Studie: Meins kann mehr!...Prof. Dr. Gertrud Grünwied / Dipl. Des. (FH) Anne Schäfer 2 . Untersuchung am Beispiel eines Smartphones: Samsung Google Nexus Smartphone Warum ein Smartphone:

Prof. Dr. Gertrud Grünwied / Dipl. Des. (FH) Anne Schäfer

Studie: Meins kann mehr!


1

Konsequente Ausrichtung auf die Praxis – in der Forschung und in der Lehre • Bayerns größte Hochschule für angewandte Wissenschaften

• 70 Bachelor- und Master-Studiengänge

Vorstellung Hochschule München


1

Technische Redaktion und Kommunikation • 7-semestriger Bachelor of Science (B. Sc.)

• Vielfältige Studieninhalte

• Praxisnähe

• Studieren im Ausland

Vorstellung Studiengang


2 Motivation

Was anwendungsnahe Forschung leisten kann: • Stellenwert der Technikkommunikation steigern

• Grundlagenforschung / Empirische Methoden

• Trends in Medien und Unternehmenskommunikation

aufgreifen

• Forschungsergebnisse in der Praxis umsetzbar machen


2

Welchen Einfluss hat die Gestaltung der

Bedienungsanleitung auf die Nutzung von

unbekannten Funktionen?

Fragestellung!


2

Untersuchung am Beispiel eines Smartphones: Samsung Google Nexus Smartphone Warum ein Smartphone: • Sehr viele Funktionen (77 Funktionen)

• Bedienung teilweise noch ungewohnt

• Bekannt aber noch nicht alltäglich

• Attraktives Produkt, sehr gutes Image

• Android – ein „offenes“ System

Meins kann mehr!


2

Ist-Analyse: 1. Umfrage – Ermittlung der Ausgangslage

Qualitative Studie: 1. Testreihe 1: original Bedienungsanleitung

2. Testreihe 2: neu gestaltete Print-Anleitung

3. Testreihe 3: Mischung aus Print- und Online-Anleitung

Studienaufbau


Ist-Analyse: Umfrage


3

Frage-Kategorien:

1. Fragen zu Funktionsumfang

2. Fragen zur Bedienbarkeit

3. Fragen zur Bedienungsanleitung

4. Fragen zum Pre-Sales-Verhalten

5. Fragen zum Post-Sales-Verhalten

6. Fragen zum Lernverhalten

7. Allgemeine Fragen

Umfrage Überblick


3

Teilnehmer: • Gesamt: N = 85

• Alter: 63% < 40 Jahre | 37 % > 40 Jahre (N = 73)

• Geschlecht: 53% männlich | 47% weiblich (N = 73)

• Herkunft: Hochschulumfeld, Tekom Facebook-Seite,

Xing, Freunde/Bekannte

Umfrage Überblick


[N = 82]

Wie viele Funktionen Ihres Smartphones nutzen Sie regelmäßig?

Umfrageergebnis 3

57%

32%

7%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

0 - 10

11 - 20

21 - 30

> 30


3

Können Sie sich vorstellen auf eine gedruckte Bedienungsanleitung komplett zu verzichten?

61%

39%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Nein

Ja, bei elektronischer Alternative

[N = 74]

Umfrageergebnis


3

Aussagen zu Bedienungsanleitungen: • Bedienungsanleitungen werden in erster Linie zum Lösen

von Problemen genutzt

• Die Handhabung von gedruckten Bedienungsanleitungen ist positiv zu bewerten (übersichtlich und hilfreich)

• Viele Benutzer möchten nicht auf gedruckte Bedienungsanleitungen verzichten

• Die optische Gestaltung ist verbesserungswürdig

Fazit Umfrage zur Bedienungsanleitung


Fragen zum Image von Bedienungsanleitungen!


Image 4

[N = 76]

Sind die Begriffe "Bedienungsanleitung" und "Gebrauchsanweisung" für Sie eher positiv oder eher negativ besetzt?

57%

41%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

eher positiv

eher negativ

keine Antwort


Image 4

[N = 76]

Welche Art von Bedienungsanleitung würden Sie bevorzugen?

63%

37%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Funktional und informativ

Persönlich ansprechend und informativ


Gutes Image | Schlechtes Image 4

Was gefällt Ihnen an Bedienungsanleitungen?



Auszug aus den Antworten [N = 67]

„Dass dort Funktionen, die noch nicht bekannt sind, erklärt werden.“



„Bei Problemen kann man immer schnell und einfach nachschlagen, um eine Lösung zu erhalten.“




„Bilder, freie Zeiteinteilung, Ortsunabhängigkeit, ich kann die Geschwindigkeit selbst bestimmen, Struktur und logische Reihenfolge“




„Unkomplizierte Handhabung, schnelles Nachschlagen zu jeder Zeit“




„Übersichtlichkeit, aus Bedienersicht geschrieben (auch der Index!), klare Sprache“




Was gefällt Ihnen nicht an Bedienungsanleitungen?



„Teilweise unübersichtlich, unvollständige Handlungs-anweisungen, schlechte Gestaltung“




„Teilweise sehr leblos und dadurch nicht attraktiv. Zu wenig Farbe.“




„Zu viele Sprachen. Zu klein geschrieben. Zu umständlich erklärt.“




„Oft schlechtes Deutsch, dadurch schwer verständlich, gespickt mit Fachbegriffen, die dann zum Verständnis nach- geschlagen werden müssen“




„Dass sie meist nicht für den Anwender, sondern für den Staatsanwalt geschrieben sind.“



Qualitative Studie


5

• Überprüfung der Umfrageergebnisse, auch in Hinblick auf sozial erwünschte Antworten

• Anhaltspunkte zur Gestaltung von Bedienungsanleitungen

• Erkenntnisse zur Nutzung des Funktionsumfangs

Ziele der qualitativen Testphasen


5

12 Probanden nutzen das Smartphone 2 Wochen mit

original Bedienungsanleitung und Verpackung


optisch umgestalteter, gedruckter Bedienungs-

anleitung und neuer Verpackung


Marketing-Karten und Multimedia-Anleitung

Testphasen unter realen Bedingungen

Phase 1:

Phase 2:

Phase 3:


2

Abschlusstest zu den Testreihen: 1. Fragebogen zur Nutzung mit allen Funktionen

2. Interview

3. Eyetracking-Test mit 5 Aufgaben

Testabschluss


5

Testpersonen: • Anzahl: 12 Probanden je Testrunde

• Alter: 8 Personen< 40 Jahre | 4 Personen > 40 Jahre

• Bildung: im Studium oder bereits akademischer Abschluss

• Vorkenntnisse: 7 mit Smartphone | 5 ohne Smartphone

• Teilnehmer: keine Studenten TRK und nicht als Technischer

Redakteur tätig

Probanden Überblick


Testphase I


6 Google Nexus die Original-Bedienungsanleitung


6 Im Smartphone: integrierte Online-Hilfe


6

Auswertungen (Auszug): Online-Anleitung wurde nicht beachtet (nur 1 x aufgerufen)

persönliche Bedürfnisse werden zu wenig berücksichtigt

(z.B. Kontakte von iPhone auf Android)

wirkt billig, nicht ansprechend (Beipackzettel)

nur „erste Schritte“ beschrieben und diese werden als überflüssig bezeichnet, da überwiegend bekannt

Hilfe in Foren und durch Freunde/Bekannte favorisiert

meiste Funktionen durch „learning by doing“ gefunden

Testphase 1 Ergebnisse!


6

Das möchten die Benutzer: persönliche Bedürfnisse sollten berücksichtigt werden

ansprechendere, lebhafte Gestaltung

farbige Gestaltung, viele Bilder

Index und Glossar

eine gedruckte Anleitung

Erläuterung zu Touch-Gesten

Fazit aus Umfrage und Testphase 1!


Testphase II


7

Einige Besonderheiten: Touch-Gesten und Android-Symbole erklärt

Funktionen werden teilweise erläutert

(z. B.: Was ist eine App?, Was ist NFC? …)

Funktionen können teilweise ausprobiert werden (QR-Code, Augmented Reality per Layar)

Bilder mit Standortnähe gezielt eingesetzt, in Anlehnung an Local-Marketing Trend

Anleitungstexte im Großen und Ganzen übernommen

übersichtliches Index und Glossar

Anleitung mit Mehrwert!


7 Google Nexus das Ergebnis


7

Auswertungen (Auszug): Bedienungsanleitung wurde als schön gestaltet empfunden

meiste Funktionen durch „learning by doing“ gefunden

Schritt-für-Schritt Anleitungen eher überflüssig, da

Funktionen durch ausprobieren herausgefunden werden

Benutzer erwarten in Anleitung transparente Aufklärung (z. B. über Google-Datenschutz)

Hilfe durch Freunde/Bekannte vor Bedienungsanleitung favorisiert

QR-Code und Layar nur durch eine Person ausprobiert, Touch-Anleitung für 3 Personen hilfreich, Standortnähe ist 3 Personen aufgefallen

Testreihe 2 Ergebnisse!


7 Fazit Testphase 2!

Fazit: Bedienungsanleitungen wurde zwar wahrgenommen,

aber nicht intensiv genutzt

Inhalte der Bedienungsanleitung entsprechen häufig nicht den Wünschen der Benutzer

Von Interesse sind Zusatzinformationen zu Apps, Hersteller und Datenschutz

Ausprobieren macht Spaß, Anleitung wird durchgeblättert

Als schneller Problemlöser werden Freunde vorgezogen


Phase I vs. Phase II


8 Testphasen im Vergleich

In beiden Testphasen geben die Probanden an, dass sie Funktionen am liebsten durch Ausprobieren testen. In Phase 1 wurde die Bedienungsanleitung kaum beachtet, in Phase 2 wurde sie genutzt, aber eher oberflächlich.

Daraus folgt: Es dürfte kein merkbarer Unterschied in Bezug auf die Nutzung des Funktionsumfangs bestehen


Wie viele Probanden haben die Anleitung angeschaut?

Testergebnis alle Probanden 8

Ja, sehr kurz Ja, oberflächlich

aber genutzt Nein

Phase I

Phase II

1 Punkt = 1 Proband


Wie viele Funktionen wurden insgesamt genutzt?

Testergebnis alle Probanden 8

Proband Phase 1 Mittelwert: 42,5 % Median: 46 %

Proband Phase 2 Mittelwert: 42,8 % Median: 40,5 %

100% / 77

75% / 58

50% / 38

25% / 19

0% / 0

1 Punkt = 1 Proband Prozentsatz / absolute Anzahl an genutzten Funktionen


8 Fazit Phasenvergleich

Vergleich Testphase 1 und Testphase 2: Benutzer reagieren positiv auf die grafische

Gestaltung der Bedienungsanleitung

Die Nutzung der Bedienungsanleitung hängt von den Inhalten ab

Persönliche Fragen und Bedürfnisse stehen im Vordergrund

Es ist kein eindeutiger Unterschied zur Nutzung des Funktionsumfangs zu erkennen


Testphase III


9

Einige Besonderheiten:

Bunt, persönlich ansprechend, herausfordernd

Mischung aus Karten und Multimedia-Anleitungen

Einfache Bedienung per NFC

Keine Schritt-für-Schritt-Anleitungen für einfache Funktionen

Fokus auf Sonderfunktionen

„Probieren“ soll Spaß machen und wird gefördert

Positiver Mehrwert steht im Vordergrund

Berücksichtigung von Marketing-Trends (z. B. Customization)

Anleitung die Spaß macht!


10

Hochschule München

Adresse: Dachauer Str. 100a, 80636 München

Studiengangs-Website: www.hm.edu/trk > Forschung

Fortschritt der Forschung Bezug der Publikation der Forschungsergebnisse

Prof. Dr. Gertrud Grünwied

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Dipl.-Des. (FH) Anne Schäfer Mail [email protected]

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