Ich bin überzeugt,dass wir das bald alle schaffen. Dann können wir unsere Kom-petenz durch gelungene Beratungsgespräche in Zukunftnoch mehr herausstellen. Oh, da kommt der nächste Kunde,jetzt versuche ich mal, das neue Wissen anzuwenden!“

Autorin: Britta Fröhling, PTA und Heilpraktikerin

Die Begrüßung des Kunden kann bereits über den wei-teren Verlauf des Beratungsgespräches entscheiden.Neue Kunden sollten möglichst bald mit Namen be-grüßt oder zumindest nach einem schnellen Blick aufdas Rezept oder die Kundenkarte in den ersten Sätzenbeim Namen genannt werden. Der Kunde erfährt hier-durch eine Wertschätzung, die ihn an die Apotheke bin-den und zum echten Stammkunden machen kann.

TIPP / WERTSCHÄTZUNG ZEIGEN

Weitere Folgen der Serie

Ausgabe02/2019 Kundentypen04/2019 Kundenansprache06/2019 Verabschiedung08/2019 Kundenservice/-zufriedenheit10/2019 Schwierige Kunden12/2019 TelefongesprächeAlle bereits erschienenen Artikel finden Sie unterwww.das-pta-magazin.de/heftarchiv.

Serie PTA + Marketing

66 > DAS PTA MAGAZIN - - - Ausgabe 04-2019 <

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