Consultants for IT-Technology and Organisation

IT-Servicekatalog und Servicepricing(ITIL-konformer Ansatz)

Definition eines

Betrachtungsrahmens

Strukturierter Überblick über alle zu

erbringenden Leistungen

Vollständigkeit des

Leistungsspektrums

Ermittlung von Schnittstellen und

Abhängigkeiten

Methodik zur Definition der

Services – Phase 1

Erarbeitung eines Modells zur

Definition von Services, die auf die

Kundensicht ausgerichtet sind

Strukturierung aller bei der

Leistungserbringung involvierten IT-

Infrastruktur-Ebenen

Festlegung von Servicemodulen, die

in sich geschlossene IT-Infrastruktur-

Leistungen enthalten

Methodik zur Definition der

Services – Phase 2

Erstellen der Services durch

Kombination von Servicemodulen

Abstimmung mit dem Kunden über

die angeforderten Leistungen und

anzubietenden Services

(Serviceportfolio)

Definition der Servicequalitäten

Ermittlung der vom Kunden

geforderten Servicequalität

Ermittlung der aktuellen

Servicequalität

Abgleich und Abstimmung der

Anforderungen

Ermittlung der Kosten &

Servicepreise

Ermittlung der Kosten für die

einzelnen Servicemodule, auf Basis

geplanter Abnahmemengen

Festlegung der Servicepreise durch

Addition der Modulpreise

Erstellen des Servicekataloges

Festlegung eines einheitlichen

Formats zur Beschreibung der

Servicemodule und Services

Dokumentation aller Services

Zusammenstellung der Services zum

Servicekatalog

kontinuierlich

Servicekatalog

Betrachtungsrahmen

Servicequalität

Servicepreise

Services

Servicemodule

Messen /

Überw

achen

Berichten /

Überprüfen

Gestalten /

Verhandeln

Planung

Da

ten

-

ha

ltu

ng

Anwender

Objektübergreifende Themen, u.a.

Sicherheit / Management

Standardisierung / Richtlinien

Service Desk / Incident Management

Objekt-

Gruppen

An

we

nd

un

g

Se

rve

r

Ne

tzw

erk

Clie

nt

de

ze

ntr

al

So

nstig

e

An

we

nd

un

g

Bü

ro-

Ko

mm

un

ika

tio

n

UN

IX / L

inu

x

MS

Win

do

ws

WA

N

LA

N / W

LA

N

De

skto

p-P

C

No

teb

oo

k

ze

ntr

al

Objekte

Beschaffung

InstallationBetrieb

Optimierung

Entsorgung

Netzwerkinfrastrukur (LAN, WAN, Netzdienste)

Desktop-Client Notebook

Übergreifende Zusatzdienste (Incident Management usw.)

Server

File- und

Print-

Service

BK-

Anwen-

dung

(z.B.

Office)

Client-

Anwen-

dung

(z.B.

Visio)

Von Kunden direkt angefragte Leistungen

Daten-

bank

Client-Server- bzw.

Server-Anwendung Kommuni-

kations-

anwendung

(z.B.

E-Mail)

Netzwerkzugang (LAN, Netzdienste)

Server

BK-

Anwen-

dung

(z.B.

Office)

Client-

Anwen-

dung

(z.B.

Java)

Von Kunden direkt angefragte Leistungen

Datenbank

(z.B. SAP)

Client-

Modul

(z.B.

SAP

GUI)

Applikation

(z.B. SAP)

Desktop-Client Notebook

Client-System

(Bundle)

Client / Server-Anwendung

(z.B. SAP)

Se

rvic

es

Se

rvic

em

od

ule

Service A Service B

vom Kunden angeforderte Qualitäten

Service-

Module 4

Service-

Module 3Service-

Module 2

Service-

Module 1

Ableiten der erforderlichen

Qualitätsmerkmale und -

werte (schwarze Pfeile)

Kunde

Errechnen der

tatsächlichen Qualitäts-

werte (graue Pfeile)

Dienstleister

vom Dienstleister erbrachte Qualitäten

SoftwareHardware PersonalRaum-

kosten

interne

Umlagen

Dienste

von Extern

Einzelkosten,z.B. Hardware-

abschreibungen

Gemeinkosten, die einzelnen

Services zugeordnet

werden können

Gemeinkosten, die nicht einzelnen

Services zugeordnet

werden können

Kosten

Gesamtkosten des

ServicemodulsService A

Servicemodul 1

Servicemodul 2

Servicemodul 3