Service Excellence bei der TeamBank AG Transparenz … · GPM / MashZone (SAG) Workflow-Modellierung Workflowabbildung (Statisch) Auftragseingang / Archiv (DMS) Regeln (dynamische

Service Excellence bei der TeamBank AG Transparenz und Optimierung der Kreditprozesse

1

Dr. Thomas Franke

03.07.2014

03.07.2014 Service Excellence bei der TeamBank AG

Agenda

03.07.2014 Service Excellence bei der TeamBank AG 2

• Überblick easyCredit

• Mit ProService von der „Kreditfabrik“ zum Kunden- und Partner-Center

• Auftragssteuerung und Workflow

• Leistungssteuerung und Kennzahlen

• Mengensteuerung und Self-Service

3

Seit über 10 Jahren der Experte für Ratenkredite

in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe.


4

Historie: Eine Privatbank wird genossenschaftlich. Seit 2003 ist easyCredit Teil der Genossenschaftlichen FinanzGruppe.

Seit 2007

Vor 2003

2003 - 2006


http://www.vum.at/wp-content/uploads/2012/02/kostenloses-Girokonto.jpg

//upload.wikimedia.org/wikipedia/de/1/1a/TeamBank_logo.svg

http://www.vum.at/wp-content/uploads/2012/02/kostenloses-Girokonto.jpg

everywhere – anytime mit

gleichbleibender Qualität

Substanzielle Fairness als

Qualitätsmerkmal und

Orientierung für den

Verbraucher

„Nach innen standardisieren,

nach außen individualisieren“

Omnikanal-

fähigkeit

Exzellenz

Top-Qualität

Ausgangspunkt allen Handelns ist unsere Vision.

5

„Als Kompetenzzentrum für

Liquiditätsmanagement in der

Genossenschaftlichen FinanzGruppe handeln

wir nachhaltig und verantwortungsbewusst.

Mit einem leistungsstarken Team sind wir

Schrittmacher der Branche und ermöglichen

unseren Partnern ein profitables

Wachstum des Geschäftsfeldes.“

„Wir sind für unsere Kunden die erste

Wahl im Liquiditätsmanagement.

Einfach.Fair.“


Gemeinsam mit den Genossenschaftsbanken

gewinnen wir stetig weitere Marktanteile.

6

16,0% 16,8%

17,4% 18,2% 18,5%

2009 2010 2011 2012 2013

Marktanteile Genossenschaftliche FinanzGruppe in Prozent


7

easyCredit in Zahlen. Kennziffern im Überblick*.

Kennzahl 2010 2011 2012 2013

Bilanzsumme 6,2 Mrd. € 7,3 Mrd. € 7,9 Mrd. € 8,2 Mrd. €

Bestand easyCredit

(netto) 4,9 Mrd. € 5,6 Mrd. € 6,0 Mrd. € 6,3 Mrd. €

Anzahl Kunden 521.000 562.000 591.000 621.000

Partnerbanken 77% 78% 79% 81%

Mitarbeiter 1.033 1.016 1.108 1.113

* nach HGB

03.07.2014 easyCredit – Der faire Ratenkreditexperte der Genossenschaftlichen FinanzGruppe

Volksbanken Raiffeisenbanken

Agenda







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Entwicklung der easyCredit „Kreditfabrik“ Ausbau einer leistungsfähigen Produktion und kundenorientierter Services in den letzten Jahren

Entwicklung der

Leitgedanken

Besuch modulare

Plattform-

Produktion bei Audi

in Ingolstadt

easyCredit

Österreich

Reorganisation PS

zum 1. Januar 2008

Abschluss Norisbank

Altgeschäft

Philosophie Produktion

und Service

Einsparung 2,1 Mio. €,

30% Flächenkosten

Beginn Workflow

(Elektra)

Besuch kundenindivi-

duelle Fertigung bei

2007 2008 2009 2011 2012 2013 2010

Produktions- und

Serviceexzellenz

Vorstudie

Produktions-

straße 2012

Einführung

Real-Time-

Monitoring-

System

Service-

Center

Struktur:

Trennung

B2C / B2B

Karten-

service

Abteilung „Planung

und Monitoring“

als Querschnitts-

funktion

Servicefokussierung,

Konzeption Workflow-

managementsystem

Konzeption digitale

Kundenwelt

Einführung

PEP für

Produktion

und

Inbound-

Telefonie

Insourcing

Outbound-

Mahntele-

fonie

Aufbau

Outbound

Service-

center

DOP: Neue

Arbeitsplatz-

ausstattung

Konzept

Wissens-

datenbank

Kontinuierliche Verbesserung der Produktion

Verbesserung kundenindividueller Services


Zielbild Bei gleichem Personaleinsatz werden kundenorientierte Services ausgebaut und

steigende Mengen bewältigt

Arbeits-

aufwand Standardisierte Produktion

Kundenorientierte Services

Kundenzufriedenheit +a +b +c +d

Mitarbeiter-

zufriedenheit +e +f +g +h

Service Level +i +j +k +l

Produktivität +m +n +o +q

Zweit-Beitreiber-Fähigkeit

KVP in Systemen

Service-Erlebnisse 4.0

Zeit

2013 2014 2015 2016

ProService ProService

Ausbau Auftragssteuerung

10 03.07.2014 Service Excellence bei der TeamBank AG

03.07.2014 11

Wertschöpfender Ausbau der Kundenservices durch Steigerung der

Produktionsexzellenz

Projekt ProService

Kundengesteuerte

Services

Automatisierter Service-

auftrag Partnerbank

Self-Service Internet,

App

Automatisierung,

Dunkelverarbeitung Effektive Steuerung

manueller Vorgänge

Mengengeschäftsfähigkeit,

Operational Excellence

Auftragssteuerung

Optimale Kundenservices

Automatisierung

ProService Produktions- und Serviceexzellenz

Service Excellence bei der TeamBank AG

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Die serviceorientierte Produktionsexzellenz

muss alle Betrachtungsperspektiven berücksichtigen

Kundenperspektive Mitarbeiterperspektive Finanzperspektive

Prinzipdarstellung


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ProService gestaltet die ganzheitliche Produktions- und

Serviceexzellenz für alle Kundenaufträge und -kanäle in der

Teambank

Vom Kunden her gedacht

● Konsequente Definition des „Kundenauftrags“ als End-to-End Prozess

Kosteneffiziente Produktion

● Automatisierte Auftragssteuerung zur nachhaltigen Produktivitätssteigerung

Neue Mitarbeiterperspektiven

● Auf dem Weg zum exzellenten Serviceanbieter


Agenda







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Zur Entwicklung von Effizienzsteigerungsansätzen ist

Transparenz über wesentliche Komplexitätstreiber

geschaffen worden

● Rd. 600.000 Kunden

● 3 Kundengruppen B2C: Retail - Partnerbank

B2C: Retail – Direktkunde

B2B: Partnerbank

● 2 Kundenarten Neukunde

Bestandskunde

● 2 Länder Deutschland

Österreich

● 15 Kundenauftragsarten (165 Teilprozesse)

Bestellung bearbeiten

Auskünfte einholen

Ratenplanänderung

durchführen

…

● 12 Kundenkanäle Partnerbank

Shop

Telefon

Brief

Easycredit.de

Kundenportal

…

9% Services PB / Self Services / Shop 7 % Partnerbank

1% Bestandskundenportal

1 % Shops

65% Transaktionale

Services Aufträge, welche regelmäßig

nach gleichem Vorgehen

bearbeitet werden

25% Spezial Services Aufträge, die eine individuelle

Bearbeitung erforderlich machen

Kundengetriebene

Komplexitätstreiber

Auftragsgetriebene

Komplexitätstreiber

Rd. 1,5 Mio.

p.a.

Bearbeitungsform

Auftragsbearbeitungen*

Geschäfts-

vorgänge

66% Transaktionale

Services Aufträge, welche regelmäßig

nach gleichem Vorgehen

bearbeitet werden

215 PE


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Die Steuerungsautomation der Kundenservices soll

stufenweise gesteigert werden

Auftragstyp Prozess Funktion Mitarbeiter, Skill, Verfügbarkeit

Ablauf

Funktionseinheit

Funktionseinheit

Ablauf

Ablauf

Automatische Identifikation von

Auftragstypen (Scan-Dienstleister)

Manuelle Sicherstellung optimaler

Prozessablauf (Aufnahme bis

Abschluss/Kundenrückmeldung)

Manuelle Sicherstellung optimale

Ressourcenzuweisung


Auftragstypen

Automatische Sicherstellung optimaler



Manuelle Sicherstellung optimale

Ressourcenzuweisung


Auftragstypen

Automatische Sicherstellung optimaler



Automatische Sicherstellung optimale

Ressourcenzuweisung

Autom. Auftragserkennung

Autom. Prozessführung (Workflow Management)

Autom. prozessgeführte Auftragszuweisung (Workforce Management)

Service-

Auftrag

Manuell gesteuert

Autom. gesteuert

Funktionseinheit

Funktionseinheit

Funktionseinheit

Au

ftra

gs

ste

ue

run

g

Pro

du

kti

on

ss

teu

eru

ng

(S

tatu

s h

eu

te)



Leistungssteuerung (Produktivität, SLA-Einhaltung, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit)

Monitoring

Auftragsannahme Identifikation Zuordnung

Auftragsbestand Auftragszuteilung Bearbeitung

Annahme

aller

Anfragen/

Anliegen

Maschinelle

Identifikation

Identifikation

durch

Mitarbeiter

Auftrags-

abschluss

Self-Service

Automatisierte Verarbeitung

Direkte Bearbeitung

Auftrags-

zuteilung

(Push-,skill-,

last- und

prioritäts-

basiert)

Durch-

führung

(Kunden-

& Partner-

Center)

)

Teilauto-

matisiert

Manuell

Verwaltung

Auftrags-

bestand

(Teil-) auto-

matisierte

Rück-

meldung

Manuelle

Rück-

meldung

Bearbeitung

z.B. im Kunden-

gespräch

www.

@

www.

@

Auftragssteuerung

Produktionssteuerung

(Kapazitäten, Skills, Prioritäten)

Zur Vereinfachung der automatisierten Ablaufsteuerung werden Kundenaufträge

zukünftig entlang eines einheitlichen Gesamtablaufs gesteuert.

Zielbild Leistungs- und Auftragssteuerungsteuerung


Der Architekturansatz für ProService ist eine Kombination von bestehenden

und neuen Komponenten

Lösungsarchitektur

Zielbild des Workflowmanagements für ProService

Fachliche Prozessdokumentation ARIS (SAG)

Modellierung im Workflowmanagementsystem FileNet (IBM)

FileNet (IBM)

Schnittstelle

Scandienstleister

und Archivierung

Regeln FileNet (IBM)

Serviceschicht

easyCredit-Anwendung GPM / MashZone (SAG)

Workflow-Modellierung

Workflowabbildung (Statisch)

Auftragseingang

/ Archiv

(DMS)

Regeln

(dynamische WF-Steuerung) Monitoring/ Steuerung

● Ziel der Lösungsarchitektur war die Erreichung der Projektziele bei

wirtschaftlich tragbaren Integrationsaufwand und begrenztem Migrationsrisiko

Legende:

Neue Komponente

Vorhandene Kompo-

nente ohne relevanten

Änderungsbedarf

Vorhandene Kompo-

nente mit relevantem

Änderungsbedarf

manuell


Die Arbeitsschritte in ElektrA und eCA wurden verzahnt,

die fachliche Bearbeitung auf ein System konzentriert.

Workflowschritt Bearbeitung

ElektrA (FileNet)

Vorgang

Bisher enthalten:

Kundenanliegen

Kundendaten

Künftig zusätzlich

enthalten:

Link zur eCA:

https://abcdefghi

easyCredit-

Anwendung

2. MA ruft den Link auf

1. Messpunkt

(ElektrA-Event)

eC-A öffnet sich

direkt in der

Kunden/Kontenansicht

3. MA bearbeitet

den Vorgang mit

Hilfe easyCredit-

Anwendung.

Zum Abschluss der

Bearbeitung hat der

MA zwei

Möglichkeiten:

b) Abbruch

a) Speichern

Information für

GPM wird

künftig live als

Event =

Umstellung

auf

Messaging

ElektrA (FileNet)

Änderungen werden

verworfen

Änderungen werden in

der eCA gespeichert

Vorgang

Der Vorgang wird in

ElektrA durch den

Mitarbeiter

abgeschlossen und

archiviert.

2. Messpunkt

(eCA Event)

Eingang

Einstellen

der

Kunden-

anfragen in

ElektrA

durch

Scandienst-

leister

3. Messpunkt

(eCA-Event)

Vorgang

Der Vorgang wird in

ElektrA durch den

Mitarbeiter

abgebrochen und

verbleibt im

Sammelpostkorb

4. Messpunkt

(ElektrA-Event)

automatisierter

Aufruf

1. MA öffnet Vorgang

Vorgang

Vorgang

Vorgang

Sammelpostkorb

Manueller

Wechsel

a) Abschließen

b) Schließen

4. MA wechselt

manuell zurück

auf ElektrA


Beispiel: Deutliche Verbesserung und Zeitersparnis im Prozess „Ablöse bearbeiten“

Prozessoptimierungen in der Bearbeitung

Vorher Nachher

Bearbeitung über 2 Systeme (eCA, ElektrA)

geführter Prozess in der eCA

automatische Darstellung Fehl-/Überzahlungsbetrag (eCA)

ggf. Einblendung Button zur automatischen

Rücküberweisung (eCA)

im Hintergrund: automatische Erzeugung Kundenschreiben

und ggf. Kontoabschluss

Bearbeitung über 3 Systeme (easyCredit-Anwendung,

KORDOBA, ElektrA)

Öffnung Vorgang in ElektrA

manuelle Prüfung Zahlungseingang (KOR)

manuelle Ermittlung Ablösebetrag sowie Über- bzw.

Unterdeckung (eCA)

ggf. manuell ausgefüllte Rücküberweisung (KOR)

manueller Anstoß Kundenschreiben (KOR)

manueller Kontoabschluss > 50% Zeitersparnis

Agenda








Die Leistungssteuerung ist auf wenige, aussagekräftige

Größen konzentriert, die automatisiert ermittelt werden

Beispiel: Verlaufsdiagramme wesentlicher Kennzahlen Kennzahlenschema


Sowohl die Anzahl als auch die Durchlaufzeit erfolgreich

bearbeiteter Kundenaufträge werden automatisch gemessen

Auftragsbearbeitung

Auftragsstatus Partner

bank

Shop

Direkt

Telefon

Brief

…

Shop

Direkt

Telefon

Brief

…

Partner

bank

Shop

Direkt

Telefon

Brief

…

Shop

Direkt

Telefon

Brief

…

Kundenauftrag

Anzahl eingehende

Kundenaufträge

Anzahl abgeschlossener

Kundenaufträge

Basisgröße für Leistungsindikator

Service Level-Einhaltung

Basisgröße für Leistungs-

indikator Produktivität

Durchlaufzeit (Kundenauftrag)


Statustracking ProService vs. Messung im Status quo

● Erheblich höhere Abdeckung des Auftragsdurchlaufs

● Erhöhung der Transparenz des Kundenauftrags

● Vorbereitung der Produktionssteuerung

Steigerung der Produktivität

Auftragsbearbeitung Auftrags-

annahme

Auftrags-

rückmeldung

Auftragsstatus

Status quo:

Erfassung der Bearbeitung

in der eCA

ProService:

Statustracking über gesamten Kundenauftrag

eC-Anwendung

Messpunkt 1 Messpunkt 2

Statustracking

Messpunkte 1-n

24

Agenda








easyCredit-Kundenportal und easyCredit-App

Self Services schaffen erhöhten Kundennutzen & steigern die Effizienz interner Prozesse

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● Steigerung Serviceangebot, Mehrwertdienste

● Steigerung Benutzerfreundlichkeit

● Stärkung Transparenz/ Individualisierung

Steigerung Attraktivität easyCredit-Portal/-App

● Ausweitung des aktiven Nutzerkreises (Anzahl)

● Steigerung Nutzungsgrad

● Steigerung des Self Service Anteils in der

Bearbeitung von Kundenaufträgen

Mittelfristige Effizienzsteigerung durch

Mengenreduktion

• Exzellentes Self Service-Angebot

• Kundenzufriedenheit

• Mengenreduktion in KP

Zielsetzung

• Bestandsprozesse via easyCredit-Kundenportal und -App ermöglichen Kunden, Services selbst durchzuführen

• Nutzung von Self Services vermindert die Abwicklung von Kundenaufträgen und schafft freie Ressourcen


Steigerung der Benutzerfreundlichkeit Beispiel: Umsetzung von Erkenntnissen aus Usability-Test

Beispielrechnungen und Vergleich

RC 14.2 RC 14.3

• Aus Kundensicht war der Vergleich zwischen dem aktuellen und des neuen Ratenplans

untereinander schwieriger nachvollziehbar

• Maßnahme: Der aktuelle und der neuen Ratenplan wird nebeneinander dargestellt und

erleichtert somit den direkten Vergleich für den Kunden

Digitaler

Kundenordner

Echter Kundenmehrwert Ziel: Kundenportal/App als „persönlicher Begleiter“ unserer Kunden

Sicherheit Transparenz Flexibilität Persönlichkeit/

Individualität

Zie

lbild

M

eh

rwert

Ein

zig

artig

ke

it

easyCredit-

Kundenportal bzw. -App

ist die zentrale digitale Anlaufstelle für Fragen

rund um meine Liquidität

Aktionen Abrufkredit Self Services

Unabhängigkeit/

Zeitersparnis

Kommunikation als Bindeglied zum Kunden

Statusabfrage

• Dauerhafte Kommunikation mit dem Kunden (richtige Antwort auf Fragen)

• Kommunikation in beide Richtungen

• Digitale „easyCredit-Servicewelt“ für zu Hause und unterwegs

• Begleitung über gesamten Bestands-Lifecycle

Service Excellence bei der TeamBank AG 03.07.2014 28

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„Wünsche, Anregungen, Fragen? Sprechen

Sie uns an!“

Dr. Thomas Franke KPM

easyCredit T +49 (0)911/53 90-1150

TeamBank AG F +49 (0)911/53 90-301 1150

Rathenauplatz 12-18 E [email protected]

90489 Nürnberg www.easycredit.de

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