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SMit ServiceManagement
VALUEBOARD® – WERTBEITRAG VON IT-PROJEKTEN MESSEN> IT4ITTM – DAS DIGITALE BETRIEBSKONZEPT DER IT DER ZUKUNFT>
CUSTOMER EXPERIENCE / END USER EXPERIENCE> IT-STRATEGIE – NEUE ALTE PERSPEKTIVEN>
FRAGEN ZUR BEWERTUNG VON IT-PROJEKTVORSCHLÄGEN> WERTBEITRAG DES AMS FÜR UNTERNEHMEN>
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT> DIE HISTORIE VON ITIL>
NR. 38 | NOVEMBER 2016 | EINZELPREIS 14 €
E� zie� FACHZEITSCHRIFT FÜR DIE ITSM-COMMUNITYNR. 38
ISSN
186
1-92
58
WW
W.IT
SMF.D
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D E R W E R T B E I T R A G D E R I T
Editorial
ITSM 38 | 11 • 2016 3
früher war alles viel einfacher. Ich habe mir einen Rechner gekauft und weil Rechner per se gut waren, war das natürlich auch für das Unternehmen gut. Heute ist das etwas anders. Der CFO fragt seinen CIO nach seinem Beitrag für das Unternehmen und möchte diesen in Euro und Cent belegt haben. Es ist zwar für alle selbstverständlich, dass immer mehr Rechner-Geräte zum Einsatz kommen – nach den Smartphones auch die ganze Welt des Internet of Things – dennoch wird gefragt, welcher wirtschaftli-che Erfolg ist damit verknüpft. Diese Frage ist nicht neu. Dennoch tut sich die IT immer noch sehr schwer sie zu beantworten. Dieses Heft gibt Ihnen gute Erfah-rungen und Wissen zu dem Thema mit auf den Weg. Der erste Beitrag des vorliegenden Hefts greift diese Fragestellung passend auf: „Welcher Wertbeitrag denn?“. Die Autoren präsentieren Ihnen ein Cockpit, das Ihnen auf diese Frage antworten gibt. Nicht nur punktuell, sondern wie es für dauerhafte Services notwendig ist in fortlaufenden Werten. Bei der Frage nach der Effizienz muss die IT natürlich besonders auch ihre eigenen Tools – die eigene IT - im Auge behalten. Wie kann ich hier verhindern, dass einzelne Tools als „Spielzeug“ ohne erkennbaren Wert blei-ben? Die IT4IT liefert einen durchgängigen Bebau-ungsplan, der ein zu viel verhindert ohne gleichzeitig Lücken zu öffnen. Ein weiterer Beitrag zeigt, dass der herbstlich sper-rige Begriff Effizienz durchaus sehens- und erle-benswert sein kann. Der Begriff „Customer Expe-rience“ beschreibt den innigsten Wunsch von uns allen: Möge die IT doch bitte erklärungsfrei, fehler-frei und zuverlässig funktionieren. Gute Erfahrungen der Kunden wirken sich umgehend in Wert aus: mehr Umsatz, weniger Support-Kosten usw. Das sollte eine der Grundtugenden der IT im digitalen Wandel sein. Geführt und getragen von einer durchdachten Strate-gie. Hier darf man sich ruhig auf neu, auf alte Pers-pektiven zurückbesinnen. Teile der IT und damit ihres Wertbeitrages sind Pro-jekte und das Management der Anwendungen. Ähn-lich wie für die laufenden Services fehlt uns hier oft die Greifbarkeit des Wertes für das Unterneh-men. Zwei weitere Beiträge liefern hier Ideen und Anregungen.
Das Heft hat Ihnen sicher Appetit auf einen weiteren Austausch zu den Themen und eine Vertiefung der Gedanken gemacht.
Auf dem JAHRESKONGRESS AM 1. UND 2. DEZEMBER können sie viele der Autoren in Weimar persönlich treffen. Die einzelnen Artikel haben wir für Sie schon markiert.
Ich bin dabei und freue mich darauf, auch Sie zu sehen.
Wenn es Ihnen gefällt – erzählen Sie es weiter, im anderen Fall sagen Sie dem Herausgeberteam bitte Bescheid ([email protected]).
Im Namen der Herausgeber
IHR BERND F. DOLLINGER
LIEBE ITSM-COMMUNITY,
Bernd F. Dollinger – verantwortlicher Herausgeber
5ITSM 38 | 11 • 2016
Inhaltsverzeichnis
ANZEIGEN
Glenfis AG U2
ISACA Germany Chapter e.V. 22
16. itSMF Jahreskongress 40-43
c.a.p.e. IT 49
Materna GmbH 51
GRC Partner 57
TOPdesk Deutschland GmbH 57
HiSolutions AG 59
Efecte Germany GmbH U3
USU AG U4
JAVIER BAIGES
Lean IT und Value Stream
Was sich seit bald 70 Jahren so gut bewährt hat, wie das Kaizen bzw. Lean Management, muss doch auch auf die IT anwendbar sein. Wenn man den IT-Perfor-mern und Anwendern erklärt, was Muda (Verschwendung) ist, findet sich sofort jeder wieder. Ursprünglich von Taichi Ohno in sieben Kategorien unterteilt, sind es heute bereits gut 16 mögliche, verschie-dene Verschwendungsarten.
52
JENS ZANGE
User-Akzeptanz statt Lastenhefterfüllung
Damit die IT-Abteilungen auch in Zukunft den Anforderungen der Anwender gerecht werden und einen Wertbeitrag für das Unternehmen leisten können, müssen sie sich neu aufstellen.
Aber wie sieht so eine effiziente IT aus?
55
itSMF AUSTRIA
20.09.2016 – WIEN27. Internationale Herbstsymposium
30.09.2016 – ETH ZÜRICH10. Zürcher Konferenz und Netzwerktreffen
65
Impressum / Vorschau66
Interview
IntervIew 38
Interview mit Andreas Deliandreadis, Geschäftsführer des itSMF-Firmenmitglieds Ever-bridge, über seine Motivation zur Firmenmitgliedschaft.
MARTIN PROSSOWSKI
Effizienzsteigerung mitIDM Lösungen
Der Ruf nach Effizienzsteigerung in der IT führt oft zu mehr Automatisierung von Routine-Aufgaben wie zum Beispiel beim Identity Management. Dazu trägt auch die neue europäische Datenschutzrichtlinie GDPR bei. Verantwortliche für den Daten-schutz müssen sich jetzt in Echtzeit einen genauen Überblick verschaffen können, hinsichtlich des Umgangs mit Daten von Einzelpersonen in ihrem Unternehmen.
60
itSMF DEUTSCHLAND
KASSEL – 29.09.2016Rückblick 3. L!VE Event: Cyber Defense
64
DR. ROGER FISCHLIN
Die Historie von ITIL - 15 Jahre ITIL in Deutschland, 30 Jahre in UK
Eine Zusammenstellung der Herkunft, Ent-wicklung und Verbreitung einer der popu-lärsten Best Practices auf der Welt: die IT Infrastructure Library. Wie ist sie entstanden? Wie hat sie sich verändert? Wer war daran beteiligt?
Ein Beitrag für „alte Hasen“ und ITIL Neu-linge gleichermaßen.
39
55ITSM 38 | 11 • 2016
PERFORMANCE NEWS
User-AkzeptAnz stAtt LAstenhefterfüLLUng
Effizienz wird meistens gleichgesetzt mit dem Wirtschaftlichkeitsprinzip.
Laut Gabler Wirtschaftslexikon Online ist dies ein „ökonomisches Prinzip; Grundsatz, dass ein bestimm-ter Erfolg mit dem geringstmöglichen Mitteleinsatz (Minimalprinzip) bzw. mit einem bestimmten Mittel-einsatz der größtmögliche Erfolg (Maximalprinzip) erzielt werden soll“.
Im realen IT-Alltag wird häufig das Maximalprinzip eingesetzt – Mittel werden vorgegeben und der CIO hat die Aufgabe, aus diesen Mitteln das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Dies mag ein valider und teils bewährter Ansatz sein, ob dies allerdings für die Mes-sung des Wertbeitrags einer IT der passende Ansatz ist, ist fraglich.
Bekommt ein CIO Mittel vorgegeben anstelle des zu erreichenden Ziels, so sagt dies zumeist schon eini-ges darüber aus, wie wenig sich das Management mit der IT beschäftigen möchte. Die Unternehmensstra-tegie auf die IT herunterzubrechen, gemeinsam mit
dem CIO Ziele zu definieren und ihn als Fachmann den geringstmöglichen Mitteleinsatz definieren zu lassen, ist sicherlich zielführender, als den IT-Verant-wortlichen für ein Budget X einfach machen zu las-sen, was ihm am sinnvollsten erscheint.
EFFIZIENZ VS. IT?
Effizienz ist in Zeiten immer komplexerer IT-Land-schaften und stetig steigender Kundenanforderungen vor allem eine Frage der Sinnhaftigkeit von Investiti-onen. Zu selten ist der CIO in strategischen Runden involviert, zu häufig sind die von der IT definierten Ziele nicht passgenau.
Gründe gibt es auf beiden Seiten: Das Management findet den CIO oftmals als strategischen Partner nicht geeignet, da die IT als „Kistenschieber“ abgestempelt wird. Aufseiten der IT ist man seit Jahren zu sehr mit sich selbst und dem eigenen „Technik-Zoo“ beschäf-tigt und zu wenig mit den Wünschen der Anwender.
Damit die IT-Abteilungen auch in Zukunft den Anforderungen der Anwender gerecht werden und einen Wertbeitrag für das Unternehmen leisten können, müssen sie sich neu aufstellen.Aber wie sieht so eine effiziente IT aus?
JENS ZANGE *
16. itSMF
Jahreskongress
STAND
S02
ITSM 38 | 11 • 201656
PERFORMANCE NEWS
Welcher Weg führt zu einer effizienten IT, die einen spürbaren Wertbeitrag leistet und somit als der oft geforderte Business Enabler im Unternehmen gese-hen wird? Ist mehr Agilität nötig und der Hype um Scrum und DevOps berechtigt? Oder sind vergleich-bar einfache Mittel schon zielführend?
DEN ANWENDER IM FOKUS
Für die CIOs wird entscheidend sein, die eigene IT-Or-ganisation zu modernisieren, den kulturellen Wandel bestmöglich zu begleiten und diesen durch Selbst-marketing im Unternehmen sichtbar zu machen. Was so plausibel klingt, erscheint vielen als unlösbare Mammutaufgabe – wo soll man anfangen, wenn doch neben dem Tagesgeschäft so wenig Zeit bleibt?
Kurz- bis mittelfristig müssen die passenden Hebel für Selbstmarketing angesetzt werden. Es geht um Zielgruppengenauigkeit. Die IT muss ihren Wertbei-trag klarer hervorheben und ihre Anwender erreichen. Statt sich in der Perfektion einzelner (technischer) Themen zu verlieren, sollte eine Philosophie eta-bliert werden. Viele Unternehmen nähern sich in ihren Prozessen ITIL an, vergessen dabei aber, dass es nicht nur um Prozesse und Dokumente geht, son-dern vor allem um Rollen und Kommunikation. Im Vordergrund steht ebenso der Grundsatz der Utility. Die IT-Services sollten „fit for use“ sein und sind es doch so selten, da die User-Akzeptanz in den wenigs-ten Fällen eine Rolle spielt und stattdessen Funktio-nalitäten im Fokus stehen, die teilweise vollkommen überflüssig sind.
DIE IT-ORGANISATION DER ZUKUNFT
Mittel- bis langfristig wird es speziell in Zeiten der Cloud und Visionen von der bimodalen IT immer wich-tiger, das Recruiting für die eigene IT und die Struk-tur der Abteilung grundlegend zu überdenken. Jede interne IT wird notwendigerweise wie ein Systemhaus aufgestellt sein müssen – mit einer Delivery, die den Service erbringt, aber auch mit Controlling-Experten, Vertrieblern usw. Die Vertriebler schreiben sich das Selbstmarketing auf die Fahne, die Controller küm-mern sich um die Abrechnungsmodelle der Zukunft, die über SaaS und Applikationen aus der Cloud ent-scheidender denn je werden. Es wird nicht mehr ausreichen, eine IT zu haben, die ausschließlich aus guten Technikern besteht.
Die Anwender werden zukünftig als effiziente IT ein Team aus Mitarbeitern definieren, die in kurzer Zeit Anforderungen verstehen und aufnehmen und zeit-nah beratend tätig werden, wenn es um den sinn-vollen Einsatz von Applikationen geht.
Um das notwendige Verständnis und die Empathie für die Fachbereiche aufbringen zu können, wird es besonders wertvoll sein, Mitarbeiter mit unterschied-lichen Vorerfahrungen (Beispiel HR, Vertrieb, Control-ling …) in die IT-Abteilung zu integrieren.
Eine IT, die zu wenig Verständnis für das Business der Fachbereiche aufbringt, sorgt zukünftig für inflatio-näres Wachstum der Schatten-IT.
JENS ZANGEORBIT Gesellschaft für Applikations- und Informationssysteme [email protected]
* Erleben Sie Jens Zange auf dem Jahreskongress
„IT ALS BUSINESS ENABLER – VON DER WORTHÜLSE ZUR REALITÄT“
01.12.2016 – Anwenderforum „WERTBEITRAG DER IT“
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ITSM 38 | 11 • 201666
Impressum
HERAUSGEBERUte Claaßen, Jürgen Dierlamm, Bernd F. Dollinger,
Rolf Frank, Steven Handgrätinger,Rainer Heck | [email protected]
VERLAGitSMF Deutschland e.V.
Mainzer Landstr. 49 | D-60329 FrankfurtTel.: +49 700 – 02 02 2001 | Fax: +49 641 – 939 299 47
[email protected] | www.itsmf.de
REDAKTIONJürgen Dierlamm | [email protected]
LAYOUT UND SATZValérie Nicolas | [email protected]
ANZEIGENGeschäftsstelle, itSMF Deutschland e.V.
Tel. +49 700 – 02 02 2001 | [email protected]
ABOAlle informationen unter http://shop.itsmf.de
FOTOS / GRAFIKENvon den Autoren oder itSMF / Fotolia
DRUCKStrube Druck & Medien OHG Felsberg
www.itsmf.de/services/mitgliederzeitschrift.html
JAHRGANG 11 ERSCHEINUNGSWEISE vierteljährlich ISSN 1861-9258 PREIS Abo: 52€, Studenten: 34€, Einzelheft: 14€ (zzgl. Versand) DRUCKAUFLAGE 2.000 Exemplare VERTRIEB Geschäftsstelle, itSMF Deutschland e.V.
ITSM 38 | 11 • 2016 ITSM 38 | 11 • 2016 ITSM 38 | 11 • 2016 ITSM 38 | 11 • 2016
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THEMENVORSCHAU 2017* REDAKTIONSSCHLUSS ERSCHEINT AM
ITSM Classic - Erfahrungen bei ITIL Einführungen 15.02.2017 15.03.2017Disruptive IT: ITSM-Antworten auf die IT Evolution 15.05.2017 15.06.2017Servicedefinitionen und -kataloge sowie IT Kosten 15.08.2017 15.09.2017Enterprise Service Managemnet (zugleich Heft zum 17. itSMF Jahreskongress)
06.10.2017 09.11.2017
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