… einfach smarte Lösungen

Anwenderschulung

Service-Desk-Abwicklung in SAP CS

Frank Ostwald

… einfach smarte Lösungen

Initialisierung Planung Durchführung Abschluß

Service-Desk-Abwicklung

Vor-Ort-Service-abwicklung

Ersatzteil-verkauf-/ versand

Service-meldung Faktura

Faktura

Werkstatt-reparatur-abwicklung

Reparatur-auftrag

Meldungs-maß-

nahme

Service-auftrag

Technische Rück-

meldung

Kunden-auftrag

Lieferung

Ressourcen-verbrauch

ZeitMaterial

HilfsmittelReisekosten

SAP Aftermarket Sales and Service –Prozesse des Kundenservice

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Servicemeldung

Serviceauftrag

Kunden-

reparaturauftrag

Kundenauftrag

Beleg

Merkmal Erfassung

von

Kunden-

anfragen

Planungs-

werkzeug

Kosten-

sammler

Faktura-

relevanz

Liefer-

relevanz

X = ja O = kann / teilweise

XX X X

X X X

X XO

SAP Aftermarket Sales and Service –Belege im Kundenservice

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Erfassung von eingehenden Kundenanfragen

Bereitstellung von Informationen zu

Kunde

Serviceobjekt

Verträgen

Garantien

Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen

Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen

Zustandsbeschreibung eines Serviceobjektes

Dokumentation

Service-Desk-Abwicklung –Funktionen der Servicemeldung

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Kundenmeldung

Der Kunde fordert eine Serviceleistung an

Tätigkeitsmeldung

Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten

Servicemaßnahme

Serviceanforderung

Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme

Weitere frei definierbar

Meldungsarten

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Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung

+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion

Meldung 100123 S1

Status MOFN

Auftrag

Kunde /

Ansprechpartner

Maßnahmen AktionenPositionenMeldungskopf

Technisches Objekt

Ausführung

Schadensbilder

Objektteile

Schadensursachen

Klassifizierung

Wer soll wann was

tun?

Was wurde wann

getan?

Meldungsstruktur

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Meldung: Beispiel Servicemeldung

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Meldung: Beispiel Vereinfachte Meldungserfassung im Web

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i

Automatische Anzeige

wenn Meldungen vorhanden

wenn Vertrag vorhanden

Selektion nach

Bezugsobjekt

Serviceobjekt und übergeordnete

Serviceobjekt und untergeordnete

Kennzahlen

Selektionszeitraum

Schwellwerte

Anzeige von Meldungen

mit abgeschlossenen Meldungen

Selektionszeitraum

Objektinformationsschlüssel

… einfach smarte Lösungen© SAP 2007 / SAP ERP

Aftermarket Sales and

Beispiel: Objektinformation

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Objektteile Schadensursachen Maßnahmen

Schadensbilder Aktionen Codierungen

Code

Code-

gruppe

Kataloge für

Aufbau eines Katalogs: Beispiel:

Katalog

Code-

gruppe

Code

Schadens-

bildkatalog

Mechanische

Schadensbilder

Code

010 Korrosion

020 Glasbruch

030 Motor defekt. .. .. .

Kataloge

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Beispiel: Kataloge

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Code

Code-

gruppe

Katalog

Code-

gruppe

Code

Vorauswahl von Codegruppen pro

Katalog

Vorschlag einer Klasse

Zuordnung zu

Equipmentstamm

Technischer-Platz-Stamm

Materialstamm

Meldungsart

Berichtsschema

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Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung

+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion

Meldung 100123 S1

Status MOFN

Auftrag

Aktivitätenleiste

Lösungsdatenbank

Reparaturauftrag anlegen

Warenbewegung erfassen

Entscheid an ReparaturauftragMeldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen

Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse

Bezugsobjekt

Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste

Individuelle Meldungsoberfläche –Aktivitätenleiste

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Aktivitätenleiste

Lösungsdatenbank

Reparaturauftrag anlegen

Warenbewegung erfassen

Entscheid an Reparaturauftrag

Folge-

aktivität

Aufruf Funktionsbaustein

Betriebswirtschaftlicher Vorgang

Erzeugen einer

Maßnahme oder

Aktion

Definition von Abhängigkeiten

Aktivitätenleiste – Funktionsprinzip

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Aktivitätenleiste: Beispiel (I)Kundenspez. Aktivitäten in der Werkstattreparaturabwicklung

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Aktivitätenleiste: Beispiel (II)Kundenspez. Aktivitäten im Techn. Facility Management

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Such-

maschine

Symptome Lösungen

Beschreibung durch

Text

Business-Objekte

Problemlokationen

Problemcodes

Problemursachen

Beschreibung durch

Text

Maßnahmen

Anhang

Textsuche

und/oder

Attributsuche

Lösungsdatenbank

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Beispiel: Lösungsdatenbank

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