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Vom Rotkäppchen-Service zu FraCareServices
neues Unternehmen, gleiches Ziel: „We care!“
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FraCareServices GmbH
Geschäftszweck Erbringung von Hilfeleistungen im Sinne der EU-VO
1107/2006 für Fluggäste mit eingeschränkter Mobilität (PRM) sowie
artverwandte Dienstleistungen (NON-PRM)
Anteilseigner Fraport AG 51%Lufthansa Commercial Holding 49%
Gründung Dezember 2007, da mit der EU-VO die Betreuung
mobilitätseingeschränkter Fluggäste im Juli 2008 von den Airlines
auf die Airports übertragen wurde
Betriebsaufnahme April 2008 im Terminal 2Juli 2008 im Terminal
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Leitungsorgan Fraport AGBereich Zentrale Infrastruktur
Bodenverkehrsdienste
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Zahlen, Daten, Fakten
• 1,09 % aller Passagiere in FRA sind PRM
• Die jährliche Wachstumsrate lag zwischen 5 und 8 % in den
letzten 5 Jahren
• Bis zu 3.000 PRM am Tag (2013: 634.467 PRM)
• Bis zu 100 PRM reisen auf einem einzelnen Flug
• PRM eines Fluges steigen auf bis zu 30 unterschiedliche
Anschlussflüge um
• Die Umsteigezeit für PRM ist häufig sehr kurz (45 Minuten)
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PRM – Anteil nach IATA Care Code und Regionen
Unsere Betreuungsgäste sind zu etwa:
71% WCHR23% WCHS4% WCHC 1% BLND1% DEAF/DPNA
Unsere Betreuungsgäste verteilen sich nach Regionen auf:
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Wie funktioniert die Betreuung im Idealfall?
• Der Gast meldet sich bis spätestens 48 Std. vor Flugantritt
bei seiner Airline an.(hierzu ist kein Nachweis wie z. B.
Behindertenausweis notwendig)
• Die Airline meldet uns bis spätestens 36 Std. vor Flugantritt
den Betreuungsbedarf an.
• Für den Betreuungsgast wird in unserem Dispositionssystem ein
Betreuungsauftrag angelegt. Das Dispositionssystem generiert
automatisch mit entsprechendem zeitlichen Vorlauf einen
Arbeitsauftrag.
• Der Disponent übermittelt den Arbeitsauftrag auf das Handheld
eines Serviceagenten.
• Der Gast wird bei Ankunft am Flugzeug abgeholt und je nach
Mobilitätseinschränkung per Rollstuhl oder Elektrowagen z.B. bis
zum Taxi, Auto, Fernbahnhof oder zu seinem Anschlussflug
gebracht.
• Bei Abflug wird der Gast entweder vom Schalter oder einer der
PRM-Rufsäulen (Pick-up Point) zum Flugzeug gebracht.
• Gäste, die nicht angemeldet sind, werden ebenfalls betreut,
allerdings kann es bei hohem Betreuungsaufkommen zu Wartezeiten bis
45 Min. kommen
• FraCareS hat in verschiedenen Terminalbereichen
Räumlichkeiten, in denen Betreuungsgäste Wartezeiten verbringen
können. Mit den Airlines wurde abgestimmt, dass dort Getränke
(Wasser, Kaffee, Tee) angeboten werden.
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Servicepartner bei der PRM-Betreuung
FraCareS betreut PRM in den Terminals. Betreuungsgäste wie WCHS
und WCHC benötigen zusätzliche Hilfe, die nicht von FraCareS
erbracht wird.
WCHC-Gäste werden bei Gebäude-positionen von einem Sanitäterteam
des Fraport Rettungsdienstes zu/aus dem Flugzeugsitz gebracht.
WCHS und WCHC-Gäste werden bei Vorfeldpositionen von speziell
ausgebildeten Mitarbeitern des Behindertentransports Vorfeld
(Passagiertransports der Fraport AG) ins/aus dem Flugzeug gebracht.
Hierfür stehen 6 Hubwagen zur Verfügung.
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Equipment für die PRM Betreuung
Das Bild zeigt einen A380-fähigen Hubwagen
Das Bild zeigt den Transport eines Passagiers aus dem Hubwagen
in einen Spezialbus
Rollstühle
• 280 Rollstühle• 3 Spezial-Rollstühle für
querschnittsgelähmte Gäste
E-Wagen
• 48 E-Wagen mit 4 oder 6 Sitzen
Hubwagen
• 6 Hubwagen • davon 2 für das Upper Deck
der A380 geeignet
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Herausforderungen für den Betreuungsdienst
• Betreuungsgäste sind nicht oder falsch angemeldet (nur ca. 60%
sind angemeldet, davon ca. 20% mit dem falschen Care Code)
• Wichtige Zusatzinformationen fehlen (z.B. eigener Rollstuhl,
Assistenzhund, knapper Anschlussflug, Gast sehr schwer,
Spezialrollstuhl und Hubwagen erforderlich)
• Betreuungsgäste werden mit zu knappen Übergangszeiten für
Anschlussflüge gebucht
• Steigender Missbrauch des Betreuungsdienstes als
Gepäckservice• Zu viel/zu schweres Handgepäck• Manche
Betreuungsgäste erwarten einen Elektrowagen, der nicht überall
im
Terminal eingesetzt werden kann und verweigern die Betreuung im
Rollstuhl• Anpassung der Personalmengen auf saisonal und täglich
stark schwankenden
Bedarf
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Finanzierung des Betreuungsservice
Fraport erhebt auf jeden abfliegenden Passagier eine PRM-Umlage
(z.Zt. 1,12 €).
Die Umlage wird von den Airlines über die Steuern im Ticketpreis
an alle Passagiere weitergegeben.
D.h. für den PRM-Gast ist die Betreuungsleistung kostenfrei.
Im AOC Subcom. „PRM“ finden regelmäßige Treffen statt. Hier
werden operative wie auch wirtschaftlich relevante Themen
aufgegriffen.
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Beschwerden und Belobigungen
2011 2012 2013
Beschwerden 372(0,07%)
429(0,07%)
514(0,08%)
Beschwerden gerechtfertigt
84(0,02%)
79(0,01%)
87(0,01%)
Belobigungen 93(0,02%)
144(0,02%)
166(0,03%)
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Unsere Mitarbeiter
• Beschäftigte ca. 615 / ca. 470 BJ• Fast 2/3 der Mitarbeiter
sind Stammbeschäftigte der FraCareS, alle anderen
Mitarbeiter sind Leiharbeitnehmer von Fraport und vor allem von
Lufthansa aus dem ehemaligen LH Betreuungsdienst.
• FraCareS beschäftigt Mitarbeiter aller Altersgruppen mit über
50 Nationalitäten, um möglichst viele Sprachen abzudecken.
• Die Ausbildung der Serviceagenten erfolgt in einer 4-wöchigen
Schulung mit theoretischer und praktischer Einweisung.
• Schulungsinhalte zur Betreuung richten sich nach den Vorgaben
des ECAC Doc. 30 und wurden mit Vertretern von Behindertenverbänden
abgestimmt.
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12.9.2014
Foliennummer 1FraCareServices GmbHZahlen, Daten, FaktenPRM –
Anteil nach IATA Care Code und RegionenWie funktioniert die
Betreuung im Idealfall?�Servicepartner bei der
PRM-BetreuungFoliennummer 7Herausforderungen für den
Betreuungsdienst�Finanzierung des BetreuungsserviceBeschwerden und
BelobigungenUnsere MitarbeiterFoliennummer 12
