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Intraday Steuerung in einem Call Center 1
Zwischenpräsentation09. Juni 2009
Intraday Steuerung in einem Call Center
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte
Intraday Steuerung in einem Call Center 2
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 3
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center
DP CSC
4
Marketing
Services Sales
Performance-Management
• Performance Management– Steigerung der Wertschöpfung
– Verbesserung der Servicequalität
• Marketing– Promotion-Aktionen
– Telefonische Marktforschung
• Services Kundenbetreuung Info-Hotline
• Sales Direktverkauf Neukundengewinnung
Intraday Steuerung in einem Call Center 5
Ausgangssituation
• Betrachtung mehrerer Projekte des DP CSC – Day Definite International
• DDI 33
• DDI DHL 10
• ca. 3000 Anrufe pro Tag
Intraday Steuerung in einem Call Center 6
Personaleinsatzplan
• Workforce-Management Software (ESPEC)– Prognose des Anrufaufkommens – Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten– Planung der erforderlichen Schichten– Zuordnung der Agenten zu den Schichten
• Erstellung des Personaleinsatzplans immer donnerstags für die darauf folgende Woche
Intraday Steuerung in einem Call Center 7
M-Kurve
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose
0
20
40
60
80
100
120
140
06:30
07:45
09:00
10:15
11:30
12:45
14:00
15:15
16:30
17:45
19:00
An
rufe
r-\A
ge
nte
nza
hl
Zeitintervalle
M-Kurve
Anruferzahl
Agentenzahl
Intraday Steuerung in einem Call Center 8
Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf Nachfrageschwankungen– Neuzuordnung der Mitarbeiter zu verschiedenen
Projekten– Schulung der Mitarbeiter
Intraday Steuerung in einem Call Center 9
Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen– Vorgabe eines Servicelevels durch die Deutsche
Post AG
• Interne Rahmenbedingungen – feste Arbeitszeiten – Anzahl der Agenten fest– unterschiedliche Skills der Mitarbeiter– Gewichtung der Projekte
Intraday Steuerung in einem Call Center 10
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 11
Modell: Gliederung
• Parameter– Projekte– Agenten
• Entscheidungsvariable
• Zielfunktion
• Nebenbedingung
Intraday Steuerung in einem Call Center 12
Parameter: Projekte
Betrachtung der Projekte
• Ziel-Servicelevel:• Anrufrate:• Bedienrate:• Anzahl der Agenten
• Gewichtung:
mit t als Anfangszeitpunkt des Intervalls
hat eine Dauer von 15 Minuten
1,,...,1 kk
jSt
jt
j
j 1, tt
1, tt
Intraday Steuerung in einem Call Center 13
Parameter: Agenten
• Betrachtung der Agenten 1,…,m– Skills:
– Verfügbarkeit:
– Einsetzbarkeit:
sonst ,0
Skillhat Agent ,1,
jiq ji
sonst ,0
verfügbar Zeitpkt.zum Agent ,1 tia t
i
t
iji
t
ji aq ,,
Intraday Steuerung in einem Call Center 14
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
Intraday Steuerung in einem Call Center 15
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1
qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
Intraday Steuerung in einem Call Center 16
Entscheidungsvariable
sonst ,0
Zeitpkt.zum Projekt in Agent ,1,
tjix t
ji
1
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
xi,jx1,1 xm,kx2,1
Intraday Steuerung in einem Call Center 17
Zielfunktion
• Optimierung der Service Level aller Projekte• Service Level wird von Auftraggeber bestimmt
und kann von Projekt zu Projekt unterschiedlich sein– Ziel-Service Level:
– Tatsächlicher Service Level: • nicht analytisch darstellbar
Auswertung mittels Simulation (Arena)
jS
)(xt
j
)(xt
j
Intraday Steuerung in einem Call Center 18
Zielfunktion
Ziel: Minimierung der Abweichungen
Mögliche Zielfunktionen:
1)Minimiere die Summe der Abweichungen über alle Projekte j und alle Zeitpunkte t
)(xS t
jj
t
k
j
t
jjj S min1
Intraday Steuerung in einem Call Center 19
Zielfunktion
2) Minimiere die größte Abweichung für alle Projekte j zu jedem Zeitpunkt t
minmax1
t
jjjkjS
Intraday Steuerung in einem Call Center 20
Nebenbedingungen
I. Jeder verfügbare Agent i arbeitet an genau einem Projekt
II. Agent i kann nur Projekt j zugewiesen werden, wenn er sowohl qualifiziert als auch verfügbar ist
III.
tjiaqx t
iji
t
ji ,,,, , 0;1t
i jx
tjiax t
i
k
j
t
ji ,,1
1,
Intraday Steuerung in einem Call Center 21
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 22
Problematik
• Tatsächlicher Service Level ist nicht analytisch darstellbar
• Auswertung mittels Simulation (Arena)
• Auswertung der Zielfunktion sehr zeitaufwendig
Anrufrate λjt
Servicelevel Bedienrate μjt
Anzahl der Agenten
ArenaArena
Intraday Steuerung in einem Call Center 23
Lösungsansatz
Wie viele Agenten werden benötigt damit
?
1. Schritt: Näherung • Vereinfachung durch Annahme von unabhängigen
Zeitintervallen• Erlang C liefert eine Näherung für die benötigte
Agentenzahl
min xS tjj
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung• Einteilung der Agenten aufsteigend nach der
Anzahl ihrer Skills• Umsortierung der Agenten zwischen den
Projekten
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
3. Schritt: Lokale Suche mit Hilfe der Simulation
Agentenumsetzen
x0 Simulation
xi
Abbruch
Intraday Steuerung in einem Call Center 26
Zusammenfassung
• Vorstellung des Unternehmens DP CSC
• Aufgabenstellung– Rahmenbedingungen– Problematik
• Modell
• Entwurf des Algorithmus
Intraday Steuerung in einem Call Center 27
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 28
Netzplan
Intraday Steuerung in einem Call Center 29
Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Software testen
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse
Intraday Steuerung in einem Call Center 30
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!