1Intraday Steuerung in einem Call Center

Zwischenpräsentation09. Juni 2009

Intraday Steuerung in einem Call Center

Gruppenmitglieder:

Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,

Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte

Betreuer:

RWTH:

• Prof. Dr. H.-J. Sebastian

• Tobias Winkelkotte

DP CSC:

• Bernd Depuhl

• Klaus Nöthen

2Intraday Steuerung in einem Call Center

Übersicht

1. Fallvorstellung

2. Modell

3. Algorithmus

4. Ausblick

3Intraday Steuerung in einem Call Center

Übersicht

1. Fallvorstellung

2. Modell

3. Algorithmus

4. Ausblick

4Intraday Steuerung in einem Call Center

DP CSC

5Intraday Steuerung in einem Call Center

Ausgangssituation

• Betrachtung zweier Projekte der Deutschen Post AG– DDI 33 – DDI DHL 10

• Day Definite International

6Intraday Steuerung in einem Call Center

Personaleinsatzplan im Call Center

• Prognose des Anrufaufkommens

• Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten

• Planung der erforderlichen Schichten

• Zuordnung der Agenten zu den Schichten

7Intraday Steuerung in einem Call Center

Aufgabenstellung

• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose

• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf Nachfrageschwankungen– Umschichten von Mitarbeitern zwischen

verschiedenen Projekten

8Intraday Steuerung in einem Call Center

Rahmenbedingungen

• Externe Rahmenbedingungen– Vorgabe eines Servicelevels durch die Deutsche

Post AG

• Interne Rahmenbedingungen – feste Arbeitszeiten – Mitarbeiter haben unterschiedliche Skills– Gewichtung der Projekte??– Nichtbesetzen von Back möglich??

9Intraday Steuerung in einem Call Center

Übersicht

1. Fallvorstellung

2. Modell

3. Algorithmus

4. Ausblick

10Intraday Steuerung in einem Call Center

Projekte

Betrachtet werden folgende Projekte

1, 1, 2, 2, , ,, , , ,..., , ,F B F B k F k BP P P P P P S

1 j k. . . . . . Projekte

11Intraday Steuerung in einem Call Center

Einsatzmatrix

• Die Gesamtanzahl der beschäftigten Agenten zum Zeitpunkt t ist fest

• Zur Optimierung des Service-Levels können wir nur mit den zum Zeitpunkt t anwesenden und verfügbaren Agenten operieren

1, wenn Agent i zum Zeitpunkt t am Projekt j arbeitet, 0, sonstti jx

12Intraday Steuerung in einem Call Center

Einsatzmatrix

1, wenn Agent i zum Zeitpunkt t am Projekt j arbeitet, 0, sonstti jx

1

1 2 i m. . . . . .

j k. . . . . .

Agenten

Projekte

xi,jx1,1 xm,kx2,1

13Intraday Steuerung in einem Call Center

Skillmatrix

• Agenten haben verschiedenen Qualifikationen

• Darstellung der Qualifikationen in Form einer binären Matrix

,1, wenn Agent i mit Skill j zum Zeitpunkt t anwesend ist0, sonst

ti jq

14Intraday Steuerung in einem Call Center

Skillmatrix

,1, wenn Agent i mit Skill j zum Zeitpunkt t anwesend ist0, sonst

ti jq

1

1 2 i m. . . . . .

j k. . . . . .

Agenten

Projekte

qi,jq1,1qm,kq2,1

q1,j

q2,j qi,k

15Intraday Steuerung in einem Call Center

Zielfunktion

• Optimiert werden soll der Service-Level aller durch Personalumschichtung betroffenen Projekte

• Der zu erreichende Service-Level wird vom Auftraggeber bestimmt und kann somit von Projekt zu Projekt unterschiedlich sein

mit Sj = der zu erreichende Servicelevel von Projekt j

und σj = der tatsächliche Servicelevel von Projekt j

und αj Gewichtung von Projekts j

min.tj j j

t j

S

16Intraday Steuerung in einem Call Center

Entscheidungsvariable

• Servicelevel Sj abhängig von:– Anruferzahl (exogen)

– Gesprächsdauer (exogen)

– Agentenzahl (endogen)

• Entscheidungsvariable, gibt an welcher Agent i zum Zeitpunkt t dem Projekt j zugeordnet wird

t

jix ,

17Intraday Steuerung in einem Call Center

Nebenbedingungen

1. ein Agent j kann an maximal einem Projekt arbeiten

2.

3.

tjiaqx t

i

t

ji

t

ji ,,,,

, 1ti j

j

x

, 0;1ti jx

sonst 0,

ar t verfügb Zeitpunktzum iAgent wenn 1,mit t

ia

18Intraday Steuerung in einem Call Center

Übersicht

1. Fallvorstellung

2. Modell

3. Algorithmus

4. Ausblick

19Intraday Steuerung in einem Call Center

Übersicht

1. Fallvorstellung

2. Modell

3. Algorithmus

4. Ausblick

20Intraday Steuerung in einem Call Center

Netzplan

21Intraday Steuerung in einem Call Center

Weiteres Vorgehen

• Implementierung des Algorithmus

• Szenarien durchspielen

• Auswertung der Ergebnisse

22Intraday Steuerung in einem Call Center

Danke für Ihre Aufmerksamkeit!