SEPTEMBER - DECEMBER 九至十二月 - 天高管理發 …...3. 哈佛「快樂工作學」的七大黃金法則 4. 感染團隊: 漣漪效應+ 蝴蝶效應大綱：正向思維及感染團隊

九至十二月SEPTEMBER - DECEMBER課程

2018

如有任何查詢，請致電2990-9888，聯絡吳小姐或電郵至[email protected]，資料瀏覽www.tiptop.com.hk


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九至十二月SEPTEMBER - DECEMBER

課程 2018

• 參加者報名後如未能出席課堂，請於開課前7日

以書面形式通知天高管理發展有限公司，有關

的學費可於兩個月內使用作參加同等價值的課

程或歡迎參加者安排替換人選。否則臨時缺席

的參加者將被收取HK$300元行政費。

• 如遇颱風﹝八號或以上﹞/黑雨在開課兩小時前

除下，課程如常進行。

如遇特別情況，天高會將最新消息發佈至天高

網站 (www.tiptop.com.hk)，參加者亦可致電查詢。

• 如因天氣關係令當日之課程暫停，天高將另行

個別通知參加者有關上課日期。

未能出席及惡劣天氣安排

天高公開課程特色天高提供團體工作坊，以包班形式進行。

公司可因應培訓需要，安排一組同事報讀

同一課程 (包班形式的人數按個別課程而

定)，並可自由選擇合適之上課日期、時間

及場地。若有任何查詢，

歡迎聯絡公開課程組，電話:2990-9888或

電郵至 [email protected]

早鳥優惠

凡於開課前兩星期或之前報名，專享早鳥優惠，

金額高達HK$200，名額先到先得。

會員優惠

於網上登記成為會員，報讀課程時即可享額外折扣優惠。

互動授課模式

課程多包含小組討論、角色扮演、個案分析、技巧訓練等環節，讓學員易於吸收。

所有課程均以廣東話教授、教材亦以繁體中文為主。

便捷上課地點

上課地點座落於港鐵荔枝角站A出口上蓋，既方便又快捷。

地址：九龍長沙灣道833號，長沙灣廣場第二期11字樓 1111室 [荔枝角港鐵站A出口]

http://www.tiptop.com.hk/

mailto:[email protected]


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課程 2018

部分參加者的讚譽

• 說話技巧好清晰，欣賞用生活化的話題

• 內容充實，能夠聽取更多實例，吸取更多經驗

• 專業的理論講述，運用許多例子做case study

• 即使上9:30堂，但因顧問生動的講解，全無睏意，

十分有趣

• 對內容充分了解，深入淺出

• 笑容足夠，以輕鬆手法帶出主題

• 分析客人風格及銷售對策：在前線最常遇到的問題

• Career Counselling：可以用多元方法同員工溝通、激

勵同事

• 有感染力，很多實際例子，feedback to group exercise

is very concrete

• 明確引導學員們思考；能帶動學員表達意見

• 好好，有好多分享，好貼題的分析現今80、90後

• 專業、經驗豐富，最重要是不介意向人分享自己的

經驗，明顯對培訓有很大的熱忱！

• 對專題掌握熟練，懂得洽當的提問，回應及總結學

員的分享內容

• Very professional、深入淺出，內容令人印象深刻

• 提供很多不同方法去管理新同事以及

如何激勵自己及同事

• 有很多互動活動，令整個workshop氣氛很好

• 有實用性，可學習管理！

• 內容生動有趣，容易掌握，連貫性很好

• 對課程內容表達生動並具體化，

學員能夠從中學到技巧

• 準備充足、條理清晰、深入淺出

• 顧問能提及很多實用及生活化的例子

• 拜服 / 精彩絕倫

• 很明白我們的困難，能針對我們的情況，對症下藥

• 我覺得整體都好有價值，令我有所得著

• Knowledgeable and experienced trainer. Good!

• Excellent overall, very useful

• Many related examples and stories. Very nice application.

• Excellent presentation skills. Good time management.

• Delivery in a very organized and clear way, with smiling face

all the time

• Professional lecture, great! Thanks!

• Contents are clean and clear! Very practical!

• Knowledgeable and the course is well-designed. With a lot of

exercises to bring out key learning points. Perfect time

management!

• Experienced and could co-relate to participants‘ feedback

• Very engaging training. A good facilitator


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課程 2018

• 選定課程，時間任擇，可即時開班• 自定人數及組合• 提供免費場地及茶點• 培訓前問卷調查• 培訓後課堂評估• 課程種類繁多，以供不同行業選擇• 彈性選擇上課地點

包班課程特點

天高公開課程包班資訊

包班三步曲

1 2 3

天高管理發展有限公司成立於1989年，培訓經驗逾29年。

自1996年，為配合不同行業需求，除企業內部培訓，亦開辦公開課程，22年從未間斷。

超過1,000次的工作坊中，逾15,000位在職人仕選擇參加我們的公開課程。

2010年，公開課程組創立品牌 TARGET -天高全方位目標提升培訓（Tiptop All-Rounded-Goal Enhancement Training）。

在未來的日子裡，TARGET 將引入更多元化的課程、更多灸手可熱的講師、更優惠的課程組合，以緊貼您的需要。

Thousands ClassesFifteen Thousand participants

Since 1989


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課程 2018

『星級』管理學系列

正向思維及感染團隊[ST1261GC] 18年8月14日(二) 上午 10:00-1:00 (3小時)

7-9

提升影響力 [ST1262GC] 18年9月6日(四) 上午 10:00-1:00 (3小時)

加強表達技巧 [ST1263GC] 18年9月19日(三) 上午 10:00-1:00 (3小時)

強化人際關係技巧[ST1264GC] 18年10月3日(三)上午 10:00-1:00 (3小時)

運用有效教練技巧[ST1265GC] 18年10月24日(三)上午10:00-1:00 (3小時)

學員完成系列課程，獲發『星級』管理學系列證書一張

颱風或黑色暴雨警告：

如遇颱風﹝八號或以上﹞/黑雨

在開課兩小時前除下，課程如常

進行。

如因天雨關係令當日之課程暫停，

天高將另行個別通知參加者有關

上課日期。付款方法:

支票抬頭 : Tiptop Consultants Ltd.

寄往 : Unit 1111, 11/F, Tower 2, Cheung Sha Wan Plaza,

833 Cheung Sha Wan Rd, Kowloon (Attn : Ms. Tracy Ng)

銀行轉賬恆生銀行：258-070705-001(Tiptop Consultants Ltd.)

並將收據及參加表格傳真至2745-8484

或電郵至[email protected]

證書系列

餐飲業培訓系列

飲食業顧客服務的迫切性及服務標準[FB1501CC] 18年9月27日(四)下午3:00-6:00(3小時) 10

飲食業食品推介五大秘訣[FB1502CC] 18年10月11日(四)下午3:00-6:00(3小時) 11

飲食業有效地處理困難情況及顧客投[FB1503CC] 18年10月25日(四)下午3:00-6:00(3小時) 12

飲食業營業及服務目標管理[FB1504CC] 18年11月1日(四)下午3:00-6:00(3小時) 13

飲食業服務及銷售的現場管理[FB1505CC] 18年11月22日(四)下午3:00-6:00(3小時) 14

餐飲同業優惠

專業導師培訓系列

專業導師培訓課程[TT2020GC]18年12月7日及14日(五)

全日9:30-5:00(12小時) 15

完成課程，學員可獲發「專業導師培訓」證書及個人演說影片

人氣課程證書系列


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課程 2018

前線人員培訓系列日期及時間詳情

如何有效處理顧客的語言暴力 [FT1122JN] 18年9月20日(四)上午9:30-1:00(3.5小時) 16

有效地處理投訴及困難情況 [FT1105GC] 18年10月4日(四)上午9:30-12:30(3小時) 17

專業地處理來電及電話投訴 [FT1106JN] 18年10月16日(二)下午2:30-5:30(3小時) 18

鑑貌辨色 - 『顧客型格導向』銷售技巧工作坊 –

感官類型 [FT1166AL]18年10月23日(二)全日9:30-5:00(6小時) 19

鑑貌辨色 - 『顧客型格導向』銷售技巧工作坊 –

魔術語法 [FT1167AL]18年10月30日(二)全日9:30-5:00(6小時) 20

處理來電及電話投訴的深化技巧 [FT1131JN] 18年11月23日(五)全日9:30-5:00(6小時) 21

DISC - 性格行為認知 [TD5020KK] 18年11月29日(四)全日10:00-5:00(6小時) 22

主管培訓系列日期及時間詳情

有效的自我及團隊激勵 [ST1240JN] 18年9月13日(四)全日9:30-5:00(6小時) 23

有效管理零售目標[RM1601] 18年9月26日(三)上午9:30-12:30 (3小時) 24

雙贏談判攻略 [ST1238AL] 18年10月12日(五)全日9:30-5:00(6小時) 25

建立管理親和力[ST1266CW] 18年11月20日(二)上午9:30-12:30(3小時) 26

如何留住人才及維繫團隊 [ST1211JN] 18年11月27日(二)上午9:30-12:30(3小時) 27

Super 1 2 3 [ST1231GC] 18年11月28日(三)全日10:00-5:00(6小時) 28

如何管理新世代員工 [MD1314JN] 18年12月4日(二)上午9:30-1:00(3.5小時) 29

績效評核策略 – 助你從容處理在評核中遇到的困難情況 [ST1234AL]

18年12月5日(三)全日9:30-5:00(6小時) 30


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課程 2018

『星級』管理學證書課程

對象適合主管或將晉升為主管參加

顧問張鳳欣小姐 (Ms. Grace Cheung)

日期：18年9月6日(四) 上午 10:00-1:00 (3小時)

1. 誰是你的影響對象

2. 成功影響者的特徵

3. 行駛影響力的5個有效步驟

4. 影響力風格及應用

大綱：

日期： 18年8月14日(二)上午10:00-1:00(3小時)

1. 正向思維的重要性

2. 快樂地圖

3. 哈佛「快樂工作學」的七大黃金法則

4. 感染團隊: 漣漪效應 + 蝴蝶效應

大綱：

正向思維及感染團隊

ST1261GC

提升影響力

ST1262GC

證書系列

報讀1個課程報讀3個課程$2,250

每個課程平均

報讀證書課程$3,000

每個課程平均

報讀2個課程$1,600

每個課程平均


每個課程平均『星級』組合優惠


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課程 2018

日期： 18年10月3日(三)上午 10:00-1:00 (3小時)

1. 建立人際關係的困難及解決方案

2. 溝通風格

◼ 辨別自己的溝通風格

◼ 了解他人的溝通風格

◼ 配合各類的溝通風格

3. 認識衝突的本質

4. 5式化解衝突策略

大綱：

強化人際關係技巧

ST1264GC

證書系列

加強表達技巧

ST1263GC

日期： 18年9月19日(三) 上午 10:00-1:00 (3小時)

1. 最關鍵的表達技巧

◼ 微格分析技巧：3V

◼ 引用 NEWS 增強說服力

2. 豐富內容的方法

◼ 如何建立有吸引力的主題

◼ 簡報設計的方法：KISS法則/首尾呼應/連環船

3. 與聽眾增加互動

◼ 發問技巧

◼ 回應技巧

大綱：


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課程 2018

• 開心氣氛、活潑例子，節奏輕快• Grace比較生動及引導性強，能令本人容易諗到提問教授方法時，會有很多不同Tips, 令

人更明白內容• 非常互動專業、活學活用好好笑，無冷場活動輕鬆表達生動，容易明白• 每次上Grace堂都無悶場，同每次都可以運用到技巧內容清楚易明好生動，講到重點• 很有親和力，有趣味流暢有趣分享，活學活用（酒店演講例子）• 輕鬆有趣、專業生動，簡易明白風趣• 有roleplay及feedback，能知自己弱項強化自己互動高活動教學啟發思考生動有趣味Good

to have role play and feedback

• 專業，活學活用• 多例子分享• 生動很正面和有趣活潑生動• 清楚，有力，有意見清楚易明• 活動性超強，教學方式不錯• 非常互動

費用原價：HK$850

備注• 學員完成系列課程，均獲發證書一張• 凡報讀多於一個課程，即享折扣優惠！

上課地點九龍長沙灣道833號，長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

日期：18年10月24日(三)上午10:00-1:00 (3小時)

1. 主管擔當的教練角色

2. 教練循環: GROW

3. 必備教練技巧

4. 教練員工時的困難情況

大綱：

ST1265GC

運用有效教練技巧

參加者讚譽

報讀1個課程報讀3個課程$2,250

每個課程平均

報讀證書課程$3,000

每個課程平均


每個課程平均


每個課程平均『星級』組合優惠

證書系列


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課程 2018

FB1501CC：飲食業顧客服務的迫切性及服務標準

日期及時間 18年9月27日(四)下午3:00-6:00(3小時)

對象適合飲食業店經、主管及前線同事參加

顧問陳嘉聯先生 (Mr. Clement Chan)

課程介紹

服務由心開始，究竟如何能令自己及員工擁有正確的服務心態？哪些是常見

的心理障礙，我們應該如何克服？透過本課程，參加者還可以了解如何令服

務技巧進一步提升，以及令服務水平更一致的方法。

課程大綱

第一部分：顧客服務的迫切性

1.飲食行業的改變及大趨勢

2.提供卓越顧客服務的好處

3.卓越服務的策略及建立服務文化

第二部分：服務標準

1.標準化的好處

2.如何建立服務及運作標準

3.推行服務及運作標準的必備技巧

4.處理服務標準的藉口及困難

費用

餐飲同業優惠：HK$450

（報讀3個或以上）HK$400


3個或以上凡報讀

更可享有額外優惠，

餐飲同業優惠每個課程平均

$500 / 課程

$450

優惠多報多享，勿失良機！


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課程 2018

FB1502CC：飲食業食品推介五大秘訣

日期及時間 18年10月11日(四)下午3:00-6:00(3小時)



課程介紹

懂得這五大推介秘訣，你便能成為一位專業的大使。透過專業的顧問式推介，

不但令顧客受惠，更能令公司生意大大提升，達致雙贏效應。

課程大綱

1.食品推介的重要性

- 專業附加推介

- 皇牌食品建立

2.前線員工進行推介的困難及解決方法

3.五大顧問式推介秘訣:

- 消費分析法

- 時機介紹法

- 驚喜介紹法

- 專業菜單法

- 特色優點法 (F&B)

4.食品推介的要訣和忌諱

5.食品推介的整體配合

費用







$500 / 課程

$450



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課程 2018

FB1503CC：飲食業有效地處理困難情況及顧客投訴

日期及時間 18年10月25日(四)下午3:00-6:00(3小時)



課程介紹

有效地處理投訴，不僅能令顧客滿意，更可以增加顧客的信心。培養員工應

付困難情況的能力，而且為公司建立正面形象。飲食業前線及主管人員，均

必須具備正確地處理投訴的心態及技巧，以有步驟的方法，將困難情況轉危

為機。

課程大綱

1.困難情況及投訴的基本特質- 食物品質、衛生、環境、價格及推廣細則、員工

2.處理困難情況及投訴的普遍態度、心理障礙及困難

3.有效地處理困難情況及投訴的好處

4.有效地處理困難情況及投訴的方法- 駕馭情緒之方法

- 卓越的溝通技巧

- 處理投訴三步曲

5.處理投訴及困難情況的要訣及避諱

6.食品投訴的跟進工作- 如何與廚務同事溝通

- 訂定預防方案

費用







$500 / 課程

$450



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課程 2018

FB1504CC：飲食業營業及服務目標管理日期及時間 18年11月1日(四)下午3:00-6:00(3小時)

對象適合飲食業經營者、區經、店經及主管參加


課程介紹

訂立生意及服務目標，透過有效的簡討會及跟進簡討會，能使同事達至上情

下達的共識，令營業額及服務得以提升。

課程大綱

1. 訂立團隊目標的重要性

- 提升生意，推動服務，建立形象，改善營運

2. 飲食業訂立目標的普遍問題

- 策略配合

- 銷售目標的選擇

- 服務目標的跟進

3. 有效傳達目標的方法：高效的簡討會 (Briefing)

- 如何準備簡討會

- 目標訂立的要訣

- 令同事「愛上」簡討會

4. 營業及服務目標的跟進

- 善用工具

- 建立不同角色

5. 檢討目標成效的技巧 (Debriefing)

- 如何從經驗中學習

- 令同事持續爭取的方法

費用







$500 / 課程

$450



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課程 2018FB1505CC：飲食業服務及銷售的現場管理日期及時間 18年11月22日(四)下午3:00-6:00(3小時)

對象適合飲食業經營者、區經、店經及主管參加


課程介紹

成立一支服務與銷售隊伍，便能透過現場管理技巧，有效地即時跟進及檢討

同事的服務與銷售進度。主管亦可給予適當的回應，加強推動效果。

課程大綱

1. 如何進行服務及銷售現場管理

- 準備工作

- 觀察流程

- 回饋

- 即時制訂跟進行動

2. 服務及銷售隊長

- 隊長的重要性

- 如何透過隊長跟進服務及銷售進度

- 推行小隊制的困難及解決方法

3. 服務及銷售隊長的技巧

- 如何傳達目標及推動同事

- 對優良表現同事給予「鼓勵式」回應

- 以「教育式」回應糾正不當行為

- 快捷有效的1分鐘回應

4. 提升服務及銷售的系統配合

費用







$500 / 課程

$450



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課程 2018TT2020GC：專業導師培訓課程

日期及時間- 12小時課程共4節 -

18年12月7日(五)上午9:30-下午5:00(6小時)及18年12月14日(五)上午9:30-下午5:00(6小時)，共12小時

對象適合有志於從事企業培訓人員參加


課程介紹

--培訓魅力見真功黃金事業一擊中--

培訓是一門專業學問自己識不等於會教，有專業能力的，不一定就能成為一個優秀的導師。要如何在課堂上深入淺出、循序漸進，有效地教授程度不同的員工，是一項專門的技能。如何成為一個有魅力的導師，在課堂上展現自己的風采，需要由專業的導師訓練開始。

課程特色• 每名學員均有4 - 6次練習機會• 兩日12小時課程，導師示範及反饋• 以廣東話教授、教材以中文繁體字為主• 每位學員均獲發個人演說影碟乙隻及導師簽發證書乙張

1. 培訓導師的基本面貌

2. 課程設計的「5個準備 +1個計劃」

3. 培訓基礎技巧的「五環真功」

4. 培訓師在教學時遇到的難題

5. 必備輔助技巧「重溫、回饋及挑戰」

6. 有效地提問及回應學員問題的技巧

學員讚譽:

• I would like to express my heartfelt thankfulness for Grace's strong support

and assistance for arranging the T.T.T. program. Grace's sharing and ideas

have inspired me a lot! I believed that all of us are benefit from Grace during

this learning opportunity

• Very experience, strong explanation skills

• 表達內容生動有趣、樂於分享，悉時為我們提供活動，令學員上全日課堂都能

全程投入

• 導師深入淺出分享個案提出例子很實用、生活化，容易理解

• 令大家相當投入、容易理解，教法生動、有互動、輕鬆演講精彩，令我投入

費用原價：HK$4,500

早鳥優惠：HK$4,200

(開課前兩星期報名)

會員優惠：HK$3,980

(只限網頁會員於早鳥時段透過網站報名)


證書系列


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課程 2018

日期及時間 18年9月20日(四)上午9:30-1:00(3.5小時)

對象適合從事服務業的人員參加

顧問吳海泉先生 (Mr. Johnny Ng)

課程介紹

1. 知戰地，知戰日 – 前線人員該如何適應對抗性趨勢?

2. 語言暴力的類別→由「侮辱」到「威脅」

3. 顧客出現語言暴力的重要原因

4. 抱怨的人其實需要什麼?調查新啟示

5. 處理語言暴力者的策略

5.1. 非一般的EQ - 越難越愛，你能嗎?

• 測試你對一些粗口的反應，了解你的情緒陷阱

• 一項調查發現講粗口可以止痛

• 由「分別心」到「平常心」，由「忍受」到「享受」，並非不可能

5.2. 有效的降溫策略 (De-escalation Strategy)

• 掌握四個階段的心理及應對指示

• 如何有效地降溫

• 放縱時刻→尋找你的情緒平衡

• 十個有效「解圍」的重要技巧

• 當遇到人身威脅時，如何克服恐懼及掌控情況

學員讚譽

• 說話技巧好清晰，欣賞用生活化的話題• 專業的理論講述，運用許多例子做case study

• 有效的降溫策略• 調解客人情緒及應對方法


早鳥優惠：HK$750


會員優惠：HK$700



FT1122JN：如何有效處理顧客的語言暴力

@#%$&!!

!!.....…….


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課程 2018

FT1105GC：有效地處理投訴及困難情況

日期及時間 18年10月4日(四)上午9:30-12:30(3小時)

對象適合從事服務業的人員參加


課程介紹

1. 顧客投訴及困難情況的類別

• 投訴的成因

• 投訴的類別

• 有效處理投訴的好處

2. 處理一般投訴的方法及技巧

• 理解投訴者的心情及行為

• 情緒管理

• 處理投訴三部曲

3. 處理較困難的情況

• 使用友善的堅持技巧

學員讚譽

• 即使上9:30堂，但因顧問生動的講解，全無睏意，十分有趣• 主持講解生動，小組活動有互動性• 笑容足夠，以輕鬆手法帶出主題• 例子生動貼題，容易明白• 有互動，生動的教學方法






備注完成以下兩項課程可獲「處理投訴及困難情況」證書• 有效地處理投訴及困難情況(FT1105)

• 深層處理投訴及困難情況(FT1117)


--處理投訴得宜，有口皆碑的禮物處理投訴失當，壞口碑的計時炸彈--

證書系列

https://www.youtube.com/watch?v=SYBkxsLUxGI&list=PLnSpBdeY62cIr53pnvmqXmvU7AEEX5ZSK




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課程 2018

FT1106JN：專業地處理來電及電話投訴

日期及時間 18年10月16日(二)下午2:30-5:30(3小時)

對象適合從事電話接聽及處理電話投訴的服務人員參加


課程介紹

第一部分 - 專業處理電話

1. 沒有身體語言的溝通技巧

• 詞彙的選擇

• 聲調的控制

• 快慢的調節

• 懶音、尾音的忌諱

2. 重拾你的「同理心」→ 如何「用心聆聽」，了解言詞的背後

3. 處理一般查詢的困難

第二部分 - 處理電話投訴

4. 理解投訴及情緒

5. 掌握自己的情緒，提高免疫力

• 同一句說話，聽進去的感覺完全不同

6. 正面感染對方情緒

• 換一句說話，令對方更易溝通

7. 處理投訴的三步曲

8. 不要輕視同事轉介電話投訴的正確步驟

學員讚譽

• 內容充實，能夠聽取更多實例，吸取更多經驗• 互動，與主題吻合，節奏明快• 應用性高，生動有趣• 有熱誠，用心教導• 顧客投訴分析，可以容易處理客人情緒






備注完成以下兩項課程可獲「處理來電及電話投訴技巧」證書• 專業地處理來電及電話投訴(FT1106)

• 處理來電及電話投訴的深化技巧(FT1131)


證書系列


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課程 2018

FT1166AL：鑑貌辨色 –『顧客型格導向』銷售技巧工作坊–感官類型

日期及時間 18年10月23日(二)全日9:30-5:00(6小時)

對象適合從事服務業的銷售人員參加

顧問劉國煒先生 (Mr. Alex Lau)

課程介紹

• 認識自己及顧客；探索及確定自己及他人的感官類型 (VAK)

• 明白及掌握不同感官類型顧客的溝通習慣以及消費行為模式

• 『先贏好感、再賺生意』 - 跟進不同型態顧客的消費心理及行為

• 針對顧客的消費心理特徵及消費行為，善用「NLP銷售致勝策略」打動顧客

，落實成交








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課程 2018

FT1167AL：鑑貌辨色 –

『顧客型格導向』銷售技巧工作坊 –魔術語法

日期及時間 18年10月30日(二)全日9:30-5:00(6小時)

對象適合從事服務業的銷售人員參加


課程介紹

• 善用巧妙說話術 - 達成智慧銷售

• 有效運用「正面話語」，懂得與不同感官類型顧客「交心」

• 運用「先跟後帶」智慧銷售策略，建立與顧客之間的和諧關係

• 應對不同顧客，有效運用「智慧銷售語法」爭取認同與信任，減少發生異議

• 運用特別設計的語話技巧：遊說及影響顧客的消費決定








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課程 2018

FT1131JN：處理來電及電話投訴的深化技巧

日期及時間 18年11月23日(五)全日9:30-5:00(6小時)

對象• 適合從事電話接聽及處理電話投訴的服務人員參加或• 已參加專業地處理來電及電話投訴(FT1106)課程的人士


課程介紹

1. 適當的「定位」→ 碰一個，上一課

2. 思維要「升呢」→ 舊思維不能迎接新挑戰

• 假的真不了，錯的對不了

3. 了解情緒與忿怒及駕馭你的「情緒死穴」

4. 處理不安/情緒不穩的顧客 → 只有一句「我明白」並不足夠

• 敏銳的聆聽

• 引導顧客適當宣洩

• 反映感受法

5. 處理忿怒顧客的技巧

• 換詞技巧可減低尖銳性

• 避免交叉感染

• 置客於「道德高地」

• 帶領顧客從「右腦」進回「左腦」

• 非一般的跟進 → 活現轉投訴為讚譽

6. 處理「粗魯」的顧客

• 克服恐懼

• 如何表達你的底線

7. 處理其他棘手個案

學員讚譽

• 三元思維，改善自己面對客人投訴時的情緒• 顧問會以實例支持內容，令印象更深刻• 知識豐富，風趣• 對同學的問題都耐心解答，很好• 見解觸及主題，深入淺出






備注完成以下兩項課程可獲「處理來電及電話投訴技巧」證書• 專業地處理來電及電話投訴(FT1106)

• 處理來電及電話投訴的深化技巧(FT1131)


證書系列


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課程 2018

日期及時間 18年11月29日(四)全日10:00-5:00(6小時)

對象適合各行各業對 DISC 課程有興趣的人仕參加

顧問鄺加鈴小姐 (Ms. Karen Kwong)

課程介紹

這DISC課程，用簡明易懂的方式，向您闡述人類行為科學的奧妙。

本課程教授的是 DISC (D: Dominance控制，Influence影響，Steadiness穩定，

Compliance遵從) 這四個的行為模式。通過這課程學員將會更能地解讀他人，做到

有效溝通及避免不必要的衝突。DISC廣泛應用於全球的人力資源管理、諮詢及輔導領

域。

完成學習坊後，學員能夠：

✓ 明白DISC的定義: 支配型，影響型，穩健型，謹慎型

✓ 解讀DISC的性格類型，其特徵及屬性

✓ 利用DISC性格分析解構

• 幫助個人成長，提高個人效能

• 發揮團隊最大的生產力

• 加強人際溝通方式去處理複雜的商務問題

✓ 一瞥而確定DISC四大性格因子

學員讚譽

• Identify people personality in a short time

• How to blend myself to handle people with different personality

• Nice and active!

• Knowledgeable & present in interesting way

• Excellent presentation







TD5020KK：DISC -性格行為認知人氣課程


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課程 2018

日期及時間 18年9月13日(四)全日9:30-5:00(6小時)

對象適合主管、經理及管理人員參加


課程介紹

自我激勵

1. 建立有效激勵的個人元素

2. 掌握換框法的技巧

3. 典範的力量

4. 導向的強化作用

5. 自我激勵的一些小習慣

團隊激勵

6. 帶領團隊由優質到卓越 (from Good to Great)

7. 團隊激勵的技巧 (I)

• 如何令團隊突破及提升

• 改變停滯不前，沒有動力的簡報會 (Briefing)

• 激勵技巧不可止於簡單讚賞

8. 團隊激勵的技巧 (II)

• 當團隊遇到挫折及轉變時如何激勵

• 團隊激勵的練習

學員讚譽

• 提供很多不同方法去管理新同事以及如何激勵自己及同事• 對課程內容演繹清楚明瞭，令學員容易明白• 好投入咁講每個環節 / 非常精彩的課程演繹• 講解生動有趣，善用例子，使人容易投入(能引起學員興趣及專注力)

• Really interactive and maintaining interesting atmosphere







ST1240JN：有效的自我及團隊激勵


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課程 2018

日期及時間 18年9月26日(三)上午9:30-12:30 (3小時)

對象適合店舖經理、零售經理、區域經理參加


課程介紹

1. 零售目標管理的真義

2. 零售目標訂立的謬誤與澄清

3. 目標管理流程

• 目標取向與合理性

• 目標溝通及跟進計劃

• 目標的現場檢察

• 跟進及檢討

學員讚譽:

• 課堂有趣，導師有耐性地教導

• 說話吸引投入感，內容具體，有舉例子

• 課程互動，顧問講解清晰，能帶動氣氛

• Presentable，well-organized，goal-oriented

• Tactics for target setting: A more comprehensive way for target setting in

workplace







RM1601GC：有效管理零售目標

--不一樣的目標訂立、不一樣的現場管理--


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課程 2018

日期及時間 18年10月12日(五)全日9:30-5:00,6小時

對象適合企業中高層管理者及希望提升談判技巧的人士


課程介紹

1. 雙贏談判應具有的概念

• 談判發生的條件和性質

• 談判的動機 /潛在原理

• 談判是雙贏的決策過程

2. 談判前應做好的準備工作

• 心理準備，做到知己知彼

• 整理分析洽談資料

• 物色理想的談判人選

• 制定切實可行的談判方案

3. 談判中不同階段的主要目標及任務

4. 談判時如何讓步和拒絕

• 讓步的原則、實施策略

• 在談判中如何有效拒絕

5. 如何突破談判的僵局

• 形成談判僵局的主要原因

• 突破談判僵局的策略與技巧

• 案例 /角色扮演 / 談判實戰模擬

學員讚譽

• 有passion, 節奏掌握得好• Well structured• 整體不錯，遊戲非常inspiring，容易令人留下印象• 角色扮演，雙方評判過程中不斷brain storm帶給自己新睇法• Role play，可以實踐所學


早鳥優惠：HK$1,700(開課前兩星期報名)

會員優惠：HK$1,620(只限網頁會員於早鳥時段透過網站報名)


ST1238AL：雙贏談判攻略


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課程 2018

日期及時間 18年11月20日(二)上午9:30-12:30(3小時)


顧問黃健基博士(Dr. Cactus Wong)

課程介紹

--建立親和形象，流露自然魅力，掌握人際關係交流技巧—

課程目的：使學員有效地為自己建立親和力，快速在他人心中產生信任，建立好

人脈關係網，也使事情處理得更圓滿

1. 親和系統• 五美：「溫良恭儉讓」是五項建立內在美的元素• 如何建立屬於自己的五美

2. 心態與行為準則• 具親和力者的人生觀與日常心態• 了解具親和力的人其行為準則

3. 自信系統• 自信水平不足的原因• 如何使自己更有自信• 自信系統的三項元素

4. 快速被信任的因素• 信任分類• 無說服力的說話• 如何察覺不被信任• 不被信任後如何重建自己的可信性

5. 自我監察• 自我反省對建立親和力的重要• 反省內容

學員讚譽

• 自我價值與自信系統• 建立內在五美 / 親和系統• 講師帶動了我去思考，亦會舉出例子令我們容易明白• 帶出中國人的智慧及美德，以古鑑今• Nice，轉數快







ST1266CW：建立管理親和力


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課程 2018

日期及時間 18年11月27日(二)上午9:30-12:30(3小時)



課程介紹

1. 由減低流失到人才爭奪

2. 揀選正確的人才？「頂級」的準則

• 團隊遊戲者

• 樂觀者

• 追波踢者

3. 管理21世紀的新世代

4. 球星(人才) 或球隊 – 世界級的球隊/教練有何啟示？

5. 四項留住人才的主要策略

• 配合人才的價值取向

• 建立相同的頻道

• 擴闊視野

• 由計劃事業到建立事業的耐力

6. 其他留住人才策略

7. 平衡整個團隊–成與敗的關鍵

學員讚譽

• 講師能分享不同經驗作參考，加強課程內容的實際性• 一些句子的字眼簡單，但卻觸動人心，能幫助我管理• 有好多實質嘅經驗可以分享，對自己份工有好大嘅幫助，唔錯，非常滿意• 快得嚟聽得輕鬆，有開心嘅氣氛學習，唔會好死板• 如何留到下屬的心，不只計金錢







ST1211JN：如何留住人才及維繫團隊


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課程 2018

日期及時間 18年11月28日(三)全日10:00-5:00(6小時)

對象適合主管或將晉升為主管參加


課程介紹

1. 帶人 (1小時)

• 領導的角色、特質及心態

2. 管事 (2小時)

• 執行管事 PDCA 循環

■ Plan - 全面計劃

■ Do - 實地執行

■ Check - 定期檢查

■ Act - 改善行動

3. 教人(3小時)

• 運用教練 PERF 循環

■ Preparation - 準備工作

■ Express - 表達技巧

■ Record - 記錄工具

■ Follow-up - 緊密跟進

學員讚譽

• 互動性高，令課堂更有趣！• 比其他課程更多練習及role play機會，very good！• 經驗十足，氣氛掌握甚佳，具幽默感• 有實用性，可學習管理！• Interactive, able to provide feedback and good time management







ST1231GC：Super 1 2 3證書系列


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課程 2018MD1314JN：如何管理新世代員工

日期及時間 18年12月4日(二)上午9:30-1:00(3.5小時)



課程介紹

無大無細(欠一份尊重)、無慾無求(欠一份鬥心)、無憂無慮(欠將來的計劃)的新世代員工特別難教，主管們要找尋出路。此課程希望解釋新世代員工的特性，提供一些不一樣的教練方法及技巧，協助新世代員工如何面對工作及市場的現實，培養良好的工作習慣，更重要的是使新世代員工學懂對自己的選擇負責。

1. 你準備好了嗎?

• 我能改變嗎?----新世代主管的無奈

• 我的代溝有多深?----新世代教練的新思維

2. 解構新世代的特性

3. 一些心理學點滴

• 擁有「特別性格」的第四代香港人

• 對價值判斷的迷失

4. 直擊新世代員工的方法

你「醒」咗未? – 如何協助新世代員工對自己的選擇負責

• 協助新世代員工由「虛擬世界」從投現實工作中

• 直擊「過塘」及「跳糟」的潮流思維

• 不再迷失，學懂做有效的決擇

• 如何運用DEP的方法協助新世代員工

5. 如何訓練新世代建立良好的工作習慣

6. 增強新世代主管的感染力

• 從啱feel出發，但不能只停於啱feel中

• 令你coaching更加有「反省性」

• 如何教新世代員工尊重合作的底線

7. 管理新世代員工的心法

學員讚譽

• Boomerbang：令coaching更有效• 好，有豐富的經驗，inspiring

• 講師生動有趣，完全不會悶，且很到題、很實用（有好多例子參考）• 用心，能知道我們的心理• Good，experienced with real life examples








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課程 2018

日期及時間 18年12月5日(三)全日9:30-5:00(6小時)



課程介紹

1. 績效評估面談最常見的陷阱及盲點

2. 績效評核面談中最常見困難處理的評估面談對象 - 如何應對

• 「每況愈下」 - 工作成果不佳、表現持續退步的員工

• 「步步進迫」 - 企圖心強、立心要求加薪/升職的員工

• 「一言九頂」 - 防衛性特強的員工

• 「沉默是金」 - 守口如瓶的員工

3. 運用啟導式語言技巧作為高效評估面談溝通策略

• 介紹各項小技巧

4. 介紹『六步脫困法』的應用 - 在表讚及批評時令對方更受用的「魔術語」

• 例子剖析

• 小組練習

• 角色扮演







ST1234AL：績效評核策略 –助你從容處理在評核中遇到的困難情況

• 我同心理 • 暈輪效應

• 苛求效應 • 光環效應

• 一律平等 • 近因效應

• 懷柔效應 • 刻板效應

報名表 (請傳真致 2745-8484)

課程編號課程日期參加者名稱職位手機號碼電郵費用

其他：

出席證書 -請注明列印姓名：____________________________

總額 :

如有任何查詢，請致電 2990-9888，聯絡吳小姐或電郵至 [email protected] ，資料瀏覽 www.tiptop.com.hk

颱風或黑色暴雨警告：

如遇颱風﹝八號或以上﹞/黑雨

在開課兩小時前除下，課程如常

進行。

如因天雨關係令當日之課程暫停，

天高將另行個別通知參加者有關

上課日期。

Tiptop Consultants Ltd.

天高管理發展有限公司

(請以正楷英文填寫表格)

公司名稱 : _________________________________________________________________________

通訊地址 : ____________________________________________________________________________________________________

聯絡人 : ______________________________ 電話 : _______________________

傳真 : ________________________________ 電郵 : ________________________

歡迎網上報名

備註：• 在完成辦理有關課程的註冊程序後，有關資料將成為參加者上課紀錄的一部分。天高管理發展有限公司僅用作本公司服務／課程宣傳用途。

• 工作坊中派發的資料僅供個人參考之用。

付款方法:

支票抬頭 : Tiptop Consultants Ltd.

寄往 : Unit 1111, 11/F, Tower 2, Cheung Sha Wan Plaza,

833 Cheung Sha Wan Rd, Kowloon (Attn : Ms. Tracy Ng)

銀行轉賬恆生銀行：258-070705-001(Tiptop Consultants Ltd.)

並將收據及參加表格傳真至2745-8484

或電郵至[email protected]

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Tel : (852) 2990 9888Fax : (852) 2745 8484

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長沙灣廣場

香港紗廠工業大廈1期及2期利豐中心

長沙灣道

香港工業中心

大南西街

通州西街

億利工業中心

青山公路 -洲頭道

長順街

荔枝角港鐵站A出口

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第一期TOWER 1

第二期TOWER 2

上課地址:

香港九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室

Unit 1111, 11th Floor, Tower 2, Cheung Sha Wan Plaza, 833 Cheung Sha Wan

Road, Kowloon, Hong Kong

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mailto:[email protected]

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