Von der Masse zur Klasse – Paradigmenwechsel im … · Datentransformation und -nutzung Zusatznutzen durch Closed Loop. Von 0 auf 100 in Rekordzeit Agenda 16 Raiffeisen Schweiz

Von der Masse zur Klasse –Paradigmenwechsel im Banking

Raiffeisen Schweiz

SAP Insurance Briefing, 11. November 2015, Zürich

Von 0 auf 100 in Rekordzeit

Von 0 auf 100 in RekordzeitAgenda

2 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM

Vorstellung Raiffeisen Gruppe1

Zielsetzung CRM bei Raiffeisen2

Informationen zum Projekt CRM3

Ausblick4

Von 0 auf 100 in RekordzeitVerantwortlicher und Referent der heutigen Veranstaltung


Christian Mewes

Stv. Projektleiter CRM

071 225 82 [email protected]

Referent

Matthias Faupel

Projektleiter CRM

071 225 44 [email protected]

Verantwortlicher

Projekt CRMRaiffeisen Schweiz GenossenschaftRaiffeisenplatzCH-9001 St. GallenTelefon: +41 71 225 43 44Mail: [email protected]



Vorstellung Raiffeisen Gruppe1

Zielsetzung CRM bei Raiffeisen2

Vorstellung Raiffeisen GruppeRaiffeisen ist eng mit der Schweizer Bevölkerung verbunden


10’000 1.8 Mio. 3.7 Mio. 400’000 2’000

Mitarbeiter1 von 800 Einwohnernder Schweiz istRaiffeisen-Mitarbeitender

Genossenschafter1 von 4 Einwohnernder Schweiz istRaiffeisen-Mitglied

Kunden1 von 2 Einwohnern derSchweiz ist Raiffeisen-Kunde

GV-Besucher1 von 20 Einwohnern derSchweiz besucht jedesJahr eine Raiffeisen-GV

Verwaltungsräte1 von 4000 Einwohnernder Schweiz ist im VReiner Raiffeisenbank

300 Raiffeisenbanken1’000 Bankstellen

200 Mrd. Franken Bilanzsumme

21 Regional-verbände Raiffeisen Schweiz

Genossenschaft


Vorstellung Raiffeisen GruppeRaiffeisen Werte

Zielsetzung CRM bei RaiffeisenNeue Rahmenbedingungen durch starke Zunahme der Daten


Verunsicherung im Managementbezüglich der anstehendenVeränderungen durchdatengetriebenes Geschäft

Ein Grossteil der Daten istbisher ungenutztð Potenzial für zukünftigeEinsätze

* Quelle: https://practicalanalytics.wordpress.com/predictive-analytics-101/ , Ravi Kalakota, Liquid Analytics** Quelle: http://www.pewinternet.org/2015/04/01/u-s-smartphone-use-in-2015/pi_2015-04-01_smartphones_03/ , PEW Research Center, Washington, USA

Der digitale «Footprint»wächstð Potenzial erhöht sich mitZunahme der Daten

***

Zielsetzung CRM bei RaiffeisenBewährte und neue Methoden für grosse Datenmengen


Klassischer Ansatz

(«top-down»)

Zwei unterschiedliche Arten von Analyseverfahren

Basierend auf einer Hypothese bzw. Annahme werden Daten miteinem bestimmten Ziel untersucht

«Data Mining»-Ansatz

(«bottom-up»)

Daten werden auf neue, bisher unbekannte Zusammenhängeuntersucht

Zielsetzung CRM bei RaiffeisenEinführung eines analytischen CRM-Systems


Effektive Unterstützung der Berater in denBetreuungs-, Beratungs- und Verkaufsprozessen

Systematisches Erkennen und Ausschöpfenbestehender Kundenpotenziale

Steigerung des Hauptbankkunden-Anteils undAusbau des Anlage- und Firmenkundengeschäfts

BetriebswirtschaftlichGenossenschaftlich

§ Lokale Verankerung§ Mitgliedervorteile weitergeben§ Soziales Engagement umsetzen

§ Verkauf aktivieren§ Ertragsquellen erschliessen§ Effizienz steigern

Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVon der produkt- zur kundenbedürfnisorientierten Sichtweise


«Bank gibt vor»

Produkte

«Kunde gibt vor»

Bedürfnisse

Paradigmenwechsel

2016 2017 20182015

Heute

Produktfokus (kampagnengetrieben)

Kundenfokus (ereignisgetrieben)

Aufbau aCRMKundenanalytik

Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVon der Masse zur Klasse: Ereigniserkennung


Beim Kunden ist gestern ein beratungs-bzw. kundenrelevantes Ereignis passiert.

Vorteile

Relevant

Wichtige Ereignisseautomatisch herausgefiltert

Aktuell

Gestern passiert – Heute alsOpportunität aufgeführt

Individuell

Für jeden Kunden einzeln ausseinen Daten ermittelt

QualitativeVorteile

QuantitativeVorteile

§ Beratungsqualität – „Leben mit dem Kunden“§ Servicequalität§ Kundenzufriedenheit

§ Steigerung Kundenertrag§ Entwicklung Nebenbankkunden zu Hauptbankkunden§ Verringerung Kundenabwanderung

Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVerknüpfung von Ereignissen mit analytischen Erkenntnissen


Erkannte, priorisierte Kundenereignisse

Wertvolle Kontaktaufhänger für Beratende

Anreicherung der erkanntenKundenereignisse mit analytischenErkenntnissen:

§ Abschlusspotenziale§ Abwanderungswahrscheinlichkeit§ etc.

Hohe Akzeptanz durchkonkrete Ereignisse

Wertvolle Zusatzinformationendurch Analytik

Kein mühsames Abarbeiten von«Listen»

Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVision analytisches CRM


Unsere VisionDen richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Vertriebskanal aufdas richtige Angebot ansprechen

Kundenanalytik verwandelt Rohdaten in anwendbare Informationen und verbessert damit die Qualitätjeder Kundeninteraktion

OptimierteKundenansprache

Zeitpunkt(täglich)

Kundenstamm(Millionen)

Kanäle(Mehrere)

Produkte(Dutzende/Hunderte)


Zielsetzung CRM bei RaiffeisenNutzen für die Raiffeisenbanken

+ Wissen über den Kunden erhöhen

+ Kundenbedürfnisse und -präferenzenerkennen

+ Kundenverhalten feststellen

+ Lebenszyklus-spezifische Bedürfnisseantizipieren und proaktiv auf den Kundenzugehen

+ Abwanderungsgefährdete Kundenfrühzeitig auf dem Radar haben und aktivMassnahmen zur Kundenbindung bzw.Kundenrückgewinnung durchführen

+ Proaktiver Hinweis auf Opportunitätendurch Ereigniserkennung

+ Kunden werden nur angesprochen, wennInhalt für sie relevant ist ð Kundenreagieren deutlich positiver bei Kampagnen-themen, die für sie eine Relevanz haben

+ Von ineffizientem Cross-Selling mitirrelevantem Inhalt zu effizientem Cross-Selling mit relevantem Inhalt

Mehr Wissen und bessere Ausschöpfung von Opportunitäten


Zielsetzung CRM bei RaiffeisenClosed Loop zwischen oCRM & aCRM schafft Mehrwert

Datenanalyse

Neuer Dateninput

Verwendung derAnalyseergebnisse

Operatives CRM

Effizienz steigern ð Die Dinge richtig tun

Analytisches CRM

Effektivität steigern ð Die richtigen Dinge tun

Datentransformationund -nutzung

Zusatznutzendurch

Closed Loop



Informationen zum Projekt CRM3

Ausblick4

Informationen zum Projekt CRMEin Blick in die Vergangenheit


2013

Vorprojekt- &Konzeptphase

20152014

PoC-Phase oCRM

PoC-Phase aCRM

Einführung oCRM durch ARIZONAnbieter-evaluation

Einführung aCRM

Meilensteine im bisherigen Projektverlauf

22.08.2014 Entscheid für Einführung aCRM mit SAP

11.09.2014 Aufnahme der Vertragsverhandlungen mit SAP

20.10.2014 Erfolgreicher Abschluss der Vertragsverhandlungen

28.11.2014 Installation SAP HANA (HP Appliances), Predictive Analysis und InfiniteInsight

30.12.2014 Initialer Datenload mit Datenhistory zwei Jahre auf SAP HANA

26.02.2015 Definition & Priorisierung der ersten Lieferergebnisse im aCRM-Fachausschuss(Fertigstellung der Lieferergebnisse bis Ende April)

22.05.2015 Erstes Sounding Board Kundenanalytik mit 30 Raiffeisenbanken

17.07.2015 Übergang des aCRM Systems von Projekt- in Regelbetrieb

08.10.2015 Produktivnahme der ersten analytischen Ergebnisse für alle Raiffeisenbanken

Informationen zum Projekt CRMGenutzte Infrastruktur analytisches CRM


DataWarehouse

SAP BO/BI

Vorsystem 1

Vorsystem 2

Vorsystem 3

Vorsystem 4

Admin / Entwickler

SAP HANA Datenbank

Daten-übernahme

ReporterstellungSAP HANA

Studio

Erstellung der analytischen Lieferergebnisse

Daten-management

Reportnutzung

SAP PA ModelManager

AutomatisierteModellausführungund -validierung

SAP HANAStudio

SAP PredictiveAnalytics 2.0

Data Scientist

Datenzugriff

Berater /ManagementFachbereiche

Entwickler

Eingesetzte SAP-Produkte und -komponenten:

§ SAP HANA inkl. Predictive Option§ SAP HANA Studio§ SAP Predictive Analytics 2.0 (inkl. Lumira)

§ SAP PA Model Manager(Automated Analytics)

§ SAP BO/BI

Informationen zum Projekt CRMSAP Predictive Analytics 2.0 | Wahrnehmung Raiffeisen


Benötigte Kenntnisse in Analytik/Statistik

«no»

Lumira Automated Analytics Expert Analytics R-Integration

SAP Predictive Analytics 2.0

Fach-User Data Scientist

«high»«low»

Informationen zum Projekt CRMProjektziele


Initiale Datenbeladung mit Daten aus dem Data WarehouseStand: abgeschlossenInitiale Datenbeladung

Stabiler produktiver PilotEtablierung eines stabilen, produktiven Pilotbetriebes des aCRMStand: abgeschlossen; Betriebsübergabe im Juli 2015 erfolgt

Aufbau aCRM SystemToolentscheid, Implementierung aCRM SystemStand: abgeschlossen

Ausbau aCRM DatenlieferungErweiterung der Datenbasis aus anderen SystemenStand: in Arbeit

Erstellung der analytischenLieferergebnisse

Priorisierung der Lieferergebnisse durch aCRM-FachausschussStand: in Arbeit

Aufnahme RegelbetriebAufnahme RegelbetriebStand: abgeschlossen; im Juli 2015 erfolgt

Vorbereitung Closed Loop CRMVorbereitung des Closed Loop mit dem oCRM-SystemStand: in Planung

2015

2014

Informationen zum Projekt CRMStimmen der Raiffeisenbanken


ASounding Board «Kundenanalytik» mit Vertretern von 30 verschiedenen Raiffeisenbanken innerhalbvon 24 Stunden ausgebucht

B Durchgängiges Feedback: Wir sind mit der Kundenanalytik auf dem richtigen Weg

C Raiffeisenbanken erkennen klar den Mehrwert von analytischem CRM

DVertriebsrelevante Unterlagen (z.B. Handlungsempfehlungen) sowie die Integration in bestehendeTechnologien und Prozesse haben neben der Qualität der Lieferergebnisse die höchste Priorität

EWichtig ist auch das Wissen über die rechtlichen Rahmenbedingungen, in denen sich dieRaiffeisenbanken mit der Kundenanalytik bewegen

FAnalytische Lieferergebnisse werden die Arbeit des Kundenberaters vereinfachen und unterstützen,aber nicht ersetzen

Informationen zum Projekt CRMSAP | Subjektive Beurteilung aus Sicht Raiffeisen


Dienstleistung

Technologie

Administration

§ Sehr gute Consultants§ Flexibilität im Einsatz§ Saubere Abrechnung§ Hohes Mass an Verlässlichkeit

§ Speditiver Umgang§ Starre Strukturen§ Involvierung Management

notwendig

§ Gute Erfahrungen§ Stabil & ausgereift§ Zweckdienliche Werkzeuge§ Hohe Innovationskraft

AusblickEs bleibt spannend!


§ Gruppenweite EtablierungaCRM

§ Pilotierung neuerLieferergebnisse mitausgewähltenRaiffeisenbanken

§ Erweiterung Datenbasis

HeuteNutz

en

Zeit

§ Einführung Event-Based-Marketing (EBM)

§ Vorbereitung Closed Loop

§ Verbreiterung der Liefer-ergebnisse

Morgen

§ Etablierung Closed Loop

§ Anbindung weitererKanäle (Omni-Channel)

Übermorgen

VielenDank!

Documents

Von der Masse zur Klasse – Paradigmenwechsel im … · Datentransformation und -nutzung Zusatznutzen durch Closed Loop. Von 0 auf 100 in Rekordzeit Agenda 16 Raiffeisen Schweiz