Salesforce unterstützt Wachstumskurs

der Commerzbank

Erfolgsgeschichte

Erfolgsgeschichte | Commerzbank | 2

Salesforce-Produkte:

– Sales Cloud – Marketing Cloud – Salesforce Platform

(ehemals App Cloud)

Mit rund 1.050 Filialen sowie mehr als 90 Geschäftskundenberatungszentren und rund 12 Millionen Privat- und Geschäftskunden ist die Commerzbank eine der führenden Banken in Deutschland. In einem gesättigten Marktum- feld hat sich das Unternehmen für einen klaren Wachstumskurs entschieden. Ziel ist es, den Marktanteil im Privatkundensegment signifikant zu erhöhen. Um dies zu erreichen, baut die Commerzbank ihr Geschäftsmodell um: Sie ent-wickelt sich von einer Filialbank zu einer Multi-kanalbank, in der alle Zugangswege intelligent miteinander verknüpft sind. Die Bank nutzt so die Chancen der Digitalisierung und setzt gleich- zeitig auch weiterhin auf die persönliche Beratung in den Filialen.

Um ihre ambitionierten Wachstumsziele im Privatkundenbereich zu erreichen, setzt die Commerzbank unter anderem auf die Salesforce Plattform. Dafür baut das Finanzinstitut sein Lead Management grundlegend neu auf und gestaltet eine branchenweit einzigartige, innovative Customer Journey, die jeden Interessenten auf eine individuelle Reise mitnimmt. In deren Zentrum: Die erste App einer Bank für Nichtkunden.

EINLEITUNG

ZEIT ZU HANDELN

DATENSCHUTZ, EFFIZIENZ UND GESCHWINDIGKEIT IM FOKUS

ERFOLGE LANGFRISTIG SICHERSTELLEN

BEST-IN-CLASS DATENSCHUTZ

DIE ERSTE INTERESSENTEN-APP IM BANKEN-SEKTOR

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Der Retail-Bankensektor in Deutschland ist durch eine hohe Dynamik gekennzeichnet. Neben einem hohen Konsolidierungsdruck spielen auch neue Markteilnehmer, wie die sogenannten Fin Techs, eine große Rolle, die einen spür baren Innovationsdruck ausüben. Gesellschaftliche und technologische Veränderungen wie die digi tale Trans formation tun ihr Übriges. So hat Capgemini gemeinsam mit der Efma für ihren 12. World Retail Banking Report im April 2015 ermittelt, dass die Abwanderungsbereitschaft von Privat kunden im Vorjahresvergleich um 4,4 Prozentpunkt gestiegen ist. Von den Ge ne-ration-Y-Kun den bleiben voraussichtlich weniger als 50 Prozent in den nächsten sechs Monaten bei ihrer Hausbank. „Die Chance, neue Kunden zu ge win nen, ist so groß wie nie zuvor“, so Anja Stolz, Bereichsleiterin Kundenmanagement und Kommunikation im Privatkunden geschäft der Commerzbank. „Um die Anzahl unserer Privat- und Geschäftskunden substanziell zu erhöhen und unseren Marktanteil deutlich aus zubauen, müssen wir also jetzt handeln und die Wechsel-bereitschaft zu unseren Gunsten nutzen.“

Zeit zu handeln

Teil der Strategie, um neue Kunden für die Commerzbank zu gewinnen, ist die Einführung des Lead-Managements in der Commerzbank auf Basis einer Cloud-Lösung von Salesforce. „Wir haben viele Interessenten. Bisher hatten wir aber keine systematische und automatisierte Bearbeitung dieser Interessenten, wodurch viel Kundenpotenzial ungenutzt blieb, erläutert Anja Stolz. Mehrere Tausend Interessentengespräche pro Woche allein im Call Center zeigen deutlich, dass die Außenkommunikation und Werbekam-pagnen der Commerzbank eine große Anzahl von Interessenten erreicht. Nun gilt es, einen deutlich höheren Anteil als bisher als Kunden zu gewinnen.

„Indem wir mit dem datenba-sierten Marketing neue Wege gehen, wollen wir das inno-vativste Marketing im gesamten Bankensektor betreiben.“

– Anja Stolz, Bereichsleiterin Kundenmanagement und Kommunikation im Privatkundengeschäft, Commerzbank

EINLEITUNG

ZEIT ZU HANDELN

DATENSCHUTZ, EFFIZIENZ UND GESCHWINDIGKEIT IM FOKUS

ERFOLGE LANGFRISTIG SICHERSTELLEN

BEST-IN-CLASS DATENSCHUTZ

DIE ERSTE INTERESSENTEN-APP IM BANKEN-SEKTOR

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„Unsere wichtigsten Entscheidungskriterien für die Lösung waren ein rasanter Time-to-Market und die effiziente Gewinnung von neuen Kunden. Die strenge Einhaltung von Datenschutz und eine zukünftige Anbindung an andere Systeme, wie unser CRM, müssen dabei gewährleistet sein“, erklärt Stolz. „Wir haben keine Zeit zu verlieren und deshalb kamen lang jährige IT-Projekte nicht in Frage.“ Nach einer Marktsondierung verengte sich der Fokus der Anbietersuche der Bank

Datenschutz, Effizienz und Geschwindigkeit im Fokus

auf Salesforce. Mit der Salesforce Sales Cloud und der Salesforce Marketing Cloud wird die Commerzbank in die Lage versetzt, die wesen-tlichen Hindernisse der Lead Conversion gezielt zu adressieren: Konsolidierung aller verfügbaren Daten aus beliebigen Quellen im Leadpool auf Basis der Sales Cloud, Transparenz über jeden Lead und jede Aktion sowie die Automatisierung der Prozesse.

EINLEITUNG

ZEIT ZU HANDELN

DATENSCHUTZ, EFFIZIENZ UND GESCHWINDIGKEIT IM FOKUS

ERFOLGE LANGFRISTIG SICHERSTELLEN

BEST-IN-CLASS DATENSCHUTZ

DIE ERSTE INTERESSENTEN-APP IM BANKEN-SEKTOR

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Für die Evaluation und Definition des Projekt - umfangs führte Salesforce mit den Verantwort-lichen der Commerzbank einen strukturierten Innovations-Prozess (bei Salesforce “Ignite” genannt) durch, der eine genaue Ist- und Soll- Analyse umfasste. Damit wurden die bestehen-den Prozessbrüche identifiziert, Zielszenarien festgelegt und die neuen Lead-Prozesse model-liert, die auf der Salesforce Plattform zum Leben erweckt werden. Bei der Projektumsetzung legten sowohl Salesforce als auch die Commerzbank großen Wert auf eine sehr enge Zusammenar beit. Aus diesem Grund hat Salesforce einen Pro-gramm-Architekten entsandt, der über einen Zeit-raum von mindestens 18 Monaten beim Kunden vor Ort das Projekt wesentlich mitgestaltete.

Durch die enge Zusammenarbeit kann der Pro-gramm-Architekt die Interessen der Commerz -bank schneller in die Salesforce-Organisation kommunizieren und steuernd eingreifen. „Mir war wichtig, dass sich der Dienstleister nach Um-setzung des Projekts nicht einfach verabschiedet, sondern uns auch danach begleitet und bei der Weiterentwicklung mitdenkt.“ sagt Anja Stolz. Die Umsetzung des Lead Management- und Digital Marketing-Konzepts folgt klaren Prioritä-ten. „Wesentliche Faktoren sind die Integration einer ganzheitlichen, personalisierten Multikanal- Ansprache und die Abbildung der gesamten Customer Journey vom Erstkontakt bis zum Produktabschluss“, so Stolz.

Erfolge langfristig sicherstellenEINLEITUNG

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DATENSCHUTZ, EFFIZIENZ UND GESCHWINDIGKEIT IM FOKUS

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DIE ERSTE INTERESSENTEN-APP IM BANKEN-SEKTOR

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Den Aufbau von Kampagnenprozessen ermög-licht der Journey-Builder. Dort entstehen beispiels- weise E-Mail-Kampagnen, die basierend auf den bereits erstellten Clustern durchgeführt werden. „All dies tun wir nur, wenn der Interessent expli-zit einwilligt“, erklärt Anja Stolz. Denn als Finan-zinstitut unterliegt die Commerzbank strengen Compliance-Richtlinien. Hinzu kommen eng ge- fasste gesetzliche Regelungen zu Datenschutz und -speicherung sowie für das Online-Marketing wie beispielsweise Double Opt-in. Die Einhaltung dieser juristischen Vorschriften ist eine zwingend notwendige Voraussetzung für die Commerzbank. Die Salesforce Plattform stellt mit ihren Funktio-nalitäten sicher, dass sämtliche Einwilligungspro-zesse nachvollziehbar, archivier bar und juris-tisch sicher abgebildet werden können. „Unsere Sicherheitsmaßnahmen gehen darüber hinaus, was markt- und branchenüblich ist“, sagt Anja Stolz. „Denn Datenschutz hat bei uns höchste Priorität und wird an allen Stellen konsequent umgesetzt.“

Best-in-Class DatenschutzEINLEITUNG

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DIE ERSTE INTERESSENTEN-APP IM BANKEN-SEKTOR

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Die Commerzbank will auch beim Thema Content- Marketing Vorreiter sein. Die Bank führt deshalb eine neuartige Kampagne durch: Mit der bran-chen weit ersten mobilen App einer Bank, die nicht an Kunden, sondern vor allem an Interes-senten gerichtet ist. Sie wurde von Salesforce auf Basis der Salesforce Platform mit dem darin enthaltenen Software Development Kit (SDK) exklusiv und individuell für die Commerz bank entwickelt. Die Idee dahinter: Wenn Interes-senten maßgeschneiderte Inhalte und einen echten Mehrwert erhalten, und sie später vor einer Finanzentscheidung stehen, erinnern sie sich positiv an die Commerzbank und können kurz, mittel- oder langfristig zu Kunden werden. Als mobiler Finanzkompass zu allen Frage stel - lungen rund um Sparen, Anlegen, Finanzieren oder Vorsorgen und abgestimmt auf Lebens-ereignisse wie Heirat, Geburt eines Kindes, Hausbau oder Ruhestand erhalten Nutzer ein ansprechend aufbereitetes Kompendium mit nützlichen und umfangreichen Informationen. Dabei besteht für den Interessenten immer die Möglichkeit, die App und die betreffenden In halte auf seine eigenen Bedürfnisse und Inte-ressen anzupassen und zu individualisieren. An gereichert durch News, Gamification-Incentives wie Rate- oder Gewinnspiele bildet die mobile Anwendung eine besondere Form der Inte res-sentenansprache.

Die erste Interessenten-App im BankensektorEINLEITUNG

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DIE ERSTE INTERESSENTEN-APP IM BANKEN-SEKTOR

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Auch hier gilt: Die Interaktionen setzen das ausdrückliche Ein verständnis des Interessenten voraus. Sie werden in die Salesforce Plattform integriert, um den Content für den jeweiligen Interessenten noch relevanter und persönlicher zu gestalten. „Wir verändern aktuell die Art und Weise, wie wir Marketing betreiben“, sagt Anja Stolz. „Indem wir mit dem datenbasierten Marketing neue Wege gehen, wollen wir das innovativste Marketing im gesamten Banken-sektor betreiben.“

Das Projekt auf einen Blick:

- Optimierung des Lead-Management-Prozesses

- Personalisierte, relevante Ansprache und individualisierte Angebote für jeden Kunden

- Erschließung neuer Wege im Marketing im Private Banking-Umfeld

- Konsolidierung aller verfügbaren Daten aus beliebigen Quellen, Transparenz über jeden Lead und jede Aktion sowie die Automatisierung der Prozesse mit der Salesforce Plattform

- Modellierung von personalisierten Customer Journeys für Interessenten mit der Marketing Cloud

- Zielgerichtete Kampagnen mit automatisierter Auswertung der Ergebnisse in Echtzeit

- Individuelle Ansprache von Interessenten in einem sehr frühen Stadium mit Hilfe von hochwertigem Inhalt innerhalb einer innovativen und modernen mobilen App

- Extrem kurze Time-to-Market

- Branchenweit einzigartige, kundenindividuelle Customer Journey

- Erste App einer Bank für Nichtkunden

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ÜBER SALESFORCE

Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, er mög -licht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu ver net zen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter www.salesforce.com/de

ÜBER COMMERZBANK

Die Commerzbank ist eine führende, interna-tional agierende Geschäftsbank mit Standorten in mehr als 50 Ländern. Mit den Geschäftsbe-reichen Privatkunden, Mittelstandsbank, Corpo-rates & Markets und Central & Eastern Europe bietet sie ihren Privat- und Firmenkunden sowie institutionellen Investoren ein umfassendes Portfolio an Bank- und Kapitalmarkt-dienstleis-tungen an. Die Commerzbank betreibt mit rund 1.100 Filialen sowie rund 90 Geschäftskunden-beratungszentren eines der dichtesten Filialnetze der deutschen Privatbanken. Insgesamt betreut die Bank rund 15 Millionen Privat- sowie 1 Million Geschäfts- und Firmenkunden. Im Jahr 2014 erwirtschaftete sie mit durchschnittlich rund 52.000 Mitarbeitern Bruttoerträge von knapp 9 Milliarden Euro.

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