MHPProduktflyer
Der deutsche Maschinen- und Anlagenbau hat sich mit technologisch fhrenden Produkten ber Jahrzehnte eine Spitzenstellung auf den Weltmrkten erobert. Die in dieser Branche fh-renden Unternehmen zeichnen sich auch durch einen erstklassigen Service und Ersatzteildienst aus, den sie weltweit erbringen. Diese Unter-nehmen bauen das Geschft in diesem Bereich gezielt aus, denn hier werden berproportio-nale Ergebnisbeitrge erreicht.
Herausforderungen imKundenbeziehungs-management
Der aktuelle Kampf um den Kunden rckt auch in Ihrem Unternehmen das Kundenbezie-hungsmanagement und seine Herausforderun-gen verstrkt in den Vordergrund.
Marketing Effektive Nutzung von Messen und Kundenevents Kundenzufriedenheit: Analyse und zeitnahe Reaktion
Vertrieb Kunden und ihre Bedrfnisse detailliert kennen, z. B. - welche Maschinen sind warum bei welchem Kunden im Einsatz - Entscheidungstrger und -strukturen
Kundendienst Ausbau und Betrieb schlagkrftiger weltweiter Servicenetzwerke Sehr kurze Reaktionszeiten bei Maschinen- strungen, z. B. - schneller Versand von Ersatzteilen - Fehlerdiagnose und -beseitigung durch Fern- und Vor-Ort-Service Fachkundige Betreuung des Kunden und der Service-Organisation
Beim Investitionsgtergeschft liegt der Fokus eindeutig beim Kundendienst. Deshalb haben auch vergleichsweise kleine Unternehmen weltweite Servicenetzwerke aufgebaut. So-wohl Ihre Kunden als auch Ihre Vertriebs- und Servicepartner mssen von der Zentrale fach-kundig betreut werden. Je mehr Informationen der Vertrieb ber Ihre Kunden hat, desto besser sind die Voraussetzungen dafr, dass die ange-botene Maschine, Serviceleistung oder Finan-zierung die Bedrfnisse Ihrer Kunden abdeckt.
mySAP CRM fr den Maschinen- und Anlagenbau
Customer Relationship Management (CRM) betrachtet alle wichtigen Unternehmenspro-zesse des Kundenbeziehungsmanagements. Ein CRM-System untersttzt Sie effektiv da-bei, Ihre Serviceleistungen im Kundendienst, Vertrieb und Marketing zu optimieren und dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhhen. Die CRM-Basis bildet eine zentrale Kundenda-
tenbank, in der die vollstndige Kontakthistorie ber alle Kontaktkanle abgelegt wird. ber diese 360 Grad-Kundensicht stellen Sie den unternehmensweit einheitlichen Wissensstand ber Ihre Kunden sicher und gewhrleisten ei-ne konsistente Kommunikation ber alle Kon-taktkanle wie Call Center, Internet, Mail etc.
Forciert durch die Branchenlsung fr den Maschinen- und Anlagenbau hat sich SAP als ERP-System bei einem Groteil der Unter-nehmen durchgesetzt. Auch im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements knnen Sie eine SAP-Branchenlsung einsetzen. MHP hat zusammen mit dem Partner Infoman auf der Basis des Moduls mySAP CRM ein brachen-spezifisches Template erstellt, wobei praxiser-probte Best Practice Prozesse die Grundlage fr typische CRM-Szenarien waren.
Ein Unternehmen des Porsche Dienstleistungsbereiches
SAP CRMim Maschinen- und AnlagenbauKundendienst und Ersatzteilgeschft liefernberproportionalen Ergebnisbeitrag
Schwerpunkt der CRM-Lsung liegt im Kundendienst
Das Szenario Mobile Sales ermglicht Ihren Vertriebsmitarbeitern unterwegs den Zugriff auf aktuelle Daten in Echtzeit, so dass die Kontakthistorie jederzeit eingesehen werden kann. Darber hinaus ermglicht das CRM-System Ihnen gleichermaen den Zugriff auf Produktkataloge und Preislisten. Der OnlineShop fr Ersatzteile stellt einen gleichbe-rechtigten internationalen Vertriebskanal dar, dessen wesentlicher Vorteil in der Verkrzung und Vereinfachung der Auftragsabwicklung liegt. Mit einem Serviceportal knnen Sie eine zentrale Plattform fr die Kommunikation mit Ihren Kunden und Partnern realisieren ber die beispielsweise der Zugriff auf technische Informationen ermglicht wird und Anfragen, Bestellungen und Reklamationen abgewickelt werden knnen. Falls Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen durch ein Call- und Interaction Center professionalisieren wollen, so bietet das CRM-Template Ihnen die techni-schen und organisatorischen Voraussetzungen hierzu.
Das Szenario Vor-Ort-Reparaturverwaltung untersttzt den Abschluss von Servicevertr-gen, die Problemlsung durch Kundenbetreuer, die Einteilung und Entsendung von Service-technikern, den Versand von Ersatzteilen, die Abwicklung und Besttigung von Auendien-steinstzen sowie letztendlich die Fakturierung. Im Rahmen des Gewhrleistungs- und Scha-densmanagements werden Ihre Produkt- und Garantieinformationen erfasst, die Garantiean-sprche abgewickelt sowie Schadensregulie-rung und Rckerstattung von Garantieanspr-chen vorgenommen. Das Wissensmanagement stellt Ihren Servicemitarbeitern das Know-how in strukturierter Form zur Verfgung, das zur Erledigung der zuvor beschriebenen Leistun-gen bentigt wird. Neben diesen Vorteilen im Kundendienst bietet das CRM-System auch die Mglichkeit zur Identifikation von Potenzialen durch die Verknpfung von Kunden-, Markt- und Wettbewerberdaten.
Die Vorteile der CRM-Lsung liegen in der Realisierung
Das CRM-Template fr den Maschinen- und Anlagenbau bietet Ihnen zahlreiche Vorteile, die sich bei der Implementierung in einer kr-zeren Einfhrungsphase und in einer kosten-gnstigeren Realisierung niederschlagen. Einen wesentlichen Vorteil stellen die branchenspezi-fischen und praxiserprobten Best Practice Pro-zesse dar, die im Template abgebildet sind.
Vorteile der CRM-Branchenlsung Optimierung der Geschftsprozesse durch Verwendung branchenspezifischer und praxiserprobter Best Practice Prozesse Schnelle Implementierung durch tool- gesttzte Implementierung des Business Blueprints unter Verwendung des SAP Solution Managers Hohe Realisierungssicherheit durch standardisierte Projektvorgehensweise und transparentes Risikomanagement Kostengnstige Realisierung durch vor- gefertigten Business Blueprint und Bereit- stellung vorgefertigter Konfigurationen Hohe Zukunftssicherheit durch permanente Weiterentwicklung des Business Blueprints
Mit MHP von derCRM-Strategie zur schlsselfertigen Lsung
Mieschke Hofmann und Partner verbindet fun-diertes Prozess-know-how mit langjhriger IT-Erfahrung. MHP verfgt durch zahlreiche Refe-renzprojekte und strategische Partnerschaften ber das erforderliche Wissen, um Sie bei Ihrer CRM-Initiative zu begleiten. MHP untersttzt Sie bei der Neuausrichtung Ihrer kundennahen Unternehmensprozesse von der Planung ber die Einfhrung bis zum Support des laufenden Systems.
Ihr Nutzen der branchen-spezifischen CRM-Lsung
Der Nutzen des CRM-Systems wird letzt-endlich am Unternehmenserfolg gemessen.Ein CRM-System kann entscheidend zur Stei-
gerung Ihres Unternehmensergebnisses bei-tragen durch die Ausschpfung der Potenzi-ale im Service und im Ersatzteilmarkt sowie im Cross- und Up-Selling. Falls Sie einen gezielten Ausbau des Dienstleistungs- und Ersatzteil-geschftes durch ein Customer Service Center beabsichtigen, dann ist ein CRM-System mit den dargestellten Umfngen unabdingbar. Letztendlich tragen ein reaktionsschneller Kundenservice und eine Qualittsverbesserung in diesem Bereich auch zu einer Erhhung der Zufriedenheit Ihrer Kunden bei.
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Ihr Ansprechpartner:
Dr.-Ing. Robert MarekCompetence PartnerCompetence Center CRMeMail [email protected] +49 (0)178 7856-225
HauptsitzSchloss HeutingsheimSchlossstrae 12D-71691 Freiberg am Neckar
Mieschke Hofmann und PartnerGesellschaft fr Management- und IT-Beratung mbHA Porsche Services Company
Telefon +49 (0)7141 7856-0Fax +49 (0)7141 7856-200eMail [email protected] www.mhp.de
Eine starke Partnerschaft:MHP und Infoman
Die Infoman AG ist ein im CRM-Umfeld ttiges Software- und Beratungshaus, das vor mehr als zehn Jahren als Spin-off des Fraunhofer-Institutes IAO gegrndet wurde. Der Schwerpunkt liegt auf inno-vativen, integrierten Sprach- und Kom-munikationsportalen und dem zugehri-gen Consulting.
