Siebel Smart Replacement - doag.org 2014... · Oracle und Steria Starke Partnerschaft mit gemeinsamen Initiativen (Lösungen und Kompetenzen) Unser Offering reicht von CX und BI

� www.steria-mummert.de

DOAG, Berlin 22. Oktober 2014

Siebel Smart Replacement

� www.steria-mummert.deDiscover the Power of Sharing

22.10.2014 2

Siebel Smart Replacement

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Datum:

Steria Mummert Consulting GmbHHans-Henny-Jahnn-Weg 29, 22085 Hamburg

Telefon: +49 40 22703-0Fax: +49 40 22703-7999

E-Mail: [email protected]

Vorsitzender des Aufsichtsrates: François EnaudGeschäftsführer: Urs Michael Krämer

Gesellschaftssitz: Hamburg - HRB 130 165 Amtsgericht Hamburg - USt-ID-Nr.: DE118671351

22.10.2014

DOAG, Berlin 22. Oktober 2014

© Steria Mummert Consulting GmbH

Dr. Elmar StenzelSenior Manager

Enterprise Information Management

� www.steria-mummert.deAgenda

Vorstellung Steria Mummert

Smart Replacement

Diskussion

© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 3

� www.steria-mummert.deKey figures

Gegründet in 1969, beweisen wir seit 45 Jahren unsere Expertise

45Umsatz 2013

€1.75bn

Anzahl Mitarbeiter der SteriaGruppe

+20,000

des Firmen-kapitals gehört über 6000 von unseren Mitarbeitern

24.17%


Deutschland: MRS(Manufacturing, Retail and Services

� www.steria-mummert.deOracle und Steria

� Starke Partnerschaft mit gemeinsamen Initiativen (Lösungen und Kompetenzen)

� Unser Offering reicht von CX und BI Consulting und Systemeinführungen bis zu Core Technology Services

� Wir nutzen selber Oracle CloudApplications für Sales und Marketing

>1000Oracle Specialists –davon ca. 150in Deutschland

WW Steria –Oracle Business Community

Continuous investment in training and certification

PlatinumPartner seit

2011

Zertifiziert in 15 Oracle Solutions

(Technology und

Applications)

Early adopter beim Oracle

Marketplace : “DQM4

SalesCloud”


� www.steria-mummert.deAgenda

Vorstellung Steria Mummert

Smart Replacement

Diskussion


� www.steria-mummert.deHeutige Situation – Verunsicherung: Wie machen wir mit unserer Siebel-Anwendung weiter?

� Bereits für einen Umstieg in zukunftssicher Lösung entschieden.

� Kurz vor oder bereits in einer Migrations-Phase

Erneuern

� Besondere, meist branchenspezifische Anforderungen sind gut abgedeckt. (z.B. Public, Loyalty Management)

� Großes Team mit Siebel Knowhow.

Halten

� Business Anforderungen sind eher gut abgedeckt

� Unklare ROI-Situation

� Entscheidung steht aktuell nicht an. Kein akuter Handlungsbedarf.

Unentschlossen

30%Schätzung

30% 40%

Smart Replacement

• Planung einer zukunftsorientierten CX Landschaft.

• Business und IT Innovation• Kosten senken

• Business Innovation- z.B. Service Communities

• Technologische Innovation (Cloud, Mobile)

• ROI / Kosten senken

• Kosten senken (z.B. Lizenzen) Überführen von Teilbereichen in Cloud

• Ergänzung z.B. Marketing


Verschiedene Ausgangssituationen

� www.steria-mummert.deHeutige Business Treiber für Innovation im CCM

Marketing Vertrieb

22.10.2014© Steria Mummert Consulting GmbH

8

� Digital Marketing

� Inbound Marketing

� Omni-Channel Fähigkeit

� Konsistente Kunden-ansprache (golden Customer record)

� Kampagnen-Tracking

� Mobile Lösungen / Automatisierung

� Verbessertes Forecasting und Vertriebssteuerung

� Bessere Integration mit Marketing-Prozessen

� Umfangreiche Analyse-Möglichkeit

� Bessere Sicht auf Kundendaten, -historie

� Social CRM

� Neue Kontaktkanäle (Service Communities)

� Schnellere Prozesse und einfachere Bedieneroberfläche Service

� www.steria-mummert.deSmart Replacement - Ziele

Ziele

� Sanfte Migration in eine zukunftssichere CRM Landschaft durch stringente Roadmap Planung

� Einen einfaches Umsteigen auf Cloudermöglichen.

� Von CRM zu CCM

Der Weg

� Prozessorientiere Architektur Building Blocks (ABB).

� Bedenken vor Hybrid-Lösung abbauen (Integration und Data Management).

� Sicherheit durch erprobte Methodik.

22.10.2014 © Steria Mummert Consulting GmbH9

Zukunfts-sicher

Kostensenken : z.B. Customer2

CloudNeueFunktionalität

IT Innovation

� www.steria-mummert.deBusiness Capabilities mit der besten Lösungunterstützen.

Zielbild :

(Beispiel)


10

Req

uir

emen

t-as

sig

nm

ent

Bu

sin

ess

alig

ned

syst

em d

esig

n

LogicalArchitecture(Domain Model)

Sales

Capability

Component

Marketing

Business Architecture

Marketing Sales

Sub-processes

Web channel

Shop

App 1

Siebel

Application Architecture

App4 App6 App8

Data Management und Integration*

Service

SiebelSalesCloudEloqua


Customer Input

� Strategy

� Demands

SMC Input

� Process Framework

� Capability Map

Smart Replacement - Methode

Business & IT Alignment

Methode

� Nutzung der Architecture Development Methode (ADM) desOpen Group Architecture Framework TOGAF.

� In drei Projekt-Phasen werden die wesentlichen Planungsdokumente erarbeitet und eine Roadmap entwickelt.

� Für das CRM Smart Replacement Ziel-Szenario werdendie Phasen „Prelim“ bis „D“ durchlaufen.

PRELIMFramework & Principles

Requirements

HAchitecture

Change Mngt.

DTechnologyArchitecture

FMigration Planning

BBusiness

ArchitectureAArchitecture

Vision

CInformation

SystemsArchitecture

EOpportun. &

Solutions

GImplement.Governance

Base Lining Architecture Development Opportunities & Planning

Business Strategy & Demands

Information Architecture

CRM Target Scenario

GAPs aktuelleArchitekturDeliverable Deliverable Deliverable

Business Process & Objects

Technology Architecture Risk Assessment



� Strukturierte IST-Aufnahme der heutigen Implementierung und deren Prozessabdeckung (für das Gesamtsystem oder einzelne Module)

� Herauslösbare Module: Fachbereich, Art der Anpassungen und Abdeckungsgrad, Einbindung in die Systemlandschaft (Vorsysteme, Integration, ESB)

� Nichtfachliche Anforderungen (SLA)

� Verantwortlichkeiten (z.B. Organisatorische Strukturen IT-Maintenance, IT-Governance)

Ergebnisse der Smart Replacement Methode


12

As is-architecture

CX Capability Map

SOA

Backplane

With CRM-specific demands

Interaction Enabling

EmailSMS/MMS

White Mail,Fax

VoicePortal

B2B

ConsumerWeb Portal

POSDesktop

Customer Service Desktop

Businessprocess-based

Enterprise

Identity & Access Mgmt.

ContentManagement

KnowledgeManagement

Trouble Ticketing

Order Fulfillment & Service Provision.

Cor

e C

RM

201

0 ca

pabi

litie

sR

elat

ed c

apab

ilitie

s

Workforce Management

CoreNetwork

ServicePlatforms

Sales PartnerManagement

LogisticsAccountsReceivable

ProductCatalogue

OrderManagement

CustomerManagement

ContactManagement

ContactRouting

Customer Incident Mgmt.

Sales & ServicesCatalogue

Sales &Acquisition

ContractManagement

Offer-& Campaign Mgmt.

Cust. Analytics & Insight

RiskManagement

Rating, Billing& Payment

DataWarehouse

InstantMessaging

Field StaffDesktop

Fraud Management

Business Objekte

Miscella-neous

Marketing/Sales ContactSales StatisticsSales Channel

Customer/Interactions

ContentItem

Trouble Ticket

Provisioning Order

SkillProfile

Identity & AccessProfile

ContractParty Location Customer

CustomerOrder

CustomerAccount

Customer Bill Inquiry Interaction Work

Item

Lead

Service Provider

Marketing Campaign

Product ProductInstance

Product SpecificationProduct Product

Usage Statistics

Sales Offer

CustomerStatistics

CustomerIncident

Customer SLA Risk Score Customer

Segment

Service

Sales Partner Customer Bill Employee

Handlungsempfehlung

AbleitungArbeitspakete

Anforderungen nachGap-Analyse

� www.steria-mummert.deBest of Breed - Beispiel Telekommunikation


Business Requirements

CRM Target Architecture

Implementation Packages

Process & Data Model

Partner/ Supplier

Supp./PartnerS/P Interaktion S/ P Auftrag

S/P Abrechn.S/P Produkt S/P Perform.S/P Problem

S/ P StatistikS/ P Planung

S/P InteractionS/P ProductMarktsegment

Vertriebskanal

Market SalesCont./Lead/Prosp.Vertriebsstatistik

WettbewerberKampagne

ServiceService

Servicespezifik. Servicekonfig.Servicestörung Servicenutzung

RessourceRessource

Ressourcenspezifik. Ressourcenkonfig.Servicestörung Ressourcennutz.

KundeKundenstammdaten LokationKundenabrechnung

Geschäftl. InteraktionKundensegment

Produkt

ProduktangebotProduktspez. Produkt

Statistik Prod.nutzungProduktkatalog

S/P SLA

Customer managen *) Product managen

Network (Produktion) managen

Management und Support leisten

Telekom

ManagementFinanzen & Risko

ManagementTelekom Support

ServiceBetriebliche

Grundsätze TelekomPersonal

Management

KzKProzesse managen

Kundensegmentemanagen

Produkt Portfolio managen

Produkt-Lebens-zyklus managen

Betriebssupport Technik leisten

Technologiemanagen

Technik planen und betreiben

Kunde-zu-Kunde –Prozesse managen *)

Markt & Marken managen

Regulie-rungsangele-

genheiten

managen

Auftrag bis Zahlung (Bestandskunden / Neukunden)

Kündigung bis Kündigungsvermeidung/ Schlussrechnung

Nutzung bis Zahlung

Anfrage bis Information

Auftrag bis Änderung

Problemmeldung bis Behebung

Beschwerde bis Lösung

Auftrag bis Zahlung (Bestandskunden / Neukunden)

Kündigung bis Kündigungsvermeidung/ Schlussrechnung

Nutzung bis Zahlung

Anfrage bis Information

Auftrag bis Änderung

Problemmeldung bis Behebung

Beschwerde bis Lösung

I nformat ionKontakt -management

Fakturierung

Auft ragserteilung/ Vert ragsabschluss

Auf tragsrealisierung

ProblembehebungProblemerfassung

BeschwerdelösungBeschwerdeerfassung

Beratung Kündigung / Kündigungsvermeidung

3

4 5 7

9

12

13 14

Änderung10

11

Abschließender

Kundenkontakt*

8Beratung (Bestands-/Neukunden) 1 2

Nutzung6-automatisiert-

I nformat ionKontakt -management

Fakturierung

Auft ragserteilung/ Vert ragsabschluss

Auf tragsrealisierung

ProblembehebungProblemerfassung

BeschwerdelösungBeschwerdeerfassung

Beratung Kündigung / Kündigungsvermeidung

3

4 5 7

9

12

13 14

Änderung10

11

Abschließender

Kundenkontakt*

8Beratung (Bestands-/Neukunden) 1 2

Nutzung6-automatisiert-

Kundenbeziehungen mangen

Sales und Service managen

Ressourcen integriert managen

BusinessRequirements

DemandPackages

SOA

Backplane

Capabilitieswith specific CRM demands

Interaction Enabling

EmailSMS/MMSFaxWhite

MailVoicePortal

��

��B2B

ConsumerWeb Portal

POSDesktop

Customer Service Desktop

Businessprocess-based

Enterprise

Identity & Access Mgmt.

ContentManagement

KnowledgeManagement

Trouble Ticketing

ServiceProvisioning

Cor

e C

RM 2

010

Cap

abili

ties

Workforce Management

CoreNetwork

ServicePlatforms

Sales PartnerManagement

LogisticsAccountsReceivable

ProductCatalogue

OrderManagement

CustomerManagement

ContactManagement

ContactRouting

Customer Incident Mgmt.

Sales & ServicesCatalogue

Sales &Acquisition

ContractManagement

Offer Mgmt. & Campaign Mgmt.

Cust. Analytics & Insight

RiskManagement

Rating, Billing& Payment

DataWarehouse

InstantMessaging

Rel

ated

Cap

abili

ties

Capability Map Target Architecture

NG CRM Approach for Modular Core

OrderWorkflow

Integration Layer

CSADesktop

New Core

CustomerContract

Interaction History

Incident Mgmt.Order Mgmt.

Offer Validation

Module Candidates

Contact RoutingWork items

ERPK/CCP

ConsumerPortal

Sales PartnerPortal

Call

VoicePortal

WFM

eBPM

(NG) FactoriesBBFN/TMD

Billing ChainsBBFN/TMD

LogisticsBBFN/TMD

Risk

Sales CatalogueProduct Catalogue

Catalogue(s)

Best OfferCampaign Mgmt.

Analytics & Insight

TPGDesktop

@@

Letter Fax Email

B2BGateway

Content Mgmt. Knowledge Mgmt.

Basic DTKS Infrastructure

Layer of Interaction Channels

CRM Nucleus

IT- Dependencies

IT Implementation Packages

OrderWorkflow

Integration Layer

CSADesktop

New Core

Customer

ContractInteraction History

Incident Mgmt.

Order Mgmt.Offer Validation

Module Candidates


ERPK/CCP

ConsumerPortal

Sales PartnerPortal

Call

VoicePortal

WFM

eBPM

(NG) FactoriesBBFN/ TMD


LogisticsBBFN/TMD

Risk

Sales Catalogue

Product Catalogue

Catalogue(s)

Best Offer

Campaign Mgmt.Analytics & Insight

TPGDesktop

@@

Letter Fax Email

B2BGateway




CRM Nucleus

OrderWorkflow

Integration Layer

CSADesktop

New Core

Customer

ContractInteraction History

Incident Mgmt.

Order Mgmt.Offer Validation

Module Candidates


ERPK/CCP

ConsumerPortal

Sales PartnerPortal

Call

VoicePortal

WFM

eBPM

(NG) FactoriesBBFN/ TMD


LogisticsBBFN/TMD

Risk

Sales Catalogue

Product Catalogue

Catalogue(s)

Best Offer

Campaign Mgmt.Analytics & Insight

TPGDesktop

@@

Letter Fax Email

B2BGateway




CRM Nucleus

New Core

Customer

Contract

Interaction History

Incident Mgmt.

Campaigns and InsightBest Offer

Campaign Mgmt.

Analytics & Insight

Common Sales

Order Mgmt.

Offer Validation

Sales Catalogue

Product Catalogue

CSA Desktop

Consumer Portal

Sales Partner Portal

TPG Desktop

Voice Portal

Order Workflow

Content & Knowledge Mgmt.

Knowledge Mgmt.

Content Mgmt.

Lead Management

Customer

Lead Mgmt.

Risk Management

Risk

CRM Implementation Packages

New Core Campaign & Insights

Common SalesContent &

Knowledge Mngt.

Cross Package Demands

Resource Availability & Reservation

Fraud Management

Service Risk Management

CRM Related Demands

Payments Logistics

� Bewertung des Business Impacts pro Demand Package und Ermittlung der Einführungskosten pro Implementation Package.

� Priorisierung und Umsetzung der Implementation Packages als CRM Roadmap.


� www.steria-mummert.deBeispiel Textildienstleister


Business Requirements

CRM Target Architecture

Implementation Packages

CRM-Audit BusinessRequirements

Cost Cases

IT- DependenciesTarget Architecture

CRM Implementation Packages

Sales support Service processes

GIS-Integration Service campaigns

Cross Package Demands

Master datasynchronization

Data qualityfunctions

Sales reporting Service reporting

CRM Related Demands

Sales MDM integration

Service MDM integration

� Fragestellung: 2 CRM-Lösungen im Einsatz, Entwicklung Zielbild (fachlich und technisch)

� CRM-Audit für die Entwicklung des Zielbildes, Konsolidierung und Ableitung der fachlichen Anforderungen, Ableitung von Zielarchitekturen basierend auf fachlicher Abdeckung und Gesamtkostenaspekten


� www.steria-mummert.deData Management und – Governance sind wesentlich

Unsere Erfahrung mit derartigen stragtegischen Planungen einer Zukunftsroadmap zeigt, dass das Thema Datenmanagement und –Integration eine hohe Priorität einnimmt.

Das erforderliche Data Management kann in verschiedenen Szenarien umgesetzt werden :

� MDM ist vorhanden: Integration der neuen Aplikation, Data Governance

� MDM ist nicht vorhanden: Etablierung einer ausbaufähigen „MDM –light“ Lösung

� Ggf. „Spinn-Off“ eines MDM Projekts für eine bereichsübergreifende MDM Lösung


15

� www.steria-mummert.deDie Dimensionen des MDM

Die Fokussierung ist auf allen Ebenen möglich

Implemen-tierungsmodell

(Consolidation, Registry,

Coexistence, Transaction)

Funktions-umfang(Datenhaltung, Integration, Datenqualität,Data LifecycleManagement, …)

Domänen(Unternehmen, Person, Produkt, ...)

MDM

16© Steria Mummert Consulting GmbH

� www.steria-mummert.deFunktionale Fokussierung: Viele Schlüssel-elemente kommen aus dem DQ-Bereich

Fokussierung als Lösungsansatz

Datenbereinigen

undzuordnen

Datenanreichern

Verteilen,synchroni-

sieren

Über-prüfen

und bewerten

Daten verwalten

on

line

Beschränkt man sich auf Firmen- und Personendaten, so decken Daten-qualitätslösungen bereits einen größeren Teil des Funktionsspektrums ab (inkl. Data Governance)

Wir betrachten nur Online-Kommunikation über Web Services

Referenzdaten


� www.steria-mummert.deImplementierungsmodel „Registry Style“

Zentrale Referenz für Echtzeitumgebungen

Verarbeitungsbus

Datenmodell

Cre

ate

Rea

d

Up

dat

e

Del

ete

Romford 113A Gubbins LaneJ. Jameson

Romford, RM3 5TH76B Gubbins Lane

Romford, RM3 5TH986C 1, Gubbins LaneJohn H. Jameson

J.H.

CDI

Quelldaten (Schlüssel und Daten)

Golden Record

Stammdaten:

RomfordGubbins LaneJameson12 1 RM3 5TH

Service

OperativesSystem CC - 986

Vertrieb

OperativesSystem BB - 76

Marketing

OperativesSystem AA - 113

Datensatz: System C - 986

Name: John H. Jameson Address: 1, Gubbins LaneCity: RomfordPostal code: RM3 5TH

Datensatz: System B - 76

Name: J. H. Jameson Address: Gubbins LaneCity: RomfordPostal code: RM3 5TH

Datensatz: System A - 113

Name: J. Jameson Address: Gubbins LaneCity: RomfordPostal code:

MDMDatenbank

J.H. Jameson


� www.steria-mummert.deSchlanke Lösung, wenn wenige Systeme betroffen sind

Vorteile:

� Einbindung in die Oberflächen der CRM-Lösungen

� Online Prüfung, Ergänzung bei der Eingabe

� Nutzung der gleichen Funktionen und Regeln

� Aufbau des Referenzdatenbestandes

� Synchronisation bei Änderungen


19

Master Data

Marketing solutionCRM Solutions

Steria Data Quality

Manager

Data Quality

SolutionWS/XML WS/XML

Online-Anbindung aller Systeme zur Nutzung einer DQ-Lösung

Beispiel MDM-light:

� www.steria-mummert.deSteria Smart Replacement

� Stringente Methode

� Verschafft Übersicht über die priorisierten Geschäftsanforderungen (Marketing, Sales, Service)

� Planbare Schritte für die IT

� Zukunfts-Roadmap

� Anforderungspakete können auf der Zeitleiste abgearbeitet werden > kein “Big Bang”

Kundennutzen


� www.steria-mummert.deHaben Sie Fragen?

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

21 © Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014



22.10.2014SMC-DOAG 2013-DQ-in-CRM-EST-EVI.pptx

© Steria Mummert Consulting AG22

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Dr. Elmar Stenzel | Senior ManagerEnterprise Information Management

Mobile: +49 178 6612712E-Mail: [email protected]

Steria Mummert Consulting AGFriedrichstraße 148, 10117 BerlinTel.: +49 (0) 30 - 206188 6234

„Einen Vorsprung im Leben hat, wer da anpackt, wo die anderen erst einmal reden.“

John F. Kennedy

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