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White Paper
KM DIETMAR E. FROEHLICH MSC
WWW.NEUSTARK.AT
NEUE WEGE IM TOURISMUS
MINDFUL HOSPITALITY
1
Executive Summary
Der Mangel an kompetenten, fachlich qualifizierten Mitarbeitern in den Küchen von
Hotellerie, Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung wird immer prekärer. Bedingt
durch den demografischen Wandel, sowie generationsbedingtem Wertewandel, ist die
Attraktivität der Tourismusberufe für eine kritische Masse nicht mehr gegeben. Eine
schlechte Presse über die Lohn- und Arbeitsbedingungen in der Branche und
Überlieferungen von ungesetzlichen Beschäftigungsmethoden, schlechtem Management
und schlichtem Sklaventum tragen ihr Übriges dazu bei.
Warum soll ein Gast zu uns kommen? Gutes Essen und schöne Landschaft gibt es auch
anderswo. Hochwertig ausgestattete Zimmer und riesige Wellnessbereiche sind
international gang und gäbe. Kompetente und freundliche Mitarbeiter ebenso. Und billiger
ist es obendrein.
Der Tourismus der Zukunft wird nur mit Sinn und Werten bestehen. Unser Tourismus muss
in Resonanz gehen mit unserem Lebensraum, unserer Kultur, unseren Werten. Dann
werden diejenigen Gäste kommen, die unsere touristischen Leistungen zu schätzen wissen,
welche unsere Gastfreundschaft genießen können und welche sich ebenso einer
nachhaltigen Bewirtschaftung des eigenen Lebensraumes verschreiben, wie wir das tun.
Dann wird der Tourismus wieder attraktiv für einheimische Mitarbeiter und langfristige
Arbeitsverhältnisse. Dann werden gesamte Regionen wirtschaftlich stärker, mit regionaler
Wertschöpfung und Wertschätzung.
Erfolgreicher Zukunftstourismus besteht aus Beziehungen, aus Mindful Hospitality –
Achtsamer Gastlichkeit. Nicht mehr „höher, schneller, weiter“ sondern „bewusster,
langsamer, sinnerfüllter“. Visionen wie diese gibt es viele, das ist gut so. Es gibt auch viele
Meinungen was getan werden muss und trotz der Veränderungen im Bewusstsein wird es
auch weiterhin diversifizierte Zielgruppen geben.
Es wird weiterhin verschieden Kanäle der Ansprache geben und es wird weiterhin für die
einzelnen Betrieb die passende Zielgruppe geben. Was sich verändern wird, was sich
verändern muss, ist die Beziehung, die unser Tourismus zu den Gästen und den Mitarbeiter
hat. Mindful Hospitality eben.
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2
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung .......................................................................................................................... 3
1.1. Ausgangslage .............................................................................................................. 3
1.2. Aufgabenstellung ....................................................................................................... 3
1.3. Zielsetzung ................................................................................................................. 4
2. Mindful Leadership ............................................................................................................ 5
2.1. Achtsamkeit ................................................................................................................ 5
2.2. Systemische Führung ................................................................................................. 6
2.3. HP-Management (Human Potential Management) ................................................... 7
2.4. Praxistipp .................................................................................................................... 8
3. Mindful Operation .............................................................................................................. 9
3.1. Betriebswirtschaft ...................................................................................................... 9
3.2. Marketing ................................................................................................................... 9
3.3. Change-Management ............................................................................................... 10
3.4. Praxistipp .................................................................................................................. 12
4. Mindful Culinary ............................................................................................................... 12
4.1. Gastrosophie ............................................................................................................ 12
4.2. Food & Beverage ...................................................................................................... 13
4.3. Gastlichkeit ............................................................................................................... 14
4.4. Praxistipp .................................................................................................................. 14
5. Verbundenheit ................................................................................................................. 15
5.1. Zukunft der Arbeit .................................................................................................... 15
5.2. Zukunft der Führung ................................................................................................ 16
5.3. Zukunft des Tourismus ............................................................................................. 16
6. Mindful Hospitality ........................................................................................................... 17
6.1. Sinn und Werte ........................................................................................................ 17
6.2. Ökosystem Tourismus .............................................................................................. 18
6.3. Von der Zukunft herdenken ..................................................................................... 18
3
1. Einführung
1.1. Ausgangslage
Der Mangel an kompetenten, fachlich qualifizierten Mitarbeitern in den Küchen von
Hotellerie, Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung wird immer prekärer. Bedingt
durch den demografischen Wandel, sowie generationsbedingtem Wertewandel, ist die
Attraktivität der Tourismusberufe für eine kritische Masse nicht mehr gegeben. Eine
schlechte Presse über die Lohn- und Arbeitsbedingungen in der Branche und
Überlieferungen von ungesetzlichen Beschäftigungsmethoden, schlechtem Management
und schlichtem Sklaventum tragen ihr Übriges dazu bei.
Trotz der glitzernden Scheinwelt von Kochshows und inflationär stattfindenden
kulinarischen Veranstaltungen ist es nicht möglich, kommende Generationen über einen
längeren Zeitraum für einen Beruf zu begeistern, welcher auf den Werten des Feudalismus
beruht (Dienstbotentum) und dessen Lehrpläne zum überwiegenden Teil aus dem frühen
20. Jahrhundert stammen.
Die Tatsache, dass vor allem in den österreichischen Tourismushochburgen eine zukünftige,
qualitativ hochwertige, touristische Dienstleistung nicht mehr möglich sein wird, hat selbst
volkwirtschaftliche Konsequenzen. Wenn den Gästen gegenüber die Leistungsversprechen
nicht mehr eingehalten werden können, werden diese ausbleiben. Der Effekt, der sich auf
Branchen wie die Seilbahnwirtschaft, die Bauwirtschaft und Baunebengewerken auswirken
wird, sollte somit klar sein.
1.2. Aufgabenstellung
Die Aufgabenstellung ist eindeutig. Der heimische Tourismus muss lebensfähig bleiben und
um das zu schaffen, muss er sich weiterentwickeln. Eine Weiterentwicklung kann jedoch
nicht in einer „Mir san Mir“ Talschlussmentalität stattfinden. Dies ist keine Aufgabe, die ein
einzelner Betrieb, eine Destination oder eine Interessenvertretung alleine lösen kann.
Arbeiten im Tourismus – vor allem in der Hotellerie und der Gastronomie – muss wieder
attraktiver werden. Die Attraktivität muss jedoch in erster Linie für einheimische Fachkräfte
gesteigert werden. Dies vor allem vor dem Hintergrund der Erhaltung der
Wettbewerbsfähigkeit der österreichischen und mitteleuropäischen Destinationen. Denn
die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit steht und fällt nicht mit dem größten
Wellnessangebot oder der besten Suite. Sie steht und fällt mit der Fähigkeit, Gäste mit
sinnstiftenden, ganzheitlichen Angeboten und Werten, getragen von den Mitarbeitern und
Gastgebern zu begeistern.
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4
1.3. Zielsetzung
Die Zielsetzung eines für alle betroffenen Menschen achtsamen, ganzheitlichen und
nutzbringenden Tourismus, muss das Einbinden, Professionalisieren und Befähigen von
Eigentümern, Führungskräften und Mitarbeitern im Tourismus sein. Eine Entwicklung im
Sinne einer ökologischen, ökonomischen, sozialen und spirituellen Potentialentfaltung aller
beteiligten.1
Was auf den ersten Blick nach einem Mangel an Fachkräften – insbesondere fachlich
qualifizierten Köchen und Kellnern – aussieht, stellt sich bei näherer Betrachtung als
Trugschluss heraus. Formal gesehen stehen in Österreich genügend qualifizierte Fachkräfte
vorhanden, jedoch sind diese aus der Branche abgewandert und haben sich für andere
Berufe entschieden.2 Dies wirft die Frage auf, ob es tatsächlich einen Mangel gibt, oder ob
die Abwanderung aus den F&B-Berufen ein grundlegendes systemisches Problem der
derzeitigen Strukturen im Tourismus darstellt.3
1 vgl. Scharmer und Hildenbrand 2019, S. 21 2 vgl. Titelbach et al. 2015, S. 5 3 vgl. Königswieser und Hillebrand 2017, S. 113 f
Mindful Leadership
Mindful Operations
Mindful Culinary
Abbildung 1: Das HMC-Mindful Hospitality Modell
5
2. Mindful Leadership
2.1. Achtsamkeit
Wir leben in einer VUCA-Welt. VUCA steht für volatile, uncertain, complex, ambiguous
(unstet, ungewiss, komplex, mehrdeutig). Um diese ständigen Unsicherheitsfaktoren zu
beherrschen braucht es Methoden, damit fertig zu werden. Ein wesentlicher Faktor, um
mit diesen Unsicherheitsfaktoren umzugehen ist Achtsamkeit. Achtsamkeit erhöht die
Resilienz und erhöht Fokus, Kreativität und Empathie.4
Achtsamkeit beginnt bei sich selbst und endet im achtsamen Zuhören bei den
Mitmenschen. Um Achtsamkeit zu erlernen und trainieren gibt es viele kleine und größere
Werkzeuge und Übungen. Wir sehen in der Thematik Achtsamkeit drei Überbegriffe,
welche größtmögliche Effizienz versprechen:
Die Meditation verbindet und mit unserem höheren Selbst. Nach einer gewissen Praxis
wird man sich und seinen Bedürfnissen, Vorlieben und Veranlagungen bewusst. Es folg
bewusstes Fühlen und Handeln. Dies sind Voraussetzungen für die Stufe der
Selbstführung.
Führen kann nur, wer sich selbst führen kann. Dies hat weder mit tradierter Selbstdisziplin
aus dem frühen 20. Jahrhundert zu tun noch mit dem Verleugnen der eigenen Gefühle und
Bedürfnisse. Vielmehr ist es ein Fokussieren auf das Wahre selbst. Die Pflege der
Selbstführung führt zur Selbstbestimmung und somit zur größten persönliche Freiheit und
der Fokussierung auf die wahren persönlichen Ziele.5 Dies ist jedoch nicht im egoistischen
Sinne einer reinen egozentrischen Selbstverwirklichung zu verstehen, sondern im sozialen
Sinne – erst wenn ich mich selbst verstehe, kann ich mein Gegenüber verstehen.
4 vgl. Narbeshuber et al. 2019, S. 15 f 5 vgl. Bauer 2015, S. 12 f
MeditationSelbst-
führungZuhören
Abbildung 2: Die Ebenen achtsamer Führung
[Hier eingeben]
6
Führen im besten Sinne bedeutet zuhören zu können. Meinem Gegenüber im Sinne eines
empathischen und schöpferischen Zuhörens einen sicheren Raum zu geben, um sich zu
auszudrücken, um sich zu Entwickeln um etwas neues entstehen zu lassen. 6 Auf diese
Weise kann Achtsamkeit zu einer schöpferischen Entwicklung führen, welche im Stande ist,
das Potential von Menschen und Unternehmen zukunftsweisend zu entfalten.
2.2. Systemische Führung
Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Einzelteile. Es gibt keine isolierten Handlungen in
einer komplexen Wirtschafts- und Gesellschaftsordnung. Die systemische Sichtweise blickt
über einfache Reiz-Reaktions-Muster hinaus und hat das System (in diesem Fall
Gesellschaft, Betrieb, Systeme im Unternehmen, z.B. Service, Küche, Etage) ganzheitlich im
Blick und sucht Mittel und Wege um diese zu steuern und weiterzuentwickeln.7
Systemische Führung versteht sich als Teil einer ganzheitlichen Managementmethode und
bedient sich einer organischen Wachstumsmentalität. Die Führung sieht sich nicht mehr als
die allwissende Instanz, die Pfeife, nach der alle zu tanzen haben. Die Führung ist bestrebt
über die Vermittlung von Sinn und Werten die geeigneten Mitarbeiter an Bord zu holen,
mit diesen auf Augenhöhe zu kommunizieren, um die gemeinsam festgesteckten Ziele zu
erreichen. All dies, im Bestreben nach einer gleichzeitigen Weiterentwicklung von
Unternehmen und Mitarbeitern. In der nachstehenden Tabelle 1 ein direkter Vergleich
zwischen systemischen Weltbild und unserem – noch weit verbreitetem –
mechanistischem Weltbild.
6 vgl. Scharmer und Hildenbrand 2019, S. 43 f 7 vgl. Senge 2017, S. 87 ff
Leadership Kommunikation Management
Abbildung 3: Die Ebenen systemischer Führung
7
Systemisches Weltbild Mechanistisches Weltbild
Wirklichkeitskonstruktion, viele
„Wahrheiten“, Thesen
Objektivität, nur eine Wahrheit,
unveränderliche Gesetze
Kontextabhängigkeit, Nützlichkeit,
Anschlussfähigkeit
Richtig – falsch, schuldig – unschuldig
Selbststeuerung, Selbstorganisation (Fremd-) Steuerung
Vielfältige Wechselwirkungen,
Feedbackschleifen
Lineare Kausalketten
Sich unterscheiden, verändern Messbarer, fixer Unterschied
Entwickeln, ändern und bewahren,
deblockieren
Linearer Fortschritt, ändern
Integration von Widersprüchen,
Einbeziehung
Formale Logik, Widerspruchsfreiheit,
Ausschluss
Integration von harten und weichen
Faktoren (Emotionen, Intuitionen,
Kommunikationsprozesse)
Harte Fakten, rationale Beziehungen
Rollen: Impulsgeber, Gärtner,
Befähiger, Entwicklungshelfer, Coach
Rollen: Macher, Führende und
Geführte, Manipulation
Methoden: Zuhören, Fragen, Dialog,
Diskussion, Reflexion, Lernen des
Lernens
Methoden: Instruktion, Anordnung,
Befehl, Lernen durch Versuch und
Irrtum Tabelle 1: Systemisches Weltbild vs. mechanistisches Weltbild
2.3. HP-Management (Human Potential Management)
Trotz der systemischen Sichtweise auf Führung und Unternehmensorganisation ist
administrative Organisation nicht ausgeschlossen. Ein systematisches – im Sinne einer
ganzheitlichen Mitarbeiterentwicklung – aufgebautes Human-Potential-Management ist
dabei unumgänglich. Abgesehen von den administrativen Vorgängen, welche der
Gesetzgeber vorgibt, besteht modernes HP-Management aus vielen Einzelteilen. Diese
reichen von Recruiting über strukturierte Interviews, Onboarding-Prozesse bis hin zum
Employier-Branding und dem individuellen Ausschöpfen der persönlichen
Entwicklungspotentiale jedes einzelnen Mitarbeiters.
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8
In Tabelle 2 veranschauliche wir unser 3-Stufen Modell von ganzheitlichem HP-
Management.
Stufen Inhalte (Auszug)
1. Normatives HPM
− Administratives
− Dokumentation
− Listen
− Stellenbeschreibungen, etc.
2. Strategisches HPM
− Mitarbeiterbedarf
− Mitarbeiterauswahl
− Recruiting
− Onboarding
3. Ganzheitliches HPM
− Kulturwandel
− Mitarbeiterbegleitung
− Mitarbeiterentwicklung
− Excellence in Leadership Tabelle 2: HMC 3-Stufen Modell HPM
2.4. Praxistipp
Was ich an Führung sofort umsetzen kann!
Meditation Tägliche Meditation und Achtsamkeitsübungen
schaffen Klarheit und helfen beim Fokussieren.
Selbstreflexion Kann ich mit dem identifizieren was ich tue? Ist mein Führungsstil einer, unter dem ich selbst arbeiten möchte?
Werte
Was sind meine Werte und die meines
Unternehmens. Werte, welche einem wirklich
wichtig sind, aufschreiben.
Mitarbeiter
Wie ist meine Mitarbeiterdokumentation
aufgestellt? Gibt es Stellenpläne,
Stellenbeschreibungen, Onboarding?
Informieren
Lesen, informieren, lesen, informieren, eine Meinung
bilden. Jetzt ist Zeit über den Tellerrand
hinauszublicken. Tabelle 3: Was kann jetzt für Leadership getan werden?
9
3. Mindful Operation
3.1. Betriebswirtschaft
Betriebswirtschaftliche Grundkenntnisse fallen leider nicht vom Himmel und werden in den
Ausbildungen der klassischen Tourismusberufe auf das Sträflichste vernachlässigt. Mit
Aussagen wie: „Der Koch soll kochen und der Kellner soll die Teller tragen“, ist heute kein
Unternehmen mehr zu führen. Um im ganzheitliche Sinne zu handeln ist es unumgänglich,
dass auf allen Stufen der Mitarbeiterentwicklung dementsprechende Kenntnisse über
betriebswirtschaftliche Zusammenhänge kommuniziert und gelehrt werden. Einer
positiven Unternehmensentwicklung zuliebe. Folgende drei großen Themenfelder sollten
unbedingt zu einer ganzheitlichen Mitarbeiterentwicklung integriert werden.
Die Mitarbeiter müssen verstehen was Planung bedeutet. Strategische Planung genauso
wie operative! Nur wer Konzeption und Planung versteht und mit eingebunden ist kann die
weiteren Schritte proaktiv mitentwickeln und versteht in weiterer Folge auch das benötigte
Zahlenwerk. Es ist jedoch wichtig, wieviel jede Position mit einbezogen wird. Einen
Küchenleiter wird man bereit voll in die strategische Planung mit einbeziehen, einem
Commis wird man anfänglich nur die Konzeption und Planungsschritte in einem
Gruppenformat näherbringen. 8
3.2. Marketing
Spezialisten für (Offline-)Marketing gibt es zuhauf. Was jedoch jedes Unternehmen für sich
erarbeiten und beantworten muss, ist eine auf den eigenen Werten beruhende
Positionierung. Sollte dies von Ihrer Marketingagentur (noch) nicht eingeleitet worden sein,
dann tun sie es jetzt! SOFORT!
8 vgl. Doppler und Lauterburg 2014, S. 123
PlanungKosten-
rechnungFinanz-
rechnung
Abbildung 4: Ebenen für ein betriebswirtschaftliches Grundverständnis
[Hier eingeben]
10
Ihr Unternehmen wird sich ohne Fahrplan nicht in die gewünschte Richtung bewegen.
Jedoch muss dem Fahrplan erst ein Ziel vorgegeben werden – und diese Ziel ist die
Positionierung. Was ist Ihr Existenzgrund? Warum sollen Gäste zu Ihnen kommen? Warum
sollen Mitarbeiter bei Ihnen Arbeiten? Diese Fragen müssen beantwortet sein, bevor
überhaupt erst mit einer Planung begonnen werden kann.
Beziehen Sie Ihre (Stamm-) Mitarbeiter in Ihre Neupositionierung mit ein!
Jetzt ist auch die Zeit und der Zeitpunkt, um den Webauftritt und das Digitalmarketing zu
überprüfen und zu optimieren. Können Sie sich Kostenfresser wie diverse
Buchungsplattformen noch leisten?
Arbeiten Sie an Ihrem Social Media Auftritt. Lassen sie sich und ihre Mitarbeiter schulen,
um schnell und flexibel in den sozialen Medien agieren zu können. Überprüfen sie Ihre
Website auf eine reibungslose Funktionsweise und schnelle Ladetätigkeit, um im Google-
Ranking vorne mit dabei zu sein. Überprüfen Sie ihre Maßnahmen zu
Suchmaschinenoptimierung.
3.3. Change-Management
70% der Menschen wollen keine Veränderung. Diese Menschen werden sich schwer, kaum
oder gar nicht auf neue Situationen einstellen wollen oder aktiv am
Veränderungsmanagement mitarbeiten wollen. In einer Zeit in der Agilität, Schnelligkeit,
Kreativität, Innovation und Anpassungsfähigkeit mehr denn je gefragt sind, ist es jedoch
unumgänglich auch diese Mitarbeiter an Bord zu haben.
Top-Leadership-Skills und eine ausgereifte Positionierung mit der dazugehörigen Planung
sind hierbei eine Grundvoraussetzung. Sie müssen es schaffen, ihre Mitarbeiter von der
Notwendigkeit der Veränderung zu überzeugen. Das können sie jedoch nur, wenn sie selbst
einen ausgereiften Plan haben. 9
9 vgl. Doppler und Lauterburg 2014, S. 67 ff
Positionierung WebauftrittDigital
Marketing
Abbildung 5: Die Mindestanforderungen von Marketing
11
Um einen nachhaltigen Erfolg zu sichern, ist es wichtig, dass sich die beteiligten Personen
nicht ausschließlich auf das Abarbeiten der Aufgaben im Sinne der Zielerfüllung
konzentrieren, sondern dass diese den Veränderungsprozess als eine persönliche
Möglichkeit zum Erlernen neuer Fähigkeiten und das Erkennen größerer Zusammenhänge
sehen. Die betroffenen Mitarbeiter sollen im Sinne einer ganzheitlichen Veränderung alte
Gewohnheiten ablegen und neue Verhaltensweisen integrieren, sowie in der Chance des
Entlernens nicht mehr benötigter Eigenschaften eine Weiterentwicklung ihrer
Persönlichkeit erkennen.10
Daher ist es wichtig sich folgenden Aufgaben, wie in Abbildung 6 ersichtlich zu stellen. Das
planvolle umsetzen von Veränderungsprozessen mit Hilfe einen kompetenten
Projektmanagements, welches auch auf die heutigen Herausforderungen von agilem
Projektmanagement und Service Design Thinking Rücksicht nimmt. Ein Implementieren der
neuen Regeln im Sinne einfacher Grundsätze (Governance). Das wichtigste Zum Schluss:
Einführen eines Design for Change – das heißt Führungs- und Planungsgrundsätze schaffen,
damit sich die Mitarbeiter in periodischen Abständen eigenständig mit der
Weiterentwicklung des Unternehmens beschäftigen.
Grundsätze im Change-Management:11
− Machen Sie Betroffene zu Beteiligten
− Erzeugen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit
− Zuerst planen, dann umsetzen
− Achten Sie auf die Geschwindigkeit – keine zu schnellen Veränderungen
− Schnelle Erfolge erziehen – Planen Sie Quick Wins
− Verfestigen Sie Erfolge im Unternehmen Tabelle 4: Grundsätze im Change-Management
10 vgl. Collins 2011, S. 229 ff 11 vgl. Kotter 2015, S. 18
Projekt-management
GovernanceDesign for
Change
Abbildung 6: Die Ebenen von Change-Management
[Hier eingeben]
12
3.4. Praxistipp
Was ich planerisch sofort umsetzen kann!
Strategie Die strategische Positionierung des Unternehmens
überprüfen. Habe ich einen Plan A, B, C?
Kostenrechnung Habe ich sämtliche Angebote kalkuliert. Ist meine Speisekarte kalkuliert. Mit was verdiene ich Geld?
Webauftritt Ist meine Webseite auf dem neuesten Stand? Sind
die Ladezeiten gut. Wo bin ich im Google-Ranking?
Digitalmarketing Wie ist mein Auftritt in den sozialen Medien? Wie
kann ich Kosten bei Online-Plattformen sparen?
Veränderungen Was möchte ich in meine Betrieb verändern. Wie
kann ich die Veränderungen durchführen? Tabelle 5: Was muss jetzt geplant werden?
4. Mindful Culinary
4.1. Gastrosophie
„Gastrosophie verstehen wir als Zusammenwirken und fundiertes Nach- und Zusammen-
Denken aller natur- wie geisteswissenschaftlichen Fächer und Disziplinen, die sich auf
Ernährung beziehen und damit beschäftigen.“12
Die höchste erreichbare Ausbildungsstufe in Österreich und vergleichbaren Ländern in den
zwei praktischen Kernberufen des Tourismus (Koch und Kellner) sind der Küchenmeister
und der Serviermeister. Dies sind jedoch historische bedingt leider Titel ohne Mittel. Es
findet keinerlei Wertschätzung für diese Ausbildung statt, weder gesellschaftlich noch
beruflich noch monetär. Es stellt sich jedoch die Frage: Welche Möglichkeiten gibt es nach
Abschluss der höchsten praktische Ausbildung? Hier kommt die Gastrosophie ins Spiel und
mit ihr die Möglichkeit über touristische und kulinarische Angebote und Leistungen auf
einer höheren gesellschaftlichen Ebenen nachzudenken. Dies umfasst kulinarische
Positionierungsarbeite ebenso wie die Ethik von Landwirtschaft, Produktion und Ernährung
und deren nachhaltige oder schädliche Effekte auf unseren Lebensraum.
12 Zentrum für Gastrosophie - Universität Salzburg 2020
13
Diese Fragestellungen betreffen die Zukunft unseres Lebensraumes und deren
Beantwortung im Sinne einer nachhaltigen Lebensraumgestaltung wird für zukünftige
touristische Angebote überlebenswichtig werden.
4.2. Food & Beverage
Die Verdichtung von Food & Beverage Wissen abseits vom Tagesgeschäft ist in der
Zukunftsplanung des Tourismus unumgänglich. Hier werden Themen wie nachhaltige,
heimische Landwirtschaft, Kreislaufwirtschaft, hochwertige Verarbeitung und Produktion
bis hin zur Logistik immer wichtiger. Die Themen werden eine große Rolle bei der
Gestaltung unseres zukünftigen Lebensraumes spielen und müssen auf einer strategische
Ebene gedacht werden.
Die Aus- und Weiterbildung von Tourismusmitarbeitern – besonders ab einem Alter, in dem
das Interesse für operative Schwerarbeit nicht mehr gegeben ist – muss in diesen Feldern
vorangetrieben werden, um Tourismus zukunftssicher zu machen und eine Vorreiterrolle
im internationalen Wettbewerb einzunehmen.
Kulinarische Positionierung
Ethik Nachhaltigkeit
Abbildung 7: Die Ebenen moderner Gastrosophie
Kreislauf-wirtschaft
Verarbeitung Logistik
Abbildung 8: Weiterführende Ebenen des F&B
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14
4.3. Gastlichkeit
Was ist Gastlichkeit? Ist Gastlichkeit „nur“ gelebte Gastfreundschaft, oder steckt mehr
dahinter? Wie kann Gastlichkeit ausgebaut werden, wie verdichtet werden. Wie kann
Gastlichkeit – vor allem in Tourismusgebieten auch außerhalb von Hotels angewandt
werden?
Hier gibt es noch ein breites Spektrum am Möglichkeiten Gastlichkeit in Tourismusgebieten
zu leben. Das freundliche Service am Gast ist meist auf den jeweiligen Mitarbeiter
beschränkt. Hier gibt es jedoch Möglichkeiten von Trainings- und Weiterbildungen mit
sozilogischen Erkenntnissen. Für eine Verbesserung der Qualität und zu guter Letzt auch
für eine Erhöhung der Verkäufe pro Gast.
4.4. Praxistipp
Was ich operativ sofort umsetzen kann!
Angebotsplanung Passt meine Speisekarte zur Positionierung? Kann
mein Angebot verkleinert und fokussiert werden?
Einkauf Ist mein Einkauf strukturiert, sind die Preise verhandelt? Was kann ich regional einkaufen?
Prozesse Sind die Küchen- und Serviceprozesse am neuesten
Stand. Wie der Check In, Sales, Upselling?
Servicekultur Fühlen sich die Gäste in meinem Haus herzlich
betreut? Wie ist die Gastlichkeit meiner Mitarbeiter?
Verkauf
Welche Leistungen sind in meinem Haus noch
versteckt? Was kann als Zusatzverkauf angeboten
werden? Tabelle 6: Was muss jetzt operativ umgesetzt werden?
SoziologieService am Gast
Sales
Abbildung 9: Weiterführende Ebenen der Gastlichkeit
15
5. Verbundenheit
5.1. Zukunft der Arbeit
Nicht der Mensch ist an die Arbeit anzupassen – sondern die Arbeit an den Menschen.
Wirklich „systemrelevant“ sind die Mitarbeiter und ihre Gesundheit. Arbeitsbedingungen
wie sie heute im Tourismus herrschen, widersprechen in den allermeisten Fällen dem
Grundsatz, dass die Arbeit für den Menschen da ist und nicht der Mensch für die Arbeit. 13
Die zukünftige Arbeit im Tourismus wird sich nicht nur nach dem Gast und dem
Unternehmen, sondern vor allem auch nach den Mitarbeitern richten müssen. Dass dies
eine Herkulesaufgabe ist, wird hier nicht bestritten. Es muss jedoch deutlich zum Ausdruck
gebracht werden, dass dieses Thema besser heute als morgen und besser mit vollen
Ressourceneinsatz angepackt wird. Der Tourismus als zweitgrößter Wirtschaftsfaktor
Österreichs und die darin beschäftigten Mitarbeiter haben sich eine Zukunftsperspektive
verdient. Besonders im Hinblick auf die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit einer ganzen
Nation.
Beginnen kann man damit, die Mitarbeiter in die touristischen und unternehmerischen
Prozesse einzubinden, ihnen eine Meinung und eine Stimme zuzugestehen. Dies muss
jedoch einhergehen mit Bildungsmaßnahmen, damit Mitarbeiter, die von der Materie
13 vgl. Bauer 2013, S. 13 f
Arbeit
Toursimus
Verbund-enheit
Führung
Abbildung 10: Systemische Verbundenheit
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16
bisher wenig oder gar nichts verstanden haben auf dem Weg mitgenommen werden
können.
5.2. Zukunft der Führung
Der Tourismus benötig Leader und keine Vorgesetzten. Leadership ist mehr als das
Verteilen von Befehlen und das kontrollieren der Ergebnisse. Nur wer es versteht
Menschen um sich zu vereinen, welche achtsam und bewusst mit ihrem Mitmenschen
umgehen, wird zukünftig Erfolg haben. Das mechanistische Weltbild ist ein Ideal von
vorgestern, welches nicht mehr aufrecht zu erhalten ist. Schaffen sie ein sicheres Klima des
Miteinander, in welchem es möglich ist individuelle Potentiale zu entfalten.
Definieren sie ihre Werte und den Sinn ihres Tuns als Unternehmen und Touristiker. Nur so
werden sie es schaffen Führungspersönlichkeiten für sich zu gewinnen und Mitarbeiter zu
Mitbeteiligten zu machen. Doch Vorsicht, sie machen dies nicht zum Selbstzweck. Es geht
nicht um eine neue Masche, die besten Leistungen aus dem Führungskräften und den
Mitarbeiter ohne gleichwertige Gegenleistungen herauszuquetschen. Wer dies versucht
wird kläglich scheitern.
5.3. Zukunft des Tourismus
Warum soll ein Gast zu uns kommen? Gutes Essen und schöne Landschaft gibt es auch
anderswo. Hochwertig ausgestattete Zimmer und riesige Wellnessbereiche sind
International gang und gäbe. Kompetente und freundliche Mitarbeiter ebenso. Und billiger
ist es obendrein.
Der Tourismus der Zukunft wird mit Sinn und Werten bestehen. Unser Tourismus muss in
Resonanz gehen mit unserem Lebensraum, unserer Kultur, unseren Werten. Dann werden
diejenigen Gäste kommen, die unsere touristischen Leistungen zu schätzen wissen, welche
unsere Gastfreundschaft genießen können und welche sich ebenso einer nachhaltigen
Bewirtschaftung des eigenen Lebensraumes verschreiben, wie wir das tun. Dann wird der
Tourismus wieder attraktiv für einheimische Mitarbeiter und langfristige
Arbeitsverhältnisse. Dann werden gesamte Regionen wirtschaftlich stärker, mit regionaler
Wertschöpfung und Wertschätzung. 14
14 vgl. Harry Gaterer und Andreas Kratschmar 2019, S. 33 ff
17
6. Mindful Hospitality
6.1. Sinn und Werte
Wie bereits Viktor Frankl in der Zwischenkriegszeit erkannt hat, sind Menschen nur durch
Sinn in ihrem Tun wirklich zu bewegen. Moderne Managementtheorien greifen diese
Position mittlerweile mehr und mehr auf. Es ist aktuell nicht mehr zu leugnen, dass sich
Mitarbeiter und Führungskräfte nicht durch extrinsische Motivation führen lassen. 15
Die Motivation für das eigene Schaffen, für die Arbeit, für einen Dienst an der
Gemeinschaft, kommt nur aus dem Inneren. Diese Erkenntnis mag nicht neu sein und banal
wirken. Jedoch hat sie im Verständnis der Mitarbeiterführung eine substanzielle
Aussagekraft. Wie bereits im Kapitel Mindful Leadership geht es um das achtsame Zuhören
und somit um das Verständnis wie mein Mitarbeiter – oder ein neuer Bewerber für eine
Stelle – überhaupt tickt. Welche Werte und welche Sinn begleiten sie durch ihr Leben. Dies
gilt es mit den Unternehmenszielen zu vergleich und sich die Mitarbeiter und
Führungskräfte zu suchen, die am besten zu mir passen und einen Teil des Weges mit dem
Unternehmen gehen wollen.
15 vgl. Fintz 2014, S. 62
Mindful Hospitality
Sinn & Werte
Ökosystem Tourismus
Zukunft denken
Abbildung 11: Ebenen von Mindful Hospitality
[Hier eingeben]
18
Merksatz: "Zuerst das WER, dann das WAS!"16
6.2. Ökosystem Tourismus
Hier sei einleitend ein Auszug aus Trend-Guide Mensch zitiert: „Schnell, sauber, satt. Die
Massenabfertigung von Gästen war gerade im alpinen Bereich lange ein unhinterfragtes
Erfolgsrezept. Im Reisegruppen-Tourismus mit spezifischen Zielgruppen aus dem Ausland
(z.B. China) ist es nach wie vor lebendig. Was zählt, sind die absolvierten Quantitäten an
Gästen: Alles muss schnell gehen, sauber ablaufen und satt machen – die Gastgeber ebenso
wie die Gäste. Das Problem: Immer weniger Gäste wollen schnell sauber satt sein. Sie
suchen nach Erlebnissen, Emotionen und Erfahrungen. Mit Anbietern, die sie abfertigen,
sind sie fertig.“17
Erfolgreicher Zukunftstourismus besteht aus Beziehungen, aus Mindful Hospitality –
Achtsamer Gastlichkeit. Nicht mehr „höher, schneller, weiter“ sondern „bewusster,
langsamer, sinnerfüllter“. Visionen wie dies erreicht werden kann gibt es viele, das ist gut
so. Es gibt auch viele Meinungen was getan werden muss und trotz der Veränderungen im
Bewusstsein wird es auch weiterhin diversifizierte Zielgruppen geben. Es wird weiterhin
verschieden Kanäle der Ansprache geben und es wird weiterhin für die einzelnen Betrieb
die passende Zielgruppe geben. Was sich verändern wird, was sich verändern muss, ist die
Beziehung, die unser Tourismus zu den Gästen und den Mitarbeiter hat. Mindful Hospitality
eben.
6.3. Von der Zukunft herdenken
Was sehen wir, wenn wir einen Schritt zurücktreten?
Der Status Quo besteht aus einem überhitztem Wirtschaftssystem mit Unternehmern und
Mitarbeitern im Hamsterrad der sogenannten Karriereleiter. Sich selbst und ihr Umfeld
ausbrennend auf der Suche nach dem guten Leben, ohne sich der Frage zu stellen was den
ein gutes Leben überhaupt ist.
Wenn wir zurücktreten stellen sich die grundlegender Fragen unserer Lebensgrundlage.
Wie können wir unser Ökosystem wiederherstellen? Wie können wir unsere
monokulturelle Landwirtschaft in eine zyklische, regionale Landwirtschaft umwandeln?
16 Collins 2011, S. 224 17 Harry Gaterer und Andreas Kratschmar 2019, S. 21
19
Was muss eine Schule der Zukunft leisten? Wird es nicht endlich Zeit Ressourcen, anstatt
Arbeit zu besteuern? Was bedeutet eine neue Kooperationskultur für den Tourismus, was
für den „heiligen“ Konsum? Was passiert, wenn ich meine Mitarbeiter zu sehr integriere,
habe ich dann in meinem Betrieb nicht mehr das Sagen? 18
Diese Fragen könnten seitenweise so weitergeführt werden. Und Nein, es gibt kein
Patenrezept dafür. Man kann nur anfangen sich diesen Fragen zu stellen. Diese Fragen
gemeinschaftlich zu erarbeiten, Rückschläge hinzunehmen und auf der Basis von Sinn und
Werten Lösungen im Sinne des Gemeinwohls zu finden. Mindful Hospitality.
Herausgeber neuSTARK.at
Gemeinsam Zukunft schaffen
Siedlungsstraße 10
6425 Haiming
www.neustark.at
Autor & Konzeption KM Dietmar E. Fröhlich, MSc
Grafische Entwicklung Ramona Auderer
©neuSTARK.at, April 2020
Alle Rechte vorbehalten.
18 vgl. Scharmer und Hildenbrand 2019, 149 ff
[Hier eingeben]
20
Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Das HMC-Mindful Hospitality Modell.................................................................... 4
Abbildung 2: Die Ebenen achtsamer Führung ............................................................................ 5
Abbildung 3: Die Ebenen systemischer Führung ........................................................................ 6
Abbildung 4: Ebenen für ein betriebswirtschaftliches Grundverständnis .................................. 9
Abbildung 5: Die Mindestanforderungen von Marketing ........................................................ 10
Abbildung 6: Die Ebenen von Change-Management ............................................................... 11
Abbildung 7: Die Ebenen moderner Gastrosophie ................................................................... 13
Abbildung 8: Weiterführende Ebenen des F&B ....................................................................... 13
Abbildung 9: Weiterführende Ebenen der Gastlichkeit ........................................................... 14
Abbildung 10: Systemische Verbundenheit ............................................................................. 15
Abbildung 11: Ebenen von Mindful Hospitality ........................................................................ 17
Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Systemisches Weltbild vs. mechanistisches Weltbild ................................................ 7
Tabelle 2: HMC 3-Stufen Modell HPM ....................................................................................... 8
Tabelle 3: Was kann jetzt für Leadership getan werden? .......................................................... 8
Tabelle 4: Grundsätze im Change-Management ...................................................................... 11
Tabelle 5: Was muss jetzt geplant werden? ............................................................................. 12
Tabelle 6: Was muss jetzt operativ umgesetzt werden? .......................................................... 14
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