Von der Idee zur Umsetzung Organisationsveränderung im Service der RATIONAL AG KVD Service Congress 2005

Von der Idee zur Umsetzung

Organisationsveränderung im Service der RATIONAL AG

KVD Service Congress 2005

Eric Desche RATIONAL Technical Services

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Von der Idee zur Umsetzung

• RATIONAL AG

• Prozesse innerhalb der RATIONAL AG

• RATIONAL TECHNICAL SERVICES

• Die Veränderungen im Markt

• Die „IDEE“

• Der Umsetzungsprozess


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• Gründung 1973• 1976 revolutionierte die Einführung des

RATIONAL Combi-Dämpfers die Großküche• 1986 weltweit erster gasbeheizter

Combi-Dämpfer• 1993 Einführung der Combi-Dämpfer der C-Linie mit der Weltneuheit »ClimaPlus«• 1997 Einführung des ClimaPlus Combi®

der für jedes Produkt sein ganz spezifisches Ideal-Klima garantiert• 1998 Umwandlungsbeschluss Aktiengesellschaft, vorbereitend für den Börsengang• 1999 IQT® die vorausschauende Intelligenz• 2000 Markteinführung CleanJet® und CalcDiagnose System®

• 2000 Börsengang• 2001 Markteinführung CombiCheck® und UltraVent®

• 2002 Markteinführung CombiLink®, CombiFry® und AeroCat®

• 2004 Erfindung des ersten SelfCooking Center® der Welt

Das Unternehmen


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• Inzwischen über 250 000 Combi-Dämpfer weltweit verkauft

• Ca. 85 Mio. Essen werden täglich mit RATIONAL-Geräten produziert

• Mit großem Abstand Weltmarkt-Führer mit 51% Marktanteil

• Umsatzverteilung: Europa 73 %, Amerika 11 %, Asien 12 % und Sonstige 4 %.

Umsatz

Stückzahl

Marktanteile

Umsatz und Marktverteilung


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Total sales – Group –

RATIONAL: LangjährigesRATIONAL: Langjähriges, stabiles, , stabiles, organisches organisches UmsatzwUmsatzwachstumachstum


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RATIONAL AG Prozesse

5 Prozesse innerhalb der RATIONAL AG

1. Produktentwicklung

2. Produktions- und Lieferprozess

3. Vertrieb

4. Dienstleistungsprozess

5. Service (After Sales Prozess)


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Prozesse im Service

Ersatzteile

Technical Service Support

Dokumentation

Training


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RATIONAL TECHNICAL SERVICES

• 2004 Ausgründung des Service Prozesses in die RATIONAL TECHNICAL SERVICES GmbH

• Bündelung und Zusammenfassung aller Serviceaktivitäten, heute 52 Mitarbeiter

• Einheitliches Auftreten in Richtung Markt und Kunden


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Hersteller

Händler

Endkunde/ Gerätenutzer

Vertriebsstruktur

Service

Strukturen


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Veränderungen im Markt

• Service wird wichtiges Zusatzgeschäft für die Händler

• Generiert Umsatz

• Trägt zum Unternehmensertrag bei

• Findet Neukunden

• Bindet Kunden


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ABER:

• Wettbewerbssituation zwischen Hersteller und Werkskundendienst

• Spannungsfeld:

Unterstützung und Konkurrenz


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Zusätzlich:• Identifizierung der Händler mit Service

als Geschäftsfeld erzeugt neue Anforderungen an den Support durch den Hersteller

• Höhere Anforderungen beziehen sich auf alle Teilprozesse der Servicestruktur


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Die „IDEE“1. Änderung der internen

Servicestrukturen, um den Support in der geforderten neuen Qualität bieten zu können

2. Änderung der externen Servicestrukturen, um aus dem Wettbewerb eine Partnerschaft zu machen


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Der Umsetzungsprozess

Interne Strukturen:

ONE PIECE FLOW

Ein Mitarbeiter ist für den gesamten Prozess und das Prozessergebnis verantwortlich, radikale Reduzierung von Schnittstellen im Prozessablauf!


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ONE PIECE FLOW


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ONE

PIECE

FLOW


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ONE PIECE FLOW


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ONE

PIECE

FLOW


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Externe Strukturen:RATIONAL SERVICE PARTNER System


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Hersteller

Händler


Vertriebsstruktur

Service

Strukturen


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Hersteller

Werkskundendienst


Service Partner


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Hersteller

Werkskundendienst


Service Partner


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Partnersuche

WUNSCH SERVICE PROFIL PARTNER PROFILVerfügbarkeit/ErreichbarkeitReaktionszeitOrganisation der ServiceeinsätzeAusbildungZusammenarbeit mit RATIONALErsatzteilverfügbarkeit

... ...

Verfügbarkeit/ErreichbarkeitReaktionszeitOrganisation der ServiceeinsätzeAusbildungZusammenarbeit mit RATIONALErsatzteilverfügbarkeit


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PartnersucheNeue Märkte mit wenigen Partnern

AUFBAU

existierende Märkte mit vielen Partnern

AUSWAHL


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Partner Auswahl

• Wie viele Partner benötige ich – Auswahlkriterien– Produktdichte– Flächendeckung durch die Partner – Responsezeiten– Verfügbarkeitszusagen an Kunden– Profitabilität der Partner


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Auf jeweiligen Partner abgestimmte Entwicklungsschritte:

RATIONAL SERVICE PROFIL PARTNER PROFILVerfügbarkeit/ErreichbarkeitReaktionszeitOrganisation der ServiceeinsätzeAusbildungZusammenarbeit mit RATIONALErsatzteilverfügbarkeit

... ...

Verfügbarkeit/ErreichbarkeitReaktionszeitOrganisation der ServiceeinsätzeAusbildungZusammenarbeit mit RATIONALErsatzteilverfügbarkeit


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Hersteller

Werkskundendienst

Service Partner

Endkunden


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Neue Rolle des Werkskundendienstes• Techniker ist weiterhin für die Qualität in

seinem Gebiet verantwortlich• Er bekommt ein neues Werkzeug – den

Service Partner• Sein neuer unmittelbarer Kunde ist der Service

Partner• Er wird zum Coach oder regionalen Service

Manager = Netzwerk Manager = one piece flow


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Neue Rolle des Werkskundendienstes

• Nicht alle Techniker sind dafür geeignet (30-50-20 Regel)

• Sie haben auch einen Platz für die „geborenen Schrauber“

• Die meisten Techniker sehen das als eine persönliche Weiterentwicklung an

• Techniker brauchen Hilfe bei der Weiterentwicklung


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Neue Rolle des Werkskundendienstes

• Neue Gehaltsstruktur• Zielvereinbarungen, die an die Qualität der

Serviceleistungen im Verantwortungsgebiet geknüpft sind

• Andere Fahrzeuge sind mögliche (kleiner, PKW statt Bus)

• Image des Technikers (Trainers -Managers) wird gestärkt


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Qualität meiner Serviceleistungen

• Qualitätssicherungssystem für die Dienstleistung genau wie für das Produkt

• Messungen in allen Schnittstellen• Was kommt von meinen Leistungen beim

Kunden an?• Was erwartet der Kunden eigentlich von mir?• 2 Kundengruppen! Endkunde und Partner!


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Messung der Servicequalität

Rational Töchter

Rational Service Partner

Endkunden

Rational Techniker/Trainer

1.

2.

3.

R A T I O N A L TECHNICAL SERVICES

= Audit

= Kundenbefragung


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AUDITS

Prüfung der Voraussetzungen

Kunden-befragung

Check ob Resultate erreicht werden

Verbesserung

Qualitätsspirale


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Ausblick

Anpassung der internen und externen Strukturen

• an geänderte Marktanforderungen und Kundenerwartungen

• zur Entwicklung von Instrumenten zur Kundenbindung und Übererfüllung der Kundenerwartungen


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After Sales Angebote

Gesetzliche Leistungen

„Branchenüblich“

Zusätzliche Leistungen

Kundenbindung

Angebot RATIONAL


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After Sales Angebote

• Zur Entwicklung neuer Service Produkte brauchen sie ihre Partner

• Sie kennen die Kunden• Sie benötigen die Partner zur

Umsetzung• Produkte, die nicht umgesetzt werden

können, sind wertlos

Documents

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