ZUKUNFT DES EINZELHANDELS · 2017. 6. 6. · Biomed und Mobile ERP Digitale Transformation und EDI E-Invoicing ... die logistischen und systemseitigen Herausforderungen von Omnichannel-Strategien

Comarch Magazin | Frühjahr/Sommer 2017www.comarch.de | www.comarch.ch | www.comarch.at

ZUKUNFT DESEINZELHANDELS

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So denken Verbraucher und Experten

Customer Journey

Pop-up-Stores

Analyse

Omnichannel

Webshops

Beacons

Multichannel

Touchpoints

Clienteling

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INHALT

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VON HEUTE AUF MORGENZurück aus der Zukunft

Verbraucherstudie: 12 Fakten, die Sie kennen sollten

Analysten, Forscher und Berater blicken in die Zukunft

CUSTOMER JOURNEY TO THE OMNICHANNEL UNIVERSEWas Kunden wollen und wie Omnichannel, Clienteling, Beacons & Co. helfen

Shoppen und informieren — heute und morgen

Entwicklung einer Omnichannel-Strategie

Customer Journey und ERP: Die Reise in der IT-Landschaft begleiten

Business Intelligence: 1-2-3-Klick-Einblick

LIVE IN DER PRAXIS Multichannel: Dem Trend auf der Spur bei Wild Beauty

KÖNIG KUNDE BINDENSo treu sind Kunden im Einzelhandel

Customer Experience

Verbesserung eines laufenden Kundenbindungsprogramms

Manchmal kommen sie wieder — Kunden binden auf 5 Arten

LIVE IN DER PRAXIS Kundenbindung bei Heathrow

Wie Sie das richtige Kundenbindungsprogramm finden

Personalisierung der Touchpoints: Clienteling

X FILIALENGibt es 2030 so viele Läden wie heute?

Warum und wie Filialen überleben werden

TREND POP-UPS Mobiler Point of Sales

CASE STUDY Pop-up-Stores bei Natura Brasil

TREND DIGITALE SERVICES Services in den Filialen: Beacons & Co

ORDER ONLINEOnlinehandel — Same-Day-Delivery und Rückgabe

Schnell wie die Ein-Klick-Bestellung mit ERP

Webshop – Schnell und professionell verkaufen

Save the Sales — Was, wenn Kunden ihren Onlineeinkauf abbrechen?

DIGITALISIERUNG — DIE HIGHLIGHTS AN DER SKYLINEBiomed und Mobile ERP

Digitale Transformation und EDI E-Invoicing

E-Invoicing Business Brunches

So digitalisiert Metro Systems

Katalysator und Kick: ECM für Digitalisierung

So digitalisiert Nestle Waters

SICHER IST SICHERTrendsetter Einzelhandel: Wie Banken und Krankenhäuser nachziehen

Sicher gehen bei Geld und Gesundheit

ICT im Einzelhandel

Das Comarch-Omnichannel-Portfolio für den Einzelhandel

Vor Ort und weltweit

Ganz im Vertrauen

STICHWORTVERZEICHNIS Von A wie Amazon bis Z wie Zalando

3

VON HEUTE AUF MORGEN

Zukunft des EinkaufensLiebe Leserinnen und Leser,

in unserer Spezialausgabe zur Zukunft des Einzelhandels werden wir

aufbrechen und so unterschiedliche Gebiete wie Customer Journey,

Omnichannel oder Customer Experience multidimensional beleuch-

ten: Aus Sicht der Käufer, der Händler, der Statistiker und der Berater.

Klaus Lechner

Chefredakteur

Mittelstand Kompakt

Diese vier Sichtweisen speisen sich aus einer großen europaweiten

Befragung von Endverbrauchern durch Comarch und Kantar TNS, aus

einer exklusiven Fallstudie, ausgearbeitet von den klügsten Köpfen aus

Deutschlands führenden Handelsunternehmen beim deutschen Han-

delskongress in Berlin genauso wie aus Beispielen wichtiger Händler,

statistischen Zahlen von GfK und gesammelten Expertenmeinungen.

4


Von heute auf morgenWer in die Zukunft blickt, blickt in die Sterne. Aber schon heute nehmen Wege ihren Lauf, zeigen sich Tendenzen und Entwicklungen, die sich noch verstärken werden. Und am besten können dies die Kunden von Heute und von Morgen einschätzen. Vorhang auf für die Vision von Käufern und Experten.

Zurück aus der Zukunft Seite 6

Verbraucherstudie: 12 Fakten, die Sie kennen sollten Seite 8

Analysten, Forscher & Berater blicken in die Zukunft Seite 10

„Die beste Möglichkeit die Zukunft vorherzusagen ist, sie zu erfinden.“

Alan Kay, IT Pionier

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6


Wie wir in Zukunft in Europa einkaufen werden, hat die große Studie „Zukunft des Einkaufens – Die wichtigsten Trends

im Einzelhandel – heute und 2030“ von Comarch / Kantar TNS untersucht.

Die Studie wurde in sechs Ländern durchgeführt und umfasst rund 20 Aspekte zum Wandel im Einzelhandel, die in de-

taillierten Einzelergebnissen dargestellt werden, jeweils nach Alter, Geschlecht, Produktkategorien und Deutschland im

Vergleich zu Schweiz, Großbritannien, Italien, Polen, Niederlanden sowie Beschäftigungsstatus. Die Ergebnisse zeigen

ganz neue Erwartungen von Kunden, ihre Ansichten zu Digitalisierung und Konzepten wie Multichannel und Omnichan-

nel, Loyalty und mehr. Als Vision der Befragten zeichnet sich eine schöne neue digitale Einkaufswelt ab.

Zurück aus der Zukunft

18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 65Alter

70%

80%

72%

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78%

Zukunft des Einkaufens 2030„Es wird deutlich weniger Ladengeschäfte ge-

ben als heutzutage.“

Die meisten Geschäfte werden digitale Dienste anbieten

Ja Nein

Registrierkassen werden von digitalen oder mobilen Zahlungsmethoden abgelöst werden.

87% 14%

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42 45 10 4

42 44 10 4

SO KAUFEN DEUTSCHE IN 2030 EIN

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Was die Befragten über persönliche digitale Ratgeber

denken und vieles mehr, erfahren Sie im Report.

Bestellen Sie den kostenfreien Report unter:

comarch.de/einzelhandel

Klaus Lechner

Chefredakteur

Mittelstand Kompakt

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Verbraucherstudie: 12 Fakten, die Sie kennen sollten

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Manches überrascht, manches bestätigt. Diese 12 Fakten zeigen die weitere Entwicklung des Einzelhandels im Schnell-durchlauf. Ermittelt wurden sie in der Studie „Zukunft des Einkaufens – Die wichtigsten Trends im Einzelhandel – heute und 2030“ von Comarch / Kantar TNS.

MEHR ONLINE Allgemein ist eine Verschiebung hin zum On-

linekauf zu erwarten; kategorienübergreifend

wird aber von etwa 50% Offlinekäufen ausge-

gangen.

2JE JÜNGER DESTO STÄRKERDas Einkaufsverhalten hängt vom Alter ab. Je

jünger der Kunde, desto aufgeschlossener ist

er gegenüber Onlineshopping und digitalen

Angeboten.

3NICHT ONLINE ODER OFFLINE, SONDERN BEIDESGenerell ist ein beträchtlicher Umfang an

Cross-Channel-Aktivitäten, also zum Beispiel

Offlinekauf und Onlinerecherche, festzustel-

len.

BESTSELLER IM NETZGrößtes Potential für Onlineshopping haben

dabei Produktkategorien wie Hausrat, TV/Hi-

Fi und Kleidung. 4

5BESTSELLER IM LADENPotential für Offline besteht hingegen bei

Heimwerken, Werkzeug und Material, Möbel

und Dekoration sowie Kosmetik.

JA ZU DIGITALEN DIENSTENIn allen Ländern und Altersgruppen wird Indi-

vidualisierung und Kundenanpassung durch

digitale Services erwartet: So denken 50%

der Befragten über die Nutzung von perso-

nalisierten Echtzeit-Angeboten und Navigati-

onshilfen im Laden nach. Und immerhin 28%

ziehen die Nutzung personalisierter Angebo-

te in Ladennähe in Betracht. Das können zum

Beispiel Beacons sein.

Mehr zu Kanälen und Omnichannel lesen Sie ab Seite 14

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Die wichtigsten Empfehlungen der

Experten von Comarch und Kantar

TNS, wie Sie auf diese Erkenntnisse

reagieren sollten, finden Sie im Re-

port zur Studie unter: comarch.de/

einzelhandel

MAL TREU, MAL UNTREU BEIM KAUFENAktuell ist die Händlertreue überraschend

niedrig ausgeprägt. Zwischen 32 und 51% der

Befragten geben an, dass sie einem Händler

treu sind, wobei hier je nach Kategorie be-

trächtliche Schwankungen zwischen einem

Drittel und der Hälfte zu verzeichnen sind.

GUTE EINKAUFSERLEBNISSE HABEN MEHR NUTZEN ALS SCHLECHTE SCHADEN HABENBei den meisten Kunden erzeugt ein positives

Einkaufserlebnis Treue zum Einzelhändler –

auch über verschiedene Kanäle hinweg. Ne-

gative Erlebnisse haben dagegen geringere

Bedeutung.

KUNDENTREUE LÄSST SICH STEIGERN MIT SERVICES UND ANGEBOTENFür bis zu 31% der befragten Käufer von Un-

terhaltungselektronik sind kundenorientierte,

unterstützende Services der Verkäufer für

den Aufbau von Treue relevant. Für bis zu

20% sind passende oder sogar individualisier-

te Angebote der wichtigste Grund für Händ-

lertreue beim Offlinekauf und für noch mehr

beim Onlinekauf.

ANGEBOTE UND PRÄMIEN ZÄHLENAusschlaggebend für die Bonusprogramm-

teilnahme sind Angebote, Promotions und

sowohl die Qualität als auch die Quantität von

Prämien.

FÜR JÜNGERE MUSS ES KEIN FINANZIELLER ANREIZ SEINTreue basiert bei jüngeren Altersgruppen

auch auf nicht-monetären Vorteilen (wie Pro-

duktvorschau, Spielen).

Mehr zu Kundenbindung lesen Sie ab Seite 26

DAS PASSIERT MIT DATEN AUS DER BONUSKARTEBonuskarteninhaber erwarten Transparenz

bezüglich der Nutzung persönlicher Daten.

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11 12

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Analysten, Forscher und Berater blicken in die Zukunft

„Die Ergebnisse spiegeln die Realität sehr gut wider. Händler, die es in den letzten Jahren ge-

schafft haben, stationären Handel und Onlinehandel zu verzahnen und eben nicht parallel

„laufen“ zu lassen, haben eine Überlebenschance. Aktuell zeigen wieder viele Beispiele von In-

solvenzen im Handel, wie schnell aus erfolgreichen Geschäftsmodellen unrentable Geschäfts-

modelle werden. Entscheidend für ein nachhaltig erfolgreiches Geschäftsmodell sind Digital

Operations Excellence und Digital Customer Excellence gleichermaßen. Unternehmen, die nur

in einem Feld gut sind, werden die Digitale Transformation vermutlich nicht überleben. Unter

Digital Operations Excellence wird die IT-Modernisierung in Form von Themen wie Systemstan-

dardisierung und -harmonisierung, Optimierung der Stammdatenqualität und Industrialisie-

rung verstanden, ebenso wie die Automatisierung der Business-Prozesse, auch unter Einbe-

ziehung von Künstlicher Intelligence und Big Data. Digital Customer Experience dagegen meint

das Umsetzen von Kundenanforderungen in konkrete Geschäftsmodellinnovationen. Hierzu

gehören vor allem auch Omnichannel-Strategien, da die Kunden ein integriertes Einkaufser-

lebnis wünschen – wobei die meisten Händler noch nicht einmal Multichannel richtig können.

Aus Sicht von Lünendonk sollten Händler jedoch zunächst den Fokus der IT-Budgets auf die

IT-Modernisierung / Digital Readiness legen, da die IT-Systeme vielerorts im Branchenvergleich

eher als veraltet gelten.“

Mario Zillmann

Partner

Lünendonk & Hossenfel-

der GmbH

„Online-Shops werden den stationären Fachhandel zwar nicht komplett verdrängen, diesen

jedoch mittel- bis langfristig signifikant schwächen. Um sich im Handel zu behaupten, insbe-

sondere die Potentiale durch ein wachsendes Online-Geschäft zu erschließen, sind kreative

technologische IT-Konzepte unerlässlich. Wettbewerbsvorteile können künftig durch „smarte“

Webshop Konzepte und die Schaffung von digitalen Einkaufserlebnissen erlangt werden, die

die logistischen und systemseitigen Herausforderungen von Omnichannel-Strategien meis-

tern. Der Fokus muss künftig auf der technischen Realisierung von hybriden Geschäftsmodel-

len, der Entwicklung von innovativen Erlebnis-Funktionen in Online-Shops sowie der nahtlosen

ERP-Integration liegen.

• Hybride Geschäftsmodelle müssen verstärkt simultane und verkaufskanalübergreifende

Click-and-Buy- sowie Click-and-Reserve-Prozesse für Kunden unterstützen. IT-Systeme

müssen dabei künftig so ausgelegt sein, dass Kunden Waren jederzeit und an jedem Ort

bestellen, reservieren und abholen können. Eine Echtzeit-Bestandstransparenz entlang des

Kundenkauf- und -rückgabeprozesses wird immer wichtiger.

• „Virtual Shop Experience Sceneries“ werden an Bedeutung gewinnen, die ein Abtauchen

in thematisch fokussierte digitale Welten während des Shoppingvorgangs in Webshops

ermöglichen. Die Zukunft liegt in der technologischen Verbindung zwischen Erlebnis-, ggf.

auch Spielewelt und Warenpräsentation.

• Die nahtlose Integration von neuen Webshop-Funktionen in ERP-Umgebungen wird künftig

immer wichtiger.“

Katharina Kompalka

ERP-Projektmanagement

Fraunhofer-Institut für

Materialfluss und Logistik

IML

Abteilung Supply Chain

Engineering

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„Bislang haben viele Einzelhändler noch nicht verstanden, wie wichtig es ist, einen Online-Shop

und entsprechende Omnichannel-Strategien als Ergänzung zum klassischen Handel konse-

quent zu entwickeln und umzusetzen. Positive Kundenerlebnisse und positive Kundenfeed-

backs sorgen für enorme Cross- und Up-Selling-Potentiale im Handel. Wer diese einfachen

Möglichkeiten der elektronischen Messung der Kundenzufriedenheit nicht nutzt, ist selbst

schuld.“

Oliver Nickels

Senior Advisor Digital

Customer Journey

Experton Group AG

„Das zukünftige Einkaufen wird sich in zwei unterschiedlichen Welten abspielen: In der Welt

des Bedarfseinkaufs (Einkaufen) und der Welt des Erlebniskaufs (Shoppen). Einflüsse auf das

Einkaufsverhalten von Morgen haben der gesellschaftliche Wandel, neue Technologien und die

Digitalisierung unseres täglichen Lebens. Verschiedene neue Technologien werden in Zukunft

bei diesen beiden Einkaufsarten unterstützen, assistieren und sie vereinfachen, wie Sprachas-

sistenten, intelligente Umkleidekabinen, Beacons. E-Commerce und stationärer Handel blei-

ben nebeneinander bestehen, werden verbunden, kombiniert und gleichermaßen genutzt.

Allerdings variiert das branchenspezifisch. Wichtig bleibt bei allen Arten des Einkaufens: Der

Mensch steht im Mittelpunkt – er entscheidet darüber, was er kauft, wo er kauft, ob ihm das

Einkaufserlebnis gefallen hat, ob er wiederkommt und dort wieder einkauft. Bei den verschie-

denen Einkaufsarten (Bedarfs- oder Erlebniskauf), bei Omichannel, Multichannel, stationärem

Handel ist eines ganz wichtig: Positive Erfahrungen führen zum Re-Purchase. Das Einkaufen in

der Zukunft ist auf der einen Seite so einfach und komfortabel zu gestalten, egal welcher Kanal

genutzt wird. Und auf der anderen Seite ist ein Erlebnis zu bieten, das einen positiven Eindruck

hinterlässt über Inszenierungen, eine Wohlfühlatmosphäre oder einfach eine freundliche, kom-

petente Beratung.“

Dr. Gerd Wolfram

CEO

IoT Innovation & Consult

sowie Partner bei Digital

Connection

„Kundenorientierung ist und bleibt ein wichtiges, und zugleich herausforderndes Thema für

den Einzelhandel. Dabei bildet die individualisierte und maßgeschneiderte Kundeninteraktion

vor, während und nach dem Kauf des Kunden die Basis für den Geschäftserfolg heute und in

Zukunft. Fundiertes Kundenwissen – über alle Kundenkontaktpunkte hinweg – wird hier klar

zum Wettbewerbsvorteil. Leistungsfähige Datenanalyse-Tools, gerade im Bereich Customer Ex-

perience Analytics eröffnen Einzelhandelsunternehmen ganz neue Wege, Entscheidungspro-

zesse zu beschleunigen, Marketingkampagnen zu gestalten, neue Absatzkanäle aufzudecken

und Kundeninteraktionen zu individualisieren. Ich erwarte deshalb für den deutschen Einzel-

handel in den nächsten ein bis drei Jahren ein spürbar zunehmendes Interesse am Einsatz von

Realtime- und Predictive-Analytics-Lösungen, Chatbots und Roboterhelfern im Laden.“

Dr. Katrin Schleife

Senior Analyst – Retail

Germany

PAC – a CXP Group

Company

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„Was lange Zeit wie ein Widerspruch aussah, scheint nun zusammenzuwachsen: Einkaufser-

lebnisse in der analogen Welt beeinflussen die Neigung, im Online-Shop eines Anbieters ein-

zukaufen – und umgekehrt. Das zeigt, dass Shop-Marken inzwischen immer stärker offline und

online als Einheit auftreten müssen. Ganz wichtig ist dabei, die Vorteile des einen zu nutzen

ohne die des anderen preiszugeben. Neben einer emotionalen und trotzdem effizienten Ein-

kaufsumgebung gilt es insbesondere die Digitalisierung der kompletten, Channel-übergrei-

fenden Customer Journey im Blick zu behalten. Das kann nur gelingen, wenn auch offline, beim

Einzelhandel vor Ort, Kunden- und Einkaufsdaten konsequent erhoben und genutzt und mit

den Onlinedaten vernetzt werden. Nur dann schafft man die Grundlage, diese positive wech-

selseitige Beziehung auszubauen. Daten getriebenes Marketing und das Trendthema „Pro-

grammatic Advertising“ werden den Handel massiv beeinflussen und sollten auf allen Kanälen

implementiert werden.“

Prof. Dr. Andreas

Wagener

Professur für Digitales

Marketing: eCommerce

& Social Media an der

Hochschule Hof, Blogger

auf nerdwaerts.de

„Digitaler Wandel bedeutet in diesem Zusammenhang, das Lösen von Kundenproblemen

mithilfe neuer Technologien und die Verbesserung von Prozessen im Unternehmen, deren

Effizienzsteigerung dem Kunden zugute und letztendlich auch günstiger kommt. Die Kunden

sind anspruchsvoller geworden. Der Handel unterliegt einem immensen Druck, um die Kun-

denwünsche sofort und am besten ohne Versandkosten zu befriedigen. Der Händler muss

sich heute mehr als zuvor seines Mehrwerts bewusst sein und diesen auch bestmöglich dem

Kunden präsentieren. Die Kommunikation mit dem Kunden über unterschiedlichste Kanäle

wird ein zentrales Element sein, um Kunden am neuesten Stand zu halten, Marketing zu be-

treiben oder um Feedback bzw. Empfehlungen über Social-Media-Plattformen zu Produkten

und Dienstleistungen zu erhalten. Der stationäre Handel wird nicht verschwinden. Es wird ein

Miteinander geben. Das sieht man auch daran, dass ein Grossteil der Kunden online recher-

chieren und dann im stationären Geschäft einkaufen. Der klassische Handel wird und muss

sich verändern. Stationäre Händler werden mehr als „nur“ Händler sein, der Erlebnischarakter

wird eine größere Rolle spielen.“

Dr. Alfred Painsi

MSc MBA

[ ipmc ]

Michael Noack

Clockwise Consulting

„Der Handel wird immer stärker in einem Spannungsfeld zwischen den Einkaufs-Traditionalis-

ten, die gerne in den Laden kommen, und den neuen Verbrauchern, die immer mehr online

kaufen, agieren müssen. Die Customer Journey, also Reise des Kunden mit dem Ziel des Point

of Sale, ist heute eine Digital Customer Journey. Eine Intelligente Kombination von E-Commerce,

stationärem Handel und mobiler Internetpräsenz führt hierbei zu neuen Ansätzen, um Kunden

zu gewinnen, die unterschiedlichen Verkaufskanäle miteinander zu vernetzen und alle Kunden-

gruppen individuell anzusprechen. Sehr beratungsintensive und Premium-Produkte werden

sich im Handel vor Ort weiterhin durchsetzen. Die stationären Premium-Shops werden dafür

neue, spannende Markenwelten und eigene Identitäten schaffen, um mehr online-affine Kun-

den zu gewinnen und das Einkaufserlebnis zu erhöhen. Eine große Chance für den stationären

Handel auf dem Land, in kleinen und mittleren Innenstädten besteht im Zusammenschluss auf

lokal orientierten Online-Einkaufsplattformen. So können die Vorteile lokaler Nähe mit denen

der Online-Bestellung und einer sehr schnellen Lieferung kombiniert werden. Bei allen diesen

Themen und Trends ist klar, dass dem Handel keine Zeit mehr bleibt, abzuwarten – eine kon-

sequente Umsetzung des Themas ist jetzt Pflicht.“

ipmc

Hervorheben

ipmc

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ipmc

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ipmc

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„Die Zukunft des Handels wird einen ähnlichen Wandel wie bei Industrieunternehmen durch-

leben: Der frühere enge Kundenkontakt bei Nahversorgern bzw. im Einzelhandel – Stichwort

Tante-Emma-Laden – ist bereits vor einigen Jahrzehnten durch große Verkaufsläden bzw. Ein-

kaufszentren verloren gegangen. Die meisten Anbieter haben in den ein bis zwei Jahrzehnten

versucht, diesem Problem mittels CRM-Systemen bzw. Bonusprogrammen entgegenzuwirken.

Durch den zunehmenden Onlinehandel ist dieses Modell jedoch mittlerweile nicht mehr aus-

reichend und muss daher durch neue Modelle ersetzt bzw. ergänzt werden. Den Kunden ste-

hen seit mehreren Jahren durch die Internet-Technologien erstmalig eine breite Angebotspa-

lette und theoretisch eine weltweite Vergleichbarkeit sowie durch Web 2.0 und die sozialen

Medien auch die Möglichkeit zur Verfügung, ihre Erfahrungen mit einigen Klicks mit anderen

Kunden weltweit auszutauschen sowie die Anbieter zu bewerten. Big Data ersetzt zunehmend

die klassischen CRM-Systeme, Omnichannel-Strategien ersetzen die bestehenden Multichan-

nel-Strategien. Eine lokale Präsenz ist für den erfolgreichen Verkauf in vielen Fällen nicht mehr

notwendig. Günstige Online-Angebote und neue kleine Start-up-Anbieter setzten daher die

klassischen Anbieter unter massiven Preisdruck. Die beste Antwort darauf scheint aus meiner

Sicht „Einkauf 4.0“ zu sein: Umfassende und ausgereifte Omnichannel-Angebote, weitere Effi-

zienzsteigerungen der gesamten Lieferkette (Supply-Chain-Management) inkl. Lösen des Pro-

blems der „letzten Meile“, Kundenbegeisterung statt Kundenbindung, Augmented Shopping

(z.B. mit Datenbrillen für die virtuelle Produktpräsentation) sowie individualisierte Angebote via

Internet, kombiniert mit lokalen Flagship Stores für Top-Kunden bzw. Fans.“

Ing. Rainer VOLK

BsC

Selbstständiger IT Pro-

jektmanager und Berater

DIE ZUKUNFT DES HANDELS WIRD DURCH DEN DIGITALEN WANDEL BESTIMMT

„Zukünftig wird sich die Zweiteilung (Online vs. stationärer Handel) immer mehr auflösen und

zu einem ganzheitlichen No-Line-Commerce-Konzept entwickeln. Projekte zur Digitalen Trans-

formation werden dabei auf Themen fokussieren, die ihren Schwerpunkt im Einsatz von künst-

licher Intelligenz zur Verbesserung der Customer Experience und auf eine unternehmenswei-

te Umsetzungen von Data-Analytics mit starkem Kundenbezug legen. Hierfür spielen externe

Angebote via Cloud-Dienste von spezialisierten Lösungsanbietern eine immer stärkere Rolle.“

Dr. Michael Baur-

schmid

Manager

Tailorit

Die Digitalisierung im Handel macht große Fortschritte und bietet gerade auch kleineren und

mittleren Händlern große Chancen, Kunden zu halten und zu gewinnen. Dazu ist es natür-

lich entscheidend, dass die Verbindung zwischen Online-Showroom und Offline-Lager und

-Logistik reibungslos funktioniert. Die Verarbeitung von Daten, Kundeninformationen und de-

ren Analyse ist eine wichtige Aufgabe, die in den klassischen ERP-Softwarelösungen erfolgen

kann oder muss. Die Voraussetzung dafür ist aber, dass sich die Betroffenen darüber bewusst

sind, dass es nur durch Innovation gelingen kann, den Kunden an das eigene Unternehmen zu

binden und neue Kunden zu gewinnen. Die IT und die notwendigen ERP-Lösungen, qualitativ

hochwertiges Stammdatenmanagement, sowie eine datengetriebene Unternehmensführung

liefern dem Business die Unterstützung, um im Wettbewerb zu bestehen. Lösungen dafür sind

vorhanden.

Dr. Harald Dreher

Dreher Business Consul-

tants DBC

Den vollständigen Artikel lesen Sie unter:

www.comarch.de/service-und-support/newsletter/news/

handel-news/handel-news/customer-touchpoints/

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CUSTOMER JOURNEY TO THE OMNICHANNEL UNIVERSE

Customer Journey to the Omnichannel UniverseWaren Kaufmann oder Friseur früher auch Klatschlieferant und Gesprächspartner mit offenem Ohr bis hin zum Freund, so steht in jüngerer Zeit vor allem das Empfangen einer Dienstleistung im Vordergrund. Schlange an der Kasse statt persönlicher Begrüßung im Tante-Emma-Laden. Dennoch ist der Kundenwunsch nach Personalisierung wieder im Kommen. Aber nur 19 Prozent von 500 globalen Handelsmarken, die IBM befragt hat, können ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten. Doch die Erkenntnis, dass Einkaufen viel mehr als das Besorgen von Waren ist, treibt derzeit die Experten um. Lassen wir uns ein auf eine Customer Journey mit allen Sinnen auf allen Kanälen, der Weg als Ziel.

„Man muss bei der Customer Experience beginnen und von dort aus an der

Technologie arbeiten, nicht anders herum.“

Steve Jobs, Apple-Gründer

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Was Kunden wollen und wie Omnichannel, Clienteling, Beacons & Co. helfen Seite 16

Shoppen und informieren – heute und morgen Seite 18

Entwicklung einer Omnichannel-Strategie Seite 20

Customer Journey und ERP: Die Reise in der IT-Landschaft begleiten Seite 22

Business Intelligence: 1-2-3-Klick-Einblick Seite 24

Multichannel: Dem Trend auf der Spur bei Wild Beauty Seite 25

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Was Kunden wollen und wie Omnichannel, Clienteling, Beacons & Co. helfen

In den nächsten Jahren wird der Einzelhandel von einem Wandel in bisher nie gekanntem Ausmaß geprägt sein. Die An-passungsfähigkeit und -geschwindigkeit von Lösungen, die die neusten Trends der Einzelhandelsbranche aufgreifen, werden große Auswirkungen auf das Image, aber auch die Zukunft der Einzelhändler haben.

Werden die für die Einzelhan-

delsbranche prognostizier-

ten Veränderungen tatsäch-

lich auf die weitere Stärkung

der Customer Journey ausgerichtet sein? Und

werden diese Änderungen so gravierend sein

wie derzeit prognostiziert? Bevor wir diese

Fragen beantworten, werfen wir zunächst ei-

nen Blick auf die wichtigsten technologischen

Trends, die den Wandel der Branche voran-

treiben.

1. OMNICHANNEL-STRATEGIEDie meisten Einzelhandelsunternehmen leg-

ten in den vergangenen Jahren Wert auf die

Stärkung ihrer Präsenz in allen Vertriebska-

nälen. Unternehmen, die ihre Waren haupt-

sächlich über stationäre Geschäfte vertrei-

ben, haben begonnen, verstärkt in E- und

M-Commerce-Lösungen zu investieren und

Onlinehändler wiederum haben erkannt, wie

wichtig die persönliche Kundenberatung in ei-

nem stationären Geschäft für den Aufbau des

Markenimages ist. Bisher haben dieselben

Unternehmen ihre traditionellen Vertriebs-

kanäle und den Onlinevertrieb unabhängig

voneinander betrieben und dabei separate

Kundendatenbanken und Lagerbestandsda-

ten verwendet. Auf der Suche nach ständiger

Vertriebsoptimierung haben Einzelhändler

ihre bisher verfolgte Multi-Channel- mit unab-

hängig voneinander betriebenen Vertriebs-

kanälen durch die Omnichannel-Strategie

ersetzt, die auf einer vollständigen Integration

aller Kundenkontaktpunkte mit Interaktionen

von Kunden mit der jeweiligen Marke basiert.

Daraus ergeben sich für die Kunden zahlrei-

che Vorteile. Seit diesem Zeitpunkt können

Kunden den Click&Collect-Service nutzen und

online bestellte Artikel in ihrer Wunschfiliale

abholen bzw. das zu einem bestimmten Zeit-

punkt im stationären Geschäft vergriffene

Produkt bestellen und sich nach Hause liefern

lassen (Store-to-home). So begannen sich der

traditionelle und der Onlinevertriebskanal

gegenseitig zu ergänzen und die Grenzen

zwischen ihnen zu verschwimmen. Im Endef-

fekt haben die Kunden nun die Möglichkeit,

ihren Einkaufsprozess zu einem beliebigen

Zeitpunkt zu beginnen und ihn zeit- und orts-

unabhängig sowie auf einem beliebigen End-

gerät fortzusetzen.

2. CLIENTELING-LÖSUNGENZahlreiche Untersuchungen belegen, dass

Kunden von Unternehmen, die einen erst-

klassigen Kundenservice anbieten, größere

Geldsummen bei einem Einkauf ausgeben als

ursprünglich geplant. Clienteling-Anwendun-

gen helfen den Verkäufern eines Geschäfts,

jeden Kunden nach Betreten des Geschäfts

zu identifizieren und den Dialog mit ihm zu

beginnen. Dies erfolgt auf Basis seiner in der

Vergangenheit über unterschiedliche Ver-

triebskanäle getätigten Einkäufe, seiner Präfe-

renzen und den daraus resultierenden Emp-

fehlungen, seines Treueprogrammstatus und

individuell auf ihn zugeschnittener Angebote.

Diese Informationen werden dem Verkäufer

auf dem Bildschirm seines mobilen Geräts

mit installierter Clienteling-Anwendung ange-

zeigt, wodurch er die Möglichkeit hat, sofort

den Kundendialog zu starten und dem Kun-

den einen völlig neuen und einzigartigen Kun-

denservice zu bieten.

3. BEACONSDiese einfachen und relativ kostengünstigen

Geräte dienen zur Kommunikation mit den

Smartphones der Kunden über Bluetooth. Im

Rahmen der Indoor-Navigation eingesetzte

Beacons sind in der Lage, die durch das Ein-

kaufszentrum bummelnden Kunden direkt in

ein bestimmtes Geschäft zu navigieren. Nach

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dem Betreten des Zielgeschäfts werden den

Kunden personalisierte, standortabhängige,

d. h. kontextbezogene, Nachrichten übermit-

telt, die ihre Kaufbereitschaft wecken und ihre

Markentreue steigern sollen. Beacons sam-

meln Daten über den Kundenverkehr im Ge-

schäft, die von den Kunden eingeschlagenen

Wege und über Orte, an denen sie sich länger

aufgehalten haben. Dadurch sind Einzelhänd-

ler nunmehr in der Lage, ihre Produktpräsen-

tation auf Basis harter Fakten zu optimieren

und müssen sich dafür nicht wie bisher auf

theoretische Annahmen verlassen.

4. SOCIAL COMMERCEDie Social-Media-Aktivitäten der Einzelhänd-

ler beschränken sich meist auf die Veröffent-

lichung von Informationen über neue Kollek-

tionen, Gewinnspiele oder Sonderangebote,

in der Hoffnung, dass diese Maßnahme aus-

reichen, um eine Vielzahl an Kunden in On-

lineshops, mobile oder stationäre Geschäfte

zu locken. Die derzeit verfügbare Technologie

bietet jedoch weitaus umfassendere Mög-

lichkeiten für den Einsatz von Social Media.

So lässt sich mit Hilfe von Analysetools für

Social Media u. a. ermitteln, ob die Bewer-

tungen ihrer Zielgruppe im Bezug auf Ihre

Marke positiv, neutral oder eher negativ sind.

Falls eine besonders hohe Anzahl negativer

Kundenrezensionen festgestellt wurde, kön-

nen entsprechende Maßnahmen zur Um-

kehrung dieses Trends eingeleitet werden.

Die Wunschvorstellung jedes Einzelhändlers

wäre es, auf Einträge von Benutzern, die ein

bestimmtes Produkt suchen, in Echtzeit zu re-

agieren, ihnen die Möglichkeit zum sofortigen

Kauf zu geben bzw. sie direkt zum Onlineshop

weiterleiten zu können.

5. MOBILE ZAHLUNGENTrotz zahlreicher offensichtlicher Vorteile

gewinnen mobile Zahlungen deutlich langsa-

mer an Beliebtheit als dies noch vor kurzem

prognostiziert wurde. Dafür gibt es mehrere

Ursachen. Zum ersten haben bisher nur ei-

nige wenige Einzelhändler ihre Filialen mit

NFC-Terminals für kontaktloses Bezahlen aus-

gestattet. Zum zweiten fehlt in der Branche

für mobile Zahlungen ein klarer Marktführer;

die meisten Anbieter bieten Dienstleistungen

an, die eher als Erweiterung des Funktionsbe-

reichs von Kreditkarten anzusehen sind, also

etwas, was bereits existiert. Zum dritten müs-

sen die Kunden einen klaren Vorteil im mo-

bilen Bezahlen sehen. Bisher gelang dieses

Kunststück lediglich dem Unternehmen Star-

bucks, das mobiles Bezahlen, ein Treuepro-

gramm sowie Informationen über Sonderan-

gebote in einer Smartphone-App vereint hat.

6. TREUEPROGRAMMEEinzelhändler gehören zu den Vorreitern

beim Einsatz von Treueprogrammen, die

sich heute einer immer größeren Beliebtheit

erfreuen. Die meisten Treueprogramme las-

sen sich jedoch auf das Sammeln von Punk-

ten und deren Einlösen gegen Prämien oder

Preisnachlässe reduzieren. Dabei könnten

durch die Erhebung einer größeren Menge an

Kundendaten Vorteile angeboten werden, die

den individuellen Präferenzen des einzelnen

Kunden viel besser entsprechen. Darüber

hinaus ergibt sich durch die Einbindung von

Gamification-Elementen die Möglichkeit, das

Engagement der Kunden durch Wettstreit um

Punkte zu erhöhen und durch die Erfüllung

von Aufgaben (v. a. durch Einkäufe) ein Gefühl

der Zufriedenheit zu wecken.

All dies deutet also darauf hin, dass die Ein-

zelhandelsbranche zukünftig nicht länger von

Produkten, sondern von den Einkaufserleb-

nissen der Kunden in stationären Filialen oder

Onlineshops geprägt sein wird. Moderne

Technologien im Bereich Customer Journey

werden die Markenwahrnehmung prägen

und die Kaufentscheidungen der Kunden in

großem Maße steuern. Daher sollte die Ein-

führung einer einzelnen IT-Lösung sorgfältig

durchdacht werden, insbesondere in Bezug

auf die Zielgruppe. Für einen innovativen

Kundenservice ist die Integration mehrerer

Anwendungen erforderlich. Die weitgehen-

de Integration der nach dem Best-of-breed-

Prinzip ausgewählten Lösungen bringt nicht

immer die gewünschten Ergebnisse. Daher

sollten sich Unternehmen nach einem IT-An-

bieter umsehen, der nicht nur Systeme liefert

und integriert, sondern zugleich auch deren

Hersteller ist. Dadurch kann die sonst für die

Erstellung von Integrationsplänen einzelner

Systeme benötigte Zeit eingespart und statt-

dessen in Bereiche investiert werden, die das

Kerngeschäft vorantreiben und die Kunden-

beziehungen verbessern.

Philipp Erdkönig

Strategisches Produktmanagement

Comarch

Philipp Erdkönig ist seit 2007 einer der versiertesten

Experten von Comarch, der sich um die Belange von

mittelständischen Unternehmen kümmert. Der gebürti-

ge Österreicher kennt den deutschen, österreichischen

und schweizerischen Markt aus langjähriger Erfahrung

und sieht seinen Schwerpunkt neben klassischem ERP

auf innovativen Lösungen rund um ERP, PoS, Industrie

4.0, Beacons, Cloud und weiteren.

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Eine Trennung des Geschäfts nach online und stationär, die

manche Einzelhändler gerne vornehmen, sehen Käufer nicht.

Entsprechend stark ist der Umfang an Cross-Channel-Aktivi-

täten, wenn zum Beispiel Kunden im Internet recherchieren

und dann im Laden kaufen, oder vor Ort im Geschäft etwas begutach-

ten, das sie dann in ihren Online-Warenkorb legen. Entscheidend sind

hier die Kategorien, also um was für Produkte es sich handelt, so die

Studie „Zukunft des Einkaufens“.

Shoppen und informieren — heute

Online-Einkauf ohne Recherche im Geschäft

Online-Einkauf mit Recherche im Geschäft

Offline-Einkauf mitRecherche Online

Offline-Einkauf ohneRecherche Online

Hausrat (Föhn, Küchenutensilien etc.)

TV, Hi-Fi

Möbel und Dekoration

41% 56%

56%

75%

70%

63%

74%

56%

41%

22%

20%

36%

18%

19%

Heimwerken, Werkzeug und Material, Gartenarbeit

Kleidung (Bekleidung und Schuhe)

Kosmetik (Parfüm, dekorative Kosmetik, Körperpflege)

Schmuck

11

15

378

11 9 37

27 9

11 7 53

6 38

26

14

21

21

24

24

40

38

31

18

30

13

32

39

42

Personen mittleren Alters sind aktivste Onlinekäufer (v. a.

Elektronik und Kleidung).

DEUTSCHLAND

Fehlende Werte zu 100%: Personen kaufen nicht bzw. kaufen

nicht diese Kategorie

Basis: Gesamt (n=507); in %

F4: Bitte denken Sie jeweils an ein typisches Produkt der

folgenden Kategorie: Wo informieren Sie sich und wo kaufen

sie das Produkt üblicherweise?

INFORMATION UND KAUF: ONLINE ODER OFFLINEKanalübergreifende Suche nach Informationen erfolgt zumeist bei Offlinekauf

Online-Einkauf ohne Recherche im Geschäft

Online-Einkauf mit Recherche im Geschäft

Offline-Einkauf mitRecherche Online

Offline-Einkauf ohneRecherche Online


TV, Hi-Fi


33% 63%

63%

73%

69%

66%

69%

57%

31%

21%

19%

33%

21%

17%




Schmuck

14

15

3311

9 10 37

21 12 41

11 10 47

7 37

16

10

22

25

17

34

46

40

32

20

19

10

29

Mit zunehmen-dem

Alter zeigt sich eine deutliche Präferenz für

den stationären Handel.




F4: Bitte denken Sie jeweils an ein typisches Produkt der

folgenden Kategorie: Wo informieren Sie sich und wo kaufen

Sie das Produkt üblicherweise?

INFORMATION UND KAUF – DEUTSCHLAND: ONLINE ODER OFFLINEHoher Anteil des Onlinekanals bei Hausrat, Elektronik und Kleidung – zumeist ohne vorherige Offlinerecherche

19


Shoppen — 2030

Was die Befragten in weiteren europäischen Ländern denken, erfahren Sie in der Studie „Zukunft des

Einkaufens – Die wichtigsten Trends im Einzelhandel – heute und 2030“ von Comarch / Kantar TNS.

Bestellen Sie den kostenfreien Report unter: comarch.de/einzelhandel

öfter online

hauptsächlich/nur online

öfter im Geschäft

hauptsächlich/nur im Geschäft


TV, Hi-Fi


48% 50%

49%

64%

58%

56%

58%

53%

47%

32%

33%

43%

33%

24%




Schmuck

24

24

3415

18 15 37

22 21

18 15 33

30

23

17

25

27

24

26

25

30

27

23

24

12

24

31

29

12

ZUKUNFT DER EINKAUFSKANÄLE: ONLINE ODER OFFLINENach Einschätzung der Konsumenten werden auch in 5 Jahren Hausrat und Elektronik am häufigsten online gekauft

Kanalwahl ist grundsätzlich al-ters-abhängig: je

jünger der Käufer, desto höher der

Onlineanteil.




F7: Stellen Sie sich Ihr Einkaufsverhalten in 5 Jahren vor: In

welchem Umfang werden Sie die Mehrheit der Produkte in

dieser Kategorie online und offline kaufen?


TV, Hi-Fi


52% 47%

43%

62%

59%

50%

60%

51%

54%

36%

34%

49%

33%

26%




Schmuck

25

29

3615

19 15

24 25

17 16 41

34

25

21

19

21

22

23

21

26

25

17

27

14

24

34

29

12

öfter online

hauptsächlich/nur online

öfter im Geschäft

hauptsächlich/nur im Geschäft

ZUKUNFT DER EINKAUFSKANÄLE – DEUTSCHLAND: ONLINE ODER OFFLINEHausrat, Elektronik und Kleidung wird am häufigsten online gekauft




F7: Stellen Sie sich Ihr Einkaufsverhalten in 5 Jahren vor: In

welchem Umfang werden Sie die Mehrheit der Produkte in

dieser Kategorie online und offline kaufen?

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Entwicklung einer Omnichannel-StrategieWie eine tragfähige Omnichannel-Strategie aussehen kann, haben die klügsten Köpfe aus Deutschlands führenden Handelsunternehmen beim deutschen Handelskongress in Berlin beim Comarch-Workshop ausgearbeitet.

AUSGANGSSITUATIONDas Unternehmen Best Fashion vertreibt un-

ter eigener Marke Apparel-Produkte im mitt-

leren bis höherpreisigen Segment. Die Kette

ist europaweit mit ca. 1.000 Stores vertreten,

davon 450 in Deutschland. Neben dem Filial-

geschäft betreibt Best Fashion seit fünf Jahren

auch noch einen eigenen Webshop für jedes

Land. Der Umsatz des Unternehmens wuchs

in den vergangenen fünf Jahren vor allem

dank des Online-Umsatzes um durchschnitt-

lich 6%, die Zahlen für die ersten drei Quarta-

le 2016 deuten jedoch auf ein Wachstum von

maximal 2,5% in 2016 hin.

MASSNAHMEN, WELCHE IN DEN VERGANGENEN JAHREN UMSATZWACHSTUM ANGEREGT HABENUm dem Multi-Channel-Trend weiter zu be-

gegnen, wurde im Januar 2015 damit begon-

nen, die Webshops in responsivem Design

umzusetzen, sodass sie auch auf mobilen

Geräten funktionieren. Ebenfalls wurden

nach langem Hin und Her mit den Filialleitern

an den Regalen in den Filialen QR-Codes an-

gebracht, die mittels Hyperlink den direkten

Zugriff auf die jeweilige Produktinformation

im Best-Fashion-Webshop ermöglichen. Der

Kunde kann dadurch über sein Smartphone

Produkte in einer vor Ort nicht verfügbaren

Größe oder Farbe online bestellen, während

er die Ware physisch vor sich hat.

Das Management steht nun vor der Heraus-

forderung, die Ursachen für das langsame

Umsatzwachstum zu identifizieren und Ge-

genmaßnahmen zu entwerfen. Beim Deut-

schen Handelskongress 2016 wurden drei

Arbeitsgruppen gebildet, welche im ersten

Schritt z.B. das Strategiethema Omnichan-

nel-Commerce erarbeiten sollten (Die beiden

anderen Themen Verbesserung des Loyal-

ty-Programms „Best Friends“ und Personali-

sierung der Touchpoints finden Sie auf Seite

30 und 38). Im nächsten Schritt sollte auf Ba-

sis der Ergebnisse eine gemeinsame Strate-

gie für die Optimierung der Customer Journey

entwickelt werden.

1. Macht ein Sprung von Multi- zu Om-

nichannel Sinn? Welche Vorteile entstehen

dadurch für den Kunden und das Unter-

nehmen?

Ja, eine Omnichannel-Strategie sollte unbe-

dingt verfolgt werden, da sich dadurch folgen-

de Vorteile ergeben:

Der wichtigste Vorteil aus Sicht der Kunden

ist die personalisierte Ansprache, da Präfe-

renzen bekannt sind. Dadurch können be-

darfsgerechte Angebote ausgespielt werden.

Kunden müssen also nicht mehr aus dem

Gesamtangebot die präferierten Produkte su-

chen, sondern erhalten sowohl im Laden als

auch im Webshop die Produkte vorgeschla-

gen, die für sie interessant sind. Ein Beispiel:

Der Kunde legt im Onlineshop etwas in den

Warenkorb, kauft aber nicht.

Best Fashion kann folgende Vorteile durch

eine Umstellung erzielen: Erhöhung der Kun-

denbindung, da Best Fashion überall dort ist,

wo der Kunde präsent ist und kaufen möch-

te. Dadurch erfolgt eine Wertschöpfung bzw.

Umsatzsteigerung, da man das Budget des

Kunden dort gewinnt, wo er es ausgeben

möchte.

Beim nächsten Besuch im Shop bietet man

ihm diese Ware noch einmal an. Durch eine

Verfügbarkeit 24/7 können Kunden zudem

dann einkaufen, wenn sie Zeit und Lust ha-

ben. Für besondere Shoppingerlebnisse oder

falls Kunden etwas sofort kaufen möchten,

stehen die Ladengeschäfte zur Verfügung.

Um schnell ein Paar Socken zu bestellen, grei-

fen Kunden eher auf den Onlineshop zurück.

Auch Kosten- und Planungsvorteile sind zu

nennen, indem Kundeninformationen für die

Bestellung zukünftiger Kollektionen und die

Lagerplanung genutzt werden. Kundeninfor-

mationen können außerdem auch für eine

verbesserte Kundenansprache eingesetzt

werden – online und im Ladengeschäft.

2. Welche sind die wichtigsten Faktoren

für die erfolgreiche Umsetzung der Om-

nichannel-Strategie? Welche organisato-

rischen und technischen Möglichkeiten

müssen geschaffen werden?

Hier wurden vier zentrale Faktoren genannt:

Um Veränderungen erfolgreich umzusetzen,

muss ein Change Management eingeführt

werden, durch das alle Mitarbeiter von An-

fang an mit einbezogen werden.

Um Omnichannel auch in allen Kanälen ein-

setzen zu können, spielen die Zentralisierung

und Vereinheitlichung der Daten eine wichti-

21


ge Rolle. Des Weiteren sollten KPIs angepasst

werden, da Umsätze nicht mehr strikt einem

Kanal zugeschrieben werden können. Last

but not least müssen die technische Mög-

lichkeiten zur Kundenidentifizierung auf allen

Kanälen genutzt werde, wodurch Kunden ein

nahtloses Channel-Hopping ermöglicht wird.

Insbesondere am PoS sollten die techni-

schen Möglichkeiten zum Einsatz kommen,

beispielsweise indem man den PoS und Ver-

kaufsmitarbeiter mit (mobilen) Devices und

entsprechenden Anwendungen ausstatten,

um das Omnichannel-Feeling in den Laden zu

bringen. Eine weitere Alternative sind Apps,

die der Kunde auf seinem Smartphone hat

und die im Laden als Einkaufsbegleiter die-

nen.

3. Wie lässt sich das Kundenerlebnis im

Ladengeschäft durch optimale Umsetzung

der Omnichannel Strategie verbessern?

Eine Möglichkeit wäre es, Kundendaten am

PoS in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, um

nach der Identifikation des Kunden im Om-

nichannel Prozess anknüpfen zu können.

Dadurch können Verkaufsmitarbeiter Kunden

individuell beraten, wodurch für diese ein

Wow-Moment entsteht und die Kundenbe-

geisterung dementsprechend steigt.

Die Comarch Omnichannel Commerce Platt-

form ist eine höchst flexibel einsetzbare

Standardsoftware für die Steuerung aller

Vertriebskanäle Ihres Unternehmens und

das weltweit aus nur einer Anwendung her-

aus. Sie besteht aus einem ERP-System, das

alle internen Prozesse sowie die Collaborati-

on innerhalb der Supply-Chain steuert, sowie

dedizierten Frontends für Webshop, PoS und

Mobile Sales einerseits und Standard-Schnitt-

stellen zu Marktplätzen wie Amazon oder

Ebay und allen gängigen Shop-Systemen an-

dererseits.

So entsteht Datentransparenz (Kunden,

Transaktionen, etc.) über alle Kanäle hinweg,

ein optimiertes Shopping-Erlebnis an jedem

Touchpoint sowie eine optimale Interaktion

zwischen Online- und Offline-Kanälen. Mehr

über die Rolle von ERP und BI für Omnichan-

nel lesen Sie auf den folgenden Seiten.

Weitere beim Handelskongress

erarbeitete Lösungen:

Verbesserung eines laufenden Kun-

denbindungsprogramms: Seite 30

Personalisierung der Touchpoints:

Clienteling: Seite 38

Philipp Erdkönig

Strategisches Produktmanagement

Comarch

Philipp Erdkönig ist seit 2007 einer der versiertesten

Experten von Comarch, der sich um die Belange von

mittelständischen Unternehmen kümmert. Der gebürti-

ge Österreicher kennt den deutschen, österreichischen

und schweizerischen Markt aus langjähriger Erfahrung

und sieht seinen Schwerpunkt neben klassischem ERP

auf innovativen Lösungen rund um ERP, PoS, Industrie

4.0, Beacons, Cloud und weiteren.

CLOUD

MARKTPLÄTZE COMARCH WEBSHOP

OMNICHANNEL-SALES-PROZESS

INTERNE PROZESSE

COLLABORATION

COMARCH POS COMARCH MOBILE WEBSHOPS

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Customer Journey:die Reise in der IT-Landschaft begleiten

Kunden kaufen heute über die unterschiedlichsten Kanäle ein: Am PC, mit dem Smartphone oder in der Fußgänger-zone. Für Händler bedeutet dieses Channel-Hopping eine große Herausforderung. ERP-Systeme setzen bei der Lösung der Probleme an.

Die Herausforderungen: Händler sollten möglichst alle Ka-

näle bespielen, um die Kunden immer da abzuholen, wo

sie gerade sind, und überall dort für ein durchgängiges

Customer Experience sorgen. Zudem müssen sämtliche

eingehenden Bestellungen zentral in einem System zusammenlaufen.

So wird gewährleistet, dass beispielsweise Bestellungen auch über

virtuelle Marktplätze mit einer zentralen Warenwirtschaft synchroni-

siert werden, um sicherzustellen, dass die Verfügbarkeit des Artikels

im Online-Shop falls nötig sofort angepasst und eine Nachbestellung

der Ware ausgelöst wird. Das ist nur eine Aufgabe, die eine moderne

ERP-Lösung in Kombination mit der Shop-Software heutzutage leisten

können muss. So sollten die Kunden, egal über welchen Kanal sie be-

stellt haben, automatisch über Statusänderungen ihrer Bestellungen

informiert werden.

Professionelle ERP-Lösungen können sogar noch viel mehr: Sie geben

für jedes Produkt den optimalen Lagerplatz vor, um unnötige Wege

bei der Kommissionierung und somit Kosten einzusparen. So wer-

den beispielsweise schnelldrehende Produkte in der Nähe der Ver-

pack-Stationen platziert, während Ladenhüter in der hintersten Ecke

des Lagers untergebracht werden. Ein modernes ERP-Multisite-Sys-

tem bietet deshalb nicht nur eine Funktion, sondern eine ganze Reihe

von Modulen. Dazu zählen im Handel vor allem Vertrieb, Lagerlogistik,

Rechnungswesen, Unternehmenssteuerung und CRM.

WARUM OFFENE ERP-SYSTEME ÜBERLEGEN SIND Händler, die auf der Suche sind nach einer passenden ERP-Lösung,

haben die Wahl zwischen diversen Anbietern. Grundsätzlich unter-

scheiden kann man dabei zwischen branchenspezifischen und univer-

sell einsetzbaren Lösungen sowie zwischen offenen und geschlosse-

nen Systemen.

Offene Multisite-Systeme wie zum Beispiel die Software Comarch ERP,

die wiederholt als „ERP-System“ des Jahres in Deutschland ausgezeich-

23


net wurde, bieten in der Praxis entscheidende Vorteile. Anders als

klassische Lösungen besteht Comarch ERP aus einer ständig erweiter-

baren Ansammlung von Speziallösungen, die auch aus der Cloud be-

zogen werden können. Das bedeutet: Sie lässt sich einfach ausbauen

und passt sich jedem Unternehmen optimal an. Im Einzelnen profitie-

ren Unternehmen dabei von folgenden Vorteilen:

• Die Software ist webbasiert und lässt sich damit geräte- und stand-

ortunabhängig bedienen und nutzen.

• Alle Daten laufen in einer zentralen Datenbank zusammen. Das

System ist somit für alle relevanten Akteure im Unternehmen offen

und bildet jede gewünschte Information in Echtzeit ab.

• Die Software ist modular. Das bedeutet: Jedes Unternehmen kann

entweder das komplette Leistungsangebot implementieren oder

nur ausgewählte Funktionsmodule.

• Das ERP-System ist flexibel. Das heißt: Es fügt sich in die bestehen-

de Unternehmens- und IT-Struktur ein. Bei geschlossenen Lösun-

gen ist das genau umgekehrt: Hier muss die Struktur des Unter-

nehmens an die Software angepasst werden. Mit dem ERP-System

können die Unternehmensstrukturen auf den Ebenen Beschaf-

fung, Lager/Produktion und Vertrieb sowie Rechnungswesen so

abgebildet werden, wie sie der Realität entsprechen. Die meisten

ERP-Systeme bilden hier nur die Ebene des Rechnungswesens ab.

• Ein ERP-System ist im Internetzeitalter kein gekapseltes System

mehr, sondern ein offenes welches sich gut – am besten auf glei-

cher technischer Basis – mit anderen verbinden lässt. Wichtig ist,

dass Daten und Prozesse nur einmal vorgehalten bzw. realisiert

werden.

Offene Multisite-ERP-Systeme bieten in der Praxis jede Menge Vorteile.

Sie passen sich den bestehenden Strukturen jedes Unternehmens an

und sind zukunftssicher. Ein einfach ausbaubares und performantes

Prozess-Backbone einer ständig erweiterbaren Ansammlung von Spe-

ziallösungen - auch aus der Cloud - sorgt dafür, dass das ERP-System

mit jeder zukünftigen Evolutionsstufe des Unternehmens mitwachsen

kann.

Um eine Omnichannel-Strategie erfolgreich umzusetzen, braucht es

nicht nur kreative Ideen, sondern auch das richtige Werkzeug. Comarch

ERP Enterprise bietet die besten Voraussetzungen für die Umsetzung

eines einzigartigen Einkaufserlebnisses mit modernsten Front-Ends

für Online- und Mobile-Shopping in Form von Webshop und App-Lö-

sungen. Eine GoBD-konforme Online-/Offline-Kassenlösung mit inno-

vativer Touch-Oberfläche ermöglicht die umfassende Bedienung der

Kunden im Laden. Speziell auf den Omnichannel-Handel ausgelegte

Prozesse garantieren reibungslose Abläufe an allen Vertriebskanälen.

Die zentrale Vertriebskanal-Verwaltung ermöglicht die Steuerung aller

Kanäle in der gewohnten Comarch-ERP-Oberfläche.

Frank Siewert

Vorstandsmitglied

Comarch

Frank Siewert ist im Vorstand bei Comarch. Der

Betriebswirt ist ein versierter Spezialist für Software-Ein-

führungen. In den Bereichen ERP und Rechnungs-

wesen baut er auf jahrzehntelange Erfahrung. Sein

Spezialgebiet und seine Leidenschaft sind ERP-Ein-

führungsprojekte mit Produktions-, Versandhandels-

und Onlinehandelsschwerpunkten. Aus zahlreichen

Software-Einführungen, z.B. bei KiK, Victorinox und

Bringmeister von Kaiser’s Tengelmann, sind ihm die

Bedürfnisse großer, mittelständischer und kleiner

Unternehmen bestens vertraut.

24


Business Intelligence: 1-2-3-Klick-EinblickDer Prozess des Einkaufserlebnisses ist lang. Denn dazu gehört vom Klick im Newsletter bis zum Kauf an der Kasse wirklich jede Interaktion. Bei all diesen Schritten fallen täglich Unmengen an Daten an, welche die aktuelle Entwick-lung eines Geschäfts genauestens dokumentieren. Jede Firma sitzt also auf ei-nem Schatz an Daten, der die Entscheidungsqualität im Unternehmen enorm verbessern könnte. Könnte deshalb, weil viele Unternehmen diesen Schatz nicht heben.

Mit Business Intelligence lassen

sich einfach und schnell selbst-

ständig Berichte erstellen, die

Antwort auf aktuelle Fragen ge-

ben, egal ob am Tablet, Smartphone oder am

PC. Dashboards liefern stets einen aktuellen

Überblick über ausgewählte Kennzahlen, die

man auch als E-Mail-Abonnement einrichten

kann.

Comarch BI ist internetfähig, man kann also

mit jedem mobilen Endgerät zu jeder Zeit

darauf zugreifen. Mit Business Intelligence

lässt sich die Geschäftstätigkeit eines Unter-

nehmens nachhaltig optimieren. Was unsere

Kunden als häufigsten Grund anführen, ist

das Bedürfnis, die Informationsflüsse im Un-

ternehmen besser zu steuern und zu kontrol-

lieren. So lassen sich etwa durch die ständige

Verfolgung von Verkaufstrends, die ständige

Prüfung des Auftragsvolumens, der Lagerbe-

stände, von Forderungen und Verbindlich-

keiten Prozesse, Planungen und mehr opti-

mieren. Das Wissen ist der erste Schritt und

ermöglicht jedem Verantwortlichen im zwei-

ten Schritt ein Handeln.

Egal ob bei der Auswahl von Lieferanten, der

Anpassung von Preisen oder der Entschei-

dung über eine neue Produktlinie – Business

Intelligence dient Mitarbeitern auf allen Ebe-

nen im Unternehmen dazu, auf für sie rele-

vante Informationen zuzugreifen und ope-

rative wie strategische Entscheidungen stets

auf einer verlässlichen Informationsbasis zu

treffen.

„Das Wissen ist also nur der erste Schritt und ermöglicht jedem Verant-wortlichen im zweiten Schritt ein Han-deln.“

Andreas Greiner

BI Consultant

Comarch

Andreas Greiner ist Diplom-Betriebswirt und bei Comarch für den Business-Intelligen-

ce-Bereich verantwortlich. Seine Erfahrungen in Business Intelligence beruhen auf Im-

plementierungen und Realisierungen verschiedenster BI-Projekte in Deutschland und

Spanien bei unterschiedlichsten Kunden aus diversen Branchen.

Comarchs Experten Philipp Erdkönig, Andreas Greiner

und Frank Siewert

25


LIVE IN DER PRAXIS

Multichannel: Dem Trend auf der Spur bei Wild Beauty

DIE HERAUSFORDERUNGEN IM HANDELIm Zeitalter der zunehmenden Dynamisierung der Unternehmens-

umwelt sieht sich auch der Handel wandelnden Herausforderungen

gegenüber:

• Mehre Vertriebskanäle (Webshop, Amazon, Ebay, etc.),

• Anbindung der Filialen, integrierte Kassenlösungen,

• schnelle und leistungsfähige Logistik sind hier nur einige wichtige

Faktoren.

Daher luden ComputerKomplett und Comarch im November zu einer

Veranstaltung, um innovative Lösungen mit Zukunftsperspektive zu

zeigen, die ohne großen Aufwand viel bewegen.

MULTICHANNEL LIVE ERLEBENDie Besucher wurden am Standort von Wild Beauty Teil des Firmen-

prozesses und konnten sich ihr individuelles Produkt in der mobilen

Anwendung bestellen, durch Comarch ERP Enterprise verfolgen und

live erleben, wie es via Pick-by-Voice kommissioniert und an dann sie

übergeben wurde.

Fotos: Till Konstanty / PR Konstant

Abstrakte Prozesse, komplizierte Datenstrukturen, unübersichtliche Anwendungen, das bremst eine Branche, die so schnell funktionieren muss wie die 1-Klick-Bestellung.

26

KÖNIG KUNDE BINDEN

König Kunde bindenWollen Sie mit Ihren Kunden lieber ein Blind-Date, einen One-Night-Stand oder eine Beziehung? Die meisten dürften das letztgenannte Verhältnis anstreben. Man begleitet sich über Jahre, lernt den anderen in die Tiefe kennen und schätzen und sucht den Ausgleich zu beider Nutzen. Eine Beziehung ist Arbeit: Wie Sie Kunden begeistern, ihre Wün-sche kennen lernen und bedienen und was die Kunden im Gegenzug von Ihnen wünschen, um Ihnen zu vertrauen, zeigt der Beziehungsratgeber im nächsten Kapitel.

So treu sind Kunden im Einzelhandel Seite 28

Customer Experience Seite 29

Verbesserung eines laufenden Kundenbindungsprogramms Seite 30

Manchmal kommen sie wieder – Kunden binden auf 5 Arten Seite 33

Kundenbindung bei Heathrow Seite 35

Wie Sie das richtige Kundenbindungsprogramm finden Seite 36

Personalisierung der Touchpoints: Clienteling Seite 38

„Es gilt nicht mehr: Geiz ist geil, sondern: Mehrwert ist geil.“

Caspar Coppetti, On-Gründer und Nike-Herausforderer

27

KÖNIG KUNDE BINDEN

28

KÖNIG KUNDE BINDEN

So treu sind Kunden im Einzelhandel Kundentreue ist einer von mehreren Erfolgsfaktoren, die Unternehmen messen und berücksichtigen sollten. Gerade der Einzelhandel ist auf wiederkehrende Kunden, die sich einer bestimmten Marke verbunden fühlen, angewiesen. Konsumenten aus sechs europäischen Ländern wurden befragt zu ihrer Treue bei bestimmten Produktkategorien.

TREUE IM EINZELHANDEL NACH KATEGORIEKaum Unterschiede zwischen den Kategorien. Höchste Händlertreue bei Kosmetik und Kleidung

stimme zu

stimme teilweise zu

widerspreche teilweise

stimme nicht zu

7 30 33 26

9 35 28 24

7 31 32 25

8 32 28 23

10 41 27 20

11 38 23 19

7 25 24 21


TV, Hi-Fi


37% 59%

52%

57%

51%

47%

42%

45%

44%

38%

40%

51%

49%

32%




Schmuck

Fehlende Werte zu 100%: Personen kaufen nicht bzw. kaufen nicht diese Kategorie


F8: Unabhängig vom Online- oder Offline-Einkauf, für die Mehrheit der Produkte in der jeweiligen Kategorie: Erachten Sie sich als treu gegenüber einem bestimmten Einzelhändler?

29

KÖNIG KUNDE BINDEN

Customer Experience

Die Erlebnisse des Kunden im Geschäft prägen dessen Loyalität zum Händler, deshalb ist eine beeindruckende Customer Experience entscheidend.

Kathrin Kriesch

Redakteurin

Mittelstand Kompakt

AUSWIRKUNG DES EINKAUFSERLEBNISSES AUF DIE HÄNDLERBEZIEHUNGPositives Einkaufserlebnis erzeugt Treue in allen Kanälen

... hat mich dazu gebracht,erneut dort einzukaufen

.. hat mich dazu gebracht,dessen Onlineshop fürweitere Einkäufe zu nutzen

... hat mich davon abgehalten, dessenOnlineshop für weitere Einkäufe zu nutzen

.. hat mich davon abgehalten,erneut dort einzukaufen

Ich schenke Einkaufserlebnissen imGeschäft grundsätzlich keine Aufmerksamkeit

EIN NEGATIVES EINKAUFSERLEBNIS IM LADEN ...

EIN POSITIVES EINKAUFSERLEBNIS IM LADEN ...

OFFLINE SHOPPING ONLINE SHOPPING

... hat mich dazu gebracht, neue Bestellungen im Onlineshop dieses Einzelhändlers aufzugeben

.. hat mich dazu gebracht, dessen Geschäftfür weitere Einkäufe zu nutzen

... hat mich davon abgehalten, dessenGeschäft aufzusuchen

.. hat mich davon abgehalten, neue Bestellungenim Onlineshop dieses Einzelhändlers aufzugeben

Ich schenke Einkaufserlebnissen im Onlineshop grundsätzlich keine Aufmerksamkeit

EIN NEGATIVES EINKAUFSERLEBNIS IM ONLINESHOP ...

EIN POSITIVES EINKAUFSERLEBNIS IM ONLINESHOP ...

57%

26%

13% 13%

23%

28%

19%

47%

31%

22%


F5: Hat ein früheres Erlebnis mit einem bestimmten Einzelhändler im Geschäft jemals Ihr Kaufverhalten bezüglich dieses Einzelhändlers beeinflusst?

F6: Hat ein früheres Erlebnis mit dem Onlineshop eines bestimmten Einzelhändlers jemals Ihr Einkaufsverhalten bezüglich dieses Einzelhändlers beeinflusst?

Was die Befragten in weiteren europäischen Ländern denken, erfahren Sie in der Stu-

die „Zukunft des Einkaufens – Die wichtigsten Trends im Einzelhandel – heute und

2030“ von Comarch / Kantar TNS.

Bestellen Sie den kostenfreien Report unter: comarch.de/einzelhandel

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KÖNIG KUNDE BINDEN

Verbesserung eines laufenden Kundenbindungsprogramms

Wie eine umfassende Maßnahme zur Kundenbindung aussehen kann, haben die klügsten Köpfe aus Deutschlands führenden Handelsunternehmen beim deutschen Handelskongress in Berlin beim Comarch-Workshop ausgearbeitet.

AUSGANGSSITUATIONDas Unternehmen Best Fashion vertreibt unter eigener Marke Appa-

rel-Produkte im mittleren bis höherpreisigen Segment. Die Kette ist

europaweit mit ca. 1.000 Stores vertreten, davon 450 in Deutschland.

Neben dem Filialgeschäft betreibt Best Fashion seit fünf Jahren auch

noch einen eigenen Webshop für jedes Land. Der Umsatz des Unter-

nehmens wuchs in den vergangenen fünf Jahren vor allem dank des

Online-Umsatzes um durchschnittlich 6%, die Zahlen für die ersten

drei Quartale 2016 deuten jedoch auf ein Wachstum von maximal

2,5% in 2016 hin.

MASSNAHMEN, WELCHE IN DEN VERGANGENEN JAHREN UMSATZWACHSTUM ANGEREGT HABENVor vier Jahren wurde das Loyalty-Programm „Best Friends“ eingeführt,

das sich großer Beliebtheit erfreut. Das Programm funktioniert folgen-

dermaßen: Um Punkte zu sammeln, muss sich der Kunde während

des Bezahlens mit seiner Kundenkarte identifizieren und bekommt

die erhaltenen Punkte automatisch auf sein Konto gutgeschrieben.

Bei Erreichen einer bestimmten Umsatzschwelle können die gesam-

melten Punkte in einen Discount-Coupon umgewandelt werden, die

dem Kunden per E-Mail zugesendet werden. Das Programm wurde

in den ersten beiden Jahren nach Einführung gerne genutzt, in den

letzten zwei Jahren stagnierte jedoch die Nutzung des Programms und

ist aktuell leicht rückläufig.

1. Kunden erwarten relevante, d.h. auf Ihre Bedürfnisse zuge-

schnittene Angebote. Wie kann Best Fashion mit Hilfe des Loyalty

Programms Angebote relevanter und damit wieder attraktiver

machen?

Das aktuelle Problem des Loyalty Programms von Best Fashion ist die

Beschränkung, sowohl hinsichtlich zeitlicher Verfügbarkeit, als auch

Vorteilstiefe. Die Beschränkung auf nur einen Vorteil, der dem Kunden

auch noch die Selbstbestimmtheit bei der Einlösung nimmt, ist beim

aktuellen Programm zu bemängeln. Intention, Incentive Coupons zu

nutzen, die zu einem Anstoß für einen neuen Sales dienen können,

wird zwar als positiv angesehen, allerdings wird bemängelt, dass ver-

mutlich viele Mitglieder in die Inaktivität abrutschen, da die Einlöse-

schwelle zu hoch liegt und damit unattraktiv ist. Hier wird dringend

eine Analyse zur Wirkung der aktuellen Regeln empfohlen.

Darüber hinaus muss das Programm einen stärkeren “Premium Fo-

kus“ erhalten und die Kunden sowohl mit attraktiven Vorteilen, als

auch emotional ansprechen. Denkbar ist die Einführung eines Status

Systems, auf dessen Ebenen den Kunden besondere Vorteile wie z.B.

Einladungen zu Silence Sales Events, Fashion Shows etc. angeboten

werden. Auch die Integration einer direkten Zahlungsfunktion für

Programmteilnehmer wie z.B. „Kaufe heute und zahle Deine Einkäufe

gesammelt am Ende des Monats“, wie es z.B. von Douglas angeboten

wird oder aber die Erweiterung des Bonusprogramms hin zu einer

Kunden-Community wurde diskutiert.

Wichtig ist hinsichtlich des Life Cycle Managements und im Zuge der

Erweiterung der Programmangebote, dass sowohl die Kommunikation

als auch die erweiterte „Prämienausschüttung“ auf einer intelligenten

Segmentierung aufsetzen muss, um auf der einen Seite einen effizi-

31

KÖNIG KUNDE BINDEN

enten Einsatz des vorhandenen Marketing-Budgets sicherzustellen

und auf der anderen Seite auf die speziellen Bedürfnisse der Kunden/

Teilnehmer eingehen zu können (Stichwort „Schnelle Vorteile für neue

Kunden“ und „Reaktivierungsansätze bei Inaktivität“). Die so gewonnen

Kundeninformationen können so genutzt werden, um Angebote und

Kaufempfehlungen noch gezielter zu platzieren und diese aus dem

Community Ansatz heraus mit Empfehlungen anderer Kunden zu un-

terfüttern.

2. Welche Datenquellen können dabei benutzt werden? Welche

Informationen können diese liefern?

Bei der Frage nach möglichen und vor allem sinnvollen Datenquellen

wurde den Transaktionsdaten, also welches Produkt wann und wo

mit welcher Kauffrequenzgekauft wurde, die größte Bedeutung zuge-

sprochen. Allerdings wurde darüber hinaus empfohlen, weitere Da-

tenquellen zu integrieren, die ein vollständiges Bild über den Kunden

und auch den Moment of Sale wiedergibt. Hier nannte man Kontextin-

formationen wie z.B. Wetterdaten, anstehende Events/Ereignisse oder

aber auch persönliche Daten wie Geburtstag, Jahrestag der Programm

Mitgliedschaft etc. Auch Daten aus dem Webshop (Surfverhalten), In-

formationen von Produkten auf der Wunschliste, Informationen zu

Reklamationen, hinterlegte Interessen in den Stammdaten oder aus

Mitgliederbefragungen (hierzu zählt auch Kundenfeedback) als auch

ortsbezogene Informationen, wie die Teilnahme an einem Gewinnspiel

durch das Scannen eines QR-Codes in den Stores oder aber die Iden-

tifikation vor Ort mittels Beacons, sollten für die Segmentierung und

damit für die gezielte Kundenansprache nutzbar sein.

3. Welche Anforderungen stellt die Omnichannel Umgebung an

die Planung und Durchführung von Kampagnen?

Als größte Herausforderung, insbesondere vor dem Gesichtspunkt

des geplanten Omnichannel-Approach, stellten sie die zwei Fragen:

Wann erhalten Kunden welche Informationen?

Aus Unternehmenssicht ergeben sich die folgenden Fragen: wie flie-

ßen die Kundeninformationen, über welchen Kanal informiert sich

mein Kunde, welche Daten sind in der Produktauswahl relevant und

werden abgefragt, welches Feedback wird mir vom Kunden im Ent-

scheidungsprozess mitgeteilt. Daraus ergibt sich, welche Informatio-

nen bzw. Angebote wann den Kunden zur Verfügung gestellt werden.

Über welchen Kanal?

COMARCH CRM&MARKETING PLATTFORM

Tou

chP

oin

ts

Pointof Sale E-mail www MobileSocial

MediaSMS NFCCall Center Gamification E-commerceDirect mail

Loyalty Consulting

Creative Services

Programm Management

Services

Customer Analytics

IT SOLUTIONS

MANAGED SERVICES

PLANEN MOTIVIEREN BELOHNEN BETREUEN ANALYSIEREN

ComarchCampaign

Management

ComarchCustomer

Engagement

Comarch Loyalty

Management

Comarch Customer

Care ComarchSocial Mining

Comarch Business

Intelligence

32

KÖNIG KUNDE BINDEN

Wie bekomme ich alle Kundeninformationen, die über verschiedene

Kanäle „hereinplätschern“ auf alle anderen Kanäle synchronisiert und

über welchen Kanal habe ich bei meinem Kunden die höchste Kauf-

wahrscheinlichkeit. Zusammengefasst heißt das, dass Best Fashion

einen besonderen Fokus darauf legen muss, alle Systeme miteinander

zu verknüpfen, um so einen kanalübergreifenden Blick zu erhalten, bei

gleichzeitiger Konsolidierung der relevanten Daten. Als entscheidend

wird hierbei ein System erachtet, das einen hohen Grad an Automa-

tisierung mittels vordefinierbarer Business und Promotion Regeln er-

möglicht.

Sascha Höffer

Consulting Director

Comarch

Sascha Höffer ist bei Comarch als Consulting Director DACH für den Bereich CRM & Marketing mit dem Schwerpunkt Loyalty zuständig. Er ist

seit mehr als zehn Jahren im Marketing tätig und konnte dabei branchenübergreifendes Know-how in Konzeption, Aufbau und Betrieb von

Loyalitätsprogrammen im B2B- und B2C-Umfeld sammeln. Darüber hinaus hat er Erfahrung im Betrieb von Multipartner- und internationaler

Kundenbindungsprogrammen.

DIE COMARCH LOYALTY PLATTFORMComarch Loyalty Management liefert Ihnen alle Werkzeuge, die

Sie für ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm im Bereich

B2C, B2B oder B2E benötigen. Unsere Leistungen gehen dabei

weit über die bloße IT-Lösungen hinaus: Von der ersten Idee

und Beratung im Bereich Loyalty über die Implementierung bis

hin zum laufenden Programm-Management ist Comarch ein

verlässlicher Partner in Sachen Kundenbindung.



Entwicklung einer Omnichannel-Stra-

tegie: Seite 20

Personalisierung des Kundenkontakts:

Clienteling: Seite 38

33

KÖNIG KUNDE BINDEN

Burberry oder LEGO laden Kunden in eine erweiterte Realität ein, Beacons peilen die Smartphones am PoS an. Und die Generation Y spricht ihre eigene Sprache. Willkommen in der Gegenwart. Diese aktuellen Trends sollte jedes Unterneh-men kennen, das die Beziehung zu seinen Kunden vertiefen möchte.

Manchmal kommen sie wieder — Kunden binden auf 5 Arten

1. KOMM UND SPIEL MIT UNS: GAMIFICATION & ENGAGEMENTEin interessantes Element der Kundenbindung, das un-

abhängig von der Programmart zum Einsatz kommen

kann, ist Gamification. Mit diesem kann man vor allem

Social-Media-affine Kunden erreichen und alle, die gerne

spielen. Gamification setzt auf zwei menschliche Eigen-

schaften, die fast jeder von uns in sich hat: die Sammel-

leidenschaft und den Wettbewerbsgedanken. Die meisten

Kundenbindungsprogramme bauen noch immer auf den

klassischen Transaktionen auf: abhängig vom Umsatz

sammeln die Mitglieder Punkte. Unternehmen müssen

weiterdenken und Kunden über das Bonusprogramm ak-

tiv ansprechen und einbinden. Beispielsweise indem auch

Aktivitäten in sozialen Netzwerken belohnt werden oder

Kunden in die Produktentwicklung mit einbezogen wer-

den. Oder eben durch spielerische Elemente als Teil des

Kundenbindungsprogramms.

2. REIN INS NETZ: MOBILE KUNDENBINDUNG, DIGITALE BONUSKARTEN UND VIRTUAL REALITY75% der Smartphone-Nutzer möchten Bonuskarten in ihr

Smartphone integrieren und nicht mehr länger in ihrem

Geldbeutel mit herumtragen. Zudem sind Smartphones

der Shoppingbegleiter Nummer 1: 82% der Smartpho-

ne-Nutzer schauen auf ihr Smartphone, wenn sie einen

Laden besuchen, 39% vergleichen die Preise vor Ort. Die

Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen verschwimmen

daher mehr und mehr. Und auch das Thema Mobile Pay-

ment, in Deutschland zwar aktuell noch nicht angekom-

men, wird in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Die mobi-

le Verfügbarkeit des Bonusprogramms, ob als App, mobile

Website oder als digitale Bonuskarten, sollte eine zentrale

Rolle bei der Planung eines Kundenbindungsprogramms

spielen.

Auch das Thema Augmented Reality sollten Marketingver-

antwortliche bei der Planung ihres Kundenbindungspro-

gramms berücksichtigen. Gerade am PoS bieten sich hier

interessante Einsatzmöglichkeiten. So lässt sich Kunden

eine optimale Verknüpfung der Online- und Offline-Welt

bieten. Ein sehr interaktives Beispiel liefert Burberry in

seinem Flagshipstore in London. Auf smarten Endgeräten

und über mehr als 100 Screens im Laden werden Styling-

tipps zu den ausgestellten Kleidungsstücken oder exklusi-

ves Videomaterial abgespielt. LEGO nutzt die Augmented

Reality in einer App, um Kunden zu zeigen, wie die Model-

le aus einem Karton später aufgebaut aussehen werden.

Und Audi setzt Augmented Reality zu Service-Zwecken

ein. Eine interaktive App erklärt alle Funktionen wie die

Musiksteuerung, das Navigationsgerät oder die Fahrhilfe

des Neuwagens, wodurch der Kunde sich nicht erst durch

lange und komplizierte Bedienungsanleitungen schlagen

muss.

Christiane Erth

Consultant

Comarch

Christiane Erth ist Exper-

tin in Sachen Kundenbin-

dung. Als Beraterin hat

sie die Implementierung

zahlreicher internationa-

ler Loyalty-Programme

begleitet, zum Beispiel

bei OMV und großen An-

bietern aus Branchen wie

Automobil, Elektronik und

Handel.

34

KÖNIG KUNDE BINDEN

3. AUF DEN PUNKT AM PoS: KUNDENBINDUNG IM IoT-ZEITALTERLange Zeit standen der Belohnungsgedanke und Prämien

bzw. Rabatte im Vordergrund, während die gesammel-

ten Daten vernachlässigt worden sind. Heute ist das Ziel

der meisten Loyalty-Programme nicht mehr, nur über die

Prämienkomponente Entscheidungen zu beeinflussen.

Vielmehr stehen der Kunde und sein Verhalten im Mit-

telpunkt, den man gerne näher kennen lernen möchte

und ihm maßgeschneiderte Angebote zukommen lassen

kann. Mit Hilfe neuer Technologien wie Beacons können

beispielsweise Retailer Angebote punktgenau am PoS

ausspielen.

4. ALLES AUF EINMAL: CROSS-CHANNEL-MARKETINGNach Multi- und Omnichannel ist Crosschannel der neu-

este Trend im Marketing. Kunden denken heute nicht

mehr in Kanälen, und darauf müssen Unternehmen re-

agieren. Informationen müssen heute über alle Kanäle

abrufbar sein. Im Gegensatz zu Multichannel-Marketing,

bei dem die Kanäle unabhängig voneinander bedient wer-

den, setzt Cross Channel Marketing auf eine Vernetzung

der verschiedenen Kundenkontaktpunkte innerhalb der

Customer Journey. Das setzt aber auch eine Vernetzung

der Kundeninformationen voraus, da alle Informationen

über jeden Kanal im entsprechenden Format zur Verfü-

gung stehen müssen.

Ein Kunde informiert sich beispielweise online über ein

Produkt und bekommt vorgeschlagen, am PoS einen Ter-

min mit einem Verkaufsberater zu vereinbaren und das

Produkt unverbindlich zu testen. Der Verkaufsmitarbeiter

vor Ort hat Zugang zu allen relevanten Kundendaten, um

eine passende Beratung durchzuführen. Der Kunde ist

aber noch unsicher und kauft das Produkt noch nicht, hat

aber noch auf dem Heimweg eine E-Mail im Postfach, in

der er auf hilfreiche Produktbewertungen anderer Kun-

den hingewiesen wird. Beim erneuten Besuch der Websi-

te hat der Kunde noch einige Fragen und wendet sich an

einen Mitarbeiter im Chat. Der Support-Mitarbeiter sieht

sofort, an welchen Touchpoints der Kunde schon mit dem

Produkt in Berührung gekommen ist und kann so umge-

hend auf seine Bedürfnisse eingehen. Der Kunde bestellt

das Produkt und erhält auch nach dem Kauf umfassende,

auf ihn zugeschnittene Informationen und Support. Da er

nicht gerne telefoniert, kontaktiert er den Support bei Fra-

gen gerne über WhatsApp und erhält auch über diesen

Kanal die relevanten Informationen. Crosschannel-Marke-

ting ist ein weiterer Schritt, den Kunden in den Mittelpunkt

zu stellen und ihm eine reibungslose Customer Experien-

ce zu bieten. Dadurch stärken Sie die Kundenbindung und

bauen eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden auf.

Überlegen Sie daher, wie Sie den Crosschannel-Ansatz in

Ihr Kundenbindungsprogramm integrieren können.

5. TALKING WITH MY GENERATION: DIE GENERATION YSie sind gut vernetzt, legen viel Wert auf Authentizität und

Nachhaltigkeit und möchten mit ihren

Lieblingsmarken in Kontakt treten. Die Kundenbedürfnis-

se dieser Generation, die in Deutschland immerhin ca. 12

Millionen Personen umfasst, sollten Sie bei der Planung

ebenfalls nicht außer Acht lassen. Die Vertreter der Gen

Y möchten nicht nur Konsumenten sein, sondern aktiv

mit Marken interagieren. Sie wollen Unternehmen Feed-

back geben und Produkte optimieren und mit ihnen auf

sozialen Netzwerken in Kontakt treten. 62% der Millenials

geben an, dass sie loyal gegenüber den Marken sind, die

über Social Media auch mit ihnen interagieren.

Soziale und ökologische Verantwortung spielt für die Gen

Y zudem eine wichtige Rolle. Eine GfK-Studie zeigt, dass

jüngeren Konsumenten dieser Aspekt sogar wichtiger ist,

als die Produkt-Qualität an sich. Lassen Sie diesen Aspekt

ebenfalls in Ihr Bonusprogramm einfließen, indem Sie

zum Beispiel auch Spenden als Weg zum Punkteeinlösen

anbieten oder die Rückgabe gebrauchter Produkte mit

Punkten belohnen.

DIE NÄCHSTEN SCHRITTEWer also über neue Maßnahmen zur Kundenbindung

nachdenkt, kann dazugewinnen, wenn er zuvor überlegt,

inwieweit diese Trends eine Rolle für das eigene Projekt

spielen. Je nach Marke, Produkten und Zielgruppen kön-

nen Konzepte wie Gamification, Mobility oder Crosschan-

nel-Marketing einen Mehrwert und einen neuen Zugang

zum Kunden ermöglichen.

Weitere Informationen im

aktuellen Whitepaper von

Comarch. Alle Whitepaper

zu Kundenbindung finden

Sie auf der Comarch Web-

site unter: www.comarch.

de/whitepaper

35

KÖNIG KUNDE BINDEN

LIVE IN DER PRAXIS

Kundenbindung bei HeathrowHeathrow verzeichnet weltweit die höchsten Einzelhandelsumsätze eines Flughafens. 2011 ist der Bruttoeinzelhandel-sumsatz in Heathrow auf £1,7 Mrd. gestiegen; 2012 hat sich der Nettoeinzelhandelsumsatz pro Passagier um 4,4% auf £5,82 erhöht. In Heathrow gibt es mehr als 400 Ladengeschäfte und mehr als 120 internationale Marken, wobei World Duty Free der zweitgrößte Partner nach British Airways ist.

Heathrow hat sich für ein Kundenbindungsprogramm ent-

schieden, um zusätzliche Umsätze und Einnahmen zu

generieren, indem die Programmteilnehmer animiert

werden, Einkäufe in den Flughafenshops zu tätigen und

Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Bonuspunkte können in

über 400 Geschäften bei mehr als 120 verschiedenen Markenanbie-

tern gesammelt und auf folgenden Weisen gutgeschrieben werden:

• mit Hilfe der Kundenkarte über einen integrierten Magnetstreifen

und einen Strichcode auf der Rückseite

• Online – über die Eingabe der Kundenkartennummer auf dem Bu-

chungsformular mit Hilfe einer virtuellen Kundenkarte, die auf ein

mobiles Gerät über die Passbook App oder über die mobile Websi-

te heruntergeladen wird

Für die am Flughafen getätigten Ausgaben, wie z.B. den Kauf einer

Sonnenbrille, eines belegten Brötchens oder eines Parfüms oder beim

Bezahlen der Parkgebühr werden Punkte nach folgendem Prinzip gut-

geschrieben:

• pro umgesetztem britischen Pfund wird ein Punkt gutgeschrieben

• für zehn in einer Wechselstube umgetauschte britische Pfund wird

ebenfalls ein Punkt gutgeschrieben

Mit Hilfe von speziellen Prämien und dem Elitestatus lassen sich

schneller Punkte sammeln. Wenn ein Teilnehmer innerhalb eines Ka-

lenderjahres:

• 250 Standardpunkte gesammelt hat, erhält er 100 Bonuspunkte

extra

• 500 Standardpunkte gesammelt hat, werden künftige Transaktio-

nen mit doppelten Punkten vergütet.

Außerdem erreicht der Teilnehmer einen Elitestatus, durch den für alle

Folgetransaktionen die doppelte Punktzahl gutgeschrieben wird. Die

gutgeschriebenen Punkte können gegen 5-Pfund-Einkaufsgutscheine

oder gegen Rabatte am offiziellen Heathrow-Parkplatz eingelöst bzw.

beim Erwerb von Heathrow-Express-Tickets oder Produkten aus dem

World-Duty-Free-Bereich direkt verrechnet werden. Außerdem hat

der Teilnehmer die Möglichkeit, die Punkte gegen Meilen bei seinem

bevorzugten Vielfliegerprogramm, wie bspw. British Airways Executive

Club, einzulösen. Zudem bietet Heathrow Rewards seinen Programm-

teilnehmern die Chance, attraktive Preise durch die Teilnahme an Ge-

winnspielen und Verlosungen zu gewinnen, sowie regelmäßige Ange-

bote und Promotions.

PRÄMIEN-PROGRAMM

STATUS-PROGRAMM

MULTIPARTNER-PROGRAMM

RABATT-PROGRAMM

GAMIFICATION-PLATTFORM

SAMMELN

EINLÖSEN

VORTEILE

NACHTEILE

BEISPIEL

Punkte für Einkäufe und verschiedene Aktivitäten

Punkte/Meilen für Ein-käufe/Aktivitäten erhalten


Punkte werden sofort in Rabatte umgewandelt

Belohnungen für die Erfüllung von Aufgaben

Punkte in Prämien oder Dienstleistungen einlösen

Aufstieg in höhere Level mit mehr Privilegien

Punkte in Rabatte oder Gutscheine bei Part-nern einlösen

Rabatt abhängig vom Betrag, den man ausgibt

Virtuelle Rewards wie Badges

Hoher Bekanntheitsgrad und einfache Regeln

Hoher Nutzen, wenig Aufwand und Kosten für Prämien, Unterstützt die Markenbildung

Geringe KostenEinfache Regeln, geringe bzw. kaum Kosten für Prämien

Innovatives Programm, stärkt die Markenbildung

Viel Konkurrenz und hohe Kosten für die Prä-mien

Kunden erreichen eventu-ell nicht das nächsthöhere Level

Viel Konkurrenz, Marken-bildung wird nicht unterstützt

Untergräbt Pricing-Strategie

Eher für Digital Natives geeignet

Shell Clubkarte Lufthansas Miles & More Payback, Deutschlandcard

Thanks AgainGetMoreShoop

JetBlue

36

KÖNIG KUNDE BINDEN

Wie Sie das richtige Kundenbindungsprogramm finden

PRÄMIEN-PROGRAMM

STATUS-PROGRAMM

MULTIPARTNER-PROGRAMM

RABATT-PROGRAMM

GAMIFICATION-PLATTFORM

SAMMELN

EINLÖSEN

VORTEILE

NACHTEILE

BEISPIEL


Punkte/Meilen für Ein-käufe/Aktivitäten erhalten


Punkte werden sofort in Rabatte umgewandelt

Belohnungen für die Erfüllung von Aufgaben

Punkte in Prämien oder Dienstleistungen einlösen

Aufstieg in höhere Level mit mehr Privilegien

Punkte in Rabatte oder Gutscheine bei Part-nern einlösen

Rabatt abhängig vom Betrag, den man ausgibt

Virtuelle Rewards wie Badges

Hoher Bekanntheitsgrad und einfache Regeln

Hoher Nutzen, wenig Aufwand und Kosten für Prämien, Unterstützt die Markenbildung

Geringe KostenEinfache Regeln, geringe bzw. kaum Kosten für Prämien

Innovatives Programm, stärkt die Markenbildung

Viel Konkurrenz und hohe Kosten für die Prä-mien

Kunden erreichen eventu-ell nicht das nächsthöhere Level

Viel Konkurrenz, Marken-bildung wird nicht unterstützt

Untergräbt Pricing-Strategie

Eher für Digital Natives geeignet

Shell Clubkarte Lufthansas Miles & More Payback, Deutschlandcard

Thanks AgainGetMoreShoop

JetBlue

37

KÖNIG KUNDE BINDEN

Kundenbindung kann über die unterschiedlichsten Wege von

Unternehmen beeinflusst werden. Neben einfachen Cou-

pons über Bonuskarten bis hin zur komplexen Kundendaten-

analyse und individualisierten Angeboten ist alles möglich.

Der Wert der Kundenbindung wird von immer mehr Unternehmen

erkannt, deshalb lohnt es sich, die Übersicht über Vor- und Nachteile

der aktuell gängigen Loyalitäts-Programme zu behalten.

38

KÖNIG KUNDE BINDEN

Personalisierung der Touchpoints: ClientelingKonzepte für einen personalisierten Kundenkontakt haben die klügsten Köpfe aus Deutschlands führenden Handelsu-nternehmen beim deutschen Handelskongress in Berlin beim Comarch-Workshop ausgearbeitet.

AUSGANGSSITUATIONDas Unternehmen Best Fashion vertreibt unter eigener Marke Appa-

rel-Produkte im mittleren bis höherpreisigen Segment. Die Kette ist

europaweit mit ca. 1.000 Stores vertreten, davon 450 in Deutschland.

Neben dem Filialgeschäft betreibt Best Fashion seit fünf Jahren auch

noch einen eigenen Webshop für jedes Land. Der Umsatz des Unter-

nehmens wuchs in den vergangenen fünf Jahren vor allem dank des

Online-Umsatzes um durchschnittlich 6%, die Zahlen für die ersten

drei Quartale 2016 deuten jedoch auf ein Wachstum von maximal

2,5% in 2016 hin.

MASSNAHMEN, WELCHE IN DEN VERGANGENEN JAHREN UMSATZWACHSTUM ANGEREGT HABENDie Marketingkampagnen von Best Fashion wurden in den letzten Jah-

ren immer onlinelastiger. Die Werbung in Printmedien macht derzeit

rund ein Drittel des Budgets aus. Neben Google-AdWords-Kampag-

nen und Suchmaschinenoptimierung setzt das Marketing vor allem

auf den Newsletter-Versand an die eingetragenen Kunden und Teil-

nehmer des Loyalty-Programms. Die Newsletter sind für die Kategori-

en Damen, Herren und Sonderangebote für die Kunden abonnierbar

und verfügen außer der individualisierten Anrede über keine zusätz-

liche Personalisierung. Um das Cross-Selling zu forcieren, wurde der

Webshop im letzten Monat um einen „passt zu diesem Produkt“-Me-

chanismus erweitert. Um dieses Ziel auch im Shop zu erreichen, soll es

in Zukunft Zusatzprämien für verkaufte Accessoires für die Verkäufer

geben.

1. Was sind die Erwartungen der Kunden bezüglich Personalisie-

rung im konkreten Fall der Touchpoints:

A. Webshop

Kunden geben bewusst Informationen heraus und erwarten, dass der

Händler weiß, wer sie sind und entsprechende Angebote ausspielt.

B. Ladengeschäft

Größtes Problem ist, dass sich der Kunde nicht anmeldet und sich erst

bei Abschluss einer Transaktion als Mitglied im Loyalty-Programm zu

erkennen gibt. Jedoch gibt es hier zwei unterschiedliche Ansichten:

Zum einen gibt es Kunden, die am PoS anonym shoppen möchten.

Zum anderen gibt es aber auch die gegensätzliche Erwartung, dass

die Verkäuferin vor Ort genauso funktionieren soll wie der Webshop.

Die Lösung des Problem: Den Kunden zuhören und individuell auf ihre

Bedürfnisse eingehen. Das bedeutet sowohl anonyme als auch per-

sonalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten. Ist der Kunde bereit, seine

Daten herauszugeben, sollten diese auch genutzt werden, um ihm

ein personalisiertes und damit attraktiveres und effizienteres Shop-

ping-Ergebnis zu bieten.

2. Was sind die wichtigsten Herausforderungen bei der Persona-

lisierung von Angeboten auf diesen Kanälen (Webshop und La-

den)?

Als eine der größten Herausforderungen sind die Aktivierung von

Bluetooth bzw. W-Lan zu nennen. Mit dem Einsatz der richtigen Tech-

nologien wie Beacons ist eine Kundenidentifizierung am PoS schon

heute möglich, allerdings muss dazu Bluetooth oder W-Lan aktiviert

und eine entsprechende App installiert sein. Zudem müssen auch

Kunden berücksichtigt werden, die keine Personalisierung wünschen.

39

KÖNIG KUNDE BINDEN

Auf diese, zum Großteil eher ältere Kundengruppe, muss sehr sensibel

eingegangen werden. Eine weitere große Herausforderung liegt darin,

die gesammelten und aggregierten Daten auch tatsächlich richtig zu

interpretieren. Hier geht es vor allem darum, Kunden nicht zu verär-

gern, indem man ihm bspw. noch zwei Wochen lang den Mantel an-

preist, den er gerade gekauft hat.

3. Wie können Sie Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, diese Er-

wartungen im Ladengeschäft zu erfüllen? Denken Sie dabei auch

an die Nutzung neuer Technologien wie bspw. Beacons.

Auch hier sollte man Kunden zuhören bzw. sie vor Ort beobachten,

um ihnen die passenden Devices zur Verfügung zu stellen. Ist eine

persönliche Betreuung gewünscht, sollten solche Anwendungen zum

Einsatz kommen, durch die Verkaufsmitarbeiter schnell und einfach

alle Kundeninformationen einsehen können, ohne dass sie den Kon-

takt mit dem Kunden verlieren. Ein Tablet ist hier besser geeignet als

ein PC. Ist eine Selbstbedienung gewünscht, können Kunden entspre-

chende Touchpoints zu Verfügung gestellt werden.

PERSONALISIERTER SERVICE MIT DER COMARCH-PoS-CLIENTELING-LÖSUNGDie Clienteling-Lösung auf Basis von Comarch PoS stellt ihren

Mitarbeitern im Laden alle Informationen zum Kunden, mit dem

sie gerade in Kontakt sind, zur Verfügung: Neben Informationen

wie Name und Kundenstatus kann auch auf Informationen wie

im Webshop angesehene Artikel, hinterlegte Wunschlisten, zu-

letzt auf beliebigen Kanälen gekaufte Artikel sowie errechnete

Artikelempfehlungen zurückgegriffen werden.verlässlicher Part-

ner in Sachen Kundenbindung.

Sascha Höffer

Consulting Director

Comarch

Sascha Höffer ist bei Comarch als Consulting Director DACH für den Bereich CRM & Marketing mit dem Schwerpunkt Loyalty zuständig. Er ist

seit mehr als zehn Jahren im Marketing tätig und konnte dabei branchenübergreifendes Know-how in Konzeption, Aufbau und Betrieb von

Loyalitätsprogrammen im B2B- und B2C-Umfeld sammeln. Darüber hinaus hat er Erfahrung im Betrieb von Multipartner- und internationaler

Kundenbindungsprogrammen.



Entwicklung einer Omnichannel-Stra-

tegie: Seite 20

Verbesserung eines laufenden Kun-

denbindungsprogramms: Seite 30

40

X FILIALEN

X FilialenDass 80 Prozent der Offline-Händler nicht überleben werden, wie Zalando-Investor Oliver Samwer 2013 sagte, oder dass Same-Day-Delivery von Amazon der Sargnagel für den klassischen Handel wird, wie E-Commerce-Berater Adian Hotz 2015 ausführte, sind beides Vermutungen, die ihre Berechtigung haben. Doch bestätigen dürften sie sich nicht. Die Filialen werden überleben, und dafür gibt es gute Gründe: Die Käufer stimmen mit den Füßen ab und das folgende Umfrageergebnis ist nur ein Puzzlestück.

„Obwohl die Generation Z in der digitalen Welt wie selbstverständlich zuhau-

se ist, kaufen 98 Prozent immer noch lieber im stationären Handel ein.“

Aktuelle Umfrage von IBM IBV / National Retail Federation (NRF) unter 15.000 Personen zwischen 7 und 22 Jahren aus 16 Ländern (2016)

41

X FILIALEN

Gibt es 2030 so viele Läden wie heute? Seite 42

Warum und wie Filialen überleben werden Seite 44

Mobiler Point of Sales Seite 46

Pop-ups bei Natura Brasil Seite 47

Services in den Filialen: Beacons & Co. Seite 48

42

X FILIALEN

Gibt es 2030 so viele Läden wie heute?Heute setzt sich das Geschäft im Einzelhandel zusammen aus Online- und Offline-Geschäft. Noch vor zehn Jahren ent-fielen auf den Versand- und Onlinehandel nur rund 5% der Marktanteile, während Fachgeschäfte und Fachmärkte/Dis-counter den Löwenanteil von fast 70% erwirtschaftet haben (und der Rest fiel ebenfalls auf stationären Einzelhandel). Doch die Entwicklung hin zum Netz verläuft äußerst rasant.

2005: STATIONÄR HAT LÖWENANTEILMarktanteile der Geschäftstypen

2016: ONLINE WÄCHST NEBEN DEM RIESEN STATIONÄRFür das Onlinegeschäft 2016 wurden in einer Studie Gesamteinnahmen von 62,5 Milliarden

Euro im Onlinehandel prognostiziert. Dagegen erreicht der Umsatz im stationären deut-

schen Einzelhandel 2016 ein Volumen von 411,3 Milliarden Euro. Quelle: Studie „GfK Einzel-

handelsumsatz 2016“. Doch in den letzten zehn Jahren und insbesondere in den letzten drei

Jahren haben sich die Umsätze beider Kanäle deutlich verschoben.

Fachgeschäft

Fachmarkt, Discounter

Versandhandel, Internethandel

0 10 20 30 40

Quelle 1: www.destatis.de/DE/Publikationen/WirtschaftStatistik/Preise/GeschaeftstypengewichtungVPI032012.pdf?__blob=publicationFile

Zusammengefasste Marktanteile der Ge-

schäftstypen bei ausgewählten Gütern im Ba-

sisjahr 2005 in %

Quelle: RetailMeNot Centre for Retail Research

https://de.statista.com/statistik/daten/studie/295622/umfrage/umsatzprognose-im-stationaeren-handel-vs-online-handel-in-deutschland

0

100

200

300

400

500

2013 2016

Stationärer Handel

Online-Handel

448411

27

62

43

X FILIALEN

Was die Befragten in weiteren europäi-

schen Ländern denken, erfahren Sie in

der Studie „Zukunft des Einkaufens – Die

wichtigsten Trends im Einzelhandel –

heute und 2030“ von Comarch / Kantar

TNS. Bestellen Sie den kostenfreien Re-

port unter: comarch.de/einkaufen

Klaus Lechner

Chefredakteur

Mittelstand Kompakt

2030: DEUTLICH WENIGER LADENGESCHÄFTE ALS HEUTZUTAGEDiese Entwicklung zeigt sich auch in der Studie „Zukunft des Einkaufens“. Entsprechend gehen

die Befragten davon aus, dass es deutlich weniger Ladengeschäfte geben wird als heute, Frau-

en genauso wie Männer. Interessant jedoch, dass bei den beiden jüngsten befragten Gruppen

zehn Prozent mehr glauben, dass es eine vergleichbare Anzahl an Geschäften geben wird, als

bei den anderen Gruppen. Der stationäre Handel wird also auch in Zukunft nicht der Vergan-

genheit angehören.

KAUFAUSLÖSER IM STATIONÄREN EINZELHANDEL

Ja

Nein

80

20

75

25

Hausrat TV, Hi-F iMöbel HeimwerkenK leidung SchmuckKosmetik

Nähe des Geschäfts19% 16% 17% 20% 17% 20% 11%

Passende, individualisierte Möglichkeit das Produkt vor Ort in die Hand zu nehmen und zu kaufen

33% 28% 37% 30% 44% 31% 33%

Kundenorientierte und unterstützendeHilfe der Angestellten

22% 31% 22% 21% 16% 17% 17%

Passende, individualisierte Promotions und Angebote

20% 18% 16% 15% 17% 18% 13%

iM nK

Männer und Frauen:

Wird es 2030 weniger Ladengeschäfte geben als heute?

44

X FILIALEN

Warum und wie Filialen überleben werdenNoch vor fünf Jahren hätte man glauben können, dass der stationäre Handel zu einer aussterbenden Rasse gehört und bald von der Einkaufsfläche dieser Welt verschwindet. Zumindest wenn man der damaligen Berichterstattung einschlägiger Medien Glauben schenkte.

Hauptindikator für diese Prognose war die rasante Umsatz-

entwicklung im E-Commerce und die damit einhergehen-

de Verschiebung des Kräfteverhältnisses zwischen der

realen und der virtuellen Welt. So musste der stationäre

Handel laut einer Erhebung von Statista von 2013 bis 2017 einen Um-

satzrückgang von 10% hinnehmen. Auf der anderen Seite wuchs der

Umsatz im E-Commerce im gleichen Zeitraum um 180%. Dieser Trend

wird durch immer stärkeres Engagement großer Handelsmarken, wie

Henkel, Procter&Gamble oder REWE stetig weiter befeuert.

Heute wissen wir: Der stationäre Handel ist nicht tot. Ganz im Gegen-

teil, mit neuen „Verbündeten“ erlebt er eine Renaissance. Ein Trend

sind sogenannte Location Based Services, die zahlreiche Features

des Online-Marketings in die reale Welt transformieren. Dabei kom-

men kleine Sender, sogenannt Beacons, zum Einsatz, deren Signale

von Smartphones via Near Field Communication (NFC) empfangen

und ausgewertet werden können. Dadurch kann der Standort einer

Person sehr genau und vor allem innerhalb von Räumen festgestellt

werden, was mit GPS nicht möglich ist. Diese Technologie ermöglicht

eine individuelle Ansprache potentieller Kunden, die an einem Laden-

geschäft bzw. dessen Schaufenster vorbeikommen, auf Basis des Be-

nutzerprofils, der Verweildauer oder andere Daten. Wie die Zukunft

von Schaufenstern aussehen kann, zeigen Pilotprojekte in Japan, bei

denen Schaufenster nicht aus Glasscheiben, sondern überdimensi-

onalen Displays bestehen, deren dargestellter Inhalt sich den indivi-

duellen Profilen der Nutzer und deren Kaufgewohnheiten anpasst. Je

nach Kaufkraft, Vorlieben oder getätigten Käufen werden unterschied-

liche Produkte gezeigt und mit unterschiedlichen verkaufsfördernden

Maßnahmen beworben. Bewegt sich der potentielle Käufer innerhalb

der Ladenfläche, können durch Location Based Services 3D-Maps of

Interest erstellt werden, die wiederum das Interesse an bestimmten

Produktgruppen anhand des Bewegungspfades und der Verweildauer

auswerten. Welches Potential diese Technologie in sich trägt, hat auch

die Industrie erkannt. Die Supermarktkette Merkur zum Beispiel hat

im Oktober 2016 bekanntgegeben, 42 Märkte mit insgesamt 1.300 Be-

acons auszustatten. Sollte die Testphase erfolgreich verlaufen, folgen

2017 alle 130 Filialen. Comarch selbst bietet Location Based Services

in eigenen Produkten, wie CRM&Marketing, Healthcare und PointsHub

an. Die dafür nötige Hardware produziert das Unternehmen in eige-

nen Fertigungshallen in Europa.

45

X FILIALEN

Im Zuge von Big bzw. Smart Data erschließen sich immer mehr Poten-

tiale, große Datenmengen auszuwerten. Komplexeres Profiling ist hier

nur die Spitze des Eisberges. So forscht z.B. Prof. Krüger, Direktor des

Innovative Retail Laboratory des Deutschen Forschungszentrums für

Künstliche Intelligenz, mit seinen Kollegen an Modellen, mit denen der

Konsum einer Person prognostiziert werden kann. Diese Vorhersagen

ermöglichen wiederum präzise Angaben zu Logistik und Lagerhaltung

und lassen Losgröße 1 und Same-Day-Delivery Realität werden. Prof.

Krüger geht sogar noch einen Schritt weiter und misst Abo-Modellen

in der Zukunft des Einkaufs eine wesentliche Rolle zu. Da der Mensch

ein Gewohnheitstier ist und sich über 80% der Einkäufe immer wie-

der wiederhiolen, ist diese Annahme durchaus berechtigt. Der Kühl-

schrank, der selbstständig Essen bestellt, die Waschmaschine, die

selbstständig Waschmittel bestellt oder Schuhe, die mittels Sensor den

Abnutzungsgrad messen und bei zu hohem Verschleiß selbständig ein

neues Paar bestellen, lassen also nicht mehr lang auf sich warten.

Im Zuge der immer stärkeren Vernetzung zwischen virtueller, mobiler

und realer Welt wird es in Zukunft nicht mehr um stationären oder On-

linehandel drehen, sondern um die Symbiose und Synchronisierung

aller Kanäle. Aktivitäten im E-Commerce haben dann direkten Einfluss

in Echtzeit. Abverkäufe im Internet wirken sich binnen Millisekunden

auf die Preise in Filialen aus. Promotion wird lokal und individuell aus-

geliefert und mit weiteren Online-Kanälen flankiert. Die Verdichtung

aller wertschöpfenden Prozesse im Retail wird zwangsläufig dazu füh-

ren, dass der Kunde am Ende nicht mehr klar zwischen intrinsisch und

extrinsisch motivierter Kaufentscheidung unterscheiden kann. Ob das

gut oder schlecht ist, mag jeder selbst entscheiden. Es bewahrheitet

sich aber wieder eines: Totgeglaubte leben länger.

Michael Lehnert

Redakteur

Mittelstand Kompakt

Michael Lehnert ist Diplom-Informatiker und verfügt

über einen Master in Betriebswirtschaftslehre. Er ist er

Dozent für Marketing und Innovationsmanagement an

der FH Dresden. Seine Leidenschaft sind die Themen

Industrie 4.0, IoT und Digitalisierung von Geschäftspro-

zessen.

46

X FILIALEN

TREND POP-UPS

Mobiler Point of Sales

Das klassische Ladengeschäft ist auf möglichst langen Be-

trieb ausgelegt. Kaufhäuser wie Fortnum and Mason (Est.

1707) sind stolz auf ihre lange Tradition. Dass es auch ganz

anders geht, zeigen Pop-up-Stores. Wer bei Pop-up an die

kleinen Fenster denkt, die online aufblinken und dann verschwinden,

liegt richtig. Das Prinzip ist dasselbe: Schnell die maximale Aufmerk-

samkeit erreichen und möglichst viel umsetzen.

Wie die Studie „Zukunft des Einkaufens“ gezeigt hat, glauben immer-

hin 30% der jüngsten Befragten, dass so viele Filialen bleiben werden

wie heute. Also ist durchaus Vertrauen da in die Zukunft des stationä-

ren Handels. Denn Erlebnisse wie zusammen mit Freunden shoppen

gehen, durch Fußgängerzonen bummeln, das kann online nicht eins

zu eins reproduziert werden. Dabei muss der stationäre Handel 2030

nicht aussehen wie heute. Junge Erscheinungen wie Pop-up-Geschäfte

können viel flexibler auf Bedürfnisse und Trends reagieren.

Das sehr junge Phänomen des aufpoppenden Geschäftes, das quasi

über Nacht eröffnet, und bereits wenige Tage, Wochen oder Mona-

te später wieder weiter zieht, gab es in diesem Sinne erstmals Ende

der 90er Jahre. Dazu können leerstehende Verkaufsflächen billig an-

gemietet werden, um schnell Bekanntheit, Werbung und profitablen

Warenabsatz zu erzielen. Gerade bei saisonalen Produkten macht das

Konzept besonderen Sinn. Das Prinzip dahinter, der „fliegende Händ-

ler“, ist jedoch schon sehr viel älter.

Klaus Lechner

Chefredakteur

Mittelstand Kompakt

Ja

Nein

71

29

83

17

18-24 55-65

Der Trend kommt aus den USA und ist vor allem in weiteren eng-

lischsprachigen Ländern wie Australien, Großbritannien und Kanada

verbreitet. In Deutschland kennt man das Phänomen bisher vor allem

aus den Großstädten. Doch auch in Frankreich sind Pop-ups derzeit

im Einsatz, wie das Beispiel Natura Brasil auf der gegenüberliegenden

Seite zeigt.

Wird es 2030 weniger Ladengeschäfte geben als heute?

47

X FILIALEN

Mittelstand Kompakt: Warum bietet Natura Brasil sein Sortiment

in Pop-up-Läden an?

Laurent Lepiez: „Pop-up-Stores erfreuen sich bei uns einer immer

größeren Beliebtheit. Diese Shops sind zeitlich begrenzt und daher

nur für kurze Zeit auf dem Markt vorhanden. Dadurch können wir he-

rausfinden, inwiefern unsere Marke erkennbar ist, welche Erwartun-

gen Kunden haben und welche Produkte sich am besten verkaufen.

Zurzeit bieten wir verschiedene Vertriebswege, wie den Direktvertrieb

oder den Onlinevertrieb, an. Bedürfnisse der Kunden von Pop-up-Sto-

res gestalten sich aber anders. Dank diesen Vertriebswegen können

wir wichtige Rückmeldungen über unsere Produkte erhalten.“

Mittelstand Kompakt: Wie waren die ersten Schritte in Richtung

Pop-Up-Store?

Laurent Lepiez: „Das Projekt war kurzfristig für die Sommerzeit ge-

plant, daher war der pünktliche Start nicht selbstverständlich. Für das

Projekt hatten wir daher sehr wenig Zeit. Den ganzen Sommer lernten

wir uns schrittweise kennen und das Projekt startete pünktlich. Eine

Verspätung hätten wir uns nicht leisten können, da die Eröffnung ei-

nes Pop-up-Stores für ein bestimmtes Datum geplant war. Alles muss-

te vor diesem Termin fertig sein. Wir hatten wenig Zeit, aber Comarch

reagierte sehr schnell. Tests, Implementierung und kleine Änderungen

im ganzen Projekt sind optimal verlaufen.“

Mittelstand Kompakt: „Fremdes Terrain kann sich auch als rut-

schiges Parkett erweisen. Hatten Sie Unterstützung gesucht?“

Laurent Lepiez: „Comarch ist zum einen Lieferant und Integrator un-

serer IT-Systeme. Zum anderen unterstützt uns Comarch vor allem

mit Expertenwissen und zeigt uns, was wir verbessern und in welche

Richtung wir gehen können. Wir können uns immer auf eine schnelle

Reaktion der Firma Comarch verlassen. Die Zusammenarbeit mit Co-

march beschränkt sich keinesfalls nur auf Pop-up-Stores. Schon frü-

her war Comarch unser Lieferant für ein weiteres IT-Projekt. Comarch

hat uns als Partner begleitet und unsere Fortschritte unterstützt. Die

Lösung entspricht unseren Bedürfnissen zu 90%, die weiteren 10%

wurden rechtzeitig weiterentwickelt.“

Mittelstand Kompakt: Planen Sie eine Erweiterung des Pop-up-Ge-

schäftszweigs?

Laurent Lepiez: „Wir haben vor, die Zusammenarbeit mit Comarch in

unseren weiteren Projekten auszubauen. Das Ziel ist es, eine größere

Anzahl der Geschäfte künftig noch effizienter zu unterstützen. In na-

her Zukunft möchten wir alle Lösungen in ein System integrieren und

die CRM-Abteilung mit der Online-Abteilung und allen damit zusam-

menhängenden Aktivitäten verbinden.“

CASE STUDY

Pop-up-Stores bei Natura BrasilLaurent Lepiez, IT Manager bei Natura Brasil, erklärt uns den Nutzen für die Marke, Vertriebswege und Pünktlichkeit.

48

X FILIALEN

TREND DIGITALE SERVICES

Services in den Filialen: Beacons & CoDie Grenze zwischen digitaler und realer Welt verschwimmt. Der Gedanke hinter dieser sogenannten Augmented Reality lässt sich auch auf die

Erlebnisse im Geschäft übertragen. Mit digitalen Services wie Beacons wird gerade eifrig experimentiert. Dass diese Angebote auf Zuspruch

stoßen, beweist auch die Studie zur Zukunft des Einkaufens von Kantar TNS und Comarch. Das Interesse an Navigation mit dem Smartphone im

Ladengeschäft ist bei jedem zweiten Befragten vorhanden. Und diese positive Erwartung ist nicht an ein bestimmtes Alter geknüpft.

BEDEUTUNG VON MOBILEN SERVICES BEIM EINKAUFENIn allen Ländern großes Interesse an mobilen Angeboten/Diensten im Ladengeschäft

Interesse an Navigation im Ladengeschäft

ist nicht altersabhängig.

55%47%

50%

29%

45%

27%

52%

23% 24%

46%

34%

55%

50% 46% 44%58%

45%

29%

GroßbritannienDeutschland Schweiz Niederlande Italien Polen

Personalisierte Echtzeit-Angebote während des Einkaufs im Geschäft

Navigation im Geschäft (Nutzung über das Mobiltelefon für den schnellsten Weg zum gewünschten Produkt)

Personalisierte Echtzeit-Angebote in der Umgebung des Geschäfts

GESAMT

50%

49%

28%


F3: Die Nutzung welcher der folgenden Dienste würden Sie in Erwägung ziehen?

Kathrin Kriesch

Redakteurin

Mittelstand Kompakt

49

X FILIALEN

BEACONS IN DER MÜNCHNER INNENSTADTBei der 9. Münchner Kult(ur)- und Shopping Nacht im September 2015

wurden rund 100 Comarch Beacons in der gesamten Innenstadt in

München eingesetzt. Während einer Nacht haben vorwiegend Einzel-

händler, aber auch Gastronomen und Eventveranstalter 3.158 Nach-

richten versendet und insgesamt 123 Angebote damit beworben.

Was die Befragten in den einzelnen Ländern denken, erfahren Sie im Report. Bestellen

Sie den kostenfreien Report unter: comarch.de/einzelhandel

50

ORDER ONLINE

Order OnlineDass die „New World Order“ im Einzelhandel „Order Online“ heißt, war ein Glaubenssatz, der angesichts umfassender E-Zuwächse und immer neuer Shops im Netz bestätigt schien. Stimmt das, liegt die Zukunft des Einzelhandels online? Jein!

Onlinehandel – Same-Day-Delivery und Rückgabe Seite 52

Schnell wie die Ein-Klick-Bestellung mit ERP Seite 53

Webshop – Schnell und professionell verkaufen Seite 55

Save the Sales: Was, wenn Kunden ihren Onlineeinkauf abbrechen? Seite 56

„Bei insgesamt stagnierenden Umsätzen in nahezu allen Branchen und über-

proportional steigenden Online-Umsätzen ist die Alternative zur Digitalisie-

rung schlicht und ergreifend Umsatzverlust bis hin zur Existenzgefährdung.“

Prof. Gerrit Heinemann, E-Commerce-Experte (2015)

51

ORDER ONLINE

52

ORDER ONLINE

Onlinehandel — Same-Day-Delivery und Rückgabe

Wie sehr sich das Einkaufen verändert, merken wir täg-

lich im Alltag. Beim Warten an der Haltestelle reicht

es, das Smartphone hervorzuholen und mit ein paar

Klicks ist ein Bestellprozess in Gang gesetzt, an des-

sen Ende man wenig später ein Päckchen in Empfang nimmt. Während

man früher vielleicht die Pizza an die Haustür geliefert bekam, lässt

sich heute der ganze Wocheneinkauf online erledigen – der gespei-

cherte Einkaufzettel hilft bei der schnellen Befüllung des Warenkorbs

und oft lassen sich auch noch Punkte sammeln, die beim nächsten

Einkauf gutgeschrieben werden.

Die wichtigsten Kriterien für die Rückkehr in einen Onlineshop hat die

Studie zur Zukunft des Einkaufens ermittelt. Dabei sind die Gründe,

egal bei welcher Produktkategorie, recht gleichmäßig verteilt: Ob indivi-

dualisierte Angebote oder Rückgabe-Modalitäten, gut 20% der Befrag-

ten gaben diese jeweils als wichtigsten Rückkehrgrund an. Nur einen

Ausreißer nach unten gab es: Lediglich 10% gaben die Möglichkeit der

Lieferung am nächsten Werktag, also die viel-gehypte Next-Day-Deli-

very, als wichtigsten Treuegrund an. Noch geringer dürfte daher die

Rolle sein, die dann Same-Day-Delivery von Anbietern wie Amazon für

die Kundentreue spielt: So interessant die Lieferung per Drohne o.Ä.

für manche Produktkategorien auch ist, sie ist derzeit noch kein aus-

schlaggebender Kauffaktor für die Befragten.

Was die Befragten in weiteren europäischen Ländern denken, erfahren

Sie in der Studie „Zukunft des Einkaufens – Die wichtigsten Trends im

Einzelhandel – heute und 2030“ von Comarch / Kantar TNS. Bestellen

Sie den kostenfreien Report unter: comarch.de/einzelhandel

Wiltrud Henkel

Redakteurin

Mittelstand Kompakt

TREUEFAKTOREN (ONLINEHANDEL)Für 20% sind individualisierte Promotions und Angebote ausschlaggebend für Händlertreue




F9: Was ist für Sie am wichtigsten, um in das Geschäft des-

selben Einzelhändlers zurückzukehren und erneut in der

jeweiligen Kategorie einzukaufen?

Einkaufen rund um die Uhran 7 Tagen pro Woche

Lieferung am nächsten Werktag

Flexibles Rückgaberecht

Passende, individualisierte Promotions und Angebote

Hausrat TV, Hi-Fi Möbel Heimwerken Kleidung SchmuckKosmetik

26%

16%

24%

22%

25%

14%

24%

22%

24%

13%

23%

22%

23%

14%

21%

20%

26%

12%

30%

19%

24%

14%

17%

22%

18%

10%

19%

18%

53

ORDER ONLINE

Schnell wie die Ein-Klick-Bestellung mit ERPSchnell, agil, modern, effektiv und zukunftsorientiert und das alles einfach – wer so schnell sein will, wie die Online-shopper, braucht nicht viel. Keine Ladenfläche oder nettes Verkaufspersonal. Da das Netz mittlerweile so belebt ist wie die Einkaufspassagen, muss die digitale Technik entsprechend gerüstet sein, um mit modernen Front-Ends und flexiblen Back-Ends Usability auf beiden Seite zu bieten.

Werfen wir doch einen Blick in den Versandhandel. Hier

verbirgt sich ein riesiges Netzwerk an Prozessen, wel-

che weiter wachsen, während die Herausforderungen

ebenso stetig steigen. Das umfasst komplizierte Ver-

sandwege und Zahlungsbedingungen, die einem Versandhandel den

Verkaufsprozess erschweren können. Ein Kunde, der über einen Ver-

triebskanal eine Bestellung auslöst – entweder mit einem Klick oder

Anruf – sieht und weiß nicht, welche Prozesse im Hintergrund durch

seine Bestellung angestoßen werden. Die Bestellung einfach zu schi-

cken und den Kunden glücklich zu machen, erfordert mit der richtigen

Software wenig Aufwand.

Schauen wir nun hinter die Kulissen – wie dort aus einem Klick der

gesamte Prozess startet.

Der Nutzen von Enterprise Ressource Planning (ERP) in einem Unter-

nehmen, in welchem betriebswirtschaftliche Prozesse sowie die dazu-

gehörigen dispositiven und lagerlogistischen Abwicklungen das tägli-

che Tagesgeschäft sind, ist groß. Ein solcher Grundbaustein für eine

erfolgreiche, in diesem Fall betrachtete, Versandabwicklung bietet Co-

march mit einer Vielzahl von integrierten Produkten aus eigener Ent-

wicklung mit einer passenden Kombination für den entsprechenden

Betriebsprozess. Der Versandhandel stellt einen Schwerpunkt von

Comarch ERP Enterprise und dessen vordefinierten Funktionen sowie

Schnittstellen zu den entscheidenden Bereichen in der Prozesskette

dar. Comarch ERP bietet mit seiner Infrastruktur an Funktionen die

Möglichkeit einer einfachen und benutzerfreundlichen Handhabung

der Einstellungen für die einzelnen Warenwirtschaftsprozesse und in

diesem Fall die dazugehörigen Vertriebskanäle sowie auch wichtige

54

ORDER ONLINE

Bedingungen wie Zahlungs- und Versandbedingungen. Eine Kom-

plettierung erfolgt mit dem eigenen Comarch Webshop (mehr dazu

auf den folgenden Seiten), Oxid oder Magento. Bekannte Marktplät-

ze wie Amazon oder eBay haben genau wie die Webshops aktuelle

und direkte Verfügbarkeits-, Bestands- und Produktinformationen.

Die Parametrisierung der Daten erfolgt in Comarch ERP in den Ver-

triebskanaleinstellungen, welche sich einfach bedienen lassen die

zentrale Steuerung über das ERP-System erfolgt. Der Datenaustausch

zwischen den Systemen ist bidirektional aufgebaut und vereinfacht

die Übertragung der Stamm- und Bewegungsdaten in hohem Maße.

Zusammenfassend stellt Comarch ein Rundum-Angebot für den Ver-

sandhandel bereit. Mit dem preisgekrönten ERP-System bekommen

Händler ein extrem leistungsstarkes und nutzerfreundliches Waren-

wirtschaftssystem. Für Datenanalyse und Geschäftsoptimierung steht

Comarch Business Intelligence bereit – und die optimale Kundenbin-

dung wird mit Comarch CRM&Marketing erreicht. Schließlich können

Unternehmen mit Comarch Webshop schnell und in Eigenregie einen

kompletten Shop einrichten. Alle Lösungen ermöglichen ein durch-

gängiges Einkaufserlebnis für die Kunden.

Hilal Rüzgar

Consultant

Comarch

Hilal Rüzgar ist Wirtschaftswissenschaftlerin mit

den Schwerpunkten Projektmanagement und Wirt-

schaftspsychologie. Sie arbeitet intensiv mit Comarch

ERP und verfügt über umfassende Projekterfahrung

und Fachwissen im Handel.

ERP

WEBSHOP MOBILE

FSM

PoSDIGITALMARKET

CRM&MARKETING

ECM

BI

IoT

SALES-CHANNEL-CONNECTOR

EDIICT

COMARCHERP 4.0

CONTROLLING

RECHNUNGS-WESEN

Integriertes ERP von Comarch

55

ORDER ONLINE

Webshop – Schnell und professionell verkaufen Eine neue Version der Comarch-Webshop-Lösung wurde veröffentlicht. Das aktuelle Release umfasst weitere Vereinfa-chungen und neue Funktionen bei den Zahlungsoptionen. Comarch Webshop ist derzeit bei rund 1.000 Unternehmen europaweit im Einsatz, darunter zum Beispiel bei Lxs-Bike oder Konsum in Deutschland.

Der Webshop wird komplett aus der Cloud bezogen und

richtet sich an Unternehmen wie mittelständische Händler

und Startups, die einen Webshop in kürzester Zeit erstellen

wollen. Zweiter Ansatz bei der Entwicklung war die Moder-

nität in Sachen Design und Usability sowohl im Frontend als auch im

Backend. Es sollen Menschen in die Lage versetzt werden, einen On-

lineshop zu betreiben, die in der Bedienung von Online-Backends und

in Website-Pflege keine Vorkenntnisse haben und schnell einsteigen

möchten. Dabei eignet sich die Software nicht nur zum Einstieg, son-

dern ermöglicht auch das weitere Wachstum eines Unternehmens, da

sie sich skalieren und bei Bedarf an weitere Business-Software von

Comarch anbinden lässt.

Mit dem neuen Release wurden die Zahlungsoptionen des Shops er-

heblich erweitert und der neue Zahlungsanbieter Heidelpay integriert.

Weiterhin wurde der Bereich für Rabatt-Coupons überarbeitet. Ver-

einfachte Newsletter-Erstellung oder Erstellung von E-Mail-Vorlagen

mit Liquid wurde in dieser Version integriert.

Die Neuerungen im Überblick:

• Weitere Zahlungsoptionen durch Integration mit Online-Zahlungs-

anbieter Heidelpay

• E-Mail-Vorlagen-Anpassungen mit Liquid

• Überarbeitung von Rabatt-Coupons

• Vereinfachte Newsletter-Erstellung bzw. -Bearbeitung auf Li-

quid-Basis

Alexander Schier

Produktmanager ERP

Comarch AG

Alexander Schier ist seit 2015 Pro duktmanager für den

E-Commerce- Sektor und verantwortlich für die Pro-

duktstrategie des Comarch e-Shop. Nach seiner Ausbil-

dung zum Indus triekaufmann bei den VW-Werken und

dem Studium der Technischen Informatik war er einige

Jahre als IT Consultant in der Versicherungsbran che

tätig. Seine Hauptverantwortung lag bei den Projekten

vor allem in den Bereichen der Kfz-Versicherung, ins-

besondere in dem spartenspezifi schen Add-on für das

Bestandsfüh rungssystem

56

ORDER ONLINE

Save the Sales — Was, wenn Kunden ihren Onlineeinkauf abbrechen?

Kunden, die ihre Kaufvorgänge abbrechen, bringen so manche Onlineshopbetreiber um den Schlaf. Für den Abbruch des Kaufvorgangs gibt es viele Gründe. Zu den wichtigsten Ursachen, die der Verkäufer selbst zu verantworten hat, zählen vorrangig ein zu komplizierter Kaufprozess, Beschränkungen hinsichtlich der Zahlungsmethoden, Probleme technischer Natur oder Bedenken seitens des Käufers bezüglich der Daten- und Transaktionssicherheit.

Dabei ist doch das oberste Ziel jedes Verkäufers, den Kun-

den vom Kauf einer Ware in seinem Onlineshop zu über-

zeugen und alles Mögliche zu tun, um den Kaufprozess zu

vereinfachen und zugleich die Conversion Rate des Online-

shops zu erhöhen.

SETZEN SIE AUF BENUTZERFREUNDLICHKEITGute Usability und einfache Bedienung sind feste Bestandteile jedes

erfolgreichen Onlineshops. Die Usability wird in großem Maße durch

eine intuitive Benutzeroberfläche bestimmt. Wenn es also gang und

gäbe ist, den Warenkorb-Button im rechten oberen Websitebereich

zu platzieren, wäre seine Platzierung im linken unteren Bereich zwar

innovativ, aber letztendlich kontraproduktiv. Der Warenkorb und seine

entsprechende Gestaltung sind für den Bestellprozess ausschlagge-

bend. Daher ist es enorm wichtig, sich beizeiten um eine entsprechen-

de Usability zu kümmern. Die Verkürzung des Bestellprozesses, die

sofortige Inline-Validierung sowie die Möglichkeit, die Einkäufe als Gast

zu tätigen, sind nur einige wenige Ideen, die mit Sicherheit zu einem

besseren Kauferlebnis führen.

Zudem sollte der gesamte Bestellprozess möglichst einfach gehalten

sein. Zumindest in der Anfangsphase sollte verstärkt überprüft wer-

den, wie viele Personen zu welchem Zeitpunkt den Einkauf abbrechen,

obwohl sie ihre Artikel bereits in den Warenkorb gelegt haben, und

welche Geräte sie beim Shopping verwenden. Die laufende Überwa-

chung der Statistiken zu abgebrochenen Kauftransaktionen ist von

wesentlicher Bedeutung, um der Ursache dieses Problems auf den

Grund zu gehen.

Der nächste wichtige Punkt ist, das Vertrauen der Kunden zu gewin-

nen. Zu bewährten Mitteln in diesem Bereich zählen Sicherheits- und

Qualitätssiegel, rechtliche Hinweise in Bezug auf Retouren-Möglichkei-

ten für die bereits gekauften Artikel sowie gut sichtbare Kontaktdaten.

Auch Angaben über den Onlineshop-Betreiber sowie auf individuelle

Kundenbedürfnisse abgestimmte Kommunikationskanäle wie On-

lineformular, Telefon oder E-Mail-Adresse sollten einfach zugänglich

sein. Achten Sie abschließend auf die gute Sichtbarkeit der Logos Ihrer

Partnerunternehmen, beginnend mit Zahlungsdienstleistern bis hin

zu Speditionsfirmen. Dies alles hilft Ihrem Onlineshop, an Glaubwür-

digkeit zu gewinnen und das Vertrauen der Kunden zu stärken.

KUNDENRÜCKGEWINNUNGWarum werden Warenkörbe, die über eine hervorragende Usability

verfügen, trotzdem vor Kaufabschluss verlassen? Manchmal haben

sich die Kunden noch nicht endgültig zum Kauf des Artikels entschie-

den, wurden durch andere Umstände abgelenkt oder haben einfach

die Lust am Shoppen verloren. In einem solchen Fall bieten sich Wa-

renkorberinnerungen an, deren Ziel es ist, die Kunden per E-Mail zur

57

ORDER ONLINE

Wiederaufnahme und zum Abschluss des unvollendeten Kaufprozes-

ses zu animieren. Diese als E-Mail-Remarketing bezeichnete Form

des Onlinemarketings soll die Warenkorb-Abbrecher doch noch zum

Kauf bewegen. Hierfür benötigt ein Onlineshop-Betreiber lediglich die

E-Mail-Adresse des Kunden. Ein Blick auf den Inhalt des zurückgelasse-

nen Warenkorbs und die zuletzt angesehenen bzw. gekauften Artikel

gibt dem Onlineshop-Betreiber zudem die Möglichkeit, dem Kunden

eine persönliche Botschaft zu übermitteln und ihn zum Abschluss des

Einkaufs besonders zu motivieren. Denken Sie daran: Um die Conver-

sion Rate zu erhöhen, muss dem Kunden das Gefühl vermittelt wer-

den, für das Unternehmen besonders wertvoll zu sein. Aus diesem

Grund muss eine solche E-Mail-Aktion gut durchdacht und sorgfältig

geplant werden. Dabei spielen nicht nur Faktoren wie Zeit (eine be-

währte Regel besagt, dass solche E-Mails maximal innerhalb von 24

Stunden nach Verlassen des Onlineshops verschickt werden sollten)

oder Anzahl an zu versendenden E-Mails (höchstens drei Nachrich-

ten), sondern auch ein präzise gewählter Inhalt eine große Rolle. Un-

abhängig davon, wie viele E-Mails Sie versenden möchten, sollte dem

Kunden unbedingt Hilfe bei eventuellen Fragen angeboten und ein für

ihn passender Kommunikationskanal vorgeschlagen werden. Wenn

Sie zudem alle Artikel (mit Abbildungen) noch einmal übersichtlich auf-

listen und einen direkten Link zum Warenkorb mitsenden, erhöhen

Sie Ihre Chance, den Kunden mit dem gewählten Produkt auf emo-

tionaler Ebene anzusprechen. Besonders unentschlossenen Kunden

können weitere Kaufargumente und Handlungsempfehlungen in

Form von unterschiedlichen Vergünstigungen wie bspw. Rabatten,

ausgewählten Sonderangeboten oder kostenlosem Versand angebo-

ten werden. Rabatte und Gutscheincodes bieten zwar einen beson-

deren Anreiz für den Abschluss der Kauftransaktion, Sie müssen sich

aber darüber im Klaren sein, dass es Kunden gibt, die auf solche Ver-

günstigungen spekulieren und den Kaufprozess absichtlich verzögern.

Aus diesem Grund wird empfohlen, derartige Vergünstigungen erst in

der zweiten bzw. sogar dritten Erinnerungs-E-Mail zu gewähren. Damit

die zeitaufwendige manuelle Eingabe und Auswertung von Daten ver-

mieden werden kann, sollte der E-Mail-Versand möglichst automatisch

erfolgen. Eine spezielle, dafür ausgelegte Software kann den gesamten

Prozess vereinfachen.

WAS MUSS NOCH BEACHTET WERDEN?Die Usability eines Onlineshops hat eine direkte Auswirkung auf die

Umsätze, ähnlich wie personalisierte E-Mail-Kampagnen, die für den

Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung eingesetzt werden. Den-

ken Sie daher daran, dass der Kundendialog keineswegs ein konstan-

ter, sondern vielmehr ein sich wandelnder Prozess ist, der ständiges

Engagement, kontinuierliche Überprüfung und stetige Verbesserun-

gen erfordert. Schätzungen zufolge liegt die durchschnittliche Rate der

vor Kaufabschluss verlassenen Onlinewarenkörbe bei circa 65,23 %.

Sollte Ihr Onlineshop eine geringere Rate aufweisen, haben Sie schon

mal einen Grund zur Freude. Unabhängig von der Situation lohnt es

sich jedoch, an der Verbesserung des Onlineshops kontinuierlich zu

arbeiten, um langfristig deutlich höhere Umsätze zu erzielen.

Joanna Zagrobelny

Consulting E-Commerce

Comarch SA

Joanna Zagrobelny ist Consulting-E-Commerce-Exper-

tin für Online Marketing bei Comarch.

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DIGITALISIERUNG: DIE HIGHLIGHTS AN DER SKYLINE

Digitalisierung —Die Highlights an der SkylineEin Trend hat zwei Seiten: Die unreflektierte Hype-Seite und die visionären Wandels-Seite. Digitalisierung stellt wirklich einen tiefgreifenden Wandel dar. Doch dieser Wandel muss gestaltet werden. Schlechte Prozesse müssen im Zuge der Digitalisierung auf den Prüfstand, nicht 1 zu 1 von einem Medium ins andere. Wer die Digitalisierung meistert, gewinnt über kurz oder lang.

„Vom Netz profitieren alle, wenn auch nicht im gleichen Ausmaß - angefan-

gen bei mehr Effizienz und Innovationskraft bis zu höherer Lebensqualität.“

Eric Schmidt, ehemals für Google, Apple und Obama tätig

Mobile ERP bei Biomed Seite 60

Digitale Transformation und EDI E-Invoicing Seite 62

So digitalisiert Metro Systems Seite 64

Katalysator und Kick: ECM für Digitalisierung Seite 66

So digitalisiert Nestle Waters Seite 68

59


60


Das Schweizer Unternehmen Biomed setzt eine voll integrierte IT-Plattform rund um Comarch ERP und die Produkte CRM/SFA als mo-

bile ERP-Lösung ein. Für den Rechnungs- und Visumsworkflow ist ECM im Einsatz. Die Business-Intelligence-Lösung Comarch BI wird

gerade implementiert und stellt die nächste Ausbaustufe dar.

Biomed und Mobile ERP

Als führender Anbieter von Arzneimitteln und Medizinpro-

dukten ist Biomed auf die ständige Verfügbarkeit ein-

heitlicher Daten von Ärzten, Apothekern, Spitälern und

anderen medizinischen Fachkräften und Einrichtungen

angewiesen.

Auf der Suche nach einer voll-integrierten IT-Plattform führte Biomed

eine Evaluation durch. Comarch war der Anbieter, der die gewünschte

Kombination aus Offline-Arbeiten mit CRM/SFA für den Aussendienst

auf der einen Seite sowie auf der anderen Seite ERP-Funktionalität

wie Logistik, Vertrieb und Finanzbuchhaltung aus einer Hand anbie-

ten konnte.

Zuerst wurde Comarch ERP als Basis für die IT-Plattform implemen-

tiert, dieses System ist die zentrale Drehscheibe der Datenhaltung.

Heute arbeiten 25 User mit dieser Lösung. Nahezu zeitgleich wurde

die CRM/SFA-Lösung implementiert, welche die Funktionen eines mo-

bilen ERP ganz nach dem Bedarf von Biomed erfüllt und heute rund

20 Mitarbeiter im Aussendienst unterstützt. Die bidirektionale Schnitt-

stelle überträgt Daten automatisch in das ERP-System und bringt von

dort automatisch Aktivitäten, aktualisierte Stammdaten, Preis- und

Produktinformationen auf die Tablets des Außendienstes. Durch

diese umfangreiche Integration wurde bei Biomed eine einheitliche

Lösung, bestehend aus verschiedenen Modulen gestaltet. Dafür wer-

den die bestehenden „IT-Inseln“ nach und nach ersetzt. Zudem wurde

die externe Adressdatendatenbank OneKey vollständig angekoppelt.

61


Diese Datenbank stellt pharmanahen Unternehmen die aktuellen Ad-

ressdaten von Spitälern, Ärzten und verwandten Unternehmen zur

Verfügung. Diese aktualisierten Stammdaten sind jederzeit im ERP

verfügbar. Aufgrund seiner Offenheit kann Comarch ERP mit nahezu

jeder beliebigen Datenbank oder Fremdsystem verbunden werden,

im Falle von Biomed zum Beispiel auch die Warenbewegungen eines

externen Logistikdienstleisters.

Ganz entscheidend profitiert Biomed von der durchgängigen Verfüg-

barkeit von Daten, auf die heute alle Mitarbeiter zugreifen können.

Diese Daten und alle Ergebnisse sind zudem jederzeit reproduzier-

bar. Zuvor hatte Biomed eine heterogene IT-Landschaft mit verschie-

denen Produkten und Ansprechpartnern und somit keine einheitli-

che Datenbasis. Stattdessen befanden sich redundante Daten in den

vielen eingesetzten Systemen. Heute liegen alle Daten einheitlich in

einem System, jeder Mitarbeiter arbeitet mit den gleichen Daten.

„Das bei Biomed implementierte System rund um Comarch ERP und

CRM/SFA/Mobile ERP ist ein wichtiger Faktor innerhalb der Marke-

ting- und Vertriebsstrategie unseres Unternehmens. Dadurch steht

uns eine IT-Lösung zur Verfügung, die uns die Möglichkeit gibt, auf

Branchenanforderungen flexibel zu reagieren, effiziente Geschäftsbe-

ziehungen zu unseren Partnern aufzubauen sowie das Vertrauen in

unser Unternehmen und unsere Produkte zu stärken“, sagt Thomas

Wirth, Vertriebs- und Marketingdirektor bei Biomed.

Als Implementationspartner stand der Biomed die Comarch Swiss AG

aus Arbon zur Seite, die seit Jahren in der ganzen Schweiz IT-Projek-

te implementiert. Comarch ist hier fest verwurzelt — durch Partner-

schaften mit Firmen vor Ort und Förderung regionaler Vereine. An

den beiden Standorten in Luzern und Arbon sind ca. 30 Mitarbeiter

beschäftigt, die Kunden in allen Schweizer Regionen betreuen. Das

Dienstleistungsangebot vor Ort erstreckt sich von der Beratung über

die Schulung bis hin zum täglichen Support sowohl bei applikatori-

schen als auch bei technischen Belangen.

Jürg Feuz

Geschäftsführer

Comarch Swiss AG

Jürg Feuz kennt die Bedürfnisse von mittelständischen

Unternehmen aus seiner jahrzehntelangen Erfahrung.

Heute ist er Geschäftsführer der Comarch Swiss und

greift auf das Wissen aus hunderten erfolgreichen Soft-

ware-Projekten zurück.siehe.

62


Digitale Transformation und EDI E-Invoicing

GELD: RETURN ON INVESTMENT SCHNELL ERREICHTWie Gartner und Billentis einhellig bekundeten, zahlten sich E-Invoi-

cing-Projekte gewöhnlich bereits innerhalb von sechs bis 18 Monaten

von allein aus.

ZEIT: SCHNELLER UND SIMPLERDer gesamte Prozess zur Verarbeitung von Eingangsrechnungen wird

durch E-Invoicing beschleunigt und vereinfacht, schließlich fallen ma-

nuelle Tätigkeiten wie Scannen oder Erfassen weg.

RECHT: 100 % RECHTSKONFORM In Deutschland hat der Gesetzgeber für Klarheit gesorgt: Die Rahmen-

bedingungen für die E-Rechnung wurden zuletzt deutlich vereinfacht.

Auch beim internationalen Einsatz ist die Entwicklung erfreulich: In

den meisten Ländern wird der Rechnungsaustausch durch die Um-

satzsteuergesetzgebung geregelt, insbesondere in Europa gibt es zur-

zeit vielversprechende Aktivitäten, den strukturierten Datenaustausch

zu etablieren.

RESONANZ: SIGNIFIKANTER ANSTIEGDie Rechnung ist das Geschäftsdokument, welches am häufigsten

elektronisch ausgetauscht wird. Allein 2015 wurden bereits schät-

zungsweise 42 Milliarden Rechnungen von weltweit 500 Milliarden

Rechnungen ohne Papiereinsatz ausgetauscht. Die aktuellen Zahlen

der EESPA-Mitglieder (European E-Invoicing Service Providers Associa-

tion) vermelden ebenfalls einen signifikanten Anstieg von 27% für das

Gesamtjahr 2015.

Es lohnt sich, im Schnellcheck E-Invoicing und Papierrechnung zu vergleichen. Die Bilanz zeigt, warum die Reise zum E-Standard geht.

Dariusz Biernacki

Leiter Business Unit Comarch ECM & EDI DACH

Comarch

Der studierte Wirtschaftsinformatiker begleitet seit über

10 Jahren Unternehmen mit Comarch EDI und Com-

arch ECM. Er ist verantwortlich für unzählige erfolgrei-

che Einführungsprojekte und gestaltete den Ausbau der

Comarch ECM&EDI Competence Centren in Deutsch-

land. Zudem leitet er in Dresden Comarchs größten

Standort in Deutschland.

63


Da es immer wieder Anfragen zu E-Invoicing gibt, bietet Co-

march seit Mitte 2016 Exkurse in die Welt der digitalen

Rechnung. In Expertenvorträgen erfahren Unternehmen

alles über die Vorteile, die ein weltweit automatisierter

Rechnungsprozess mit sich bringt und wie sich dieser bestmöglich

implementieren lässt. Die Brunches bieten Gelegenheit zur Diskussi-

on über rechtliche Anforderungen und aktuelle Entwicklungen in der

EU, über Akzeptanzfaktoren bei der Einführung sowie den Einfluss von

E-Invoicing bei der Digitalisierung von Source-to-Pay-Prozessen. Ne-

ben den Business Brunches in München und Düsseldorf Anfang des

Jahres sind Termine in vielen weiteren großen Städten geplant, zum

Beispiel in Frankfurt, in Stuttgart und München.In wechselnden Städ-

ten organisiert Comarch ähnliche Events zu weiteren Themen, zum

Beispiel edle Business Dinner zum Thema Industrie 4.0 live und in Far-

be (Bilder rechte Spalte).

Weitere Informationen über Termine:

www.comarch.de/businessbrunch

E-Invoicing Business Brunches

Fotos: Franziska Schneider, Comarch, Michael Jätschick, Ebner Stolz

64


So digitalisiert Metro SystemsMetro Systems, der interne IT-Dienstleister der Metro Group, der alle zur Einzelhandelsgruppe gehörigen Unterneh-men (wie real,- und Metro/Makro Cash&Carry) in allen IT-bezogenen Aspekten betreut und deren IT-Infrastruktur ver-waltet, hat sich für Comarch EDI als neues EDI-Produkt entschieden. Im Zuge des Projekts wurde die gesamte EDI-Kom-munikation von 234 Hypermärkten und mehr als 20.000 Vertriebspartnern in 24 Ländern weltweit auf die Plattform Comarch EDI migriert.

Metro hat sich aufgrund besserer Geschäftschancen für die Migra-

tion auf die fortgeschrittene EDI-Lösung von Comarch entschieden,

die das zuvor im Unternehmen eingesetzte Tool ablöst. Hauptziel des

Wechsels war die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Liefe-

ranten und deren ERP-Systemen. Die Lösung Comarch EDI stellt In-

formationen über Bestellungen, Sendungen und Warenempfangsbe-

stätigungen bereit, verfügt über das Modul EDI Invoicing und kann mit

anderen, von Lieferanten genutzten EDI-Lösungen integriert werden.

Zudem garantieren elektronische Dokumente die Sicherheit bei der

Datenübertragung und unterbinden Fehler durch manuelle Daten-

eingabe. Der deutliche Vorteil von Comarch EDI ist die Reduzierung

von Papierdokumenten und die damit verbundene Reduzierung von

Betriebskosten.

„Die Mitarbeiter in unseren Märkten stehen mit zahlreichen Lieferan-

ten in Kontakt und lösen pro Tag mehrere Hundert Bestellungen aus.

Deshalb ist Kontinuität und Effizienz im Dokumentenaustausch mit

Lieferanten so wichtig, insbesondere wenn sich die ausgetauschten

Dokumente auf Bestellungen beziehen, die innerhalb weniger Stunden

desselben Tages realisiert werden. Für Fehler oder Missverständnisse

65


gibt es keinen Platz. Die Verarbeitung von Papierdokumenten wäre

extrem schwierig zu koordinieren, zeitaufwändig und problematisch

– deshalb hatten wir bereits eine EDI-Lösung im Einsatz. Die Lösung

Comarch EDI hat die Geschäftskommunikation von Metro Systems mit

den Lieferanten deutlich verbessert. Darüber hinaus ermöglicht sie

uns eine schnellere Entscheidungsfindung sowie angemessene Reak-

tionen auf die veränderliche Geschäftsumgebung“, so Gabriele Timm,

Provider Management Officer bei Metro Systems GmbH.

Comarch EDI garantiert die Fehlerfreiheit des Datenstroms zwischen

der Metro Systems und ihren Lieferanten. Gleichzeitig ermöglicht

das System die Integration aller in verschiedenen Datenquellen und

Prozessen verwendeten Formate wie EDIFACT, Flat File, WebEDI und

Classic EDI und wandelt das Dokumentenformat in ein für die Partner

geeignetes Format und die Formate der Partner in das von METRO

verwendete Format um. Das System bringt den Anwendern zahlreiche

Vorteile, wie bspw. die Automatisierung von Fehlerbearbeitungspro-

zessen, wodurch die Fehlerquote in der Kommunikation zwischen An-

wendungen, die durch manuelle Dateneingabe verursacht war, dras-

tisch gesenkt werden konnte. Im Zuge des Projekts wurde zudem das

Modul Comarch EDI Tracking eingeführt, mit dem sich der Status von

verarbeiteten Dokumenten anzeigen lässt und das zur Überprüfung

der Kompatibilität der verarbeiteten Dokumente mit der Gesamtüber-

sicht der Bestellungen sowie des Eingangsdatums der Bestellung beim

Lieferanten genutzt wird.

Derzeit integriert das System die Kommunikation zwischen 234 Märk-

ten und mehr als 20.000 Vertriebspartnern in 24 Ländern weltweit. Da-

rüber hinaus können dank der Flexibilität der Plattform jederzeit neue

Dokumentenarten und neue Partner aufgenommen werden. Den An-

wendern von Comarch EDI bei der Metro Group steht 24/7-Support

zur Verfügung.

„Wir sind stolz auf unsere Partnerschaft mit Metro Systems und dar-

auf, dass ein international tätiges Unternehmen auf die Lösungen von

Comarch setzt. Durch die gut organsierte Zusammenarbeit zwischen

den Mitarbeitern von Metro Systems und den Experten von Comarch

EDI konnten alle EDI-Verbindungen zwischen der Metro Group und

ihren Geschäftspartnern auf effiziente Weise vom bisherigen EDI-An-

bieter auf Comarch EDI migriert werden“, führt Tomasz Spłuszka, Busi-

ness Development Director für Comarch EDI, aus. „Derzeit erbringen

wir Managed EDI Services und sind damit verantwortlich für die tägli-

chen Betriebsabläufe der EDI-Plattform, die für die Metro Group und

ihre Geschäftspartner im Einsatz ist.“

66


Katalysator und Kick: ECM für Digitalisierung

Ein häufiger Einsatzbereich ist dabei die Eingangsrechnungs-

verarbeitung, bei der die Rechnungen per optischer Datener-

fassung (OCR) ausgelesen und anschließend per Freigabe-

und Kontierungsworkflow weiterbearbeitet werden. Übliche

Nachteile der papiergebundenen Bearbeitung, wie lange Liege- und

Transportzeiten, fehlende Transparenz hinsichtlich des Bearbeitungs-

standes, manuelle Eingaben von auf der Rechnung befindlichen Da-

ten oder der Verlust von Dokumenten im Zuge des Weitergabeflusses

werden dadurch beseitigt. Wenn man die Geschäftspartner darüber

hinaus dazu anleitet, die Rechnungen direkt als digitale Version zu ver-

senden, kann der Aufwand der bei der OCR-Erfassung zusätzlich redu-

ziert werden. Beispielsweise stellen Unternehmen den Lieferanten de-

dizierte E-Mail-Adressen zur Verfügung, an welche PDF-Rechnungen

gesandt werden können. Diese werden dann durch automatisierte

Mechanismen in den Eingangsrechnungsworkflow übernommen und

gleichartig den Papierrechnungen weiterverarbeitet. Medienwech-

sel von Papier zu Scan-Bildern und damit einhergehende Qualitäts-

verluste, die sich auch auf die Erkennungsraten der OCR auswirken,

werden damit reduziert. Ein mittlerweile stärker aufkommendes

Themenfeld betrifft so genannte ZUGFeRD-Rechnungen. Das ZUG-

FeRD-Rechnungsformat erlaubt es, Rechnungsdaten in strukturier-

ter Weise in einer PDF-Datei zu übermitteln und diese ohne weitere

Schritte auszulesen und zu verarbeiten. In diesem Falle entfällt die

Erfassung der Daten per OCR komplett und die Meta-Daten der Rech-

nung können direkt in einem Workflow weiterverarbeitet werden. Ne-

ben der genannten Möglichkeit der Übermittlung per E-Mail können

Rechnungen aber auch in einem Web-Portal hochgeladen werden.

Die einfachste Ausbaustufe kann dabei das Eingeben von wenigen

definierten Indexdaten (z.B. Rechnungsnummer, Bruttobetrag und

Nettobetrag) sowie den Upload einer PDF-Rechnung umfassen. Die

Stammdaten des Lieferanten sind durch dessen Log-in in das Portal

bereits bekannt. In diesem Falle verschiebt sich die „Zuständigkeit“ der

Metadatenerfassung zum Lieferanten und muss nicht mehr durch den

Käufer erbracht werden. Ein solches Portal kann darüber hinaus wei-

tere Funktionen, wie z.B. den Upload von ZUGFeRD-Rechnungen oder

das Erzeugen von Rechnungen direkt im Portal, beinhalten. Bekannt

sind solche Funktionen bereits aus dem EDI-Umfeld, wo Bestellungen

in Web-Portalen Lieferanten zur Verfügung gestellt werden und die-

se direkt daraus Rechnungen erzeugen können. Die Verschmelzung

solcher Funktionen mit ECM-Lösungen ist in Projekten immer häufi-

ger anzutreffen und wird mittelfristig zu umfassenderen „E-Invoicing“

Lösungen führen, bei denen der verwendete Rechnungskanal (E-Mail,

Papier & Scan, EDI, Fax, Web-Portal) und auch die Sende-Richtung (ein-

gehend sowie ausgehend) unerheblich ist.

Enterprise Content Management Systeme verwalten nicht nur digitale Dokumente sondern werden auch für die digi-tale Abbildung von Unternehmensprozessen eingesetzt. Die Szenarien sind dabei vielfältig. Nachfolgend werden bei-spielhaft Anwendungsfälle dargestellt, die großes Potenzial hinsichtlich Prozessdurchlaufzeiten und -kosten sowie bei der Schaffung von Informationstransparenz bergen.

Robert Hohlstein

Consultant EDI/ECM Department

Comarch

Robert Hohlstein hat Wirtschaftsinformatik und Internationales Management studiert und verfügt über Erfahrungen in den Bereichen Projektma-

nagement, Content Management und der technischen IT-Betreuung. Bei Comarch ist Robert Hohlstein in der DACH-Region als Consultant in den

Bereichen EDI und ECM tätig.

67


Das genannte Web-Portal bietet neben der reinen Upload-Funktion

für PDF-Rechnungen oder ZUGFeRD-Rechnungen weitere, insbeson-

dere für den Einkauf nützliche Funktionen. Die Lieferanten pflegen da-

rin direkt ihre Stammdaten, welche dann über eine Schnittstelle in der

Warenwirtschaft automatisch aktualisiert werden. Alternativ kann für

die Freigabe von neuen oder geänderten Stammdaten im ECM-Sys-

tem ein Workflow genutzt werden und die Aktualisierung erfolgt nach

der Freigabe. Die Stammdaten umfassen dabei nicht nur Unterneh-

mensdaten des Lieferanten, sondern auch Produktstammdaten. Über

einen separaten Portalbereich können neue Produkte angelegt, deren

Eigenschaften definiert und Bilder hochgeladen werden.

In einer sehr ausgebauten Stufe können Bestellungen des Kunden di-

rekt im Portal für den Lieferanten sichtbar gemacht und aus diesen

heraus direkt Rechnungen generiert werden. Damit reduziert sich der

manuelle Bearbeitungsaufwand auf Seiten des Lieferanten signifikant.

Außerdem können Lieferanten den Bearbeitungs- und Bezahlstatus

von gestellten Rechnungen einsehen oder mit dem Geschäftspartner

via integrierter Nachrichtenfunktion in Kontakt treten.

Insbesondere im Handel sind solche Funktionen für die Verwaltung

von kleineren oder saisonalen Lieferanten attraktiv, da diese häufig

nicht über eine geeignete IT-Infrastruktur verfügen, um beispielswei-

se EDI einzusetzen. Gleichzeitig ermöglicht es Handelsunternehmen,

schneller neue Partner in die Beschaffungsprozesse aufzunehmen,

da sich der Erfassungsaufwand für relevante Daten zum Lieferanten

verschiebt. Per E-Mail erhält dieser Zugangsdaten für das Portal und

kann die geforderten Informationen übermitteln. Das manuelle Anle-

gen neuer Stammdatensätze im Warenwirtschaftssystem bzw. deren

Änderung entfällt somit vollständig.

DATENEXTRAKTION(OCR)

DOKUMENTENQUELLEN

Papier

Fax

E-Mail mit PDF

Web-Portal mit PDF Upload

Web-Portal erzeugte Rechnungen

E-Mail mit ZUGFeRD

EDI

KOSTENAUFTEILUNGFREIGABEPROZESS

Rollen

Benachrichtigungen

Validierungen

Vorschlagswerte

Historie

Anlagen

INTEGRATION

ÜBERWACHUNG |AUSWERTUNG| STEUERUNG

STAMMDATEN

68


So digitalisiert Nestle Waters

Nestlé Waters Polska ist ein führender Hersteller von Trink-

wasser in Flaschen (mit Marken wie Nałęczowianka und

Aquarel). Das Unternehmen erweitert seine Produktpalet-

te kontinuierlich, wobei es darauf achtet, nur Quellen von

bester Qualität zu nutzen. Das besonders vielfältige Markenangebot

des Unternehmens wird sowohl von Verbrauchern als auch Fachleu-

ten geschätzt. Dies belegen zahlreiche Auszeichnungen, darunter wie-

derholt der Titel SuperBrand für die polnische Marke Nałęczowianka.

GESCHÄFTSANFORDERUNGENHauptziel von Nestlé Waters Polska war die Rationalisierung und Stan-

dardisierung der Geschäftsprozesse im Bereich interne Beschaffung

(Procure to Pay). Insbesondere sollte der Umlauf von Papierdokumen-

ten eingestellt sowie der Arbeitsaufwand und die Zeiterfordernis für

Entscheidungsprozesse minimiert werden. Zudem war für das Unter-

nehmen ein hohes Maß an Sicherheit für seine Daten und Dokumente

maßgeblich, ebenso wie die volle Kostenkontrolle in allen Phasen des

Beschaffungsprozesses. Nach der Analyse dieser Anforderungen fiel

die Entscheidung, ein Enterprise Content Management System (ECM)

zu erwerben.

DIE LÖSUNGDie Lösung sollte auf SharePoint Server 2007 basieren, einem kon-

zernweiten Standard der Nestlé-Gruppe für interne Systeme. Für die

Verwaltung von Inhalten und Dokumenten in der Beschaffung emp-

fahl Comarch den Einsatz der SharePoint-Plattform in Kombination

mit entsprechenden selbstentwickelten ECM-Komponenten. Die vor-

geschlagene Lösung ist mit der bestehenden Technologie kompatibel

und erfüllt die Geschäftsanforderungen von Nestlé Waters Polska

vollumfänglich.

Die selbstentwickelten Komponenten von Comarch ECM, die auf der

SharePoint-Plattform laufen und bei Nestlé Waters Polska implemen-

tiert wurden, lassen sich in drei funktionale Module zur Unterstüt-

zung der Beschaffungsprozesse unterteilen: Modul für die Bestellung,

Modul zur Registrierung von Lieferungen und Modul für den Rech-

nungsumlauf. Die Lösung sorgt an zwei Standorten von Nestlé Wa-

ters Polska für die vollständige und umfassende Steuerung der Pro-

cure-to-Pay-Prozesse und macht den Umlauf von Papierdokumenten

im Beschaffungsprozess überflüssig. Sie wird täglich von mehr als 100

Geschäftsanwendern genutzt.

IMPLEMENTIERUNGDer Systemimplementierung gingen eine genaue Prüfung der Anfor-

derungen von Nestlé Waters Polska und mehrere Analysetreffen mit

Comarch Fachpersonal voraus. Dabei wurden ein klares Model der

Procure to Pay-Prozesse des Unternehmens und die finale Ausge-

staltung des Systems erarbeitet. Die Implementierung umfasste die

Konfiguration der SharePoint-Plattform sowie die Installation und An-

passung der Comarch ECM Module.

Das Projekt beinhaltete die Implementierung von Kostenkontrollme-

chanismen basierend auf dem Dreifachabgleich. Demnach überprüft

das System die Übereinstimmung von Bestellmengen, Lieferungen

und zugehörigen Rechnungen und zeigt etwaige Abweichungen an.

Der Pfad für den Umlauf und die Genehmigung von Beschaffungs-

dokumenten wird dynamisch bestimmt, basierend auf den in der

internen Genehmigungsstruktur festgelegten Genehmigungswegen.

Hierdurch lassen sich die Verantwortlichen für die Genehmigung bzw.

Beurteilung der einzelnen Schritte eines bestimmten Prozesses au-

tomatisch entsprechend den internen Richtlinien von Nestlé Waters

Polska festlegen.

69


Das System wurde in der Zentrale von Nestlé Waters Polska instal-

liert und in Betrieb genommen. Darüber hinaus erbringt Comarch

Support- und Wartungsleistungen, arbeitet an der Weiterentwicklung

des Systems und berät das Unternehmen zum Einsatz der Share-

Point-Plattform und der Comarch-ECM-Komponenten.

EINGEFÜHRTE MODULE• ein Modul für die Einreichung und Genehmigung von Beschaf-

fungsanfragen (Bestellungsworkflow, dessen Ergebnis die Aus-

lösung einer Bestellung ist)

• ein Modul zur Erfassung der Lieferung von Materialien bzw. der

Erbringung von Dienstleistungen entsprechend der eingereichten

Bestellung

• ein Modul für den Umlauf und die Genehmigung von Eingangs-

rechnungen, in dem die Rechnung mit der gereichten Bestellung

und der erfassten Lieferung verbunden werden kann

„Es war das Ziel von Nestlé Waters Polska, die Geschäftsprozesse im

Bereich interne Beschaffung (Procure to Pay) zu unterstützen und

zu standardisieren sowie den Umlauf von Papierdokumenten ein-

zustellen. Der IT-Anbieter musste eine Lösung bereitstellen, die mit

der bestehenden IT-Struktur kompatibel ist, und sie in das IFS-System

integrieren. Comarchs Produkte entsprachen den Technologieanfor-

derungen und mit den ECM-Komponenten konnten die gesetzten Ge-

schäftsziele erreicht werden“, sagt Jacek Korczykowski, IS/IT Manager

und Market Purchasing Coordinator bei Nestlé Waters Polska.

EFFIZIENTERESPROCURE-TO-PAY-MANAGEMENT

SCHNELLEREBEARBEITUNG

REDUZIERUNGDES ARBEITS-AUFWANDSdurch die Automati-sierung von manuellenAufgaben, z.BVerzicht auf den Umlauf von Papierdokumenten

von Eingangs-rechnungendurch Workflow-Funktionen

sowohl bevor (Einkaufsbestellung) als auch nachdem (Rechnung) die Kosten entstanden sind

VERBESSERTE KOSTEN-KONTROLLE IM UNTERNEHMEN

WENIGER FEHLERDURCH DIE EINBINDUNG DER GESCHÄFTSLOGIK IN FORMULAREN

die konsistente Erfassung der Lieferanten und die Synchronisation mit externen Daten

SYSTEMSEITIGE UNTERSTÜTZUNG BEI DER EINFÜHRUNG UND DURCHSETZUNG NEUER BESCHAFFUNGSVERFAHREN

durch im System integrierte Workflows und Geschäftslogik

HÖHERE TRANSPARENZ VON ENTSCHEIDUNGS-PROZESSENdurch Verfügbarkeit von Prüfdaten (Ablaufhistorie)

70

SICHER IST SICHER

Sicher ist sicherSicher gehen zahlt sich aus. Gerade wenn es um Digitales geht. Das Netz vergisst nicht und einen Digital-Partner wählt man nicht alle Tage, sondern für eine möglichst lange Zeit. Sprechen wir von sensiblen Daten wie Kundendaten, oder sogar von Gesundheits- und Vermögenswerten. Wer sicher denkt, ist auf der sicheren Seite.

„Wie angenehm und reizend ist die aus dem Bewusstsein vollkommener Ein-

tracht entspringende Sicherheit!“

Jean-Jacques Rousseau

Trendsetter Einzelhandel: Wie Banken und Krankenhäuser nachziehen Seite 72

Sicher gehen bei Geld und Gesundheit Seite 76

ICT im Einzelhandel Seite 77

Das Comarch-Omnichannel-Portfolio für den Einzelhandel Seite 78

Vor Ort und weltweit Seite 80

71

SICHER IST SICHER

72

SICHER IST SICHER

Trendsetter Einzelhandel: Wie Banken und Krankenhäuser nachziehenMit seinen Omnichannel-Tendenzen hat sich der Einzelhandel schon sehr weit auf Erkundungstour begeben und viel experimentiert. Auch für Private Banking und Healthcare bietet die Digitalisierung große Chancen.

73

SICHER IST SICHER

STUDIE ANALYSIERT PRIVATE BANKING – DIGITALISIERUNG, AUTOMATISIERUNG UND AMAZONISIERUNGEine weltweite Umfrage unter Private Bankern zeigt, dass der Digi-

talisierung der Berater- und Kundenumgebung in Ergänzung zu den

konventionellen Vermögensverwaltungsdiensten künftig eine bedeut-

same Rolle in der Branche zukommen wird.

Die Umfrage wurde im Frühjahr 2016 unter mehr als 50 Bankinsti-

tuten mit Privatkundengeschäft in Ländern Europas, dem Nahen Os-

ten und in den ASEAN-Staaten durchgeführt. In Zusammenarbeit mit

Efma, einer Non-Profit-Organisation zur Förderung von Innovation im

Finanzwesen, hat Comarch eine Studie veranlasst, die untersucht, wie

– und in welchem Umfang – Banken aus verschiedenen geografischen

Regionen aktuell digitale Technologien nutzen oder dies zu tun geden-

ken.

Im Folgenden werden die zentralen Ergebnisse dieser Untersuchung

aufgeführt, die in dem Bericht „The evolution of private banking and

wealth management resulting from digitization“ (Die durch Digitalisie-

rung geprägte Entwicklung von Private Banking und Vermögensver-

waltung) beschrieben sind:

Die Digitalisierung hat ein Rekordhoch auf der Prioritätenliste von Ban-

ken erreicht und wird wichtiger als Regelkonformität eingestuft.

Laut 82 % der Befragten hat die digitale Umstellung einen höheren

Stellenwert als alle anderen momentan zu bewältigenden Herausfor-

derungen. Vor allem Trading und Reporting von Kundenanlagen he-

ben sich hier als potentielle Bereiche ab, die gänzlich auf Onlinekanäle

umgestellt werden könnten. In beiden Fällen wären mehr als 50 % der

Befragten zu solch einer Umstellung bereit. In deutlichem Gegensatz

dazu steht der Bereich Beratung – nur 10% sind hier der Meinung,

dass eine maximal mögliche Digitalisierung sinnvoll wäre.

Recht auffällig ist zudem, dass die Optimierung der Regelkonformität,

die klassischerweise in vielen anderen Studien als absolute Nummer

eins unter den dringlichen Themen beim Private Banking ermittelt

wurde, jetzt an dritter Stelle steht und damit erst nach der Steigerung

der Geschäftseffizienz kommt. „Wir erleben zum ersten Mal, dass Digi-

talisierung so wichtig genommen wird und über Richtlinien wie MiFID

oder RDR gestellt wird“, sagt Grzegorz Prosowicz, Leiter des Produkt-

managements für Kapitalmärkte bei Comarch.

Digitalisierung wird primär durch die Kundennachfrage vorangetrie-

ben; sie wird von Klienten und somit von Bankmitarbeitern gewünscht.

Die Aspekte „Kundennachfrage“ und „neue Kundengeneration“ wer-

den bei jeweils 80% bzw. 71% aller Antworten als Gründe für die Digi-

talisierung angegeben. Der Kunde spielt beim Vorantreiben der digi-

talen Umstellung eine maßgebliche Rolle, die viel bedeutsamer ist als

die der Bankinstitute.

Immer mehr Banken zeigen zunehmend Interesse an Tools, die beim

Private Banking bisher als eher unkonventionell galten; dazu zählen

vor allem Robo-Advice, soziale Medien und das Internet der Dinge.

74

SICHER IST SICHER

„Wir haben etwa 50% positive Meinungen zu all diesen Bereichen er-

halten, was wirklich viel ist. Vor noch nicht allzu langer Zeit wurden sie

als völlig gegenstandlos für die Branche erachtet“, erläutert Grzegorz

Prosowicz von Comarch.

Obwohl Bankinstitute davon ausgehen, dass die Kunden am meisten

von der Digitalisierung profitieren, wird sich dieser Prozess letztlich für

beide Seiten vorteilhaft auswirken.

Während Kunden die natürlichen Nutznießer der digitalen Evolution

sind – und deren Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen am meisten

zählen – sind sie jedoch nicht die einzigen. Bankangestellte können

ebenso mit gewissen Vorteilen rechnen. Eine häufigere Interaktion mit

Kunden, eine Geschäftssteigerung (jeweils 58%) und ein niedrigeres

Aufwand-Ertrag-Verhältnis (56%) werden von den Befragten als A und

O angegeben.

Auf Grundlage der gesammelten Ergebnisse werden in dem Bericht

von Comarch mehrere Empfehlungen für die Branche ausgesprochen:

1. Da die Erwartungen der „neuen Generation von Wohlhabenden“

an den Kundenservice auf der Nutzung von Websites wie Amazon

iMed24 ist eine klassische Klinik, die alles hat, was man aus dem Krankenhaus kennt: Krankenwagen, Röntgenstation, medizinisches Fachpersonal. Das Besondere – diese

Klinik wurde auf dem Comarch Campus aufgebaut.

75

SICHER IST SICHER

beruhen, müssen Banken „amazonisiert“ werden, um am Ball zu blei-

ben. Mit anderen Worten: Banken wird zur Nutzung demografischer,

kontextueller und verhaltensbezogener Daten geraten, um mehr über

ihre Zielgruppe zu erfahren und um Dienste anbieten zu können, die

tatsächlich deren Anforderungen abdecken.

2. Da die Kunden-Berater-Interaktion sich sehr wahrscheinlich in Rich-

tung Fernberatung entwickelt, gilt die Videokommunikation als eine

besonders vielversprechende Methode. Videokommunikation könnte

sich sowohl für gelegentliche Online-Einzelgespräche mit einem Bera-

ter als auch für regelmäßigere Sitzungen zur Weiterbildung oder Schu-

lung von Kunden als nützlich erweisen.

3. Private Banker, die sich bisher auf Mundpropaganda verlassen ha-

ben, sollten sich stärker modernen Plattformen wie sozialen Medien

zuwenden und die Entwicklung eigener virtueller Communities in Be-

tracht ziehen, um gemeinsam auf wertvolle Inhalte zugreifen zu kön-

nen. Banken tun sich oft schwer mit sozialen Medien, weil sie diese

als Risikoquelle für ihre Reputation sehen. Eine Aktivität in virtuellen

Communities ist im Private-Banking-Sektor allerdings durchaus sinn-

voll, um sich über Meinungen, Interessen und Wünsche von Kunden

kundig zu machen.

Eine vollständige Kopie des Berichts erhalten Sie gerne auf Anfrage:

[email protected]

OMNICHANNEL IN DER ARZTPRAXISWas sich im Einzelhandel bewährt hat, nämlich ein kanalübergrei-

fendes Einkaufserlebnis, lässt sich so auch auf die medizinische Be-

treuung übertragen. In einer immer älter werdenden Gesellschaft mit

wenigen Ärzten auf dem Land kann eine digitale Unterstützung des

Gesundheitswesens auch den persönlichen Kontakt intensivieren und

die Betreuung und vor allem die automatische Kontrolle aller wichti-

gen Werte ergänzend zum Live-Kontakt verbessern.

„Als Unternehmen haben wir ein großangelegtes Studienprogramm

zu IT und Medizin ins Leben gerufen. Unser Anspruch: Medizintech-

nologie mit innovativen IT-Lösungen verbinden. Wir wollen die Kom-

petenzen medizinischer Einrichtungen mit unserer technologischen

Expertise, die bereits aus anderen Branchen bekannt ist, zusammen-

bringen und in Form von telemedizinischen Lösungen anbieten. Unse-

re Anwendungen und Systeme werden mit Hilfe erfahrener Klinikärzte

entwickelt und geprüft“, sagt Madeleine Ann-Tristram, Sales Director

Healthcare Germany bei Comarch.

Bereits mehr als 80 Krankenhäuser verwenden Comarchs Lösungen.

Insgesamt arbeiten 25.000 Anwender täglich damit. So unterstützen

Comarchs Systeme die medizinische Versorgung von rund 2,5 Mio.

Patienten pro Jahr. Lösungen für alle medizinischen Fachrichtungen

unterstützen das Gesundheitswesen rund um die Uhr, also 24 Stun-

den am Tag, sieben Tage die Woche und 365 Tage im Jahr.

Klaus Lechner

Chefredakteur

Mittelstand Kompakt

Weitere Informationen im aktuellen

Whitepaper von Comarch unter:

www.comarch.de/whitepaper

76

SICHER IST SICHER

Sicher gehen bei Geld und GesundheitGerade in so sensiblen Bereichen wie Medizin oder Geld sind Sicherheit und Datenschutz das A und O. Woran diese bei Onlinebanking oft kranken, erläutert Peter Kluge, IT- und Cloud-Experte.

2012 wurden weltweit mindestens 44 Millio-

nen Fälle von Identitätsdiebstahl aufgedeckt.

Banken, Versicherungen und Einrichtungen

des Gesundheitswesens büßen jährlich etwa

50 Mrd. US-Dollar durch Diebstahl, arglistige

Täuschung und Betrug erschlichene Leistun-

gen ein.

Viele Technologien am Markt wurden von

Personen erdacht, die sich mit IT-Sicherheit

und Datenschutz nicht auskennen. Die Sys-

teme wurden dann aus Sicht einer diffusen

„User Experience“ für gut befunden, haben

aber teilweise gravierende Sicherheitsmän-

gel. Damit eine Technologie sicher genutzt

werden kann, sollte sich der Nutzer immer

mit zwei unabhängigen Sicherheitsfaktoren

identifizieren. Also durch eine Bankkarte, ein

Passwort wie eine PIN- oder TAN-Nummer

oder durch körperliche Eigenschaften wie ei-

nen Fingerabdruck oder die Stimme. Dieses

Prinzip der Zweifaktor-Authentifizierung wird

aber oft verletzt. Und am Ende entsteht für

die Nutzer gar nicht immer ein großer Mehr-

aufwand. Er muss sich zusätzlich zu seinen

Geldkarten-PINs nur einen Nutzernamen

und seine Online-Banking-PIN merken, und

er muss ein TAN-System benutzen können.

Die Probleme liegen auch in den häufigsten

Fällen nicht beim Nutzer, sondern bei der

Software. Die meisten Fälle, die Schlagzeilen

gemacht haben, waren nicht auf Bedienfehler

zurückzuführen, sondern auf ererbte Fehler

der Software.

Zwar entfallen nur zwei Prozent der ange-

zeigten Online-Betrugsfälle auf den Ban-

king-Bereich. Das ist eine sehr geringe Zahl.

Allerdings ist der Schaden im Betrugsfall für

den Einzelnen dann immens. Meist sind es

auch nicht normale Girokonto-Inhaber, die

Opfer von Online-Betrügern werden. Da die

Angriffstechniken sehr ausgefeilt sind, richten

sie sich oft gegen vermögende Personen, bei-

spielsweise mit einem Wertpapierdepot.

Dennoch gilt es sicherzugehen und die rich-

tige Frage müsste lauten: In welcher Kom-

bination betreibt man Online-Banking? Das

Grundprinzip ist: Es muss immer zwei Kanä-

le geben, dann besteht auch ein sehr hohes

Maß an Sicherheit. Das kann Online-Banking

über den PC sein, in Kombination mit TANs

aufs Handy. Sicherheitslücken wird es immer

geben. Aber die Wahrscheinlichkeit, dass zwei

getrennte Kanäle gleichzeitig manipuliert wer-

den, liegt quasi bei null. Beim Mobile-Banking

gibt es dieselbe Problematik: Handys sind

praktisch vollständige Computer, man kann

damit im Internet surfen und Banking-Apps

installieren. Damit werden aber beide Kanäle

auf ein Gerät verlagert und das ist problema-

tisch. Auch wer die Einkäufe mit dem Handy

HOCH – MEHR ALS 25 %MITTEL – 5 % BIS 25 %NIEDRIG – WENIGER ALS 5 %

Stimmerkennung PIN und Passwort Sicherheitsfragen Security-Token

Datenmissbrauch/- diebstahl

Niedrig Mittel Mittel Hoch

Weitergabe von Daten

Niedrig Hoch Hoch Mittel

Brute-Force-Methode Niedrig Hoch Hoch Niedrig

Soziotechnik Nicht zutreffend Mittel Hoch Nicht zutreffend

Hacking Niedrig Mittel Mittel Mittel

Phishing Niedrig Mittel Mittel Niedrig

Vishing Nicht zutreffend Hoch Hoch Nicht zutreffend

Quelle: Opus Research

77

SICHER IST SICHER

ICT IM EINZELHANDEL Heathrow, der Flughafen mit den weltweit

höchsten Einzelhandelsumsätzen und mehr

als 400 verschiedene Verkaufsstellen und

120 internationale Marken. Im Rahmen des

Hosting-Projekts für den Flughafen Heathrow

wird der Betrieb der Hardware-Plattform be-

zieht die Lösung Comarch Loyalty Manage-

ment im SaaS-Modell. Das System beruht auf

einem Cloud-Modell, bei dem Hardwareres-

sourcen und Drittanbieterlizenzen gemein-

schaftlich genutzt werden.

Mehr über das Projekt finden Sie auf Seite 38.

Peter Kluge

System Engineer

Comarch

Peter Kluge ist Berater für IT Infrastruktur und Cloud

Computing, worunter auch Datenschutz und IT-Sicher-

heit fallen. Zu seinen Aufgaben gehört die technische

Betreuung des Comarch Data Center Dresden, das

nach modernsten Sicherheitsstandards 2013 erbaut

wurde. Er hat Projekte mit Kunden aus verschiedensten

Branchen begleitet.

Vor Ort im Comarch Data Center in Dresden betreut Peter Kluge die ICT- und Data Center-Services-Kunden nach strengsten europäischen Datenschutzrichtlinien.

Im Whitepaper Biometrie – Die moderne Authentifizierungsmethode erfahren Sie

mehr über technische Grundlagen, Lösungen, Einsatzbeispiele und weitere interes-

sante Aspekte der Sicherheitstechnologie.

www.comarch.de/whitepaper

quasi im Vorbeigehen bezahlt, hat keine Ge-

räte-Trennung mehr. Deshalb empfiehlt es

sich für Bankgeschäfte übers Handy einen

externen TAN-Generator zu benutzen.

Grundsätzlich reicht die Skala der Sicherheits-

verfahren sehr weit: Angefangen beim eben

geschilderten und simplen 2-Kanal-Prinzip,

das Privatpersonen in der Regel hinreichend

schützt, bis hin zu komplexeren Modellen, die

strengste Nato-Sicherheitsstandards erfüllen.

Viele Sicherheitsexperten halten biometri-

sche Daten für eine wesentlich sicherere und

bequemere Lösung zur Benutzeridentifizie-

rung als Passwörter und PINs.

Wir haben eine breite Palette an Sicherheitstechnologien, die von IT Security, biometrischen Lösungen bis hin zu Partnerschaften zum Bei-spiel mit EyeVerify reichen, um ein si-cheres Einkaufen, Banking und eine optimale ärztliche Betreuung zu ga-rantieren.

POS &Mobile POS

Chain StoreManagement

MobilePayment

CustomerService

E-commerceB2C & B2B

LoyaltyManagement

CampaignManagement

CustomerEngagement

SmartObjects

SocialMining

CustomerExperience

OmnichannelSales

ECM

Business Process Management

ERP

Business Intelligence

SocialMining

CUSTOMER

78

SICHER IST SICHER

Das Comarch-Omnichannel-Portfolio für den Einzelhandel

POS &Mobile POS

Chain StoreManagement

MobilePayment

CustomerService

E-commerceB2C & B2B

LoyaltyManagement

CampaignManagement

CustomerEngagement

SmartObjects

SocialMining

CustomerExperience

OmnichannelSales

ECM

Business Process Management

ERP

Business Intelligence

SocialMining

CUSTOMER

79

SICHER IST SICHER

Comarch bietet aus einer Hand eine umfassende Gesamtlö-

sung für den Handel an, die alle Möglichkeiten zur Schaffung

eines optimalen, personalisierten Einkaufserlebnisses an

allen Touchpoints schafft, und gleichzeitig für Prozess-Ex-

zellenz und somit höchste Kosten-Effizienz in der Organisation sorgt.

Zahlreiche Kunden aus dem deutschen Handel wie KiK, Tedi, Kaiser’s

Tengelmann oder Konsum vertrauen auf unsere Lösungen, um auf

neuen Kanälen neue Kundenschichten anzusprechen.

80

SICHER IST SICHER

Vor Ort und weltweit

COMARCH IN DEUTSCHLAND, ÖSTERREICH UND DER SCHWEIZ• Niederlassungen an 12 Standorten

• Präsenz in allen Wirtschaftsregionen

• Rund 300 Mitarbeiter in DACH

• Full-Service durch breites Produktportfolio

• Kunden: Telekommunikation, Banken, Healthcare, Personenbeförderung & Tou-

rismus, kleinere und mittelständische Firmen, z.B. aus Handel und Fertigung.

• Präsenz auf wichtigen IT-Messen wie CeBIT und topsoft

• Sponsoring TSV 1860, Zug94

• Berichte in Capital, Süddeutsche Zeitung und Fachpressecomarch.de

COMARCH WELTWEIT• 51 assoziierte und Tochterunternehmen

• 87 Standorte

• 56 Städte

• 28 Länder

• 4 Kontinente

81

SICHER IST SICHER

www.comarch.de | www.comarch.at | www.comarch.ch

Innsbruck

Wien

München

Dresden

Düsseldorf

Münster

Bremen

Hamburg

Berlin

Hannover

Arbon

Luzern

82

SICHER IST SICHER

Ganz im VertrauenDie Welt des Handels dreht sich weiter und bleibt definitiv spannend.

Unsere Vision der Märkte von Morgen und vom Shopping der Zukunft

basiert dabei auf jahrzehntelangen Erfahrungen. So leitete Comarch

Projekte bei Onlinehändlern wie Zalando, Multi-Channel-Playern wie

Yves Rocher, Natura oder KiK, die mit Comarchs Lösungen online

gingen und Handelsgruppen mit großen, internationalen Filialnetzen

wie REWE oder Metro Systems. Comarch ist ein weltweiter Anbieter

von innovativen IT-Lösungen für zahlreiche Branchen wie den Handel

zur Realisierung einer Customer Journey mit Omnichannel (ERP, Web-

shop, PoS, CRM & Marketing u.v.a.).

Amazon

Augmented Reality

Beacons

BI (Business Intelligence)

Biomed

Biometrie

Clienteling

Customer Experience

Customer Journey

Digitale Services

Digitalisierung

eBay

E-Commerce

ECM (Enterprise Content Management)

EDI (Electronic Data Interchange)

ERP (Enterprise Resource Planning)

Heathrow

Kundenbindung

Loyalty

Magento

Metro

Multichannel

Natura Brasil

Nestle

Omnichannel

Onlinehandel

Oxid

Payment

Pop-up

PoS (Point of Sales)

Sicherheit

Touchpoints

Webshop

Wild Beauty

Versand

Virtual Reality

Zalando

Stichwortverzeichnis

Von A wie Amazon bis Z wie Zalando

IMPRESSUM

MITTELSTAND KOMPAKT

Comarch Magazin

009/08-2016

Hausanschrift:

Comarch AG

Chemnitzer Str. 59b

01187 Dresden

Herausgeber und Verleger:

Comarch AG

Redaktion:

Klaus Lechner, Kathrin Kriesch, Mag-

dalena Duda, Wiltrud Henkel

Layout und Illustration:

Nuno Laranja

E-Mail Redaktion:

[email protected]

Internet:

www.comarch.de

www.comarch.ch

www.comarch.at

Erscheinungsweise:

2x jährlich

1. Auflage:

1.000

Die Zeitschrift und alle in ihr enthalte-

nen Beiträge und Abbildungen sind

urheberrechtlich geschützt. Mit Aus-

nahme der gesetzlich zugelassenen

Fälle ist eine Verwertung ohne Einwilli-

gung des Verlags strafbar.

Frank Siewert Jürg Feuz

21, 25, 40, 52, 54, 74

33, 48

8, 11, 16, 31, 33, 34, 38, 44, 48, 49

21, 24, 54, 60

60

77

16, 38

3, 10, 11, 13, 14, 22, 29, 34

3, 11, 12, 14, 16, 20, 22, 34, 82

8, 48

8, 11, 12, 13, 45, 50, 58, 63, 66, 72

21, 25, 54

11, 12, 13, 40, 44, 50, 57

60, 62, 66, 68

62, 64, 66

10, 13, 17, 21, 22, 25, 53, 60, 64, 82

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9, 13, 20, 30, 32, 33, 35, 36, 39, 54

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46, 47

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3, 6, 8, 10, 14, 16, 20, 23, 31, 34, 72, 75, 78

10, 13, 23, 42, ,45, 52

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25

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33

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Documents

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