R eklamieren – gewusst wie! Reklamieren - steuertipps.de · Zum Ärger kommt das Gefühl der Überforderung und Hilfl osigkeit hinzu, sodass wir am Ende ... Ihre Reklamation schnell

Reklamieren – gewusst wie!So fordern Sie Ihr gutes Recht als Verbraucher ein

Nichts als Ärger: Die Betriebskostenabrechnung des Vermieters stimmt nicht, die Versicherung macht Schwierigkeiten bei der Abwicklung eines Schadens, der Handwerker schickt eine überhöhte Rechnung, die gekaufte Ware hat Mängel, das Urlaubshotel ist eine einzige Katastrophe und die Bank verlangt unzulässige Gebühren.

Irgendwann ist es genug. Man muss sich ja nicht alles gefallen lassen. Dann muss man sich beschweren, um seine Rechte zu wahren. Aber wie macht man das richtig?

In diesem Ratgeber fi nden Sie die wichtigsten Informationen zu den Punkten:

❚ Ansprüche: Welche Rechte und Ansprüche Ihnen im Einzelfall zustehen.

❚ Form: Welchen formalen Anforderungen Ihre Reklamation entsprechen muss.

❚ Fristen: Auf welche Fristen Sie achten müssen, wenn Sie Ihre Ansprüche geltend machen wollen.

❚ Beweise: Wie Sie nachweisen können, dass Ihnen die gesetzliche Rechte und Ansprüche zustehen.

❚ Taktik: Wie Sie Ihre Ansprüche am besten geltend machen.

❚ Musterbriefe: Unterstützen Sie bei dem schnellen und professionellen Widerspruch

Wertvolle Expertentipps und Beispiele helfen Ihnen, sich in den rechtlichen Belangen zu orientieren und formal korrekt zu wehren!

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ISBN: 978-3-86817-604-9

Reklamieren – gewusst wie! Lassen Sie sich nichts gefallen – so fordern Sie Ihr gutes Recht als Verbraucher ein

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Reklamieren – gewusst wie!Lassen Sie sich nichts gefallen – fordern Sie Ihr gutes Recht ein!

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Impressum:

© 2014 by Akademische Arbeitsgemeinschaft Verlag eine Marke der Wolters Kluwer Deutschland GmbH Postfach 10 01 61 · 68001 Mannheim

1. Aufl age

Stand Juli 2014

Das Werk einschließlich seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig. Das gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfi lmung sowie Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Alle Angaben wurden nach genauen Recherchen sorgfältig verfasst; eine Haft ung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben ist jedoch ausgeschlossen.

Verlagsleitung: Hubert Haarmann Redaktion: Dr. Torsten Hahn, Dorothee HoßbachHerstellung und Satz: Nicole Rieser

Layout: futurweiss, Wiesbaden

Umschlaggrafi ken: © Alliance – fotolia.comInnenteilgrafi ken: © eccolo – fotolia.com © Art Allianz – fotolia.com © apops – fotolia.com © Warren Goldswain – fotolia.com © styleuneed – fotolia.com © Jeanette Dietl – fotolia.com

Druck: Druckerei C.H. Beck, Nördlingen

ISBN 978-3-86817-604-9


Vorwort

Als Verbraucher – und obwohl wir in der Regel doch eher rechtliche Laien sind – schließen wir tagtäglich Verträge ab, wie z. B. beim täglichen Einkauf oder bei der Inanspruchnahme von Serviceleistungen.

Leider läuft dabei nicht immer alles so glatt, wie wir uns das erhofft oder wie es uns versprochen wurde. Wer kennt nicht solche Situationen wie z. B., dass der Traumurlaub zum Albtraum wird, der Vermieter versucht, unnötige Kosten auf den Mieter abzuwälzen, oder der Handwerker etwas berechnet, was er gar nicht oder nur mangelhaft geleistet hat?

Schlimm genug, dass man sich über die Situation und den möglichen fi nanziellen Schaden ärgern muss. Beim Versuch das eigene Recht geltend zu machen, scheitern wir häufi g mangels Wissen, Zeit oder ausreichenden Nervenkostüms. Schon eine kleine Ursache, wie z. B. eine verpasste Frist, ein fehlendes Mahnschreiben oder eine falsche Formulierung, führt dazu, dass man sein gutes Recht nicht bekommt. Und der Gang zum Anwalt lohnt sich in den meisten Alltagsfällen dann doch nicht.

Zum Ärger kommt das Gefühl der Überforderung und Hilfl osigkeit hinzu, sodass wir am Ende doch klein beigeben. Aber genau das ist der falsche Weg. Hilfe zur Selbsthilfe ist jetzt angesagt! Oft hilft ein einfaches professionell anmutendes Schreiben schon aus, um die Gegenseite in Bewe-gung zu setzen. Nehmen Sie als Verbraucher Ihr gutes Recht in die eigenen Hände!

Den einfachsten Weg dazu fi nden Sie in diesem Ratgeber: Für die häufi gsten Problemsituationen u.a. beim Warenkauf, auf Reisen, im Umgang mit Handwerkern, Vermietern etc. stellen wir Ihnen direkte Lösungshilfen zur Verfügung. Damit sind Sie in der Lage Ihren Ein- oder Widerspruch bzw. Ihre Reklamation schnell und ohne große juristische Vorkenntnisse völlig selbstständig anzufertigen.

Wie das geht? Jeder einzelne Streitfall ist so aufgebaut, dass Sie zuerst eine kurze und verständliche Erläuterung der rechtlichen Grundlagen des Problems erhalten. Anschließend fi nden Sie neben einer konkreten Handlungsanleitung die dazugehörigen vorformulierten Musterbriefe. Diese können Sie mit der zuvor erhaltenen Information ganz einfach an Ihre persönliche Problem-situation individuell anpassen.

Mit den dazugehörigen praxisnahen Beispielen, wichtigen Hinweisen und praktischen Tipps fordern Sie Ihr gutes Recht erfolgreich und vor allem selbstständig ein!

Wir wünschen Ihnen bei der Durchsetzung Ihrer Rechte gutes Gelingen!


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Inhalt

A. Reklamationen gegenüber Vermietern 9

I. Streitfall: Miete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101. Sie wollen eine überhöhte Miete nicht zahlen . . . . . . . . . . . . . . 102. Sie wollen eine verjährte Miete nicht zahlen . . . . . . . . . . . . . . 13

II. Streitfall: Betriebskosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151. Sie wollen einer mangelhaft en Abrechnung widersprechen . . . . . . . . . 172. Sie wollen wegen verspäteter Abrechnung die Nachzahlung verweigern . . . . . 223. Sie wollen die der Abrechnung zugrunde liegenden Rechnungsbelege einsehen . . 24

III. Streitfall: Wohnungsmodernisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271. Sie wollen der beabsichtigten Modernisierung widersprechen . . . . . . . . 292. Sie wollen wegen der beabsichtigten Modernisierung kündigen . . . . . . . 32

IV. Streitfall: Mieterhöhung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341. Sie wollen die Mieterhöhung nicht akzeptieren, weil die der Mieterhöhung

zugrunde liegende Vergleichsmiete falsch berechnet wurde . . . . . . . . . 362. Sie wollen die Mieterhöhung nicht akzeptieren, weil die Miete um mehr als 20 %

erhöht werden soll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403. Sie wollen die Mieterhöhung nicht akzeptieren, weil die Miete erst kürzlich erhöht

wurde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424. Sie wollen wegen der Mieterhöhung kündigen . . . . . . . . . . . . . 44

V. Streitfall: Wohnungsmängel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461. Sie wollen dem Vermieter den Mangel anzeigen . . . . . . . . . . . . . 472. Sie wollen die Miete mindern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493. Sie wollen den Mangel selbst beseitigen und Ersatz Ihrer Aufwendungen

verlangen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534. Sie wollen wegen des Mangels Schadensersatz vom Vermieter verlangen . . . . 56

VI. Streitfall: Beendigung des Miet verhältnisses . . . . . . . . . . . . . . . 591. Sie wollen sich gegen die Kündigung des Vermieters wehren . . . . . . . . 592. Sie wollen die Wohnung nicht renovieren . . . . . . . . . . . . . . . 623. Sie wollen vom Vermieter die Mietkaution zurück . . . . . . . . . . . . 65


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B. Reklamationen gegenüber Verkäufern 67

I. Streitfall: Unbestellte Ware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681. Sie erhalten unbestellte Ware mit dem Hinweis, dass ein Kaufvertrag zustande

kommt, wenn Sie die Ware nicht innerhalb einer bestimmten Frist zurückschicken. 682. Aufgrund einer angeblichen kostenpfl ichtigen Bestellung im Internet wird Ihnen

eine Ware übersandt und ein Kaufpreis in Rechnung gestellt . . . . . . . . . 71

II. Streitfall: Kaufpreis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 731. Sie haben dem Verkäufer den Kaufpreis noch nicht bezahlt. Mittlerweile ist die

Forderung des Verkäufers verjährt. Trotzdem besteht dieser auf Zahlung . . . . 732. Der Verkäufer erhöht aufgrund einer ent sprechenden Klausel in seinen

Allgemeinen Geschäft sbedingungen nachträglich den Kaufpreis . . . . . . . . 76

III. Streitfall: Lieferverzug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 781. Sie wollen den Verspätungsschaden geltend machen . . . . . . . . . . . 812. Sie wollen vom Kaufvertrag zurücktreten . . . . . . . . . . . . . . . 83

IV. Streitfall: Mangelhaft e Lieferung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 861. Sie wollen vom Verkäufer Nachbesserung oder Lieferung einer mangelfreien

Ware verlangen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 892. Sie wollen vom Kaufvertrag zurücktreten . . . . . . . . . . . . . . . 923. Sie wollen den Kaufpreis mindern . . . . . . . . . . . . . . . . . . 954. Sie wollen vom Verkäufer Schadensersatz verlangen . . . . . . . . . . . 97

V. Streitfall: Widerruf des Kaufvertrags . . . . . . . . . . . . . . . . . 1001. Sie wollen einen außerhalb von Geschäft sräumen abgeschlossenen Vertrag

widerrufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002. Sie wollen einen Fernabsatzvertrag widerrufen . . . . . . . . . . . . 1033. Sie wollen einen Ratenliefervertrag widerrufen . . . . . . . . . . . . 105

C. Reklamationen gegenüber Handwerkern und Kunden diensten 109

I. Streitfall: Vergütung des Handwerkers . . . . . . . . . . . . . . . . 1101. Sie wollen die vom Handwerker in Rechnung gestellten Vorarbeiten

nicht vergüten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1102. Sie wollen die für einen Kostenvoranschlag in Rechnung gestellte Vergütung

nicht zahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1133. Sie wollen die vom Handwerker geforderte Abschlagszahlung nicht entrichten . 1154. Sie sind mit verschiedenen Rechnungsposten nicht einverstanden . . . . . . 1185. Sie wollen den verjährten Werklohn nicht zahlen . . . . . . . . . . . 122


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II. Streitfall: Verzögerung der Arbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . 1241. Der Handwerker führt die vereinbarten Arbeiten nicht rechtzeitig aus.

Sie wollen Ihre gesetzlichen Ansprüche wahren. . . . . . . . . . . . . 1242. Sie wollen einen Verspätungsschaden geltend machen . . . . . . . . . . 1273. Sie wollen vom Auft rag zurücktreten . . . . . . . . . . . . . . . . 129

III. Streitfall: Ausführung der Arbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1321. Sie wollen dem Handwerker wegen Überschreitung des Kostenvoranschlags

den Auft rag entziehen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1322. Sie wollen Ersatz der bei der Ausführung der Arbeiten vom Handwerker

verursachten Schäden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

IV. Streitfall: Mangelhaft e Handwerker leistungen . . . . . . . . . . . . . . 1381. Sie wollen die Abnahme verweigern . . . . . . . . . . . . . . . . 1402. Sie wollen die Beseitigung des Mangels oder Neuherstellung des Werks . . . . 1433. Sie wollen den Mangel selbst beseitigen und Ersatz Ihrer Aufwendungen . . . 1454. Sie wollen vom Vertrag zurücktreten . . . . . . . . . . . . . . . . 1485. Sie wollen die Vergütung mindern . . . . . . . . . . . . . . . . . 1506. Sie wollen vom Handwerker Schadensersatz verlangen . . . . . . . . . . 152

D. Reklamationen gegenüber Reiseveranstaltern 155

I. Streitfall: Buchung der Reise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1561. Sie wollen die Reise umbuchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1572. Sie wollen die gebuchte Reise stornieren . . . . . . . . . . . . . . . 1593. Sie wollen einen Ersatzreisenden stellen . . . . . . . . . . . . . . . 1614. Sie wollen den Reisevertrag vor Reiseantritt kündigen . . . . . . . . . . 1635. Sie wollen wegen der nachträglichen Änderung der Reiseleistung von der Reise

zurücktreten oder eine gleichwertige Ersatzreise verlangen . . . . . . . . 165

II. Streitfall: Reisepreis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1681. Sie wollen die vom Reiseveranstalter verlangte überhöhte Anzahlung nicht

akzeptieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1682. Sie wollen die Anzahlung nicht leisten, weil Ihnen der Sicherungsschein noch

nicht ausgehändigt wurde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1713. Sie wollen wegen der nachträglichen Erhöhung des Reisepreises von der Reise

zurücktreten oder eine gleichwertige Ersatzreise verlangen . . . . . . . . 173

III. Streitfall: Reisemängel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1771. Sie wollen die Beseitigung eines Reisemangels verlangen . . . . . . . . . 1792. Sie wollen den Reisemangel selbst beseitigen und Ersatz Ihrer Aufwendungen

verlangen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1823. Sie wollen den Reisepreis mindern . . . . . . . . . . . . . . . . . 1854. Sie wollen den Reisevertrag kündigen. . . . . . . . . . . . . . . . 189


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E. Reklamationen gegenüber Versicherungen 199

I. Streitfall: Versicherungsschaden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2001. Sie wollen einen Schadensfall anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . 2002. Sie wollen Ihren Schaden geltend machen . . . . . . . . . . . . . . 2033. Sie wollen von der Versicherung eine Abschlagszahlung verlangen. . . . . . 205

II. Streitfall: Erhöhung des versicherten Risikos . . . . . . . . . . . . . . 207

III. Streitfall: Beendigung des Versicherungsverhältnisses . . . . . . . . . . . 2101. Sie wollen den Versicherungsvertrag widerrufen . . . . . . . . . . . . 2102. Sie wollen eine Sach- oder Haft pfl ichtversicherung fristgemäß kündigen . . . 2133. Sie wollen eine Sach- oder Haft pfl ichtversicherung außerordentlich wegen einer

Prämienerhöhung kündigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2154. Sie wollen eine Sach- oder Haft pfl ichtversicherung außerordentlich wegen eines

Schadensfalls kündigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

F. Reklamationen gegenüber Banken und Sparkassen 219

I. Streitfall: Kontoführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2201. Sie wollen einer SEPA-Lastschrift widersprechen . . . . . . . . . . . . 2202. Sie wollen eine unzulässige Bankgebühr nicht akzeptieren . . . . . . . . 223

II. Streitfall: Darlehen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2261. Sie wollen ein Verbraucherdarlehen widerrufen . . . . . . . . . . . . 2262. Sie wollen ein Verbraucherdarlehen mit unbestimmter Laufzeit kündigen . . . 2293. Sie wollen ein Verbraucherdarlehen mit fester Laufzeit kündigen . . . . . . 2314. Sie wollen für die vorzeitige Rückzahlung eines Baudarlehens die in Rechnung

gestellte Vorfälligkeitsentschädigung überprüfen lassen . . . . . . . . . 236


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A. Reklamationen gegenüber Vermietern

Keine Frage, das Klima auf dem Wohnungsmarkt ist in den letzten Jah-ren rauer geworden. Seitdem auf dem klassischen Kapitalmarkt kaum mehr gute Renditen erzielt werden, drängen immer mehr Anleger auf den Immobilienmarkt. Der Klassiker, Vermieter und Mieter wohnen unter einem Dach, ist beinahe zur Ausnahme geworden. Das »gute Verhältnis«, auf das beide Parteien einst großen Wert legten, zählt nicht mehr viel.

Was heute zählt, ist häufi g genug allein die Rendite. Und längst sind es nicht nur die bösen Hedgefonds, die in den letzten Jahren mitunter ganze Stadtviertel zusammengekauft haben, die auf dem Wohnungs-markt ein böses Spiel treiben. Diesen Multis ist meist nur eines wichtig, abkassieren und noch mal abkassieren. Sich um die erworbenen Im-mobilien (Stichwort: Reparaturen, Instandhaltung) zu kümmern, ist deren Sache vielfach nicht.

Doch auch manch ein Kleinanleger setzt heutzutage auf den schnel-len Euro. Wenn etwa alte Mehrfamilienhäuser luxusrenoviert werden. Dies nicht etwa, um den Alt-Mietern mehr Wohnqualität zu bieten. Meist ist deren Interesse nur eines: Aus Miet- Eigentumswohnungen zu machen, um diese schließlich zu horrenden Preisen wieder zu ver-kaufen. Und die Mieter? Die werden allenfalls als lästig empfunden. Störenfriede, die man möglichst schnell loswerden möchte. Darum ist es wichtig und hilfreich zu wissen, welche Rechte Sie als Mieter haben.


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I. Streitfall: Miete

Als Gegenleistung dafür, dass Ihnen der Vermieter die Wohnung überlässt, müssen Sie die vereinbarte Miete zahlen. Wie sich die Miete zusammensetzt, hängt davon ab, was im Mietvertrag über die Be-triebskosten vereinbart ist.

Eine sogenannte Bruttokaltmiete (auch Pauschalmiete genannt) ist vereinbart, wenn der schrift liche Mietvertrag keine ausdrücklichen Regelungen über Betriebskosten enthält. In diesem Fall müssen Sie als Mieter keine Betriebskosten mehr zahlen. Steigen die Betriebskosten (zum Beispiel für Müllbeseitigung), kann der Vermieter diese Kosten-steigerung nicht an die Mieter weitergeben. Ihm bleibt in diesem Fall nur die Möglichkeit, die Miete selbst zu erhöhen.

Ist im Mietvertrag vereinbart, dass neben der Miete alle Betriebs- oder Nebenkosten separat berechnet werden, spricht man von der Netto-miete (auch Grundmiete genannt). In diesem Fall muss dann aus dem Mietvertrag eindeutig hervorgehen, dass und welche Betriebskosten in Rechnung gestellt werden. Sind zum Beispiel im Mietvertrag nur einzelne konkrete Betriebskosten genannt, dann dürfen nur diese Kos-tenarten umgelegt werden. Alle anderen können nicht auf den Mieter abgewälzt werden. Ist eine Nettokaltmiete vereinbart, müssen Sie als Mieter nicht nur die allgemeinen Mietnebenkosten, sondern auch die Heiz- und Warmwasserkosten zusätzlich zur Miete zahlen. Dies ist in der Praxis der häufi gste Fall.

Achtung Der Vermieter kann nicht einseitig zum Beispiel von der Brutto-

auf die Nettomiete umstellen. Die Vertragsänderung ist

grundsätzlich nur im Einvernehmen mit dem Mieter möglich.

1. Sie wollen eine überhöhte Miete nicht zahlen

Soweit es sich nicht um eine öff entlich geförderte Wohnung (Sozial-wohnung) handelt, können Vermieter und Mieter bei Abschluss eines neuen Mietvertrags grundsätzlich die monatliche Miete frei verein-baren. Es besteht keine Bindung an die vom vorigen Mieter oder im übrigen Haus gezahlte Miete. Insbesondere ist der Vermieter auch nicht an die ortsübliche Vergleichsmiete gebunden. Das ist die Miete, die in der betreff enden Gemeinde für Wohnungen vergleichbarer Art, Größe, Ausstattung, Beschaff enheit und Lage, üblicherweise verlangt


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MusterbriefAbsender: Max MustermannMusterstraße 112345 Musterstadt

Name des AdressatenStraße des Adressaten12345 Musterstadt

Widerspruch gegen die Modernisierung

Sehr geehrte Damen und Herren,

mit Schreiben vom ____ [Datum einsetzen] haben Sie folgende Modernisierungsmaß-nahmen in meiner Wohnung angekündigt: ____ [konkrete Aufzählung der angekündig-ten Arbeiten]. Diesen Maßnahmen widerspreche ich hiermit. Aus folgenden Gründen bin ich nicht bereit, die geplanten Baumaßnahmen zu dulden:

1. Die neuen Fenster wollen Sie im Januar installieren. Das ist für mich und meine Fa-milie nicht zumutbar, weil aufgrund der Jahreszeit gesundheitliche Beeinträchtigungen zu befürchten sind.

2. Ferner stelle ich infrage, ob der geplante Fenstereinbau tatsächlich zu einer Verbes-serung zur Einsparung von Heizenergie bzw. einer Verbesserung der Mieträume führt. Die Wärmedämmung des vor 80 Jahren errichteten Außenmauerwerks entspricht nicht dem heutigen Standard. Eine Einsparung von Heizenergie ist unter diesen Um-ständen äußerst fraglich. Ferner führt der nachträgliche Einbau von isolierverglasten Fenstern häufi g zu Kondensatschäden an den Innenwänden mit Schimmelbildung. Diese Folgen können auch nicht durch starkes Lüft en oder Heizen verhindert werden.

3. Vor einem Jahr habe ich mit Ihrer Erlaubnis eine Gasetagenheizung eingebaut, die noch nicht abgewohnt ist. Der von Ihnen geplante Einbau einer Zentralheizung ist deshalb für mich unzumutbar. Eine Kopie der Modernisierungsvereinbarung lege ich diesem Brief bei.

In Ihrem Schreiben teilen Sie auch mit, dass Sie die monatliche Miete von € ____ um € ____ auf € ____ monatlich erhöhen wollen. Auch damit bin ich nicht einverstanden. Ich bin verheiratet und habe zwei Kinder. Mein Nettoeinkommen beträgt € _____. Die neue Miete würde 40 % meines Nettoeinkommens betragen. Die zusätzliche fi nanzielle Belastung hätte zur Folge, dass ich unseren Lebensunterhalt nicht mehr fi nanzieren könnte.

Selbstverständlich bin ich bereit, Ihnen Ihre in diesem Zusammenhang entstehenden Kosten für Fotokopien gegen Rechnung zu erstatten.

Mit freundlichen Grüßen

[Unterschrift ]


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rnVI. Streitfall: Beendigung des Miet-verhältnisses

Das kann jedem Mieter passieren: Eines schönen Tages fl attert ihm die Kündigung des Vermieters ins Haus. Jetzt heißt es, nur nicht in Panik geraten. Schließlich genießen Wohnungsmieter in Deutschland einen gesetzlichen Kündigungsschutz. Nur in den gesetzlich festgelegten Fäl-len kann der Vermieter das Mietverhältnis kündigen. Und selbst dann kann sich der Mieter gegen die Kündigung wehren, wenn diese mit einer nicht zu rechtfertigenden Härte verbunden ist.

Bei der Beendigung des Mietverhältnisses kommt es nicht selten wegen der Renovierung der Wohnung zum Streit zwischen Vermieter und Mieter. Und auch die Rückzahlung der Mietkaution geht häufi g nicht ohne Spannungen über die Bühne.

1. Sie wollen sich gegen die Kündigung des Vermieters wehren

Die Kündigung des Mietverhältnisses muss schrift lich erfolgen (§ 568 Abs. 1 BGB). Andernfalls ist die Kündigung unwirksam. Die Kündi-gungserklärung muss von allen Vermietern eigenhändig unterschrie-ben und sie muss an alle Mieter gerichtet sein. Bei Kündigungen wird zwischen der ordentlichen Kündigung mit gesetzlicher Kündigungs-frist und der außerordentlichen Kündigung – fristlos oder fristgemäß – aus wichtigem Grund unterschieden.

Ein unbefristetes Mietverhältnis darf der Vermieter nur ordentlich kündigen, wenn er ein berechtigtes Interesse an seiner Beendigung hat. Ausdrücklich gesetzlich ausgeschlossen ist eine Kündigung zum Zweck der Mieterhöhung (§ 573 Abs. 1 BGB). Ein berechtigtes Inte-resse an der Beendigung des Mietverhältnisses liegt insbesondere in folgenden Fällen vor (§ 573 Abs. 2 BGB):

schuldhaft e Verletzung vertraglicher Pfl ichten (zum Beispiel erheblicher Mietrückstand bzw. ständige verspätete Mietzahlung),

Eigenbedarf des Vermieters für sich, seine Familienangehörigen oder Angehörige seines Haushalts,

Hinderung des Vermieters an einer angemessenen wirtschaft -lichen Verwertung des Grundstücks.


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B. Reklamationen gegenüber Verkäufern

Die Konjunktur brummt hierzulande nun schon seit Jahren. Gewiss, es gab kleinere Einbrüche, doch im Vergleich zu unseren Nachbarn geht es uns schon recht lange verhältnismäßig gut. Dass die hiesigen Wirtschaft sdaten so blendend ausfallen, daran sind unter anderem wir Verbraucher »schuld«. Es ist doch auch unser, der Verbraucher, Konsum, der die Wirtschaft so nachhaltig brummen lässt. Es ist unser Geld, das die Kassen des »Handels« landauf und landab so munter klingeln lässt. Da möchte man doch annehmen, dass uns Anbieter/Verkäufer/Händler nicht nur »gern haben«, sondern allzeit zuvorkom-mend, wenn nicht gar fair behandeln. Dass dem leider nicht immer so ist, wissen Sie selbst sehr gut aus eigener, manchmal schmerzhaft er, Erfahrung.

Und wer da glaubt, dass uns das Internet gute Dienste in Sachen Transparenz, Ehrlichkeit und Anstand würde leisten können, der irrt. Der sogenannte »anständige Kaufmann« verschanzt sich da immer häufi ger hinter endlos langen »Allgemeinen Geschäft sbedingungen«. Diese sind häufi g genug kaum lesbar, weil sie in kleinster Schrift abge-legt wurden. Verständlich sind sie schon gar nicht. Gleichwohl, diesen AGB müssen sie zustimmen, bevor sie kaufen oder bestellen. So ver-langt es das Gesetz! Nur, wer liest diese schwer lesbaren Mamut-Texte noch? Insider schätzen, dass weniger als 2 % aller Konsumenten sich das antun.


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I. Streitfall: Unbestellte Ware

1. Sie erhalten unbestellte Ware mit dem Hinweis, dass ein Kaufvertrag zustande kommt, wenn Sie die Ware nicht innerhalb einer bestimmten Frist zurückschicken.

Windige Verkäufer versuchen immer wieder, mit unseriösen und wettbewerbswidrigen Verkaufsmethoden den Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen. So fi nden Kunden gelegentlich im Briefk asten eine Ware (zum Beispiel Bücher), die sie gar nicht bestellt haben. Das Paket enthält ein Schreiben des Unternehmens, in dem darauf hinge-wiesen wird, dass ein Kaufvertrag zustande kommt, wenn der Adressat die Ware nicht innerhalb einer bestimmten Frist zurückschickt oder Bescheid gibt, dass er sie nicht behalten will.

Der Kunde wird bei solchen Geschäft sgebaren gesetzlich geschützt: Nach § 241a Abs. 1 BGB wird durch die Lieferung unbestellter Waren durch einen Unternehmer an einen Verbraucher ein Anspruch gegen diesen nicht begründet. Wichtig: Der Verkäufer muss Unternehmer und der Kunde muss Verbraucher sein. Unternehmer ist, wer bei Ab-schluss des Kaufvertrags in Ausübung seiner gewerblichen oder selbst-ständigen berufl ichen Tätigkeit handelt (§ 14 BGB). Verbraucher ist, wer den Kaufvertrag zu einem Zweck abschließt, der weder seiner gewerblichen noch seiner selbstständigen berufl ichen Tätigkeit zuge-rechnet werden kann (§ 13 BGB).


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n2. Aufgrund einer angeblichen kostenpfl ichtigen Bestellung im Internet wird Ihnen eine Ware übersandt und ein Kaufpreis in Rechnung gestellt.

Viele Verbraucher nutzen das Internet, um auf einfache und unkom-plizierte Weise Informationen zu erhalten oder unentgeltliche Leis-tungen wie das Herunterladen von Freeware in Anspruch zu nehmen. Hierbei werden sie immer wieder Opfer von sogenannten Kosten- bzw. Internetfallen. So wird zum Beispiel ein Angebot auf der Internetseite in gestalterisch hervorgehobener Weise als »gratis« oder »kostenlos« angepriesen, während sich nur im Kleingedruckten oder versteckt in den Allgemeinen Geschäft sbedingungen Hinweise auf die gleich-zeitige Bestellung einer Ware befi nden. Diese Angaben sind zudem häufi g in kleiner und kontrastarmer Schrift gehalten, in einer Fuß-note versteckt oder erscheinen auf dem Bildschirm des Verbrauchers erst, nachdem er weiter nach unten gescrollt hat. Verbraucher können daher nur schwer erkennen, dass eine auf den ersten Blick kostenlose Leistung letztlich doch kostenpfl ichtig ist.

§ 312i Abs. 2 BGB bestimmt, dass ein Vertrag zwischen einem Unter-nehmer und einem Verbraucher im elektronischen Geschäft sverkehr nur wirksam ist, wenn der Verbraucher vor Abgabe seiner Bestellung vom Unternehmer durch einen hervorgehobenen und deutlich gestal-teten Hinweis über bestimmte Umstände des Vertrags (zum Beispiel über die Gesamtkosten) informiert wurde und wenn der Verbraucher diesen Hinweis durch eine gesonderte Erklärung bestätigt hat, bevor er die Bestellung aufgibt. Kommt der Unternehmer seinen Informati-onspfl ichten nicht nach, kommt kein wirksamer Kaufvertrag zustande. Die Beweislast liegt beim Unternehmer.

Der Unternehmer hat die Bestellsituation so zu gestalten,

dass Sie mit Ihrer Bestellung ausdrücklich bestätigen, dass

Sie sich zu einer Zahlung verpfl ichten. Erfolgt die Bestellung

über eine Schaltfl äche, ist diese Pfl icht nur erfüllt, wenn

diese Schaltfl äche gut lesbar und mit nichts anderem als den

Wörtern »zahlungspfl ichtig bestellen« oder mit einer ent-

sprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet ist (§ 312i

Abs. 3 BGB). Begriff e wie »Anmelden« oder »Weiter« sind nicht

ausreichend. Verletzt der Unternehmer diese Pfl icht, so ist der

Vertrag nicht zustande gekommen (§ 312i Abs. 4 BGB).

Achtung


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II. Streitfall: Kaufpreis

1. Sie haben dem Verkäufer den Kaufpreis noch nicht bezahlt. Mittlerweile ist die Forderung des Verkäufers verjährt. Trotzdem besteht dieser auf Zahlung.

Der Käufer muss dem Verkäufer den vereinbarten Kaufpreis zahlen (§ 433 Abs. 2 BGB). Die Fälligkeit ergibt sich entweder aus dem Kauf-vertrag, wenn dort eine entsprechende Vereinbarung (Fälligkeitsklau-sel) getroff en ist, oder aus dem Gesetz.

Wenn im Kaufvertrag hinsichtlich der Fälligkeit des Kaufpreises nichts vereinbart wurde, kann der Verkäufer die Zahlung sofort nach Ver-tragsschluss verlangen (§ 271 Abs. 1 BGB). Allerdings hat der Käufer das Recht, die Zahlung solange zu verweigern, bis der Verkäufer ihm Zug um Zug gegen Zahlung die Ware übergibt und übereignet (§ 320 Abs. 1 BGB).

Häufi g wird im Kaufvertrag die Fälligkeit des Kaufpreises ausdrück-lich vereinbart. Dies erfolgt in sogenannten Fälligkeitsklauseln.

»Lieferung gegen Nachnahme« bedeutet, dass der Käufer

beim Eintreff en der Ware nach Vorlage des Nachnahme-

scheins durch die Post zahlen muss. »Rein Netto Kasse gegen

Faktura« bedeutet, dass der Käufer sofort nach Empfang und

ohne Abzug zahlen muss, wenn ihm die Rechnung

zugeht.

Beispiel

Wurde der Kaufpreis längere Zeit vom Käufer nicht entrichtet, stellt sich die Frage nach der Verjährung der rückständigen Forderung des Verkäufers. Verjährung bedeutet, dass Sie als Käufer berechtigt sind, die Zahlung zu verweigern (§ 214 Abs. 1 BGB). Der Verkäufer kann seine Forderung nicht mehr gerichtlich durchsetzen, wenn die Verjäh-rungsfrist abgelaufen ist.

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IV. Streitfall: Mangelhafte Lieferung

Der Verkäufer ist verpfl ichtet, Ihnen eine mangelfreie Ware zu liefern (§ 433 Abs. 1 Satz 2 BGB). Er hat insbesondere dafür einzustehen, dass die Ware keine Sachmängel hat. Das bedeutet, dass der Verkäufer für eine mangelhaft e Ware auch dann haft et, wenn er den Mangel nicht verschuldet oder nicht bemerkt hat.

Das Gesetz (§ 434 BGB) kennt verschiedene Arten von Sachmängeln.

Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Übergabe die verein-barte Beschaff enheit hat (§ 434 Abs. 1 Satz 1 BGB). Dazu gehören die der Kaufsache anhaft enden Eigenschaft en wie Größe, Gewicht, Farbe, ferner wertbildende Faktoren wie zum Beispiel das Alter. Maßgebend in diesem Zusammenhang ist die ausdrückliche oder stillschweigende Beschreibung der Beschaff enheit der Kaufsache im Kaufvertrag. In diesem Fall wird die festgelegte Eigenschaft der verkauft en Sache zum Inhalt des Vertrags und damit zum Inhalt einer Beschaff enheitsverein-barung. Entspricht die Kaufsache nicht der vereinbarten Beschaff en-heit, so liegt ein Sachmangel vor.

Beispiel In der Produktbeschreibung wird die Tapete als »abwaschfest«

bezeichnet. Tatsächlich löst sie sich beim Reinigen mit einem

nassen Wischtuch auf.

Soweit eine Beschaff enheit nicht vereinbart ist, liegt ein Sachmangel vor, wenn die Sache sich nicht für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet (§ 434 Abs. 1 Satz 2 Nr. 1 BGB).

Beispiel Der gekaufte Gebrauchtwagen weist technische Änderungen

auf, sodass er nicht zum Straßenverkehr zugelassen wird.

Wurde weder eine Beschaff enheit vereinbart noch eine bestimmte Ver-wendung der Kaufsache vorausgesetzt, so ist die Kaufsache mangelhaft , wenn sie sich nicht für die gewöhnliche Verwendung eignet und nicht diejenige Beschaff enheit aufweist, die bei Sachen gleicher Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann (§ 434 Abs. 1 Satz 2 Nr. 2 BGB). Unter gewöhnlicher Verwendung versteht man die-jenige, zu welcher diese Waren üblicherweise gebraucht werden (zum Beispiel PC für private oder berufl iche Zwecke). Welche Beschaff en-heit der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann, bestimmt sich


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C. Reklamationen gegenüber Handwerkern und Kunden-diensten

Mal ganz ehrlich, haben Sie je daran geglaubt, dass es den Pumuckl »in echt« wirklich gab? Nein, dieser rothaarige Kobold war damals (und ist es für Kinder von heute noch immer) ein frecher Kerl, der schlicht nur Unsinn treibt. Aber den Meister Eder, den gab es, da sind Sie sich ganz sicher. Sie haben recht: Ein Blick ins Branchenbuch bewies dies damals. Da fanden sich noch Schreinermeister ohne Ende.

Und heute? Ja, da gibt es deren immer noch ein paar, die sich schlicht Schreinermeister nennen. Aber sie sind längst die Ausnahme. »All-in-One-Agenturen« fi nden sich da heute zuhauf. Generalisten, die angeb-lich vom Holz ebenso viel verstehen, wie von Heizung oder Abwasser. »Fachleute«, die Ihr Bad neu kacheln können, zugleich auch die elekt-rischen Anschlüsse verlegen und für die selbst eine defekte Waschma-schine kein Buch mit sieben Siegeln ist. »Wo ist das Problem?«, lauten deren Sprüche. Soll sagen, es gibt kein Problem, wir können, wir lösen, wir machen einfach alles …

Na, dann bitten Sie diese Generalisten doch einmal um eine Reparatur Ihrer alten Fenster. Aus Holz? Nö, so was gibt’s doch gar nicht mehr, werden Sie dann hören. Austauschen ist angesagt. Heute verbaut man doch nur noch Norm-Fenster aus metallarmiertem Plastik. Soll sagen,


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n2. Sie wollen die für einen Kostenvoranschlag in Rechnung gestellte Vergütung nicht zahlen

Wenn Sie unliebsame Überraschungen vermeiden möchten und be-reits vorher wissen wollen, welche Kosten Ihnen die Handwerker-leistung beschert, sollten Sie sich vor Erteilung des Auft rags einen Kostenvoranschlag einholen. Darunter versteht man die Aufgliede-rung der für ein Werk voraussichtlich anfallenden Arbeiten und die mutmaßlich damit verbundenen Kosten. Bei Arbeiten größeren Um-fangs ist es in jedem Fall sinnvoll, vor der Auft ragsvergabe mehrere Kostenvoranschläge einzuholen. Auf deren Grundlage können Sie dann entscheiden, ob und welchem Handwerker Sie den Auft rag er-teilen wollen (wegen der Verbindlichkeit eines Kostenvoranschlags vgl. Seite 132).

Die eingeholten Kostenvoranschläge sollen Ihnen Gelegen-

heit zu einem Preisvergleich geben. Der ist allerdings nur

möglich, wenn die Leistungen und Materialien übereinstim-

men. Achten Sie deshalb darauf, dass den verschiedenen

Kostenvoranschlägen die gleichen Leistungsbeschreibungen

zugrunde liegen und sich die verwendeten Materialien sich

gleichen.

Tipp

Wann der Handwerker für einen Kostenvoranschlag eine Vergütung verlangen darf, ist eindeutig im Gesetz geregelt. In § 632 Abs. 3 BGB heißt es ausdrücklich: »Ein Kostenvoranschlag ist im Zweifel nicht zu vergüten.« Der Handwerker darf also nur dann eine Vergütung von Ihnen verlangen, wenn er dies mit Ihnen ausdrücklich vereinbart hat. Dabei genügt es allerdings nicht, dass er auf eine Klausel in seinen Allgemeinen Geschäft sbedingungen verweist.

Eine ausdrückliche Vereinbarung über die Vergütung für den Kos-tenvoranschlag muss ausnahmsweise in bestimmten Branchen, in denen eine entsprechende Vereinbarung »als üblich anzusehen ist«, nicht ausdrücklich vereinbart werden (§ 632 Abs. 1 BGB). In Betracht kommt hier insbesondere die Kfz-Branche.

Ob für den Kostenvoranschlag eine Vergütung vereinbart ist,

muss der Handwerker beweisen. Kann er den Beweis nicht er-

bringen, brauchen Sie nicht zu zahlen.

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D. Reklamationen gegenüber Reiseveranstaltern

Massentourismus, was für ein abfälliger Begriff für unser aller Sehn-sucht nach ein wenig Erholung vom Alltagsstress. Ein Begriff , dessen Kern eigentlich nur Angenehmes beinhalten sollte. Dass immer mehr Menschen sich einen Urlaub leisten können, hat mit Masse nichts zu tun. Schließlich ist das Streben nach Glück, Zufriedenheit und Wohl-befi nden allen Menschen gegeben, an jedem Tag, in jeder Stunde, in jedem Augenblick unseres Lebens. Und das ist auch gut so.

Reden wir also von Urlaubsfreuden! Mitte der Fünfziger brach im Nachkriegsdeutschland das große Reisefi eber aus, als nämlich von Jahr zu Jahr immer mehr Menschen in den sonnigen Süden aufb rachen (Stichwort Riviera oder Gardasee). Sie taten dies zumeist als Indivi-dualreisende, die sich mit der Bahn, dem Motorroller oder Motorrad, aber auch schon mit dem ersten eigenen Auto auf den Weg über die Alpen machten.

Anfang der Sechziger schließlich wurde die Pauschalreise populär. Die Campingfreuden überließ man den Hartgesottenen, zog lieber mit Bus, Bahn oder Flieger in den Süden. Die in der Pauschalreise angebotenen Unterkünft e, in aller Regel kleinere Familien-Hotels, waren einfach, gleichwohl durchaus sauber und boten ausreichenden Komfort.

Doch je mehr Menschen reisten, je schneller entwickelte sich die Rei-sebranche zur Urlaubs-Industrie, die schlicht Profi te machen wollte.


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E. Reklamationen gegenüber Versicherungen

»Mir kann nix mehr passieren, ich bin gegen alles versichert, aber auch gegen wirklich alles!« Wer kennte sie nicht, diese oder ähnliche Sprüche von Kollegen, den Nachbarn, den Verwandten. Doch stimmt das wirklich? Kann man sich gegen jede Gefahr, jeden Verlust, jeden Schaden – schlicht gegen alles, was das Leben an Risiken nun einmal mit sich bringen könnte, versichern?

Nein, sagt einem da der gesunde Menschenverstand, das ist wohl nicht möglich. Gleichwohl, der Durchschnitts-Bundesbürger hütet in Schatullen, Schränken und Safes sehr viel mehr Policen, als seine europäischen Nachbarn. Unser Sicherheitsbedürfnis ist augenschein-lich besonders groß.

So groß, dass viele von uns gegen die verschiedensten Risiken gleich mehrfach versichert sind. Wie zum Beispiel gegen das Risiko des Liegenbleibens nach einer Autopanne oder einem Unfall. Da haben viele von uns vorgesorgt, sich einen Pannenschutzbrief eines Auto-mobilclubs besorgt: Nicht ahnend, dass dieses Risiko häufi g genug mit der stinknormalen Teilkasko-Versicherung bereits abgesichert war.

Dabei schlummert manch ein Risiko an ganz anderer Stelle, ganz off en und für jedermann erkennbar. Im Kleingedruckten, hier insbesondere in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen. Wer hätte sie je bis zum Ende durchgelesen, wer hätte sie je in Gänze wirklich verstanden?


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F. Reklamationen gegenüber Banken und Sparkassen

War das nicht erst gestern, dass landauf und landab smart gekleidete Banker nur eines im Sinn hatten, die Rendite und noch einmal Ren-dite?

Die Rendite-Frage ist in diesen Kreisen inzwischen völlig out. Die gefragten Topthemen sind längst nicht mehr Hausse oder Baisse des DAX oder des Dow Jones. Nein, meistgefragt ist heute der sogenannte »Bett«-Index. Dabei geht es nicht etwa um die seit Jahren schwä-chelnde Geburtenrate, wie man meinen könnte. Nein, da geht es um die ständig wachsende Zahl von Sparern und Klein-Kapital-Anlegern, die ihr Geld nicht mehr zur Sparkasse oder Bank tragen, sondern lie-ber unter der Matratze vergraben.

Dies allein darum, weil sich das Sparen (in welcher Form auch immer) immer weniger lohnt, wenn es nicht gar ein Verlustgeschäft ist. Kommt noch der ständige wachsende Vertrauensverlust hinzu, unter dem das Kreditgewerbe hierzulande nach einer Unzahl von Bank-Skandalen ganz allgemein leidet.

Einzig, wer heute einen Kredit aufnehmen möchte oder um ein Hypo-thekendarlehen nachsucht, ist zurzeit im Vorteil. Waren doch die Kre-ditzinsen nie niedriger als heute. Das soll wohl auf lange Sicht auch so bleiben, heißt es. Doch nichts Genaues weiß man nicht. Irgendwelche Garantien wird man dazu in keinem Kreditvertrag fi nden.


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ssenIm Rahmen der Umstellung müssen Sie kein neues SEPA-Last-

schriftmandat erteilen. Wenn Sie also bereits einem Verein

oder einem Unternehmen eine schriftliche Einzugsermächti-

gung erteilt haben, wird diese einfach zu einem SEPA-Mandat

»umgewidmet«. Der Lastschriftgläubiger (also zum Beispiel

der Verein) muss Sie aber über die Umstellung informieren.

Achtung

Als Zahlungspfl ichtiger können Sie bei Vorliegen eines Mandats die Lastschrift ohne Angabe von Gründen zurückgeben. In diesem Fall wird die entsprechende Kontobelastung wieder rückgängig gemacht und der abgebuchte Betrag wie gewohnt auf Ihrem Konto gutgeschrie-ben. Die gesetzliche Widerspruchsfrist beträgt acht Wochen nach Be-lastungsbuchung. Widersprechen Sie einem zu Recht eingezogenen Betrag (autorisierte Lastschrift ), müssen Sie die damit verbundenen Kosten tragen. Das gilt auch, wenn der Lastschrift einzug wegen feh-lender Kontodeckung scheitert. Einen Lastschrift einzug ohne Mandat, das heißt eine unautorisierte Lastschrift , können Sie innerhalb von 13 Monaten nach der Kontobelastung zurückgeben.


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R eklamieren – gewusst wie! Reklamieren - steuertipps.de · Zum Ärger kommt das Gefühl der Überforderung und Hilfl osigkeit hinzu, sodass wir am Ende ... Ihre Reklamation schnell