Embed Size (px)
Citation preview
Wir wünschen einen guten Morgen!Wir wünschen einen guten Morgen!
Mit Tatkraft kommen wir unserem Ziel Mit Tatkraft kommen wir unserem Ziel
heute näher.heute näher.
VQME
Einführung eines QM-Systems 1Einführung eines QM-Systems 1
VQME
VQME
Einführung eines QM-Systems 2Einführung eines QM-Systems 2
Wer aufhört, besser zu werden,Wer aufhört, besser zu werden,
hört auf, gut zu sein!hört auf, gut zu sein!
VQME
Sie kennen mich.Sie kennen mich.
€€Ich bin ein netter Kunde. Ich bin ein netter Kunde. €€Ich beklage mich nie. Im Restaurant Ich beklage mich nie. Im Restaurant
warte warte €€ ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und
sich keinen Deut um sich keinen Deut um €€ mich kümmert, ob meine Bratwurst schon fertig mich kümmert, ob meine Bratwurst schon fertig
ist. Manchmal bekommt ist. Manchmal bekommt €€ einer, der nach mir gekommen ist, meine einer, der nach mir gekommen ist, meine
Bratwurst. Aber Bratwurst. Aber €€ ich sage kein Wort. Im Fachgeschäft nehme ich sage kein Wort. Im Fachgeschäft nehme €€ ich ich
auf meine auf meine €€€€€€€€ Mitmenschen Rücksicht. Wenn mich eine mürrische Mitmenschen Rücksicht. Wenn mich eine mürrische
€€ Verkäuferin bedient, die brummig und gehässig wird, weil Verkäuferin bedient, die brummig und gehässig wird, weil €€ ich mir – ich mir –
bevor bevor €€ ich kaufe – mehrere Artikel ansehen möchte, bleibe ich kaufe – mehrere Artikel ansehen möchte, bleibe €€ ich ich
noch höflich und zuvorkommend. Nie kritisiere noch höflich und zuvorkommend. Nie kritisiere €€ ich. Es würde mir ich. Es würde mir
nicht im Traum einfallen, wie andere nicht im Traum einfallen, wie andere €€€€€€ Leute in der Öffentlichkeit Leute in der Öffentlichkeit
eine Szene zu machen. Das ist so albern.eine Szene zu machen. Das ist so albern.
VQME
Ich bin ein netter Kunde!Ich bin ein netter Kunde!
€€ Ich will Ihnen aber auch sagen, was Ich will Ihnen aber auch sagen, was €€ ich noch bin. ich noch bin. €€ Ich bin der Ich bin der
Kunde, der nie wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache Kunde, der nie wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache
dafür, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann dafür, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann
ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist
das eine viel tödlichere Rache. Wer zuletzt lacht, lacht am besten, das eine viel tödlichere Rache. Wer zuletzt lacht, lacht am besten,
sagt sagt €€€€ man. man. €€ Ich lache, wenn Ich lache, wenn €€ ich sehe, wie Sie wie Verrückte ich sehe, wie Sie wie Verrückte
Geld für Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten Geld für Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten €€
€€€€€€ Sie Sie €€ mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und
einem freundlichen Lächeln behalten können.einem freundlichen Lächeln behalten können.
VQME
Mercedes-Benz AG, Untertürkheim 1995Mercedes-Benz AG, Untertürkheim 1995
Was ist ein Kunde? 1Was ist ein Kunde? 1
Ein Kunde ist der wichtigste Mensch, der je in diesen Ein Kunde ist der wichtigste Mensch, der je in diesen
Räumen auftaucht ... persönlich oder per Post.Räumen auftaucht ... persönlich oder per Post.
Ein Kunde ist nicht von uns abhängig ... Ein Kunde ist nicht von uns abhängig ...
wir sind von ihm abhängig.wir sind von ihm abhängig.
Ein Kunde ist kein Störfaktor bei unserer Arbeit ... er ist Ein Kunde ist kein Störfaktor bei unserer Arbeit ... er ist
der Zweck unserer Arbeit. Wir tun ihm keinen Gefallen, der Zweck unserer Arbeit. Wir tun ihm keinen Gefallen,
indem wir ihn gut bedienen ... Er tut uns einen indem wir ihn gut bedienen ... Er tut uns einen
Gefallen, indem er uns die Gelegenheit dazu gibt.Gefallen, indem er uns die Gelegenheit dazu gibt.
VQME
Was ist ein Kunde? 2Was ist ein Kunde? 2
Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man streiten oder Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man streiten oder
über den man reden kann. Noch niemand hat je eine über den man reden kann. Noch niemand hat je eine
Auseinandersetzung mit einem Kunden gewonnen.Auseinandersetzung mit einem Kunden gewonnen.
Ein Kunde ist jemand, der mit seinen Bedürfnissen zu Ein Kunde ist jemand, der mit seinen Bedürfnissen zu
uns kommt. Unsere Aufgabe ist es, diese Bedürfnisse auf uns kommt. Unsere Aufgabe ist es, diese Bedürfnisse auf
möglichst profitable Weise - für ihn und für uns - zu möglichst profitable Weise - für ihn und für uns - zu
erfüllen.erfüllen.
Aus der „Hausordnung“ der amerikanischen Versandfirma L. L. Bean in MaineAus der „Hausordnung“ der amerikanischen Versandfirma L. L. Bean in Maine
VQME
99 % Qualität 199 % Qualität 1
Wenn alle Leute, von denen Sie abhängig sind, nur 99% ihrer Zeit korrekt Wenn alle Leute, von denen Sie abhängig sind, nur 99% ihrer Zeit korrekt arbeiten, dann...arbeiten, dann...
...haben Sie an 4 Tagen im Jahr...haben Sie an 4 Tagen im Jahr
kein trinkbares Wasser!kein trinkbares Wasser!
keine Zeitung!keine Zeitung!
...haben Sie jeden Tag für 15 Minuten...haben Sie jeden Tag für 15 Minuten
keine Elektrizität!keine Elektrizität!
keine Wärme!keine Wärme!
kein Wasser!kein Wasser!
kein Telefon!kein Telefon!
...entgeht Ihnen bei jedem 90-Minuten Spielfilm fast eine Minute durch ...entgeht Ihnen bei jedem 90-Minuten Spielfilm fast eine Minute durch StörungenStörungen
...finden Sie auf einer Seite einer Zeitschrift mindestens 9 Rechtschreibfehler!...finden Sie auf einer Seite einer Zeitschrift mindestens 9 Rechtschreibfehler!
VQME
Wie sieht es aus, wenn Sie damit rechnen müssen,Wie sieht es aus, wenn Sie damit rechnen müssen,
...dass jedes 100. Rezept falsch ausgeschrieben ist?...dass jedes 100. Rezept falsch ausgeschrieben ist?
...dass jede 100. Operation fehlerhaft ausgeführt wird?...dass jede 100. Operation fehlerhaft ausgeführt wird?
...dass Ihr ABS-System beim 100. Bremsen versagt?...dass Ihr ABS-System beim 100. Bremsen versagt?
...dass jeder 100. Reifen bei 180 km/h platzt?...dass jeder 100. Reifen bei 180 km/h platzt?
...dass an jeder 100. Ampel nicht nur Sie grünes Licht haben?...dass an jeder 100. Ampel nicht nur Sie grünes Licht haben?
...dass jedes 100. Flugzeug abstürzt?...dass jedes 100. Flugzeug abstürzt?
VQME
99 % Qualität 299 % Qualität 2
Ich kann freilich Ich kann freilich nicht sagen, ob nicht sagen, ob es besser wird, es besser wird, wenn es anders wenn es anders wird; aber soviel wird; aber soviel kann ich sagen, kann ich sagen, es muss anders es muss anders werden, wenn es werden, wenn es gut werden soll. gut werden soll.
VQME
Georg Christoph LichtenbergGeorg Christoph Lichtenberg
Physiker und SchriftstellerPhysiker und Schriftsteller
* 01.07.1742 * 01.07.1742 24.02.1799 24.02.1799
Wo liegt der Unterschied?Wo liegt der Unterschied? VQME
„„In unserer industriellen Wirtschaft gibt es nur einen Unterschied In unserer industriellen Wirtschaft gibt es nur einen Unterschied
grundsätzlicher Natur zwischen einem Unternehmen und dem grundsätzlicher Natur zwischen einem Unternehmen und dem
anderen, das auf demselben Gebiet tätig ist - er liegt in den anderen, das auf demselben Gebiet tätig ist - er liegt in den
Menschen. Denn die gleichen Rohmaterialien stehen allen zur Menschen. Denn die gleichen Rohmaterialien stehen allen zur
Verfügung. Die gleiche Ausstattung wird jedem geliefert, der sie Verfügung. Die gleiche Ausstattung wird jedem geliefert, der sie
sich kaufen kann. Der technische Höchststandard ist ganz sich kaufen kann. Der technische Höchststandard ist ganz
allgemein eine Angelegenheit, die jeder in dem betreffenden allgemein eine Angelegenheit, die jeder in dem betreffenden
Industriezweig kennt. Auch die gleichen Märkte sind gegeben, auf Industriezweig kennt. Auch die gleichen Märkte sind gegeben, auf
denen man sich der gleichen Mittel und Wege bedienen kann. Die denen man sich der gleichen Mittel und Wege bedienen kann. Die
gleichen Kapitalien werden jedem zur Verfügung gestellt, der sich gleichen Kapitalien werden jedem zur Verfügung gestellt, der sich
einigermaßen dafür zu qualifizieren vermag. Alle diese einigermaßen dafür zu qualifizieren vermag. Alle diese
Möglichkeiten stehen jedem offen, und man kann ganz allgemein Möglichkeiten stehen jedem offen, und man kann ganz allgemein
sagen, zu ungefähr den gleichen Bedingungen. Der einzige sagen, zu ungefähr den gleichen Bedingungen. Der einzige
größere Unterschied liegt in den Menschen!“größere Unterschied liegt in den Menschen!“
Alfred T. Sloan jr., erster Vorsitzender des Aufsichtsrates und Schöpfer von General MotorsAlfred T. Sloan jr., erster Vorsitzender des Aufsichtsrates und Schöpfer von General Motors
Jede Verbesserungsmöglichkeit Jede Verbesserungsmöglichkeit
ist uns wichtig! 1ist uns wichtig! 1VQME
Dafür tun wir alles, über schlaue Sprüche lachen wir nur!Dafür tun wir alles, über schlaue Sprüche lachen wir nur! Das habe ich bereits längst selbst versucht.Das habe ich bereits längst selbst versucht. Was wollen Sie denn schon wieder?Was wollen Sie denn schon wieder? Ihre Idee ist an und für sich gar nicht so schlecht, aber.....Ihre Idee ist an und für sich gar nicht so schlecht, aber..... Wer hat denn den Laden hier groß gemacht?Wer hat denn den Laden hier groß gemacht? Was soll das denn alles kosten?Was soll das denn alles kosten? Darüber brauchen Sie sich gar nicht erst den Kopf zu zerbrechen.Darüber brauchen Sie sich gar nicht erst den Kopf zu zerbrechen. Neue Ideen gibt es genug, damit kann ich die Straße pflastern.Neue Ideen gibt es genug, damit kann ich die Straße pflastern. Das hilft uns auch nicht weiter.Das hilft uns auch nicht weiter. Wie käme ich dazu?Wie käme ich dazu? Wir wissen doch selbst am besten, wie wir unsere Arbeit zu machen Wir wissen doch selbst am besten, wie wir unsere Arbeit zu machen
haben. haben. Was wollen Sie denn, es ist doch bisher auch ganz gut gegangen.Was wollen Sie denn, es ist doch bisher auch ganz gut gegangen. Was hier not tut, weiß ich selber.Was hier not tut, weiß ich selber. Für was soll das gut sein?Für was soll das gut sein? Meinen Sie vielleicht, da hätten wir nicht auch schon dran gedacht?Meinen Sie vielleicht, da hätten wir nicht auch schon dran gedacht? So geht es nicht!So geht es nicht! Das bringt am Ende doch nichts ein.Das bringt am Ende doch nichts ein.
Jede Verbesserungsmöglichkeit Jede Verbesserungsmöglichkeit
ist uns wichtig! 2ist uns wichtig! 2VQME
Dafür tun wir alles, über schlaue Sprüche lachen wir nur!Dafür tun wir alles, über schlaue Sprüche lachen wir nur! Da steckt ja doch nichts drin.Da steckt ja doch nichts drin. ...oder sind Sie vielleicht noch nicht genügend ...oder sind Sie vielleicht noch nicht genügend
ausgelastet? ausgelastet? Machen Sie mal langsam, man weiß nicht wo das hinführt.Machen Sie mal langsam, man weiß nicht wo das hinführt. Sie halten sich wohl für besonders klug?Sie halten sich wohl für besonders klug? Das brauchen Sie einem Praktiker nicht erst zu erzählen.Das brauchen Sie einem Praktiker nicht erst zu erzählen. Das können Sie getrost mir überlassen.Das können Sie getrost mir überlassen. Was soll denn das?Was soll denn das? Lassen wir die Dinge erst mal auf uns zukommen.Lassen wir die Dinge erst mal auf uns zukommen. Sie stellen sich das so einfach vor.Sie stellen sich das so einfach vor. Sie sollen hier nicht soviel denken, sondern arbeiten.Sie sollen hier nicht soviel denken, sondern arbeiten. Das geht nicht so einfach, wie Sie sich das vorstellen.Das geht nicht so einfach, wie Sie sich das vorstellen. Das lässt sich in unserem Betrieb nicht durchführen.Das lässt sich in unserem Betrieb nicht durchführen. Dafür sind wir nicht zuständig.Dafür sind wir nicht zuständig. Das wird die Betriebsleitung nie genehmigen.Das wird die Betriebsleitung nie genehmigen. Darüber liegen keinerlei Erfahrungen vor.Darüber liegen keinerlei Erfahrungen vor. So etwas ist in unserer Branche nicht üblich.So etwas ist in unserer Branche nicht üblich. Schluss jetzt, das haben wir schon immer so gemacht.Schluss jetzt, das haben wir schon immer so gemacht.
Qualität ist...Qualität ist...
...nichts dem Zufall zu überlassen!...nichts dem Zufall zu überlassen! 1 1VQME
Helfen Sie mit, die Gesetze von E. Murphy und D.L. Klipstein über das Helfen Sie mit, die Gesetze von E. Murphy und D.L. Klipstein über das Verhalten lebloser Gegenstände zu wiederlegen!Verhalten lebloser Gegenstände zu wiederlegen! Ein Fehler wird erst entdeckt, wenn er die letzte Prüfung durchlaufen hat.Ein Fehler wird erst entdeckt, wenn er die letzte Prüfung durchlaufen hat. Das am drindendsten benötigte Teil ist am wenigsten beschaffbar.Das am drindendsten benötigte Teil ist am wenigsten beschaffbar. Man hat niemals Zeit, es richtig zu machen, aber immer Zeit, es nochmal zu Man hat niemals Zeit, es richtig zu machen, aber immer Zeit, es nochmal zu machen.machen. Es ist unmöglich, etwas ganz sicher zu machen, denn selbst wenig intelligente Es ist unmöglich, etwas ganz sicher zu machen, denn selbst wenig intelligente Kunden sind zu erfinderisch.Kunden sind zu erfinderisch. Erst wenn ein Programm sechs Monate läuft, wird der entscheidende Fehler Erst wenn ein Programm sechs Monate läuft, wird der entscheidende Fehler eintreten.eintreten. Wenn mehr als eine Person für einen Fehler verantwortlich ist, hat ihn niemand Wenn mehr als eine Person für einen Fehler verantwortlich ist, hat ihn niemand gemacht.gemacht. Größere Konstruktionsänderungen werden immer verlangt, wenn die Größere Konstruktionsänderungen werden immer verlangt, wenn die Erzeugnisse fast fertig sind.Erzeugnisse fast fertig sind.
Qualität ist...Qualität ist...
...nichts dem Zufall zu überlassen!...nichts dem Zufall zu überlassen! 2 2VQME
In allen Überlegungen ist diejenige Größe die In allen Überlegungen ist diejenige Größe die häufigste Fehlerquelle, die vorher über jeden häufigste Fehlerquelle, die vorher über jeden Zweifel erhaben war.Zweifel erhaben war.
Ein Teil ist im Handel um so eher erhältlich, je Ein Teil ist im Handel um so eher erhältlich, je unwichtiger es ist.unwichtiger es ist.
Wenn es vier Möglichkeiten gibt, dass es Wenn es vier Möglichkeiten gibt, dass es schief geht und man diese ausschaltet, findet schief geht und man diese ausschaltet, findet sich bestimmt eine fünfte.sich bestimmt eine fünfte.
Gewährleistungs- und Gewährleistungs- und Garantieklauseln werden Garantieklauseln werden bei Zahlung der Rechnung bei Zahlung der Rechnung ungültig.ungültig.
Toleranzen summieren sich Toleranzen summieren sich stets nach der stets nach der ungünstigsten Seite.ungünstigsten Seite.
Gleiche Teile unter gleichen Gleiche Teile unter gleichen Voraussetzungen geprüft, Voraussetzungen geprüft, verhalten sich im Einsatz verhalten sich im Einsatz unterschiedlich.unterschiedlich.
Alle Konstanten sind Alle Konstanten sind variabel.variabel.
Ein Bauteil fällt um so eher Ein Bauteil fällt um so eher aus, je unzugänglicher es aus, je unzugänglicher es ist.ist.
Maßeinheiten Maßeinheiten werden werden immer in den immer in den ungewöhn-ungewöhn-lichsten lichsten Dimensionen Dimensionen angegeben, angegeben, z.B. in z.B. in Angström pro Angström pro Woche.Woche.
Was ist ein Fehler?Was ist ein Fehler?Ein Fehler ist ein Punkt in einem Arbeitsablauf, der besser gemacht werden könnte. So Ein Fehler ist ein Punkt in einem Arbeitsablauf, der besser gemacht werden könnte. So gesehen arbeiten wir nur mit Fehlern, weil immer noch etwas verbessert werden kann.gesehen arbeiten wir nur mit Fehlern, weil immer noch etwas verbessert werden kann.
Was ist das Schlimmste an einem Fehler?Was ist das Schlimmste an einem Fehler?Am schlimmsten ist, dass man Fehler meistens nicht erkennt oder in Kauf nimmt, weil die Am schlimmsten ist, dass man Fehler meistens nicht erkennt oder in Kauf nimmt, weil die Umstände ungünstig sind.Umstände ungünstig sind.
VQME
Was passiert, wenn man einen Fehler erkannt hat?Was passiert, wenn man einen Fehler erkannt hat?
Ist der Fehler erkannt, beginnt die Korrektur.Ist der Fehler erkannt, beginnt die Korrektur.
Zuerst müssen die betroffenen Kollegen informiert werden, dass ein Fehler erkannt Zuerst müssen die betroffenen Kollegen informiert werden, dass ein Fehler erkannt wurde.wurde.
Dann muss die wirkliche Fehlerursache gefunden werden. Dies ist oft nicht einfach. Dann muss die wirkliche Fehlerursache gefunden werden. Dies ist oft nicht einfach. Dazu benötigt man alle Informationen über den Arbeitsablauf und über die Dazu benötigt man alle Informationen über den Arbeitsablauf und über die
Abweichungen von dem geplanten Ablauf. Schließlich müssen wir erkennen, ob Abweichungen von dem geplanten Ablauf. Schließlich müssen wir erkennen, ob der der Fehler ein Systemfehler oder ein persönlicher Fehler ist.Fehler ein Systemfehler oder ein persönlicher Fehler ist.
Zuletzt wird überlegt, wie durch Änderungen im Ablauf zukünftig eine Wiederholung Zuletzt wird überlegt, wie durch Änderungen im Ablauf zukünftig eine Wiederholung vermieden wird.vermieden wird.
VQME
Was passiert mit dem, der einen Was passiert mit dem, der einen Fehler begangen hat?Fehler begangen hat?
Nichts, außer Hinweisen, wie der Fehler in Nichts, außer Hinweisen, wie der Fehler in Zukunft vermieden werden kann!Zukunft vermieden werden kann!
Wieso sollen alle Fehler (auch die von Kollegen) gemeldet Wieso sollen alle Fehler (auch die von Kollegen) gemeldet werden?werden?
Erkennen wir die Fehler nicht, machen alle Kollegen den selben Fehler immer Erkennen wir die Fehler nicht, machen alle Kollegen den selben Fehler immer
wieder. Dadurch wird unsere Leistung schlechter und teurer. Durch teure und wieder. Dadurch wird unsere Leistung schlechter und teurer. Durch teure und
schlechte Leistung verlieren wir Aufträge. Nur durch die Fehlerbehandlung und -schlechte Leistung verlieren wir Aufträge. Nur durch die Fehlerbehandlung und -
beseitigung können wir unsere Qualitätsziele erreichen und unsere Arbeitsplätze beseitigung können wir unsere Qualitätsziele erreichen und unsere Arbeitsplätze
langfristig sichern. Man kann auch Fehler von Kollegen melden, ohne die Kollegen in langfristig sichern. Man kann auch Fehler von Kollegen melden, ohne die Kollegen in
die Pfanne zu hauen. Ein freundlicher offener Umgang miteinander hilft, wichtige die Pfanne zu hauen. Ein freundlicher offener Umgang miteinander hilft, wichtige
Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und weiterzugeben.Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und weiterzugeben.
VQME
Also:Also:
Es ist keine Schande, einen Es ist keine Schande, einen Fehler zu machen.Fehler zu machen.
Es ist mutig und positiv, einen Es ist mutig und positiv, einen Fehler zu melden.Fehler zu melden.
Es ist unkollegial, Fehler nicht zu Es ist unkollegial, Fehler nicht zu melden.melden.
Am schlimmsten ist der Fehler, Am schlimmsten ist der Fehler, der immer wiederholt wird.der immer wiederholt wird.
Sind die Worte im voraus Sind die Worte im voraus festgelegt, so stockt man festgelegt, so stockt man nicht. –nicht. –
Sind die Arbeiten im voraus Sind die Arbeiten im voraus festgelegt, so kommt man festgelegt, so kommt man nicht in Verlegenheit. – nicht in Verlegenheit. –
VQME
Sind die Handlungen im voraus Sind die Handlungen im voraus festgelegt, so macht man keinen festgelegt, so macht man keinen Fehler. –Fehler. –
Ist der Weg im voraus festgelegt, Ist der Weg im voraus festgelegt, so wird er nicht plötzlich so wird er nicht plötzlich ungangbar.ungangbar.
Konfuzius, 551 – 479 v. Chr.Konfuzius, 551 – 479 v. Chr.
VQME
Sage nie, was nicht ist,Sage nie, was nicht ist,sage immer, was ist !sage immer, was ist !
GehirngerechteGehirngerechtePlusanreizePlusanreizeerreichen !erreichen !
VQME
Wenn die Qualität stimmt,Wenn die Qualität stimmt,können Sie ruhig schlafen!können Sie ruhig schlafen!
Zur Zur Vollkommenheit Vollkommenheit gehört, dass gehört, dass man sie nicht man sie nicht bemerkt, wohl bemerkt, wohl aber vermisst, aber vermisst, wenn sie nicht wenn sie nicht vorhanden ist. vorhanden ist.
VQME
Jascha Heifetz, geb. 1901Jascha Heifetz, geb. 1901amerikanischer Violinistamerikanischer Violinistrussischer Abstammungrussischer Abstammung
VQME
aber immer Zeit, es noch einmal aber immer Zeit, es noch einmal zu machen.zu machen.
Man hat nie Zeit, es gleich richtig Man hat nie Zeit, es gleich richtig zu machen,zu machen,
