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Qualitäts-MonitorKunden und Mitarbeiter effizient binden

von Konzept & Markt GmbH

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� Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern ist

der Schlüssel zum langfristigen Erfolgs eines

Unternehmens

� Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der

Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige

Anwender belegen die Kompetenz

� Wir unterstützen Sie bei:

� Zufriedenheitscontrolling

� Optimierung der Zufriedenheit

� Ableiten von Maßnahmen

� Identifikation der Stärken / Schwächen

Qualitäts-Monitor

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� Eine dauerhafte Bindung der Kunden an das Unternehmen senkt die

Transaktionskosten und die Risiken der Anbieter-Kunden-Beziehung auf

beiden Seiten

� Wie binde ich Kunden besonders

effizient und vielversprechend?

Wichtig ist, die Aspekte der Kunden-

beziehung und die Bestandteile der

Leistung herauszufiltern, die für die

Kunden besonders relevant sind und

die gleichzeitig eine hohe

Zufriedenheit erzeugen.

Qualitäts-Monitor

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Was ist eigentlich Zufriedenheit?

Was erwarte ich? Was erlebe ich?

(Un-)Zufriedenheit

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Die richtige Balance in der Zufriedenheit finden …

Quelle: Prof. Dr. Manfred Bruhn - Universität Basel

Wahrnehmung der Leistung

Erwartungen an die Leistung

Übererfüllung>

Erfüllung=

Untererfüllung<

Begeisterung Zufriedenheit Unzufriedenheit

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� Die praktische Erfahrung in Kundenzufriedenheitsstudien hat gezeigt, dass Kunden, wenn man sie direkt nach der Wichtigkeit einzelner Leistungen befragt, dazu neigen, alle Leistungen als relativ wichtig einzustufen

� Rational begründbare Leistungen , etwa Preise oder Konditionen, werden i.d.R. wichtiger beurteilt als „weiche“ Kriterien , wie z.B. Freundlichkeit oder gepflegtes Erscheinungsbild des Personals� Damit fallen für die Kundenbindung

wesentliche psychologischeFaktoren leicht unter den Tisch!

� Valider für die Identifikation derErfolgsfaktoren für die Kunden-zufriedenheit ist aus diesem Grundein indirekter Messansatz , der aufdie direkte Abfrage der Wichtigkeitvon Leistungen ganz verzichtet� Methodik der Treiberanalyse

Wichtigkeit von Leistungen

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Methodik der Treiberanalyse

(4) Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit. Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen der Leistung (z.B. bei den Service-Mitarbeitern) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der Zufriedenheit.

Zufriedenheit

Kredit-angebote

10

1

1 10

Zufriedenheit

10

1

1 10

Zufriedenheit

Service-mitarbeiter

10

1

1 10

wichtigwenigerwichtig

sehrwichtig

SB-Geräte

(3) In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungenund der (gleichen) Zufriedenheit gleichzeitig abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer Person.

(2) Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“) .

(1) Es gibt beispielsweise drei Marken-Leistungen („Ursachen“) .

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� Die alleinige Betrachtung des Leistungsniveaus führ t zu reinen Defizit-Ausgleichsstrategien : Es wird in erster Linie versucht, Aspektemit schlechter Leistung zu verbessern. Auch dann, wennsie für die Kunden oder die Mitarbeiter gar nicht relevant sind!

� Die Gefahr besteht darin, Kunden oder Mitarbeiter mit Dingenbegeistern zu wollen, die zunächst gar nicht erwartet werden,die man aber später nur schwer „wegnehmen“ kann� Hierzu zählen Dinge, wie Gratis-Kaffee am Morgen, kostenfreie Kunden-Hotlines

oder Gratisgaben bei der Auslieferung der Ware!

� Für das Unternehmen sind diese Verwöhn-Maßnahmendurchaus kostspielig und in Krisenzeiten nur schwer einzuschränken

Analyse der Zusammenhänge zwischen Leistung und Zufri edenheit

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Befragungsthemen

Typische Fragestelllungen, die der Qualitäts-Monito r beantwortet, sind:

� Wie zufrieden sind die Kunden bzw. die Mitarbeiter meines Unternehmens?

� Wie bewerten Kunden bzw. Mitarbeiter einzelne Leist ungen?

� In welchem Maße tragen diese Leistungen zur Zufried enheit bei?

� Welche Stärken und Schwächen hat das Unternehmen au s Kunden bzw. aus Mitarbeitersicht?

� Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, um Kunde n bzw. Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig zu steigern?

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Ermitteln Sie die echten Treiber für die Zufriedenheit!

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Das Modell des Qualitäts-Monitors

Globalzufriedenheit

Leistungsfaktor 1 Leistungsfaktor 2 Leistungsfaktor 3 Leistungsfaktor n

Einzelleistung 1

Einzelleistung 2

Einzelleistung 3

Einzelleistung 4

Einzelleistung 5

Einzelleistung 6

Einzelleistung 1

Einzelleistung 2

Einzelleistung 3

Einzelleistung 1

Einzelleistung 2

Einzelleistung 3

Einzelleistung 4

Einzelleistung 1

Einzelleistung 2

Einzelleistung 3

Einzelleistung 4

Einzelleistung 5

Die Globalzufriedenheit wird in eine Vielzahl von Einzelleistungen zerlegt.Die Bündelung zu Leistungsfaktoren lässt die Wahrnehmungsdimensionen erkennen.

Es erfolgt keine direkte Abfrage der Wichtigkeit ei nzelner Leistungen:Der Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit wird mit Hilfe einerTreiberanalyse berechnet

Grundlage = Abfrage nach Leistungsaspekten, die das gesamte Spektrum der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden abdecken:

� Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen und weitere Indikatoren zur Kunden- und Mitarbeiter-bindung (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder die Absicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren)

� Zufriedenheit mit einzelnen Leistungs-komponenten, wie Kundenbetreuung, Service-qualität, Beratungsqualität oder Produktqualität

� Wahrnehmung / Beurteilung von Einzelleistungendes Unternehmens � Ermöglichung einer maßnahmengesteuerten Leistungsoptimierung

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Steuern Sie die Zufriedenheit mit den richtigen Zielgr ößen!

Der Qualitäts-Monitor weist als Basisinformation da s erreichte Niveau der Globalzufriedenheit aus

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☺ Überzeugte Kunden

=10

� Zufriedene Kunden =8+9

� Unzufriedene Kunden =7 und schlechter

Globalzufriedenheit im Mittel: 6,6 7,6

Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiter und Zufriedenh eits-Index

64%

42%

6% 11%

30%

47% 55

65

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100Zielwert = 100

Basis: Einzelzufriedenheiten, gewichtet mit ihrer jeweiligen Relevanz

Kunden2007

Zufriedenheitsniveau Zufriedenheits-Index

Kunden2009

Kunden2007

Kunden2009

Weitere Kenngrößen:

• Zufriedenheits-Index• Leistungsniveau

� Ausgangslage der Analyse ist die Betrachtungder Globalzufriedenheit mit dem Unternehmenund weiterer Indikatoren zur Kundenbindung(z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder dieAbsicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren)

� Die Globalzufriedenheit wird nicht nur alsMittelwert dargestellt, sondern auch dieVerteilung über die einzelnen Bewertungsstufenist relevant

� Die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungskomponenten , wie Kundenbetreuung, Servicequalität, Beratungsqualität oder Produktqualität, liefert ein noch valideres Bild. Der Befragte gibt ein differenziertes Urteil ab

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Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehm en auf!

Das Zufriedenheits-Portfolio erleichtert das strate gische Managementder Zufriedenheit

Zufriedenheitsportfolio = Kobination von Treiberwirkung und Zufriedenheitsniveau

� Jeder einzelne Leistungsfaktor wird in dem Zufriedenheits-Portfolio positioniert

� Aus seiner Lage im Portfolio lassen sich strategische Handlungsempfehlungen ableiten

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Leistungsfaktoren-Portfolio 2006: Mitarbeiter

Zufriedenheit

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0% 5% 10% 15% 20%

Star-FaktorenNiveau halten

Kritische FaktorenNiveau steigern oder

Wichtigkeit reduzieren

Optionale FaktorenNiveau halten, falls

Aufwand gering

Strategische FaktorenNiveau steigern, falls Profilierungspotential

Wichtigkeit in %

Das Zufriedenheits-PortfolioOptionale Faktoren sollten aufgrund ihrer guten Bewertung relevanter werden. Im Rahmen

von Kundenkommunikations-maßnahmen könnten sie stärker

heraus gestellt werden.

Bei Strategische Faktorensollte partiell geprüft werden, ob

Verbesserungen einzelner Faktoren im Sinne einer

klareren Leistungsprofilierung Sinn machen

Star-Faktoren tragen überdurchschnittlich zur Kunden-bindung bei und sollten weiter in dieser Form gepflegt werden. Jemehr Leistungsfaktoren in diesem Quadranten liegen, umso differen-zierter ist die Wertschätzung eines Kunden für das Unterehmen.

Kritische Faktoren belasten die Kundenzufriedenheit, weil sie bei hoher Relevanz nur unterdurch-schnittlich bewertet werden. Sie sollten daher umgehend verbessert werden.

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Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehm en auf!

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Leistungsfaktoren-Portfolio Geschäftsstellenkunden

Das Zufriedenheits-Portfolio

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Zufriedenheit

Wichtigkeit in %

Niveau halten

Zwingend optimieren

Als Differenzierungs-potenzial geeignet

Mitarbeiter in derGeschäftsstelle

Langfristig verbessern

1

23

4

56

7

8

9

10

SB-GeräteKonditionen

Image

Kundenberater /Beratungsgespräche

Erscheinungsbild

Proaktives Verhalten

Reklamationen

Kreditvergabe

Home-Banking

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Strategische Stellhebel in 2006 Mitarbeiter

Kundenzfriedenheit bei der Bank XXX wird...

unterstützt durch belastet durch

☺ Mitarbeiter in der Geschäfts-stelle

☺ Kundenberater / Beratungs-gespräch

☺ Image

� Konditionengestaltung

� SB-Technik

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Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maß nahmen!

Die Stärken-Schwächen-Analyse leitet konkrete Handl ungsempfehlungen ab

Zufriedenheit operational machen

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Leistungsfaktor Mitarbeiter in der Geschäftsstelle

Wichtigkeit:Durchschnittswert: 8,7Die Kassen- und Service Mitarbeiter...

3%

3%

3%

4%

4%

6%

10%

12%sind immer hilfsbereit

sind fachlich sehr kompetent

Ich fühle mich stets ernst genommen

bieten proaktiv Beratungsgespräche an

nehmen sich immer ausreichendZeit für mich

helfen gern beim Ausfüllenvon Formularen

sind stets unbürokratisch unddenken über Bereichsgrenzen hinaus

erreichen im Bedarfsfall sofort telefonisch die zuständige Fachabteilung

Position imPortfolio

8,8Zufriedenheit:

25%Wichtigkeit:

0,6

0,0

0,3

0,0

-0,9

0,6

0,3

-0,7

Das proaktive Anbieten von Beratungsgesprächen solltestärker unterstützt werden

� Für jeden Leistungsfaktor wird eine detaillierte Stärken-Schwächen-Analyse durchgeführt

� Erst sie erlaubt das Ableiten von konkreten Handlungsempfehlungen . Wichtige Einzelleistungen, die unterdurchschnittlich bewertet werden, sollten verbessert werden - auch dann, wenn der Leistungsfaktor insgesamt gut bewertet wird

Beispiel: Die Kassen- und Servicemitarbeiter werden zwar gut bewertet, dennoch sollten häufiger proaktiv Beratungsgespräche angeboten werden

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Leistungsfaktor SB-Technik

Wichtigkeit:Durchschnittswert: 7,7

6%

6%

6%

6%

6%

7%

8%

12%Überweisungsterminals sind in ausreichender

Anzahl vorhanden

GeldKarten-Ladegeräte sind immer funktionsfähig

GeldKarten-Ladegeräte sind einfach zu handhaben

Die Geschäftsstelle bietet generell attraktive Öffnungszeiten

Geldautomaten bieten die nötige Diskretionbei der Abwicklung eines Vorgangs

Geldautomaten sind immer funktionsfähig

Kontoauszugsdrucker sind einfach zu handhaben

Kontoauszugsdrucker sind immer funktionsfähig

Position imPortfolio

7,8Zufriedenheit:16%Wichtigkeit:

-1,0

-0,4

0,0

0,1

1,8

-0,7

-0,2

0,3

Die Anzahl der Überweisungsterminals und die Funktionstüchtigkeitder Geldkarten-Lagegeräte sollte überprüft werden.

Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maß nahmen!

� Eine übersichtliche Zusammen-fassung von empfohlenen Maßnahmen rundet die Analyseab. Das Management erkenntsofort, wo zielgerichtet Maßnahmen ansetzten sollten

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Zusammenfassung der Ergebnisse

● Mittleres Zufriedenheitsniveau, das gesteigert werd en sollte● Treiber für die Kundenzufriedenheit sind die Mitarb eiter und das Image● Belastet wird die Kundenzufriedenheit durch die SB- Technik und die Konditionen

Fazit und Empfehlungen

Maßnahmenempfehlungen für die Kassen- und Servicemit arbeiter

● Das hohe Niveau der Serviceleistungen auch in Zukun ft sicher stellen● Häufiger proaktiv Beratungsgespräche anbieten● unbürokratisches Denken über Bereichsgrenzen hinaus unterstützen

Maßnahmenempfehlungen für die SB-Technik

● Insgesamt die technische Ausstattung prüfen● Die Anzahl der Überweisungsterminals erhöhen● Die Funktionssicherheit der Geldkarten-Ladgegeräte v erbessern

� Kritische Leistungsfaktoren , wie etwa die SB-Technik, können mit Hilfe der Stärken-Schwächen-Analyse effizient verbessert werden , z.B. durch ein Prüfung der Anzahl der SB-Terminals

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Michael Fuchs(Senior Projektmanager)0611 / 69017-28fuchs @konzept-und-markt.com

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Ihre Ansprechpartner bei Konzept & Markt

Konzept & Markt GmbHRheingaustraße 8865203 Wiesbadenwww.konzept-und-markt.com

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