Schadenmanagement- Systeme, Ergebnisse und weitere ... · PDF fileMicrosoft PowerPoint - Hoeke_Mitgliederversammlung NVB&NGF_Basel.ppt Author: CHZ9136 Created Date: 6/22/2010 8:40:30

10. Internationale InterEurope KonferenzBernd Höke

Folie 1Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke

Folie 1

Schadenmanagement-Systeme, Ergebnisse und

weitere Entwicklungen

Mitgliederversammlung NVB&NGF 18. Juni 2010 in Basel

Bernd-Matthias Höke



Folie 2

Automatisierung und/oder Outsourcing

Change Management

Anforderungen an die Geschäftsprozessorganisation

Erfolgsfaktoren und Auswüchse?

Entwicklung und Gründe des Schadenmanagements

Gliederung



Folie 3

Entwicklung und Gründe des Schadenmanagements

Gliederung



Folie 4

Des Deutschen liebstes Kind!



Folie 5

Werkstattsteuerungist Marktstandard

Deregulierung des Versicherungsmarktes

Tariffreigabe/ WettbewerbPreiskampf imstagnierenden Markt

Entwicklungen

Mietwagenkrieg nachAufhebung der HUK

Vereinbarung

Beginn der Partner-Netzwerke

Kaskotarife mitWerkstattbindung

insgesamt steigender Schadendurchschnitt



Folie 6

Rahmenbedingungen

Solvency IIGesetzesflut

GesundheitsreformVVG – ReformRechtsdienstleistungsgesetzIFS

VerdrängungswettbewerbNeue Vertriebswege

HandelInternetAutomobilclubs

Strategie AutoherstellerKostendruckWechselbereitschaft der KundenImage der Versicherer



Folie 7

Umfeld

Auto-Vermieter

Werkstatt

Versicherer Hersteller

Sachverständiger

Rechtsanwalt



Folie 8

Der Luxus-Schadensersatz in Deutschland

Wertminderung

Rechtsanwaltsgebühren

Sachverständigengebühren

Ausfallersatz: Mietwagenkosten oder Nutzungsausfall

Reparaturkosten fiktiv oder nach Rechnung bis 130% des Wertes



Folie 9

Leistungspositionen: Zahlungen

Quelle: Sonderumfrage KH Schadenkennzahlen 2008 – Stand 30 04 2008

Leistungspositionen: Durchschnittliche Zahlungen für die einzelnen Leistungspositionen bei den erledigten Schäden des Meldejahres 2007 zum Stichtag 31.12.2007

1.20

3 €

1.76

6 €

1.86

4 €

364

€

436

€

219

€

237

€

535

€

312

€

2.10

4 €

3.23

8 €

2.85

5 €

493

€ 748

€

380

€

267

€

452

€

481

€

517

€

0 €

500 €

1.000 €

1.500 €

2.000 €

2.500 €

3.000 €

3.500 €

RKF RKR TSA WERTM MIETW NUTZA ABSCHL SV EX AW GK SCHM

Sachschaden

Sach- und Personenschaden



Folie 10

Beitrags- und Schadenentwicklung



Folie 11

Konzepte der Versicherer

Schadensteuerung, auch über Tarife

automatischeBelegprüfung

schnelleKontaktaufnahmeund Reaktion

Neuausrichtungauf den Kunden

Kundenbindungund -gewinnung

Kooperation / Netzwerke

Neuausrichtungaller Prozesse

Automatisierung / elektronischeUnterstützung

Reduzierung derFertigungstiefe



Folie 12

Erfolgsfaktoren und Auswüchse?

Gliederung


Folie 13Folie 13Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke

Polarisierende Systeme

Marktführer 2

Schadenaufwand primär senken

Margen drückendurch Einkaufsbündelung

Fixierung auf freie Werkstätten

Schadenaufwand mittelbar senken

Kostensenkung durchProzessverbesserungen/ Vereinbarungen

Herstellernähe (Zuliefererrolle)

Marktführer 1



Folie 14

Ort der Unfallreparatur



Folie 15

Der Reparaturmarkt

PartnerbetriebeVersicherer

12.000 1.200

PartnerbetriebeHersteller

Frei

Unfallreparaturvolumen



Folie 16

Der Reparaturmarkt


8.000 1.200


Frei




Folie 17

Der Reparaturmarkt

8.000 1.200Fr

ei+ Fairplay




Mitgliederversammlung NVB&NGF, Basel, 18.06.2010Bernd Höke

Folie 18

Kundenbindungsstrategiender Hersteller

Erschweren der Fremdreparatur / ServicesElektronische Vernetzung der KomponentenErschwerter Zugang zu erforderlichen Datenfür Freie WerkstättenMaterialmix der verbauten Komponenten erfordertimmer aufwändigere Werkzeuge und Maschinenzur Reparatur

Garantie-/ GewährleistungsregelungenKomplettpakete inkl. Finanzierung und VersicherungSchadensteuerung

Notfallmeldung vom Fahrzeug aus


Folie 19

Auswirkungen auf die Märkte

Sinkendes Reparaturvolumen = sinkende MargenGefährdung der (Service-/Garantie-)BetriebeGefährdung der Kundenbindung

Konzentration/ InsolvenzenVersuch der „Quersubventionierung“Sinkende Margen (Zuliefererrolle bei Herst. + Vers.)

Netz-/ KostenwettbewerbKonzentration/ Aufgabe der Sparte



Folie 20

Anforderungen an die Geschäftsprozessorganisation

Gliederung



Folie 21

Weichenstellung

Stufen des Schadenmanagements

Aut

onom

ieVN

/AS

hoch

niedrig

vergehende Zeit

Schaden

Schock /Unsicherheit

InformationHilfeleistung

Sicherheit

RegelungErsatz



Folie 22

Anpassung der Prozesse

Kundenbegeisterung = Kundenbindungbeschleunigte Abläufe (Schadendatum - Meldedatumhohe Erreichbarkeit / Profis am TelefonQualität vor Quantität

Partner-Netzwerke aufbauen und pflegenfaire Vereinbarungen, partnerschaftlicher Umgang

normale Stundenverrechnungssätze, keine Teilepreisaufschläge etc.

Reduzierung überhöhter Abrechnungenautomatische Rechnungsprüfung

Elektronische KommunikationPolicen mit Schadensteuerung


Folie 23

Chancen



Folie 24

Change Management

Gliederung



Change Management

Vom Ober-Sachbearbeiter zumManager und Coach

Erlernen von Steuerungs-Tools

Kennzahlenorientierung

Technik –Affinität

Sozial- vor Fachkompetenz

Vom Sachbearbeiter / Rechnungsprüfer zum Schaden-ManagerVon passiver zu aktiverVorgehensweiseSchnelle, telefonischeSachverhaltsaufklärungAufklärung der BeteiligtenVerkauf des ProduktesPartnerwerkstattVereinbarungen mit Werkstättenund MietwagenunternehmenStellung von Ersatzfahrzeugenund –gegenständen



Folie 26

Anpassung des Verhaltens

Vom Prüf-Beamten… zum Schadenmanager



Folie 27

Automatisierung und/oder Outsourcing

Gliederung


Folie 28

Clusterung der Geschäftsvorfälle

= Automatisierungspotenzial

= Auslagerungspotzenzial

= Kernkompetenz


Folie 29

IT Anforderungen

Flexible Anwendungen sind selten vorhanden

Schnittstellen sind komplex

Statistik / Controlling- Anbindung wird schwieriger

Regelwerkerstellung für die KetteScannen – Erkennen – Routing

ist als neue Aufgabe anzunehmen / zu erlernen

Workflow-Regeln vermindern Flexibilität



Verminderung der Mitarbeiterloyalität/-qualität

Neue Abhängigkeiten entstehen

Aufwand für Steuerung und Kontrolle (MARisk)

Übergangsszenarien führen zu unsauberen Abgrenzungen derGeschäftsvorfälle und Reibungsverlusten

Undurchsichtige Struktur für Kunden / Vertrieb

Dispositionsmöglichkeiten in Engpasszeitennehmen ab

Risiken von Outsourcing



Folie 31

19.09.04 kfsx 9232x / 9233x / 9235x 2

SchadenmanagementPersonenschaden



Folie 32

SchadenmanagementPersonenschaden

Kontakt zum Schwerverletzten am Krankenbett zur Regelungder dringensten Bedürfnisse (Behördengänge, Finanzen etc.) und zur RisikoeinschätzungSicherstellung einer optimalen, medizinischen Versorgungdurch Empfehlung von Spezialkliniken und einesPflegedienstes etc. (Rehavorbereitung)Vermittlung einer Unterkunft für Angehörige am Ort dermedizinischen Versorgung des VerletztenReha Management zur medizinischen und beruflichenWiedereingliederung/Rehabilitierung (z. B. auch notwendigeUmbauten bei bleibender Behinderung etc.)Bereitstellung eines adäquaten Ersatzfahrzeuges fürdie Angehörigen / Teilgelähmte



Folie 33

Tetraplegiker Fall

30 – jähriger Geschädigter, verheiratetEhefrau nicht berufstätig2 minderjährige KinderMittleres Einkommen aus nichtselbstständiger TätigkeitTetraplegikerKünstliche Beatmung notwendigVollständige und dauerhafte ErwerbsunfähigkeitHöchste Pflegestufe (BRD Pflegestufe III)

Modellgrundlage:Gerichtsentscheid und Entschädigung imUnfalljahr



Folie 34

Schadenleistungen in Europa



Folie 35

Schadenleistungen in Deutschland



Folie 36

Schadenleistungen für Tote



Folie 37

Einflussgrößen Kostensteigerungenim Gesundheitssektor

Normiert: 1980 = 100in Deutschland



Folie 38

Tendenzen

Psychische Folgeschäden nehmen zu

Altersstruktur der Bevölkerung führt zu mehrälteren Verletzten mit eingeschränkten Reha –Möglichkeiten

HWS - Schäden nehmen zu



Folie 39

Ausblick

Alle Beteiligten stehen im VerdrängungswettbewerbKostenwettbewerb zwingt zum HandelnReparaturmarkt richtet sich neu aus

Steuerung als Wettbewerbsfaktor• Autohersteller• Freie und Mehrmarkenwerkstätten• Versicherer• Automobilclubs

Versichererrolle ändert sich• Zulieferer statt Produkthersteller• Problemlöser für den Kunden• Netzwerker



Folie 40

Documents

Schadenmanagement- Systeme, Ergebnisse und weitere ... · PDF fileMicrosoft PowerPoint - Hoeke_Mitgliederversammlung NVB&NGF_Basel.ppt Author: CHZ9136 Created Date: 6/22/2010 8:40:30